La guía definitiva para reseñas en línea

Las empresas siempre han tenido que gestionar su reputación, lo único que ha cambiado es el medio, la velocidad a la que se transmite la información y la cantidad de personas a las que llega esa información. La reputación de una empresa solía ser lo que decían sobre sí mismos en su publicidad y el alcance limitado que tenían los clientes a través del boca a boca. Ahora, los clientes definen los negocios al proporcionar comentarios en tiempo real a través de reseñas en línea, redes sociales, foros y otros canales.

Administrar una reputación en línea exitosa puede llevar mucho tiempo. Puede usar productos, servicios o personas para reducir el gasto de tiempo, pero haga lo que haga, mantener la presencia en línea de una empresa es una de las inversiones más valiosas que puede hacer. Por supuesto, uno de los aspectos más vitales de la gestión de cualquier reputación en línea es obtener, monitorear, responder y ampliar las reseñas en línea.

¿Qué tan importantes son las reseñas en línea?

Súper duper importante. Las revisiones fueron más grandes en 2015 que en cualquier año anterior. ¡Ni siquiera sabíamos que podían hacerse más grandes! Son más grandes que Drake, Donald y Kardashian juntos. La experiencia del cliente es el nuevo marketing. Bueno, tal vez no sea nuevo, sino un regreso a la base en forma digital. La importancia de responder a los clientes no podría ser más frecuente. Estas estadísticas ilustran que las reseñas están en la mente de todos los consumidores:

• El 88 % ha leído reseñas en línea para determinar la calidad de un negocio local (frente al 85 % en 2013)
• El 39% lee reseñas regularmente (frente al 32% en 2013)
• Solo el 12% no lee reseñas (frente al 15% en 2013)

Google nos ha dado otra razón más para poner nuestras reseñas donde están nuestras bocas. En el marcado de Google, el contenido anotado que aparece en la búsqueda, de una empresa o producto, ahora se pueden incluir reseñas y calificaciones. “Cuando Google encuentra reseñas válidas o marcas de calificaciones, podemos mostrar un fragmento enriquecido que incluye estrellas y otra información resumida de reseñas o calificaciones” (Google Developers). Esta es una gran noticia.

Los consumidores controlan la conversación.

Las redes sociales como Facebook, Twitter, Google+ y Foursquare han cambiado drásticamente la forma en que las empresas se comunican en comparación con los medios tradicionales. Hoy en día, una reputación se trata más de lo que dicen los clientes sobre un negocio y menos de lo que dice un negocio sobre sí mismo.

Los sitios de reseñas son una conversación bidireccional que favorece al consumidor: las empresas ya no pueden transmitir el mensaje que quieren que la gente vea. Hay una naturaleza democrática en las reseñas, con marcas, consumidores y trolls que tienen la misma voz en un espacio compartido. Los clientes pueden entusiasmarse con un negocio o dejar que todos sepan que tuvieron una experiencia terrible. Los medios ganados, como menciones, reseñas y acciones, han empoderado a los consumidores para defender las marcas que les importan. Hoy, los consumidores pueden conversar con las marcas y viceversa. Esto ha creado un mundo de oportunidades.

Aunque algunas personas piensan que monitorear su reputación es una tarea aterradora o abrumadora, la retroalimentación instantánea es algo que la mayoría de los dueños de negocios buscan constantemente. Responder de manera efectiva a las críticas negativas y amplificar los comentarios positivos es esencial para el éxito. No responder a los clientes en los sitios de revisión y las redes sociales es peor que tener una línea telefónica sin respuesta, porque hay miles de personas que presencian la negligencia.

Si bien los sitios de reseñas y las redes sociales son partes esenciales para administrar una reputación en línea exitosa, monitorear el perfil digital de una empresa es mucho más que responder a las reseñas y las redes sociales. Se trata de ser proactivo y crear una imagen en línea auténtica con la ayuda de los clientes. Los consumidores son cómplices en el marketing ahora.

De lo tradicional a lo digital

Las historias que se difunden en la televisión, en los comerciales o en las páginas impresas de los periódicos ya no son la verdad. Las empresas pueden contar una historia, ¡y deben hacerlo!, pero los consumidores ahora son parte del tejido de esa historia. Son cómplices; ellos son la otra mitad. En muchos sentidos, los consumidores dictan la historia. La historia que cuenta una empresa debe ser coherente con lo que experimenta un consumidor. Las inconsistencias causan críticas negativas; si un dentista promete que no hay tiempos de espera y un paciente espera 27 minutos, una revisión negativa podría estar en el horizonte. El marketing debe coincidir con la experiencia, porque los consumidores ven a través de las b%lls#$* con bastante rapidez.

todavia tienes el cable? ¿Ves comerciales de televisión (no solo durante el Superbowl)? ¿Recibe un periódico en tu puerta? ¿Tienes un teléfono de casa? ¿Respondes llamadas telefónicas de números que no reconoces? Incluso si respondió afirmativamente a algunas de ellas, es obvio que el mundo está cambiando y el marketing debe seguirlo (o, mejor aún, liderarlo). No crees que la Pepsi sea buena porque Beyoncé la bebe y no le compras a los vendedores telefónicos que llaman a la hora de la cena. Y usted es un consumidor.

Más de 50.000.000 de personas firmaron el Registro No Llame en varias semanas. Atrás quedaron los días de transmitir un mensaje a los consumidores como esponjas. Las audiencias ahora están segmentadas en múltiples plataformas. Las empresas que sean auténticas en sus comunicaciones (y, por supuesto, que brinden un producto o servicio valioso) ganarán.

¿Qué hace una buena reputación en línea?

