O Guia Definitivo para Avaliações Online

As empresas sempre tiveram que administrar sua reputação, tudo o que mudou foi o meio, a velocidade com que a informação é transmitida e o número de pessoas que são atingidas por essa informação. A reputação de uma empresa costumava ser o que eles diziam sobre si mesmos em sua publicidade e o alcance limitado que os clientes tinham por meio do boca a boca. Agora, os clientes definem os negócios fornecendo feedback em tempo real por meio de avaliações online, mídias sociais, fóruns e outros canais.

Gerenciar uma reputação online de sucesso pode ser demorado. Você pode usar produtos, serviços ou pessoas para reduzir o gasto de tempo, mas faça o que fizer, manter a presença online de uma empresa é um dos investimentos mais valiosos que você pode fazer. Obviamente, um dos aspectos mais vitais do gerenciamento de qualquer reputação online é obter, monitorar, responder e ampliar as avaliações online.

Qual a importância das avaliações online?

Super importante. As críticas foram maiores em 2015 do que em qualquer ano anterior. Nem sabíamos que podiam ficar maiores! Eles são maiores que Drake, The Donald e os Kardashians juntos. A experiência do cliente é o novo marketing. Bem, talvez não novo, mas um retorno às bases na forma digital. A importância de responder aos clientes não poderia ser mais prevalente. Essas estatísticas ilustram que as avaliações estão na mente de todos os consumidores:

• 88% leram avaliações online para determinar a qualidade de uma empresa local (vs. 85% em 2013)
• 39% leem avaliações regularmente (vs. 32% em 2013)
• Apenas 12% não leem comentários (vs. 15% em 2013)

O Google nos deu mais um motivo para colocar nossas avaliações onde estão nossas bocas. Na marcação do Google – o conteúdo anotado que aparece na pesquisa – de uma empresa ou produto, agora podem ser incluídos comentários e avaliações. “Quando o Google encontra avaliações válidas ou marcações de avaliações, podemos mostrar um rich snippet que inclui estrelas e outras informações resumidas de avaliações ou avaliações” (Google Developers). Esta é uma grande notícia.

Os consumidores controlam a conversa

Redes sociais como Facebook, Twitter, Google+ e Foursquare mudaram drasticamente a forma como as empresas se comunicam em comparação com a mídia tradicional. Uma reputação hoje é mais sobre o que os clientes dizem sobre uma empresa e menos sobre o que uma empresa diz sobre si mesma.

Os sites de resenhas são uma conversa bidirecional que favorece o consumidor - as empresas não podem mais transmitir a mensagem que desejam que as pessoas vejam. Há uma natureza democrática nas críticas, com marcas, consumidores e trolls tendo voz igual em um espaço compartilhado. Os clientes podem elogiar uma empresa ou informar a todos que tiveram uma experiência terrível. A mídia conquistada - como menções, críticas e compartilhamentos - capacitou os consumidores a defender as marcas com as quais se importam. Hoje, os consumidores podem conversar com as marcas e vice-versa. Isso criou um mundo de oportunidades.

Embora algumas pessoas pensem em monitorar sua reputação como uma tarefa assustadora ou assustadora, o feedback instantâneo é algo que a maioria dos empresários está constantemente procurando. Responder de forma eficaz às críticas negativas e amplificar o feedback positivo é essencial para o sucesso. Não atender clientes em sites de avaliação e redes sociais é pior do que ter uma linha telefônica sem atendimento, pois são milhares de pessoas presenciando o descaso.

Embora sites de avaliações e mídias sociais sejam partes essenciais do gerenciamento de uma reputação on-line bem-sucedida, monitorar o perfil digital de uma empresa é muito mais do que responder a avaliações e mídias sociais. Trata-se de ser proativo e criar uma imagem online autêntica com a ajuda dos clientes. Os consumidores são cúmplices do marketing agora.

Do tradicional ao digital

As histórias espalhadas nas televisões, nos comerciais ou estampadas nas páginas impressas de jornais não são mais a verdade. As empresas podem contar uma história — e devem contar! —, mas os consumidores agora fazem parte da estrutura dessa história. Eles são cúmplices; eles são a outra metade. De muitas maneiras, os consumidores ditam a história. A história que uma empresa conta deve ser consistente com o que o consumidor experimenta. Inconsistências causam críticas negativas; se um dentista prometer nenhum tempo de espera e um paciente esperar 27 minutos, uma crítica negativa pode estar no horizonte. O marketing precisa corresponder à experiência, porque os consumidores veem os b%lls#$* rapidamente.

Ainda tem cabo? Você assiste a comerciais de televisão (não apenas durante o Superbowl)? Obter um jornal entregue à sua porta? Tem telefone residencial? Você atende ligações de números que não conhece? Mesmo que você tenha respondido sim a algumas delas, é óbvio que o mundo está mudando e o marketing deve acompanhar (ou melhor ainda, liderar). Você não acredita que a Pepsi é boa porque Beyoncé a bebe e você não compra de telemarketing ligando na hora do jantar. E você é um consumidor.

Mais de 50 milhões de pessoas assinaram o Do Not Call Registry em várias semanas. Longe vão os dias de transmissão de uma mensagem para consumidores semelhantes a esponjas. Os públicos agora são segmentados em várias plataformas. As empresas que forem autênticas em suas comunicações (e, é claro, fornecerem um produto ou serviço valioso) vencerão.

O que faz uma boa reputação online?

