Полное руководство по онлайн-обзорам

Предприятиям всегда приходилось управлять своей репутацией, все, что изменилось, — это среда, скорость передачи информации и количество людей, до которых эта информация доходит. Раньше репутация бизнеса определялась тем, что они говорили о себе в своей рекламе, и ограниченным охватом клиентов из уст в уста. Теперь клиенты определяют бизнес, предоставляя отзывы в режиме реального времени через онлайн-обзоры, социальные сети, форумы и другие каналы.

Управление успешной онлайн-репутацией может занять много времени. Вы можете использовать продукты, услуги или людей, чтобы сократить временные затраты, но что бы вы ни делали, поддержание присутствия бизнеса в Интернете — одна из самых стоящих инвестиций, которые вы можете сделать. Конечно, одним из наиболее важных аспектов управления любой онлайн-репутацией является получение, мониторинг, реагирование и усиление онлайн-обзоров.

Насколько важны отзывы в Интернете?

Супер-пупер важно. В 2015 году обзоров было больше, чем в любой предыдущий год. Мы даже не знали, что они могут стать больше! Они больше, чем Дрейк, Дональд и Кардашьян вместе взятые. Клиентский опыт — это новый маркетинг. Ну, может быть, не новое, а возвращение к низовым в цифровом виде. Важность реагирования на клиентов не может быть более распространенным. Эти статистические данные показывают, что отзывы находятся на уме у всех потребителей:

• 88% читали онлайн-обзоры, чтобы определить качество местного бизнеса (по сравнению с 85% в 2013 г.)
• 39% регулярно читают отзывы (по сравнению с 32% в 2013 г.)
• Только 12% не читают отзывы (против 15% в 2013 г.)

Google дал нам еще одну причину, по которой мы должны говорить о наших обзорах. В разметку Google — аннотированный контент, который появляется при поиске — компании или продукта, теперь можно включить обзоры и рейтинги. «Когда Google находит действительные отзывы или разметку оценок, мы можем показать расширенный фрагмент, который включает звезды и другую сводную информацию из обзоров или оценок» (разработчики Google). Это огромная новость.

Потребители контролируют разговор

Социальные сети, такие как Facebook, Twitter, Google+ и Foursquare, кардинально изменили способ общения компаний по сравнению с традиционными СМИ. Репутация сегодня больше зависит от того, что клиенты говорят о бизнесе, а не от того, что бизнес говорит о себе.

Сайты отзывов — это двусторонний разговор в пользу потребителя — компании больше не могут транслировать сообщения, которые они хотят, чтобы люди видели. Обзоры носят демократический характер, когда бренды, потребители и тролли имеют равный голос в общем пространстве. Клиенты могут восхищаться бизнесом или сообщать всем, что у них был ужасный опыт. Заработанные средства массовой информации, такие как упоминания, обзоры и публикации, дали потребителям возможность отстаивать интересы брендов, которые им небезразличны. Сегодня потребители могут общаться с брендами и наоборот. Это создало целый мир возможностей.

Хотя некоторые люди считают мониторинг своей репутации страшной рутиной или сложной задачей, мгновенная обратная связь — это то, что постоянно ищут владельцы бизнеса. Эффективное реагирование на негативные отзывы и усиление положительных отзывов необходимы для успеха. Не отвечать клиентам на сайтах отзывов и в социальных сетях хуже, чем не отвечать на телефонные звонки, потому что тысячи людей становятся свидетелями пренебрежения.

Хотя сайты отзывов и социальные сети являются важными элементами управления успешной онлайн-репутацией, мониторинг цифрового профиля компании — это гораздо больше, чем просто ответы на отзывы и социальные сети. Речь идет о том, чтобы быть активным и создавать аутентичный онлайн-имидж с помощью клиентов. Потребители сейчас вовлечены в маркетинг.

От традиционного к цифровому

Истории, распространяемые по телевидению, в рекламных роликах или напечатанные на газетных страницах, больше не являются правдой. Компании могут рассказать историю — и они должны! — но потребители теперь являются частью ткани этой истории. Они соучастники; они другая половина. Во многих отношениях потребители диктуют историю. История, которую рассказывает бизнес, должна согласовываться с тем, что испытывает потребитель. Несоответствия вызывают негативные отзывы; если стоматолог обещает не ждать, а пациент ждет 27 минут, на горизонте может появиться отрицательный отзыв. Маркетинг должен соответствовать опыту, потому что потребители довольно быстро видят ерунду.

У вас еще есть кабель? Вы смотрите телевизионные рекламные ролики (не только во время Суперкубка)? Доставить газету до двери? Есть домашний телефон? Вы отвечаете на звонки с незнакомых номеров? Даже если вы ответили «да» на некоторые из этих вопросов, очевидно, что мир меняется, и маркетинг должен следовать за ним (или, что еще лучше, вести его за собой). Вы не верите, что пепси хороша, потому что ее пьет Бейонсе, и вы не покупаете у телемаркетологов, которые звонят вам во время ужина. А ты потребитель.

За несколько недель более 50 000 000 человек подписались под реестром «Не звонить». Прошли те времена, когда сообщения поступали потребителям, похожим на губку. Аудитория теперь сегментирована по нескольким платформам. Компании, которые искренни в своих коммуникациях (и, конечно же, предоставляют ценный продукт или услугу), выиграют.

От чего зависит хорошая репутация в Интернете?

