La guida definitiva alle recensioni online

Le aziende hanno sempre dovuto gestire la propria reputazione, è cambiato solo il mezzo, la velocità con cui le informazioni vengono trasmesse e il numero di persone che vengono raggiunte da tali informazioni. La reputazione di un'azienda era quella che dicevano di se stessi nella loro pubblicità e la portata limitata che i clienti avevano attraverso il passaparola. Ora, i clienti definiscono le attività fornendo feedback in tempo reale attraverso recensioni online, social media, forum e altri canali.

La gestione di una reputazione online di successo può richiedere molto tempo. Puoi utilizzare prodotti, servizi o persone per ridurre il dispendio di tempo, ma qualunque cosa tu faccia, mantenere la presenza online di un'azienda è uno degli investimenti più utili che puoi fare. Naturalmente, uno degli aspetti più vitali della gestione di qualsiasi reputazione online è ottenere, monitorare, rispondere e amplificare le recensioni online.

Quanto sono importanti le recensioni online?

Super importante. Le recensioni sono state maggiori nel 2015 rispetto a qualsiasi anno prima. Non sapevamo nemmeno che potessero diventare più grandi! Sono più grandi di Drake, The Donald e i Kardashian messi insieme. L'esperienza del cliente è il nuovo marketing. Forse non una novità, ma un ritorno alla base sotto forma di digitale. L'importanza di rispondere ai clienti non potrebbe essere più importante. Queste statistiche dimostrano che le recensioni sono nella mente di tutti i consumatori:

• L'88% ha letto recensioni online per determinare la qualità di un'attività locale (rispetto all'85% nel 2013)
• Il 39% legge recensioni regolarmente (rispetto al 32% nel 2013)
• Solo il 12% non legge le recensioni (vs. 15% nel 2013)

Google ci ha dato un altro motivo per mettere le nostre recensioni dove sono le nostre bocche. Nel markup di Google, il contenuto annotato che appare nella ricerca, di un'azienda o di un prodotto, è ora possibile includere recensioni e valutazioni. "Quando Google trova markup di recensioni o valutazioni valide, potremmo mostrare un rich snippet che include stelle e altre informazioni di riepilogo da recensioni o valutazioni" (Google Developers). Questa è una grande notizia.

I consumatori controllano la conversazione

I social network come Facebook, Twitter, Google+ e Foursquare hanno cambiato radicalmente il modo in cui le aziende comunicano rispetto ai media tradizionali. Una reputazione oggi riguarda più ciò che i clienti dicono di un'azienda e meno ciò che un'azienda dice di se stessa.

I siti di recensioni sono una conversazione bidirezionale che favorisce il consumatore: le aziende non possono più trasmettere il messaggio che vogliono che le persone vedano. C'è una natura democratica nelle recensioni, con marchi, consumatori e troll che hanno voce uguale in uno spazio condiviso. I clienti possono essere entusiasti di un'attività o far sapere a tutti che hanno avuto un'esperienza terribile. I media guadagnati, come menzioni, recensioni e condivisioni, hanno consentito ai consumatori di difendere i marchi a cui tengono. Oggi i consumatori possono dialogare con i brand e viceversa. Questo ha creato un mondo di opportunità.

Sebbene alcune persone pensino che monitorare la propria reputazione sia un lavoro spaventoso o un compito arduo, il feedback istantaneo è qualcosa che la maggior parte degli imprenditori cerca costantemente. Rispondere in modo efficace alle recensioni negative e amplificare il feedback positivo è essenziale per il successo. Non rispondere ai clienti sui siti di recensioni e sui social media è peggio che avere una linea telefonica senza risposta, perché ci sono migliaia di persone che assistono all'incuria.

Mentre i siti di recensioni e i social media sono parti essenziali della gestione di una reputazione online di successo, il monitoraggio del profilo digitale di un'azienda è molto più che rispondere alle recensioni e ai social media. Si tratta di essere proattivi e creare un'autentica immagine online con l'aiuto dei clienti. I consumatori sono complici nel marketing ora.

Dal tradizionale al digitale

Le storie diffuse in televisione, negli spot pubblicitari o schiaffeggiate sulle grintose pagine stampate dei giornali non sono più la verità. Le aziende possono raccontare una storia, e devono!, ma i consumatori ora fanno parte del tessuto di quella storia. Sono complici; sono l'altra metà. In molti modi, i consumatori dettano la storia. La storia raccontata da un'azienda deve essere coerente con ciò che sperimenta un consumatore. Le incoerenze causano recensioni negative; se un dentista non promette tempi di attesa e un paziente attende 27 minuti, potrebbe essere all'orizzonte una recensione negativa. Il marketing deve corrispondere all'esperienza, perché i consumatori vedono attraverso i b%lls#$* abbastanza rapidamente.

Hai ancora il cavo? Guardi spot televisivi (non solo durante il Superbowl)? Ricevi un giornale consegnato a casa tua? Hai un telefono di casa? Rispondi alle telefonate da numeri che non riconosci? Anche se hai risposto di sì ad alcuni di questi, è ovvio che il mondo sta cambiando e il marketing deve seguire (o meglio ancora, guidare). Non credi che la Pepsi sia buona perché Beyonce la beve e non compri dai telemarketing che chiamano all'ora di cena. E tu sei un consumatore.

Più di 50.000.000 di persone hanno firmato il registro Do Not Call in diverse settimane. Sono finiti i giorni in cui si trasmetteva un messaggio ai consumatori spugnosi. Il pubblico è ora segmentato su più piattaforme. Le aziende che sono autentiche nelle loro comunicazioni (e, ovviamente, forniscono un prodotto o un servizio di valore) vinceranno.

Cosa rende una buona reputazione online?