Estar presente y tener una buena reputación van de la mano. No estar incluido en un sitio de referencia que usan los clientes es tan malo como tener malas críticas en otro lugar. Cuando muchos de los perfiles en línea de una empresa tienen contenido generado por el usuario, como reseñas, su reputación genera resultados tangibles. Necesita maximizar la visibilidad y la reputación simultáneamente, construyendo una experiencia genuina del cliente.

Construir una presencia en línea consistente y una reputación positiva es importante tanto para los consumidores como para los motores de búsqueda. Algunos de los aspectos más importantes de la huella en línea incluyen:

• Número de listados
• Consistencia de la información del listado (nombre, dirección, teléfono)
• Sentimiento general en las reseñas
• Frecuencia o velocidad actual de nuevas reseñas
• Volumen total de reseñas
• Actividad social y compromiso (especialmente con los revisores)

L a gente confía mucho menos en la publicidad tradicional que en las recomendaciones sociales y los sitios de reseñas. Los clientes ven este contenido generado por el usuario como más genuino y auténtico, y esperan que refleje la experiencia real del cliente. Esto significa que mantener una reputación es cada vez más importante.

Casi el 95% de los usuarios de teléfonos inteligentes han buscado información local en línea. Google ha informado que nueve de cada 10 de esas búsquedas conducen a la acción y más del 50% conducen a las ventas. La mayor parte del tiempo, un cliente decide comprar incluso antes de ingresar a la tienda. Si una empresa tiene una buena presencia en la web, los clientes acudirán a ella en lugar de a la competencia. Esto incluye listados locales para ser encontrado; gestión de la reputación para ser elegido, y; productos sociales para el boca a boca. Una vez que están en la tienda, el 79% usa sus teléfonos inteligentes adentro para ver reseñas, comparar precios y otras métricas, y el 74% de ellos termina haciendo una compra. Por supuesto, usted sabe todo esto: la tendencia ha sido obvia durante años y es probable que haya cambiado (significativamente) sus hábitos de compra.

Esos números dejan clara la oportunidad: mantenga una buena reputación en línea, haga que la gente entre a la puerta y realice ventas.

Conversión de unidades de reputación

Lo que la gente ve en línea, importa. El 74 % de los clientes confía tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales; este es un gran cambio de pensamiento que se ha vuelto más prominente año tras año. Esto, por supuesto, se traduce en dólares, ya que los clientes ponen su dinero donde está su confianza. Un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard encontró que un restaurante que ve un aumento de una estrella en Yelp verá aumentar sus ingresos entre un cinco y un nueve por ciento. Mo dinero mo... de todas las cosas buenas. Nunca supe de qué se quejaba Biggie.

La mayoría de las empresas descubren que cultivar su perfil digital por su cuenta consume demasiado tiempo.

Donde ellos ven problemas, tú ves oportunidades. Y donde ves oportunidad, ves $$.

¿Por qué son importantes las reseñas en línea?

El noventa y siete por ciento de los consumidores encuentran información comercial local en la web, y casi el 90% toman decisiones basadas en lo que dicen las reseñas en línea. Cada negocio se pone a prueba constantemente, y los resultados de esa prueba se publican.

Revisa sitios como Yelp! y TripAdvisor alojan más de 270 millones de reseñas combinadas y, si considera los más de mil millones de usuarios en Facebook y Twitter, es muy probable que sus clientes comerciales locales sean objeto de muchas conversaciones en línea. Necesitan ser parte de la conversación.

Credibilidad y confianza

Sé que mi sentido del humor para bromear con mi padre ya lo está moliendo, pero si ha estado leyendo, ya está bastante claro: los consumidores confían en las empresas con reseñas en línea.

Vea nuestro: Los 10 mejores sitios web de reseñas para obtener más reseñas de clientes

Cuando decide probar un nuevo restaurante para cenar, ¿cómo elige un lugar? ¿Qué pasa cuando tu auto se descompone, cómo encuentras un mecánico? Cuando la ducha del segundo piso de mi casa de 104 años se convirtió en cascada en el primer piso, cerré los grifos y encendí mi computadora. Obviamente, no soy el único: casi 9 de cada 10 consumidores han leído reseñas en línea para determinar la calidad de un negocio local, y casi el 40 % de ellos lo hacen con regularidad.

Aunque Jerry's Plumbing era casi $700 más barato que Grade A Pipes, no llamé a Jerry. No tenía una sola revisión y no quería arriesgarme a una mano de obra de mala calidad (los últimos propietarios no deben haber sido grandes en Internet). Estar en la lista y ser revisado ofrece credibilidad a las empresas locales. Está el extraño héroe de Craigslist que logra pasar desapercibido, pero para la mayoría de las personas, un negocio con reseñas crea una relación instantánea.

Cómo afectan las reseñas al SEO

Atrás quedaron los días en que todo lo que una empresa tenía que hacer era publicar su [palabra clave] en todo su sitio web para obtener una puntuación alta en el ranking de búsqueda local. Por esto, todos estamos agradecidos.

Hay toneladas de factores que afectan la clasificación en los motores de búsqueda (factores SERP) y muchos de ellos incluyen reseñas. Algunos de esos son:

• Diversidad de sitios de terceros en los que hay reseñas
• Autoridad de sitios de terceros en los que las revisiones están presentes
• Cantidad de reseñas por revisores autorizados (por ejemplo, Yelp Elite, guías locales de Google, etc.)
• Sentimiento positivo en las reseñas
• Velocidad general de las reseñas (nativas + de terceros)
• Cantidad de reseñas tradicionales de terceros
• Palabras clave de productos/servicios en reseñas

Además del SEO en Google y otros motores de búsqueda, Yelpers puede filtrar sus opciones de búsqueda para incluir "mejor calificado" y "más revisado". Si las empresas locales carecen de reseñas, no aparecerán como un favorito local aquí. Los consumidores declaran su intención de compra: el 71 % de las búsquedas en Yelp provienen de dispositivos móviles, lo que significa que mientras los clientes están en movimiento y listos para comprar, revisan las reseñas.

