在線評論終極指南

企業總是必須管理自己的聲譽，所有改變的只是媒介、信息傳輸的速度以及信息所影響的人數。 過去，企業的聲譽是他們在廣告中對自己的評價，而客戶通過口耳相傳獲得的影響有限。 現在，客戶通過在線評論、社交媒體、論壇和其他渠道提供實時反饋來定義業務。

管理成功的在線聲譽可能非常耗時。 您可以使用產品、服務或人員來減少時間支出，但無論您做什麼，維持企業的在線形像都是您可以進行的最有價值的投資之一。 當然，管理任何在線聲譽的最重要方面之一是獲取、監控、響應和擴大在線評論。

在線評論有多重要？

超級重要。 2015 年的評論比以往任何一年都多。 我們甚至不知道它們會變大！ 他們比德雷克、唐納德和卡戴珊家族的總和還要大。 客戶體驗是新的營銷方式。 好吧，也許不是新的，而是以數字形式回歸草根。 響應客戶的重要性再明顯不過了。 這些統計數據表明評論在所有消費者的腦海中：

• 88% 的人閱讀過在線評論以確定本地企業的質量（2013 年為 85%）
• 39% 的人定期閱讀評論（2013 年為 32%）
• 只有 12% 的人不閱讀評論（2013 年為 15%）

谷歌給了我們另一個理由，讓我們把評論放在嘴邊。 在 Google 的公司或產品的標記（出現在搜索中的註釋內容）中，現在可以包含評論和評級。 “當 Google 發現有效的評論或評級標記時，我們可能會顯示一個豐富的代碼段，其中包括來自評論或評級的星級和其他摘要信息”（Google Developers）。 這是個大新聞。

消費者控制對話

與傳統媒體相比，Facebook、Twitter、Google+ 和 Foursquare 等社交網絡極大地改變了企業溝通的方式。 今天的聲譽更多是關於客戶對企業的評價，而不是企業對自身的評價。

評論網站是一種有利於消費者的雙向對話——企業不能再傳播他們希望人們看到的信息。 評論具有民主性，品牌、消費者和噴子在共享空間中擁有平等的發言權。 客戶可以對一家企業贊不絕口，或者讓每個人都知道他們的經歷很糟糕。 贏得媒體——如提及、評論和分享——使消費者能夠宣傳他們關心的品牌。 如今，消費者可以與品牌對話，反之亦然。 這創造了一個充滿機遇的世界。

儘管有些人認為監控自己的聲譽是一件可怕的苦差事或一項艱鉅的任務，但即時反饋是大多數企業主一直在尋找的東西。 有效回應負面評論並擴大正面反饋是成功的關鍵。 在評論網站和社交媒體上不回應客戶比電話無人接聽更糟糕，因為有成千上萬的人目睹了這種忽視。

雖然評論網站和社交媒體是管理成功的在線聲譽的重要組成部分，但監控企業的數字資料不僅僅是對評論和社交媒體做出回應。 這是關於積極主動並在客戶的幫助下創建真實的在線形象。 消費者現在是營銷的同謀。

從傳統到數字

電視、廣告或報紙印刷版上傳播的故事不再是真相。 企業可以講故事——而且他們必須講故事！——但消費者現在是這個故事的組成部分。 他們是同謀； 他們是另一半。 在很多方面，消費者決定了故事。 企業講述的故事必須與消費者的體驗保持一致。 不一致會導致負面評論； 如果牙醫承諾沒有等待時間，而患者等了 27 分鐘，負面評價可能即將出現。 營銷需要與體驗相匹配，因為消費者很快就能看穿 b%lls#$*。

你還有電纜嗎？ 你看電視廣告嗎（不僅僅是在超級碗期間）？ 送報紙上門？ 有家裡的電話嗎？ 您是否會接聽來自您不認識的號碼的電話？ 即使您對其中一些問題的回答是肯定的，也很明顯可以看出世界正在發生變化，營銷必須跟隨（或者更好的是，引領）。 你不相信百事可樂是好的，因為碧昂絲喝了它，你也不會在晚飯時間從電話推銷員那裡購買。 而你是消費者。

數週內，超過 50,000,000 人簽署了謝絕來電登記表。 向像海綿一樣的消費者廣播信息的日子已經一去不復返了。 觀眾現在跨多個平台進行細分。 溝通真實的公司（當然，提供有價值的產品或服務）將獲勝。

什麼造就了良好的在線聲譽？

在場和擁有良好的聲譽是齊頭並進的。 不在客戶使用的參考網站上列出與在其他地方獲得差評一樣糟糕。 當許多企業的在線資料都包含用戶生成的內容（如評論）時，他們的聲譽會帶來切實的結果。 您需要同時最大限度地提高知名度和聲譽，打造真正的客戶體驗。

