Der ultimative Leitfaden für Online-Bewertungen

Unternehmen mussten ihren Ruf schon immer verwalten, alles was sich geändert hat, ist das Medium, die Geschwindigkeit, mit der Informationen übermittelt werden, und die Anzahl der Personen, die von diesen Informationen erreicht werden. Der Ruf eines Unternehmens war früher das, was es in seiner Werbung über sich selbst und die begrenzte Reichweite der Kunden durch Mundpropaganda aussagte. Heute definieren Kunden Unternehmen, indem sie Echtzeit-Feedback über Online-Bewertungen, soziale Medien, Foren und andere Kanäle geben.

Die Verwaltung einer erfolgreichen Online-Reputation kann zeitaufwändig sein. Sie können Produkte, Dienstleistungen oder Personen einsetzen, um den Zeitaufwand zu reduzieren, aber was auch immer Sie tun, die Aufrechterhaltung der Online-Präsenz eines Unternehmens ist eine der lohnendsten Investitionen, die Sie tätigen können. Einer der wichtigsten Aspekte bei der Verwaltung eines Online-Rufs ist natürlich das Einholen, Überwachen, Beantworten und Verstärken von Online-Bewertungen.

Wie wichtig sind Online-Bewertungen?

Superduper wichtig. Die Bewertungen waren 2015 größer als in jedem Jahr zuvor. Wir wussten nicht einmal, dass sie größer werden könnten! Sie sind größer als Drake, The Donald und die Kardashians zusammen. Kundenerlebnis ist das neue Marketing. Nun, vielleicht nicht neu, aber eine Rückkehr zur Basis in Form von Digital. Die Bedeutung der Reaktion auf Kunden könnte nicht größer sein. Diese Statistiken veranschaulichen, dass Bewertungen in den Köpfen aller Verbraucher sind:

• 88 % haben Online-Bewertungen gelesen, um die Qualität eines lokalen Unternehmens zu bestimmen (gegenüber 85 % im Jahr 2013)
• 39 % lesen regelmäßig Rezensionen (gegenüber 32 % im Jahr 2013)
• Nur 12 % lesen keine Bewertungen (gegenüber 15 % im Jahr 2013)

Google hat uns einen weiteren Grund gegeben, unsere Bewertungen dort zu platzieren, wo unsere Münder sind. Im Markup von Google – den kommentierten Inhalten, die in der Suche erscheinen – eines Unternehmens oder Produkts können nun Rezensionen und Bewertungen eingebunden werden. „Wenn Google gültige Bewertungs- oder Bewertungsmarkierungen findet, zeigen wir möglicherweise ein Rich Snippet an, das Sterne und andere zusammenfassende Informationen aus Bewertungen oder Bewertungen enthält“ (Google Developers). Das sind riesige Neuigkeiten.

Verbraucher kontrollieren das Gespräch

Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+ und Foursquare haben die Art und Weise, wie Unternehmen kommunizieren, im Vergleich zu traditionellen Medien dramatisch verändert. Bei einem guten Ruf geht es heute mehr darum, was Kunden über ein Unternehmen sagen, und weniger darum, was ein Unternehmen über sich selbst sagt.

Bewertungsportale sind ein wechselseitiges Gespräch zugunsten des Verbrauchers – Unternehmen können nicht länger die Botschaft verbreiten, die sie den Menschen zeigen sollen. Bewertungen haben einen demokratischen Charakter, wobei Marken, Verbraucher und Trolle in einem gemeinsamen Raum eine gleichberechtigte Stimme haben. Kunden können von einem Unternehmen schwärmen oder allen mitteilen, dass sie eine schreckliche Erfahrung gemacht haben. Earned Media – wie Erwähnungen, Rezensionen und Shares – hat Verbrauchern die Möglichkeit gegeben, sich für Marken einzusetzen, die ihnen wichtig sind. Verbraucher können heute mit Marken ins Gespräch kommen und umgekehrt. Dies hat eine Welt voller Möglichkeiten geschaffen.

Obwohl manche Leute denken, dass die Überwachung ihres Rufs eine beängstigende Pflicht oder eine entmutigende Aufgabe ist, ist sofortiges Feedback etwas, wonach die meisten Geschäftsinhaber ständig suchen. Effektiv auf negative Bewertungen zu reagieren und positives Feedback zu verstärken, ist entscheidend für den Erfolg. Kunden auf Bewertungsseiten und in sozialen Medien nicht zu antworten, ist schlimmer, als eine unbeantwortete Telefonleitung zu haben, weil Tausende von Menschen die Vernachlässigung miterleben.

Während Bewertungsseiten und soziale Medien wesentliche Bestandteile der Verwaltung einer erfolgreichen Online-Reputation sind, geht es bei der Überwachung des digitalen Profils eines Unternehmens um viel mehr als nur auf Bewertungen und soziale Medien zu reagieren. Es geht darum, proaktiv zu sein und mit Hilfe der Kunden ein authentisches Online-Bild zu schaffen. Die Verbraucher sind jetzt Komplizen im Marketing.

Von traditionell bis digital

Die Geschichten, die im Fernsehen, in Werbespots oder auf düsteren Zeitungsdruckseiten verbreitet werden, sind nicht mehr die Wahrheit. Unternehmen können eine Geschichte erzählen – und sie müssen es! –, aber die Verbraucher sind jetzt Teil dieser Geschichte. Sie sind mitschuldig; sie sind die andere Hälfte. In vielerlei Hinsicht diktieren die Verbraucher die Geschichte. Die Geschichte, die ein Unternehmen erzählt, muss mit dem übereinstimmen, was ein Verbraucher erlebt. Ungereimtheiten verursachen negative Bewertungen; Wenn ein Zahnarzt keine Wartezeiten verspricht und ein Patient 27 Minuten wartet, könnte sich eine negative Bewertung abzeichnen. Das Marketing muss zum Erlebnis passen, denn Verbraucher durchschauen die B%lls#$* ziemlich schnell.

Hast du noch Kabel? Sehen Sie sich Fernsehwerbung an (nicht nur während des Superbowl)? Lassen Sie sich eine Zeitung nach Hause liefern? Haben Sie ein Telefon zu Hause? Beantworten Sie Anrufe von Nummern, die Sie nicht kennen? Auch wenn Sie einige davon mit Ja beantwortet haben, ist es offensichtlich, dass sich die Welt verändert und das Marketing folgen (oder besser noch führen) muss. Sie glauben nicht, dass Pepsi gut ist, weil Beyonce es trinkt, und Sie kaufen nicht bei Telefonverkäufern, die zur Abendessenszeit anrufen. Und Sie sind Verbraucher.

Mehr als 50.000.000 Menschen haben die „Do Not Call“-Registrierung in mehreren Wochen unterzeichnet. Vorbei sind die Zeiten, in denen eine Nachricht an schwammartige Verbraucher gesendet wurde. Die Zielgruppen sind jetzt über mehrere Plattformen hinweg segmentiert. Unternehmen, die in ihrer Kommunikation authentisch sind (und natürlich ein wertvolles Produkt oder eine wertvolle Dienstleistung anbieten), werden gewinnen.

Was macht einen guten Online-Ruf aus?