Capacidad de hacer clic

Relacionado con el SEO está lo que yo llamo capacidad de hacer clic. Es como un factor atractivo para las empresas locales. ¿Es más probable que te acerques a alguien que está hablando, riendo y conversando con otros, o a alguien que está sentado en un rincón de espaldas al mundo? ¿Extraña analogía? De todos modos, es mucho más probable que los consumidores hagan clic en los resultados de búsqueda que tienen un volumen de reseñas. Estas empresas han generado un diálogo: debe haber algo allí que valga la pena revisar, ¿no? Los consumidores piensan que sí, de todos modos.

Cuando visito a mis padres en Indio, California, y quieren salir a cenar, uno de nosotros hace una búsqueda rápida en Google: "Restaurante Indio". Las calificaciones de estrellas aparecen inmediatamente en la búsqueda de nivel superior. ¿Quién tiene más clickability? El negocio con mejor calificación, obviamente.

Cómo responder a las críticas negativas en línea

“Cualquiera que nunca ha cometido un error nunca ha probado nada nuevo”. - Albert Einstein

Entonces, como dice el Sr. E, es probable que todos los negocios reciban alguna que otra mala crítica; simplemente, no todos podemos estar en nuestro juego A todo el tiempo. Una mala crítica puede incluso ser buena para los negocios si la empresa responde adecuadamente y le aplica un poco de magia de marketing.

Puede ser difícil verlo como tal, pero las críticas negativas pueden ser un regalo. Por cada cliente que se queja, otros 26 permanecen en silencio. Eso significa que si una empresa recibe una mala crítica, podría haber docenas de otras personas que hayan tenido la misma experiencia y no digan nada.

Los dueños de negocios anhelan comentarios, entonces, ¿qué podría ser mejor que recibir críticas rápidas de alguien que ha probado el negocio? Por supuesto, siempre habrá trolls y gente desagradable. No importa lo bien que lo estés haciendo, siempre habrá algunas personas que desearían que la sopa fuera más espesa, que las habitaciones fueran más espaciosas o que la cueva fuera un poco menos cavernosa. Si tiene eso en cuenta, las críticas negativas pueden comenzar a sentirse mucho menos como una patada en el estómago y mucho más como lo que realmente son: una gran fuente de comentarios. ¿Ese sentimiento defensivo? Quitárselo de encima. Personas con odio van a odiar. Sin embargo, las reseñas negativas pueden alertar a los dueños de negocios sobre problemas que no conocían.

Aquí hay algunas cosas que debe recordar al responder a reseñas negativas en línea:

• Tómate un tiempo para responder. No mucho tiempo, quiere que las personas puedan confiar en su respuesta rápida, pero asegúrese de no reaccionar únicamente por la emoción. Es difícil no tomar una mala crítica como un ataque personal, porque los dueños de negocios se preocupan mucho por su empresa. Si bien desea asegurarse de no dejar que sus emociones tomen el control, es importante escribir con sinceridad. Los respondedores pueden empeorar la situación al sonar sarcásticos o falsos.
• Sea amable y genuino. Mientras responde a una persona, y su respuesta debe parecer de esa manera, recuerde que la audiencia es potencialmente mucho más grande y de mayor alcance. No solo otras personas que visiten el sitio de reseñas verán la respuesta, sino que es posible que esas personas puedan compartir la reseña y la respuesta con sus propias redes.
• Se específico. Si un cliente menciona algo en particular sobre el negocio, utilícelo en su respuesta. Esto no solo demuestra que usted no es un robot, sino que hace que el denunciante se sienta escuchado y comprendido.
• Recuerde que la retroalimentación y la crítica pueden ser útiles. Este revisor se ha tomado el tiempo de invertir en el negocio en un intento de mejorarlo: agradézcales (incluso si no está de acuerdo con ellos). Los dueños de negocios siempre están buscando una manera de entender la experiencia del cliente y no hay mejor manera que una reseña. El revisor puede tener un punto relevante sobre el negocio, por lo que es importante considerar el contenido sin ponerse a la defensiva. Si cada crítica negativa dice que Zoe es la peor, tal vez Timmy necesite hablar con él. O un despido.
• Ofrece desconectar la conversación. Nunca querrías tener un diálogo menos que agradable con un cliente insatisfecho en una tienda física con otros clientes alrededor, entonces, ¿por qué lo harías frente a más ojos observando en línea? Ofrecer un número de teléfono y una forma de conectarse de forma privada asegura al revisor que desea solucionar la situación para él, no solo para la audiencia digital. Además, si decide ofrecer un servicio gratuito o con descuento para compensar la mala experiencia, es mejor no hacerlo frente a otros clientes y clientes potenciales, ya que podría alentar las malas críticas para obtener cosas gratis. ¿Sabes quién ama las cosas gratis? Yo. Y todos los demás
• No lo ignores. ¡Alguna vez! Imagine que los competidores de una empresa están publicando anuncios que dicen lo terribles que son y el negocio simplemente se enfría. Es posible que la reseña negativa no la haya escrito un competidor, pero es probable que haya más personas relevantes leyendo la reseña que viendo un anuncio en los medios tradicionales. Estas personas ya han buscado en el negocio y están tomando una decisión de compra. Asegúrese de que las empresas locales sean parte de la conversación que se lleva a cabo sobre ellas, en línea, todos los días.

