온라인 리뷰에 대한 궁극의 가이드

기업은 항상 평판을 관리해야 했습니다. 변경된 것은 매체, 정보가 전송되는 속도 및 해당 정보에 도달하는 사람의 수입니다. 기업의 명성은 광고에서 자신에 대해 말한 것과 입소문을 통해 고객에게 도달한 범위가 제한적이었습니다. 이제 고객은 온라인 리뷰, 소셜 미디어, 포럼 및 기타 채널을 통해 실시간 피드백을 제공함으로써 비즈니스를 정의합니다.

성공적인 온라인 평판을 관리하는 데는 많은 시간이 소요될 수 있습니다. 제품, 서비스 또는 사람을 사용하여 시간 지출을 줄일 수 있지만 무엇을 하든 비즈니스의 온라인 입지를 유지하는 것은 가장 가치 있는 투자 중 하나입니다. 물론 온라인 평판 관리의 가장 중요한 측면 중 하나는 온라인 리뷰를 받고, 모니터링하고, 응답하고, 증폭시키는 것입니다.

온라인 리뷰는 얼마나 중요합니까?

슈퍼 듀퍼 중요합니다. 2015년에는 리뷰가 그 어느 해보다 컸습니다. 우리는 그들이 더 커질 수 있다는 것을 몰랐습니다! 그들은 Drake, The Donald 및 Kardashians를 합친 것보다 큽니다. 고객 경험은 새로운 마케팅입니다. 새롭지는 않지만 디지털 형태의 풀뿌리로의 복귀입니다. 고객 대응의 중요성은 그 어느 때보다 중요합니다. 다음 통계는 리뷰가 모든 소비자의 마음에 있음을 보여줍니다.

• 88%는 지역 업체의 품질을 판단하기 위해 온라인 리뷰를 읽었습니다(vs. 2013년 85%).
• 39%는 정기적으로 리뷰를 읽습니다(vs. 2013년 32%).
• 12%만이 리뷰를 읽지 않습니다(vs. 2013년 15%).

Google은 우리 입이 있는 곳에 리뷰를 올려야 할 또 다른 이유를 제공했습니다. 회사나 제품에 대한 Google 마크업(검색 시 표시되는 주석이 달린 콘텐츠)에 이제 리뷰와 평가가 포함될 수 있습니다. "Google에서 유효한 리뷰 또는 평점 마크업을 찾으면 리뷰 또는 평점의 별표 및 기타 요약 정보가 포함된 리치 스니펫을 표시할 수 있습니다."(Google Developers) 이것은 엄청난 뉴스입니다.

소비자가 대화를 통제한다

Facebook, Twitter, Google+ 및 Foursquare와 같은 소셜 네트워크는 기존 미디어와 비교하여 비즈니스 커뮤니케이션 방식을 극적으로 변화시켰습니다. 오늘날 평판은 고객이 기업에 대해 말하는 것보다 기업이 스스로에 대해 말하는 것이 더 중요합니다.

리뷰 사이트는 소비자에게 유리한 양방향 대화입니다. 기업은 사람들이 보기를 원하는 메시지를 더 이상 방송할 수 없습니다. 리뷰에는 브랜드, 소비자 및 트롤이 공유 공간에서 동등한 목소리를 내는 민주적인 성격이 있습니다. 고객은 비즈니스에 대해 열광하거나 모두에게 끔찍한 경험을 했다는 사실을 알릴 수 있습니다. 멘션, 리뷰 및 공유와 같은 획득한 미디어는 소비자가 관심 있는 브랜드를 옹호할 수 있는 권한을 부여했습니다. 오늘날 소비자는 브랜드와 대화할 수 있으며 그 반대도 가능합니다. 이것은 기회의 세계를 만들었습니다.