Estar presente e ter uma boa reputação andam de mãos dadas. Não estar listado em um site de referência que os clientes usam é tão ruim quanto receber críticas ruins em outro lugar. Quando muitos dos perfis online de uma empresa têm conteúdo gerado pelo usuário, como avaliações, sua reputação gera resultados tangíveis. Você precisa maximizar simultaneamente a visibilidade e a reputação, desenvolvendo a experiência genuína do cliente.

Construir uma presença online consistente e uma reputação positiva é importante tanto para os consumidores quanto para os mecanismos de busca. Alguns dos aspectos mais importantes da pegada online incluem:

• Número de listagens
• Consistência das informações da listagem (nome, endereço, telefone)
• Sentimento geral nas avaliações
• Frequência ou velocidade atual de novas avaliações
• Volume total de comentários
• Atividade social e engajamento (especialmente com revisores)

As pessoas confiam muito menos na publicidade tradicional do que nas recomendações sociais e nos sites de avaliações. Os clientes veem esse conteúdo gerado pelo usuário como mais genuíno e autêntico, esperando que eles reflitam a experiência real do cliente. Isso significa que manter uma reputação está se tornando cada vez mais importante.

Quase 95% dos usuários de smartphones procuraram informações locais online. O Google informou que nove em cada 10 dessas pesquisas levam a ações e mais de 50% levam a vendas. Muitas vezes, o cliente decide a compra antes mesmo de entrar na loja. Se uma empresa tiver uma boa presença na web, os clientes virão até ela, e não ao concorrente. Isso inclui listagens locais para ser encontrado; gestão da reputação para ser escolhido, e; produtos sociais para o boca a boca. Uma vez na loja, 79% usam seus smartphones lá dentro para ver avaliações, comparar preços e outras métricas, e 74% deles acabam fazendo uma compra. Claro, você sabe de tudo isso - a tendência é óbvia há anos e provavelmente (significativamente) mudou seus hábitos de compra.

Esses números tornam a oportunidade clara: mantenha uma boa reputação online, atraia as pessoas e faça vendas.

A reputação impulsiona a conversão

O que as pessoas veem online é importante. 74% dos clientes confiam nas avaliações on-line tanto quanto nas recomendações pessoais - essa é uma grande mudança de pensamento que se tornou mais proeminente ano após ano. Isso, é claro, se traduz em dólares, pois os clientes colocam seu dinheiro onde está sua confiança. Um estudo da Harvard Business School descobriu que um restaurante que vê um aumento de uma estrela no Yelp verá as receitas aumentarem de cinco a nove por cento. Mo dinheiro mo... de todas as coisas boas. Eu nunca soube do que Biggie estava reclamando.

A maioria das empresas acha que cultivar seu perfil digital por conta própria consome muito tempo.

Onde eles veem problemas, você vê oportunidade. E onde você vê oportunidade, você vê $$.

Por que as avaliações online são importantes?

Noventa e sete por cento dos consumidores encontram informações de negócios locais na web e quase 90% tomam decisões com base no que dizem as avaliações online. Todo negócio está constantemente sendo testado, e os resultados desse teste estão sendo publicados.

Avalie sites como o Yelp! e o TripAdvisor hospedam mais de 270 milhões de comentários combinados e, se você considerar mais de um bilhão de usuários no Facebook e no Twitter, há uma boa chance de que seus clientes comerciais locais sejam o assunto de muitas conversas online. Eles precisam fazer parte da conversa.

Credibilidade e confiança

Eu sei que meu senso de humor de piada de pai já está moendo suas engrenagens, mas se você estiver lendo, já está bem claro - os consumidores confiam nas empresas com avaliações online.

Veja nosso: Os 10 principais sites de avaliações para obter mais avaliações de clientes

Quando você decide experimentar um novo restaurante para jantar, como escolhe um lugar? E quando seu carro quebra, como você encontra um mecânico? Quando o chuveiro no segundo andar da minha casa de 104 anos virou uma cachoeira no primeiro andar, fechei as torneiras e liguei o computador. Obviamente, não sou o único – quase 9 em cada 10 consumidores leram avaliações online para determinar a qualidade de uma empresa local, e quase 40% deles o fazem regularmente.

Embora o encanamento de Jerry fosse quase $ 700 mais barato do que os encanamentos de grau A, não liguei para Jerry. Ele não tinha uma única crítica e eu não queria arriscar um acabamento de má qualidade (os últimos proprietários não devem ter sido grandes na internet). Ser listado e revisado oferece credibilidade aos negócios locais. Existe o estranho herói do Craigslist que consegue passar despercebido, mas para a maioria das pessoas, uma empresa com críticas cria um relacionamento instantâneo.

Como as avaliações afetam o SEO

Longe vão os dias em que tudo o que uma empresa tinha que fazer era lançar sua [palavra-chave] em todo o site para obter uma pontuação alta no ranking de pesquisa local. Por isso, somos todos gratos.

Existem vários fatores que afetam a classificação do mecanismo de pesquisa (fatores SERP) e muitos deles incluem avaliações. Alguns deles são:

• Diversidade de sites de terceiros nos quais as avaliações estão presentes
• Autoridade de sites de terceiros nos quais comentários estão presentes
• Quantidade de avaliações por revisores de autoridade (por exemplo, Yelp Elite, Google Local Guides etc.)
• Sentimento positivo nas avaliações
• Velocidade geral das avaliações (nativas + de terceiros)
• Quantidade de avaliações tradicionais de terceiros
• Palavras-chave de produtos/serviços em avaliações

Além do SEO no Google e em outros mecanismos de pesquisa, os Yelpers podem filtrar suas opções de pesquisa para incluir “mais bem avaliado” e “mais revisado”. Se as empresas locais não tiverem avaliações, elas não aparecerão como favoritas locais aqui. Os consumidores estão declarando sua intenção de compra – 71% das pesquisas no Yelp vieram de dispositivos móveis, o que significa que, enquanto os clientes estão em movimento e prontos para comprar, eles verificam as avaliações.

