Kompletny przewodnik po recenzjach online

Firmy zawsze musiały zarządzać swoją reputacją, zmieniły się tylko nośniki, szybkość przesyłania informacji i liczba osób, do których docierają. Kiedyś reputacja firmy polegała na tym, co mówili o sobie w swoich reklamach, oraz na ograniczonym zasięgu klientów przekazywanym pocztą pantoflową. Teraz klienci definiują firmy, przekazując opinie w czasie rzeczywistym za pośrednictwem recenzji online, mediów społecznościowych, forów i innych kanałów.

Zarządzanie skuteczną reputacją online może być czasochłonne. Możesz korzystać z produktów, usług lub ludzi, aby skrócić czas, ale niezależnie od tego, co robisz, utrzymanie obecności firmy w Internecie jest jedną z najbardziej wartościowych inwestycji, jakie możesz poczynić. Oczywiście jednym z najważniejszych aspektów zarządzania reputacją online jest uzyskiwanie, monitorowanie, odpowiadanie na recenzje i wzmacnianie recenzji online.

Jak ważne są recenzje w Internecie?

Super duper ważne. Recenzje były większe w 2015 roku niż rok wcześniej. Nawet nie wiedzieliśmy, że mogą być większe! Są więksi niż Drake, Donald i Kardashianowie razem wzięci. Doświadczenie klienta to nowy marketing. No może nie nowość, ale powrót do podstaw w postaci cyfrowej. Znaczenie reagowania na potrzeby klientów nie może być bardziej powszechne. Te statystyki pokazują, że opinie są w umysłach wszystkich konsumentów:

• 88% przeczytało recenzje online, aby ocenić jakość lokalnej firmy (w porównaniu z 85% w 2013 r.)
• 39% regularnie czyta recenzje (w porównaniu z 32% w 2013 r.)
• Tylko 12% nie czyta recenzji (w porównaniu z 15% w 2013 r.)

Google dał nam kolejny powód, aby umieścić nasze recenzje tam, gdzie są nasze usta. W znacznikach Google — opatrzonych adnotacjami, które pojawiają się w wynikach wyszukiwania — firmy lub produktu można teraz uwzględnić recenzje i oceny. „Gdy Google znajdzie prawidłowe recenzje lub znaczniki ocen, możemy wyświetlić fragment rozszerzony zawierający gwiazdki i inne informacje podsumowujące recenzje lub oceny” (Google Developers). To ogromna wiadomość.

Konsumenci kontrolują rozmowę

Sieci społecznościowe, takie jak Facebook, Twitter, Google+ i Foursquare, radykalnie zmieniły sposób, w jaki firmy komunikują się w porównaniu z tradycyjnymi mediami. Dziś reputacja to bardziej kwestia tego, co klienci mówią o firmie, a mniej tego, co firma mówi o sobie.

Witryny z recenzjami umożliwiają dwukierunkową rozmowę faworyzującą konsumenta — firmy nie mogą już nadawać wiadomości, które chcą, aby ludzie zobaczyli. Recenzje mają charakter demokratyczny, a marki, konsumenci i trolle mają równy głos we wspólnej przestrzeni. Klienci mogą zachwycać się firmą lub poinformować wszystkich, że mieli okropne doświadczenia. Zdobyte media — takie jak wzmianki, recenzje i udostępnienia — umożliwiły konsumentom promowanie marek, na których im zależy. Dzisiaj konsumenci mogą rozmawiać z markami i odwrotnie. Stworzyło to świat możliwości.

Chociaż niektórzy ludzie myślą o monitorowaniu swojej reputacji jako o przerażającym zadaniu lub zniechęcającym zadaniu, natychmiastowa informacja zwrotna jest czymś, czego większość właścicieli firm nieustannie szuka. Skuteczne reagowanie na negatywne recenzje i wzmacnianie pozytywnych opinii jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu. Brak odpowiedzi na pytania klientów na stronach z recenzjami i w mediach społecznościowych jest gorszy niż brak odpowiedzi na linię telefoniczną, ponieważ tysiące ludzi są świadkami zaniedbania.

Podczas gdy witryny z recenzjami i media społecznościowe są niezbędnymi elementami zarządzania udaną reputacją online, monitorowanie cyfrowego profilu firmy to znacznie więcej niż odpowiadanie na recenzje i media społecznościowe. Chodzi o proaktywność i tworzenie autentycznego wizerunku online z pomocą klientów. Konsumenci są teraz współwinni marketingu.

Od tradycyjnego do cyfrowego

Historie rozpowszechniane w telewizji, w reklamach lub na szorstkich stronach gazet nie są już prawdą. Firmy mogą opowiadać historie — i muszą! — ale konsumenci są teraz częścią struktury tej historii. Są współwinni; są drugą połową. Na wiele sposobów konsumenci dyktują historię. Historia, którą opowiada firma, musi być spójna z tym, czego doświadcza konsument. Niespójności powodują negatywne recenzje; jeśli dentysta obiecuje brak czasu oczekiwania, a pacjent czeka 27 minut, na horyzoncie może pojawić się negatywna recenzja. Marketing musi pasować do doświadczenia, ponieważ konsumenci dość szybko zapoznają się z b%lls#$*.

Masz jeszcze kabel? Czy oglądasz reklamy telewizyjne (nie tylko podczas Superbowl)? Zamów gazetę do domu? Masz telefon domowy? Czy odbierasz telefony z numerów, których nie rozpoznajesz? Nawet jeśli na niektóre z nich odpowiedziałeś twierdząco, oczywiste jest, że świat się zmienia, a marketing musi podążać za nim (lub jeszcze lepiej, prowadzić). Nie wierzysz, że Pepsi jest dobra, bo pije ją Beyonce i nie kupujesz od telemarketerów dzwoniących w porze kolacji. A ty jesteś konsumentem.

Ponad 50 000 000 osób podpisało rejestr Do Not Call w ciągu kilku tygodni. Dawno minęły czasy nadawania wiadomości konsumentom przypominającym gąbkę. Odbiorcy są teraz podzieleni na wiele platform. Wygrają firmy, które są autentyczne w swojej komunikacji (i oczywiście dostarczają wartościowy produkt lub usługę).

Co decyduje o dobrej reputacji w Internecie?

Obecność i dobra reputacja idą w parze. Brak listy na stronie referencyjnej, z której korzystają klienci, jest tak samo zły, jak posiadanie złych recenzji w innym miejscu. Gdy wiele profili online firmy zawiera treści generowane przez użytkowników, takie jak recenzje, ich reputacja przynosi wymierne rezultaty. Musisz jednocześnie maksymalizować widoczność i reputację, opierając się na autentycznych doświadczeniach klientów.

