Le guide ultime des avis en ligne

Les entreprises ont toujours dû gérer leur réputation, tout ce qui a changé, c'est le support, la vitesse à laquelle l'information est transmise et le nombre de personnes atteintes par cette information. La réputation d'une entreprise était autrefois ce qu'elle disait d'elle-même dans sa publicité et la portée limitée des clients via le bouche à oreille. Désormais, les clients définissent les entreprises en fournissant des commentaires en temps réel via des avis en ligne, des médias sociaux, des forums et d'autres canaux.

Gérer une e-réputation réussie peut prendre du temps. Vous pouvez utiliser des produits, des services ou des personnes pour réduire les dépenses de temps, mais quoi que vous fassiez, maintenir la présence en ligne d'une entreprise est l'un des investissements les plus rentables que vous puissiez faire. Bien sûr, l'un des aspects les plus vitaux de la gestion de toute réputation en ligne consiste à obtenir, surveiller, répondre et amplifier les avis en ligne.

Quelle est l'importance des avis en ligne ?

Super duper important. Les critiques étaient plus importantes en 2015 qu'elles ne l'étaient l'année précédente. Nous ne savions même pas qu'ils pouvaient grossir ! Ils sont plus grands que Drake, The Donald et les Kardashian réunis. L'expérience client est le nouveau marketing. Eh bien peut-être pas nouveau, mais un retour à la base sous la forme du numérique. L'importance de répondre aux clients ne pourrait pas être plus répandue. Ces statistiques montrent que les avis sont dans l'esprit de tous les consommateurs :

• 88% ont lu des avis en ligne pour déterminer la qualité d'une entreprise locale (vs. 85% en 2013)
• 39% lisent régulièrement des avis (vs. 32% en 2013)
• Seuls 12% ne lisent pas les avis (vs. 15% en 2013)

Google nous a donné une autre raison de mettre nos avis là où nous sommes. Dans le balisage de Google (le contenu annoté qui apparaît dans la recherche) d'une entreprise ou d'un produit, les avis et les notes peuvent désormais être inclus. "Lorsque Google trouve des avis ou des évaluations valides, nous pouvons afficher un extrait enrichi qui inclut des étoiles et d'autres informations récapitulatives provenant d'avis ou d'évaluations" (Google Developers). C'est une énorme nouvelle.

Les consommateurs contrôlent la conversation

Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Google+ et Foursquare ont radicalement changé la façon dont les entreprises communiquent par rapport aux médias traditionnels. Aujourd'hui, une réputation dépend davantage de ce que les clients disent d'une entreprise que de ce qu'une entreprise dit d'elle-même.

Les sites d'avis sont une conversation à double sens favorisant le consommateur - les entreprises ne peuvent plus diffuser le message qu'elles veulent que les gens voient. Les avis sont de nature démocratique, les marques, les consommateurs et les trolls ayant une voix égale dans un espace partagé. Les clients peuvent s'extasier sur une entreprise ou faire savoir à tout le monde qu'ils ont vécu une expérience terrible. Les médias gagnés, tels que les mentions, les critiques et les partages, ont permis aux consommateurs de défendre les marques qui les intéressent. Aujourd'hui, les consommateurs peuvent converser avec les marques et inversement. Cela a créé un monde d'opportunités.

Bien que certaines personnes pensent que surveiller leur réputation est une corvée effrayante ou une tâche intimidante, la plupart des propriétaires d'entreprise recherchent constamment des commentaires instantanés. Répondre efficacement aux critiques négatives et amplifier les commentaires positifs est essentiel pour réussir. Ne pas répondre aux clients sur les sites d'avis et les médias sociaux est pire que d'avoir une ligne téléphonique sans réponse, car des milliers de personnes sont témoins de la négligence.

Bien que les sites d'avis et les médias sociaux soient des éléments essentiels de la gestion d'une réputation en ligne réussie, surveiller le profil numérique d'une entreprise ne se limite pas à répondre aux avis et aux médias sociaux. Il s'agit d'être proactif et de créer une image en ligne authentique avec l'aide des clients. Les consommateurs sont désormais complices du marketing.

Du traditionnel au numérique

Les histoires diffusées à la télévision, dans les publicités ou giflées sur les pages imprimées de journaux ne sont plus la vérité. Les entreprises peuvent raconter une histoire – et elles le doivent ! – mais les consommateurs font désormais partie du tissu de cette histoire. Ils sont complices ; ils sont l'autre moitié. À bien des égards, les consommateurs dictent l'histoire. L'histoire racontée par une entreprise doit être cohérente avec ce que vit un consommateur. Les incohérences provoquent des critiques négatives; si un dentiste ne promet aucun temps d'attente et qu'un patient attend 27 minutes, un avis négatif pourrait se profiler à l'horizon. Le marketing doit correspondre à l'expérience, car les consommateurs perçoivent assez rapidement les b%lls#$*.

As-tu encore le câble ? Regardez-vous des publicités télévisées (pas seulement pendant le Superbowl) ? Faites-vous livrer un journal à votre porte ? Vous avez un téléphone à la maison ? Répondez-vous aux appels téléphoniques provenant de numéros que vous ne reconnaissez pas ? Même si vous avez répondu oui à certaines d'entre elles, il est évident que le monde change et que le marketing doit suivre (ou mieux encore, diriger). Vous ne croyez pas que Pepsi est bon parce que Beyoncé en boit et que vous n'achetez pas auprès de télévendeurs qui appellent à l'heure du souper. Et vous êtes un consommateur.

Plus de 50 000 000 de personnes ont signé le Do Not Call Registry en quelques semaines. Fini le temps où l'on diffusait un message aux consommateurs ressemblant à des éponges. Les audiences sont désormais segmentées sur plusieurs plateformes. Les entreprises qui sont authentiques dans leurs communications (et, bien sûr, qui fournissent un produit ou un service de valeur) gagneront.

Qu'est-ce qui fait une bonne réputation en ligne ?