建立一致的在線形象和良好的聲譽對消費者和搜索引擎都很重要。 在線足蹟的一些最重要方麵包括：

• 房源數量
• 上市信息的一致性（姓名、地址、電話）
• 評論中的整體情緒
• 新評論的頻率或當前速度
• 總評論量
• 社會活動和參與（尤其是與審稿人）

人們對傳統廣告的信任度遠低於社交推薦和評論網站。 客戶認為這種用戶生成的內容更加真實可靠，希望它們能夠反映實際的客戶體驗。 這意味著維護聲譽變得越來越重要。

近 95% 的智能手機用戶曾在網上查找本地信息。 谷歌報告稱，這些搜索中有十分之九會促成行動，超過 50% 會促成銷售。 很多時候，客戶甚至在進入商店之前就決定購買。 如果一家企業擁有良好的網絡形象，客戶就會來找他們，而不是他們的競爭對手。 這包括便於查找的本地列表； 聲譽管理，以便被選中，以及； 口耳相傳的社交產品。 進入商店後，79% 的人會在店內使用智能手機查看評論、比較價格和其他指標，其中 74% 的人最終會進行購買。 當然，這一切你都知道——這種趨勢多年來一直很明顯，它很可能（顯著）改變了你的購買習慣。

這些數字清楚地表明了機會：保持良好的在線聲譽，吸引人們上門並進行銷售。

聲譽推動轉化

人們在網上看到的內容很重要。 74% 的客戶相信在線評論和個人推荐一樣多——這是一個巨大的思維轉變，而且逐年變得更加突出。 當然，這會轉化為美元，因為客戶會把錢花在他們信任的地方。 哈佛商學院的一項研究發現， 一家在 Yelp 上獲得一顆星的餐廳的收入將增加 5% 到 9%。 Mo money mo...所有好東西。 我從來不知道 Biggie 在抱怨什麼。

大多數企業發現自己培養他們的數字檔案太耗時了。

在他們看到問題的地方，您就會看到機會。 在您看到機會的地方，您就會看到 $$。

為什麼在線評論很重要？

97% 的消費者在網絡上查找本地商業信息，近 90% 的消費者根據在線評論做出決定。 每個企業都在不斷地接受測試，測試的結果正在公佈。

評論網站，如 Yelp! 和 TripAdvisor 總共擁有超過 2.7 億條評論，如果您考慮 Facebook 和 Twitter 上的 10 億多用戶，您的本地企業客戶很可能成為在線聊天的主題。 他們需要成為對話的一部分。

信譽和信任

我知道我的老爸笑話幽默感已經讓你心煩意亂，但如果你一直在閱讀，那就已經很清楚了——消費者信任在線評論的企業。

請參閱我們的：獲得更多客戶評論的十大評論網站

當你決定去一家新餐館吃晚飯時，你會如何選擇地點？ 如果你的車壞了，你怎麼找修理工？ 當我 104 年老房子二樓的淋浴變成一樓的瀑佈時，我關掉了水龍頭，打開了電腦。 顯然，我不是唯一一個——近十分之九的消費者閱讀過在線評論以確定本地企業的質量，其中近 40% 的人經常這樣做。

儘管 Jerry 的管道比 A 級管道便宜近 700 美元，但我沒有給 Jerry 打電話。 他沒有一個評論，我不想冒險做工粗糙（最後的所有者一定不是互聯網上的大人物）。 被列入名單並接受審查為當地企業提供了信譽。 有一個奇怪的 Craigslist 英雄從裂縫中脫穎而出，但對於大多數人來說，有評論的企業會立即建立融洽的關係。

評論如何影響搜索引擎優化

企業所要做的就是將他們的 [關鍵字] 遍及他們的網站以在本地搜索排名中獲得高分的日子已經一去不復返了。 為此，我們都心存感激。

影響搜索引擎排名（SERP 因素）的因素有很多，其中許多包括評論。 其中一些是：

• 存在評論的第三方網站的多樣性
• 第三方網站的權限 評論存在
• 權威評論者（例如 Yelp Elite、Google Local Guides 等）的評論數量
• 評論中的積極情緒
• 評論的總體速度（本地 + 第三方）
• 第三方傳統評論的數量
• 評論中的產品/服務關鍵字

除了 Google 和其他搜索引擎上的 SEO 之外，Yelpers 還可以過濾他們的搜索選項以包括“評分最高”和“評論最多”。 如果當地企業缺乏評論，他們就不會在這裡顯示為當地人的最愛。 消費者正在表明他們的購買意向——Yelp 上 71% 的搜索來自移動設備，這意味著當客戶在移動並準備購買時，他們正在查看評論。