Budowanie spójnej obecności online i pozytywnej reputacji jest ważne zarówno dla konsumentów, jak i wyszukiwarek. Niektóre z najważniejszych aspektów śladu online obejmują:

• Liczba wpisów
• Spójność informacji o liście (imię i nazwisko, adres, telefon)
• Ogólne nastroje w recenzjach
• Częstotliwość lub aktualna prędkość nowych recenzji
• Ogólna liczba recenzji
• Aktywność społeczna i zaangażowanie (szczególnie z recenzentami)

Ludzie ufają tradycyjnym reklamom znacznie mniej niż rekomendacjom społecznościowym i witrynom z recenzjami . Klienci postrzegają te treści generowane przez użytkowników jako bardziej autentyczne i autentyczne, oczekując, że odzwierciedlają rzeczywiste wrażenia klientów. Oznacza to, że utrzymanie reputacji staje się coraz ważniejsze.

Prawie 95% użytkowników smartfonów szukało informacji lokalnych w Internecie. Google poinformowało, że dziewięć na 10 z tych wyszukiwań prowadzi do działania, a ponad 50% prowadzi do sprzedaży. W większości przypadków klient decyduje się na zakup jeszcze przed wejściem do sklepu. Jeśli firma ma dobrą obecność w sieci, klienci przyjdą do niej, a nie do konkurencji. Obejmuje to lokalne wykazy w celu znalezienia; zarządzanie reputacją, aby zostać wybranym, oraz; produkty społecznościowe dla poczty pantoflowej. Po wejściu do sklepu 79% korzysta ze smartfonów, aby przeglądać recenzje, porównywać ceny i inne dane, a 74% z nich ostatecznie dokonuje zakupu. Oczywiście wiesz to wszystko – trend jest oczywisty od lat i prawdopodobnie (znacząco) zmienił twoje nawyki zakupowe.

Te liczby wyraźnie wskazują na możliwość: utrzymuj dobrą reputację w Internecie, przyciągaj ludzi do drzwi i sprzedawaj.

Reputacja napędza konwersję

To, co ludzie widzą w Internecie, ma znaczenie. 74% klientów ufa opiniom internetowym w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom — to ogromna zmiana w sposobie myślenia, która z roku na rok staje się coraz bardziej widoczna. To oczywiście przekłada się na dolary, ponieważ klienci lokują swoje pieniądze tam, gdzie jest ich zaufanie. Dowiodło tego badanie Harvard Business School restauracja, która odnotuje wzrost o jedną gwiazdkę na Yelp, odnotuje wzrost przychodów od pięciu do dziewięciu procent. Mo pieniądze mo... wszystkich dobrych rzeczy. Nigdy nie wiedziałem, na co narzekał Biggie.

Większość firm uważa, że ​​samodzielne rozwijanie swojego profilu cyfrowego jest zbyt czasochłonne.

Tam, gdzie oni widzą problemy, ty widzisz szansę. A tam, gdzie widzisz okazję, widzisz $$.

Dlaczego recenzje online są ważne?

Dziewięćdziesiąt siedem procent konsumentów znajduje informacje o lokalnych firmach w internecie, a prawie 90% podejmuje decyzje na podstawie opinii online. Każda firma jest nieustannie wystawiana na próbę, a wyniki tego testu są publikowane.

Przejrzyj witryny, takie jak Yelp! i TripAdvisor hostują łącznie 270 milionów recenzji, a jeśli weźmiesz pod uwagę ponad miliard użytkowników na Facebooku i Twitterze, istnieje duże prawdopodobieństwo, że Twoi lokalni klienci biznesowi są przedmiotem wielu rozmów online. Muszą być częścią rozmowy.

Wiarygodność i zaufanie

Wiem, że moje poczucie humoru żartobliwego taty już cię kręci, ale jeśli czytałeś, to już jest całkiem jasne — konsumenci ufają firmom z recenzjami online.

Zobacz nasze: 10 najlepszych witryn z recenzjami, na których można uzyskać więcej recenzji klientów

Kiedy decydujesz się spróbować nowej restauracji na kolację, jak wybierasz miejsce? A kiedy zepsuje ci się samochód, jak znaleźć mechanika? Kiedy prysznic na drugim piętrze mojego 104-letniego domu zmienił się w wodospad na pierwszym piętrze, zakręciłem krany i włączyłem komputer. Oczywiście nie jestem jedyny — prawie 9 na 10 konsumentów czyta recenzje online, aby określić jakość lokalnej firmy, a prawie 40% z nich robi to regularnie.

Mimo że hydraulika Jerry'ego była o prawie 700 dolarów tańsza niż rury klasy A, nie zadzwoniłem do Jerry'ego. Nie miał ani jednej recenzji, a nie chciałem ryzykować tandetnego wykonania (ostatni właściciele chyba nie byli wielcy w internecie). Obecność na liście i ocena zapewniają wiarygodność lokalnym firmom. Jest dziwny bohater Craigslist, który przebija się przez szczeliny, ale dla większości ludzi firma z recenzjami tworzy natychmiastową relację.

Jak recenzje wpływają na SEO

Dawno minęły czasy, kiedy wszystko, co firma musiała zrobić, to wrzucić [słowo kluczowe] na całą swoją witrynę, aby uzyskać wysoką pozycję w lokalnym rankingu wyszukiwania. Za to wszyscy jesteśmy wdzięczni.

Istnieje mnóstwo czynników, które wpływają na pozycję w wyszukiwarkach (czynniki SERP), a wiele z nich obejmuje recenzje. Niektóre z nich to:

• Różnorodność witryn stron trzecich, na których znajdują się recenzje
• Autorytet witryn stron trzecich, na których pojawiają się recenzje
• Liczba recenzji wystawionych przez autorytety recenzujące (np. Yelp Elite, Lokalni przewodnicy Google itp.)
• Pozytywne nastroje w recenzjach
• Ogólna prędkość recenzji (natywnych i zewnętrznych)
• Liczba tradycyjnych recenzji stron trzecich
• Słowa kluczowe dotyczące produktów/usług w recenzjach

Oprócz SEO w Google i innych wyszukiwarkach, Yelperzy mogą filtrować swoje opcje wyszukiwania, aby uwzględnić „najwyżej oceniane” i „najczęściej oceniane”. Jeśli lokalne firmy nie mają recenzji, nie pojawią się tutaj jako lokalne ulubione. Konsumenci deklarują zamiar zakupu — 71% wyszukiwań na Yelp pochodzi z urządzeń mobilnych, co oznacza, że ​​gdy klienci są w ruchu i są gotowi do zakupu, sprawdzają recenzje.