Essere presenti e avere una buona reputazione vanno di pari passo. Non essere elencati su un sito di riferimento utilizzato dai clienti è tanto negativo quanto avere recensioni negative da qualche altra parte. Quando molti dei profili online di un'azienda hanno contenuti generati dagli utenti come recensioni, la loro reputazione porta a risultati tangibili. Devi massimizzare la visibilità e la reputazione contemporaneamente, costruendo la vera esperienza del cliente.

Costruire una presenza online coerente e una reputazione positiva è importante sia per i consumatori che per i motori di ricerca. Alcuni degli aspetti più importanti dell'impronta online includono:

• Numero di inserzioni
• Coerenza delle informazioni dell'elenco (nome, indirizzo, telefono)
• Sentimento generale nelle recensioni
• Frequenza o velocità attuale delle nuove revisioni
• Volume complessivo di recensioni
• Attività sociale e impegno (soprattutto con i revisori)

Le persone si fidano molto meno della pubblicità tradizionale rispetto ai consigli sui social e ai siti di recensioni. I clienti vedono questi contenuti generati dagli utenti come più genuini e autentici, aspettandosi che rispecchino l'effettiva esperienza del cliente. Ciò significa che mantenere una reputazione sta diventando sempre più importante.

Quasi il 95% degli utenti di smartphone ha cercato informazioni locali online. Google ha riferito che nove su 10 di queste ricerche portano all'azione e oltre il 50% porta alle vendite. La maggior parte delle volte, un cliente decide di acquistare prima ancora di entrare nel negozio. Se un'azienda ha una buona presenza sul web, i clienti si rivolgeranno a loro piuttosto che al loro concorrente. Ciò include elenchi locali per essere trovati; gestione della reputazione per essere scelti, e; prodotti sociali per il passaparola. Una volta in negozio, il 79% utilizza il proprio smartphone all'interno per guardare recensioni, confrontare prezzi e altre metriche e il 74% di loro finisce per effettuare un acquisto. Certo, sai tutto questo: la tendenza è stata ovvia per anni ed è probabile che abbia cambiato (in modo significativo) le tue abitudini di acquisto.

Questi numeri rendono chiara l'opportunità: mantenere una buona reputazione online, attirare persone e fare vendite.

La reputazione guida la conversione

Ciò che le persone vedono online, è importante. Il 74% dei clienti si fida delle recensioni online tanto quanto dei consigli personali: questo è un enorme cambiamento nel modo di pensare che è diventato più importante anno dopo anno. Questo, ovviamente, si traduce in dollari, poiché i clienti mettono i loro soldi dove è la loro fiducia. Lo ha scoperto uno studio della Harvard Business School un ristorante che vede un aumento di una stella su Yelp vedrà aumentare i ricavi ovunque dal cinque al nove percento. Mo soldi mo... di tutte le cose buone. Non ho mai saputo di cosa si stesse lamentando Biggie.

La maggior parte delle aziende ritiene che coltivare autonomamente il proprio profilo digitale richieda troppo tempo.

Dove loro vedono problemi, tu vedi opportunità. E dove vedi opportunità, vedi $$.

Perché le recensioni online sono importanti?

Il novantasette percento dei consumatori trova sul Web informazioni sulle attività commerciali locali e quasi il 90% prende decisioni in base a ciò che dicono le recensioni online. Ogni azienda viene costantemente messa alla prova e i risultati di tale prova vengono pubblicati.

Recensisci siti come Yelp! e TripAdvisor ospitano oltre 270 milioni di recensioni combinate e se consideri il miliardo e più di utenti su Facebook e Twitter, ci sono buone probabilità che i tuoi clienti aziendali locali siano oggetto di molte chiacchiere online. Devono essere parte della conversazione.

Credibilità e fiducia

So che il senso dell'umorismo di mio padre sta già macinando i tuoi ingranaggi, ma se hai letto, è già abbastanza chiaro: i consumatori si fidano delle aziende con recensioni online.

Consulta i nostri: I 10 migliori siti Web di recensioni su cui ottenere più recensioni dei clienti

Quando decidi di provare un nuovo ristorante per cena, come scegli un posto? E quando la tua auto si guasta, come trovi un meccanico? Quando la doccia al secondo piano della mia casa di 104 anni è diventata una cascata al primo piano, ho chiuso i rubinetti e acceso il computer. Ovviamente, non sono l'unico: quasi 9 consumatori su 10 hanno letto recensioni online per determinare la qualità di un'attività locale e quasi il 40% di loro lo fa regolarmente.

Anche se Jerry's Plumbing costava quasi $ 700 in meno rispetto a Grade A Pipes, non ho chiamato Jerry. Non aveva una sola recensione e non volevo rischiare una lavorazione scadente (gli ultimi proprietari non dovevano essere grandi su Internet). Essere elencati e recensiti offre credibilità alle imprese locali. C'è lo strano eroe di Craigslist che riesce a superare le fessure, ma per la maggior parte delle persone, un'attività con recensioni crea un rapporto immediato.

In che modo le recensioni influenzano la SEO

Sono finiti i giorni in cui tutto ciò che un'azienda doveva fare era lanciare la propria [parola chiave] in tutto il proprio sito Web per ottenere un punteggio elevato nel ranking di ricerca locale. Per questo, siamo tutti grati.

Ci sono tantissimi fattori che influenzano il posizionamento nei motori di ricerca (fattori SERP) e molti di essi includono le recensioni. Alcuni di questi sono:

• Diversità di siti di terze parti su cui sono presenti recensioni
• Autorità dei siti di terze parti sui quali le recensioni sono presenti
• Quantità di recensioni da parte di revisori autorevoli (ad es. Yelp Elite, Google Local Guides, ecc.)
• Sentiment positivo nelle recensioni
• Velocità complessiva delle recensioni (nativa + di terze parti)
• Quantità di recensioni tradizionali di terze parti
• Parole chiave di prodotti/servizi nelle recensioni

Oltre alla SEO su Google e altri motori di ricerca, gli Yelper possono filtrare le loro opzioni di ricerca per includere "più votati" e "più recensiti". Se le attività commerciali locali non hanno recensioni, qui non verranno mostrate come preferite dalla gente del posto. I consumatori stanno dichiarando la loro intenzione di acquisto: il 71% delle ricerche su Yelp proviene da dispositivi mobili, il che significa che mentre i clienti sono in movimento e pronti ad acquistare, controllano le recensioni.

