在线评论终极指南

企业总是必须管理自己的声誉，所有改变的只是媒介、信息传输的速度以及信息所影响的人数。 过去，企业的声誉是他们在广告中对自己的评价，而客户通过口耳相传获得的影响有限。 现在，客户通过在线评论、社交媒体、论坛和其他渠道提供实时反馈来定义业务。

管理成功的在线声誉可能非常耗时。 您可以使用产品、服务或人员来减少时间支出，但无论您做什么，维持企业的在线形象都是您可以进行的最有价值的投资之一。 当然，管理任何在线声誉的最重要方面之一是获取、监控、响应和扩大在线评论。

在线评论有多重要？

超级重要。 2015 年的评论比以往任何一年都多。 我们甚至不知道它们会变大！ 他们比德雷克、唐纳德和卡戴珊家族的总和还要大。 客户体验是新的营销方式。 好吧，也许不是新的，而是以数字形式回归草根。 响应客户的重要性再明显不过了。 这些统计数据表明评论在所有消费者的脑海中：

• 88% 的人阅读过在线评论以确定本地企业的质量（2013 年为 85%）
• 39% 的人定期阅读评论（2013 年为 32%）
• 只有 12% 的人不阅读评论（2013 年为 15%）

谷歌给了我们另一个理由，让我们把评论放在嘴边。 在 Google 的公司或产品的标记（出现在搜索中的注释内容）中，现在可以包含评论和评级。 “当 Google 发现有效的评论或评级标记时，​​我们可能会显示一个丰富的代码段，其中包括来自评论或评级的星级和其他摘要信息”（Google Developers）。 这是个大新闻。

消费者控制对话

与传统媒体相比，Facebook、Twitter、Google+ 和 Foursquare 等社交网络极大地改变了企业沟通的方式。 今天的声誉更多是关于客户对企业的评价，而不是企业对自身的评价。

评论网站是一种有利于消费者的双向对话——企业不能再传播他们希望人们看到的信息。 评论具有民主性，品牌、消费者和喷子在共享空间中拥有平等的发言权。 客户可以对一家企业赞不绝口，或者让每个人都知道他们的经历很糟糕。 赢得媒体——如提及、评论和分享——使消费者能够宣传他们关心的品牌。 如今，消费者可以与品牌对话，反之亦然。 这创造了一个充满机遇的世界。

尽管有些人认为监控自己的声誉是一件可怕的苦差事或一项艰巨的任务，但即时反馈是大多数企业主一直在寻找的东西。 有效回应负面评论并扩大正面反馈是成功的关键。 在评论网站和社交媒体上不回应客户比电话无人接听更糟糕，因为有成千上万的人目睹了这种忽视。

虽然评论网站和社交媒体是管理成功的在线声誉的重要组成部分，但监控企业的数字资料不仅仅是对评论和社交媒体做出回应。 这是关于积极主动并在客户的帮助下创建真实的在线形象。 消费者现在是营销的同谋。

从传统到数字

电视、广告或报纸印刷版上传播的故事不再是真相。 企业可以讲故事——而且他们必须讲故事！——但消费者现在是这个故事的组成部分。 他们是同谋； 他们是另一半。 在很多方面，消费者决定了故事。 企业讲述的故事必须与消费者的体验保持一致。 不一致会导致负面评论； 如果牙医承诺没有等待时间，而患者等了 27 分钟，负面评价可能即将出现。 营销需要与体验相匹配，因为消费者很快就能看穿 b%lls#$*。

你还有电缆吗？ 你看电视广告吗（不仅仅是在超级碗期间）？ 送报纸上门？ 有家里的电话吗？ 您是否会接听来自您不认识的号码的电话？ 即使您对其中一些问题的回答是肯定的，也很明显可以看出世界正在发生变化，营销必须跟随（或者更好的是，引领）。 你不相信百事可乐是好的，因为碧昂丝喝了它，你也不会在晚饭时间从电话推销员那里购买。 而你是消费者。

数周内，超过 50,000,000 人签署了谢绝来电登记表。 向像海绵一样的消费者广播信息的日子已经一去不复返了。 观众现在跨多个平台进行细分。 沟通真实的公司（当然，提供有价值的产品或服务）将获胜。

什么造就了良好的在线声誉？

在场和拥有良好的声誉是齐头并进的。 不在客户使用的参考网站上列出与在其他地方获得差评一样糟糕。 当许多企业的在线资料都包含用户生成的内容（如评论）时，他们的声誉会带来切实的结果。 您需要同时最大限度地提高知名度和声誉，打造真正的客户体验。