Klikalność

Z SEO związane jest to, co nazywam klikalnością. To jak gorący czynnik dla lokalnych firm. Czy bardziej prawdopodobne jest, że zbliżysz się do kogoś, kto rozmawia, śmieje się i rozmawia z innymi, czy do kogoś, kto siedzi w kącie, tyłem do świata? Dziwna analogia? Niezależnie od tego, konsumenci znacznie częściej klikają wyniki wyszukiwania, które zawierają wiele recenzji. Te firmy wywołały dialog — musi tam być coś wartego sprawdzenia, prawda?! W każdym razie konsumenci tak myślą.

Kiedy odwiedzam moich rodziców w Indio w Kalifornii i chcą iść na obiad, jedno z nas szybko wyszukuje w Google: „Restauracja Indio”. Oceny gwiazdek pojawiają się natychmiast na najwyższym poziomie wyszukiwania. Kto ma większą klikalność? Oczywiście firma z lepszą oceną.

Jak reagować na negatywne recenzje w Internecie

„Każdy, kto nigdy nie popełnił błędu, nigdy nie próbował niczego nowego”. — Alberta Einsteina

Tak więc, jak mówi Pan E, każda firma może otrzymać dziwną złą recenzję — po prostu nie możemy cały czas być w grze A. Zła recenzja może być nawet dobra dla biznesu, jeśli firma odpowiednio zareaguje i posypie ją odrobiną magii marketingowej.

Może być trudno postrzegać to jako takie, ale negatywne recenzje mogą być prezentem. Na każdego klienta, który złożył skargę, 26 innych milczy. Oznacza to, że jeśli firma otrzyma złą recenzję, mogą być dziesiątki innych osób, które miały to samo doświadczenie i nic nie mówią.

Właściciele firm pragną opinii, więc co może być lepszego niż otrzymanie szybkiej krytyki od kogoś, kto wypróbował firmę? Oczywiście zawsze znajdą się trolle i ludzie, którzy są nieprzyjemni. Bez względu na to, jak świetnie sobie radzisz, zawsze znajdzie się kilka osób, które będą chciały, aby zupa była bardziej zupna, pokoje były bardziej przestronne, a jaskinia była nieco mniej przepastna. Jeśli będziesz o tym pamiętać, negatywne recenzje mogą zacząć nie przypominać kopniaka w brzuch, a bardziej przypominać to, czym naprawdę są: doskonałym źródłem informacji zwrotnych. To obronne uczucie? Otrząsnąć się z niego. Nienawidzący będą nienawiedzieć. Ale negatywne recenzje mogą ostrzec właścicieli firm o problemach, o których nie wiedzieli.

Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać, odpowiadając na negatywne recenzje w Internecie:

• Poświęć trochę czasu na odpowiedź. Nie masz dużo czasu, chcesz, aby ludzie mogli polegać na Twojej szybkiej reakcji, ale upewnij się, że nie reagujesz wyłącznie emocjami. Trudno nie odebrać złej recenzji jako osobistego ataku, ponieważ właściciele firm bardzo dbają o swoją firmę. Chociaż chcesz mieć pewność, że nie pozwolisz, aby emocje przejęły kontrolę, ważne jest, aby pisać szczerze. Ratownicy mogą pogorszyć sytuację, brzmiąc sarkastycznie lub nieszczerze.
• Bądź miły i autentyczny. Podczas gdy odpowiadasz jednej osobie, a Twoja odpowiedź powinna wyglądać w ten sposób, pamiętaj, że publiczność jest potencjalnie znacznie większa i dalekosiężna. Nie tylko inne osoby odwiedzające witrynę z recenzjami zobaczą odpowiedź, ale możliwe, że osoby te będą mogły udostępnić recenzję i odpowiedź w swoich własnych sieciach.
• Być specyficznym. Jeśli klient wspomina coś konkretnego o firmie, wykorzystaj to w swojej odpowiedzi. Nie tylko pokazuje to, że nie jesteś robotem, ale także sprawia, że ​​osoba składająca skargę czuje się wysłuchana i zrozumiana.
• Pamiętaj, że opinie i krytyka mogą być pomocne. Ten recenzent poświęcił czas na zainwestowanie w biznes, próbując go ulepszyć — podziękuj mu (nawet jeśli się z nim nie zgadzasz). Właściciele firm zawsze szukają sposobu na zrozumienie obsługi klienta, a nie ma lepszego sposobu niż recenzja. Recenzent może mieć istotne uwagi na temat firmy, dlatego ważne jest, aby rozważyć treść bez wchodzenia w obronę. Jeśli każda negatywna recenzja mówi, że Zoe jest najgorsza, może Timmy potrzebuje rozmowy. Albo wystrzał.
• Zaproponuj przeniesienie rozmowy do trybu offline. Nigdy nie chciałbyś mieć mniej niż przyjemnego dialogu z niezadowolonym klientem w sklepie fizycznym z innymi klientami w pobliżu, więc dlaczego miałbyś to robić na oczach większej liczby obserwujących online? Oferowanie numeru telefonu i sposobu na prywatne połączenie daje recenzentowi pewność, że chcesz naprawić sytuację dla niego, a nie tylko dla odbiorców cyfrowych. Ponadto, jeśli zdecydujesz się zaoferować usługę bezpłatną lub z rabatem, aby zrekompensować złe doświadczenia, najlepiej nie robić tego w obecności innych klientów i potencjalnych klientów — może to zachęcić osoby o złych recenzjach do otrzymania darmowych rzeczy. Wiesz, kto kocha darmowe rzeczy? Ja. I wszyscy inni.
• Nie ignoruj ​​tego. Kiedykolwiek! Wyobraź sobie, że konkurenci firmy usuwają reklamy mówiące, jakie są okropne, a firma po prostu się wyluzowała. Negatywna recenzja może nie być napisana przez konkurencję, ale są szanse, że więcej odpowiednich osób przeczyta recenzję niż zobaczy reklamę w tradycyjnych mediach. Osoby te przeszukały już firmę i podejmują decyzję o zakupie. Upewnij się, że lokalne firmy biorą udział w rozmowach na ich temat w Internecie każdego dnia.