Präsenz und ein guter Ruf gehen Hand in Hand. Nicht auf einer von Kunden genutzten Referenzseite gelistet zu sein, ist genauso schlimm wie woanders schlechte Bewertungen zu haben. Wenn viele der Online-Profile eines Unternehmens benutzergenerierte Inhalte wie Bewertungen enthalten, führt ihr Ruf zu greifbaren Ergebnissen. Sie müssen Sichtbarkeit und Reputation gleichzeitig maximieren und auf dem echten Kundenerlebnis aufbauen.

Der Aufbau einer konsistenten Online-Präsenz und eines positiven Rufs ist sowohl für Verbraucher als auch für Suchmaschinen wichtig. Einige der wichtigsten Aspekte des Online-Fußabdrucks sind:

• Anzahl der Einträge
• Konsistenz der Eintragsinformationen (Name, Adresse, Telefon)
• Gesamtstimmung in Bewertungen
• Häufigkeit oder aktuelle Geschwindigkeit neuer Rezensionen
• Gesamtvolumen der Bewertungen
• Soziale Aktivität und Engagement (insbesondere mit Gutachtern)

Menschen vertrauen traditioneller Werbung weit weniger als sozialen Empfehlungen und Bewertungsportalen. Kunden betrachten diese benutzergenerierten Inhalte als echter und authentischer und erwarten, dass sie die tatsächliche Kundenerfahrung widerspiegeln. Das bedeutet, dass die Reputationspflege immer wichtiger wird.

Fast 95 % der Smartphone-Nutzer haben schon einmal online nach lokalen Informationen gesucht. Google hat berichtet, dass neun von zehn dieser Suchanfragen zu einer Handlung führen und mehr als 50 % zu Verkäufen führen. Meistens entscheidet sich ein Kunde zum Kauf, bevor er überhaupt das Geschäft betritt. Wenn ein Unternehmen eine gute Webpräsenz hat, werden die Kunden eher zu ihm kommen als zu seinem Konkurrenten. Dazu gehören lokale Einträge, um gefunden zu werden; Reputationsmanagement, um ausgewählt zu werden, und; soziale Produkte für Mundpropaganda. Sobald sie im Geschäft sind, nutzen 79 % ihre Smartphones, um sich Bewertungen anzusehen, Preise und andere Kennzahlen zu vergleichen, und 74 % von ihnen tätigen schließlich einen Kauf. Natürlich wissen Sie das alles – der Trend ist seit Jahren offensichtlich und hat wahrscheinlich Ihre Kaufgewohnheiten (erheblich) verändert.

Diese Zahlen verdeutlichen die Chance: Bewahren Sie einen guten Online-Ruf, bringen Sie Leute an die Tür und machen Sie Verkäufe.

Reputation treibt die Konversion an

Was die Leute online sehen, ist wichtig. 74 % der Kunden vertrauen Online-Bewertungen genauso wie persönlichen Empfehlungen – das ist ein gewaltiger Denkwandel, der Jahr für Jahr an Bedeutung gewinnt. Dies wird natürlich in Dollar übersetzt, da die Kunden ihr Geld dort anlegen, wo ihr Vertrauen ist. Das hat eine Studie der Harvard Business School ergeben Ein Restaurant, das auf Yelp um einen Stern gestiegen ist, wird einen Umsatzanstieg zwischen fünf und neun Prozent verzeichnen. Mo Geld mo ... von all den guten Sachen. Ich wusste nie, worüber Biggie sich beschwerte.

Die meisten Unternehmen finden, dass es zu zeitaufwändig ist, ihr digitales Profil selbst zu pflegen.

Wo sie Probleme sehen, sehen Sie Chancen. Und wo Sie Möglichkeiten sehen, sehen Sie $$.

Warum sind Online-Bewertungen wichtig?

97 % der Verbraucher finden Informationen zu lokalen Unternehmen im Internet, und fast 90 % treffen Entscheidungen basierend auf den Angaben in Online-Rezensionen. Jedes Unternehmen wird ständig auf den Prüfstand gestellt und die Ergebnisse dieser Prüfung werden veröffentlicht.

Bewertungsseiten wie Yelp! und TripAdvisor hosten zusammen über 270 Millionen Bewertungen, und wenn Sie die mehr als eine Milliarde Nutzer auf Facebook und Twitter in Betracht ziehen, besteht eine gute Chance, dass Ihre lokalen Geschäftskunden Gegenstand vieler Online-Gespräche sind. Sie müssen Teil des Gesprächs sein.

Glaubwürdigkeit und Vertrauen

Ich weiß, dass mein Sinn für Humor für Vaterwitze Ihnen bereits auf die Nerven geht, aber wenn Sie gelesen haben, ist es bereits ziemlich klar – Verbraucher vertrauen Unternehmen mit Online-Bewertungen.

Sehen Sie sich unsere: Top 10 Bewertungs-Websites an, um mehr Kundenbewertungen zu erhalten

Wenn Sie sich entscheiden, ein neues Restaurant zum Abendessen auszuprobieren, wie wählen Sie dann einen Platz aus? Was ist, wenn Ihr Auto eine Panne hat, wie finden Sie einen Mechaniker? Als die Dusche im zweiten Stock meines 104 Jahre alten Hauses zu einem Wasserfall im ersten Stock wurde, drehte ich die Wasserhähne ab und schaltete meinen Computer ein. Offensichtlich bin ich nicht der einzige – fast 9 von 10 Verbrauchern haben Online-Rezensionen gelesen, um die Qualität eines lokalen Unternehmens zu bestimmen, und fast 40 % von ihnen tun dies regelmäßig.

Obwohl Jerry's Plumbing fast 700 Dollar billiger war als Grade A Pipes, rief ich Jerry nicht an. Er hatte keine einzige Bewertung und ich wollte keine schlechte Verarbeitung riskieren (die letzten Besitzer müssen im Internet nicht groß gewesen sein). Die Auflistung und Überprüfung verleiht lokalen Unternehmen Glaubwürdigkeit. Es gibt den einen oder anderen Craigslist-Helden, der es durch die Ritzen schafft, aber für die meisten Menschen schafft ein Geschäft mit Bewertungen sofort eine Beziehung.

Wie sich Bewertungen auf SEO auswirken

Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Unternehmen lediglich sein [Schlüsselwort] auf seiner gesamten Website platzieren musste, um im lokalen Suchranking einen hohen Rang zu erreichen. Dafür sind wir alle dankbar.

Es gibt unzählige Faktoren, die das Suchmaschinen-Ranking (SERP-Faktoren) beeinflussen, und viele von ihnen beinhalten Bewertungen. Einige davon sind:

• Vielfalt von Websites Dritter, auf denen Bewertungen vorhanden sind
• Autorität von Websites Dritter, auf denen Bewertungen sind vorhanden
• Anzahl der Bewertungen durch autorisierte Prüfer (z. B. Yelp Elite, Google Local Guides usw.)
• Positive Stimmung in Bewertungen
• Gesamtgeschwindigkeit der Bewertungen (nativ + Drittanbieter)
• Anzahl traditioneller Bewertungen von Drittanbietern
• Schlüsselwörter für Produkte/Dienstleistungen in Bewertungen

Abgesehen von SEO bei Google und anderen Suchmaschinen können Yelper ihre Suchoptionen filtern, um „am höchsten bewertet“ und „am meisten bewertet“ einzuschließen. Wenn lokale Unternehmen keine Bewertungen haben, werden sie hier nicht als lokale Favoriten angezeigt. Verbraucher bekunden ihre Kaufabsicht – 71 % der Suchanfragen auf Yelp kamen von mobilen Geräten, was bedeutet, dass Kunden, während sie unterwegs sind und bereit sind zu kaufen, Bewertungen lesen.