Recuerde que el revisor entró en el negocio para darle una oportunidad. Luego se tomaron parte de su valioso tiempo para ofrecer comentarios. Es posible convertir a un detractor en un embajador de la marca. La gente no busca la perfección (eso queda claro cuando miramos a nuestros políticos electos, ¿no es así?). Y como dijo una vez Salvador Dalí: “No tengas miedo a la perfección, nunca la alcanzarás”. Los consumidores quieren sentirse escuchados. Quieren saber que una marca o negocio local es auténtico.

Estos son algunos ejemplos de empresas que lo hicieron bien y pudieron poner una experiencia positiva del cliente en una mala crítica.

Earnhardt Honda

Esta respuesta es la más simple y replicable. El gerente ofrece una disculpa que suena sincera, no discute las afirmaciones del crítico y evita arrojar a su personal debajo del autobús. Brindan información de contacto en forma de número de teléfono y correo electrónico, lo que le brinda al revisor la capacidad de responder de la manera que mejor le convenga, así como la capacidad de llevar la conversación fuera del ojo público.

Boloco

Boloco, una pequeña cadena mexicana de comida rápida en Nueva Inglaterra, tiene muchos ejemplos de excelente manejo de reseñas. John Pepper, el director general de la empresa, se ha hecho famoso por el cuidado con el que trata a sus clientes. El siguiente es un correo electrónico que John envió a un comensal que estaba molesto porque se eliminó un elemento del menú. El tono humano y la explicación detallada sobre la decisión es diferente a cualquier respuesta que haya visto. Prepárate, no ves comentarios como este todos los días.

--Mensaje original--

De: John Pepper [mailto:[email protected]]

Enviado: martes, 24 de enero de 2006 20:31

Para Ben

Asunto: RE: Boloco.com: respuesta del cliente

ben,

En primer lugar, gracias por tu nota. Siempre apreciamos escuchar a los clientes... incluso si hemos hecho algo que no los hace felices, nos ayuda mucho.

Nos preocupamos mucho por las verduras asadas y cuál sería la reacción. La razón por la que desaparecieron en primer lugar es porque muy pocas personas los ordenaron, y la cantidad de tiempo de preparación y desperdicio (porque se sentaban demasiado tiempo y teníamos que tirarlos) dejó de justificar mantenerlos en el menú. hace años... pero debido a los pocos y francos clientes que vivían de ellos, los mantuvimos en su lugar. Ahora eres la séptima persona que ha escrito sobre esta pérdida desde que los retiramos hace tres meses (sin incluir a un puñado de nuestros empleados que también están bastante molestos).

Desde un punto de vista puramente comercial, no tenía ningún sentido conservar las verduras asadas. Sin embargo, desde el punto de vista de la lealtad del cliente, su nota (y las demás les gusta) me dan ganas de que vuelvan a estar en el menú mañana. El desafío que siempre tenemos es equilibrar los dos... le sorprendería la cantidad de solicitudes que recibimos semanalmente de nuestros clientes; obviamente, no podemos acomodar a todos, pero escuchamos a todos y consideramos lo que dicen. con cuidado.

No sé cómo resultará esto en los próximos meses. Sé que no puedo prometer que regresarán a menos que comencemos a escuchar comentarios abrumadores de que deben hacerlo. Quitamos artículos en el pasado y no tuvimos más remedio que traerlos de vuelta (es decir, el pollo Buffalo es el mejor ejemplo donde parecía que estaba a punto de ocurrir un motín)... hasta ahora, este no ha sido uno de esos elementos.

Odio incluso sugerir probar el tofu, si de hecho eres vegetariano. Mi esposa lo es, y eso es lo que obtiene religiosamente. ¡No es el tofu estándar, tiene especias, sabor y a la gente le encanta!

Otros vegetarianos obtendrán las fajitas, aunque estoy de acuerdo contigo, son muy diferentes a las verduras asadas.

Y, por último, otros obtendrán cualquiera de los artículos que vendemos "tal cual", es decir, sin pollo ni bistec. La mayoría de los elementos de nuestro menú comienzan como vegetarianos, y solo cuando agrega pollo o bistec se vuelven de otra manera.

Lamento no tener la respuesta que buscas. Para tratar de compensar esto, y para darle algunas visitas y posiblemente encontrar algo más que lo entusiasme, envíeme el código de 16 dígitos que se encuentra en el reverso de su tarjeta Boloco (puede recoger uno si no no tengo uno, y luego me lo envías) y agregaré algunos Burrito Bucks allí para que los uses. Es lo menos que podemos hacer, y quizás encuentres algo que funcione. De lo contrario, esperamos que algo que hagamos en el futuro lo lleve de vuelta a nuestros restaurantes; apreciamos sinceramente su negocio y esperamos encontrar una manera de recuperarlo pronto.

Salud,

John

Aquí hay otro ejemplo de Boloco. Este es único en el sentido de que el restaurante pudo manejar las críticas incluso antes de que el cliente abandonara el establecimiento. Un cliente envió un tweet quejándose de que la música que se escuchaba en un Boloco cercano estaba demasiado alta. Marketing notó el tweet de inmediato y llamó al restaurante y les dijo que bajaran el volumen de la música, y el restaurante lo hizo. Luego, marketing proporcionó una descripción de la mujer (de su foto de Twitter) y le entregó una galleta. Luego la retuitearon con la adición de la palabra "hecho".

Tómate un segundo para imaginar que eres la persona que envió ese tweet. Estarías completamente asombrado, ¿verdad? Ella estaba. La clienta envió un tuit elogiando a Boloco, del que muchos de sus seguidores comenzaron a hablar y compartir. Luego escribió una publicación de blog sobre la experiencia, cuyo contenido se ha extendido desde entonces a libros y otras publicaciones de blog, ¡incluido este libro electrónico! Boloco convirtió una queja por ruido en fama en Internet para su restaurante.