Être présent et avoir une bonne réputation vont de pair. Ne pas être répertorié sur un site de référence utilisé par les clients est tout aussi mauvais que d'avoir de mauvaises critiques ailleurs. Lorsque de nombreux profils en ligne d'une entreprise ont du contenu généré par les utilisateurs, comme des avis, leur réputation génère des résultats tangibles. Vous devez optimiser simultanément la visibilité et la réputation, en vous appuyant sur l'expérience client authentique.

Construire une présence en ligne cohérente et une réputation positive est important pour les consommateurs et les moteurs de recherche. Certains des aspects les plus importants de l'empreinte en ligne incluent :

• Nombre d'annonces
• Cohérence des informations d'inscription (nom, adresse, téléphone)
• Sentiment général dans les avis
• Fréquence ou vélocité actuelle des nouveaux avis
• Volume global d'avis
• Activité sociale et engagement (en particulier avec les examinateurs)

Les gens font beaucoup moins confiance à la publicité traditionnelle qu'aux recommandations sociales et aux sites d'avis. Les clients considèrent ce contenu généré par l'utilisateur comme plus authentique et authentique, s'attendant à ce qu'il reflète l'expérience client réelle. Cela signifie que le maintien d'une réputation devient de plus en plus important.

Près de 95 % des utilisateurs de smartphones ont recherché des informations locales en ligne. Google a signalé que neuf de ces recherches sur 10 mènent à une action et que plus de 50 % mènent à des ventes. La plupart du temps, un client décide d'acheter avant même d'entrer dans le magasin. Si une entreprise a une bonne présence sur le Web, les clients viendront à elle plutôt qu'à son concurrent. Cela inclut les listes locales afin d'être trouvé; la gestion de la réputation afin d'être choisi, et ; produits sociaux pour le bouche à oreille. Une fois dans le magasin, 79 % utilisent leur smartphone à l'intérieur pour consulter les avis, comparer les prix et d'autres mesures, et 74 % d'entre eux finissent par effectuer un achat. Bien sûr, vous savez tout cela - la tendance est évidente depuis des années et elle a probablement (considérablement) changé vos habitudes d'achat.

Ces chiffres montrent clairement l'opportunité : maintenir une bonne réputation en ligne, attirer les gens et réaliser des ventes.

La réputation stimule la conversion

Ce que les gens voient en ligne compte. 74 % des clients font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Cela se traduit bien sûr en dollars, car les clients placent leur argent là où ils ont confiance. Une étude de la Harvard Business School a révélé que un restaurant qui voit une augmentation d'une étoile sur Yelp verra ses revenus augmenter de 5 à 9 %. Mo argent mo ... de toutes les bonnes choses. Je n'ai jamais su de quoi Biggie se plaignait.

La plupart des entreprises trouvent que cultiver leur profil numérique par elles-mêmes prend trop de temps.

Là où ils voient des problèmes, vous voyez des opportunités. Et là où vous voyez une opportunité, vous voyez $$.

Pourquoi les avis en ligne sont-ils importants ?

Quatre-vingt-dix-sept pour cent des consommateurs trouvent des informations sur les entreprises locales sur le Web et près de 90 % prennent des décisions en fonction de ce que disent les avis en ligne. Chaque entreprise est constamment mise à l'épreuve, et les résultats de ce test sont publiés.

Donnez votre avis sur des sites comme Yelp ! et TripAdvisor hébergent plus de 270 millions d'avis combinés et si vous considérez le milliard d'utilisateurs sur Facebook et Twitter, il y a de fortes chances que vos clients professionnels locaux fassent l'objet de nombreuses discussions en ligne. Ils doivent faire partie de la conversation.

Crédibilité et confiance

Je sais que mon sens de l'humour pour les blagues de papa vous fait déjà grincer des dents, mais si vous avez lu, c'est déjà assez clair : les consommateurs font confiance aux entreprises avec des avis en ligne.

Voir notre: Top 10 des sites Web d'avis pour obtenir plus d'avis de clients sur

Lorsque vous décidez d'essayer un nouveau restaurant pour le souper, comment choisissez-vous un endroit ? Et quand votre voiture tombe en panne, comment trouvez-vous un mécanicien ? Lorsque la douche au deuxième étage de ma maison de 104 ans est devenue une cascade au premier étage, j'ai fermé les robinets et allumé mon ordinateur. Évidemment, je ne suis pas le seul : près de 9 consommateurs sur 10 ont lu des avis en ligne pour déterminer la qualité d'une entreprise locale, et près de 40 % d'entre eux le font régulièrement.

Même si Jerry's Plumbing était presque 700 $ moins cher que Grade A Pipes, je n'ai pas appelé Jerry. Il n'avait pas une seule critique et je ne voulais pas risquer un travail de mauvaise qualité (les derniers propriétaires ne devaient pas avoir été gros sur Internet). Le fait d'être répertorié et d'être examiné offre de la crédibilité aux entreprises locales. Il y a l'étrange héros de Craigslist qui passe à travers les mailles du filet, mais pour la plupart des gens, une entreprise avec des critiques crée un rapport instantané.

Comment les avis affectent le référencement

Il est révolu le temps où tout ce qu'une entreprise avait à faire était de jeter son [mot-clé] partout sur son site Web pour obtenir un score élevé dans le classement de la recherche locale. Pour cela, nous sommes tous reconnaissants.

Il y a des tonnes de facteurs qui affectent le classement des moteurs de recherche (facteurs SERP) et beaucoup d'entre eux incluent des critiques. Certains d'entre eux sont :

• Diversité des sites tiers sur lesquels des avis sont présents
• Autorité des sites tiers sur lesquels les avis sont présents
• Quantité d'avis par des examinateurs d'autorité (par exemple, Yelp Elite, Google Local Guides, etc.)
• Sentiment positif dans les avis
• Vélocité globale des avis (natifs + tiers)
• Quantité d'avis traditionnels de tiers
• Mots-clés du produit/service dans les avis

Outre le référencement sur Google et d'autres moteurs de recherche, les Yelpers peuvent filtrer leurs options de recherche pour inclure « les mieux notés » et « les plus commentés ». Si les entreprises locales manquent d'avis, elles n'apparaîtront pas comme un favori local ici. Les consommateurs déclarent leur intention d'achat : 71 % des recherches sur Yelp proviennent d'appareils mobiles, ce qui signifie que lorsque les clients sont en déplacement et prêts à acheter, ils consultent les avis.