Klickbarkeit

Im Zusammenhang mit SEO steht das, was ich Klickbarkeit nenne. Es ist wie ein Hotness-Faktor für lokale Unternehmen. Gehen Sie eher auf jemanden zu, der mit anderen redet, lacht und sich unterhält, oder auf jemanden, der mit dem Rücken zur Welt in einer Ecke sitzt? Seltsame Analogie? Unabhängig davon klicken Verbraucher viel eher auf Suchergebnisse, die eine Menge an Bewertungen enthalten. Diese Unternehmen haben einen Dialog ausgelöst – da muss etwas dabei sein, das es wert ist, überprüft zu werden, oder?! Verbraucher denken jedenfalls so.

Wenn ich meine Eltern in Indio, Kalifornien, besuche und sie zum Abendessen ausgehen wollen, führt einer von uns eine schnelle Google-Suche durch: „Indio-Restaurant“. Die Sternebewertungen werden sofort bei der Suche auf der obersten Ebene angezeigt. Wer hat mehr Klickbarkeit? Offensichtlich das Geschäft mit der besseren Bewertung.

So reagieren Sie auf negative Online-Bewertungen

„Wer noch nie einen Fehler gemacht hat, hat noch nie etwas Neues ausprobiert.“ - Albert Einstein

Wie Herr E. sagt, erhält wahrscheinlich jedes Unternehmen die eine oder andere schlechte Bewertung – wir können einfach nicht alle die ganze Zeit unser Bestes geben. Eine schlechte Bewertung kann sogar gut fürs Geschäft sein, wenn das Unternehmen angemessen darauf reagiert und ein wenig Marketing-Magie darüber streut.

Es mag schwer sein, es als solches zu sehen, aber negative Bewertungen können ein Geschenk sein. Auf jeden Kunden, der sich beschwert, schweigen 26 andere. Das heißt, wenn ein Unternehmen eine schlechte Bewertung erhält, kann es Dutzende anderer Personen geben, die die gleiche Erfahrung gemacht haben und nichts sagen.

Geschäftsinhaber sehnen sich nach Feedback. Was könnte also besser sein, als schnelle Kritik von jemandem zu erhalten, der das Geschäft ausprobiert hat? Natürlich wird es immer Trolle und Menschen geben, die unangenehm sind. Egal wie gut Sie es machen, es wird immer ein paar Leute geben, die sich wünschen, die Suppe wäre suppiger, die Räume geräumiger oder die Höhle nur etwas weniger höhlenartig. Wenn Sie das im Hinterkopf behalten, können sich negative Bewertungen viel weniger wie ein Tritt in die Magengrube anfühlen und viel mehr wie das, was sie wirklich sind: eine großartige Quelle für Feedback. Dieses Abwehrgefühl? Abschütteln. Hasser werden hassen. Negative Bewertungen können Geschäftsinhaber jedoch auf Probleme aufmerksam machen, von denen sie nichts wussten.

Beachten Sie Folgendes, wenn Sie auf negative Online-Bewertungen antworten:

• Nehmen Sie sich etwas Zeit, um zu antworten. Nicht viel Zeit, Sie möchten, dass sich die Leute auf Ihre schnelle Reaktion verlassen können, aber stellen Sie sicher, dass Sie nicht nur auf Emotionen reagieren. Es ist schwer, eine schlechte Bewertung nicht als persönlichen Angriff zu werten, weil sich Geschäftsinhaber so sehr um ihr Unternehmen kümmern. Du solltest zwar sicherstellen, dass deine Emotionen nicht die Oberhand gewinnen, aber es ist wichtig, aufrichtig zu schreiben. Antwortende können die Situation verschlimmern, indem sie sarkastisch oder unaufrichtig klingen.
• Sei freundlich und aufrichtig. Während Sie einer Person antworten und Ihre Antwort so rüberkommen sollte, denken Sie daran, dass das Publikum möglicherweise viel größer und weitreichender ist. Andere Personen, die die Bewertungswebsite besuchen, sehen nicht nur die Antwort, sondern es ist auch möglich, dass diese Personen die Bewertung und Antwort mit ihren eigenen Netzwerken teilen.
• Sei präzise. Wenn ein Kunde etwas Besonderes über das Unternehmen erwähnt, verwenden Sie dies in Ihrer Antwort. Dies zeigt nicht nur, dass Sie kein Roboter sind, sondern gibt dem Beschwerdeführer das Gefühl, gehört und verstanden zu werden.
• Denken Sie daran, dass Feedback und Kritik hilfreich sein können. Dieser Rezensent hat sich die Zeit genommen, in das Unternehmen zu investieren, um es zu verbessern – danke ihm (auch wenn du ihm nicht zustimmst). Geschäftsinhaber suchen immer nach einer Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verstehen, und es gibt keinen besseren Weg als eine Bewertung. Der Rezensent hat möglicherweise einen relevanten Punkt zum Unternehmen, daher ist es wichtig, den Inhalt zu berücksichtigen, ohne in die Defensive zu gehen. Wenn jede negative Bewertung besagt, dass Zoe die Schlimmste ist, muss vielleicht mit Timmy gesprochen werden. Oder eine Entlassung.
• Bieten Sie an, das Gespräch offline zu führen. Sie würden nie einen weniger als angenehmen Dialog mit einem unzufriedenen Kunden in einem Ladengeschäft mit anderen Kunden in der Nähe führen wollen, also warum sollten Sie dies vor mehr wachsamen Augen online tun? Das Anbieten einer Telefonnummer und einer Möglichkeit, sich privat zu verbinden, stellt dem Rezensenten sicher, dass Sie die Situation für ihn und nicht nur für das digitale Publikum beheben möchten. Wenn Sie sich entscheiden, einen kostenlosen oder ermäßigten Service anzubieten, um die schlechte Erfahrung auszugleichen, tun Sie dies am besten nicht vor anderen Kunden und potenziellen Kunden – das könnte schlechte Bewertungen dazu ermutigen, kostenlose Produkte zu erhalten. Weißt du, wer kostenlose Sachen liebt? Mir. Und alle anderen.
• Ignorieren Sie es nicht. Je! Stellen Sie sich vor, die Konkurrenten eines Unternehmens würden Anzeigen schalten, in denen sie sagen, wie schrecklich sie sind, und das Geschäft ist einfach kühl. Die negative Bewertung stammt möglicherweise nicht von einem Konkurrenten, aber die Chancen stehen gut, dass mehr relevante Personen die Bewertung lesen, als eine Anzeige in traditionellen Medien sehen würden. Diese Personen haben das Geschäft bereits durchsucht und treffen eine Kaufentscheidung. Stellen Sie sicher, dass lokale Unternehmen Teil der Gespräche sind, die jeden Tag online über sie geführt werden.