Присутствие и хорошая репутация идут рука об руку. Не быть в списке на справочном сайте, который используют клиенты, так же плохо, как иметь плохие отзывы где-то еще. Когда многие онлайн-профили компании содержат пользовательский контент, такой как обзоры, их репутация приводит к ощутимым результатам. Вам необходимо одновременно максимизировать видимость и репутацию, создавая подлинный клиентский опыт.

Постоянное присутствие в Интернете и положительная репутация важны как для потребителей, так и для поисковых систем. Некоторые из наиболее важных аспектов онлайн-следа включают в себя:

• Количество объявлений
• Согласованность информации о листинге (имя, адрес, телефон)
• Общее настроение в отзывах
• Частота или текущая скорость появления новых обзоров
• Общий объем отзывов
• Социальная активность и взаимодействие (особенно с рецензентами)

Люди доверяют традиционной рекламе гораздо меньше, чем социальным рекомендациям и сайтам с отзывами. Клиенты рассматривают этот пользовательский контент как более подлинный и аутентичный, ожидая, что он будет отражать реальный опыт клиентов. Это означает, что поддержание репутации становится все более важным.

Почти 95% пользователей смартфонов искали местную информацию в Интернете. Google сообщил, что девять из 10 этих поисковых запросов приводят к действию, а более 50% — к продажам. В большинстве случаев покупатель принимает решение о покупке еще до входа в магазин. Если бизнес хорошо представлен в Интернете, клиенты придут к нему, а не к конкуренту. Это включает в себя местные списки, чтобы их можно было найти; управление репутацией для того, чтобы быть выбранным, и; социальные продукты для сарафанного радио. Оказавшись в магазине, 79% используют свои смартфоны для просмотра обзоров, сравнения цен и других показателей, и 74% из них в конечном итоге совершают покупку. Конечно, вы все это знаете — эта тенденция была очевидна в течение многих лет и, вероятно, (значительно) изменила ваши покупательские привычки.

Эти цифры ясно показывают возможность: поддерживать хорошую репутацию в Интернете, привлекать людей и делать продажи.

Репутация повышает конверсию

То, что люди видят в Интернете, имеет значение. 74% клиентов доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям — это огромный сдвиг в мышлении, который становится все более заметным из года в год. Это, конечно, переводится в доллары, поскольку клиенты вкладывают свои деньги туда, где им доверяют. Исследование Гарвардской школы бизнеса показало, что ресторан, который увидит увеличение на одну звезду на Yelp, увидит увеличение доходов от пяти до девяти процентов. Мо деньги, мо... всех хороших вещей. Я никогда не знал, на что жаловался Бигги.

Большинство компаний считают, что самостоятельная разработка своего цифрового профиля требует слишком много времени.

Там, где они видят проблемы, вы видите возможности. И там, где вы видите возможность, вы видите $$.

Почему онлайн-обзоры важны?

97% потребителей находят информацию о местном бизнесе в Интернете, и почти 90% принимают решения, основываясь на онлайн-обзорах. Каждый бизнес постоянно подвергается испытаниям, и результаты этих испытаний публикуются.

Обзор сайтов, таких как Yelp! и TripAdvisor в совокупности содержат более 270 миллионов отзывов, и, если учесть более миллиарда пользователей Facebook и Twitter, есть большая вероятность, что ваши местные бизнес-клиенты станут предметом многочисленных онлайн-чатов. Они должны быть частью разговора.

Надежность и доверие

Я знаю, что мое чувство юмора, похожее на шутку папы, уже заводит вас, но если вы читали, то уже довольно ясно: потребители доверяют компаниям с онлайн-отзывами.

Смотрите наш: 10 лучших обзорных веб-сайтов, на которых можно получить больше отзывов клиентов

Когда вы решаете попробовать новый ресторан на ужин, как вы выбираете место? А если у вас сломалась машина, как найти механика? Когда душ на втором этаже моего 104-летнего дома превратился в водопад на первом этаже, я перекрыл краны и включил компьютер. Очевидно, я не единственный — почти 9 из 10 потребителей читают онлайн-обзоры, чтобы определить качество местного бизнеса, и почти 40% из них делают это регулярно.

Несмотря на то, что сантехника Джерри была почти на 700 долларов дешевле, чем трубы класса А, я не стал звонить Джерри. У него не было ни одного отзыва, и я не хотел рисковать некачественной работой (последние владельцы, должно быть, не были знамениты в Интернете). Попадание в список и рассмотрение вызывают доверие к местным предприятиям. Есть странный герой Craigslist, который пробивается сквозь трещины, но для большинства людей бизнес с обзорами создает мгновенное взаимопонимание.

Как отзывы влияют на SEO

Прошли те времена, когда все, что нужно было делать бизнесу, это размещать свое [ключевое слово] на своем веб-сайте, чтобы получить высокий рейтинг в локальном поиске. За это мы все благодарны.

Существует множество факторов, влияющих на ранжирование в поисковых системах (факторы SERP), и многие из них включают отзывы. Вот некоторые из них:

• Разнообразие сторонних сайтов, на которых присутствуют отзывы
• Авторитет сторонних сайтов, на которых отзывы присутствуют
• Количество отзывов авторитетных рецензентов (например, Yelp Elite, Google Local Guides и т. д.)
• Положительное отношение к отзывам
• Общая скорость отзывов (собственных + сторонних)
• Количество сторонних традиционных отзывов
• Ключевые слова продукта/услуги в обзорах

Помимо SEO в Google и других поисковых системах, Yelpers может фильтровать параметры поиска, включая «самый высокий рейтинг» и «наиболее просматриваемый». Если у местных компаний нет отзывов, они не будут отображаться здесь как местные фавориты. Потребители заявляют о своих намерениях совершить покупку — 71% поисковых запросов на Yelp был выполнен с мобильных устройств, а это означает, что, пока клиенты находятся в движении и готовы к покупке, они просматривают отзывы.