Clicabilité

Lié au référencement, c'est ce que j'appelle la cliquabilité. C'est comme un facteur de popularité pour les entreprises locales. Êtes-vous plus susceptible d'approcher quelqu'un qui parle, rit et converse avec les autres, ou quelqu'un qui est assis dans un coin, dos au monde ? Drôle d'analogie ? Quoi qu'il en soit, les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles de cliquer sur les résultats de recherche qui ont un volume d'avis. Ces entreprises ont généré un dialogue - il doit y avoir quelque chose qui vaut la peine d'être vérifié, n'est-ce pas ? ! Les consommateurs le pensent, de toute façon.

Lorsque je rends visite à mes parents à Indio, en Californie, et qu'ils veulent aller dîner, l'un de nous fait une recherche rapide sur Google : "Indio restaurant". Le nombre d'étoiles apparaît immédiatement lors de la recherche de niveau supérieur. Qui a plus de cliquabilité ? L'entreprise avec une meilleure note, évidemment.

Comment répondre aux avis négatifs en ligne

"Celui qui n'a jamais fait d'erreur n'a jamais essayé quelque chose de nouveau." - Albert Einstein

Donc, comme le dit M. E, chaque entreprise est susceptible de recevoir de mauvaises critiques - nous ne pouvons tout simplement pas tous être sur notre A-game tout le temps. Une mauvaise critique peut même être bonne pour les affaires si l'entreprise réagit de manière appropriée et y ajoute un peu de magie marketing.

Il peut être difficile de le voir comme tel, mais les critiques négatives peuvent être un cadeau. Pour chaque client qui se plaint, 26 autres restent silencieux. Cela signifie que si une entreprise reçoit une mauvaise critique, il pourrait y avoir des dizaines d'autres personnes qui ont eu la même expérience et qui ne disent rien.

Les propriétaires d'entreprise ont soif de commentaires, alors quoi de mieux que de recevoir des critiques rapides de quelqu'un qui a essayé l'entreprise ? Bien sûr, il y aura toujours des trolls et des gens désagréables. Peu importe à quel point vous faites bien, il y aura toujours quelques personnes qui souhaiteraient que la soupe soit plus soupe, que les pièces soient plus spacieuses ou que la grotte soit juste un peu moins caverneuse. Si vous gardez cela à l'esprit, les critiques négatives peuvent commencer à ressembler beaucoup moins à un coup de pied dans l'intestin, et beaucoup plus à ce qu'elles sont vraiment : une excellente source de commentaires. Ce sentiment défensif ? Secouer. Les haineux continueront de détester. Mais les critiques négatives peuvent alerter les propriétaires d'entreprise sur des problèmes dont ils n'étaient pas au courant.

Voici quelques points à retenir lorsque vous répondez à des avis négatifs en ligne :

• Prenez le temps de répondre. Pas beaucoup de temps, vous voulez que les gens puissent compter sur votre réponse rapide, mais assurez-vous de ne pas réagir uniquement par émotion. Il est difficile de ne pas considérer une mauvaise critique comme une attaque personnelle, car les propriétaires d'entreprise se soucient tellement de leur entreprise. Bien que vous vouliez vous assurer de ne pas laisser vos émotions prendre le dessus, il est important d'écrire avec sincérité. Les intervenants peuvent aggraver la situation en semblant sarcastiques ou malhonnêtes.
• Soyez gentil et authentique. Pendant que vous répondez à une personne, et que votre réponse devrait être perçue de cette façon, rappelez-vous que le public est potentiellement beaucoup plus large et de grande envergure. Non seulement les autres personnes qui visitent le site d'avis verront la réponse, mais il est possible que ces personnes partagent l'avis et la réponse avec leurs propres réseaux.
• Être spécifique. Si un client mentionne quelque chose en particulier sur l'entreprise, utilisez-le dans votre réponse. Non seulement cela démontre que vous n'êtes pas un robot, mais cela permet au plaignant de se sentir entendu et compris.
• Rappelez-vous que les commentaires et les critiques peuvent être utiles. Ce critique a pris le temps d'investir dans l'entreprise dans le but de l'améliorer – remerciez-le (même si vous n'êtes pas d'accord avec lui). Les propriétaires d'entreprise sont toujours à la recherche d'un moyen de comprendre l'expérience client, et il n'y a pas de meilleur moyen qu'un avis. L'examinateur peut avoir un point pertinent sur l'entreprise, il est donc important de considérer le contenu sans passer sur la défensive. Si chaque critique négative dit que Zoe est la pire, peut-être que Timmy a besoin de parler. Ou un tir.
• Proposez de mettre la conversation hors ligne. Vous ne voudriez jamais avoir un dialogue moins qu'agréable avec un client mécontent dans un magasin physique avec d'autres clients autour, alors pourquoi le feriez-vous devant plus d'yeux en ligne ? Offrir un numéro de téléphone et un moyen de se connecter en privé garantit à l'examinateur que vous souhaitez régler la situation pour lui, pas seulement pour le public numérique. De plus, si vous décidez d'offrir un service gratuit ou à prix réduit pour compenser la mauvaise expérience, il est préférable de ne pas le faire devant d'autres clients et clients potentiels, car cela pourrait encourager les mauvaises critiques à obtenir des produits gratuits. Vous savez qui aime les trucs gratuits ? Moi. Et tous les autres.
• Ne l'ignorez pas. Déjà! Imaginez que les concurrents d'une entreprise publient des publicités disant à quel point ils sont terribles et que l'entreprise se refroidit. La critique négative peut ne pas être rédigée par un concurrent, mais il y a de fortes chances que des personnes plus pertinentes lisent la critique que ne verraient une publicité dans les médias traditionnels. Ces personnes ont déjà recherché l'entreprise et sont en train de prendre une décision d'achat. Assurez-vous que les entreprises locales font partie de la conversation qui se déroule à leur sujet, en ligne, chaque jour.