建立一致的在线形象和良好的声誉对消费者和搜索引擎都很重要。 在线足迹的一些最重要方面包括：

• 房源数量
• 上市信息的一致性（姓名、地址、电话）
• 评论中的整体情绪
• 新评论的频率或当前速度
• 总评论量
• 社会活动和参与（尤其是与审稿人）

人们对传统广告的信任度远低于社交推荐和评论网站。 客户认为这种用户生成的内容更加真实可靠，希望它们能够反映实际的客户体验。 这意味着维护声誉变得越来越重要。

近 95% 的智能手机用户曾在网上查找本地信息。 谷歌报告称，这些搜索中有十分之九会促成行动，超过 50% 会促成销售。 很多时候，客户甚至在进入商店之前就决定购买。 如果一家企业拥有良好的网络形象，客户就会来找他们，而不是他们的竞争对手。 这包括便于查找的本地列表； 声誉管理，以便被选中，以及； 口耳相传的社交产品。 进入商店后，79% 的人会在店内使用智能手机查看评论、比较价格和其他指标，其中 74% 的人最终会进行购买。 当然，这一切你都知道——这种趋势多年来一直很明显，它很可能（显着）改变了你的购买习惯。

这些数字清楚地表明了机会：保持良好的在线声誉，吸引人们上门并进行销售。

声誉推动转化

人们在网上看到的内容很重要。 74% 的客户相信在线评论和个人推荐一样多——这是一个巨大的思维转变，而且逐年变得更加突出。 当然，这会转化为美元，因为客户会把钱花在他们信任的地方。 哈佛商学院的一项研究发现， 一家在 Yelp 上获得一颗星的餐厅的收入将增加 5% 到 9%。 Mo money mo...所有好东西。 我从来不知道 Biggie 在抱怨什么。

大多数企业发现自己培养他们的数字档案太耗时了。

在他们看到问题的地方，您就会看到机会。 在您看到机会的地方，您就会看到 $$。

为什么在线评论很重要？

97% 的消费者在网络上查找本地商业信息，近 90% 的消费者根据在线评论做出决定。 每个企业都在不断地接受测试，测试的结果正在公布。

评论网站，如 Yelp! 和 TripAdvisor 总共拥有超过 2.7 亿条评论，如果您考虑 Facebook 和 Twitter 上的 10 亿多用户，您的本地企业客户很可能成为在线聊天的主题。 他们需要成为对话的一部分。

信誉和信任

我知道我的老爸笑话幽默感已经让你心烦意乱，但如果你一直在阅读，那就已经很清楚了——消费者信任在线评论的企业。

请参阅我们的：获得更多客户评论的十大评论网站

当你决定去一家新餐馆吃晚饭时，你会如何选择地点？ 如果你的车坏了，你怎么找修理工？ 当我 104 年老房子二楼的淋浴变成一楼的瀑布时，我关掉了水龙头，打开了电脑。 显然，我不是唯一一个——近十分之九的消费者阅读过在线评论以确定本地企业的质量，其中近 40% 的人经常这样做。

尽管 Jerry 的管道比 A 级管道便宜近 700 美元，但我没有给 Jerry 打电话。 他没有一个评论，我不想冒险做工粗糙（最后的所有者一定不是互联网上的大人物）。 被列入名单并接受审查为当地企业提供了信誉。 有一个奇怪的 Craigslist 英雄从裂缝中脱颖而出，但对于大多数人来说，有评论的企业会立即建立融洽的关系。

评论如何影响搜索引擎优化

企业所要做的就是将他们的 [关键字] 遍及他们的网站以在本地搜索排名中获得高分的日子已经一去不复返了。 为此，我们都心存感激。

影响搜索引擎排名（SERP 因素）的因素有很多，其中许多包括评论。 其中一些是：

• 存在评论的第三方网站的多样性
• 第三方网站的权限 评论存在
• 权威评论者（例如 Yelp Elite、Google Local Guides 等）的评论数量
• 评论中的积极情绪
• 评论的总体速度（本地 + 第三方）
• 第三方传统评论的数量
• 评论中的产品/服务关键字

除了 Google 和其他搜索引擎上的 SEO 之外，Yelpers 还可以过滤他们的搜索选项以包括“评分最高”和“评论最多”。 如果当地企业缺乏评论，他们就不会在这里显示为当地人的最爱。 消费者正在表明他们的购买意向——Yelp 上 71% 的搜索来自移动设备，这意味着当客户在移动并准备购买时，他们正在查看评论。