Кликабельность

С SEO связано то, что я называю кликабельностью. Это как фактор популярности для местного бизнеса. Вы чаще подходите к тому, кто разговаривает, смеется и разговаривает с другими, или к тому, кто сидит в углу спиной к миру? Странная аналогия? Несмотря на это, потребители гораздо чаще нажимают на результаты поиска с большим количеством отзывов. Эти предприятия породили диалог — там должно быть что-то, на что стоит обратить внимание, верно?! Во всяком случае, так думают потребители.

Когда я навещаю своих родителей в Индио, штат Калифорния, и они хотят пойти поужинать, один из нас быстро вводит в Google запрос: «Ресторан Индио». Звездные рейтинги сразу появляются в поиске верхнего уровня. У кого больше кликабельность? Бизнес с лучшим рейтингом, очевидно.

Как реагировать на негативные отзывы в Интернете

«Тот, кто никогда не ошибался, никогда не пробовал ничего нового». - Альберт Эйнштейн

Так что, как говорит г-н Э., каждый бизнес, скорее всего, получит несколько плохих отзывов — мы просто не можем все время быть в нашей лучшей игре. Плохой отзыв может быть даже полезен для бизнеса, если компания отреагирует соответствующим образом и применит к нему немного маркетинговой магии.

Это может быть трудно воспринимать как таковое, но отрицательные отзывы могут быть подарком. На каждого клиента, который жалуется, приходится 26 хранящих молчание. Это означает, что если бизнес получает плохой отзыв, могут быть десятки других людей, которые имели такой же опыт и ничего не говорят.

Владельцы бизнеса жаждут обратной связи, так что может быть лучше, чем получить быструю критику от того, кто попробовал свой бизнес? Конечно, всегда будут тролли и неугодные люди. Независимо от того, насколько хорошо вы себя чувствуете, всегда найдутся люди, которые хотели бы, чтобы суп был более жидким, комнаты были просторнее или пещера была чуть менее похожей на пещеру. Если вы будете помнить об этом, негативные отзывы могут начать ощущаться не как удар под дых, а как то, чем они являются на самом деле: отличный источник обратной связи. Это защитное чувство? Избавься от этого. Ненавистники пусть ненавидят. Но негативные отзывы могут предупредить владельцев бизнеса о проблемах, о которых они не знали.

Вот несколько вещей, которые следует помнить, отвечая на негативные отзывы в Интернете:

• Найдите время, чтобы ответить. Не так много времени, вы хотите, чтобы люди могли положиться на вашу быструю реакцию, но убедитесь, что вы не реагируете исключительно на эмоциях. Трудно не воспринять плохой отзыв как личную атаку, потому что владельцы бизнеса очень заботятся о своей компании. Хотя вы хотите, чтобы ваши эмоции не брали верх, важно писать искренне. Респонденты могут усугубить ситуацию, выразив сарказм или лицемерие.
• Будьте добры и искренни. Пока вы отвечаете одному человеку, и ваш ответ должен быть таким, помните, что аудитория потенциально намного больше и далеко идущая. Мало того, что другие люди, которые посещают сайт обзора, увидят ответ, но возможно, что эти люди могут поделиться обзором и ответом в своих сетях.
• Быть конкретной. Если клиент упоминает что-то конкретное о компании, используйте это в своем ответе. Это не только демонстрирует, что вы не робот, но и заставляет заявителя чувствовать себя услышанным и понятым.
• Помните, что отзывы и критика могут быть полезными. Этот рецензент нашел время, чтобы инвестировать в бизнес, пытаясь сделать его лучше — поблагодарите его (даже если вы с ним не согласны). Владельцы бизнеса всегда ищут способ понять опыт клиентов, и нет лучшего способа, чем обзор. У рецензента может быть важное замечание о бизнесе, поэтому важно учитывать содержание, не занимая оборонительную позицию. Если в каждом отрицательном отзыве говорится, что Зои хуже всех, возможно, с Тимми стоит поговорить. Или обстрел.
• Предложите перевести разговор в оффлайн. Вы бы никогда не захотели вести менее чем приятный диалог с недовольным покупателем в обычном магазине с другими покупателями вокруг, так зачем вам делать это перед большим количеством наблюдающих глаз в Интернете? Предоставление номера телефона и способа частного подключения гарантирует рецензенту, что вы хотите исправить ситуацию для него, а не только для цифровой аудитории. Кроме того, если вы решите предложить бесплатную услугу или услугу со скидкой, чтобы компенсировать плохой опыт, лучше не делать этого перед другими клиентами и потенциальными клиентами — это может побудить плохие отзывы получить бесплатные вещи. Вы знаете, кто любит бесплатные вещи? Мне. И все остальные.
• Не игнорируйте это. Всегда! Представьте себе, что конкуренты бизнеса вытаскивают рекламу, говорящую, насколько они ужасны, и бизнес просто замирает. Отрицательный отзыв может быть написан не конкурентом, но, скорее всего, отзыв прочитают более релевантные люди, чем увидят рекламу в традиционных СМИ. Эти люди уже искали бизнес и принимают решение о покупке. Убедитесь, что местные компании ежедневно участвуют в разговорах о них в Интернете.