可點擊性

與 SEO 相關的是我所說的可點擊性。 這就像本地企業的熱門因素。 您更可能接近正在與他人交談、大笑和交談的人，還是坐在角落裡背對著外界的人？ 奇怪的比喻？ 無論如何，消費者更有可能點擊有大量評論的搜索結果。 這些企業產生了對話——其中一定有值得一試的東西，對吧？！ 無論如何，消費者是這麼認為的。

當我去加利福尼亞州印第奧拜訪我的父母時，他們想出去吃晚飯，我們中的一個人在谷歌上快速搜索：“印第奧餐廳”。 星級評分會在頂級搜索中立即彈出。 誰的點擊率更高？ 顯然，評級更高的企業。

如何應對負面的在線評論

“從未犯過錯誤的人從未嘗試過任何新事物。” - 艾爾伯特愛因斯坦

所以就像 E 先生說的，每個企業都可能收到奇怪的差評——我們不能一直都在我們的 A 遊戲中。 如果公司做出適當的回應並在上面撒上一點營銷魔法，差評甚至可能對業務有利。

可能很難這樣看，但負面評論可能是一份禮物。 對於每一個抱怨的顧客，其他 26 個保持沉默。 這意味著，如果一家企業得到差評，可能會有許多其他人有同樣的經歷，但什麼也沒說。

企業主渴望得到反饋，那麼有什麼比從嘗試過該業務的人那裡得到快速批評更好的呢？ 當然，總會有巨魔和不愉快的人。 無論你做得多麼出色，總會有一些人希望湯更濃一點，房間更寬敞一點，或者洞穴稍微不那麼寬敞一點。 如果你牢記這一點，負面評論就會開始感覺不像是在直覺上踢了一腳，而更像是它們的真實面目：一個很好的反饋來源。 那種防禦感？ 擺脫它。 憤世嫉俗的人看什麼都不順眼。 但是，負面評論可以提醒企業主注意他們不知道的問題。

在回應負面在線評論時，請記住以下幾點：

• 花一些時間來回應。 很多時候，您希望人們能夠依賴您的快速反應，但要確保您不會純粹根據情緒做出反應。 很難不將差評視為人身攻擊，因為企業主非常關心他們的公司。 雖然您想確保自己不讓自己的情緒佔據主導地位，但真誠地寫作很重要。 響應者可能會通過諷刺或虛偽的方式使情況變得更糟。
• 要善良和真誠。 當你回應一個人時，你的回應應該是那樣的，請記住，聽眾可能更大，影響更深遠。 訪問評論站點的其他人不僅會看到回复，而且這些人可能會與他們自己的網絡共​​享評論和回复。
• 請明確點。 如果客戶特別提及有關業務的內容，請在回復中使用該內容。 這不僅表明你不是機器人，而且讓投訴者感到被傾聽和理解。
• 請記住，反饋和批評是有幫助的。 這位評論者花時間投資於業務，試圖讓它變得更好——感謝他們（即使你不同意他們）。 企業主一直在尋找了解客戶體驗的方法，沒有比審查更好的方法了。 審閱者可能有與業務相關的觀點，因此在不採取防禦措施的情況下考慮內容很重要。 如果每條負面評論都說 Zoe 是最差的，也許 Timmy 需要談談。 或者開槍。
• 提出讓談話離線。 你永遠不想在實體店裡與周圍其他顧客不愉快的顧客進行不愉快的對話，那麼你為什麼要在網上更多人的注視下這樣做呢？ 提供一個電話號碼和一種私下聯繫的方式可以確保評論者你想為他們解決問題，而不僅僅是為了數字觀眾。 此外，如果您決定提供免費或折扣服務來彌補糟糕的體驗，最好不要在其他客戶和潛在客戶面前這樣做——這可能會鼓勵差評來獲得免費的東西。 你知道誰喜歡免費的東西嗎？ 我。 還有其他人。
• 不要忽視它。 曾經！ 想像一下，一家企業的競爭對手正在撤下廣告，說他們有多糟糕，而這家企業就被冷落了。 負面評論可能不是競爭對手撰寫的，但與在傳統媒體上看到廣告相比，更多相關的人會閱讀評論。 這些人已經搜索過企業並正在決定購買決定。 確保本地企業每天都參與在線討論。

請記住，審閱者進入該行業是為了試一試。 然後他們花了一些寶貴的時間來提供反饋。 將反對者變成品牌大使是有可能的。 人們並不追求完美（當我們看看我們當選的政治家時，這一點很明顯，不是嗎？）。 正如薩爾瓦多·達利 (Salvador Dali) 曾經說過的那樣，“不要害怕完美——你永遠達不到它。” 消費者想要被傾聽。 他們想知道某個品牌或本地企業的真實性。