可点击性

与 SEO 相关的是我所说的可点击性。 这就像本地企业的热门因素。 您更可能接近正在与他人交谈、大笑和交谈的人，还是坐在角落里背对着外界的人？ 奇怪的比喻？ 无论如何，消费者更有可能点击有大量评论的搜索结果。 这些企业产生了对话——其中一定有值得一试的东西，对吧？！ 无论如何，消费者是这么认为的。

当我去加利福尼亚州印第奥拜访我的父母时，他们想出去吃晚饭，我们中的一个人在谷歌上快速搜索：“印第奥餐厅”。 星级评分会在顶级搜索中立即弹出。 谁的点击率更高？ 显然，评级更高的企业。

如何应对负面的在线评论

“从未犯过错误的人从未尝试过任何新事物。” - 艾尔伯特爱因斯坦

所以就像 E 先生说的，每个企业都可能收到奇怪的差评——我们不能一直都在我们的 A 游戏中。 如果公司做出适当的回应并在上面撒上一点营销魔法，差评甚至可能对业务有利。

可能很难这样看，但负面评论可能是一份礼物。 对于每一个抱怨的顾客，其他 26 个保持沉默。 这意味着，如果一家企业得到差评，可能会有许多其他人有同样的经历，但什么也没说。

企业主渴望得到反馈，那么有什么比从尝试过该业务的人那里得到快速批评更好的呢？ 当然，总会有巨魔和不愉快的人。 无论你做得多么出色，总会有一些人希望汤更浓一点，房间更宽敞一点，或者洞穴稍微不那么宽敞一点。 如果你牢记这一点，负面评论就会开始感觉不像是在直觉上踢了一脚，而更像是它们的真实面目：一个很好的反馈来源。 那种防御感？ 摆脱它。 愤世嫉俗的人看什么都不顺眼。 但是，负面评论可以提醒企业主注意他们不知道的问题。

在回应负面在线评论时，请记住以下几点：

• 花一些时间来回应。 很多时候，您希望人们能够依赖您的快速反应，但要确保您不会纯粹根据情绪做出反应。 很难不将差评视为人身攻击，因为企业主非常关心他们的公司。 虽然您想确保自己不让自己的情绪占据主导地位，但真诚地写作很重要。 响应者可能会通过讽刺或虚伪的方式使情况变得更糟。
• 要善良和真诚。 当你回应一个人时，你的回应应该是那样的，请记住，听众可能更大，影响更深远。 访问评论站点的其他人不仅会看到回复，而且这些人可能会与他们自己的网络共享评论和回复。
• 请明确点。 如果客户特别提及有关业务的内容，请在回复中使用该内容。 这不仅表明你不是机器人，而且让投诉者感到被倾听和理解。
• 请记住，反馈和批评是有帮助的。 这位评论者花时间投资于业务，试图让它变得更好——感谢他们（即使你不同意他们）。 企业主一直在寻找了解客户体验的方法，没有比审查更好的方法了。 审阅者可能有与业务相关的观点，因此在不采取防御措施的情况下考虑内容很重要。 如果每条负面评论都说 Zoe 是最差的，也许 Timmy 需要谈谈。 或者开枪。
• 提出让谈话离线。 你永远不想在实体店里与周围其他顾客不愉快的顾客进行不愉快的对话，那么你为什么要在网上更多人的注视下这样做呢？ 提供一个电话号码和一种私下联系的方式可以确保评论者你想为他们解决问题，而不仅仅是为了数字观众。 此外，如果您决定提供免费或折扣服务来弥补糟糕的体验，最好不要在其他客户和潜在客户面前这样做——这可能会鼓励差评来获得免费的东西。 你知道谁喜欢免费的东西吗？ 我。 还有其他人。
• 不要忽视它。 曾经！ 想象一下，一家企业的竞争对手正在撤下广告，说他们有多糟糕，而这家企业就被冷落了。 负面评论可能不是竞争对手撰写的，但与在传统媒体上看到广告相比，更多相关的人会阅读评论。 这些人已经搜索过企业并正在决定购买决定。 确保本地企业每天都参与在线讨论。

请记住，审阅者进入该行业是为了试一试。 然后他们花了一些宝贵的时间来提供反馈。 将反对者变成品牌大使是有可能的。 人们不是在寻找完美（这很明显，当我们看民选的政客时，不是吗？）。 正如萨尔瓦多·达利 (Salvador Dali) 曾经说过的那样，“不要害怕完美——你永远达不到它。” 消费者想要被倾听。 他们想知道某个品牌或本地企业的真实性。