Pamiętaj, że recenzent przyszedł do firmy, aby spróbować. Następnie poświęcili trochę swojego cennego czasu na przedstawienie opinii. Jest możliwe, aby zmienić naysayera w ambasadora marki. Ludzie nie dążą do perfekcji (to widać, gdy patrzymy na wybranych przez nas polityków, prawda?). I jak powiedział kiedyś Salvador Dali: „Nie bój się doskonałości – nigdy jej nie osiągniesz”. Konsumenci chcą czuć się wysłuchani. Chcą wiedzieć, czy marka lub lokalna firma są autentyczne.

Oto kilka przykładów firm, które zrobiły to dobrze i były w stanie umieścić pozytywne wrażenia klientów na złej recenzji.

Hondę Earnhardta

Ta odpowiedź jest najprostsza i powtarzalna. Kierownik szczerze przeprasza, nie kwestionuje twierdzeń recenzenta i unika wrzucania personelu pod autobus. Podają informacje kontaktowe zarówno w postaci numeru telefonu, jak i adresu e-mail, dając recenzentowi możliwość odpowiedzi w sposób, który najbardziej mu odpowiada, a także możliwość wycofania rozmowy z opinii publicznej.

Bolko

Boloco, mała meksykańska sieć fast foodów w Nowej Anglii, może poszczycić się wieloma przykładami znakomitej obsługi recenzji. John Pepper, prezes firmy, zasłynął z troski, z jaką traktuje swoich klientów. Poniżej znajduje się wiadomość e-mail, którą John wysłał do gościa, który był zdenerwowany, że pozycja została usunięta z menu. Ludzki ton i szczegółowe wyjaśnienie decyzji nie przypominają żadnej odpowiedzi, jaką kiedykolwiek widziałem. Przygotuj się, nie codziennie widzisz takie opinie.

--Wiadomość oryginalna--

Od: John Pepper [mailto:[email protected]]

Wysłano: wtorek, 24 stycznia 2006, 20:31

Do: Bena

Temat: RE: Boloco.com: odpowiedź klienta

Ben,

Przede wszystkim dziękuję za Twoją notkę. Zawsze doceniamy opinie klientów… nawet jeśli zrobiliśmy coś, co ich nie uszczęśliwia, bardzo nam to pomaga.

Bardzo martwiliśmy się pieczonymi warzywami i ich reakcją. Przede wszystkim powodem, dla którego zniknęły, jest to, że tak niewiele osób faktycznie je zamówiło, a ilość czasu na przygotowanie i marnowanie (ponieważ siedziałyby zbyt długo i musielibyśmy je wyrzucić) przestały uzasadniać trzymanie ich w menu lata temu… ale ze względu na nielicznych i szczerych klientów, którzy na nich mieszkali, utrzymaliśmy je na miejscu. Jesteś teraz siódmą osobą, która napisała o tej stracie, odkąd zdjęliśmy je trzy miesiące temu (nie licząc garstki naszych pracowników, którzy również są bardzo zdenerwowani).

Z czysto biznesowego punktu widzenia trzymanie pieczonych warzyw nie miało sensu. Jednak z punktu widzenia lojalności klientów, Twoja notatka (i inne, które jej się podobają) sprawia, że ​​chcę je jutro przywrócić do menu! Wyzwaniem, przed którym zawsze stoimy, jest zrównoważenie tych dwóch elementów… byłbyś zdumiony liczbą próśb, które otrzymujemy co tydzień od naszych klientów – oczywiście nie możemy pomieścić wszystkich, ale słuchamy wszystkich i bierzemy pod uwagę to, co mówią ostrożnie.

Nie wiem, jak to się potoczy w najbliższych miesiącach. Wiem, że nie mogę obiecać, że wrócą, chyba że zaczniemy słyszeć przytłaczające opinie, że muszą. W przeszłości zdejmowaliśmy rzeczy i nie mieliśmy innego wyboru, jak tylko je przywieźć (np. kurczak Buffalo jest najlepszym przykładem miejsca, w którym wydawało się, że zaraz będą miały miejsce zamieszki)… jak dotąd nie było to jedno z tych przedmiotów.

Nienawidzę nawet sugerować spróbowania tofu, jeśli w rzeczywistości jesteś wegetarianinem. Moja żona jest, i to, co dostaje religijnie. To nie jest twoje standardowe tofu, ma przyprawę, smak i ludzie to uwielbiają!

Inni wegetarianie dostaną fajitas, chociaż zgadzam się z tobą, że są zupełnie inne niż pieczone warzywa.

I wreszcie, inni dostaną wszystkie produkty, które sprzedajemy „tak jak są”, to znaczy bez kurczaka i steków. Większość pozycji w naszym menu zaczyna się jako dania wegetariańskie i dopiero po dodaniu kurczaka lub steku stają się inne.

Przykro mi, że nie mam odpowiedzi, której szukasz. Aby spróbować to zrekompensować i dać Ci kilka wizyt u nas, aby być może znaleźć coś innego, co Cię ekscytuje, wyślij mi 16-cyfrowy kod z tyłu Twojej karty Boloco (możesz ją odebrać, jeśli nie nie mam i wtedy mi wyślij), a ja dodam trochę burrito dolców, abyś mógł z nich skorzystać. Przynajmniej tyle możemy zrobić, a może znajdziesz coś, co zadziała. Jeśli nie, mamy nadzieję, że coś, co zrobimy w przyszłości, sprowadzi Cię z powrotem do naszych restauracji – szczerze doceniamy Twój biznes i mamy nadzieję, że wkrótce znajdziemy sposób, aby go odzyskać.

Twoje zdrowie,

Jan

Oto kolejny przykład z Boloco. Ten jest wyjątkowy, ponieważ restauracja była w stanie poradzić sobie z krytyką, zanim klient opuścił lokal. Klient wysłał tweeta, w którym narzekał, że muzyka grająca w pobliskim Boloco jest zbyt głośna. Dział marketingu od razu zauważył tweeta i zadzwonił do restauracji, aby ściszyli muzykę, więc restauracja to zrobiła. Marketing przedstawił następnie opis kobiety (z jej zdjęcia na Twitterze) i dostarczył jej ciasteczko. Następnie przesłali ją dalej, dodając słowo „gotowe”.

Poświęć chwilę, aby wyobrazić sobie osobę, która wysłała ten tweet. Byłbyś całkowicie zachwycony, prawda? Ona była. Klientka wysłała tweeta chwalącego Boloco, o którym wielu jej obserwujących zaczęło mówić i udostępniać. Następnie napisała post na blogu na temat tego doświadczenia, którego treść rozprzestrzeniła się na książki i inne posty na blogu, w tym ten e-book! Firma Boloco zamieniła skargę na hałas w internetową sławę swojej restauracji.