以下是一些正確的企業示例，並且能夠將積極的客戶體驗與差評相提並論。

恩哈特本田

這個回復是最簡單和可複制的。 經理給出了一個聽起來很真誠的道歉，沒有反駁評論者的說法，並避免讓他的員工失望。 他們以電話號碼和電子郵件的形式提供聯繫信息，使評論者能夠以最適合他們的方式進行回复，並能夠使對話遠離公眾視線。

博洛科

Boloco 是新英格蘭的一家小型墨西哥快餐連鎖店，有許多出色的評論處理示例。 公司的 CEO 約翰·佩珀 (John Pepper) 因其對待客戶的細心而聞名。 以下是約翰發給一位用餐者的電子郵件，這位用餐者對從菜單中刪除某項菜品感到不滿。 關於該決定的人性化語氣和詳細解釋不同於我見過的任何回應。 做好準備，您不會每天都看到這樣的反饋。

- 原始信息 -

來自：John Pepper [mailto:[email protected]]

發送時間：2006 年 1 月 24 日星期二晚上 8:31

致：本

主題：回复：Boloco.com：客戶回應

本，

首先，感謝您的來信。 我們總是很高興聽到客戶的意見……即使我們做了一些讓他們不開心的事情，這對我們也有很大幫助。

我們非常擔心烤蔬菜以及會有什麼反應。 它們一開始消失的原因是很少有人真正訂購它們，而且準備時間和浪費的數量（因為它們坐得太久，我們不得不把它們扔掉）不再證明將它們放在菜單上是合理的幾年前……但由於以它們為生的顧客很少且直言不諱，我們將它們保留在原地。 自從我們三個月前取消這些損失以來，你現在是第 7 位寫下這一損失的人（不包括我們的一些員工，他們也很沮喪）。

從純粹的商業角度來看，保留烤蔬菜沒有任何意義。 然而，從客戶忠誠度的角度來看，你的留言（以及其他類似的留言）讓我想明天再把它們放回菜單上！ 我們一直面臨的挑戰是平衡兩者……您會驚訝於我們每週從客戶那裡收到的請求數量——顯然，我們無法滿足所有人的需求，但我們確實會傾聽所有人的意見，並考慮他們的意見小心。

我不知道這在接下來的幾個月裡會如何發展。 我知道我不能保證他們會回來，除非我們開始聽到他們必須的壓倒性反饋。 我們過去曾拿過東西，別無選擇，只能把它們帶回來（即水牛雞是最好的例子，感覺就像一場騷亂即將發生）……到目前為止，這還不是其中之一項目。

如果您實際上是素食主義者，我什至不願意建議嘗試豆腐。 我的妻子是，這就是她虔誠地得到的。 這不是你的標準豆腐，它有香料、味道，人們喜歡它！

其他素食者會得到法加它，但我同意你的看法，它與烤蔬菜有很大不同。

最後，其他人只會得到我們“按原樣”出售的任何商品，也就是說沒有雞肉或牛排。 我們的大多數菜單項都是從素食開始的，只有當您添加雞肉或牛排時，它們才會變得不一樣。

很抱歉，我沒有您要找的答案。 為了彌補這一點，並讓您來我們這裡幾次，可能會發現其他讓您興奮的事情，請將您的 Boloco 卡背面的 16 位代碼發送給我（如果您不這樣做，您可以自己取一張）沒有，然後寄給我）我會在上面加一些墨西哥捲餅給你用。 這是我們至少可以做的，也許您會找到有用的方法。 如果沒有，我們希望我們將來做的事情能讓您回到我們的餐廳——我們真誠地感謝您的業務，並希望我們能盡快找到一種方法來贏回它。

乾杯，

約翰

這是 Boloco 的另一個例子。 這家餐廳的獨特之處在於，餐廳能夠在顧客離開之前就處理好批評。 一位顧客發了一條推文抱怨附近 Boloco 播放的音樂太大聲了。 市場部立即註意到了這條推文，並打電話給餐廳並告訴他們將音樂調低，餐廳照做了。 市場部隨後提供了這位女士的描述（來自她的 Twitter 圖片），並向她贈送了一塊餅乾。 然後他們轉發了她，並添加了“完成”一詞。

花點時間想像自己是發送那條推文的人。 你會完全驚嘆，對吧？ 她。 客戶發了一條推文稱讚 Boloco，隨後她的許多追隨者開始談論和分享。 然後她寫了一篇關於這段經歷的博文，其內容後來傳播到書籍和其他博文中，包括這本電子書！ Boloco 將他們餐廳的噪音投訴變成了互聯網名聲。