Cómo responder a las críticas positivas en línea

Puede enseñar a las empresas cómo responder a una mala crítica, pero ¿qué pasa con una buena? Muchos de los principios siguen siendo los mismos: sea cortés, agradezca al revisor y tómese un tiempo para desarrollar una respuesta reflexiva. Pero, hay algunas diferencias clave. Aquí hay algunas cosas que debe asegurarse de que sus clientes comerciales sepan sobre cómo responder a las críticas positivas. Cars.com realizó recientemente un estudio de 10,000 reseñas de concesionarios automotrices seleccionadas al azar en su sitio. Mostró que los concesionarios que respondieron a TODAS las reseñas, no solo a las negativas, recibieron las calificaciones más altas y fueron los más populares.

• Comparte la reseña. Pon a esos bebés a trabajar. Por supuesto que no estoy abogando por el trabajo infantil, estamos hablando de críticas, tonto. Estos son testimonios de la era digital y, si me preguntan, más convincentes que un infomercial (aunque tengo un Magic Bullet en mi armario). Solo tiene sentido usar buenas críticas para marketing. La experiencia del cliente es marketing, y con la cantidad de consumidores que buscan un negocio antes de siquiera ingresar aún en aumento, esto nunca ha sido más cierto.
• Determina lo que tiene valor. Permítanme probar mi carácter canadiense con este ejemplo. La dueña de un restaurante, Zadie, podría pensar que lo mejor de su menú es la poutine, pero ¿y si todas las reseñas hablan de las colas de castor? Bueno, tal vez debería empezar a impulsar esto un poco en su marketing, obviamente es lo que quieren los consumidores. O bien, podría ser una indicación de que no hay suficientes personas que conozcan la poutine, y Zadie podría querer ofrecer a los consumidores una oferta especial. Independientemente de cómo funcione, los dueños de negocios a menudo están muy cerca de su trabajo y pueden tener dificultades para reconocer lo que realmente les gusta a los consumidores. Las reseñas son la forma sensata de descifrar la verdadera experiencia del cliente.
• Sea personal. ¿El revisor mencionó algo específico sobre el negocio? Sin dejar que el comentario se alargue demasiado, comparte una anécdota personal u ofrece una opinión compartida. Si al crítico le encanta la decoración de su oficina, agradézcale y dígale de dónde viene la inspiración. Reconocer puntos particulares de la revisión le asegura al autor que leyó, entendió e internalizó sus comentarios.
• Felicite al personal si se menciona explícitamente. Siempre se nos dice lo importante que es el servicio al cliente, y nuestros datos refuerzan esa noción. En nuestra base de datos de más de 1,6 millones de reseñas en línea, las palabras servicio, amable y grosero aparecen en el 40 % de las reseñas. Está claro que el servicio al cliente es esencial para diferenciar un negocio, así que recompense al personal que hace un esfuerzo adicional para hacer que la empresa sea más especial. Los que caminarían 500 millas... luego 500 más... etc. Elogiar al personal que supera las expectativas es bueno para la moral y ayudará a perpetuar el buen servicio.
• Pide reseñas. El número promedio de reseñas escritas sobre el negocio típico ha aumentado cada año. Si bien esa es una buena noticia para las empresas que se promocionan a sí mismas a través de reseñas y sitios de reseñas, la empresa promedio todavía no recibe muchas reseñas por año. ¿La mejor manera de obtener más? ¡Pedir! Esto se puede hacer de muchas maneras diferentes, según la estructura del negocio: en la caja registradora a la salida, un correo electrónico de seguimiento, una calcomanía en la ventana o un software automatizado. Profundizaremos más en eso a continuación. Cuando una empresa tiene algo bueno, siempre vale la pena mantener las cosas en marcha.

Responder a las reseñas en línea, tanto positivas como negativas, son elementos clave del servicio de atención al cliente moderno. Un buen servicio al cliente es un buen negocio. Es esencial enseñar a las empresas cómo responder a las críticas positivas.

Cómo obtener más reseñas

Lo sabías antes de leerlo (¿desnatado? ¿Abierto? ¿Descargado? Lo que sea, solo hazme un favor y finge que eres tú)

léalo) este blog/libro electrónico, pero ahora está más convencido que nunca: las reseñas en línea son una misión crítica para las empresas locales. Por supuesto, las empresas locales no solo necesitan revisiones, sino que también necesitan muchas y una afluencia constante.

Debido a que el 85% de los consumidores leen hasta 10 reseñas y hay una mayor proporción de consumidores que ahora leen más de 20 reseñas, se trata de esa cantidad. Según las estadísticas de Reevoo, 50 o más reseñas por producto pueden significar un aumento del 4,6 % en las tasas de conversión. Tal vez sea solo porque soy un vendedor, pero la idea de aumentar mi tasa de conversión en casi un 5% suena casi como ganar la lotería. Por supuesto, nadie está retrocediendo años para buscar críticas positivas; lo que esté en la parte superior seguramente será lo más leído. Una de las mejores cosas de las reseñas es saber cómo es un negocio (desde los ojos de los contemporáneos) en este momento.

Entonces lo entiendes. Pero, ¿cómo puede ayudar a sus clientes a obtener más reseñas en línea?