Помните, что рецензент пришел в бизнес, чтобы попробовать. Затем они потратили часть своего драгоценного времени, чтобы оставить отзыв. Можно превратить скептика в представителя бренда. Люди не ищут совершенства (это ясно, когда мы смотрим на наших избранных политиков, не так ли?). И как однажды сказал Сальвадор Дали: «Не бойся совершенства — ты никогда его не достигнешь». Потребители хотят быть услышанными. Они хотят знать, что бренд или местный бизнес являются подлинными.

Вот несколько примеров компаний, которые все сделали правильно и смогли поставить положительный клиентский опыт на плохой отзыв.

Эрнхард Хонда

Этот ответ самый простой и воспроизводимый. Менеджер приносит искренне звучащие извинения, не оспаривает претензии рецензента и избегает бросать своих сотрудников под автобус. Они предоставляют контактную информацию в виде номера телефона и электронной почты, что дает рецензенту возможность ответить удобным для него способом, а также возможность скрыть разговор от посторонних глаз.

Болоко

Boloco, небольшая мексиканская сеть ресторанов быстрого питания в Новой Англии, может похвастаться множеством примеров превосходной работы с отзывами. Джон Пеппер, генеральный директор компании, прославился заботой, с которой он относится к своим клиентам. Ниже приведено электронное письмо, которое Джон отправил закусочной, которая была расстроена тем, что пункт был удален из меню. Человеческий тон и подробное объяснение решения не похожи ни на один ответ, который я когда-либо видел. Приготовьтесь, вы не каждый день видите такие отзывы.

--Оригинал сообщения--

От: Джон Пеппер [mailto:[email protected]]

Отправлено: вторник, 24 января 2006 г., 20:31.

Кому: Бен

Тема: RE: Boloco.com: ответ клиента

Бен,

Прежде всего, спасибо за ваше замечание. Мы всегда рады услышать от клиентов... даже если мы сделали что-то, что не делает их счастливыми, это очень помогает нам.

Мы очень беспокоились о Roasted Veggies и о том, какой будет реакция. Причина, по которой они исчезли в первую очередь, заключается в том, что так мало людей фактически заказали их, а количество времени на подготовку и потери (потому что они будут стоять слишком долго, и нам придется их выбросить) перестали оправдывать сохранение их в меню. лет назад… но из-за того, что на них жили немногочисленные и откровенные клиенты, мы оставили их на месте. Вы уже седьмой человек, который написал об этой потере с тех пор, как мы сняли их три месяца назад (не считая горстки наших сотрудников, которые тоже очень расстроены).

С чисто деловой точки зрения было бессмысленно оставлять «Жареные овощи». Однако, с точки зрения лояльности клиентов, ваша заметка (и другие, подобные ей) заставляет меня хотеть вернуть их в меню завтра! Задача, с которой мы всегда сталкиваемся, заключается в том, чтобы сбалансировать эти два аспекта… вы будете поражены количеством запросов, которые мы получаем еженедельно от наших клиентов — очевидно, мы не можем удовлетворить всех, но мы прислушиваемся ко всем и прислушиваемся к тому, что они говорят. осторожно.

Я не знаю, как это обернется в ближайшие месяцы. Я знаю, что не могу обещать, что они вернутся, если мы не начнем получать подавляющие отзывы о том, что они должны. В прошлом мы снимали предметы, и у нас не было другого выбора, кроме как вернуть их (т.е. цыпленок Бизона — лучший пример, когда казалось, что бунт вот-вот начнется)… до сих пор это не было одним из тех Предметы.

Я ненавижу даже предлагать попробовать тофу, если вы на самом деле вегетарианец. Моя жена да, и это то, что она получает религиозно. Это не ваш стандартный тофу, у него есть специи, аромат, и людям это нравится!

Другие вегетарианцы получат фахитас, хотя я согласен с вами, что они сильно отличаются от жареных овощей.

И, наконец, другие просто получат любой из продуктов, которые мы продаем, «как есть», то есть без курицы или стейка. Большинство блюд в нашем меню начинаются с вегетарианства, и только когда вы добавляете курицу или стейк, они становятся другими.

Мне жаль, что у меня нет ответа, который вы ищете. Чтобы попытаться компенсировать это и дать вам несколько визитов к нам, чтобы, возможно, найти что-то еще, что вас заинтересует, пришлите мне 16-значный код на обратной стороне вашей карты Boloco (вы можете выбрать один, если вы не у меня есть один, и пришлите его мне тогда), и я добавлю туда несколько баксов буррито для вас, чтобы использовать. Это меньшее, что мы можем сделать, и, может быть, вы найдете что-то, что сработает. Если нет, мы будем надеяться, что что-то, что мы сделаем в будущем, вернет вас в наши рестораны — мы искренне ценим ваш бизнес и надеемся, что скоро найдем способ вернуть его обратно.

Ваше здоровье,

Джон

Вот еще один пример из Болоко. Этот уникален тем, что ресторан смог справиться с критикой еще до того, как посетитель покинул заведение. Клиент отправил твит, жалуясь на то, что музыка, играющая в соседнем Boloco, слишком громкая. Маркетинг сразу же заметил твит, позвонил в ресторан и сказал им выключить музыку, что ресторан и сделал. Затем отдел маркетинга предоставил описание женщины (из ее фотографии в Твиттере) и доставил ей печенье. Затем они ретвитнули ее, добавив слово «готово».

Потратьте секунду, чтобы представить себя человеком, который отправил этот твит. Вы были бы совершенно поражены, не так ли? Она была. Клиент разослал твит, восхваляющий Болоко, о котором затем начали говорить и делиться многие из ее подписчиков. Затем она написала сообщение в блоге об этом опыте, содержание которого с тех пор распространилось на книги и другие сообщения в блогах, включая эту электронную книгу! Boloco превратила жалобу на шум в известность своего ресторана в Интернете.