Cliccabilità

Correlato alla SEO è ciò che io chiamo cliccabilità. È come un fattore di calore per le imprese locali. È più probabile che ti avvicini a qualcuno che sta parlando, ridendo e conversando con gli altri o qualcuno che è seduto in un angolo con le spalle al mondo? Strana analogia? Indipendentemente da ciò, è molto più probabile che i consumatori facciano clic sui risultati di ricerca che hanno un volume di recensioni. Queste aziende hanno generato un dialogo: deve esserci qualcosa che vale la pena dare un'occhiata, giusto ?! I consumatori la pensano così, comunque.

Quando visito i miei genitori a Indio, in California, e loro vogliono uscire a cena, uno di noi fa una rapida ricerca su Google: "Ristorante Indio". Le valutazioni a stelle compaiono immediatamente nella ricerca di primo livello. Chi ha più cliccabilità? L'azienda con una valutazione migliore, ovviamente.

Come rispondere alle recensioni online negative

“Chi non ha mai commesso un errore non ha mai provato niente di nuovo.” — Albert Einstein

Quindi, come dice il signor E, è probabile che ogni azienda riceva la strana recensione negativa: non possiamo essere tutti sul nostro A-game tutto il tempo. Una recensione negativa può anche essere positiva per gli affari se l'azienda risponde in modo appropriato e vi cosparge un po' di magia di marketing.

Potrebbe essere difficile vederlo come tale, ma le recensioni negative possono essere un regalo. Per ogni cliente che si lamenta, altri 26 restano in silenzio. Ciò significa che se un'azienda riceve una recensione negativa, potrebbero esserci dozzine di altre persone che hanno avuto la stessa esperienza e non dicono nulla.

I proprietari di aziende desiderano ardentemente feedback, quindi cosa potrebbe esserci di meglio che ricevere critiche rapide da qualcuno che ha provato l'attività? Certo, ci saranno sempre troll e persone sgradevoli. Non importa quanto tu stia andando bene, ci saranno sempre alcune persone che vorrebbero che la zuppa fosse più zuppa, le stanze più spaziose o la caverna leggermente meno cavernosa. Se lo tieni a mente, le recensioni negative possono iniziare a sembrare molto meno come un calcio nello stomaco e molto più come quello che sono veramente: un'ottima fonte di feedback. Quella sensazione difensiva? Scuotilo. Odio porta odio. Tuttavia, le recensioni negative possono avvisare gli imprenditori di problemi di cui non erano a conoscenza.

Ecco alcune cose da ricordare quando si risponde a recensioni online negative:

• Prenditi del tempo per rispondere. Non molto tempo, vuoi che le persone possano fare affidamento sulla tua risposta rapida, ma assicurati di non reagire esclusivamente sull'emozione. È difficile non prendere una recensione negativa come un attacco personale, perché gli imprenditori tengono così tanto alla loro azienda. Mentre vuoi assicurarti di non lasciare che le tue emozioni prendano il sopravvento, è importante scrivere con sincerità. I soccorritori possono peggiorare la situazione suonando sarcastici o falsi.
• Sii gentile e genuino. Mentre rispondi a una persona e la tua risposta dovrebbe arrivare in quel modo, ricorda che il pubblico è potenzialmente molto più vasto e di vasta portata. Non solo le altre persone che visitano il sito di recensioni vedranno la risposta, ma è possibile che queste persone condividano la recensione e la risposta con le proprie reti.
• Sii specifico. Se un cliente menziona qualcosa in particolare sull'attività, utilizzalo nella tua risposta. Questo non solo dimostra che non sei un robot, ma fa sentire il denunciante ascoltato e compreso.
• Ricorda che feedback e critiche possono essere utili. Questo revisore si è preso il tempo di investire nell'attività nel tentativo di migliorarla, grazie (anche se non sei d'accordo con loro). Gli imprenditori sono sempre alla ricerca di un modo per comprendere l'esperienza del cliente e non c'è modo migliore di una recensione. Il revisore può avere un punto di vista rilevante sull'azienda, quindi è importante considerare il contenuto senza mettersi sulla difensiva. Se ogni recensione negativa dice che Zoe è la peggiore, forse Timmy ha bisogno di parlare. O un licenziamento.
• Offriti di portare la conversazione offline. Non vorresti mai avere un dialogo meno che piacevole con un cliente infelice in un negozio fisico con altri clienti in giro, quindi perché dovresti farlo davanti a più occhi attenti online? Offrire un numero di telefono e un modo per connettersi privatamente garantisce al revisore che desideri risolvere la situazione per lui, non solo per il pubblico digitale. Inoltre, se decidi di offrire un servizio gratuito o scontato per compensare la brutta esperienza, è meglio non farlo di fronte ad altri clienti e potenziali clienti, poiché ciò potrebbe incoraggiare recensioni negative per ottenere materiale gratuito. Sai chi ama le cose gratis? Me. E tutti gli altri.
• Non ignorarlo. Mai! Immagina che i concorrenti di un'azienda pubblicassero annunci che dicevano quanto fossero terribili e che l'azienda si raffreddasse. La recensione negativa potrebbe non essere scritta da un concorrente, ma è probabile che le persone più pertinenti leggeranno la recensione di quanto vedrebbero un annuncio sui media tradizionali. Queste persone hanno già cercato l'attività e stanno decidendo una decisione di acquisto. Assicurati che le attività commerciali locali facciano parte della conversazione in corso su di loro, online, ogni singolo giorno.