N'oubliez pas que l'examinateur est venu dans l'entreprise pour tenter sa chance. Ensuite, ils ont pris une partie de leur temps précieux pour donner leur avis. Il est possible de transformer un opposant en ambassadeur de la marque. Les gens ne recherchent pas la perfection (c'est clair quand on regarde nos élus, n'est-ce pas ?). Et comme Salvador Dali l'a dit un jour : "N'ayez pas peur de la perfection, vous ne l'atteindrez jamais." Les consommateurs veulent se sentir écoutés. Ils veulent savoir qu'une marque ou une entreprise locale est authentique.

Voici quelques exemples d'entreprises qui ont bien fait les choses et qui ont pu offrir une expérience client positive à une mauvaise critique.

Earnhardt Honda

Cette réponse est la plus simple et reproductible. Le directeur présente des excuses sincères, ne conteste pas les affirmations de l'examinateur et évite de jeter son personnel sous le bus. Ils fournissent des informations de contact sous la forme d'un numéro de téléphone et d'un e-mail, donnant à l'examinateur la possibilité de répondre de la manière qui lui convient le mieux, ainsi que la possibilité de retirer la conversation des yeux du public.

Boloco

Boloco, une petite chaîne mexicaine de restauration rapide en Nouvelle-Angleterre, a de nombreux exemples de superbes critiques. John Pepper, PDG de l'entreprise, est devenu célèbre pour le soin avec lequel il traite ses clients. Ce qui suit est un e-mail que John a envoyé à un restaurant mécontent qu'un élément ait été supprimé du menu. Le ton humain et l'explication détaillée concernant la décision ne ressemblent à aucune réponse que j'aie jamais vue. Préparez-vous, vous ne voyez pas de commentaires comme celui-ci tous les jours.

—–Message d'origine—–

De : John Pepper [mailto:[email protected]]

Envoyé : mardi 24 janvier 2006 20:31

À : Ben

Objet : RE : Boloco.com : réponse du client

Ben,

Tout d'abord, merci pour votre note. Nous apprécions toujours d'avoir des nouvelles de nos clients… même si nous avons fait quelque chose qui ne les rend pas heureux, cela nous aide beaucoup.

Nous nous sommes beaucoup inquiétés des légumes rôtis et de la réaction. La raison pour laquelle ils ont disparu en premier lieu est que si peu de gens les ont commandés, et le temps de préparation et le gaspillage (parce qu'ils restaient assis trop longtemps et que nous devions les jeter) ont cessé de justifier leur maintien au menu. il y a des années… mais à cause du peu de clients qui en vivaient, nous les avons maintenus en place. Vous êtes maintenant la 7e personne à écrire sur cette perte depuis que nous les avons retirés il y a trois mois (sans compter une poignée de nos employés qui sont également assez bouleversés).

D'un point de vue purement commercial, cela n'avait aucun sens de garder les légumes rôtis. D'un point de vue fidélisation client cependant, votre note (et les autres comme celle-ci) me donne envie de les remettre au menu demain ! Le défi que nous avons toujours est d'équilibrer les deux... vous seriez surpris du nombre de demandes que nous recevons chaque semaine de nos clients - évidemment, nous ne pouvons pas satisfaire tout le monde, mais nous écoutons tout le monde et tenons compte de ce qu'ils disent avec attention.

Je ne sais pas comment cela va se passer dans les mois à venir. Je sais que je ne peux pas promettre qu'ils reviendront à moins que nous commencions à entendre des commentaires écrasants qu'ils doivent. Nous avons enlevé des articles dans le passé et n'avions pas d'autre choix que de les ramener (c'est-à-dire que le poulet Buffalo est le meilleur exemple où on avait l'impression qu'une émeute était sur le point d'avoir lieu)… jusqu'à présent, cela n'a pas été l'un de ceux éléments.

Je déteste même suggérer d'essayer le tofu, si vous êtes en fait végétarien. Ma femme l'est, et c'est ce qu'elle reçoit religieusement. Ce n'est pas votre tofu standard, il a des épices, de la saveur et les gens l'adorent !

D'autres végétariens obtiendront les fajitas, même si je suis d'accord avec vous, ils sont très différents des légumes rôtis.

Et enfin, d'autres n'obtiendront que n'importe lequel des articles que nous vendons «tel quel», c'est-à-dire sans poulet ni steak. La plupart de nos éléments de menu commencent végétariens, et ce n'est que lorsque vous ajoutez du poulet ou du steak qu'ils deviennent autrement.

Je suis désolé de ne pas avoir la réponse que vous cherchez. Pour essayer de compenser cela, et pour vous donner quelques visites chez nous pour éventuellement trouver quelque chose d'autre qui vous passionne, envoyez-moi le code à 16 chiffres au dos de votre carte Boloco (vous pouvez en prendre un si vous ne le faites pas) pas en avoir un, et envoyez-le-moi alors) et j'ajouterai quelques Burrito Bucks là-bas pour que vous puissiez les utiliser. C'est le moins que nous puissions faire, et peut-être que vous trouverez quelque chose qui fonctionne. Si ce n'est pas le cas, nous espérons que quelque chose que nous ferons à l'avenir vous ramènera dans nos restaurants - nous avons sincèrement apprécié votre visite et espérons que nous trouverons un moyen de la récupérer bientôt.

Acclamations,

John

Voici un autre exemple de Boloco. Celui-ci est unique en ce sens que le restaurant a su gérer les critiques avant même que le client ait quitté l'établissement. Un client a envoyé un tweet se plaignant que la musique jouée dans un Boloco à proximité était trop forte. Le marketing a tout de suite remarqué le tweet et a appelé le restaurant et leur a dit de baisser la musique, ce que le restaurant a fait. Le marketing a ensuite fourni une description de la femme (à partir de sa photo Twitter) et lui a fait livrer un cookie. Ils l'ont ensuite retweetée en ajoutant le mot "fait".