Как реагировать на положительные отзывы в Интернете

Вы можете научить бизнес реагировать на плохой отзыв, но как насчет хорошего? Многие принципы остаются прежними: будьте вежливы, благодарите рецензента и уделите некоторое время разработке вдумчивого ответа. Но есть некоторые ключевые отличия. Вот несколько вещей, которые вы должны убедиться, что ваши бизнес-клиенты знают об ответах на положительные отзывы. Cars.com недавно провел исследование 10 000 случайно выбранных обзоров автомобильных дилеров на своем сайте. Он показал, что дилеры, которые ответили на ВСЕ отзывы, а не только на отрицательные, получили самые высокие оценки и были самыми популярными.

• Поделитесь отзывом. Заставьте этих малышей работать. Я, конечно, не пропагандирую детский труд, мы говорим об отзывах, глупышка. Это отзывы для цифровой эпохи, и, если вы спросите меня, более убедительные, чем рекламный ролик (хотя у меня есть Magic Bullet в моем шкафу). Хорошие отзывы имеет смысл использовать только для маркетинга. Опыт работы с клиентами — это маркетинг, и с учетом того, что количество потребителей, которые ищут компанию еще до того, как войдут в нее, все еще растет, это как никогда актуально.
• Определите, что представляет ценность. Позвольте мне доказать свою канадскую принадлежность на этом примере. Владелица ресторана Зэди может подумать, что самое лучшее в ее меню — это путин, но что, если в каждом отзыве говорится о бобровых хвостах? Что ж, может быть, ей следует начать немного продвигать это в своем маркетинге, очевидно, что это то, чего хотят потребители. Или это может быть признаком того, что мало людей знают о путине, и Зэди может предложить покупателям что-то особенное. Независимо от того, как это работает, владельцы бизнеса часто очень привязаны к своей работе и не могут понять, что действительно нравится потребителям. Отзывы — это серьезный способ расшифровать истинное впечатление от клиента.
• Станьте личным. Упомянул ли рецензент что-то конкретное о бизнесе? Не позволяйте комментарию стать слишком длинным, поделитесь личным анекдотом или выскажите общее мнение. Если рецензенту понравился декор в вашем офисе, поблагодарите его и расскажите, откуда он черпает вдохновение. Признание определенных моментов в обзоре гарантирует автору, что вы прочитали, поняли и усвоили их отзыв.
• Похвалите сотрудников, если они упоминаются явно. Нам постоянно говорят, насколько важно обслуживание клиентов, и наши данные подтверждают это мнение. В нашей базе данных из более чем 1,6 миллиона онлайн-отзывов слова «обслуживание», «дружелюбный» и «грубый» встречаются в 40% отзывов. Понятно, что обслуживание клиентов имеет важное значение для развития бизнеса, поэтому вознаграждайте сотрудников, которые делают все возможное, чтобы сделать компанию особенной. Те, кто пройдет 500 миль... потом еще 500... и т.д. Хвалить персонал, который превосходит ожидания, хорошо для морального духа и поможет увековечить хорошее обслуживание.
• Спросите отзывы. Среднее количество отзывов, написанных о типичном бизнесе, увеличивается с каждым годом. Хотя это хорошая новость для компаний, продвигающих себя через обзоры и обзорные сайты, средний бизнес по-прежнему не получает много отзывов в год. Лучший способ получить больше? Спросить! Это можно сделать разными способами, в зависимости от структуры бизнеса — в кассе на выходе, в ответном электронном письме, на наклейке в витрине или в автоматизированном программном обеспечении. Мы углубимся в это дальше. Когда дела у компании идут хорошо, всегда стоит продолжать двигаться вперед.

Ответы на онлайн-отзывы, положительные и отрицательные, являются ключевыми элементами современного обслуживания клиентов. Хорошее обслуживание клиентов — хороший бизнес. Очень важно научить бизнес реагировать на положительные отзывы.

Как получить больше отзывов

Вы знали это до того, как прочитали (пролистал? Открыл? Скачал? Что угодно, просто сделай мне одолжение и притворись, что ты

прочтите это) этот блог/электронную книгу, но теперь вы как никогда убеждены в том, что онлайн-обзоры имеют решающее значение для местных предприятий. Конечно, отзывы нужны не только местному бизнесу, но и большому количеству и постоянному наплыву.

Поскольку 85% потребителей читают до 10 отзывов, а большая часть потребителей читает более 20 отзывов, все дело в этом количестве. Согласно статистике Reevoo, 50 и более отзывов о продукте могут означать увеличение коэффициента конверсии на 4,6%. Может быть, это просто потому, что я маркетолог, но мысль об увеличении моего коэффициента конверсии почти на 5% звучит почти как выигрыш в лотерею. Конечно, никто не копается на несколько лет назад, чтобы найти положительные отзывы — все, что окажется наверху, наверняка будет самым читаемым. Одна из лучших вещей в обзорах — это знать, на что похож бизнес (с точки зрения современников) прямо сейчас.

Итак, вы поняли. Но как вы можете помочь своим клиентам получать больше онлайн-отзывов?