以下是一些正确的企业示例，并且能够将积极的客户体验与差评相提并论。

恩哈特本田

这个回复是最简单和可复制的。 经理给出了一个听起来很真诚的道歉，没有反驳评论者的说法，并避免让他的员工失望。 他们以电话号码和电子邮件的形式提供联系信息，使评论者能够以最适合他们的方式进行回复，并能够使对话远离公众视线。

博洛科

Boloco 是新英格兰的一家小型墨西哥快餐连锁店，有许多出色的评论处理示例。 公司的 CEO 约翰·佩珀 (John Pepper) 因其对待客户的细心而闻名。 以下是约翰发给一位用餐者的电子邮件，这位用餐者对从菜单中删除某项菜品感到不满。 关于该决定的人性化语气和详细解释不同于我见过的任何回应。 做好准备，您不会每天都看到这样的反馈。

- 原始信息 -

来自：John Pepper [mailto:[email protected]]

发送时间：2006 年 1 月 24 日星期二晚上 8:31

致：本

主题：回复：Boloco.com：客户回应

本，

首先，感谢您的来信。 我们总是很高兴听到客户的意见……即使我们做了一些让他们不开心的事情，这对我们也有很大帮助。

我们非常担心烤蔬菜以及会有什么反应。 它们一开始消失的原因是很少有人真正订购它们，而且准备时间和浪费的数量（因为它们坐得太久，我们不得不把它们扔掉）不再证明将它们放在菜单上是合理的几年前……但由于以它们为生的顾客很少且直言不讳，我们将它们保留在原地。 自从我们三个月前取消这些损失以来，你现在是第 7 位写下这一损失的人（不包括我们的一些员工，他们也很沮丧）。

从纯粹的商业角度来看，保留烤蔬菜没有任何意义。 然而，从客户忠诚度的角度来看，你的留言（以及其他类似的留言）让我想明天再把它们放回菜单上！ 我们一直面临的挑战是平衡两者……您会惊讶于我们每周从客户那里收到的请求数量——显然，我们无法满足所有人的需求，但我们确实会倾听所有人的意见，并考虑他们的意见小心。

我不知道这在接下来的几个月里会如何发展。 我知道我不能保证他们会回来，除非我们开始听到他们必须的压倒性反馈。 我们过去曾拿过东西，别无选择，只能把它们带回来（即水牛鸡是最好的例子，感觉就像一场骚乱即将发生）……到目前为止，这还不是其中之一项目。

如果您实际上是素食主义者，我什至不愿意建议尝试豆腐。 我的妻子是，这就是她虔诚地得到的。 这不是你的标准豆腐，它有香料、味道，人们喜欢它！

其他素食者会得到法加它，但我同意你的看法，它与烤蔬菜有很大不同。

最后，其他人只会得到我们“按原样”出售的任何商品，也就是说没有鸡肉或牛排。 我们的大多数菜单项都是从素食开始的，只有当您添加鸡肉或牛排时，它们才会变得不一样。

很抱歉，我没有您要找的答案。 为了弥补这一点，并让您来我们这里几次，可能会发现其他让您兴奋的事情，请将您的 Boloco 卡背面的 16 位代码发送给我（如果您不这样做，您可以自己取一张）没有，然后寄给我）我会在上面加一些墨西哥卷饼给你用。 这是我们至少可以做的，也许您会找到有用的方法。 如果没有，我们希望我们将来做的事情能让您回到我们的餐厅——我们真诚地感谢您的业务，并希望我们能尽快找到一种方法来赢回它。

干杯，

约翰

这是 Boloco 的另一个例子。 这家餐厅的独特之处在于，餐厅能够在顾客离开之前就处理好批评。 一位顾客发了一条推文抱怨附近 Boloco 播放的音乐太大声了。 市场部立即注意到了这条推文，并打电话给餐厅并告诉他们将音乐调低，餐厅照做了。 市场部随后提供了这位女士的描述（来自她的 Twitter 图片），并向她赠送了一块饼干。 然后他们转发了她，并添加了“完成”一词。

花点时间想象自己是发送那条推文的人。 你会完全惊叹，对吧？ 她。 客户发了一条推文称赞 Boloco，随后她的许多追随者开始谈论和分享。 然后她写了一篇关于这段经历的博文，其内容后来传播到书籍和其他博文中，包括这本电子书！ Boloco 将他们餐厅的噪音投诉变成了互联网名声。