Capacidade de clique

Relacionado ao SEO está o que chamo de clicabilidade. É como um fator de gostosura para as empresas locais. É mais provável que você se aproxime de alguém que está falando, rindo e conversando com outras pessoas ou de alguém que está sentado em um canto de costas para o mundo? Analogia estranha? Independentemente disso, é muito mais provável que os consumidores cliquem nos resultados de pesquisa com um volume de avaliações. Essas empresas geraram um diálogo - deve haver algo lá que vale a pena conferir, certo?! Os consumidores pensam assim, de qualquer maneira.

Quando visito meus pais em Indio, Califórnia, e eles querem sair para jantar, um de nós faz uma rápida pesquisa no Google: “Restaurante Indio”. As classificações por estrelas aparecem imediatamente na pesquisa de nível superior. Quem tem mais clickabilidade? O negócio com uma classificação melhor, obviamente.

Como responder a avaliações online negativas

“Quem nunca cometeu um erro nunca tentou nada novo.” - Albert Einstein

Então, como diz o Sr. E, é provável que toda empresa receba uma ou outra crítica ruim - simplesmente não podemos estar todos no nosso melhor jogo o tempo todo. Uma crítica ruim pode até ser boa para os negócios se a empresa responder de maneira adequada e espalhar um pouco de mágica de marketing nela.

Pode ser difícil ver isso como tal, mas críticas negativas podem ser um presente. Para cada cliente que reclama, outros 26 ficam calados. Isso significa que, se uma empresa receber uma crítica negativa, pode haver dezenas de outras pessoas que tiveram a mesma experiência e não estão dizendo nada.

Os proprietários de empresas anseiam por feedback, então o que poderia ser melhor do que receber críticas rápidas de alguém que experimentou o negócio? Claro, sempre haverá trolls e pessoas desagradáveis. Não importa o quão bem você esteja indo, sempre haverá algumas pessoas que gostariam que a sopa fosse mais ensopada, os quartos fossem mais espaçosos ou a caverna fosse um pouco menos cavernosa. Se você mantiver isso em mente, as críticas negativas podem começar a parecer muito menos com um chute no estômago e muito mais com o que realmente são: uma ótima fonte de feedback. Esse sentimento defensivo? Deixar pra lá. Aborrecedores que vão odiar. Mas as críticas negativas podem alertar os proprietários de empresas sobre problemas que eles desconheciam.

Aqui estão algumas coisas para lembrar ao responder a avaliações online negativas:

• Reserve um tempo para responder. Não muito tempo, você quer que as pessoas possam confiar em sua resposta rápida, mas certifique-se de não reagir puramente pela emoção. É difícil não considerar uma crítica negativa como um ataque pessoal, porque os empresários se preocupam muito com sua empresa. Embora você queira garantir que não deixe suas emoções assumirem o controle, é importante escrever com sinceridade. Os respondentes podem piorar a situação soando sarcásticos ou insinceros.
• Seja gentil e genuíno. Enquanto você está respondendo a uma pessoa, e sua resposta deve ser assim, lembre-se de que o público é potencialmente muito maior e de longo alcance. Além de outras pessoas que visitam o site de avaliação verem a resposta, é possível que essas pessoas compartilhem a avaliação e a resposta com suas próprias redes.
• Seja específico. Se um cliente mencionar algo em particular sobre a empresa, use isso em sua resposta. Isso não apenas demonstra que você não é um robô, mas também faz com que o reclamante se sinta ouvido e compreendido.
• Lembre-se de que comentários e críticas podem ser úteis. Este revisor dedicou tempo para investir no negócio em uma tentativa de torná-lo melhor - agradeça a eles (mesmo que você não concorde com eles). Os proprietários de empresas estão sempre procurando uma maneira de entender a experiência do cliente, e não há maneira melhor do que uma avaliação. O revisor pode ter um ponto relevante sobre o negócio, por isso é importante considerar o conteúdo sem ficar na defensiva. Se cada crítica negativa disser que Zoe é a pior, talvez Timmy precise conversar. Ou um disparo.
• Ofereça-se para levar a conversa offline. Você nunca gostaria de ter um diálogo nada agradável com um cliente insatisfeito em uma loja física com outros clientes por perto, então por que você faria isso na frente de mais olhos atentos online? Oferecer um número de telefone e uma maneira de se conectar de forma privada garante ao revisor que você deseja corrigir a situação para eles, não apenas para o público digital. Além disso, se você decidir oferecer um serviço gratuito ou com desconto para compensar a má experiência, é melhor não fazer isso na frente de outros clientes e clientes em potencial - isso pode encorajar comentários ruins para obter coisas grátis. Você sabe quem adora coisas grátis? Eu. E todos os outros.
• Não o ignore. Sempre! Imagine que os concorrentes de uma empresa estavam publicando anúncios dizendo como eram terríveis e a empresa simplesmente esfriou. A crítica negativa pode não ter sido escrita por um concorrente, mas é provável que pessoas mais relevantes estejam lendo a crítica do que veriam um anúncio na mídia tradicional. Essas pessoas já pesquisaram o negócio e estão decidindo sobre uma decisão de compra. Certifique-se de que as empresas locais façam parte da conversa sobre elas, online, todos os dias.