如何回應正面的在線評論

你可以教企業如何回應差評，但好的評論呢？ 許多原則保持不變——要有禮貌，感謝審稿人並花一些時間做出深思熟慮的回應。 但是，有一些關鍵的區別。 以下是您應該確保您的企業客戶了解有關回應正面評價的一些事項。 Cars.com 最近對其網站上的 10,000 條隨機選擇的汽車經銷商評論進行了研究。 它表明，響應所有評論（而不僅僅是負面評論）的經銷商獲得了最高評分並且最受歡迎。

• 分享評論。 讓那些嬰兒去工作。 我當然不是鼓吹童工，我們說的是評論，傻逼。 這些是數字時代的推薦，如果你問我的話，它們比電視廣告更引人注目（儘管我的櫥櫃裡有一顆 Magic Bullet）。 只有將好評用於營銷才有意義。 客戶體驗就是營銷，隨著越來越多的消費者在進入某家企業之前先進行搜索，這一點從未像現在這樣真實。
• 確定什麼是有價值的。 讓我用這個例子來證明我是加拿大人。 餐館老闆 Zadie 可能認為她菜單上最好的東西是肉汁薯條，但如果每條評論都提到海狸尾巴呢？ 好吧，也許她應該開始在她的營銷中稍微推動這些，這顯然是消費者想要的。 或者，這可能表明沒有足夠的人了解肉汁薯條，Zadie 可能想為消費者提供特價商品。 不管它是如何運作的，企業主往往非常接近他們的工作，並且很難識別消費者真正喜歡什麼。 評論是解讀真實客戶體驗的嚴肅方式。
• 個性化。 評論者是否提到了有關業務的具體內容？ 不要讓評論太長，分享個人軼事或提供共同意見。 如果評論者喜歡您辦公室的裝飾，請感謝他們並告訴他們靈感來自何處。 承認評論中的特定要點可確保作者閱讀、理解並內化他們的反饋。
• 表揚員工，如果他們被明確提及。 我們總是被告知客戶服務有多麼重要，而我們的數據強化了這一觀念。 在我們超過 160 萬條在線評論的數據庫中，服務、友好和粗魯等詞出現在 40% 的評論中。 很明顯，客戶服務對於使企業脫穎而出至關重要，因此獎勵那些付出額外努力使公司更加與眾不同的員工。 那些願意走 500 英里的人……然後再走 500 英里……等等。 稱讚超出預期的員工有利於士氣，並有助於延續優質服務。
• 徵求意見。 關於典型業務的平均評論數量每年都在增加。 雖然這對於通過評論和評論網站宣傳自己的公司來說是個好消息，但普通企業每年仍然不會收到很多評論。 獲得更多的最佳方式？ 問！ 這可以通過許多不同的方式來完成，具體取決於業務結構——在收銀台上、後續電子郵件、窗口中的貼紙或自動化軟件。 接下來我們將深入探討。 當一家公司進展順利時，保持運轉總是有好處的。

回應在線評論，無論是正面的還是負面的，都是現代客戶服務的關鍵要素。 良好的客戶服務就是好生意。 教會企業如何回應正面評價至關重要。

如何獲得更多評論

你在閱讀之前就知道了（略讀？打開？下載？不管怎樣，幫我個忙，假裝像你一樣

閱讀）此博客/電子書，但現在您比以往任何時候都更加確信在線評論對本地企業來說至關重要。 當然，本地企業不僅需要評論，而且需要大量評論和不斷湧入。

因為 85% 的消費者閱讀了多達 10 條評論，而現在閱讀超過 20 條評論的消費者比例更大，所以一切都與數量有關。 根據 Reevoo 統計數據，每件產品獲得 50 條或更多評論意味著轉化率提高 4.6%。 也許只是因為我是一名營銷人員，但將我的轉化率提高近 5% 的想法聽起來就像中了彩票。 當然，沒有人會回溯數年來尋找正面評論——無論是排在最前面的肯定是閱讀量最大的。 關於評論的最好的事情之一就是了解一家企業現在的樣子（從同時代人的眼中）。