Ricorda che il recensore è entrato nell'azienda per provare. Quindi hanno impiegato parte del loro tempo prezioso per offrire un feedback. È possibile trasformare un oppositore in un ambasciatore del marchio. Le persone non cercano la perfezione (questo è chiaro quando guardiamo i nostri politici eletti, non è vero?). E come disse una volta Salvador Dalì: "Non aver paura della perfezione, non la raggiungerai mai". I consumatori vogliono sentirsi ascoltati. Vogliono sapere che un marchio o un'attività locale è autentico.

Ecco alcuni esempi di aziende che hanno azzeccato e sono state in grado di mettere un'esperienza cliente positiva su una recensione negativa.

Earnhardt Honda

Questa risposta è la più semplice e replicabile. Il manager si scusa sinceramente, non discute le affermazioni del recensore ed evita di gettare il suo staff sotto l'autobus. Forniscono informazioni di contatto sia sotto forma di numero di telefono che di e-mail, dando all'autore della recensione la possibilità di rispondere nel modo che funziona meglio per lui, nonché la possibilità di togliere la conversazione dall'opinione pubblica.

Bolco

Boloco, una piccola catena messicana di fast food nel New England, ha molti esempi di superba gestione delle recensioni. John Pepper, amministratore delegato dell'azienda, è diventato famoso per la cura con cui tratta i suoi clienti. Quella che segue è un'e-mail che John ha inviato a un commensale che era sconvolto dal fatto che un articolo fosse stato rimosso dal menu. Il tono umano e la spiegazione dettagliata riguardo alla decisione sono diversi da qualsiasi risposta che abbia mai visto. Preparati, non vedi feedback come questo tutti i giorni.

--Messaggio originale--

Da: John Pepper [mailto:[email protected]]

Inviato: martedì 24 gennaio 2006 20:31

A: Ben

Oggetto: RE: Boloco.com: risposta del cliente

Ben,

Prima di tutto, grazie per la tua nota. Apprezziamo sempre ascoltare i clienti... anche se abbiamo fatto qualcosa che non li rende felici, ci aiuta molto.

Ci siamo preoccupati molto per le verdure arrostite e per quale sarebbe stata la reazione. Il motivo per cui sono scomparsi in primo luogo è perché così poche persone li hanno effettivamente ordinati e la quantità di tempo di preparazione e spreco (perché si sedevano troppo a lungo e dovevamo buttarli fuori) ha smesso di giustificare il loro mantenimento nel menu anni fa... ma a causa dei pochi e schietti clienti che ci vivevano sopra, li abbiamo tenuti al loro posto. Ora sei la settima persona che ha scritto di questa perdita da quando li abbiamo tolti tre mesi fa (esclusa una manciata di nostri dipendenti che sono anche piuttosto sconvolti).

Da un punto di vista puramente commerciale, non aveva senso tenere le verdure arrostite. Dal punto di vista della fidelizzazione del cliente, tuttavia, la tua nota (e agli altri piace) mi fa venire voglia di rimetterli nel menu domani! La sfida che abbiamo sempre è bilanciare le due cose... rimarrai stupito dal numero di richieste che riceviamo settimanalmente dai nostri clienti - ovviamente, non possiamo accontentare tutti, ma ascoltiamo tutti e consideriamo quello che dicono con attenzione.

Non so come andrà a finire nei prossimi mesi. So che non posso promettere che torneranno a meno che non iniziamo a sentire un feedback travolgente che devono. Abbiamo tolto degli oggetti in passato e non abbiamo avuto altra scelta che riportarli indietro (ad es. il pollo di bufalo è il miglior esempio in cui sembrava che stesse per avere luogo una rivolta)... finora, questo non è stato uno di quelli Oggetti.

Odio persino suggerire di provare il tofu, se in realtà sei vegetariano. Mia moglie lo è, ed è quello che ottiene religiosamente. Non è il tuo tofu standard, ha spezie, sapore e la gente lo adora!

Altri vegetariani prenderanno le fajitas, anche se sono d'accordo con te che sono molto diverse dalle verdure arrostite.

E infine, altri riceveranno semplicemente uno qualsiasi degli articoli che vendiamo "così com'è", vale a dire senza pollo o bistecca. La maggior parte delle nostre voci di menu iniziano vegetariane e solo quando aggiungi pollo o bistecca diventano altrimenti.

Mi dispiace non ho la risposta che stai cercando. Per cercare di rimediare a questo, e per darti qualche visita da noi per trovare eventualmente qualcos'altro che ti entusiasmi, inviami il codice a 16 cifre sul retro della tua carta Boloco (puoi prenderne uno se non lo fai Non ne ho uno, e poi mandamelo) e io ci aggiungerò dei Burrito Bucks che potrai usare. È il minimo che possiamo fare e forse troverai qualcosa che funzioni. In caso contrario, speriamo che qualcosa che faremo in futuro ti riporti nei nostri ristoranti: abbiamo sinceramente apprezzato la tua attività e speriamo di trovare presto un modo per riguadagnarla.

Saluti,

John

Ecco un altro esempio da Boloco. Questo è unico in quanto il ristorante è stato in grado di gestire le critiche prima ancora che il cliente avesse lasciato lo stabilimento. Un cliente ha inviato un tweet lamentandosi del fatto che la musica riprodotta in un vicino Boloco fosse troppo alta. Il marketing ha notato subito il tweet e ha chiamato il ristorante e ha detto loro di abbassare la musica, così ha fatto il ristorante. Il marketing ha quindi fornito una descrizione della donna (dalla sua foto su Twitter) e le è stato consegnato un cookie. Poi l'hanno ritwittata con l'aggiunta della parola "fatto".

Prenditi un secondo per immaginare di essere la persona che ha inviato quel tweet. Saresti completamente stupito, vero? Lei era. La cliente ha inviato un tweet lodando Boloco, che poi molti dei suoi follower hanno iniziato a parlare e condividere. Ha quindi scritto un post sul blog sull'esperienza, il cui contenuto da allora si è diffuso in libri e altri post sul blog, incluso questo e-book! Boloco ha trasformato un reclamo per rumore in fama su Internet per il loro ristorante.