如何回应正面的在线评论

你可以教企业如何回应差评，但好的评论呢？ 许多原则保持不变——要有礼貌，感谢审稿人并花一些时间做出深思熟虑的回应。 但是，有一些关键的区别。 以下是您应该确保您的企业客户了解有关回应正面评价的一些事项。 Cars.com 最近对其网站上的 10,000 条随机选择的汽车经销商评论进行了研究。 它表明，响应所有评论（而不仅仅是负面评论）的经销商获得了最高评分并且最受欢迎。

• 分享评论。 让那些婴儿去工作。 我当然不是鼓吹童工，我们说的是评论，傻逼。 这些是数字时代的推荐，如果你问我的话，它们比电视广告更引人注目（尽管我的橱柜里有一颗 Magic Bullet）。 只有将好评用于营销才有意义。 客户体验就是营销，随着越来越多的消费者在进入某家企业之前先进行搜索，这一点从未像现在这样真实。
• 确定什么是有价值的。 让我用这个例子来证明我是加拿大人。 餐馆老板 Zadie 可能认为她菜单上最好的东西是肉汁薯条，但如果每条评论都提到海狸尾巴呢？ 好吧，也许她应该开始在她的营销中稍微推动这些，这显然是消费者想要的。 或者，这可能表明没有足够的人了解肉汁薯条，Zadie 可能想为消费者提供特价商品。 不管它是如何运作的，企业主往往非常接近他们的工作，并且很难识别消费者真正喜欢什么。 评论是解读真实客户体验的严肃方式。
• 个性化。 评论者是否提到了有关业务的具体内容？ 不要让评论太长，分享个人轶事或提供共同意见。 如果评论者喜欢您办公室的装饰，请感谢他们并告诉他们灵感来自何处。 承认评论中的特定要点可确保作者阅读、理解并内化他们的反馈。
• 表扬员工，如果他们被明确提及。 我们总是被告知客户服务有多么重要，而我们的数据强化了这一观念。 在我们超过 160 万条在线评论的数据库中，服务、友好和粗鲁等词出现在 40% 的评论中。 很明显，客户服务对于使企业脱颖而出至关重要，因此奖励那些付出额外努力使公司更加与众不同的员工。 那些愿意走 500 英里的人……然后再走 500 英里……等等。 称赞超出预期的员工有利于士气，并有助于延续优质服务。
• 征求意见。 关于典型业务的平均评论数量每年都在增加。 虽然这对于通过评论和评论网站宣传自己的公司来说是个好消息，但普通企业每年仍然不会收到很多评论。 获得更多的最佳方式？ 问！ 这可以通过许多不同的方式来完成，具体取决于业务结构——在收银台上、后续电子邮件、窗口中的贴纸或自动化软件。 接下来我们将深入探讨。 当一家公司进展顺利时，保持运转总是有好处的。

回应在线评论，无论是正面的还是负面的，都是现代客户服务的关键要素。 良好的客户服务就是好生意。 教会企业如何回应正面评价至关重要。

如何获得更多评论

你在阅读之前就知道了（略读？打开？下载？不管怎样，帮我个忙，假装像你一样

阅读）此博客/电子书，但现在您比以往任何时候都更加确信在线评论对本地企业来说至关重要。 当然，本地企业不仅需要评论，而且需要大量评论和不断涌入。

因为 85% 的消费者阅读了多达 10 条评论，而现在阅读超过 20 条评论的消费者比例更大，所以一切都与数量有关。 根据 Reevoo 统计数据，每件产品获得 50 条或更多评论意味着转化率提高 4.6%。 也许只是因为我是一名营销人员，但将我的转化率提高近 5% 的想法听起来就像中了彩票。 当然，没有人会回溯数年来寻找正面评论——无论是排在最前面的肯定是阅读量最大的。 关于评论的最好的事情之一就是了解一家企业现在的样子（从同时代人的眼中）。