Jak reagować na pozytywne recenzje w Internecie

Możesz nauczyć firmy, jak reagować na złą recenzję, ale co z dobrą? Wiele zasad pozostaje niezmienionych — bądź uprzejmy, podziękuj recenzentowi i poświęć trochę czasu na opracowanie przemyślanej odpowiedzi. Istnieją jednak pewne kluczowe różnice. Oto kilka rzeczy, o których klienci biznesowi powinni wiedzieć na temat odpowiadania na pozytywne recenzje. Cars.com niedawno przeprowadził badanie 10 000 losowo wybranych recenzji dealerów samochodowych na swojej stronie. Okazało się, że dealerzy, którzy odpowiedzieli na WSZYSTKIE recenzje, nie tylko te negatywne, otrzymali najwyższe oceny i cieszyli się największą popularnością.

• Udostępnij recenzję. Zabierzcie te dzieci do pracy. Oczywiście nie popieram pracy dzieci, mówimy o recenzjach, głuptasie. Są to świadectwa ery cyfrowej, a jeśli mnie o to pytasz, bardziej przekonujące niż reklama (chociaż mam Magic Bullet w mojej szafce). Wykorzystywanie dobrych recenzji ma sens tylko w celach marketingowych. Doświadczenie klienta jest marketingiem, a liczba konsumentów, którzy szukają firmy, zanim w ogóle do niej wejdą, wciąż rośnie, co nigdy nie było bardziej prawdziwe.
• Określ, co jest wartościowe. Pozwólcie, że tym przykładem udowodnię moją kanadyjskość. Właścicielka restauracji – Zadie – może pomyśleć, że najlepszą rzeczą w jej menu jest poutine, ale co, jeśli każda recenzja mówi o ogonach bobrów? Cóż, może powinna zacząć trochę naciskać na to w swoim marketingu, to oczywiście to, czego chcą konsumenci. Może to też oznaczać, że za mało osób wie o poutine, a Zadie może chcieć zaoferować konsumentom coś specjalnego. Niezależnie od tego, jak to działa, właściciele firm są często bardzo blisko swojej pracy i mogą mieć trudności z rozpoznaniem, co naprawdę lubią konsumenci. Recenzje to rozsądny sposób na rozszyfrowanie prawdziwych doświadczeń klientów.
• Uzyskaj osobisty. Czy recenzent wspomniał coś konkretnego o firmie? Nie pozwalając, by komentarz był zbyt długi, podziel się osobistą anegdotą lub podziel się opinią. Jeśli recenzentowi podoba się wystrój Twojego biura, podziękuj mu i powiedz, skąd pochodzi inspiracja. Uznanie poszczególnych punktów recenzji gwarantuje autorowi, że przeczytałeś, zrozumiałeś i zinternalizowałeś jego opinie.
• Pochwal pracowników, jeśli są wyraźnie wymienieni. Zawsze słyszymy, jak ważna jest obsługa klienta, a nasze dane potwierdzają to przekonanie. W naszej bazie danych obejmującej ponad 1,6 miliona recenzji online słowa obsługa, przyjazny i niegrzeczny pojawiają się w 40% recenzji. Oczywiste jest, że obsługa klienta ma zasadnicze znaczenie dla wyróżnienia firmy, dlatego nagradzaj pracowników, którzy dokładają wszelkich starań, aby firma była wyjątkowa. Ci, którzy przejdą 500 mil… potem jeszcze 500… itd. Chwalenie personelu, który przekracza oczekiwania, jest dobre dla morale i pomoże utrwalić dobrą obsługę.
• Zapytaj o opinie. Średnia liczba recenzji pisanych na temat typowego biznesu wzrastała każdego roku. Chociaż jest to dobra wiadomość dla firm promujących się za pomocą recenzji i witryn z recenzjami, przeciętna firma nadal nie otrzymuje wielu recenzji rocznie. Najlepszy sposób na więcej? Zapytać się! Można to zrobić na wiele różnych sposobów, w zależności od struktury firmy – przy kasie przy wyjściu, e-mailem uzupełniającym, naklejką w oknie lub zautomatyzowanym oprogramowaniem. Zagłębimy się w to dalej. Kiedy firma ma się dobrze, zawsze opłaca się utrzymać piłkę w ruchu.

Odpowiadanie na recenzje online, pozytywne i negatywne, to kluczowe elementy współczesnej obsługi klienta. Dobra obsługa klienta to dobry biznes. Konieczne jest nauczenie firm, jak reagować na pozytywne recenzje.

Jak zdobyć więcej recenzji

Wiedziałeś o tym, zanim przeczytałeś (przejrzałeś? Otworzyłeś? Pobrałeś? Nieważne, po prostu wyświadcz mi przysługę i udawaj, że jesteś taki jak ty

przeczytaj) ten blog/ebook, ale teraz jesteś bardziej przekonany niż kiedykolwiek — recenzje online mają kluczowe znaczenie dla lokalnych firm. Oczywiście lokalne firmy nie tylko potrzebują recenzji, ale potrzebują ich wielu i ciągłego napływu.

Ponieważ 85% konsumentów czyta do 10 recenzji, a większy odsetek konsumentów czyta obecnie więcej niż 20 recenzji, wszystko zależy od tej ilości. Według statystyk Reevoo, 50 lub więcej recenzji na produkt może oznaczać wzrost współczynnika konwersji o 4,6%. Może to dlatego, że jestem marketerem, ale myśl o zwiększeniu współczynnika konwersji o prawie 5% brzmi prawie jak wygrana na loterii. Oczywiście nikt nie cofa się latami w poszukiwaniu pozytywnych recenzji — to, co jest na szczycie, z pewnością będzie najczęściej czytane. Jedną z najlepszych rzeczy w recenzjach jest wiedza o tym, jak wygląda firma (z perspektywy współczesnych).

Więc rozumiesz. Ale jak możesz pomóc swoim klientom uzyskać więcej recenzji online?