• Убедитесь, что их списки точны. Когда клиенты ищут компанию, ее должно быть легко найти. Не чините покупателям препятствий оставить отзыв — ищите, находите, пишите. Мы, конечно же, предлагаем некоторые первоклассные услуги листинга, которые являются ключом к тому, чтобы найти любой бизнес в Интернете.
• Настройте профили на нескольких сайтах отзывов. Если клиенты не могут найти компанию, они определенно не будут оставлять отзывы, поэтому убедитесь, что ваши местные бизнес-клиенты указаны на различных сайтах отзывов. Идеальный список зависит от отрасли, но Yelp, Facebook и Google являются одними из основных для каждой отрасли. Выбор сайтов с отзывами может быть опасным — вы не можете предугадать, где потребители будут искать информацию. Убедитесь, что потребители могут найти отзывы там, где они ищут, а не только там, где, по вашему мнению, они должны быть. Обычно создание профилей на этих сайтах-каталогах не занимает много времени, поэтому ошибитесь и создайте слишком много профилей.
• Спросить. Это похоже на известную всем историю любви, где двое лучших друзей влюбляются и говорят что-то вроде: «Это было все время, просто мы этого не знали». Так что, хотя это до боли очевидно (особенно для тех из нас, кто вынужден смотреть ромком), местные компании, которые просят отзывы, с гораздо большей вероятностью их получат. Как бы они ни любили бизнес, клиенты заняты.
• Информируйте клиентов. Размещение видимых предложений в физическом бизнесе — хорошее напоминание для клиентов. Наклейка в окне с надписью «Оцените нас на Yelp», карточка, которую вы можете передать людям, расплачивающимся в кассе, или карточки для палаток на столе. Мягкое напоминание всегда лучше, чем надоедливый вредитель.
• Используйте автоматизированное программное обеспечение. Отправляйте напоминания клиентам по электронной почте и снимайте хлопоты с бизнеса. Делая это регулярно, вы сможете поддерживать поток отзывов, что делает бизнес более надежным, чем всплески каждые несколько месяцев. Vendasta создала одни из лучших на рынке программных инструментов для создания обзоров — перейдите в раздел инструментов и ресурсов, чтобы получить ссылку.

Вот еще один пост, который мы сделали о 9 способах получить больше отзывов в Интернете, если вам нужно больше пищи для размышлений; предложения по корму.

Объявления также влияют на отзывы

Некоторое время назад я прочитал историю, которая меня очень затронула, если вы позволите мне. История сербской короны действительно убедила меня в важности онлайн-листингов, которые так тесно связаны с онлайн-обзорами. Эти двое неразлучны; любовь и брак, персики и сливки, арахисовое масло и джем, джин и Nykea, объявления и обзоры. Итак, поехали.

После более чем 40 лет работы ресторан «Сербская корона» в Вашингтоне, округ Колумбия, навсегда закрыл свои двери. «Корона» была местом, где искатели приключений могли заказать тарелку мяса кенгуру, медведя или даже льва (да, на удивление, легально). В начале 2012 года владелец Рене Бертанья внезапно столкнулся с падением числа клиентов на 75% за выходные. Будучи немного в глуши, это было время, когда он занимался большей частью своих дел. Спад продолжался. И продолжил. Бертгане пришлось уволить персонал, и он недоумевал, почему его львиное лакомство перестало быть «гривой».

Наконец, один из завсегдатаев Бертганы позвонил ему и спросил, почему он не работает в субботу, воскресенье и понедельник. 74-летний мужчина из Северной Италии слышал о всемирной паутине, о которой говорили дети, но он никогда не был в Google (знаю, верно!?). Как оказалось, Google неверно сообщал, что Crown закрыт по выходным. Это было фатальной проблемой, так как потенциальные посетители, которые искали ресторан, видели всплывающее окно с красным знаком «закрыто». Бертгана нанял кого-то, чтобы помочь ему исправить его листинг, но, увы, было слишком поздно. Сербская корона навсегда закрыла свои двери.

Крайний пример неверных списков, которые пошли наперекосяк, версия этого сценария происходит каждый день. Иногда это неправильные часы, неверный адрес или случай с пропавшим номером телефона. Получение отзывов имеет важное значение. Наличие списка (правильно) на сайтах, размещающих обзоры, критично.

Пост слишком длинный? Скачать ниже.

Помогите с Yelp

Все обзоры не созданы равными. В то время как у каждой компании есть вертикальные специальные сайты отзывов, на которых они должны быть перечислены, есть несколько сайтов, на которых должна быть найдена каждая компания. К ним относятся Google, Yahoo, Bing, Facebook и Yelp. Здесь мы собираемся помочь вам с Yelp.

Обзоры Yelp предназначены для того, чтобы помочь людям найти отличные местные компании, такие как стоматологи, парикмахеры и механики. Он стал настолько популярен за последнее десятилетие, что более 89 миллионов пользователей ежемесячно просматривают местные бизнес-сайты только на своих мобильных устройствах. Намерение совершить покупку создается на мобильном телефоне — потребители находятся в пути и хотят потреблять.

Эти потребители хотят помочь другим, таким же, как они, отсюда и весь процесс обзора. Потребители, которые пишут отзывы о компаниях и оставляют отзывы о них на Yelp, стали широко известны как «крикуны». Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Yelpers оставляют отзывы, чтобы помочь другим членам сообщества принимать решения о покупке, и вашим местным бизнес-клиентам важно следить за ними.

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; и, в частности, об их обзорах Yelp. Потребители не станут уделять малому бизнесу никакого внимания, если все, что они увидят, — это негатив вокруг их страницы обзора Yelp.

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. Yelp подвергся тщательной проверке за то, что отдает предпочтение компаниям, которые платят за рекламу на своем сайте, и высмеивает компании, которые отказываются. Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. По его словам, вскоре после того, как он связался с Yelp, на страницу его бизнеса в Yelp посыпались негативные отзывы.