Lembre-se de que o revisor entrou no negócio para tentar. Em seguida, eles dedicaram parte de seu valioso tempo para oferecer feedback. É possível transformar um pessimista em um embaixador da marca. As pessoas não buscam a perfeição (isso fica claro quando olhamos para os nossos políticos eleitos, não é?). E como Salvador Dali disse uma vez: “Não tenha medo da perfeição – você nunca a alcançará”. Os consumidores querem se sentir ouvidos. Eles querem saber se uma marca ou empresa local é autêntica.

Aqui estão alguns exemplos de empresas que acertaram e conseguiram colocar uma experiência positiva do cliente em uma avaliação negativa.

Earnhardt Honda

Esta resposta é a mais simples e replicável. O gerente faz um pedido de desculpas sincero, não contesta as alegações do revisor e evita jogar sua equipe debaixo do ônibus. Eles fornecem informações de contato na forma de um número de telefone e um e-mail, dando ao revisor a capacidade de responder da maneira que for melhor para eles, bem como a capacidade de manter a conversa fora dos olhos do público.

Boloco

A Boloco, uma pequena rede mexicana de fast food na Nova Inglaterra, tem muitos exemplos de excelente tratamento de críticas. John Pepper, CEO da empresa, ficou famoso pelo cuidado com que trata seus clientes. O seguinte é um e-mail que John enviou a um cliente que estava chateado porque um item foi removido do menu. O tom humano e a explicação detalhada sobre a decisão são diferentes de qualquer resposta que já vi. Prepare-se, não se vê feedback assim todos os dias.

--Mensagem original--

De: John Pepper [mailto:[email protected]]

Enviado: terça-feira, 24 de janeiro de 2006 20:31

Para: Ben

Assunto: RE: Boloco.com: resposta ao cliente

Ben,

Em primeiro lugar, obrigado pela sua nota. Gostamos sempre de ouvir os clientes… mesmo que tenhamos feito algo que não os deixa satisfeitos, ajuda-nos imenso.

Nós nos preocupamos muito com Vegetais Assados ​​e qual seria a reação. A razão pela qual eles desapareceram em primeiro lugar é porque tão poucas pessoas realmente os encomendaram, e a quantidade de tempo de preparação e desperdício (porque eles ficavam sentados por muito tempo e teríamos que jogá-los fora) parou de justificar mantê-los no menu anos atrás ... mas por causa dos poucos e sinceros clientes que moravam neles, nós os mantivemos no lugar. Agora você é a 7ª pessoa que escreveu sobre essa perda desde que a tiramos há três meses (sem incluir um punhado de nossos funcionários que também estão bastante chateados).

Do ponto de vista puramente comercial, não fazia sentido manter os Legumes Assados. Do ponto de vista da fidelidade do cliente, porém, sua nota (e outras semelhantes) me faz querer colocá-los de volta no cardápio amanhã! O desafio que sempre temos é equilibrar os dois… você ficaria surpreso com o número de solicitações que recebemos semanalmente de nossos clientes – obviamente, não podemos atender a todos, mas ouvimos todos e consideramos o que eles dizem com cuidado.

Não sei como isso vai acabar nos próximos meses. Eu sei que não posso prometer que eles vão voltar, a menos que comecemos a ouvir um feedback esmagador de que eles devem. Retiramos itens no passado e não tivemos escolha a não ser trazê-los de volta (ou seja, frango Buffalo é o melhor exemplo de onde parecia que um tumulto estava prestes a acontecer) ... até agora, este não foi um daqueles Itens.

Eu odeio até mesmo sugerir experimentar o tofu, se você é de fato vegetariano. Minha esposa é, e é isso que ela recebe religiosamente. Não é o seu tofu padrão, tem tempero, sabor e as pessoas adoram!

Outros vegetarianos receberão as fajitas, embora eu concorde com você, são muito diferentes dos legumes assados.

E, finalmente, outros receberão apenas qualquer um dos itens que vendemos “como estão”, ou seja, sem frango ou bife. A maioria dos nossos itens de menu começa vegetarianos, e somente quando você adiciona frango ou bife eles se tornam diferentes.

Lamento não ter a resposta que procura. Para tentar compensar isso, e dar-lhe algumas visitas a nós para possivelmente encontrar outra coisa que o deixe animado, envie-me o código de 16 dígitos no verso do seu cartão Boloco (você pode pegar um se não quiser Se eu não tiver um, envie para mim então) e adicionarei alguns Burrito Bucks para você usar. É o mínimo que podemos fazer, e talvez você encontre algo que funcione. Caso contrário, esperamos que algo que façamos no futuro o traga de volta aos nossos restaurantes – apreciamos sinceramente o seu negócio e esperamos encontrar uma maneira de recuperá-lo em breve.

Saúde,

John

Aqui está outro exemplo de Boloco. Este é único porque o restaurante foi capaz de lidar com as críticas antes mesmo de o cliente sair do estabelecimento. Um cliente enviou um tweet reclamando que a música que tocava em um Boloco próximo estava muito alta. O marketing notou o tweet imediatamente e ligou para o restaurante e disse para abaixar o volume da música, e o restaurante o fez. O marketing então forneceu uma descrição da mulher (a partir de sua foto no Twitter) e um cookie foi entregue a ela. Eles então a retuitaram com a adição da palavra “pronto”.

Reserve um segundo para imaginar ser a pessoa que enviou aquele tweet. Você ficaria completamente impressionado, certo? Ela era. A cliente enviou um tweet elogiando Boloco, que então muitos de seus seguidores começaram a falar e compartilhar. Ela então escreveu uma postagem no blog sobre a experiência, cujo conteúdo se espalhou para livros e outras postagens no blog, incluindo este e-book! Boloco transformou uma reclamação de barulho em fama na Internet para seu restaurante.