所以你明白了。 但是，您如何才能帮助您的客户获得更多在线评论呢？

• 确保他们的列表是准确的。 当客户搜索一家企业时，它应该很容易找到。 不要给客户留下评论的任何障碍——搜索、查找、撰写。 当然，我们提供一些一流的列表服务，这些服务对于在网上找到任何企业至关重要。
• 在多个评论网站上设置个人资料。 如果客户找不到企业，他们肯定不会留下评论，因此请确保您的本地企业客户列在各种评论网站上。 理想列表因行业而异，但 Yelp、Facebook 和 Google 是每个行业的一些基础知识。 挑选和选择评论网站可能很危险——您无法预料消费者会在哪里搜索信息。 确保消费者可以在他们正在寻找的地方找到评论，而不仅仅是在您认为他们应该在的地方。 通常在这些目录站点上设置配置文件不会花费很长时间，因此最好不要设置太多。
• 问。 这就像每个人都知道的爱情故事，两个最好的朋友坠入爱河，并说“它一直就在那里，我们只是不知道”。 因此，虽然痛苦显而易见（尤其是对于我们这些被迫通过 rom com 坐下来的人），但要求评论的本地企业更有可能获得评论。 无论他们多么热爱一项业务，客户都很忙。
• 让客户知晓。 在实体店里贴出看得见的建议，对顾客来说是一个很好的提醒。 橱窗上贴着一张贴纸，上面写着“在 Yelp 上评论我们”，这是一张你可以递给在收银台付款的人的卡片或桌上的帐篷卡片。 温和的提醒总比唠叨的害虫好。
• 使用自动化软件。 通过电子邮件向客户发送提醒，将跑腿工作从企业法庭中解放出来。 定期这样做将有助于保持评论的涓涓细流，这使企业比每隔几个月激增一次更值得信赖。 Vendasta 构建了一些市场上最好的评论生成软件工具——跳到工具和资源部分获取链接。

这是另一篇文章，我们做了大约 9 种方法来在线获得更多评论，如果您需要更多思考； 饲料的建议。

列表也会影响评论

不久前我读了一个故事，如果你愿意的话，它真的引起了我的共鸣。 塞尔维亚王冠的故事真正让我明白了在线列表对我的重要性，这与在线评论密切相关。 两者密不可分； 爱情和婚姻、桃子和奶油、花生酱和果酱、杜松子酒和 Nykea、清单和评论。 所以我们开始吧。

经过 40 多年的经营，位于华盛顿特区的一家餐厅 Serbian Crown 永久关门了。 The Crown 是一个冒险的食客可以点一盘袋鼠肉、熊肉甚至狮子肉的地方（是的，出人意料地合法）。 2012 年初，所有者 Rene Bertagna的客户业务在周末突然下降了 75%。 由于有点偏僻，这是他处理大部分业务的时间。 暴跌仍在继续。 并继续。 Bertgana 不得不裁员，他不明白为什么他的狮子美食不再是“鬃毛”活动。

最后，Bertgana 的一位常客打电话给他，问他为什么周六、周日和周一不营业。 这位来自意大利北部的 74 岁老人听说过孩子们谈论的万维网，但他从未上过谷歌（我知道，对吧！？）。 事实证明，谷歌误报皇冠在周末关闭。 这是一个致命的问题，因为搜索餐厅的潜在用餐者会看到列表弹出一个红色的“关闭”标志。 Bertgana 雇了一个人来帮助他修复他的列表，但是，唉，为时已晚。 塞尔维亚王室永远关门了。

错误列表出错的一个极端例子，这种情况的一个版本每天都会发生。 有时是错误的时间、错误的地址或缺少电话号码的情况。 获得评论是必不可少的。 被（正确地）列在托管评论的网站上，至关重要。

帖子太长？ 下载如下。

帮助 Yelp

并非所有评论都是平等的。 虽然每个企业都有需要列出的垂直特定评论网站，但每个公司都需要在几个网站上找到。 其中包括谷歌、雅虎、必应、Facebook 和 Yelp。 在这里，我们将为您提供 Yelp 的一些帮助。

Yelp 评论旨在帮助人们找到优秀的本地企业，例如牙医、发型师和机械师。 它在过去十年变得如此流行，据记录，每月有超过 8900 万用户仅在他们的移动设备上评论本地业务。 购买意向是在移动设备上产生的——消费者在旅途中寻找消费。

这些消费者想要帮助像他们一样的其他人，因此整个审查过程。 在 Yelp 上评论企业并留下企业评论的消费者被广泛称为“yelpers”。 Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Yelpers 留下评论以帮助社区中的其他人做出购买决定，对于您的本地企业客户来说，关注他们很重要。

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; 更具体地说，关于他们的 Yelp 评论。 如果消费者只看到 Yelp 评论页面周围的负面信息，他们就不会关注小企业。

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. Yelp 因支持在其网站上支付广告费用的企业并嘲笑拒绝的企业而受到审查。 Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. 据他说，在他联系 Yelp 后不久，大量负面评论开始涌入他公司的 Yelp 页面。