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. Хотя Yelp отрицает, что в этом сценарии есть доля правды, есть много историй, похожих на историю Эда Уэллса во Флориде. Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

Тем не менее, поскольку Yelp становится все более доминирующей социальной платформой для онлайн-обзоров, пришло время для бизнеса признать силу обзоров Yelp. С более чем 142 миллионами пользователей Yelp каждый месяц и большим влиянием на результаты локальной поисковой системы Google, Yelp может действительно помочь или навредить малому бизнесу. Признание важности положительного присутствия на Yelp может дать малому бизнесу преимущество перед компаниями, которые отказываются обращать внимание на свои отзывы на Yelp! Просмотр онлайн-обзоров — это первый шаг для многих потребителей в процессе покупки, и Yelp оказался отправной точкой. Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

Статистика об онлайн-обзорах

1. 92% потребителей теперь читают онлайн-обзоры по сравнению с 88% в 2014 году (Bright Local) .
2. 40% потребителей составляют мнение, прочитав всего один-три отзыва, по сравнению с 29% в 2014 году ( Bright Local) .
3. Звездный рейтинг – это фактор номер один, по которому потребители оценивают компанию (Bright Local) .
4. 44% говорят, что обзор должен быть написан в течение одного месяца, чтобы быть актуальным. Это подчеркивает важность актуальности отзывов! (яркий местный)
5. Только 13% потребителей рассматривают возможность использования бизнеса с рейтингом в одну или две звезды (Bright Local) .
6. 68% говорят, что положительные отзывы заставляют их больше доверять местному бизнесу по сравнению с 72% в 2014 году (Bright Local)
7. 43% потребителей ищут компанию по отзывам не реже одного раза в месяц по сравнению с 38% в 2014 году (Bright Local) .
8. 60% потребителей искали компанию не менее шести раз в год по сравнению с 56% в 2014 году (Bright Local) .
9. Число тех, кто «никогда» не ищет местный бизнес в Интернете, значительно сократилось с 22% до 9%, а число тех, кто ищет местный бизнес каждый день, увеличилось с 7% до 14% (Bright Местный)
10. 73% читали онлайн-обзоры на компьютере (Bright Local)
11. 38% читали онлайн-обзоры в мобильном Интернете по сравнению с 24% в мобильном приложении (Bright Local) .
12. 29% читали обзоры на планшете (Bright Local)
13. 33% считают, что у всех местных компаний должны быть веб-сайты, предназначенные для мобильных устройств, по сравнению с 25% в 2013 году (Bright Local).
14. 61% с большей вероятностью обратятся в местную компанию, если у них есть сайт, оптимизированный для мобильных устройств (Bright Local) .
15. 40% потребителей составляют мнение, прочитав от одного до трех отзывов, по сравнению с 29% в 2014 году (Bright Local) .
16. 73% потребителей формируют мнение, прочитав до шести отзывов, по сравнению с 64% в 2014 г. (яркие местные)
17. 88% потребителей составляют мнение, прочитав до десяти отзывов, по сравнению с 84% в 2014 году (Bright Local) . Это означает, что важно иметь большое количество отзывов, поскольку сейчас клиенты читают больше отзывов, чем за все прошлые годы.
18. Только 12 % готовы прочитать более 10 отзывов по сравнению с 16 % в 2014 году (Bright Local).
19. 26% потребителей считают важным, чтобы местный бизнес отвечал на их отзывы (Bright Local)
20. Только 14% потребителей рассмотрят возможность использования компании с рейтингом в одну или две звезды (Bright Local) .
21. 57% потребителей выбрали бы компанию с трехзвездочным рейтингом (Bright Local)
22. 94% потребителей выбрали бы компанию с рейтингом четыре звезды (Bright Local)
23. 51% потребителей выберут местный бизнес, если у него положительные отзывы (Bright Local)
24. 80 % доверяют отзывам не меньше, чем личным рекомендациям, по сравнению с 83 % в 2014 году (Bright Local).
25. 48% посетят веб-сайт компании после прочтения положительных отзывов (Bright Local)
26. 23% посетят офис сразу после прочтения положительных отзывов (Bright Local)
27. 9% потребителей звонят в компанию после прочтения положительных отзывов (Bright Local)
28. Надежность (27%), компетентность (21%) и профессионализм (18%) остаются наиболее важными качествами для потребителей (Business2community) .
29. Больше потребителей интересует «хорошая ценность», чем раньше, и меньше заботит «экспертиза» бизнеса (Bright Local) .
30. Сарафанное радио по-прежнему остается самым популярным методом рекомендаций для потребителей, несмотря на снижение на 2% в годовом исчислении (Bright Local) .
31. В среднем потребитель просматривает более 10 источников информации, прежде чем совершить покупку (Bazaarvoice, 2012).
32. Более половины молодых людей в возрасте от 18 до 34 лет говорят, что доверяют онлайн-отзывам больше, чем мнению друзей и семьи (Bazaarvoice, 2012).
33. 88% онлайн-покупателей учитывают отзывы при принятии решения о покупке (webrepublic)
34. Потребители, читающие обзоры на смартфонах, на 127 % чаще совершают покупки, чем те, кто читает обзоры на настольных компьютерах (webrepublic)
35. Отзывы особенно важны для локального поиска, так как они влияют на до 10% рейтинга (webrepublic).
36. Только отзывам друзей и родственников доверяют больше, чем онлайн-отзывам. Отзывы экспертов и одобрения знаменитостей вызывают меньше доверия, чем онлайн-обзоры (webrepublic).
37. 30% потребителей считают онлайн-отзывы поддельными, если нет отрицательных отзывов (webrepublic)
38. Три онлайн-платформы, предназначенные для отзывов с наибольшим глобальным трафиком: yelp, tripadvisor, Foursquare (webrepublic).
39. 58% потребителей заявили, что в последнее время (в течение последних пяти лет) они стали оставлять все больше и больше онлайн-отзывов, основанных на обслуживании клиентов (профилактика).  
40. 100% клиентов, которые зарабатывают более 150 000 долларов США в год, заявляют, что оставляют отзывы, когда речь идет о плохом обслуживании клиентов (профилактика)
41. 50 или более отзывов о продукте могут означать увеличение коэффициента конверсии на 4,6% (Econsultancy).
42. 63% клиентов с большей вероятностью совершат покупку на сайте, на котором есть отзывы пользователей (Econsultancy).
43. 105% клиентов с большей вероятностью совершат покупку во время посещения, когда посетители сайта взаимодействуют как с отзывами, так и с вопросами и ответами клиентов, и тратят на 11% больше, чем посетители, которые не взаимодействуют с ними (Econsultancy).
44. Отзывы повышают продажи в среднем на 18 % (Econsultancy).
45. 64% потребителей будут читать онлайн-обзоры при покупке технологических товаров (экоконсалтинг)
46. 68% потребителей больше доверяют отзывам, когда видят как хорошие, так и плохие оценки (экоконсалтинг)
47. От одного до трех плохих онлайн-отзывов будет достаточно, чтобы удержать большинство (67%) покупателей от покупки товара или услуги (экоконсалтинг) .
48. 86% людей не решится совершить покупку в компании, имеющей негативные отзывы в Интернете (business2community) .
49. Количество онлайн-отзывов, публикуемых каждую минуту пользователями Yelp, составляет 26 380 (business2community) .
50. Если бизнес решает свою проблему быстро и эффективно, 95% недовольных клиентов возвращаются обратно в ваш бизнес (Социальные медиа сегодня)