Come rispondere alle recensioni online positive

Puoi insegnare alle aziende come rispondere a una recensione negativa, ma che ne dici di una buona? Molti dei principi rimangono gli stessi: sii cortese, ringrazia il revisore e prenditi del tempo per sviluppare una risposta ponderata. Ma ci sono alcune differenze fondamentali. Ecco alcune cose che dovresti assicurarti che i tuoi clienti aziendali sappiano rispondere alle recensioni positive. Cars.com ha recentemente condotto uno studio su 10.000 recensioni di concessionarie automobilistiche selezionate a caso sul proprio sito. Ha dimostrato che i rivenditori che hanno risposto a TUTTE le recensioni, non solo a quelle negative, hanno ricevuto le valutazioni più alte e sono stati i più popolari.

• Condividi la recensione. Metti quei bambini al lavoro. Ovviamente non sto sostenendo il lavoro minorile, stiamo parlando di recensioni, sciocco. Queste sono testimonianze per l'era digitale e, se me lo chiedi, più avvincenti di uno spot pubblicitario (anche se ho un Magic Bullet nel mio armadio). Ha senso usare buone recensioni solo per il marketing. L'esperienza del cliente è marketing e con il numero di consumatori che cercano un'attività prima ancora di entrarvi è ancora in aumento, questo non è mai stato più vero.
• Determina cosa ha valore. Lasciatemi dimostrare la mia canadese con questo esempio. La proprietaria di un ristorante, Zadie, potrebbe pensare che la cosa migliore del suo menu sia la routine, ma cosa succede se ogni recensione parla delle code di castoro? Beh, forse dovrebbe iniziare a spingerli un po' nel suo marketing, è ovviamente quello che vogliono i consumatori. Oppure potrebbe essere un'indicazione che non abbastanza persone conoscono la routine e Zadie potrebbe voler offrire ai consumatori uno speciale. Indipendentemente da come funziona, gli imprenditori sono spesso molto vicini al loro lavoro e possono avere difficoltà a riconoscere ciò che piace davvero ai consumatori. Le recensioni sono il modo pratico per decifrare la vera esperienza del cliente.
• Diventa personale. Il revisore ha menzionato qualcosa di specifico sull'attività? Senza lasciare che il commento diventi troppo lungo, condividi un aneddoto personale o offri un'opinione condivisa. Se il recensore ama l'arredamento del tuo ufficio, ringrazialo e spiegagli da dove viene l'ispirazione. Il riconoscimento di punti particolari della recensione assicura all'autore che hai letto, compreso e interiorizzato il suo feedback.
• Lodare il personale se viene menzionato esplicitamente. Ci viene sempre detto quanto sia importante il servizio clienti e i nostri dati rafforzano questa nozione. Nel nostro database di oltre 1,6 milioni di recensioni online, le parole servizio, amichevole e scortese compaiono nel 40% delle recensioni. È chiaro che il servizio clienti è essenziale per distinguere un'azienda, quindi premia il personale che fa il possibile per rendere l'azienda ancora più speciale. Quelli che camminerebbero per 500 miglia... poi altre 500... ecc. Lodare il personale che supera le aspettative fa bene al morale e contribuirà a perpetuare il buon servizio.
• Chiedi recensioni. Il numero medio di recensioni scritte sull'attività tipica è aumentato ogni anno. Sebbene questa sia una buona notizia per le aziende che si promuovono attraverso recensioni e siti di recensioni, l'azienda media non riceve ancora molte recensioni all'anno. Il modo migliore per ottenere di più? Chiedere! Questo può essere fatto in molti modi diversi, a seconda della struttura dell'attività: alla cassa all'uscita, un'e-mail di follow-up, un adesivo nella finestra o un software automatizzato. Approfondiremo di più in seguito. Quando un'azienda sta andando bene, vale sempre la pena continuare a far girare la palla.

Rispondere alle recensioni online, positive e negative, sono elementi chiave del moderno servizio clienti. Un buon servizio clienti è un buon affare. È essenziale insegnare alle aziende come rispondere alle recensioni positive.

Come ottenere più recensioni

Lo sapevi prima di leggere (scremato? Aperto? Scaricato? Qualunque cosa, fammi solo un favore e fingi come te

leggilo) questo blog/ebook, ma ora sei più convinto che mai: le recensioni online sono fondamentali per le attività commerciali locali. Naturalmente, non solo le aziende locali hanno bisogno di recensioni, ma ne hanno bisogno di molte e di un afflusso costante.

Poiché l'85% dei consumatori legge fino a 10 recensioni e c'è una percentuale maggiore di consumatori che ora legge più di 20 recensioni, è tutta una questione di quella quantità. Secondo le statistiche di Reevoo, 50 o più recensioni per prodotto possono significare un aumento del 4,6% dei tassi di conversione. Forse è solo perché sono un marketer, ma il pensiero di aumentare il mio tasso di conversione di quasi il 5% suona quasi come vincere alla lotteria. Certo, nessuno sta scavando indietro di anni per cercare recensioni positive: qualunque cosa sia in cima sarà sicuramente la più letta. Una delle cose migliori delle recensioni è sapere com'è un business (dagli occhi dei contemporanei) in questo momento.

Quindi capisci. Ma come puoi aiutare i tuoi clienti a ottenere più recensioni online?