Denken Sie daran, dass der Rezensent in das Geschäft kam, um es auszuprobieren. Dann nahmen sie sich einen Teil ihrer wertvollen Zeit, um Feedback zu geben. Es ist möglich, aus einem Neinsager einen Markenbotschafter zu machen. Die Menschen suchen nicht nach Perfektion (das wird deutlich, wenn wir uns unsere gewählten Politiker ansehen, nicht wahr?). Und wie Salvador Dali einmal sagte: „Hab keine Angst vor Perfektion – du wirst sie nie erreichen.“ Verbraucher wollen sich gehört fühlen. Sie möchten wissen, ob eine Marke oder ein lokales Unternehmen authentisch ist.

Hier sind einige Beispiele von Unternehmen, die es richtig gemacht haben und eine positive Kundenerfahrung auf eine schlechte Bewertung übertragen konnten.

Earnhard Honda

Diese Antwort ist die einfachste und reproduzierbarste. Der Manager entschuldigt sich aufrichtig, bestreitet die Behauptungen des Rezensenten nicht und vermeidet es, seine Mitarbeiter unter den Bus zu werfen. Sie stellen Kontaktinformationen sowohl in Form einer Telefonnummer als auch einer E-Mail bereit und geben dem Prüfer die Möglichkeit, so zu antworten, wie es für ihn am besten funktioniert, sowie die Möglichkeit, das Gespräch aus der Öffentlichkeit zu nehmen.

Boloco

Boloco, eine kleine mexikanische Fast-Food-Kette in Neuengland, hat viele Beispiele für einen hervorragenden Umgang mit Bewertungen. John Pepper, der CEO des Unternehmens, ist berühmt geworden für die Sorgfalt, mit der er seine Kunden behandelt. Das Folgende ist eine E-Mail, die John an ein Restaurant schickte, das verärgert darüber war, dass ein Gericht aus der Speisekarte entfernt wurde. Der menschliche Ton und die detaillierte Erklärung bezüglich der Entscheidung ist anders als jede Antwort, die ich je gesehen habe. Bereiten Sie sich vor, Sie sehen solche Rückmeldungen nicht jeden Tag.

--Originale Nachricht--

Von: John Pepper [mailto:[email protected]]

Gesendet: Dienstag, 24. Januar 2006, 20:31 Uhr

An: Ben

Betreff: RE: Boloco.com: Kundenantwort

Ben,

Erstmal danke für deinen Hinweis. Wir freuen uns immer, von Kunden zu hören … selbst wenn wir etwas getan haben, das sie nicht glücklich macht, hilft es uns sehr.

Wir machten uns große Sorgen um Roasted Veggies und wie die Reaktion ausfallen würde. Der Grund, warum sie überhaupt verschwunden sind, ist, dass so wenige Leute sie tatsächlich bestellt haben und die Menge an Vorbereitungszeit und Verschwendung (weil sie zu lange sitzen würden und wir sie wegwerfen müssten) es nicht mehr rechtfertigt, sie auf der Speisekarte zu behalten vor Jahren … aber wegen der wenigen und ausgesprochenen Kunden, die davon lebten, haben wir sie beibehalten. Sie sind jetzt die siebte Person, die über diesen Verlust geschrieben hat, seit wir sie vor drei Monaten abgesetzt haben (eine Handvoll unserer Mitarbeiter, die ebenfalls ziemlich verärgert sind, nicht mitgezählt).

Aus rein betriebswirtschaftlicher Sicht machte es keinen Sinn, die Roasted Veggies zu behalten. Aus Sicht der Kundenbindung möchte ich sie jedoch aufgrund Ihrer Anmerkung (und der anderen mögen) morgen wieder auf die Speisekarte bringen! Die Herausforderung, die wir immer haben, besteht darin, beides in Einklang zu bringen… Sie werden erstaunt sein, wie viele Anfragen wir wöchentlich von unseren Kunden erhalten – natürlich können wir nicht jedem gerecht werden, aber wir hören allen zu und überlegen, was sie sagen sorgfältig.

Ich weiß nicht, wie sich das in den nächsten Monaten entwickeln wird. Ich weiß, dass ich nicht versprechen kann, dass sie zurückkehren werden, es sei denn, wir hören überwältigendes Feedback, dass sie müssen. Wir haben in der Vergangenheit Gegenstände ausgezogen und hatten keine andere Wahl, als sie zurückzubringen (z. B. Büffelhuhn ist das beste Beispiel dafür, dass es sich anfühlt, als würde ein Aufruhr stattfinden) … bis jetzt war dies noch keiner davon Artikel.

Ich hasse es sogar vorzuschlagen, den Tofu zu probieren, wenn Sie tatsächlich Vegetarier sind. Meine Frau ist es, und das bekommt sie religiös. Es ist kein gewöhnlicher Tofu, er hat Schärfe, Geschmack und die Leute lieben ihn!

Andere Vegetarier werden die Fajitas bekommen, obwohl ich Ihnen zustimme, sind sie ganz anders als die gerösteten Gemüse.

Und schließlich bekommen andere die Artikel, die wir verkaufen, einfach so, wie sie sind, also ohne Hähnchen oder Steak. Die meisten unserer Menüpunkte beginnen vegetarisch, und erst wenn Sie Hühnchen oder Steak hinzufügen, werden sie anders.

Es tut mir leid, dass ich nicht die Antwort habe, nach der Sie suchen. Um dies auszugleichen und Ihnen ein paar Besuche bei uns zu ermöglichen, damit Sie möglicherweise etwas anderes finden, das Sie begeistert, senden Sie mir den 16-stelligen Code auf der Rückseite Ihrer Boloco-Karte (Sie können einen abholen, wenn Sie nicht Ich habe keinen und schicke ihn mir dann) und ich füge dort ein paar Burrito Bucks hinzu, die Sie verwenden können. Das ist das Mindeste, was wir tun können, und vielleicht finden Sie etwas, das funktioniert. Wenn nicht, hoffen wir, dass etwas, das wir in Zukunft tun, Sie in unsere Restaurants zurückführt – wir haben Ihr Geschäft aufrichtig geschätzt und hoffen, dass wir einen Weg finden, es bald zurückzugewinnen.

Prost,

John

Hier ist ein weiteres Beispiel von Boloco. Dieses ist insofern einzigartig, als das Restaurant in der Lage war, mit der Kritik umzugehen, bevor der Kunde das Lokal überhaupt verlassen hatte. Ein Kunde verschickte einen Tweet, in dem er sich darüber beschwerte, dass die Musik in einem nahe gelegenen Boloco zu laut sei. Das Marketing bemerkte den Tweet sofort und rief das Restaurant an und sagte ihnen, sie sollten die Musik leiser stellen, was das Restaurant tat. Das Marketing lieferte dann eine Beschreibung der Frau (von ihrem Twitter-Bild) und ließ ihr einen Keks liefern. Sie haben sie dann mit dem Zusatz „done“ retweetet.