• Asegúrese de que sus listados sean precisos. Cuando los clientes buscan un negocio, debería ser fácil de encontrar. No ponga a los clientes ningún obstáculo para dejar una reseña: busque, encuentre, escriba. Nosotros, por supuesto, ofrecemos algunos servicios de listas de primer nivel que son clave para encontrar cualquier negocio en línea.
• Configure perfiles en múltiples sitios de revisión. Si los clientes no pueden encontrar un negocio, definitivamente no dejarán reseñas, así que asegúrese de que sus clientes comerciales locales figuren en una variedad de sitios de reseñas. La lista ideal varía según la industria, pero Yelp, Facebook y Google son algunos de los elementos básicos para cada industria. Escoger y elegir sitios de revisión puede ser peligroso: no puede anticipar dónde buscarán los consumidores la información. Asegúrese de que los consumidores puedan encontrar reseñas donde buscan, no solo donde cree que deberían estar. Por lo general, no lleva mucho tiempo configurar perfiles en estos sitios de directorio, así que comete el error de crear demasiados.
• Pedir. Esto es como la historia de amor que todo el mundo conoce, donde dos mejores amigos se enamoran y dicen cosas como "Estuvo ahí todo el tiempo, simplemente nunca lo supimos". Entonces, aunque dolorosamente obvio (especialmente para aquellos de nosotros obligados a sentarnos a través de la comedia romántica), es mucho más probable que las empresas locales que solicitan reseñas las obtengan. No importa cuánto les guste un negocio, los clientes están ocupados.
• Concientizar a los clientes. Poner sugerencias visibles en el negocio físico es un buen recordatorio para los clientes. Una calcomanía en la ventana que dice "Revisanos en Yelp", una tarjeta que puedes entregar a las personas que pagan en la caja o tarjetas de carpa en la mesa. Un recordatorio suave siempre es mejor que una plaga persistente.
• Usa software automatizado. Envíe recordatorios a los clientes por correo electrónico y elimine el trabajo preliminar de la cancha del negocio. Hacer esto regularmente ayudará a mantener un goteo de revisiones, lo que hace que un negocio sea más confiable que los aumentos repentinos cada pocos meses. Vendasta ha creado algunas de las mejores herramientas de software de generación de reseñas del mercado. Pase a la sección de herramientas y recursos para obtener el enlace.

Aquí hay otra publicación que hicimos sobre 9 formas de obtener más reseñas en línea, si necesita más elementos para pensar; sugerencias para el forraje.

Los listados también afectan las reseñas

Leí una historia hace un tiempo que realmente resonó conmigo, si me permite. La historia de la Corona de Serbia realmente me hizo comprender la importancia de los listados en línea para mí, que están tan estrechamente vinculados a las reseñas en línea. Los dos son inseparables; amor y matrimonio, melocotones y crema, mantequilla de maní y mermelada, ginebra y Nykea, listados y reseñas. Así que, aquí vamos.

Después de más de 40 años en el negocio, Serbian Crown, un restaurante en Washington DC, cerró definitivamente sus puertas. The Crown era un lugar donde los comensales aventureros podían pedir un plato de carne de canguro, oso o incluso león (sí, sorprendentemente legalmente). A principios de 2012, el propietario Rene Bertagna experimentó una caída repentina del 75 % en el negocio de los clientes durante el fin de semana. Al estar un poco fuera de lo común, este fue el momento en que hizo la mayor parte de su negocio. La caída continuó. Y continuó. Bertgana tuvo que despedir personal y se preguntó por qué su delicadeza de león ya no era un evento de "melena".

Finalmente, uno de los habituales de Bertgana lo llamó por teléfono para preguntarle por qué estaba cerrado sábado, domingo y lunes. El hombre de 74 años del norte de Italia había oído hablar de la red mundial de la que hablaban los niños, pero nunca había estado en Google (lo sé, ¿no?). Al final resultó que, Google estaba informando erróneamente que el Crown estaba cerrado los fines de semana. Este fue un problema fatal, ya que los comensales potenciales que buscaron en el restaurante vieron aparecer la lista con un cartel rojo de "cerrado". Bertgana contrató a alguien para que lo ayudara a arreglar su listado, pero, por desgracia, ya era demasiado tarde. La Corona de Serbia cerró definitivamente sus puertas.

Un ejemplo extremo de listados incorrectos que salieron mal, una versión de este escenario tiene lugar todos los días. A veces son las horas equivocadas, la dirección incorrecta o el caso del número de teléfono que falta. Obtener reseñas es fundamental. Estar listado (correctamente) en sitios que alojan reseñas, crítico.

Publicar demasiado largo? Descargar a continuación.

Ayuda con Yelp

Todas las revisiones no son iguales. Si bien cada empresa tiene sitios de revisión específicos verticales en los que deben figurar, hay algunos sitios en los que todas las empresas deben encontrarse. Estos incluyen Google, Yahoo, Bing, Facebook y Yelp. Aquí es donde te ayudaremos con Yelp.

Las reseñas de Yelp están diseñadas para ayudar a las personas a encontrar grandes negocios locales como dentistas, peluqueros y mecánicos. Se ha vuelto tan popular durante la última década que se han registrado más de 89 millones de usuarios al mes revisando negocios locales solo en su dispositivo móvil. La intención de compra se realiza en un dispositivo móvil: los consumidores están en movimiento y buscan consumir.

Esos consumidores quieren ayudar a otros como ellos, de ahí todo el proceso de revisión. Los consumidores que reseñan empresas y dejan reseñas de empresas en Yelp se conocen ampliamente como "yelpers". Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Los Yelpers dejan reseñas para ayudar a otros en la comunidad a tomar decisiones de compra, y es importante que los clientes comerciales locales los vigilen.

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; y más específicamente, sobre sus reseñas de Yelp. Los consumidores no van a prestar atención a una pequeña empresa si todo lo que ven es negatividad en torno a su página de revisión de Yelp.

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. Yelp ha sido analizado por favorecer a las empresas que pagan por los anuncios en su sitio y ridiculizar a las empresas que se niegan. Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. Según él, poco después de ponerse en contacto con Yelp, una gran cantidad de críticas negativas comenzaron a llegar a la página de Yelp de su empresa.