所以你明白了。 但是，您如何才能幫助您的客戶獲得更多在線評論呢？

• 確保他們的列表是準確的。 當客戶搜索一家企業時，它應該很容易找到。 不要給客戶留下評論的任何障礙——搜索、查找、撰寫。 當然，我們提供一些一流的列表服務，這些服務對於在網上找到任何企業至關重要。
• 在多個評論網站上設置個人資料。 如果客戶找不到企業，他們肯定不會留下評論，因此請確保您的本地企業客戶列在各種評論網站上。 理想列表因行業而異，但 Yelp、Facebook 和 Google 是每個行業的一些基礎知識。 挑选和選擇評論網站可能很危險——您無法預料消費者會在哪裡搜索信息。 確保消費者可以在他們正在尋找的地方找到評論，而不僅僅是在您認為他們應該在的地方。 通常在這些目錄站點上設置配置文件不會花費很長時間，因此最好不要設置太多。
• 問。 這就像每個人都知道的愛情故事，兩個最好的朋友墜入愛河，並說“它一直就在那裡，我們只是不知道”。 因此，雖然痛苦顯而易見（尤其是對於我們這些被迫通過 rom com 坐下來的人），但要求評論的本地企業更有可能獲得評論。 無論他們多麼熱愛一項業務，客戶都很忙。
• 讓客戶知曉。 在實體店裡貼出看得見的建議，對顧客來說是一個很好的提醒。 櫥窗上貼著一張貼紙，上面寫著“在 Yelp 上評論我們”，這是一張你可以遞給在收銀台付款的人的卡片或桌上的帳篷卡片。 溫和的提醒總比嘮叨的害蟲好。
• 使用自動化軟件。 通過電子郵件向客戶發送提醒，將跑腿工作從企業法庭中解放出來。 定期這樣做將有助於保持評論的涓涓細流，這使企業比每隔幾個月激增一次更值得信賴。 Vendasta 構建了一些市場上最好的評論生成軟件工具——跳到工具和資源部分獲取鏈接。

這是另一篇文章，我們做了大約 9 種方法來在線獲得更多評論，如果您需要更多思考； 飼料的建議。

列表也會影響評論

不久前我讀了一個故事，如果你願意的話，它真的引起了我的共鳴。 塞爾維亞王冠的故事真正讓我明白了在線列表對我的重要性，這與在線評論密切相關。 兩者密不可分； 愛情和婚姻、桃子和奶油、花生醬和果醬、杜松子酒和 Nykea、清單和評論。 所以我們開始吧。

經過 40 多年的經營，位於華盛頓特區的一家餐廳 Serbian Crown 永久關門了。 The Crown 是一個冒險的食客可以點一盤袋鼠肉、熊肉甚至獅子肉的地方（是的，出人意料地合法）。 2012 年初，所有者 Rene Bertagna的客戶業務在周末突然下降了 75%。 由於有點偏僻，這是他處理大部分業務的時間。 暴跌仍在繼續。 並繼續。 Bertgana 不得不裁員，他不明白為什麼他的獅子美食不再是“鬃毛”活動。

最後，Bertgana 的一位常客打電話給他，問他為什麼週六、週日和周一不營業。 這位來自意大利北部的 74 歲老人聽說過孩子們談論的萬維網，但他從未上過谷歌（我知道，對吧！？）。 事實證明，谷歌誤報皇冠在周末關閉。 這是一個致命的問題，因為搜索餐廳的潛在用餐者會看到列表彈出一個紅色的“關閉”標誌。 Bertgana 雇了一個人來幫助他修復他的列表，但是，唉，為時已晚。 塞爾維亞王室永遠關門了。

錯誤列表出錯的一個極端例子，這種情況的一個版本每天都會發生。 有時是錯誤的時間、錯誤的地址或缺少電話號碼的情況。 獲得評論是必不可少的。 被（正確地）列在託管評論的網站上，至關重要。

帖子太長？ 下載如下。

幫助 Yelp

並非所有評論都是平等的。 雖然每個企業都有需要列出的垂直特定評論網站，但每個公司都需要在幾個網站上找到。 其中包括谷歌、雅虎、必應、Facebook 和 Yelp。 在這裡，我們將為您提供 Yelp 的一些幫助。

Yelp 評論旨在幫助人們找到優秀的本地企業，例如牙醫、髮型師和機械師。 它在過去十年變得如此流行，據記錄，每月有超過 8900 萬用戶僅在他們的移動設備上評論本地業務。 購買意向是在移動設備上產生的——消費者在旅途中尋找消費。

這些消費者想要幫助像他們一樣的其他人，因此整個審查過程。 在 Yelp 上評論企業並留下企業評論的消費者被廣泛稱為“yelpers”。 Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Yelpers 留下評論以幫助社區中的其他人做出購買決定，對於您的本地企業客戶來說，關注他們很重要。

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; 更具體地說，關於他們的 Yelp 評論。 如果消費者只看到 Yelp 評論頁面周圍的負面信息，他們就不會關注小企業。

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. Yelp 因支持在其網站上支付廣告費用的企業並嘲笑拒絕的企業而受到審查。 Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. 據他說，在他聯繫 Yelp 後不久，大量負面評論開始湧入他公司的 Yelp 頁面。