Como responder a avaliações online positivas

Você pode ensinar as empresas a responder a uma crítica negativa, mas e a uma crítica boa? Muitos dos princípios permanecem os mesmos - seja cortês, agradeça ao revisor e dedique algum tempo para desenvolver uma resposta ponderada. Mas, existem algumas diferenças importantes. Aqui estão algumas coisas que você deve certificar-se de que seus clientes comerciais saibam sobre como responder a avaliações positivas. Cars.com realizou recentemente um estudo de 10.000 avaliações de concessionárias automotivas selecionadas aleatoriamente em seu site. Ele mostrou que os revendedores que responderam a TODAS as avaliações, não apenas as negativas, receberam as avaliações mais altas e foram os mais populares.

• Compartilhe a avaliação. Coloque esses bebês para trabalhar. Claro que não estou defendendo o trabalho infantil, estamos falando de revisões, bobo. Estes são depoimentos para a era digital e, se você me perguntar, mais atraentes do que um infomercial (embora eu tenha uma bala mágica em meu armário). Só faz sentido usar boas avaliações para marketing. A experiência do cliente é marketing, e com o número de consumidores que procuram um negócio antes mesmo de entrar nele ainda em ascensão, isso nunca foi tão verdadeiro.
• Determine o que é de valor. Deixe-me provar meu caráter canadense com este exemplo. A dona de um restaurante - Zadie - pode pensar que a melhor coisa em seu cardápio é o poutine, mas e se todas as críticas falarem sobre o rabo de castor? Bem, talvez ela devesse começar a promover um pouco isso em seu marketing, é obviamente o que os consumidores querem. Ou pode ser uma indicação de que poucas pessoas sabem sobre o poutine, e Zadie pode querer oferecer aos consumidores um especial. Independentemente de como funciona, os proprietários de empresas geralmente estão muito próximos de seu trabalho e podem ter dificuldade para reconhecer o que os consumidores realmente gostam. As avaliações são a maneira prática de decifrar a verdadeira experiência do cliente.
• Seja pessoal. O revisor mencionou algo específico sobre o negócio? Sem deixar o comentário ficar muito longo, compartilhe uma anedota pessoal ou ofereça uma opinião compartilhada. Se o revisor adora a decoração do seu escritório, agradeça e diga de onde vem a inspiração. Reconhecer pontos específicos da revisão garante ao autor que você leu, entendeu e internalizou seus comentários.
• Elogie a equipe se eles forem mencionados explicitamente. Sempre nos dizem como o atendimento ao cliente é importante, e nossos dados reforçam essa noção. Em nosso banco de dados com mais de 1,6 milhão de avaliações online, as palavras atendimento, cordialidade e grosseria aparecem em 40% das avaliações. É claro que o atendimento ao cliente é essencial para diferenciar uma empresa, então recompense a equipe que se esforça para tornar a empresa ainda mais especial. Aqueles que andariam 500 milhas ... depois mais 500 ... etc. Elogiar a equipe que supera as expectativas é bom para o moral e ajudará a perpetuar o bom serviço.
• Peça avaliações. O número médio de comentários escritos sobre o negócio típico aumentou a cada ano. Embora isso seja uma boa notícia para as empresas que se promovem por meio de avaliações e sites de avaliações, o negócio médio ainda não recebe muitas avaliações por ano. A melhor maneira de obter mais? Perguntar! Isso pode ser feito de várias maneiras, dependendo da estrutura do negócio – no caixa na saída, um e-mail de acompanhamento, um adesivo na janela ou software automatizado. Vamos nos aprofundar mais nisso a seguir. Quando uma empresa tem um bom negócio, sempre vale a pena manter a bola rolando.

Responder a avaliações online, positivas e negativas, são elementos-chave do atendimento ao cliente moderno. Um bom atendimento ao cliente é um bom negócio. É essencial ensinar as empresas a responder a avaliações positivas.

Como obter mais avaliações

Você sabia antes de ler (desnatado? Aberto? Baixado? Tanto faz, apenas me faça um favor e finja que você

leia) este blog/ebook, mas agora você está mais convencido do que nunca - as avaliações on-line são essenciais para as empresas locais. Obviamente, as empresas locais não precisam apenas de avaliações, mas também de muitas delas e de um fluxo constante.

Como 85% dos consumidores leem até 10 resenhas e há uma proporção maior de consumidores que agora leem mais de 20 resenhas, tudo gira em torno dessa quantidade. De acordo com as estatísticas da Reevoo, 50 ou mais avaliações por produto podem significar um aumento de 4,6% nas taxas de conversão. Talvez seja apenas porque sou um profissional de marketing, mas a ideia de aumentar minha taxa de conversão em quase 5% soa quase como ganhar na loteria. Claro, ninguém está cavando anos para buscar críticas positivas - o que estiver no topo certamente será o mais lido. Uma das melhores coisas sobre as avaliações é saber como é uma empresa (do ponto de vista dos contemporâneos) no momento.

Então você entendeu. Mas como você pode ajudar seus clientes a obter mais avaliações online?