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. Aunque Yelp niega que haya algo de verdad en este escenario, hay muchas historias similares a la historia de Ed Wells en Florida. Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

Aún así, a medida que Yelp se convierte en una plataforma social local más dominante para las reseñas en línea, es hora de que las empresas reconozcan el poder de las reseñas de Yelp. Con más de 142 millones de usuarios en Yelp cada mes y una gran influencia en los resultados del motor de búsqueda local de Google, Yelp realmente puede ayudar o perjudicar a las pequeñas empresas. ¡Reconocer la importancia de una presencia positiva en Yelp puede dar a una pequeña empresa una ventaja sobre las empresas que se niegan a prestar atención a sus reseñas de Yelp! Buscar reseñas en línea es el primer paso para muchos consumidores en el proceso de compra, y Yelp ha demostrado ser el punto de partida. Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

Estadísticas sobre reseñas en línea

1. El 92% de los consumidores ahora lee reseñas en línea frente al 88% en 2014 (Bright Local)
2. El 40 % de los consumidores se forma una opinión leyendo entre una y tres reseñas frente al 29 % en 2014 ( Bright Local)
3. La clasificación por estrellas es el factor número uno utilizado por los consumidores para juzgar un negocio (Bright Local)
4. El 44% dice que una reseña debe escribirse en el plazo de un mes para que sea relevante. ¡Esto destaca la importancia de la actualidad en las reseñas! (Local brillante)
5. Solo el 13 % de los consumidores considera usar un negocio que tiene una calificación de una o dos estrellas (Bright Local)
6. El 68 % dice que las críticas positivas les hacen confiar más en una empresa local frente al 72 % en 2014 (Bright Local)
7. El 43 % de los consumidores busca una empresa por reseñas al menos una vez al mes frente al 38 % en 2014 (Bright Local)
8. El 60 % de los consumidores ha buscado un negocio al menos seis veces al año frente al 56 % en 2014 (Bright Local)
9. Ha habido una disminución considerable en los que “nunca” buscan un negocio local en línea, del 22 % al 9 %, y un aumento en los que buscan un negocio local todos los días, del 7 % al 14 % (Bright Local)
10. El 73% ha leído reseñas en línea en una computadora de escritorio (Bright Local)
11. El 38 % ha leído reseñas en línea en Internet móvil frente al 24 % en una aplicación móvil (Bright Local)
12. El 29% ha leído reseñas en una tableta (Bright Local)
13. El 33 % cree que todas las empresas locales deberían tener sitios web diseñados para dispositivos móviles frente al 25 % en 2013 (Bright Local)
14. El 61 % tiene más probabilidades de ponerse en contacto con una empresa local si tiene un sitio optimizado para dispositivos móviles (Bright Local)
15. El 40 % de los consumidores se forma una opinión leyendo de una a tres reseñas, frente al 29 % en 2014 (Bright Local)
16. El 73% de los consumidores se forma una opinión leyendo hasta seis reseñas, vs. 64% en 2014 (Bright Local)
17. El 88 % de los consumidores se forma una opinión leyendo hasta diez reseñas frente al 84 % en 2014 (Bright Local) . Esto significa que es importante tener una gran cantidad de reseñas, ya que los clientes están leyendo más reseñas ahora que en todos los años anteriores.
18. Solo el 12 % está preparado para leer más de 10 reseñas frente al 16 % en 2014 (Bright Local)
19. El 26% de los consumidores dice que es importante que una empresa local responda a sus reseñas (Bright Local)
20. Solo el 14% de los consumidores consideraría usar un negocio con una calificación de una o dos estrellas (Bright Local)
21. El 57% de los consumidores usaría un negocio con una calificación de tres estrellas (Bright Local)
22. El 94% de los consumidores usaría un negocio con una calificación de cuatro estrellas (Bright Local)
23. El 51% de los consumidores seleccionará un negocio local si tiene críticas positivas (Bright Local)
24. El 80 % confía tanto en las reseñas como en las recomendaciones personales, frente al 83 % en 2014 (Bright Local)
25. El 48% visitará el sitio web de una empresa después de leer críticas positivas (Bright Local)
26. El 23% visitará las instalaciones comerciales directamente después de leer críticas positivas (Bright Local)
27. El 9 % de los consumidores llamará a una empresa después de leer reseñas positivas (Bright Local)
28. La confiabilidad (27 %), la experiencia (21 %) y la profesionalidad (18 %) siguen siendo los atributos más importantes para los consumidores (Business2community)
29. Más consumidores están interesados ​​en el "buen valor" que antes, mientras que menos están preocupados por la "experiencia" de una empresa (Bright Local)
30. El boca a boca sigue siendo el método de recomendación más popular para los consumidores a pesar de una caída del 2% año tras año (Bright Local)
31. En promedio, un consumidor buscará en más de 10 fuentes de información antes de realizar una compra (Bazaarvoice, 2012)
32. Más de la mitad de los jóvenes de 18 a 34 años dicen que confían más en las reseñas en línea que en las opiniones de amigos y familiares (Bazaarvoice, 2012)
33. El 88% de los compradores en línea incorporan reseñas en su decisión de compra (webrepublic)
34. Los consumidores que leen reseñas en un teléfono inteligente tienen un 127 % más de probabilidades de comprar que aquellos que leen reseñas en computadoras de escritorio (webrepublic)
35. Las reseñas son especialmente importantes para las búsquedas locales, ya que influyen hasta en un 10 % del ranking (webrepublic)
36. Solo se confía más en las reseñas de amigos y familiares que en las reseñas en línea. Las reseñas de expertos y los respaldos de celebridades son menos confiables que las reseñas en línea (webrepublic)
37. El 30% de los consumidores asume que las reseñas en línea son falsas si no hay reseñas negativas (webrepublic)
38. Las tres plataformas en línea dedicadas a reseñas con más tráfico global son: yelp, tripadvisor, foursquare (webrepublic)
39. El 58% de los consumidores dijeron que recientemente (en los últimos cinco años) comenzaron a dejar más y más reseñas en línea basadas en el servicio al cliente (reprevive)  
40. El 100% de los clientes que ganan más de $150,000 al año afirman dejar comentarios cuando se trata de una mala experiencia de servicio al cliente (reprevive)
41. 50 reseñas o más por producto pueden suponer un aumento del 4,6 % en las tasas de conversión (Econsultancy)
42. El 63 % de los clientes tienen más probabilidades de realizar una compra en un sitio que tiene reseñas de usuarios (Econsultancy)
43. El 105 % de los clientes tienen más probabilidades de comprar durante la visita, cuando los visitantes del sitio interactúan tanto con las reseñas como con las preguntas y respuestas de los clientes, y gastan un 11 % más que los visitantes que no interactúan (Econsultancy)
44. Las revisiones producen un aumento promedio del 18% en las ventas (Econsultancy)
45. El 64 % de los consumidores leería reseñas en línea al comprar artículos tecnológicos (econsultancy)
46. El 68 % de los consumidores confía más en las reseñas cuando ven puntuaciones tanto buenas como malas (econsultancy)
47. Entre una y tres críticas negativas en línea serían suficientes para disuadir a la mayoría (67 %) de los compradores de comprar un producto o servicio (econsultancy )
48. El 86 % de las personas dudará en comprar en una empresa que tenga reseñas negativas en línea (business2community)
49. El número de reseñas en línea publicadas cada minuto por los usuarios de Yelp es de 26 380 (business2community)
50. Si una empresa resuelve su problema de manera rápida y eficiente, el 95% de los clientes insatisfechos regresan a su empresa (Social Media Today)