• Upewnij się, że ich wykazy są dokładne. Gdy klienci szukają firmy, jej znalezienie powinno być łatwe. Nie utrudniaj klientom pozostawienia recenzji — szukaj, znajduj, pisz. Oczywiście oferujemy kilka najwyższej klasy usług związanych z listami, które są kluczem do znalezienia każdej firmy w Internecie.
• Skonfiguruj profile w wielu witrynach z recenzjami. Jeśli klienci nie mogą znaleźć firmy, na pewno nie będą zostawiać recenzji, więc upewnij się, że Twoi lokalni klienci biznesowi są wymienieni w różnych witrynach z recenzjami. Idealna lista różni się w zależności od branży, ale Yelp, Facebook i Google to tylko niektóre z podstaw dla każdej branży. Wybieranie witryn z recenzjami może być niebezpieczne — nie można przewidzieć, gdzie konsumenci będą szukać informacji. Upewnij się, że konsumenci mogą znaleźć recenzje tam, gdzie ich szukają, a nie tylko tam, gdzie Twoim zdaniem powinni. Zazwyczaj konfiguracja profili w tych witrynach z katalogami nie zajmuje dużo czasu, więc nie rób zbyt wielu profili.
• Zapytać się. To jest jak historia miłosna, którą wszyscy znają, w której dwoje najlepszych przyjaciół zakochuje się i mówi takie rzeczy jak „To było tam przez cały czas, po prostu nigdy o tym nie wiedzieliśmy”. Więc chociaż jest to boleśnie oczywiste (zwłaszcza dla tych z nas, którzy są zmuszeni przesiedzieć przez rom com), lokalne firmy, które proszą o recenzje, znacznie częściej je otrzymują. Bez względu na to, jak bardzo kochają biznes, klienci są zajęci.
• Uświadamiaj klientów. Umieszczanie widocznych sugestii w fizycznej firmie jest dobrym przypomnieniem dla klientów. Naklejka w oknie z napisem „Zrecenzuj nas na Yelp”, karta, którą możesz wręczyć osobom płacącym przy kasie lub karty namiotowe na stole. Delikatne przypomnienie jest zawsze lepsze niż dokuczliwy szkodnik.
• Korzystaj z automatycznego oprogramowania. Wysyłaj przypomnienia do klientów e-mailem i zabierz pracę prawną poza kort firmy. Robienie tego regularnie pomoże utrzymać strużkę recenzji, co czyni firmę bardziej godną zaufania niż wzrosty co kilka miesięcy. Vendasta stworzyła jedne z najlepszych na rynku narzędzi programowych do generowania recenzji — przejdź do sekcji narzędzi i zasobów, aby uzyskać link.

Oto kolejny post, który zrobiliśmy na temat 9 sposobów na uzyskanie większej liczby recenzji online, jeśli potrzebujesz więcej do przemyślenia; propozycje karmy.

Ogłoszenia mają również wpływ na recenzje

Czytałem jakiś czas temu historię, która naprawdę do mnie przemówiła, jeśli pozwolisz. Historia Korony Serbskiej naprawdę uświadomiła mi, jak ważne są dla mnie ogłoszenia online, które są tak ściśle powiązane z recenzjami online. Ta dwójka jest nierozłączna; miłość i małżeństwo, brzoskwinie i śmietana, masło orzechowe i dżem, gin i Nykea, listy i recenzje. Więc zaczynamy.

Po ponad 40 latach działalności Serbian Crown – restauracja w Waszyngtonie – zamknęła swoje podwoje na dobre. The Crown było miejscem, w którym żądni przygód goście mogli zamówić talerz mięsa kangura, niedźwiedzia, a nawet lwa (tak, zaskakująco legalnie). Na początku 2012 roku właściciel Rene Bertagna doświadczył nagłego 75% spadku liczby klientów w ciągu weekendu. Będąc trochę na uboczu, był to czas, w którym zajmował się większością swoich spraw. Załamanie trwało. I kontynuował. Bertgana musiał zwolnić personel i zastanawiał się, dlaczego jego lwi przysmak nie jest już wydarzeniem „grzywy”.

W końcu jeden ze stałych bywalców Bertgany zadzwonił do niego z pytaniem, dlaczego jest zamknięty w sobotę, niedzielę i poniedziałek. 74-latek z północnych Włoch słyszał o sieci WWW, o której rozmawiały dzieci, ale nigdy nie korzystał z Google (wiem, prawda!?). Jak się okazało, Google błędnie zgłaszał, że Korona jest zamknięta w weekendy. To był fatalny problem, ponieważ potencjalni goście, którzy przeszukiwali restaurację, zobaczyli wyskakującą listę z czerwonym napisem „zamknięte”. Bertgana zatrudnił kogoś, kto pomógłby mu poprawić wpis, ale niestety było już za późno. Serbska Korona zamknęła swoje podwoje na dobre.

Skrajny przykład błędnego wpisu, który poszedł na marne, wersja tego scenariusza ma miejsce każdego dnia. Czasami są to złe godziny, błędny adres lub przypadek brakującego numeru telefonu. Uzyskanie recenzji jest niezbędne. Bycie wymienionym (właściwie) w witrynach, w których znajdują się recenzje, jest krytyczne.

Za długi post? Pobierz poniżej.

Pomoc z Yelpem

Wszystkie recenzje nie są sobie równe. Chociaż każda firma ma branżowe witryny z recenzjami, w których musi być wymieniona, istnieje kilka witryn, w których każda firma musi być znaleziona. Należą do nich Google, Yahoo, Bing, Facebook i Yelp. Oto miejsce, w którym udzielimy Ci pomocy z Yelp.

Recenzje Yelp mają na celu pomóc ludziom znaleźć świetne lokalne firmy, takie jak dentyści, fryzjerzy i mechanicy. W ciągu ostatniej dekady stał się tak popularny, że zarejestrowano ponad 89 milionów użytkowników miesięcznie przeglądających lokalne firmy tylko na samych urządzeniach mobilnych. Zamiar zakupu jest dokonywany za pomocą telefonu komórkowego — konsumenci są w ruchu i chcą konsumować.

Ci konsumenci chcą pomóc innym, takim jak oni, stąd cały proces recenzji. Konsumenci, którzy recenzują firmy i zostawiają recenzje biznesowe na Yelp, stali się powszechnie znani jako „krzyczący”. Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Yelperzy zostawiają recenzje, aby pomóc innym członkom społeczności w podejmowaniu decyzji zakupowych, a Twoi lokalni klienci biznesowi powinni mieć ich na oku.

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; a dokładniej o ich recenzjach na Yelp. Konsumenci nie zwrócą uwagi na małą firmę, jeśli zobaczą tylko negatywne opinie na temat ich strony z recenzjami na Yelp.