• Certifique-se de que suas listagens sejam precisas. Quando os clientes pesquisam uma empresa, ela deve ser fácil de encontrar. Não crie obstáculos para que os clientes deixem uma avaliação — pesquise, encontre, escreva. Nós, é claro, oferecemos alguns serviços de listagem de alto nível que são essenciais para que qualquer empresa seja encontrada on-line.
• Configure perfis em vários sites de avaliação. Se os clientes não conseguirem encontrar uma empresa, eles definitivamente não deixarão comentários, portanto, certifique-se de que seus clientes comerciais locais estejam listados em vários sites de comentários. A lista ideal varia de acordo com o setor, mas Yelp, Facebook e Google são alguns dos itens básicos para todos os setores. Escolher e selecionar sites de avaliação pode ser perigoso – você não pode prever onde os consumidores procurarão as informações. Certifique-se de que os consumidores possam encontrar avaliações onde estão procurando, não apenas onde você acha que deveriam estar. Normalmente, não demora muito para configurar perfis nesses sites de diretório, portanto, erre ao criar muitos.
• Perguntar. É como a história de amor que todo mundo conhece, em que dois melhores amigos se apaixonam e dizem coisas como “Estava lá o tempo todo, mas nunca sabíamos”. Portanto, embora dolorosamente óbvio (especialmente para aqueles de nós forçados a assistir ao rom com), as empresas locais que pedem avaliações têm muito mais chances de obtê-las. Não importa o quanto eles amem um negócio, os clientes estão ocupados.
• Conscientize os clientes. Colocar sugestões visíveis no negócio físico é um bom lembrete para os clientes. Um adesivo na janela que diz “Avalie-nos no Yelp”, um cartão que você pode entregar para as pessoas que pagam no caixa ou cartões de barraca na mesa. Um lembrete gentil é sempre melhor do que uma praga irritante.
• Use software automatizado. Envie lembretes aos clientes por e-mail e elimine o trabalho braçal do tribunal de negócios. Fazer isso regularmente ajudará a manter um fluxo de avaliações, o que torna um negócio mais confiável do que o aumento a cada poucos meses. A Vendasta criou algumas das melhores ferramentas de software geradoras de avaliações do mercado - vá para a seção de ferramentas e recursos para obter o link.

Aqui está outro post que fizemos sobre 9 maneiras de obter mais avaliações online, se você precisar de mais reflexão; sugestões de rações.

As listagens também afetam as avaliações

Eu li uma história há algum tempo que realmente ressoou em mim, se você me permitir. A história da Coroa Sérvia realmente deixou claro o significado das listagens online para mim, que estão tão intimamente ligadas às avaliações online. Os dois são inseparáveis; amor e casamento, pêssegos e creme, manteiga de amendoim e geléia, gim e Nykea, listagens e críticas. Aqui vamos nos.

Depois de mais de 40 anos no mercado, o Serbian Crown - um restaurante em Washington DC - fechou suas portas para sempre. The Crown era um lugar onde os clientes aventureiros podiam pedir um prato de canguru, urso ou até mesmo carne de leão (sim, surpreendentemente legalmente). No início de 2012, o proprietário Rene Bertagna experimentou uma queda repentina de 75% nos negócios com clientes no fim de semana. Estando um pouco fora dos roteiros mais conhecidos, essa era a época em que ele fazia a maior parte de seus negócios. A queda continuou. E continuou. Bertgana teve que demitir funcionários e ficou intrigado por que sua iguaria de leão não era mais um evento de “juba”.

Finalmente, um dos frequentadores de Bertgana telefonou para ele para perguntar por que ele estava fechado sábado, domingo e segunda-feira. O norte da Itália de 74 anos já tinha ouvido falar da world wide web sobre a qual as crianças falavam, mas nunca tinha entrado no Google (eu sei, né!?). Como se viu, o Google estava relatando erroneamente que o Crown estava fechado nos fins de semana. Este foi um problema fatal, pois os clientes em potencial que pesquisaram o restaurante viram a listagem aparecer com um sinal vermelho de “fechado”. Bertgana contratou alguém para ajudá-lo a consertar sua lista, mas, infelizmente, era tarde demais. A Coroa Sérvia fechou suas portas para sempre.

Um exemplo extremo de listagens incorretas que deram errado, uma versão desse cenário ocorre todos os dias. Às vezes é o horário errado, endereço incorreto ou um caso de número de telefone ausente. Obter avaliações é essencial. Estar listado (devidamente) em sites que hospedam avaliações é crítico.

Postar muito? Baixe abaixo.

Ajuda com o Yelp

Todas as revisões não são criadas iguais. Embora cada empresa tenha sites de avaliação verticais específicos nos quais precisam ser listados, existem alguns sites nos quais toda empresa precisa ser encontrada. Esses incluem Google, Yahoo, Bing, Facebook e Yelp. Aqui é onde vamos ajudá-lo com o Yelp.

As avaliações do Yelp são projetadas para ajudar as pessoas a encontrar ótimas empresas locais, como dentistas, cabeleireiros e mecânicos. Tornou-se tão popular na última década que mais de 89 milhões de usuários por mês foram registrados analisando empresas locais apenas em seus dispositivos móveis. A intenção de compra é feita em um celular – os consumidores estão em movimento e procurando consumir.

Esses consumidores querem ajudar outros como eles, daí todo o processo de revisão. Os consumidores que analisam empresas e deixam comentários sobre empresas no Yelp tornaram-se amplamente conhecidos como “yelpers”. Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Os Yelpers deixam comentários para ajudar outras pessoas na comunidade a tomar decisões de compra, e é importante que seus clientes comerciais locais fiquem de olho neles.

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; e, mais especificamente, sobre as avaliações do Yelp. Os consumidores não darão atenção a uma pequena empresa se tudo o que virem for negatividade em torno de sua página de avaliação do Yelp.