• Assicurati che i loro elenchi siano accurati. Quando i clienti cercano un'attività, dovrebbe essere facile trovarla. Non dare ai clienti alcun ostacolo a lasciare una recensione: cerca, trova, scrivi. Noi, ovviamente, offriamo alcuni servizi di elenchi di prim'ordine che sono fondamentali per trovare qualsiasi attività commerciale online.
• Imposta i profili su più siti di recensioni. Se i clienti non riescono a trovare un'attività, sicuramente non lasceranno recensioni, quindi assicurati che i tuoi clienti aziendali locali siano elencati su una varietà di siti di recensioni. L'elenco ideale varia a seconda del settore, ma Yelp, Facebook e Google sono alcune delle basi per ogni settore. Scegliere e scegliere i siti di recensioni può essere pericoloso: non puoi prevedere dove i consumatori cercheranno le informazioni. Assicurati che i consumatori possano trovare le recensioni dove stanno cercando, non solo dove pensi che dovrebbero essere. Di solito non ci vuole molto per impostare i profili su questi siti di directory, quindi pecca per crearne troppi.
• Chiedere. È come la storia d'amore che tutti conoscono, in cui due migliori amici si innamorano e dicono cose come "Era lì da sempre, non l'abbiamo mai saputo". Quindi, sebbene dolorosamente ovvio (specialmente per quelli di noi costretti a guardare la commedia romantica), le aziende locali che chiedono recensioni hanno molte più probabilità di ottenerle. Non importa quanto amino un'azienda, i clienti sono occupati.
• Sensibilizzare i clienti. Fornire suggerimenti visibili nell'attività fisica è un buon promemoria per i clienti. Un adesivo nella finestra che dice "Recensiscici su Yelp", una carta che puoi consegnare alle persone che pagano alla cassa o carte tenda sul tavolo. Un gentile promemoria è sempre meglio di un fastidioso parassita.
• Usa un software automatizzato. Invia promemoria ai clienti via e-mail e togli le gambe dal tribunale dell'azienda. Fare questo regolarmente aiuterà a mantenere un rivolo di recensioni, il che rende un'azienda più affidabile rispetto ai picchi ogni pochi mesi. Vendasta ha creato alcuni dei migliori strumenti software per la generazione di recensioni sul mercato: vai alla sezione strumenti e risorse per ottenere il link.

Ecco un altro post che abbiamo fatto su 9 modi per ottenere più recensioni online, se hai bisogno di più spunti di riflessione; suggerimenti per il foraggio.

Anche le inserzioni influiscono sulle recensioni

Qualche tempo fa ho letto una storia che mi ha davvero colpito, se mi concedete. La storia della corona serba mi ha davvero portato a casa il significato delle inserzioni online, che sono così strettamente legate alle recensioni online. I due sono inseparabili; amore e matrimonio, pesche e panna, burro di arachidi e marmellata, gin e Nykea, elenchi e recensioni. Quindi eccoci qui.

Dopo oltre 40 anni di attività, il Serbian Crown, un ristorante a Washington DC, ha chiuso definitivamente i battenti. The Crown era un luogo in cui i commensali avventurosi potevano ordinare un piatto di carne di canguro, orso o persino leone (sì, sorprendentemente legalmente). All'inizio del 2012, il proprietario Rene Bertagna ha registrato un improvviso calo del 75% nel business dei clienti durante il fine settimana. Essendo un po' fuori dai sentieri battuti, questo era il momento in cui svolgeva la maggior parte dei suoi affari. La crisi è continuata. E ha continuato. Bertgana ha dovuto licenziare il personale e si è chiesto perché la sua delicatezza di leone non fosse più un evento "criniera".

Alla fine, uno degli habitué di Bertgana gli ha telefonato per chiedergli perché fosse chiuso sabato, domenica e lunedì. Il 74enne del Nord Italia aveva sentito parlare del world wide web di cui parlavano i ragazzi, ma non era mai stato su Google (lo so, vero!?). Come si è scoperto, Google riportava erroneamente il Crown come chiuso nei fine settimana. Questo è stato un problema fatale, poiché i potenziali commensali che hanno cercato nel ristorante hanno visto apparire l'elenco con un cartello rosso "chiuso". Bertgana ha assunto qualcuno per aiutarlo a sistemare il suo annuncio, ma, ahimè, era troppo tardi. La corona serba ha chiuso definitivamente i battenti.

Un esempio estremo di elenchi errati andati male, una versione di questo scenario si verifica ogni giorno. A volte sono gli orari sbagliati, l'indirizzo sbagliato o il caso del numero di telefono mancante. Ottenere recensioni è essenziale. Essere elencati (correttamente) su siti che ospitano recensioni, critico.

Post troppo lungo? Scarica qui sotto.

Aiuto con Yelp

Tutte le recensioni non sono uguali. Sebbene ogni azienda abbia siti di recensioni verticali specifici su cui deve essere elencata, ci sono alcuni siti su cui ogni azienda deve essere trovata. Questi includono Google, Yahoo, Bing, Facebook e Yelp. Ecco dove ti aiuteremo con Yelp.

Le recensioni di Yelp sono progettate per aiutare le persone a trovare grandi aziende locali come dentisti, parrucchieri e meccanici. È diventato così popolare nell'ultimo decennio che più di 89 milioni di utenti al mese sono stati registrati recensire attività commerciali locali solo sul proprio dispositivo mobile. L'intenzione di acquisto viene effettuata su un dispositivo mobile: i consumatori sono in movimento e cercano di consumare.

Quei consumatori vogliono aiutare gli altri come loro, da qui l'intero processo di revisione. I consumatori che recensiscono attività commerciali e lasciano recensioni aziendali su Yelp sono diventati ampiamente noti come "yelpers". Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Gli Yelper lasciano recensioni per aiutare gli altri membri della comunità a prendere decisioni di acquisto ed è importante che i tuoi clienti aziendali locali li tengano d'occhio.

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; e più specificamente, sulle loro recensioni su Yelp. I consumatori non daranno alcuna attenzione a una piccola impresa se tutto ciò che vedono è la negatività che circonda la loro pagina di recensione di Yelp.