Prenez une seconde pour imaginer être la personne qui a envoyé ce tweet. Vous seriez complètement conquis, n'est-ce pas ? Elle était. La cliente a envoyé un tweet faisant l'éloge de Boloco, dont beaucoup de ses abonnés ont alors commencé à parler et à partager. Elle a ensuite écrit un article de blog sur l'expérience, dont le contenu s'est depuis répandu dans des livres et d'autres articles de blog, y compris cet e-book ! Boloco a transformé une plainte pour bruit en renommée Internet pour son restaurant.

Comment répondre aux avis positifs en ligne

Vous pouvez apprendre aux entreprises comment réagir à une mauvaise critique, mais qu'en est-il d'une bonne ? De nombreux principes restent les mêmes : soyez courtois, remerciez l'examinateur et prenez le temps de développer une réponse réfléchie. Mais, il y a quelques différences essentielles. Voici quelques éléments que vous devez vous assurer que vos clients commerciaux connaissent pour répondre aux avis positifs. Cars.com a récemment mené une étude sur 10 000 avis de concessionnaires automobiles sélectionnés au hasard sur son site. Il a montré que les concessionnaires qui ont répondu à TOUS les avis, pas seulement aux avis négatifs, ont reçu les notes les plus élevées et étaient les plus populaires.

• Partagez l'avis. Mettez ces bébés au travail. Bien sûr, je ne préconise pas le travail des enfants, nous parlons d'examens, idiot. Ce sont des témoignages pour l'ère numérique, et si vous me demandez, plus convaincants qu'un publireportage (bien que j'aie un Magic Bullet dans mon placard). Il est logique d'utiliser de bonnes critiques pour le marketing. L'expérience client est du marketing, et avec le nombre de consommateurs qui recherchent une entreprise avant même d'y entrer, cela n'a jamais été aussi vrai.
• Déterminez ce qui a de la valeur. Permettez-moi de prouver ma canadianité avec cet exemple. Une propriétaire de restaurant, Zadie, pourrait penser que la meilleure chose sur son menu est la poutine, mais que se passerait-il si chaque critique parlait des queues de castor ? Eh bien, peut-être qu'elle devrait commencer à les pousser un peu dans son marketing, c'est évidemment ce que veulent les consommateurs. Ou, cela pourrait être une indication que peu de gens connaissent la poutine, et Zadie pourrait vouloir offrir un spécial aux consommateurs. Indépendamment de la façon dont cela fonctionne, les propriétaires d'entreprise sont souvent très proches de leur travail et peuvent avoir du mal à reconnaître ce que les consommateurs aiment vraiment. Les avis sont le moyen simple de déchiffrer la véritable expérience client.
• Soyez personnel. L'examinateur a-t-il mentionné quelque chose de spécifique à propos de l'entreprise ? Sans trop allonger le commentaire, partagez une anecdote personnelle ou offrez un avis partagé. Si le critique aime la décoration de votre bureau, remerciez-le et dites-lui d'où vient l'inspiration. Reconnaître des points particuliers de l'examen garantit à l'auteur que vous avez lu, compris et intériorisé ses commentaires.
• Félicitez le personnel s'il est mentionné explicitement. On nous dit toujours à quel point le service client est important, et nos données renforcent cette notion. Dans notre base de données de plus de 1,6 million d'avis en ligne, les mots service, amical et grossier apparaissent dans 40 % des avis. Il est clair que le service client est essentiel pour distinguer une entreprise, alors récompensez le personnel qui fait un effort supplémentaire pour rendre l'entreprise encore plus spéciale. Ceux qui marcheraient 500 milles... puis 500 de plus... etc. Saluer le personnel qui dépasse les attentes est bon pour le moral et contribuera à perpétuer le bon service.
• Demandez des avis. Le nombre moyen d'avis écrits sur l'entreprise type a augmenté chaque année. Bien que ce soit une bonne nouvelle pour les entreprises qui se font connaître par le biais d'avis et de sites d'avis, l'entreprise moyenne ne reçoit toujours pas beaucoup d'avis par an. Le meilleur moyen d'en avoir plus ? Interroger! Cela peut se faire de différentes manières, selon la structure de l'entreprise : à la caisse à la sortie, un e-mail de suivi, un autocollant dans la fenêtre ou un logiciel automatisé. Nous approfondirons cela ensuite. Lorsqu'une entreprise a une bonne affaire, il est toujours avantageux de garder le bal.

Répondre aux avis en ligne, positifs et négatifs, est un élément clé du service client moderne. Un bon service client est une bonne affaire. Il est essentiel d'enseigner aux entreprises comment réagir aux avis positifs.

Comment obtenir plus d'avis

Vous le saviez avant de le lire (écrémé? Ouvert? Téléchargé? Peu importe, faites-moi juste une faveur et faites comme vous

lisez-le) ce blog/ebook, mais maintenant vous êtes plus convaincu que jamais : les avis en ligne sont essentiels pour les entreprises locales. Bien sûr, non seulement les entreprises locales ont besoin d'avis, mais elles en ont besoin de beaucoup et d'un afflux constant.

Parce que 85 % des consommateurs lisent jusqu'à 10 avis et qu'il y a une plus grande proportion de consommateurs qui lisent maintenant plus de 20 avis, tout dépend de cette quantité. Selon les statistiques de Reevoo, 50 avis ou plus par produit peuvent signifier une augmentation de 4,6 % des taux de conversion. C'est peut-être simplement parce que je suis un spécialiste du marketing, mais l'idée d'augmenter mon taux de conversion de près de 5 % ressemble presque à gagner à la loterie. Bien sûr, personne ne remonte des années pour rechercher des critiques positives - tout ce qui se trouve en haut sera sûrement le plus lu. L'une des meilleures choses à propos des avis est de savoir à quoi ressemble une entreprise (aux yeux des contemporains) en ce moment.

Alors vous l'obtenez. Mais comment pouvez-vous aider vos clients à obtenir plus d'avis en ligne ?