Publicar demasiado largo? Descargar a continuación.

Herramientas y recursos

Cada sitio de revisión es único y tiene cuidado y atención para enumerar y mantener adecuadamente. Aquí hay pautas de revisión para algunas de las plataformas más críticas:

• Google mi negocio
• Gañido
• Firme
• búsqueda de ciudades
• YP.com

Mantener manualmente los listados y monitorear las reseñas en línea en cada sitio es desalentador. Mi jefe siempre insiste en que no lleve un problema a la mesa sin una solución, así que, por supuesto, no se me ocurriría hacerte eso. Construimos nuestra reputación construyendo reputaciones, desarrollando software para ayudar.

• Manejo de reputación
  • Software de gestión de reputación de marca blanca para agencias digitales para ayudar a las empresas locales a monitorear todos los aspectos de su reputación en línea.

• Monitoreo de revisión
  • Una pieza vital de la gestión de la reputación es el seguimiento de las reseñas. Los comentarios en línea se pueden dividir en dos categorías: menciones estructuradas y no estructuradas. Nuestro sistema busca ambos, lo que simplifica el seguimiento de lo que dice la gente dondequiera que lo diga.

• Generación de reseñas
  • Review Generation permite a sus clientes generar nuevas reseñas, exhibir testimonios en múltiples plataformas, administrar los comentarios de los clientes y monitorear valiosas estadísticas de reseñas. Pueden solicitar revisiones individualmente o en bloque, agregar un widget a su sitio web y ampliarlo en sitios de terceros relevantes. Mo revisa mo dinero!
• Visibilidad de listados
  • ¿Recuerdas que dije que las listas vienen de la mano con las reseñas? Reputation Management supervisa la mayoría de los directorios en línea, sitios de reseñas y redes sociales. Las fuentes son específicas para la categoría de la empresa, por lo que, ya sea que sus clientes sean restaurantes en UrbanSpoon o concesionarios de automóviles en DealerRater, se asegurarán de obtener los datos que buscan.
• Administrador de tareas
  • Ofrezca todos estos servicios como un modelo de servicio "hágalo usted mismo". El software del administrador de tareas lo ayudará a crear y corregir listados, utilizar mejor las reseñas y crear una presencia en línea. Aumente los ingresos proporcionando servicios de visibilidad, revisión y redes sociales a sus clientes desde una interfaz escalable.
• Agencia digital
  • El Administrador de tareas suena bien, pero ¿nadie tiene tiempo para eso? Nuestra agencia digital interna hará todo el trabajo por usted, bajo su nombre. Es un ganar-ganar-ganar.

Conclusión

Las reseñas en línea han pasado de ser "agradables de tener" a ser esenciales. A medida que los clientes buscan comentarios en estos sitios, la actualización de perfiles, la respuesta a reseñas y la participación de los clientes se vuelven cada vez más importantes. Mantener un boca a boca positivo en línea es el servicio al cliente de la era digital.

En 2016, las empresas locales gastarán 80.000 millones de dólares en soluciones y servicios de marketing digital, y la gestión de la reputación contará con 1.300 millones de dólares de esa parte, un 216 % más que en 2015 (Borrell). El marketing en redes sociales aumentará un 248% desde el año pasado, ocupando $ 2.2B del pastel. Si bien las revisiones en línea han prevalecido durante muchos años, tanto los propietarios de negocios como los consumidores ahora reconocen la gama de desafíos y oportunidades.

Las reseñas son el nuevo negro. Generar reseñas, responder a reseñas e involucrar a los consumidores en línea es esencial para el éxito de las empresas locales.

Esta es una publicación gigante, lo sabemos. Puede descargar la guía completa haciendo clic en la imagen a continuación.