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. Yelp è stato esaminato per aver favorito le aziende che pagano per la pubblicità sul proprio sito e per aver ridicolizzato le aziende che rifiutano. Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. Secondo lui, poco dopo aver contattato Yelp, un carico di recensioni negative ha iniziato a riversarsi sulla pagina Yelp della sua attività.

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. Sebbene Yelp neghi che ci sia del vero in questo scenario, ci sono molte storie simili alla storia di Ed Wells in Florida. Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

Tuttavia, poiché Yelp diventa una piattaforma social-locale più dominante per le recensioni online, è tempo che le aziende riconoscano il potere delle recensioni di Yelp. Con oltre 142 milioni di utenti su Yelp ogni mese e una grande influenza sui risultati del motore di ricerca locale di Google, Yelp può davvero aiutare o danneggiare le piccole imprese. Riconoscere l'importanza di una presenza positiva su Yelp può dare a una piccola impresa un vantaggio rispetto alle aziende che si rifiutano di prestare attenzione alle loro recensioni su Yelp! Sfogliare le recensioni online è il primo passo per molti consumatori nel processo di acquisto e Yelp ha dimostrato di essere il punto di partenza. Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

Statistiche sulle recensioni online

1. Il 92% dei consumatori ora legge le recensioni online rispetto all'88% nel 2014 (Bright Local)
2. Il 40% dei consumatori si forma un'opinione leggendo da una a tre recensioni contro il 29% nel 2014 ( Bright Local)
3. La valutazione a stelle è il fattore numero uno utilizzato dai consumatori per giudicare un'azienda (Bright Local)
4. Il 44% afferma che una recensione deve essere scritta entro un mese per essere pertinente. Ciò evidenzia l'importanza dell'attualità nelle recensioni! (locale luminoso)
5. Solo il 13% dei consumatori prende in considerazione l'utilizzo di un'attività con una o due stelle (Bright Local)
6. Il 68% afferma che le recensioni positive li inducono a fidarsi di più di un'attività locale rispetto al 72% nel 2014 (Bright Local)
7. Il 43% dei consumatori cerca un'attività in base alle recensioni almeno una volta al mese rispetto al 38% nel 2014 (Bright Local)
8. Il 60% dei consumatori ha cercato un'attività almeno sei volte all'anno rispetto al 56% nel 2014 (Bright Local)
9. C'è stata una notevole diminuzione di coloro che "non" cercano mai un'attività locale online, scesi dal 22% al 9%, e un aumento di coloro che cercano un'attività locale ogni giorno, dal 7% al 14% (Bright Locale)
10. Il 73% ha letto recensioni online su un desktop (Bright Local)
11. Il 38% ha letto recensioni online su Internet mobile rispetto al 24% su un'app mobile (Bright Local)
12. Il 29% ha letto le recensioni su un tablet (Bright Local)
13. Il 33% ritiene che tutte le attività commerciali locali dovrebbero disporre di siti Web progettati per dispositivi mobili rispetto al 25% nel 2013 (Bright Local)
14. Il 61% è più propenso a contattare un'azienda locale se dispone di un sito ottimizzato per dispositivi mobili (Bright Local)
15. Il 40% dei consumatori si forma un'opinione leggendo da una a tre recensioni, contro il 29% nel 2014 (Bright Local)
16. Il 73% dei consumatori si forma un'opinione leggendo fino a sei recensioni, vs. 64% nel 2014 (Bright Local)
17. L' 88% dei consumatori si forma un'opinione leggendo fino a dieci recensioni contro l'84% nel 2014 (Bright Local) . Ciò significa che è importante avere un gran numero di recensioni, poiché i clienti leggono più recensioni adesso che in tutti gli anni passati.
18. Solo il 12% è disposto a leggere più di 10 recensioni contro il 16% nel 2014 (Bright Local)
19. Il 26% dei consumatori afferma che è importante che un'azienda locale risponda alle sue recensioni (Bright Local)
20. Solo il 14% dei consumatori prenderebbe in considerazione l'utilizzo di un'attività con una o due stelle (Bright Local)
21. Il 57% dei consumatori utilizzerebbe un'attività con una valutazione a tre stelle (Bright Local)
22. Il 94% dei consumatori utilizzerebbe un'attività con una valutazione a quattro stelle (Bright Local)
23. Il 51% dei consumatori selezionerà un'attività locale se ha recensioni positive (Bright Local)
24. L' 80% si fida tanto delle recensioni quanto dei consigli personali, rispetto all'83% del 2014 (Bright Local)
25. Il 48% visiterà il sito Web di un'azienda dopo aver letto recensioni positive (Bright Local)
26. Il 23% visiterà la sede dell'attività direttamente dopo aver letto recensioni positive (Bright Local)
27. Il 9% dei consumatori telefonerà a un'azienda dopo aver letto recensioni positive (Bright Local)
28. Affidabilità (27%), competenza (21%) e professionalità (18%) rimangono gli attributi più importanti per i consumatori (Business2community)
29. Più consumatori sono interessati al "buon valore" rispetto a prima, mentre meno sono preoccupati per la "competenza" di un'azienda (Bright Local)
30. Il passaparola è ancora il metodo di raccomandazione più popolare per i consumatori nonostante un calo del 2% su base annua (Bright Local)
31. In media, un consumatore esaminerà oltre 10 fonti di informazioni prima di effettuare un acquisto (Bazaarvoice, 2012)
32. Oltre la metà dei giovani tra i 18 e i 34 anni afferma di fidarsi delle recensioni online più delle opinioni di amici e familiari (Bazaarvoice, 2012)
33. L' 88% degli acquirenti online incorpora le recensioni nella decisione di acquisto (webrepublic)
34. I consumatori che leggono le recensioni su uno smartphone hanno il 127% di probabilità in più di acquistare rispetto a quelli che leggono le recensioni sui desktop (webrepublic)
35. Le recensioni sono particolarmente importanti per le ricerche locali in quanto influenzano fino al 10% del ranking (webrepublic)
36. Solo le recensioni di amici e familiari sono più attendibili rispetto alle recensioni online. Le recensioni di esperti e l'approvazione di celebrità sono meno attendibili delle recensioni online (webrepublic)
37. Il 30% dei consumatori presume che le recensioni online siano false se non ci sono recensioni negative (webrepublic)
38. Le tre piattaforme online dedicate alle recensioni con più traffico globale sono: yelp, tripadvisor, foursquare (webrepublic)
39. Il 58% dei consumatori ha affermato di aver recentemente (negli ultimi cinque anni) iniziato a lasciare sempre più recensioni online basate sul servizio clienti (reprevive)  
40. Il 100% dei clienti che guadagnano oltre $ 150.000 all'anno afferma di lasciare recensioni quando si tratta di un'esperienza di servizio clienti scadente (reprevive)
41. Recensioni di 50 o più per prodotto possono significare un aumento del 4,6% dei tassi di conversione (Econsultancy)
42. Il 63% dei clienti ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto da un sito che ha recensioni degli utenti (Econsultancy)
43. Il 105% dei clienti è più propenso ad acquistare durante la visita, quando i visitatori del sito interagiscono sia con le recensioni che con le domande e risposte dei clienti, e spendono l'11% in più rispetto ai visitatori che non interagiscono (Econsultancy)
44. Le recensioni producono un aumento medio delle vendite del 18% (Econsultancy)
45. Il 64% dei consumatori leggerebbe recensioni online quando acquista articoli tecnologici (econsulenza)
46. Il 68% dei consumatori si fida maggiormente delle recensioni quando vede punteggi sia positivi che negativi (econsulenza)
47. Basterebbero da una a tre recensioni negative online per dissuadere la maggioranza (67%) degli acquirenti dall'acquistare un prodotto o un servizio (econsulenza )
48. L'86% delle persone esiterà ad acquistare da un'azienda che ha recensioni online negative (business2community)
49. Il numero di recensioni online pubblicate ogni minuto dagli utenti di Yelp è 26.380 (business2community)
50. Se un'azienda risolve il problema in modo rapido ed efficiente, il 95% dei clienti scontenti torna alla tua attività (Social Media Today)