• Assurez-vous que leurs listes sont exactes. Lorsque les clients recherchent une entreprise, celle-ci doit être facile à trouver. N'empêchez pas les clients de laisser un avis : recherchez, trouvez, écrivez. Bien sûr, nous proposons des services de référencement de premier ordre qui sont essentiels pour que toute entreprise soit trouvée en ligne.
• Configurez des profils sur plusieurs sites d'avis. Si les clients ne trouvent pas d'entreprise, ils ne laisseront certainement pas d'avis, alors assurez-vous que vos clients professionnels locaux sont répertoriés sur une variété de sites d'avis. La liste idéale varie selon l'industrie, mais Yelp, Facebook et Google sont quelques-unes des bases de chaque industrie. Choisir et choisir des sites d'avis peut être dangereux - vous ne pouvez pas prévoir où les consommateurs rechercheront l'information. Assurez-vous que les consommateurs peuvent trouver des avis là où ils recherchent, et pas seulement là où vous pensez qu'ils devraient être. Habituellement, il ne faut pas longtemps pour configurer des profils sur ces sites d'annuaires, alors évitez d'en créer trop.
• Interroger. C'est comme l'histoire d'amour que tout le monde connaît, où deux meilleurs amis tombent amoureux et disent des choses comme "C'était là depuis le début, nous ne l'avons jamais su." Ainsi, bien que douloureusement évident (en particulier pour ceux d'entre nous qui sont obligés de passer par la rom com), les entreprises locales qui demandent des avis sont beaucoup plus susceptibles de les obtenir. Peu importe à quel point ils aiment une entreprise, les clients sont occupés.
• Sensibiliser les clients. Mettre en place des suggestions visibles dans l'entreprise physique est un bon rappel pour les clients. Un autocollant dans la fenêtre qui dit "Voyez-nous sur Yelp", une carte que vous pouvez remettre aux personnes qui paient à la caisse ou des cartes de tente sur la table. Un doux rappel vaut toujours mieux qu'un ravageur tenace.
• Utilisez un logiciel automatisé. Envoyez des rappels aux clients par e-mail et évitez les démarches devant le tribunal de l'entreprise. Faire cela régulièrement aidera à maintenir un filet d'avis, ce qui rend une entreprise plus fiable que les surtensions tous les quelques mois. Vendasta a créé certains des meilleurs outils logiciels de génération d'avis sur le marché - passez à la section outils et ressources pour obtenir le lien.

Voici un autre article que nous avons rédigé sur 9 façons d'obtenir plus d'avis en ligne, si vous avez besoin de plus de matière à réflexion; suggestions de fourrage.

Les annonces affectent également les avis

J'ai lu il y a quelque temps une histoire qui m'a vraiment touchée, si vous me permettez. L'histoire de la Couronne serbe m'a vraiment fait prendre conscience de l'importance des listes en ligne pour moi, qui sont si étroitement liées aux critiques en ligne. Les deux sont inséparables ; amour et mariage, pêches et crème, beurre de cacahuète et confiture, gin et Nykea, listes et critiques. Alors on y va.

Après plus de 40 ans d'activité, le Serbian Crown, un restaurant à Washington DC, a définitivement fermé ses portes. Le Crown était un endroit où les convives aventureux pouvaient commander une assiette de viande de kangourou, d'ours ou même de lion (oui, étonnamment légalement). Au début de 2012, le propriétaire René Bertagna a connu une baisse soudaine de 75 % des affaires des clients au cours du week-end. Étant un peu hors des sentiers battus, c'était l'époque où il faisait la plupart de ses affaires. Le marasme a continué. Et continué. Bertgana a dû licencier du personnel et il s'est demandé pourquoi sa friandise de lion n'était plus un événement «crinière».

Finalement, un des habitués de Bertgana lui a téléphoné pour lui demander pourquoi il était fermé samedi, dimanche et lundi. L'homme de 74 ans originaire du nord de l'Italie avait entendu parler du World Wide Web dont les enfants parlaient, mais il n'avait jamais été sur Google (je sais, non !?). Il s'est avéré que Google signalait à tort que la Couronne était fermée le week-end. Ce fut un problème fatal, car les convives potentiels qui ont fouillé le restaurant ont vu la liste apparaître avec un panneau rouge "fermé". Bertgana a embauché quelqu'un pour l'aider à corriger sa liste, mais, hélas, il était trop tard. La Couronne serbe a définitivement fermé ses portes.

Un exemple extrême d'annonces incorrectes qui tournent mal, une version de ce scénario se produit chaque jour. Parfois, il s'agit de mauvaises heures, d'une adresse incorrecte ou d'un numéro de téléphone manquant. Obtenir des avis est essentiel. Être répertorié (correctement) sur des sites qui hébergent des critiques, critique.

Message trop long ? Télécharger ci-dessous.

Aide avec Yelp

Tous les avis ne sont pas créés égaux. Bien que chaque entreprise ait des sites d'examen verticaux spécifiques sur lesquels elle doit être répertoriée, il existe quelques sites sur lesquels chaque entreprise doit être trouvée. Ceux-ci incluent Google, Yahoo, Bing, Facebook et Yelp. C'est ici que nous allons vous aider avec Yelp.

Les avis Yelp sont conçus pour aider les gens à trouver de bonnes entreprises locales comme des dentistes, des coiffeurs et des mécaniciens. Il est devenu si populaire au cours de la dernière décennie que plus de 89 millions d'utilisateurs par mois ont été enregistrés en train d'examiner les entreprises locales uniquement sur leur appareil mobile. L'intention d'achat est formulée sur un mobile : les consommateurs sont en déplacement et cherchent à consommer.

Ces consommateurs veulent aider les autres comme eux, d'où l'ensemble du processus d'examen. Les consommateurs qui évaluent les entreprises et laissent des avis sur les entreprises sur Yelp sont devenus largement connus sous le nom de "yelpers". Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Les Yelpers laissent des avis pour aider les autres membres de la communauté à prendre des décisions d'achat, et il est important que vos clients commerciaux locaux gardent un œil sur eux.