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. O Yelp foi examinado por favorecer empresas que pagam por anúncios em seu site e ridicularizar as empresas que se recusam. Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. Segundo ele, logo após entrar em contato com o Yelp, uma série de críticas negativas começaram a aparecer na página do Yelp de sua empresa.

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. Embora o Yelp negue que haja qualquer verdade nesse cenário, há muitas histórias semelhantes à história de Ed Wells na Flórida. Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

Ainda assim, à medida que o Yelp se torna uma plataforma social local mais dominante para avaliações on-line, é hora de as empresas reconhecerem o poder das avaliações do Yelp. Com mais de 142 milhões de usuários no Yelp todos os meses e uma grande influência nos resultados do mecanismo de pesquisa local do Google, o Yelp pode realmente ajudar ou prejudicar as pequenas empresas. Reconhecer a importância de uma presença positiva no Yelp pode dar a uma pequena empresa uma vantagem sobre as empresas que se recusam a prestar atenção às avaliações do Yelp! A pesquisa de avaliações on-line é o primeiro passo para muitos consumidores no processo de compra, e o Yelp provou ser o ponto de partida. Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

Estatísticas sobre avaliações on-line

1. 92% dos consumidores agora lêem avaliações online contra 88% em 2014 (Bright Local)
2. 40% dos consumidores formam uma opinião lendo apenas uma a três avaliações, contra 29% em 2014 ( Bright Local)
3. A classificação por estrelas é o fator número um usado pelos consumidores para julgar uma empresa (Bright Local)
4. 44% dizem que uma resenha deve ser escrita dentro de um mês para ser relevante. Isso destaca a importância da atualidade nas resenhas! (Lugar Local)
5. Apenas 13% dos consumidores consideram usar uma empresa com classificação de uma ou duas estrelas (Bright Local)
6. 68% dizem que avaliações positivas os fazem confiar mais em uma empresa local, contra 72% em 2014 (Bright Local)
7. 43% dos consumidores pesquisam uma empresa por avaliações pelo menos uma vez por mês, contra 38% em 2014 (Bright Local)
8. 60% dos consumidores pesquisaram uma empresa pelo menos seis vezes por ano, contra 56% em 2014 (Bright Local)
9. Houve uma diminuição considerável daqueles que “nunca” procuram um negócio local online, de 22% para 9%, e um aumento daqueles que procuram um negócio local todos os dias, de 7% para 14% (Bright Local)
10. 73% leram resenhas online em um desktop (Bright Local)
11. 38% leram comentários online na internet móvel vs 24% em um aplicativo móvel (Bright Local)
12. 29% leram avaliações em um tablet (Bright Local)
13. 33% acreditam que todas as empresas locais devem ter sites projetados para celular contra 25% em 2013 (Bright Local)
14. 61% são mais propensos a entrar em contato com uma empresa local se tiverem um site otimizado para celular (Bright Local)
15. 40% dos consumidores formam uma opinião lendo de uma a três avaliações, contra 29% em 2014 (Bright Local)
16. 73% dos consumidores formam uma opinião lendo até seis avaliações, vs. 64% em 2014 (Bright Local)
17. 88% dos consumidores formam uma opinião lendo até dez avaliações contra 84% em 2014 (Bright Local) . Isso significa que é importante ter um grande número de avaliações, pois os clientes estão lendo mais avaliações agora do que em todos os anos anteriores.
18. Apenas 12% estão preparados para ler mais de 10 avaliações contra 16% em 2014 (Bright Local)
19. 26% dos consumidores dizem que é importante que uma empresa local responda às suas avaliações (Bright Local)
20. Apenas 14% dos consumidores considerariam usar uma empresa com classificação de uma ou duas estrelas (Bright Local)
21. 57% dos consumidores usariam uma empresa com classificação de três estrelas (Bright Local)
22. 94% dos consumidores usariam uma empresa com classificação de quatro estrelas (Bright Local)
23. 51% dos consumidores selecionarão uma empresa local se ela tiver avaliações positivas (Bright Local)
24. 80% confiam em avaliações tanto quanto em recomendações pessoais, contra 83% em 2014 (Bright Local)
25. 48% visitarão o site de uma empresa depois de ler críticas positivas (Bright Local)
26. 23% visitarão as instalações da empresa diretamente após lerem avaliações positivas (Bright Local)
27. 9% dos consumidores telefonarão para uma empresa depois de ler avaliações positivas (Bright Local)
28. Confiabilidade (27%), experiência (21%) e profissionalismo (18%) continuam sendo os atributos mais importantes para os consumidores (Business2community)
29. Mais consumidores estão interessados ​​em “bom valor” do que antes, enquanto menos estão preocupados com a “expertise” de um negócio (Bright Local)
30. O boca a boca ainda é o método de recomendação mais popular para os consumidores, apesar de uma queda de 2% ano a ano (Bright Local)
31. Em média, um consumidor irá olhar para mais de 10 fontes de informação antes de fazer uma compra (Bazaarvoice, 2012)
32. Mais da metade dos jovens de 18 a 34 anos dizem que confiam mais nas avaliações online do que nas opiniões de amigos e familiares (Bazaarvoice, 2012)
33. 88% dos compradores online incorporam avaliações em sua decisão de compra (webrepublic)
34. Consumidores que leem avaliações em um smartphone têm 127% mais chances de comprar do que aqueles que leem avaliações em computadores (webrepublic)
35. As avaliações são especialmente importantes para pesquisas locais, pois influenciam até 10% do ranking (webrepublic)
36. Somente avaliações de amigos e familiares são mais confiáveis ​​do que avaliações online. Avaliações de especialistas e endossos de celebridades são menos confiáveis ​​do que avaliações online (webrepublic)
37. 30% dos consumidores assumem que as avaliações online são falsas se não houver críticas negativas (webrepublic)
38. As três plataformas online dedicadas a avaliações com maior tráfego global são: yelp, tripadvisor, foursquare (webrepublic)
39. 58% dos consumidores disseram que recentemente (nos últimos cinco anos) começaram a deixar mais e mais avaliações online com base no atendimento ao cliente (reprevive)  
40. 100% dos clientes que ganham mais de $ 150.000 anualmente afirmam deixar comentários quando se trata de uma experiência ruim de atendimento ao cliente (reprevive)
41. Comentários de 50 ou mais, por produto, podem significar um aumento de 4,6% nas taxas de conversão (Econsultancy)
42. 63% dos clientes têm maior probabilidade de fazer uma compra em um site que possui avaliações de usuários (Econsultancy)
43. 105% dos clientes são mais propensos a comprar durante a visita, quando os visitantes do site interagem tanto com as avaliações quanto com as perguntas e respostas dos clientes, e gastam 11% a mais do que os visitantes que não interagem (Econsultancy)
44. Avaliações produzem uma média de 18% de aumento nas vendas (Econsultancy)
45. 64% dos consumidores leriam avaliações online ao comprar itens de tecnologia (econsultancy)
46. 68% dos consumidores confiam mais nas avaliações quando veem pontuações boas e ruins (econsultancy)
47. Entre uma e três avaliações online ruins seriam suficientes para dissuadir a maioria (67%) dos compradores de comprar um produto ou serviço ( econsultancy )
48. 86% das pessoas hesitarão em comprar de uma empresa com avaliações online negativas (business2community)
49. O número de avaliações online postadas a cada minuto pelos usuários do Yelp é de 26.380 (business2community)
50. Se uma empresa resolver seu problema de forma rápida e eficiente, 95% dos clientes insatisfeitos retornarão ao seu negócio (Social Media Today)