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. Yelp został zbadany pod kątem faworyzowania firm, które płacą za reklamy na swojej stronie i wyśmiewania firm, które odmawiają. Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. Według niego, wkrótce po tym, jak skontaktował się z Yelp, na stronę Yelp jego firmy zaczęło napływać mnóstwo negatywnych recenzji.

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. Chociaż Yelp zaprzecza temu scenariuszowi, istnieje wiele historii podobnych do historii Eda Wellsa na Florydzie. Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

Mimo to, w miarę jak Yelp staje się coraz bardziej dominującą platformą społeczno-lokalną dla recenzji online, nadszedł czas, aby firmy doceniły siłę recenzji Yelp. Z ponad 142 milionami użytkowników na Yelp każdego miesiąca i dużym wpływem na wyniki lokalnej wyszukiwarki Google, Yelp może naprawdę pomóc lub zaszkodzić małym firmom. Uznanie znaczenia pozytywnej obecności na Yelp może dać małej firmie przewagę nad firmami, które odmawiają zwracania uwagi na ich recenzje na Yelp! Przeglądanie recenzji online jest dla wielu konsumentów pierwszym krokiem w procesie zakupu, a Yelp okazał się punktem wyjścia. Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

Statystyki dotyczące recenzji online

1. 92% konsumentów czyta teraz recenzje online w porównaniu z 88% w 2014 r. (Bright Local)
2. 40% konsumentów wyrabia sobie opinię po przeczytaniu jednej do trzech recenzji w porównaniu z 29% w 2014 r. ( Bright Local)
3. Liczba gwiazdek to czynnik numer jeden, na podstawie którego konsumenci oceniają firmę (Bright Local)
4. 44% twierdzi, że recenzja musi zostać napisana w ciągu jednego miesiąca, aby była trafna. Podkreśla to znaczenie aktualności recenzji! (jasny lokalny)
5. Tylko 13% konsumentów rozważa skorzystanie z usług firmy, która ma jedną lub dwie gwiazdki (Bright Local)
6. 68% twierdzi, że pozytywne recenzje sprawiają, że bardziej ufają lokalnej firmie w porównaniu z 72% w 2014 r. (Bright Local)
7. 43% konsumentów wyszukuje firmę na podstawie recenzji co najmniej raz w miesiącu w porównaniu z 38% w 2014 r. (Bright Local)
8. 60% konsumentów przeszukiwało firmę co najmniej sześć razy w roku w porównaniu z 56% w 2014 r. (Bright Local)
9. Nastąpił znaczny spadek liczby osób, które „nigdy” nie szukają lokalnej firmy w Internecie, z 22% do 9%, oraz wzrost liczby osób, które codziennie szukają lokalnej firmy, z 7% do 14% (Bright Lokalny)
10. 73% przeczytało recenzje online na komputerze stacjonarnym (Bright Local)
11. 38% przeczytało recenzje online w mobilnym internecie w porównaniu z 24% w aplikacji mobilnej (Bright Local)
12. 29% przeczytało recenzje na tablecie (Bright Local)
13. 33% uważa, że ​​wszystkie lokalne firmy powinny mieć strony internetowe zaprojektowane z myślą o urządzeniach mobilnych w porównaniu z 25% w 2013 r. (Bright Local)
14. 61% jest bardziej skłonnych do kontaktu z lokalną firmą, jeśli ma stronę zoptymalizowaną pod kątem urządzeń mobilnych (Bright Local)
15. 40% konsumentów wyrabia sobie opinię, czytając jedną do trzech recenzji, w porównaniu z 29% w 2014 r. (Bright Local)
16. 73% konsumentów wyrabia sobie opinię, czytając do sześciu recenzji, vs. 64% w 2014 r. (Jasne lokalnie)
17. 88% konsumentów wyrabia sobie opinię, czytając do dziesięciu recenzji w porównaniu z 84% w 2014 r . (Bright Local) . Oznacza to, że ważne jest, aby mieć duży zbiór recenzji, ponieważ klienci czytają teraz więcej recenzji niż we wszystkich poprzednich latach.
18. Tylko 12% jest gotowych przeczytać więcej niż 10 recenzji w porównaniu z 16% w 2014 r. (Bright Local)
19. 26% konsumentów twierdzi, że ważne jest, aby lokalna firma odpowiadała na jej recenzje (Bright Local)
20. Tylko 14% konsumentów rozważyłoby skorzystanie z usług firmy z oceną jednej lub dwóch gwiazdek (Bright Local)
21. 57% konsumentów skorzystałoby z usług firmy z trzema gwiazdkami (Bright Local)
22. 94% konsumentów skorzystałoby z usług firmy z oceną czterech gwiazdek (Bright Local)
23. 51% konsumentów wybierze lokalną firmę, jeśli ma pozytywne recenzje (Bright Local)
24. 80% ufa recenzjom tak samo, jak osobistym rekomendacjom, w porównaniu z 83% w 2014 r. (Bright Local)
25. 48% odwiedzi stronę internetową firmy po przeczytaniu pozytywnych recenzji (Bright Local)
26. 23% odwiedzi lokal bezpośrednio po przeczytaniu pozytywnych recenzji (Bright Local)
27. 9% konsumentów zadzwoni do firmy po przeczytaniu pozytywnych recenzji (Bright Local)
28. Wiarygodność (27%), fachowość (21%) i profesjonalizm (18%) pozostają najważniejszymi cechami konsumentów (Business2community)
29. Więcej konsumentów jest zainteresowanych „dobrą wartością” niż wcześniej, podczas gdy mniej interesuje się „ekspercką wiedzą” firmy (Bright Local)
30. Poczta pantoflowa jest nadal najpopularniejszą metodą rekomendacji wśród konsumentów, pomimo 2% spadku rok do roku (Bright Local)
31. Średnio konsument przed dokonaniem zakupu przejrzy ponad 10 źródeł informacji (Bazaarvoice, 2012)
32. Ponad połowa młodych ludzi w wieku od 18 do 34 lat twierdzi, że ufa opiniom internetowym bardziej niż opiniom przyjaciół i rodziny (Bazaarvoice, 2012)
33. 88% kupujących online uwzględnia opinie przy podejmowaniu decyzji o zakupie (webrepublic)
34. Konsumenci, którzy czytają recenzje na smartfonie, są o 127% bardziej skłonni do zakupu niż ci, którzy czytają recenzje na komputerze (webrepublic)
35. Recenzje są szczególnie ważne w przypadku wyszukiwań lokalnych, ponieważ wpływają nawet na 10% pozycji w rankingu (webrepublic)
36. Tylko recenzje od przyjaciół i rodziny są bardziej zaufane niż recenzje online. Recenzje ekspertów i rekomendacje celebrytów cieszą się mniejszym zaufaniem niż recenzje online (webrepublic)
37. 30% konsumentów zakłada, że ​​recenzje online są fałszywe, jeśli nie ma negatywnych opinii (webrepublic)
38. Trzy platformy internetowe poświęcone recenzjom o największym ruchu na świecie to: yelp, tripadvisor, foursquare (webrepublic)
39. 58% konsumentów stwierdziło, że ostatnio (w ciągu ostatnich pięciu lat) zaczęło zostawiać coraz więcej recenzji online w oparciu o obsługę klienta (reprevive)  
40. 100% klientów, którzy zarabiają ponad 150 000 USD rocznie, twierdzi, że zostawia recenzje, jeśli chodzi o złą obsługę klienta (reprevive)
41. 50 lub więcej recenzji na produkt może oznaczać wzrost współczynnika konwersji o 4,6% (Econsultancy)
42. 63% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu na stronie, która ma recenzje użytkowników (Econsultancy)
43. 105% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu podczas wizyty, gdy odwiedzający witrynę wchodzą w interakcje zarówno z recenzjami, jak i pytaniami i odpowiedziami klientów, i wydają o 11% więcej niż odwiedzający, którzy nie wchodzą w interakcje (Econsultancy)
44. Recenzje generują średnio 18% wzrost sprzedaży (Econsultancy)
45. 64% konsumentów przeczytałoby recenzje online przy zakupie produktów technologicznych (konsultacje)
46. 68% konsumentów bardziej ufa recenzjom, gdy widzą zarówno dobre, jak i złe oceny (econsultancy)
47. Od jednej do trzech złych recenzji w internecie wystarczyłoby, by większość (67%) kupujących zniechęcić do zakupu produktu lub usługi (ekonomia)
48. 86% osób zawaha się przed zakupem od firmy, która ma negatywne recenzje online (business2community)
49. Liczba recenzji online publikowanych co minutę przez użytkowników Yelp wynosi 26 380 (business2community)
50. Jeśli firma szybko i skutecznie rozwiąże problem, 95% niezadowolonych klientów wróci do Twojej firmy (Social Media Today)