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; et plus précisément, à propos de leurs avis sur Yelp. Les consommateurs n'accorderont aucune attention à une petite entreprise s'ils ne voient que de la négativité autour de leur page d'avis Yelp.

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. Yelp a été scruté pour favoriser les entreprises qui paient pour les publicités sur leur site et ridiculiser les entreprises qui refusent. Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. Selon lui, peu de temps après avoir contacté Yelp, une multitude de critiques négatives ont commencé à affluer sur la page Yelp de son entreprise.

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. Bien que Yelp nie que ce scénario soit vrai, il existe de nombreuses histoires similaires à l'histoire d'Ed Wells en Floride. Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

Pourtant, alors que Yelp devient une plate-forme sociale-locale plus dominante pour les avis en ligne, il est temps pour les entreprises de reconnaître la puissance des avis Yelp. Avec plus de 142 millions d'utilisateurs sur Yelp chaque mois et une influence majeure sur les résultats des moteurs de recherche locaux de Google, Yelp peut vraiment aider ou nuire aux petites entreprises. Reconnaître l'importance d'une présence positive sur Yelp peut donner à une petite entreprise un avantage sur les entreprises qui refusent de prêter attention à leurs avis Yelp ! La consultation des avis en ligne est la première étape pour de nombreux consommateurs dans le processus d'achat, et Yelp s'est avéré être le point de départ. Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

Statistiques sur les avis en ligne

1. 92% des consommateurs lisent désormais les avis en ligne contre 88% en 2014 (Bright Local)
2. 40% des consommateurs se forment une opinion en ne lisant qu'un à trois avis contre 29% en 2014 ( Bright Local)
3. Le nombre d'étoiles est le facteur numéro un utilisé par les consommateurs pour juger une entreprise (Bright Local)
4. 44 % disent qu'un avis doit être rédigé dans un délai d'un mois pour être pertinent. Cela souligne l'importance de la récence des avis ! (Local lumineux)
5. Seuls 13 % des consommateurs envisagent d'utiliser une entreprise qui a une ou deux étoiles (Bright Local)
6. 68 % déclarent que les avis positifs leur font davantage confiance à une entreprise locale contre 72 % en 2014 (Bright Local)
7. 43 % des consommateurs recherchent une entreprise par avis au moins une fois par mois contre 38 % en 2014 (Bright Local)
8. 60% des consommateurs ont recherché une entreprise au moins six fois par an contre 56% en 2014 (Bright Local)
9. Il y a eu une diminution considérable du nombre de ceux qui ne recherchent « jamais » une entreprise locale en ligne, passant de 22 % à 9 %, et une augmentation de ceux qui recherchent une entreprise locale tous les jours, passant de 7 % à 14 % (Bright Local)
10. 73 % ont lu des avis en ligne sur un ordinateur (Bright Local)
11. 38% ont lu des avis en ligne sur internet mobile vs 24% sur une application mobile (Bright Local)
12. 29% ont lu des avis sur une tablette (Bright Local)
13. 33 % pensent que toutes les entreprises locales devraient avoir des sites Web conçus pour les mobiles, contre 25 % en 2013 (Bright Local)
14. 61 % sont plus susceptibles de contacter une entreprise locale si elle dispose d'un site optimisé pour les mobiles (Bright Local)
15. 40% des consommateurs se forment une opinion en lisant un à trois avis, contre 29% en 2014 (Bright Local)
16. 73 % des consommateurs se forment une opinion en lisant jusqu'à six avis, contre. 64% en 2014 (Local lumineux)
17. 88% des consommateurs se forment une opinion en lisant jusqu'à dix avis contre 84% en 2014 (Bright Local) . Cela signifie qu'il est important d'avoir un grand nombre d'avis, car les clients lisent plus d'avis maintenant que par le passé.
18. Seulement 12% sont prêts à lire plus de 10 avis contre 16% en 2014 (Bright Local)
19. 26% des consommateurs disent qu'il est important qu'une entreprise locale réponde à ses avis (Bright Local)
20. Seuls 14 % des consommateurs envisageraient d'utiliser une entreprise avec une ou deux étoiles (Bright Local)
21. 57% des consommateurs utiliseraient une entreprise avec une cote de trois étoiles (Bright Local)
22. 94% des consommateurs utiliseraient une entreprise avec une cote de quatre étoiles (Bright Local)
23. 51% des consommateurs choisiront une entreprise locale si elle a des avis positifs (Bright Local)
24. 80 % font autant confiance aux avis qu'aux recommandations personnelles, contre 83 % en 2014 (Bright Local)
25. 48% visiteront le site Web d'une entreprise après avoir lu des critiques positives (Bright Local)
26. 23% visiteront les locaux de l'entreprise directement après avoir lu des critiques positives (Bright Local)
27. 9% des consommateurs téléphoneront à une entreprise après avoir lu des critiques positives (Bright Local)
28. La fiabilité (27%), l'expertise (21%) et le professionnalisme (18%) restent les attributs les plus importants pour les consommateurs (Business2community)
29. Plus de consommateurs s'intéressent au « bon rapport qualité-prix » qu'auparavant, tandis qu'ils sont moins préoccupés par « l'expertise » d'une entreprise (Bright Local)
30. Le bouche à oreille reste la méthode de recommandation la plus populaire auprès des consommateurs malgré une baisse de 2% d'une année sur l'autre (Bright Local)
31. En moyenne, un consommateur consultera plus de 10 sources d'information avant d'effectuer un achat (Bazaarvoice, 2012)
32. Plus de la moitié des jeunes âgés de 18 à 34 ans déclarent faire davantage confiance aux avis en ligne qu'aux opinions de leurs amis et de leur famille (Bazaarvoice, 2012)
33. 88% des acheteurs en ligne intègrent les avis dans leur décision d'achat (webrepublic)
34. Les consommateurs qui lisent des avis sur un smartphone sont 127 % plus susceptibles d'acheter que ceux qui lisent des avis sur des ordinateurs de bureau (webrepublic)
35. Les avis sont particulièrement importants pour les recherches locales car ils influencent jusqu'à 10% du classement (webrepublic)
36. Seuls les avis des amis et de la famille sont plus fiables que les avis en ligne. Les avis d'experts et les mentions de célébrités sont moins fiables que les avis en ligne (webrepublic)
37. 30% des consommateurs supposent que les avis en ligne sont faux s'il n'y a pas d'avis négatifs (webrepublic)
38. Les trois plateformes en ligne dédiées aux avis avec le trafic le plus mondial sont : yelp, tripadvisor, foursquare (webrepublic)
39. 58 % des consommateurs ont déclaré avoir récemment (au cours des cinq dernières années) commencé à laisser de plus en plus d'avis en ligne basés sur le service client (reprevive)  
40. 100 % des clients qui gagnent plus de 150 000 $ par an prétendent laisser des avis en cas de mauvaise expérience de service client (reprevive)
41. Les avis de 50 ou plus, par produit, peuvent signifier une augmentation de 4,6 % des taux de conversion (Econsultancy)
42. 63% des clients sont plus susceptibles de faire un achat sur un site qui a des avis d'utilisateurs (Econsultancy)
43. 105 % des clients sont plus susceptibles d'acheter lors de leur visite, lorsque les visiteurs du site interagissent à la fois avec les avis et les questions et réponses des clients, et dépensent 11 % de plus que les visiteurs qui n'interagissent pas (Econsultancy)
44. Les avis produisent une augmentation moyenne de 18 % des ventes (Econsultancy)
45. 64 % des consommateurs liraient des avis en ligne lors de l'achat d'articles technologiques (conseil en ligne)
46. 68% des consommateurs font davantage confiance aux avis lorsqu'ils voient à la fois de bons et de mauvais scores (econsultancy)
47. Entre un et trois avis négatifs en ligne suffiraient à dissuader la majorité (67%) des acheteurs d'acheter un produit ou un service (econseil )
48. 86% des personnes hésiteront à acheter auprès d'une entreprise qui a des avis négatifs en ligne (business2community)
49. Le nombre d'avis en ligne publiés chaque minute par les utilisateurs de Yelp est de 26 380 (business2community)
50. Si une entreprise résout son problème rapidement et efficacement, 95 % des clients mécontents reviennent vers votre entreprise (Social Media Today)