Postar muito? Baixe abaixo.

Ferramentas e recursos

Cada site de revisão é único e toma cuidado e atenção para listar e manter adequadamente. Aqui estão as diretrizes de revisão para algumas das plataformas mais críticas:

• Google Meu Negócio
• Yelp
• Quadrangular
• Citysearch
• YP.com

A manutenção manual de listas e o monitoramento de avaliações on-line em todos os sites são assustadores. Meu chefe sempre insiste em não trazer um problema para a mesa sem uma solução, então é claro que eu nem sonharia em fazer isso com você. Construímos nossa reputação construindo reputações, desenvolvendo software para ajudar.

• Gestão de Reputação
  • Software de gerenciamento de reputação de marca branca para agências digitais para ajudar as empresas locais a monitorar todos os aspectos de sua reputação online.

• Monitoramento de revisão
  • Uma parte vital do gerenciamento de reputação é o monitoramento de revisão. Os comentários online podem ser divididos em duas categorias: menções estruturadas e não estruturadas. Nosso sistema busca por ambos, simplificando o rastreamento do que as pessoas estão dizendo onde quer que estejam.

• Geração de avaliação
  • A Geração de avaliações permite que seus clientes gerem novas avaliações, mostrem depoimentos em várias plataformas, gerenciem o feedback do cliente e monitorem estatísticas valiosas de avaliações. Eles podem solicitar avaliações individualmente ou em massa, adicionar um widget ao site e ampliar em sites relevantes de terceiros. Mo comentários mo dinheiro!
• Visibilidade das listagens
  • Lembra como eu disse que as listas andam de mãos dadas com as avaliações? O Gerenciamento de Reputação monitora a maioria dos diretórios online, sites de avaliação e redes sociais. As fontes são específicas para a categoria da empresa, portanto, sejam seus clientes restaurantes no UrbanSpoon ou concessionárias de carros no DealerRater, eles certamente obterão os dados que procuram.
• Gerenciador de tarefas
  • Ofereça todos esses serviços como um modelo de serviço faça-comigo. O software gerenciador de tarefas ajudará você a criar e corrigir listagens, utilizar melhor as avaliações e criar uma presença online. Aumente a receita fornecendo visibilidade, revisão e serviços de mídia social para seus clientes a partir de uma interface escalável.
• agência digital
  • O Gerenciador de Tarefas parece bom, mas ninguém tem tempo para isso? Nossa agência digital interna fará todo o trabalho para você, em seu nome. É um ganha-ganha-ganha.

Conclusão

As avaliações on-line passaram de “bom ter” para essenciais. À medida que os clientes procuram feedback nesses sites, atualizar perfis, responder a avaliações e atrair clientes torna-se cada vez mais importante. Manter o boca a boca positivo on-line é o atendimento ao cliente da era digital.

Em 2016, as empresas locais gastarão US$ 80 bilhões em soluções e serviços de marketing digital, com o gerenciamento de reputação ostentando US$ 1,3 bilhão desse pedaço, um aumento de 216% em relação a 2015 (Borrell). O marketing de mídia social aumentará 248% em relação ao ano passado, ocupando US$ 2,2 bilhões do bolo. Embora as avaliações on-line tenham prevalecido por muitos anos, proprietários de empresas e consumidores agora estão reconhecendo a gama de desafios e oportunidades.

Comentários são o novo preto. Gerar comentários, responder a comentários e envolver os consumidores online é essencial para o sucesso das empresas locais.

Este é um post gigante, nós sabemos. Você pode baixar o guia completo clicando na imagem abaixo.