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich vorzustellen, Sie wären die Person, die diesen Tweet verschickt hat. Du wärst total begeistert, oder? Sie war. Die Kundin verschickte einen Tweet, in dem sie Boloco lobte, woraufhin viele ihrer Follower anfingen, darüber zu sprechen und sie zu teilen. Sie schrieb dann einen Blog-Beitrag über die Erfahrung, dessen Inhalt seitdem in Büchern und anderen Blog-Beiträgen verbreitet wurde, einschließlich dieses E-Books! Boloco machte aus einer Lärmbelästigung für sein Restaurant Internetruhm.

So reagieren Sie auf positive Online-Bewertungen

Sie können Unternehmen beibringen, wie sie auf eine schlechte Bewertung reagieren sollen, aber was ist mit einer guten? Viele der Prinzipien bleiben gleich – seien Sie höflich, danken Sie dem Rezensenten und nehmen Sie sich etwas Zeit, um eine durchdachte Antwort zu entwickeln. Es gibt jedoch einige wesentliche Unterschiede. Hier sind einige Dinge, die Sie sicherstellen sollten, dass Ihre Geschäftskunden wissen, wie sie auf positive Bewertungen reagieren. Cars.com hat kürzlich eine Studie mit 10.000 zufällig ausgewählten Bewertungen von Autohändlern auf ihrer Website durchgeführt. Es zeigte sich, dass Händler, die auf ALLE Bewertungen geantwortet haben, nicht nur auf die negativen, die höchsten Bewertungen erhalten haben und am beliebtesten waren.

• Teilen Sie die Bewertung. Lass diese Babys arbeiten. Natürlich befürworte ich keine Kinderarbeit, wir reden über Bewertungen, Dummchen. Dies sind Testimonials für das digitale Zeitalter, und wenn Sie mich fragen, überzeugender als eine Werbesendung (obwohl ich eine Magic Bullet in meinem Schrank habe). Es macht nur Sinn, gute Bewertungen für das Marketing zu nutzen. Kundenerlebnis ist Marketing, und da die Zahl der Verbraucher, die nach einem Geschäft suchen, bevor sie es überhaupt betreten, immer noch zunimmt, war dies noch nie so wahr.
• Bestimmen Sie, was von Wert ist. Lassen Sie mich mit diesem Beispiel meine Kanadierhaftigkeit beweisen. Eine Restaurantbesitzerin – Zadie – könnte denken, dass das Beste auf ihrer Speisekarte die Poutine ist, aber was ist, wenn in jeder Rezension über die Biberschwänze gesprochen wird? Nun, vielleicht sollte sie anfangen, diese in ihrem Marketing ein wenig voranzutreiben, das ist offensichtlich das, was die Verbraucher wollen. Oder es könnte ein Hinweis darauf sein, dass nicht genug Leute über die Poutine Bescheid wissen und Zadie den Verbrauchern vielleicht ein Special anbieten möchte. Unabhängig davon, wie es funktioniert, sind Geschäftsinhaber oft sehr nah an ihrer Arbeit und haben Schwierigkeiten zu erkennen, was den Verbrauchern wirklich gefällt. Bewertungen sind der sachliche Weg, um das wahre Kundenerlebnis zu entschlüsseln.
• Persönlich werden. Hat der Bewerter etwas Bestimmtes über das Unternehmen erwähnt? Teilen Sie eine persönliche Anekdote oder teilen Sie eine gemeinsame Meinung, ohne den Kommentar zu lang werden zu lassen. Wenn dem Rezensenten die Einrichtung in Ihrem Büro gefällt, danken Sie ihm und teilen Sie ihm mit, woher die Inspiration kommt. Die Anerkennung bestimmter Punkte aus der Bewertung stellt sicher, dass der Autor sein Feedback gelesen, verstanden und verinnerlicht hat.
• Loben Sie Mitarbeiter, wenn sie ausdrücklich erwähnt werden. Uns wird immer gesagt, wie wichtig Kundenservice ist, und unsere Daten bekräftigen diese Vorstellung. In unserer Datenbank mit über 1,6 Millionen Online-Bewertungen erscheinen die Wörter Service, freundlich und unhöflich in 40 % der Bewertungen. Es ist klar, dass der Kundenservice wesentlich ist, um ein Unternehmen von anderen abzuheben, also belohnen Sie Mitarbeiter, die die Extrameile gehen, um das Unternehmen zu etwas ganz Besonderem zu machen. Diejenigen, die 500 Meilen laufen würden ... dann 500 mehr ... usw. Mitarbeiter zu loben, die die Erwartungen übertreffen, ist gut für die Moral und trägt dazu bei, den guten Service aufrechtzuerhalten.
• Fragen Sie nach Bewertungen. Die durchschnittliche Anzahl an Rezensionen, die über das typische Unternehmen geschrieben werden, ist jedes Jahr gestiegen. Während das gute Nachrichten für Unternehmen sind, die sich durch Bewertungen und Bewertungsseiten bewerben, erhält das durchschnittliche Unternehmen immer noch nicht viele Bewertungen pro Jahr. Der beste Weg, um mehr zu bekommen? Fragen! Dies kann je nach Struktur des Unternehmens auf viele verschiedene Arten erfolgen – an der Kasse auf dem Weg nach draußen, eine Follow-up-E-Mail, ein Aufkleber im Fenster oder eine automatisierte Software. Wir werden als nächstes mehr darauf eingehen. Wenn es einem Unternehmen gut geht, zahlt es sich immer aus, am Ball zu bleiben.

Die Beantwortung von positiven und negativen Online-Bewertungen ist ein Schlüsselelement des modernen Kundenservice. Guter Kundenservice ist ein gutes Geschäft. Es ist wichtig, Unternehmen beizubringen, wie sie auf positive Bewertungen reagieren können.

So erhalten Sie mehr Bewertungen

Sie wussten es, bevor Sie es gelesen haben (überflogen? Geöffnet? Heruntergeladen? Wie auch immer, tun Sie mir einfach einen Gefallen und tun Sie so

Lesen Sie es) in diesem Blog/E-Book, aber jetzt sind Sie überzeugter denn je – Online-Bewertungen sind für lokale Unternehmen erfolgsentscheidend. Natürlich brauchen lokale Unternehmen nicht nur Bewertungen, sondern auch viele davon und einen ständigen Zustrom.

Da 85 % der Verbraucher bis zu 10 Bewertungen lesen und es einen größeren Anteil der Verbraucher gibt, die jetzt mehr als 20 Bewertungen lesen, dreht sich alles um diese Menge. Laut Reevoo-Statistiken können 50 oder mehr Bewertungen pro Produkt eine Steigerung der Konversionsrate um 4,6 % bedeuten. Vielleicht liegt es nur daran, dass ich ein Vermarkter bin, aber der Gedanke, meine Conversion-Rate um fast 5 % zu steigern, klingt fast wie ein Sechser im Lotto. Natürlich gräbt niemand Jahre zurück, um nach positiven Bewertungen zu suchen – was ganz oben steht, wird mit Sicherheit am meisten gelesen. Eines der besten Dinge an Bewertungen ist, zu wissen, wie ein Unternehmen gerade ist (aus der Sicht von Zeitgenossen).

Sie bekommen es also. Aber wie können Sie Ihren Kunden helfen, mehr Online-Bewertungen zu erhalten?