어떤 사람들은 자신의 명성을 모니터링하는 것을 무서운 일이나 벅찬 작업으로 생각하지만 즉각적인 피드백은 대부분의 비즈니스 소유자가 지속적으로 찾고 있는 것입니다. 부정적인 리뷰에 효과적으로 대응하고 긍정적인 피드백을 증폭시키는 것은 성공을 위한 필수 요소입니다. 리뷰 사이트와 소셜 미디어에서 고객에게 응답하지 않는 것은 전화를 받지 않는 것보다 더 나쁩니다. 방치를 목격하는 수천 명의 사람들이 있기 때문입니다.

리뷰 사이트와 소셜 미디어는 성공적인 온라인 평판을 관리하는 데 필수적인 부분이지만 비즈니스의 디지털 프로필을 모니터링하는 것은 리뷰와 소셜 미디어에 응답하는 것 이상입니다. 능동적으로 행동하고 고객의 도움을 받아 진정한 온라인 이미지를 만드는 것입니다. 소비자는 이제 마케팅에 연루되어 있습니다.

전통에서 디지털로

더 이상 텔레비전, 광고, 거친 신문 인쇄 페이지에 나오는 이야기는 진실이 아닙니다. 기업은 이야기를 할 수 있고 해야 합니다! 그러나 소비자는 이제 그 이야기의 일부입니다. 그들은 연루되어 있습니다. 그들은 나머지 절반입니다. 많은 면에서 소비자가 스토리를 결정합니다. 기업이 들려주는 이야기는 소비자가 경험하는 것과 일치해야 합니다. 불일치는 부정적인 리뷰를 유발합니다. 치과의사가 대기 시간이 없다고 약속하고 환자가 27분 동안 기다린다면 부정적인 리뷰가 나올 수 있습니다. 마케팅은 경험과 일치해야 합니다. 왜냐하면 소비자는 b%lls#$*를 꽤 빨리 꿰뚫어 보기 때문입니다.

케이블 아직 있나요? 텔레비전 광고를 보십니까(슈퍼볼 기간뿐만 아니라)? 신문을 집으로 배달해 주시겠습니까? 집 전화가 있습니까? 모르는 번호로 걸려오는 전화를 받습니까? 이 중 일부에 예라고 대답했더라도 세상이 변하고 있고 마케팅이 따라야 한다는 것(또는 더 좋은 방법은 리드)이 분명합니다. Beyonce가 그것을 마시고 저녁 시간에 전화하는 텔레마케터로부터 구매하지 않기 때문에 Pepsi가 좋다고 믿지 않습니다. 그리고 당신은 소비자입니다.

몇 주 만에 50,000,000명 이상이 Do Not Call Registry에 서명했습니다. 스펀지 같은 소비자에게 메시지를 방송하던 시대는 지났습니다. 잠재고객은 이제 여러 플랫폼에 걸쳐 세분화됩니다. 커뮤니케이션에 정통한 기업(물론 가치 있는 제품이나 서비스를 제공하는 기업)이 ​​승리할 것입니다.

좋은 온라인 평판은 무엇입니까?

참석하는 것과 좋은 평판을 갖는 것은 밀접한 관련이 있습니다. 고객이 사용하는 참조 사이트에 등재되지 않는 것은 다른 곳에서 나쁜 리뷰를 받는 것만큼이나 나쁩니다. 비즈니스의 많은 온라인 프로필에 리뷰와 같은 사용자 생성 콘텐츠가 있는 경우 해당 평판은 가시적인 결과를 가져옵니다. 가시성과 평판을 동시에 극대화하여 진정한 고객 경험을 구축해야 합니다.

일관된 온라인 존재와 긍정적인 평판을 구축하는 것은 소비자와 검색 엔진 모두에게 중요합니다. 온라인 발자국의 가장 중요한 측면 중 일부는 다음과 같습니다.