Za długi post? Pobierz poniżej.

Narzędzia i zasoby

Każda witryna z recenzjami jest wyjątkowa i przykłada dużą wagę do listy i prawidłowego jej utrzymania. Oto wytyczne dotyczące przeglądu niektórych z najbardziej krytycznych platform:

• Google Moja Firma
• Skowyt
• czworokąt
• Wyszukiwanie miasta
• YP.com

Ręczne utrzymywanie wykazów i monitorowanie recenzji online w każdej witrynie jest zniechęcające. Mój szef zawsze upomina mnie, żebym nie przedstawiał problemu bez rozwiązania, więc oczywiście nie przyszłoby mi do głowy, żeby ci to zrobić. Zbudowaliśmy naszą reputację na budowaniu reputacji, opracowując oprogramowanie, które pomaga.

• Zarządzanie reputacją
  • Oprogramowanie do zarządzania reputacją White Label dla agencji cyfrowych, które pomaga lokalnym firmom monitorować wszystkie aspekty ich reputacji online.

• Monitorowanie przeglądu
  • Istotnym elementem zarządzania reputacją jest monitorowanie recenzji. Komentarze online można podzielić na dwie kategorie: wzmianki ustrukturyzowane i nieustrukturyzowane. Nasz system poluje na jedno i drugie, ułatwiając śledzenie tego, co ludzie mówią, gdziekolwiek to robią.

• Generowanie recenzji
  • Generowanie recenzji umożliwia Twoim klientom generowanie nowych recenzji, prezentowanie referencji na wielu platformach, zarządzanie opiniami klientów i monitorowanie cennych statystyk recenzji. Mogą prosić o recenzje pojedynczo lub zbiorczo, dodawać widżety do swojej witryny i wzmacniać je w odpowiednich witrynach osób trzecich. Mo recenzje mo pieniądze!
• Widoczność ofert
  • Pamiętasz, jak powiedziałem, że ogłoszenia idą w parze z recenzjami? Reputation Management monitoruje większość katalogów online, stron z recenzjami i sieci społecznościowych. Źródła są specyficzne dla kategorii firmy, więc niezależnie od tego, czy Twoimi klientami są restauracje na UrbanSpoon, czy salony samochodowe na DealerRater, na pewno otrzymają dane, których szukają.
• Menadżer zadań
  • Oferuj wszystkie te usługi w ramach modelu usług typu „zrób to ze mną”. Oprogramowanie Menedżera zadań pomoże Ci tworzyć i poprawiać listy, optymalnie wykorzystywać recenzje i tworzyć obecność online. Zwiększ przychody, udostępniając swoim klientom usługi w zakresie widoczności, recenzji i mediów społecznościowych za pomocą jednego skalowalnego interfejsu.
• Agencja Cyfrowa
  • Menedżer zadań brzmi dobrze, ale nikt nie ma na to czasu? Nasza wewnętrzna agencja cyfrowa wykona całą pracę za Ciebie pod Twoim nazwiskiem. To wygrana-wygrana-wygrana.

Wniosek

Recenzje online zmieniły się z „miło mieć” na „niezbędne”. Ponieważ klienci szukają w tych witrynach opinii, aktualizowanie profili, odpowiadanie na recenzje i angażowanie klientów staje się coraz ważniejsze. Utrzymywanie pozytywnej opinii pantoflowej online to obsługa klienta w epoce cyfrowej.

W 2016 roku lokalne firmy wydadzą 80 miliardów dolarów na cyfrowe rozwiązania i usługi marketingowe, z czego 1,3 miliarda dolarów na zarządzanie reputacją, czyli o 216% więcej niż w 2015 roku (Borrell). Marketing w mediach społecznościowych wzrośnie o 248% w porównaniu z zeszłym rokiem, zajmując 2,2 miliarda dolarów z tortu. Podczas gdy recenzje online są powszechne od wielu lat, zarówno właściciele firm, jak i konsumenci dostrzegają teraz gamę wyzwań i możliwości.

Recenzje to nowa czerń. Generowanie recenzji, odpowiadanie na recenzje i angażowanie konsumentów online ma kluczowe znaczenie dla sukcesu lokalnych firm.

To gigantyczny post, wiemy. Pełną instrukcję można pobrać, klikając w obrazek poniżej.