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. 尽管 Yelp 否认这种情况有任何真实性，但在佛罗里达州有许多与埃德威尔斯的故事相似的故事。 Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

尽管如此，随着 Yelp 成为一个更具主导地位的在线评论社交本地平台，企业是时候认识到 Yelp 评论的力量了。 Yelp 每月有超过 1.42 亿用户，并且对谷歌的本地搜索引擎结果有重大影响，Yelp 确实可以帮助或伤害小型企业。 认识到在 Yelp 上积极表现的重要性可以让小企业比拒绝关注他们的 Yelp 评论的企业更有优势！ 浏览在线评论是许多消费者购买过程中的第一步，而 Yelp 已被证明是起点。 Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

关于在线评论的统计

1. 92% 的消费者现在阅读在线评论，而 2014 年这一比例为 88% （Bright Local）
2. 40% 的消费者通过阅读一到三个评论形成意见，而 2014 年这一比例为 29% （ Bright Local）
3. 星级是消费者用来判断一家企业的第一因素（Bright Local）
4. 44% 的人说评论必须在一个月内写成才具有相关性。这凸显了评论中新近度的重要性！ （明亮的地方）
5. 只有 13% 的消费者考虑使用具有一星级或二星级评级的企业（Bright Local）
6. 68% 的人表示正面评价使他们更加信任本地企业，而 2014 年这一比例为 72% （Bright Local）
7. 43% 的消费者每月至少通过评论搜索一次企业，而 2014 年这一比例为 38% （Bright Local）
8. 60% 的消费者每年至少搜索一次企业六次，而 2014 年这一比例为 56% （Bright Local）
9. “从不”在线搜索本地企业的人数大幅减少，从 22% 下降到 9%，而每天搜索本地企业的人数从 7% 上升到 14% （Bright当地的）
10. 73% 的人在台式机上阅读过在线评论(Bright Local)
11. 38% 的人在移动互联网上阅读过在线评论，而 24% 的人在移动应用程序上阅读过在线评论(Bright Local)
12. 29% 的人在平板电脑上阅读过评论(Bright Local)
13. 33% 的人认为所有本地企业都应该拥有专为移动设备设计的网站，而 2013 年这一比例为 25% (Bright Local)
14. 61% 的人如果拥有针对移动设备优化的网站，则更有可能联系本地企业(Bright Local)
15. 40% 的消费者通过阅读一到三个评论形成意见，而 2014 年这一比例为 29% （Bright Local）
16. 73% 的消费者通过阅读多达 6 条评论形成意见，相比之下。 2014 年 64% （Bright Local）
17. 88% 的消费者通过阅读多达 10 条评论形成意见，而 2014 年这一比例为 84% (Bright Local) 。 这意味着拥有大量评论非常重要，因为客户现在阅读的评论比过去所有年份都多。
18. 只有 12% 的人准备阅读 10 条以上的评论，而 2014 年这一比例为 16% （Bright Local）
19. 26% 的消费者表示本地企业对其评论做出回应很重要(Bright Local)
20. 只有 14% 的消费者会考虑使用具有一星级或二星级评级的企业（Bright Local）
21. 57% 的消费者会使用三星级的企业（Bright Local）
22. 94% 的消费者会使用四星评级的企业（Bright Local）
23. 如果有正面评价，51% 的消费者会选择本地企业（Bright Local）
24. 80% 的人相信评论和个人推荐一样多，而 2014 年这一比例为 83% （Bright Local）
25. 48% 的人会在阅读正面评论后访问公司的网站(Bright Local)
26. 23% 会在阅读正面评论后直接访问营业场所（Bright Local）
27. 9% 的消费者在阅读正面评论后会致电商家（Bright Local）
28. 可靠性 (27%)、专业知识 (21%) 和专业精神 (18%) 仍然是消费者最重要的属性(Business2community)
29. 与以前相比，更多的消费者对“物有所值”感兴趣，而较少关注企业的“专业知识” （Bright Local）
30. 尽管同比下降 2%，但口碑仍然是消费者最喜欢的推荐方式（Bright Local）
31. 平均而言，消费者在购买前会查看 10 多个信息源（Bazaarvoice，2012 年）
32. 超过一半的 18 至 34 岁的年轻人表示他们更相信在线评论而不是朋友和家人的意见（Bazaarvoice，2012 年）
33. 88% 的在线购物者将评论纳入他们的购买决定(webrepublic)
34. 在智能手机上阅读评论的消费者比在台式机上阅读评论的消费者购买的可能性高 127% (webrepublic)
35. 评论对于本地搜索尤为重要，因为它们影响的排名高达 10% (webrepublic)
36. 只有来自朋友和家人的评论比在线评论更值得信赖。 专家评论和名人代言不如在线评论(webrepublic)可信
37. 如果没有负面评论，30% 的消费者认为在线评论是假的(webrepublic)
38. 全球流量最大的三个专门用于评论的在线平台是：yelp、tripadvisor、foursquare (webrepublic)
39. 58%的消费者表示，他们最近（过去五年内）开始留下越来越多基于客户服务的在线评论(reprevive)  
40. 100%的年收入超过 150,000 美元的客户声称在遇到糟糕的客户服务体验时会留下评论（reprevive）
41. 每件产品获得 50 条或更多评论意味着转化率提高 4.6% （Econsultancy）
42. 63% 的客户更有可能从有用户评论的网站购买商品（Econsultancy）
43. 105% 的客户更有可能在访问时购买，当网站访问者与评论和客户问题和答案互动时，并且比不互动的访问者多花费 11% （Econsultancy）
44. 评论使销售额平均提高 18% （咨询）
45. 64% 的消费者在购买技术产品时会阅读在线评论（咨询）
46. 68% 的消费者在看到好坏分数时更信任评论（咨询）
47. 一到三个糟糕的在线评论就足以阻止大多数 (67%) 的购物者购买产品或服务(econsultancy )
48. 86% 的人会犹豫是否从具有负面在线评论的企业购买商品(business2community)
49. Yelp 用户每分钟发布的在线评论数为 26,380 （business2community）
50. 如果企业快速有效地解决问题，95% 不满意的客户会返回您的企业（今日社交媒体）