• Stellen Sie sicher, dass ihre Auflistungen korrekt sind. Wenn Kunden nach einem Unternehmen suchen, sollte es leicht zu finden sein. Stellen Sie Kunden keine Hindernisse in den Weg, eine Bewertung abzugeben – suchen, finden, schreiben. Wir bieten natürlich einige erstklassige Auflistungsdienste an, die der Schlüssel dazu sind, dass jedes Unternehmen online gefunden wird.
• Richten Sie Profile auf mehreren Bewertungsseiten ein. Wenn Kunden ein Unternehmen nicht finden können, hinterlassen sie definitiv keine Bewertungen. Stellen Sie also sicher, dass Ihre lokalen Geschäftskunden auf einer Vielzahl von Bewertungsseiten aufgeführt sind. Die ideale Liste variiert je nach Branche, aber Yelp, Facebook und Google sind einige der Grundlagen für jede Branche. Die Auswahl von Bewertungsseiten kann gefährlich sein – Sie können nicht vorhersehen, wo Verbraucher nach Informationen suchen werden. Stellen Sie sicher, dass Verbraucher Bewertungen dort finden können, wo sie suchen, und nicht nur dort, wo sie Ihrer Meinung nach sein sollten. Normalerweise dauert es nicht lange, Profile auf diesen Verzeichnisseiten einzurichten, also machen Sie lieber zu viele.
• Fragen. Das ist wie die Liebesgeschichte, die jeder kennt, wo sich zwei beste Freundinnen ineinander verlieben und Dinge sagen wie „Es war die ganze Zeit da, wir haben es nur nie gewusst.“ Obwohl es schmerzlich offensichtlich ist (insbesondere für diejenigen von uns, die gezwungen sind, die Rom-Com durchzustehen), erhalten lokale Unternehmen, die nach Bewertungen fragen, diese mit viel größerer Wahrscheinlichkeit. Egal wie sehr sie ein Geschäft lieben, Kunden sind beschäftigt.
• Kunden sensibilisieren. Das Aufstellen sichtbarer Vorschläge im physischen Geschäft ist eine gute Erinnerung für Kunden. Ein Aufkleber im Schaufenster mit der Aufschrift „Bewerte uns auf Yelp“, eine Karte, die du Personen geben kannst, die an der Kasse zahlen, oder Zeltkarten auf dem Tisch. Eine sanfte Erinnerung ist immer besser als eine nörgelnde Plage.
• Verwenden Sie automatisierte Software. Senden Sie Erinnerungen per E-Mail an Kunden und ersparen Sie dem Gericht die Laufarbeit. Wenn Sie dies regelmäßig tun, wird dies dazu beitragen, ein Rinnsal an Bewertungen aufrechtzuerhalten, was ein Unternehmen vertrauenswürdiger macht als alle paar Monate. Vendasta hat einige der besten Softwaretools zur Erstellung von Bewertungen auf dem Markt entwickelt – gehen Sie zum Abschnitt „Tools und Ressourcen“, um den Link zu erhalten.

Hier ist ein weiterer Beitrag, den wir über 9 Wege gemacht haben, um mehr Bewertungen online zu erhalten, wenn Sie mehr Denkanstöße brauchen; Vorschläge für Futter.

Einträge wirken sich auch auf Bewertungen aus

Ich habe vor einiger Zeit eine Geschichte gelesen, die mich wirklich berührt hat, wenn Sie mir gestatten. Die Geschichte der serbischen Krone hat mir die Bedeutung von Online-Einträgen deutlich gemacht, die so eng mit Online-Bewertungen verbunden sind. Die beiden sind unzertrennlich; Liebe und Ehe, Pfirsiche und Sahne, Erdnussbutter und Marmelade, Gin und Nykea, Listen und Rezensionen. Auf geht's.

Nach mehr als 40 Jahren im Geschäft schloss das Serbian Crown – ein Restaurant in Washington DC – endgültig seine Pforten. The Crown war ein Ort, an dem abenteuerlustige Gäste einen Teller mit Känguru-, Bären- oder sogar Löwenfleisch bestellen konnten (ja, überraschend legal). Anfang 2012 erlebte Inhaber Rene Bertagna am Wochenende einen plötzlichen Einbruch des Kundengeschäfts um 75 %. Da er etwas abseits der ausgetretenen Pfade war, war dies die Zeit, in der er die meisten seiner Geschäfte erledigte. Der Einbruch ging weiter. Und weiter. Bertgana musste Personal entlassen und er wunderte sich, warum seine Löwen-Delikatesse kein „Mähnen“-Event mehr war.

Schließlich rief ihn einer von Bertganas Stammgästen an, um ihn zu fragen, warum er Samstag, Sonntag und Montag geschlossen sei. Der 74-jährige Norditaliener hatte vom World Wide Web gehört, über das die Kids sprachen, aber er war noch nie bei Google (ich weiß, oder!?). Wie sich herausstellte, meldete Google das Crown fälschlicherweise als an den Wochenenden geschlossen. Dies war ein fatales Problem, da potenzielle Gäste, die das Restaurant durchsuchten, sahen, dass die Auflistung mit einem roten „Geschlossen“-Schild auftauchte. Bertgana stellte jemanden ein, der ihm half, seinen Eintrag zu reparieren, aber leider war es zu spät. Die serbische Krone schloss endgültig ihre Pforten.

Ein extremes Beispiel für fehlerhafte Einträge, die schief gelaufen sind, eine Version dieses Szenarios findet jeden Tag statt. Manchmal sind es die falschen Öffnungszeiten, die falsche Adresse oder die fehlende Telefonnummer. Das Einholen von Bewertungen ist unerlässlich. Auf Websites, die Bewertungen hosten, (ordnungsgemäß) gelistet zu sein, ist entscheidend.

Beitrag zu lang? Unten herunterladen.

Hilfe bei Yelp

Nicht alle Bewertungen sind gleich. Während jedes Unternehmen branchenspezifische Bewertungsseiten hat, auf denen es gelistet werden muss, gibt es einige Seiten, auf denen jedes Unternehmen gefunden werden muss. Dazu gehören Google, Yahoo, Bing, Facebook und Yelp. Hier geben wir Ihnen Hilfestellung bei Yelp.

Yelp-Rezensionen sollen Menschen helfen, großartige lokale Unternehmen wie Zahnärzte, Friseure und Mechaniker zu finden. Es ist in den letzten zehn Jahren so populär geworden, dass mehr als 89 Millionen Benutzer pro Monat allein auf ihrem Mobilgerät lokale Unternehmen bewerten. Die Kaufabsicht wird auf einem Mobiltelefon geäußert – Verbraucher sind unterwegs und möchten etwas konsumieren.

Diese Verbraucher möchten anderen wie ihnen helfen, daher der gesamte Überprüfungsprozess. Verbraucher, die Unternehmen bewerten und Geschäftsbewertungen auf Yelp hinterlassen, sind weithin als „Yelper“ bekannt. Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Yelper hinterlassen Bewertungen, um anderen in der Community bei Kaufentscheidungen zu helfen, und es ist wichtig, dass Ihre lokalen Geschäftskunden sie im Auge behalten.

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; und genauer gesagt über ihre Yelp-Rezensionen. Verbraucher werden einem kleinen Unternehmen keine Aufmerksamkeit schenken, wenn sie nur Negativität rund um ihre Yelp-Bewertungsseite sehen.