Message trop long ? Télécharger ci-dessous.

Outils et ressources

Chaque site d'examen est unique et prend soin de répertorier et de maintenir correctement. Voici les directives d'examen pour certaines des plates-formes les plus critiques :

• Google Mon entreprise
• Japper
• Foursquare
• Citysearch
• PJ.com

Maintenir manuellement les listes et surveiller les avis en ligne sur chaque site est intimidant. Mon patron me presse toujours de ne pas apporter un problème à la table sans solution, alors bien sûr, je ne rêverais pas de vous faire ça. Nous avons construit notre réputation en construisant des réputations, en développant des logiciels pour nous aider.

• Gestion de la réputation
  • Logiciel de gestion de la réputation en marque blanche pour les agences numériques pour aider les entreprises locales à surveiller tous les aspects de leur réputation en ligne.

• Surveillance de l'examen
  • Un élément essentiel de la gestion de la réputation est le suivi des avis. Les commentaires en ligne peuvent être divisés en deux catégories : les mentions structurées et non structurées. Notre système recherche les deux, ce qui simplifie le suivi de ce que les gens disent où qu'ils le disent.

• Génération d'avis
  • Review Generation permet à vos clients de générer de nouveaux avis, de présenter des témoignages sur plusieurs plateformes, de gérer les commentaires des clients et de surveiller les précieuses statistiques d'avis. Ils peuvent demander des avis individuellement ou en masse, ajouter un widget à leur site Web et amplifier sur les sites tiers pertinents. Mo examine mo argent !
• Visibilité des annonces
  • Vous vous souvenez comment j'ai dit que les annonces vont de pair avec les critiques ? La gestion de la réputation surveille la majorité des annuaires en ligne, des sites d'avis et des réseaux sociaux. Les sources sont spécifiques à la catégorie de l'entreprise, donc que vos clients soient des restaurants sur UrbanSpoon ou des concessionnaires automobiles sur DealerRater, ils seront sûrs d'obtenir les données qu'ils recherchent.
• Gestionnaire des tâches
  • Offrez tous ces services sous la forme d'un modèle de service "faites-le avec moi". Le logiciel de gestion des tâches vous aidera à créer et à corriger des listes, à utiliser au mieux les avis et à créer une présence en ligne. Augmentez vos revenus en offrant à vos clients des services de visibilité, de révision et de médias sociaux à partir d'une interface évolutive.
• Agence Digitale
  • Le gestionnaire de tâches a l'air bien, mais personne n'a le temps pour ça ? Notre agence numérique interne fera tout le travail pour vous, sous votre nom. C'est un gagnant-gagnant-gagnant.

Conclusion

Les avis en ligne sont passés de "sympa à avoir" à indispensables. Alors que les clients se tournent vers ces sites pour obtenir des commentaires, la mise à jour des profils, la réponse aux avis et l'engagement des clients deviennent de plus en plus importants. Maintenir un bouche à oreille positif en ligne est le service client de l'ère numérique.

En 2016, les entreprises locales dépenseront 80 milliards de dollars en solutions et services de marketing numérique, la gestion de la réputation représentant 1,3 milliard de dollars de cette part, en hausse de 216 % par rapport à 2015 (Borrell). Le marketing des médias sociaux augmentera de 248 % par rapport à l'année dernière, occupant 2,2 milliards de dollars du gâteau. Alors que les avis en ligne sont répandus depuis de nombreuses années, les propriétaires d'entreprise et les consommateurs reconnaissent désormais la gamme des défis et des opportunités.

Les critiques sont le nouveau noir. Générer des avis, répondre aux avis et engager les consommateurs en ligne est essentiel au succès des entreprises locales.

C'est un poste géant, nous le savons. Vous pouvez télécharger le guide complet en cliquant sur l'image ci-dessous.