Пост слишком длинный? Скачать ниже.

Инструменты и ресурсы

Каждый обзорный сайт уникален и требует тщательного и внимательного учета и надлежащего обслуживания. Вот рекомендации по обзору для некоторых из наиболее важных платформ:

• Google Мой бизнес
• Визг
• Форсквер
• поиск по городу
• YP.com

Вручную вести списки и отслеживать онлайн-обзоры на каждом сайте сложно. Мой босс всегда упрекает меня, чтобы я не выносил проблему на обсуждение без решения, так что, конечно, я и не мечтаю сделать это с тобой. Мы построили свою репутацию на построении репутации, разрабатывая программное обеспечение, чтобы помочь.

• Управление репутацией
  • Программное обеспечение для управления репутацией White Label для цифровых агентств, помогающее местным предприятиям отслеживать все аспекты своей онлайн-репутации.

• Обзор Мониторинг
  • Важным элементом управления репутацией является мониторинг отзывов. Онлайн-комментарии можно разделить на две категории: структурированные и неструктурированные упоминания. Наша система ищет и то, и другое, упрощая отслеживание того, что люди говорят, где бы они ни говорили.

• Генерация обзора
  • Создание обзоров позволяет вашим клиентам создавать новые обзоры, демонстрировать отзывы на нескольких платформах, управлять отзывами клиентов и отслеживать ценную статистику отзывов. Они могут запрашивать обзоры индивидуально или массово, добавлять виджет на свой веб-сайт и размещать их на соответствующих сторонних сайтах. Мо обзоры мо деньги!
• Видимость списков
  • Помните, я говорил, что списки идут рука об руку с отзывами? Управление репутацией отслеживает большинство онлайн-каталогов, обзорных сайтов и социальных сетей. Источники зависят от категории бизнеса, поэтому независимо от того, являются ли ваши клиенты ресторанами на UrbanSpoon или автосалонами на DealerRater, они обязательно получат нужные им данные.
• Диспетчер задач
  • Предлагайте все эти услуги в рамках модели обслуживания «сделай сам». Программное обеспечение диспетчера задач поможет вам создавать и исправлять списки, наилучшим образом использовать отзывы и создавать присутствие в Интернете. Увеличивайте доход, предоставляя вашим клиентам услуги по визуализации, обзору и социальным сетям с помощью одного масштабируемого интерфейса.
• Цифровое агентство
  • Диспетчер задач звучит хорошо, но разве ни у кого нет на это времени? Наше собственное цифровое агентство сделает всю работу за вас под вашим именем. Это беспроигрышный вариант.

Вывод

Онлайн-обзоры превратились из «хорошо иметь» в «существенные». Поскольку клиенты обращаются к этим сайтам за отзывами, обновление профилей, ответы на отзывы и привлечение клиентов становятся все более важными. Поддержание положительных отзывов в Интернете — это обслуживание клиентов цифрового века.

В 2016 году местные компании потратят 80 миллиардов долларов на решения и услуги цифрового маркетинга, при этом на управление репутацией будет потрачено 1,3 миллиарда долларов из этой доли, что на 216% больше, чем в 2015 году (Боррелл). Маркетинг в социальных сетях вырастет на 248% по сравнению с прошлым годом и составит 2,2 миллиарда долларов. В то время как онлайн-обзоры были распространены в течение многих лет, владельцы бизнеса и потребители теперь осознают весь спектр проблем и возможностей.

Обзоры — это новый черный. Составление отзывов, ответы на них и привлечение потребителей в Интернете необходимы для успеха местного бизнеса.

Мы знаем, что это гигантский пост. Вы можете скачать полное руководство, нажав на изображение ниже.