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. Yelp wurde unter die Lupe genommen, weil es Unternehmen bevorzugt, die für Werbung auf ihrer Website bezahlen, und Unternehmen verspottet, die sich weigern. Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. Ihm zufolge begann kurz nachdem er Yelp kontaktiert hatte, eine Menge negativer Bewertungen auf der Yelp-Seite seines Unternehmens zu fließen.

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. Obwohl Yelp bestreitet, dass an diesem Szenario etwas dran ist, gibt es viele Geschichten, die der Geschichte von Ed Wells in Florida ähneln. Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

Da Yelp jedoch zu einer dominierenden sozialen und lokalen Plattform für Online-Rezensionen wird, ist es für Unternehmen an der Zeit, die Macht von Yelp-Rezensionen zu erkennen. Mit über 142 Millionen Nutzern auf Yelp jeden Monat und einem großen Einfluss auf die lokalen Suchmaschinenergebnisse von Google kann Yelp kleinen Unternehmen wirklich helfen oder schaden. Die Bedeutung einer positiven Präsenz auf Yelp zu erkennen, kann einem kleinen Unternehmen einen Vorteil gegenüber den Unternehmen verschaffen, die sich weigern, auf ihre Yelp-Bewertungen zu achten! Das Durchsuchen von Online-Bewertungen ist für viele Verbraucher der erste Schritt im Kaufprozess, und Yelp hat sich als Ausgangspunkt erwiesen. Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

Statistiken über Online-Bewertungen

1. 92 % der Verbraucher lesen jetzt Online-Rezensionen gegenüber 88 % im Jahr 2014 (Bright Local)
2. 40 % der Verbraucher bilden sich eine Meinung, indem sie nur ein bis drei Rezensionen lesen, im Vergleich zu 29 % im Jahr 2014 ( Bright Local)
3. Die Sternebewertung ist der wichtigste Faktor, der von Verbrauchern zur Beurteilung eines Unternehmens verwendet wird (Bright Local)
4. 44 % sagen, dass eine Bewertung innerhalb eines Monats geschrieben werden muss, um relevant zu sein. Dies unterstreicht die Bedeutung der Aktualität von Bewertungen! (Helles Lokal)
5. Nur 13 % der Verbraucher erwägen die Nutzung eines Unternehmens mit einer Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertung (Bright Local)
6. 68 % sagen, dass sie durch positive Bewertungen einem lokalen Unternehmen mehr vertrauen, gegenüber 72 % im Jahr 2014 (Bright Local)
7. 43 % der Verbraucher suchen mindestens einmal pro Monat anhand von Bewertungen nach einem Unternehmen im Vergleich zu 38 % im Jahr 2014 (Bright Local)
8. 60 % der Verbraucher haben mindestens sechs Mal pro Jahr nach einem Unternehmen gesucht, im Vergleich zu 56 % im Jahr 2014 (Bright Local)
9. Es gab einen erheblichen Rückgang bei denjenigen, die „nie“ online nach einem lokalen Unternehmen suchen, von 22 % auf 9 %, und einen Anstieg bei denjenigen, die täglich nach einem lokalen Unternehmen suchen, von 7 % auf 14 % (Bright Lokal)
10. 73 % haben Online-Rezensionen auf einem Desktop gelesen (Bright Local)
11. 38 % haben Online-Rezensionen im mobilen Internet gelesen, gegenüber 24 % in einer mobilen App (Bright Local)
12. 29 % haben Rezensionen auf einem Tablet gelesen (Bright Local)
13. 33 % glauben, dass alle lokalen Unternehmen Websites haben sollten, die für Mobilgeräte entwickelt wurden, im Vergleich zu 25 % im Jahr 2013 (Bright Local)
14. 61 % kontaktieren eher ein lokales Unternehmen, wenn sie eine für Mobilgeräte optimierte Website haben (Bright Local)
15. 40 % der Verbraucher bilden sich eine Meinung, indem sie ein bis drei Rezensionen lesen, gegenüber 29 % im Jahr 2014 (Bright Local)
16. 73 % der Verbraucher bilden sich eine Meinung, indem sie bis zu sechs Rezensionen lesen, im Vergleich zu 64 % im Jahr 2014 (helle Lokale)
17. 88 % der Verbraucher bilden sich eine Meinung, indem sie bis zu zehn Rezensionen lesen, gegenüber 84 % im Jahr 2014 (Bright Local) . Daher ist es wichtig, über eine große Anzahl von Bewertungen zu verfügen, da Kunden heute mehr Bewertungen lesen als in allen vergangenen Jahren.
18. Nur 12 % sind bereit, mehr als 10 Bewertungen zu lesen, im Vergleich zu 16 % im Jahr 2014 (Bright Local)
19. 26 % der Verbraucher finden es wichtig, dass ein lokales Unternehmen auf seine Bewertungen antwortet (Bright Local)
20. Nur 14 % der Verbraucher würden erwägen, ein Unternehmen mit einer Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertung zu nutzen (Bright Local)
21. 57 % der Verbraucher würden ein Unternehmen mit einer Drei-Sterne-Bewertung nutzen (Bright Local)
22. 94 % der Verbraucher würden ein Unternehmen mit einer Vier-Sterne-Bewertung nutzen (Bright Local)
23. 51 % der Verbraucher entscheiden sich für ein lokales Unternehmen, wenn es positive Bewertungen hat (Bright Local)
24. 80 % vertrauen Bewertungen ebenso wie persönlichen Empfehlungen, im Vergleich zu 83 % im Jahr 2014 (Bright Local)
25. 48 % besuchen die Website eines Unternehmens, nachdem sie positive Bewertungen gelesen haben (Bright Local)
26. 23 % werden die Geschäftsräume direkt besuchen, nachdem sie positive Bewertungen gelesen haben (Bright Local)
27. 9 % der Verbraucher rufen ein Unternehmen an, nachdem sie positive Bewertungen gelesen haben (Bright Local)
28. Zuverlässigkeit (27 %), Kompetenz (21 %) und Professionalität (18 %) bleiben die wichtigsten Attribute für Verbraucher (Business2community)
29. Mehr Verbraucher als früher interessieren sich für „gutes Preis-Leistungs-Verhältnis“, weniger für die „Expertise“ eines Unternehmens (Bright Local)
30. Mundpropaganda ist immer noch die beliebteste Empfehlungsmethode für Verbraucher, trotz eines Rückgangs von 2 % im Jahresvergleich (Bright Local)
31. Im Durchschnitt schaut sich ein Verbraucher über 10 Informationsquellen an, bevor er einen Kauf tätigt (Bazaarvoice, 2012)
32. Mehr als die Hälfte der jungen Menschen im Alter von 18 bis 34 Jahren geben an, dass sie Online-Bewertungen mehr vertrauen als der Meinung von Freunden und Familie (Bazaarvoice, 2012)
33. 88% der Online-Shopper beziehen Bewertungen in ihre Kaufentscheidung ein (webrepublic)
34. Verbraucher, die Bewertungen auf einem Smartphone lesen, kaufen mit 127 % höherer Wahrscheinlichkeit als diejenigen, die Bewertungen auf Desktops lesen (webrepublic)
35. Bewertungen sind besonders wichtig für die lokale Suche, da sie bis zu 10% des Rankings beeinflussen (webrepublic)
36. Nur Bewertungen von Freunden und Familie wird mehr vertraut als Online-Bewertungen. Bewertungen von Experten und Empfehlungen von Prominenten sind weniger vertrauenswürdig als Online-Bewertungen (webrepublic)
37. 30 % der Verbraucher gehen davon aus, dass Online-Bewertungen gefälscht sind, wenn keine negativen Bewertungen vorhanden sind (webrepublic)
38. Die drei Online-Plattformen für Bewertungen mit dem meisten weltweiten Traffic sind: yelp, tripadvisor, foursquare (webrepublic)
39. 58 % der Verbraucher gaben an, dass sie in letzter Zeit (innerhalb der letzten fünf Jahre) begonnen haben, mehr und mehr Online-Bewertungen auf der Grundlage des Kundenservice zu hinterlassen (reprevive).  
40. 100 % der Kunden, die jährlich über 150.000 US-Dollar verdienen, geben an, Bewertungen zu hinterlassen, wenn es um ein schlechtes Kundenservice-Erlebnis geht (reprevive)
41. Bewertungen von 50 oder mehr pro Produkt können eine Steigerung der Konversionsrate um 4,6 % bedeuten (Econsultancy)
42. 63 % der Kunden kaufen eher auf einer Website mit Nutzerbewertungen (Econsultancy)
43. 105 % der Kunden kaufen eher während des Besuchs, wenn Website-Besucher sowohl mit Bewertungen als auch mit Kundenfragen und -antworten interagieren, und geben 11 % mehr aus als Besucher, die nicht interagieren (Econsultancy)
44. Bewertungen führen zu einer durchschnittlichen Umsatzsteigerung von 18 % (Econsultancy)
45. 64 % der Verbraucher würden beim Kauf von Technologieartikeln Online-Rezensionen lesen (econsultancy)
46. 68 % der Verbraucher vertrauen Bewertungen mehr, wenn sie sowohl gute als auch schlechte Bewertungen sehen (econsultancy)
47. Zwischen einer und drei schlechten Online-Bewertungen würden ausreichen, um die Mehrheit (67 %) der Käufer davon abzuhalten, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen ( Econsultancy )
48. 86 % der Menschen zögern, bei einem Unternehmen einzukaufen, das negative Online-Bewertungen hat (business2community)
49. Die Anzahl der Online-Bewertungen, die jede Minute von Yelp-Benutzern gepostet werden, beträgt 26.380 (business2community)
50. Wenn ein Unternehmen sein Problem schnell und effizient löst, kehren 95 % der unzufriedenen Kunden zu Ihrem Unternehmen zurück (Social Media Today)