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. 儘管 Yelp 否認這種情況有任何真實性，但在佛羅里達州有許多與埃德威爾斯的故事相似的故事。 Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

儘管如此，隨著 Yelp 成為一個更具主導地位的在線評論社交本地平台，企業是時候認識到 Yelp 評論的力量了。 Yelp 每月有超過 1.42 億用戶，並且對谷歌的本地搜索引擎結果有重大影響，Yelp 確實可以幫助或傷害小型企業。 認識到在 Yelp 上積極表現的重要性可以讓小企業比拒絕關注他們的 Yelp 評論的企業更有優勢！ 瀏覽在線評論是許多消費者購買過程中的第一步，而 Yelp 已被證明是起點。 Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

關於在線評論的統計

1. 92% 的消費者現在閱讀在線評論，而 2014 年這一比例為 88% （Bright Local）
2. 40% 的消費者通過閱讀一到三個評論形成意見，而 2014 年這一比例為 29% （ Bright Local）
3. 星級是消費者用來判斷一家企業的第一因素（Bright Local）
4. 44% 的人說評論必須在一個月內寫成才具有相關性。這凸顯了評論中新近度的重要性！ （明亮的地方）
5. 只有 13% 的消費者考慮使用具有一星級或二星級評級的企業（Bright Local）
6. 68% 的人表示正面評價使他們更加信任本地企業，而 2014 年這一比例為 72% （Bright Local）
7. 43% 的消費者每月至少通過評論搜索一次企業，而 2014 年這一比例為 38% （Bright Local）
8. 60% 的消費者每年至少搜索一次企業六次，而 2014 年這一比例為 56% （Bright Local）
9. “從不”在線搜索本地企業的人數大幅減少，從 22% 下降到 9%，而每天搜索本地企業的人數從 7% 上升到 14% （Bright當地的）
10. 73% 的人在台式機上閱讀過在線評論(Bright Local)
11. 38% 的人在移動互聯網上閱讀過在線評論，而 24% 的人在移動應用程序上閱讀過在線評論(Bright Local)
12. 29% 的人在平板電腦上閱讀過評論(Bright Local)
13. 33% 的人認為所有本地企業都應該擁有專為移動設備設計的網站，而 2013 年這一比例為 25% (Bright Local)
14. 61% 的人如果擁有針對移動設備優化的網站，則更有可能聯繫本地企業(Bright Local)
15. 40% 的消費者通過閱讀一到三個評論形成意見，而 2014 年這一比例為 29% （Bright Local）
16. 73% 的消費者通過閱讀多達 6 條評論形成意見，相比之下。 2014 年 64% （Bright Local）
17. 88% 的消費者通過閱讀多達 10 條評論形成意見，而 2014 年這一比例為 84% (Bright Local) 。 這意味著擁有大量評論非常重要，因為客戶現在閱讀的評論比過去所有年份都多。
18. 只有 12% 的人準備閱讀 10 條以上的評論，而 2014 年這一比例為 16% （Bright Local）
19. 26% 的消費者表示本地企業對其評論做出回應很重要(Bright Local)
20. 只有 14% 的消費者會考慮使用具有一星級或二星級評級的企業（Bright Local）
21. 57% 的消費者會使用三星級的企業（Bright Local）
22. 94% 的消費者會使用四星評級的企業（Bright Local）
23. 如果有正面評價，51% 的消費者會選擇本地企業（Bright Local）
24. 80% 的人相信評論和個人推荐一樣多，而 2014 年這一比例為 83% （Bright Local）
25. 48% 的人會在閱讀正面評論後訪問公司的網站(Bright Local)
26. 23% 會在閱讀正面評論後直接訪問營業場所（Bright Local）
27. 9% 的消費者在閱讀正面評論後會致電商家（Bright Local）
28. 可靠性 (27%)、專業知識 (21%) 和專業精神 (18%) 仍然是消費者最重要的屬性(Business2community)
29. 與以前相比，更多的消費者對“物有所值”感興趣，而較少關注企業的“專業知識” （Bright Local）
30. 儘管同比下降 2%，但口碑仍然是消費者最喜歡的推薦方式（Bright Local）
31. 平均而言，消費者在購買前會查看 10 多個信息源（Bazaarvoice，2012 年）
32. 超過一半的 18 至 34 歲的年輕人表示他們更相信在線評論而不是朋友和家人的意見（Bazaarvoice，2012 年）
33. 88% 的在線購物者將評論納入他們的購買決定(webrepublic)
34. 在智能手機上閱讀評論的消費者比在台式機上閱讀評論的消費者購買的可能性高 127% (webrepublic)
35. 評論對於本地搜索尤為重要，因為它們影響的排名高達 10% (webrepublic)
36. 只有來自朋友和家人的評論比在線評論更值得信賴。 專家評論和名人代言不如在線評論(webrepublic)可信
37. 如果沒有負面評論，30% 的消費者認為在線評論是假的(webrepublic)
38. 全球流量最大的三個專門用於評論的在線平台是：yelp、tripadvisor、foursquare (webrepublic)
39. 58%的消費者表示，他們最近（過去五年內）開始留下越來越多基於客戶服務的在線評論(reprevive)  
40. 100%的年收入超過 150,000 美元的客戶聲稱在遇到糟糕的客戶服務體驗時會留下評論（reprevive）
41. 每件產品獲得 50 條或更多評論意味著轉化率提高 4.6% （Econsultancy）
42. 63% 的客戶更有可能從有用戶評論的網站購買商品（Econsultancy）
43. 105% 的客戶更有可能在訪問時購買，當網站訪問者與評論和客戶問題和答案互動時，並且比不互動的訪問者多花費 11% （Econsultancy）
44. 評論使銷售額平均提高 18% （諮詢）
45. 64% 的消費者在購買技術產品時會閱讀在線評論（諮詢）
46. 68% 的消費者在看到好壞分數時更信任評論（諮詢）
47. 一到三個糟糕的在線評論就足以阻止大多數 (67%) 的購物者購買產品或服務(econsultancy )
48. 86% 的人會猶豫是否從具有負面在線評論的企業購買商品(business2community)
49. Yelp 用戶每分鐘發布的在線評論數為 26,380 （business2community）
50. 如果企業快速有效地解決問題，95% 不滿意的客戶會返回您的企業（今日社交媒體）