帖子太长？ 下载如下。

工具和资源

每个评论站点都是独一无二的，并且会注意并注意正确列出和维护。 以下是一些最关键平台的审核指南：

• 谷歌我的商家
• 喊叫
• 四方
• 城市搜索
• YP.com

在每个网站上手动维护列表和监控在线评论是一项艰巨的任务。 我的老板总是叮嘱我不要把没有解决方案的问题带到桌面上，所以我当然不会梦想对你这样做。 我们通过建立声誉、开发软件来提供帮助来建立我们的声誉。

• 声誉管理
  • 用于数字机构的白标声誉管理软件，可帮助本地企业监控其在线声誉的各个方面。

• 审查监督
  • 声誉管理的一个重要部分是评论监控。 在线评论可以分为两类：结构化和非结构化提及。 我们的系统会同时搜索这两者，从而可以轻松跟踪人们在任何地方所说的内容。

• 评论生成
  • Review Generation 使您的客户能够生成新评论、在多个平台上展示推荐、管理客户反馈并监控有价值的评论统计数据。 他们可以单独或批量请求评论，在他们的网站上添加一个小部件，并在相关的第三方网站上进行放大。 莫评论莫钱！
• 列表可见性
  • 还记得我说过列表与评论齐头并进吗？ 声誉管理监控大多数在线目录、评论网站和社交网络。 来源特定于业务类别，因此无论您的客户是 UrbanSpoon 上的餐馆还是 DealerRater 上的汽车经销商，他们都一定会获得他们正在寻找的数据。
• 任务管理器
  • 将所有这些服务作为“自己动手”的服务模式提供。 任务管理器软件将帮助您创建和更正列表，最好地利用评论并创建在线状态。 通过一个可扩展的界面为您的客户提供可见性、评论和社交媒体服务，从而增加收入。
• 数码代理
  • 任务管理器听起来不错，但没有人有时间这样做吗？ 我们的内部数字代理机构将以您的名义为您完成所有工作。 这是一个双赢的局面。

结论

在线评论已从“必备”变为必不可少。 随着客户在这些网站上寻求反馈，更新个人资料、回复评论和吸引客户变得越来越重要。 保持积极的在线口碑是数字时代的客户服务。

2016 年，本地企业将在数字营销解决方案和服务上花费 80B 美元，其中声誉管理支出为 1.3B 美元，比 2015 年增长 216%（Borrell）。 社交媒体营销将比去年增长 248%，占据 $2.2B 的份额。 虽然在线评论盛行多年，但企业主和消费者现在都认识到挑战和机遇的方方面面。

评论是新的黑色。 生成评论、回复评论和在线吸引消费者对于本地企业的成功至关重要。

这是一个巨大的职位，我们知道。 您可以点击下图下载完整指南。