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Werkzeuge und Ressourcen

Jede Bewertungsseite ist einzigartig und achtet darauf, sie richtig aufzulisten und zu pflegen. Hier sind Überprüfungsrichtlinien für einige der kritischsten Plattformen:

• Google MyBusiness
• Jaulen
• Viereck
• Stadtsuche
• YP.com

Die manuelle Pflege von Einträgen und die Überwachung von Online-Bewertungen auf jeder Website ist entmutigend. Mein Chef schimpft immer darauf, dass ich kein Problem ohne Lösung an den Tisch bringe, also würde ich natürlich nicht im Traum daran denken, Ihnen das anzutun. Wir haben unseren Ruf darauf aufgebaut, einen guten Ruf aufzubauen und Software zu entwickeln, um zu helfen.

• Reputationsmanagement
  • White-Label-Reputationsmanagement-Software für digitale Agenturen, um lokale Unternehmen bei der Überwachung aller Aspekte ihrer Online-Reputation zu unterstützen.

• Überprüfungsüberwachung _
  • Ein wichtiger Bestandteil des Reputationsmanagements ist die Überwachung von Bewertungen. Online-Kommentare lassen sich in zwei Kategorien unterteilen: strukturierte und unstrukturierte Erwähnungen. Unser System sucht nach beiden und macht es einfach, zu verfolgen, was die Leute sagen, wo immer sie es sagen.

• Bewertungsgenerierung
  • Review Generation versetzt Ihre Kunden in die Lage, neue Bewertungen zu generieren, Testimonials auf mehreren Plattformen zu präsentieren, Kundenfeedback zu verwalten und wertvolle Bewertungsstatistiken zu überwachen. Sie können Bewertungen einzeln oder in großen Mengen anfordern, ein Widget zu ihrer Website hinzufügen und auf relevanten Websites von Drittanbietern verstärken. Mo bewertet mo Geld!
• Sichtbarkeit der Einträge
  • Erinnern Sie sich, wie ich sagte, dass Einträge Hand in Hand mit Bewertungen gehen? Reputation Management überwacht einen Großteil der Online-Verzeichnisse, Bewertungsseiten und sozialen Netzwerke. Die Quellen sind spezifisch für die Kategorie des Unternehmens. Ob Ihre Kunden also Restaurants auf UrbanSpoon oder Autohäuser auf DealerRater sind, sie werden sicher die Daten erhalten, nach denen sie suchen.
• Taskmanager
  • Bieten Sie all diese Services als Do-it-with-me-Servicemodell an. Die Task-Manager-Software hilft Ihnen, Einträge zu erstellen und zu korrigieren, Bewertungen optimal zu nutzen und eine Online-Präsenz zu erstellen. Steigern Sie den Umsatz, indem Sie Ihren Kunden über eine skalierbare Schnittstelle Sichtbarkeits-, Bewertungs- und Social-Media-Dienste bieten.
• Digitale Agentur
  • Task-Manager klingt gut, aber hat niemand Zeit dafür? Unsere hauseigene Digitalagentur erledigt die gesamte Arbeit für Sie unter Ihrem Namen. Es ist eine Win-Win-Win-Situation.

Fazit

Online-Rezensionen haben sich von „nice to have“ zu unerlässlich entwickelt. Da Kunden auf diesen Websites nach Feedback suchen, werden die Aktualisierung von Profilen, die Beantwortung von Bewertungen und die Bindung von Kunden immer wichtiger. Die Aufrechterhaltung einer positiven Mundpropaganda im Internet ist Kundenservice im digitalen Zeitalter.

Im Jahr 2016 werden lokale Unternehmen 80 Milliarden US-Dollar für digitale Marketinglösungen und -dienstleistungen ausgeben, wobei das Reputationsmanagement 1,3 Milliarden US-Dollar dieses Betrags ausmacht, 216 % mehr als 2015 (Borrell). Das Social-Media-Marketing wird gegenüber dem Vorjahr um 248 % steigen und 2,2 Mrd. $ des Kuchens einnehmen. Während Online-Rezensionen seit vielen Jahren weit verbreitet sind, erkennen Geschäftsinhaber und Verbraucher nun die Bandbreite an Herausforderungen und Chancen.

Bewertungen sind das neue Schwarz. Bewertungen zu erstellen, auf Bewertungen zu antworten und Verbraucher online anzusprechen, ist für den Erfolg lokaler Unternehmen von entscheidender Bedeutung.

Dies ist ein riesiger Beitrag, das wissen wir. Sie können die vollständige Anleitung herunterladen, indem Sie auf das Bild unten klicken.