帖子太長？ 下載如下。

工具和資源

每個評論站點都是獨一無二的，並且會注意並註意正確列出和維護。 以下是一些最關鍵平台的審核指南：

• 谷歌我的商家
• 喊叫
• 四方
• 城市搜索
• YP.com

在每個網站上手動維護列表和監控在線評論是一項艱鉅的任務。 我的老闆總是叮囑我不要把沒有解決方案的問題帶到桌面上，所以我當然不會夢想對你這樣做。 我們通過建立聲譽、開發軟件來提供幫助來建立我們的聲譽。

• 聲譽管理
  • 用於數字機構的白標聲譽管理軟件，可幫助本地企業監控其在線聲譽的各個方面。

• 審查監督
  • 聲譽管理的一個重要部分是評論監控。 在線評論可以分為兩類：結構化和非結構化提及。 我們的系統會同時搜索這兩者，從而可以輕鬆跟踪人們在任何地方所說的內容。

• 評論生成
  • Review Generation 使您的客戶能夠生成新評論、在多個平台上展示推薦、管理客戶反饋並監控有價值的評論統計數據。 他們可以單獨或批量請求評論，在他們的網站上添加一個小部件，並在相關的第三方網站上進行放大。 莫評論莫錢！
• 列表可見性
  • 還記得我說過列表與評論齊頭並進嗎？ 聲譽管理監控大多數在線目錄、評論網站和社交網絡。 來源特定於業務類別，因此無論您的客戶是 UrbanSpoon 上的餐館還是 DealerRater 上的汽車經銷商，他們都一定會獲得他們正在尋找的數據。
• 任務管理器
  • 將所有這些服務作為“自己動手”的服務模式提供。 任務管理器軟件將幫助您創建和更正列表，最好地利用評論並創建在線狀態。 通過一個可擴展的界面為您的客戶提供可見性、評論和社交媒體服務，從而增加收入。
• 數碼代理
  • 任務管理器聽起來不錯，但沒有人有時間這樣做嗎？ 我們的內部數字代理機構將以您的名義為您完成所有工作。 這是一個雙贏的局面。

結論

在線評論已從“必備”變為必不可少。 隨著客戶在這些網站上尋求反饋，更新個人資料、回複評論和吸引客戶變得越來越重要。 保持積極的在線口碑是數字時代的客戶服務。

2016 年，本地企業將在數字營銷解決方案和服務上花費 80B 美元，其中聲譽管理支出為 1.3B 美元，比 2015 年增長 216%（Borrell）。 社交媒體營銷將比去年增長 248%，佔據 $2.2B 的份額。 雖然在線評論盛行多年，但企業主和消費者現在都認識到挑戰和機遇的方方面面。

評論是新的黑色。 生成評論、回複評論和在線吸引消費者對於本地企業的成功至關重要。

這是一個巨大的職位，我們知道。 您可以點擊下圖下載完整指南。