Post troppo lungo? Scarica qui sotto.

Strumenti e risorse

Ogni sito di recensioni è unico e si prende cura e attenzione per elencare e mantenere correttamente. Ecco le linee guida per la revisione di alcune delle piattaforme più critiche:

• Google My Business
• Guaire
• Quadrato
• Cerca città
• YP. com

Mantenere manualmente gli elenchi e monitorare le recensioni online su ogni sito è scoraggiante. Il mio capo insiste sempre con me per non portare un problema sul tavolo senza una soluzione, quindi ovviamente non mi sognerei di farlo a te. Abbiamo costruito la nostra reputazione costruendo reputazioni, sviluppando software per aiutare.

• Gestione della reputazione
  • Software di gestione della reputazione white label per agenzie digitali per aiutare le aziende locali a monitorare tutti gli aspetti della loro reputazione online.

• Recensione Monitoraggio
  • Un aspetto fondamentale della gestione della reputazione è il monitoraggio delle recensioni. I commenti online possono essere suddivisi in due categorie: menzioni strutturate e non strutturate. Il nostro sistema cerca entrambi, semplificando il monitoraggio di ciò che le persone dicono ovunque lo dicano.

• Recensione Generazione
  • Review Generation consente ai tuoi clienti di generare nuove recensioni, mostrare testimonianze su più piattaforme, gestire il feedback dei clienti e monitorare preziose statistiche sulle recensioni. Possono richiedere recensioni singolarmente o in blocco, aggiungere un widget al proprio sito Web e amplificare su siti di terze parti pertinenti. Mo recensioni mo soldi!
• Visibilità annunci
  • Ricordi come ho detto che le inserzioni vanno di pari passo con le recensioni? Reputation Management monitora la maggior parte delle directory online, dei siti di recensioni e dei social network. Le fonti sono specifiche per la categoria dell'azienda, quindi se i tuoi clienti sono ristoranti su UrbanSpoon o concessionarie di automobili su DealerRater, saranno sicuri di ottenere i dati che stanno cercando.
• Gestore attività
  • Offri tutti questi servizi come un modello di servizio fai-da-te. Il software Task Manager ti aiuterà a creare e correggere elenchi, utilizzare al meglio le recensioni e creare una presenza online. Aumenta le entrate fornendo visibilità, recensioni e servizi di social media ai tuoi clienti da un'unica interfaccia scalabile.
• Agenzia Digitale
  • Task Manager suona bene ma nessuno ha tempo per farlo? La nostra agenzia digitale interna farà tutto il lavoro per te, sotto il tuo nome. È un vantaggio per tutti.

Conclusione

Le recensioni online sono passate da "belle da avere" a essenziali. Man mano che i clienti cercano feedback su questi siti, l'aggiornamento dei profili, la risposta alle recensioni e il coinvolgimento dei clienti diventano sempre più importanti. Mantenere un passaparola positivo online è il servizio clienti dell'era digitale.

Nel 2016, le aziende locali spenderanno 80 miliardi di dollari in soluzioni e servizi di marketing digitale, con la gestione della reputazione che vanta 1,3 miliardi di dollari di quella fetta, con un aumento del 216% rispetto al 2015 (Borrell). Il marketing sui social media aumenterà del 248% rispetto allo scorso anno, occupando $ 2,2 miliardi della torta. Sebbene le recensioni online siano state prevalenti per molti anni, sia gli imprenditori che i consumatori stanno ora riconoscendo la gamma di sfide e opportunità.

Le recensioni sono il nuovo nero. Generare recensioni, rispondere alle recensioni e coinvolgere i consumatori online è essenziale per il successo delle attività commerciali locali.

Questo è un post gigante, lo sappiamo. Potete scaricare la guida completa cliccando sull'immagine qui sotto.