• 목록 수
• 목록 정보의 일관성(이름, 주소, 전화번호)
• 리뷰의 전반적인 감정
• 새 리뷰의 빈도 또는 현재 속도
• 전체 리뷰 양
• 사회적 활동 및 참여(특히 검토자와 함께)

사람들은 소셜 추천 및 리뷰 사이트보다 전통적인 광고를 훨씬 덜 신뢰합니다. 고객은 이 사용자 생성 콘텐츠를 실제 고객 경험을 반영하기를 기대하면서 보다 진정성 있고 진정성 있는 것으로 봅니다. 이것은 평판을 유지하는 것이 점점 더 중요해지고 있음을 의미합니다.

거의 95%의 스마트폰 사용자가 온라인에서 지역 정보를 검색했습니다. Google은 이러한 검색 중 10개 중 9개는 행동으로 이어지고 50% 이상이 판매로 이어진다고 보고했습니다. 대부분의 경우 고객은 매장에 들어가기도 전에 구매를 결정합니다. 비즈니스의 웹 존재가 양호하면 고객은 경쟁업체보다 비즈니스에 올 것입니다. 여기에는 찾을 수 있는 지역 목록이 포함됩니다. 선정되기 위한 평판관리, 그리고 입소문을 위한 소셜 제품. 일단 매장에 들어가면 79%가 내부에서 스마트폰을 사용하여 리뷰를 보고 가격 및 기타 지표를 비교하고 그 중 74%가 결국 구매를 합니다. 물론, 이 모든 것을 알고 계실 것입니다. 트렌드는 수년 동안 명백했으며 구매 습관을 (크게) 변화시켰을 가능성이 있습니다.

이러한 수치는 좋은 온라인 평판을 유지하고, 사람들을 방문하게 하고, 매출을 올릴 수 있는 기회를 분명하게 보여줍니다.

평판은 전환을 유도합니다

사람들이 온라인에서 보는 것이 중요합니다. 고객의 74%는 개인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다. 이는 해가 갈수록 더욱 두드러지는 사고 방식의 엄청난 변화입니다. 물론 이것은 고객이 신뢰하는 곳에 돈을 넣기 때문에 달러로 변환됩니다. 하버드 비즈니스 스쿨 연구에 따르면 Yelp에서 별이 1개 증가한 레스토랑은 수익이 5~9% 증가할 것입니다. 모 머니 모...모든 좋은 것들의. 나는 Biggie가 무엇에 대해 불평하는지 전혀 몰랐습니다.

대부분의 기업은 자체적으로 디지털 프로필을 구축하는 데 너무 많은 시간이 소요된다는 사실을 알고 있습니다.

그들이 문제를 보는 곳에서 당신은 기회를 봅니다. 기회가 보이는 곳에 $$가 보입니다.

온라인 리뷰가 중요한 이유는 무엇입니까?

소비자의 97%가 웹에서 지역 비즈니스 정보를 찾고 거의 90%가 온라인 리뷰의 내용을 기반으로 결정을 내립니다. 모든 비즈니스는 지속적으로 테스트를 받고 있으며 해당 테스트의 결과가 게시되고 있습니다.

Yelp와 같은 리뷰 사이트! TripAdvisor는 총 2억 7천만 개 이상의 리뷰를 호스팅하며 Facebook과 Twitter의 10억 명 이상의 사용자를 고려하면 지역 비즈니스 고객이 많은 온라인 채팅의 대상이 될 가능성이 높습니다. 그들은 대화의 일부가 되어야 합니다.

신용과 신뢰

아빠 농담 유머 감각이 이미 당신의 장비를 연마하고 있다는 것을 알고 있지만 이미 읽고 있다면 이미 분명합니다. 소비자는 온라인 리뷰로 비즈니스를 신뢰합니다.

참조: 더 많은 고객 리뷰를 얻을 수 있는 상위 10개 리뷰 웹사이트

저녁 식사를 위해 새로운 레스토랑을 방문하기로 결정했을 때 어떻게 장소를 선택합니까? 차가 고장났을 때 어떻게 정비사를 찾습니까? 104년 된 우리집 2층 샤워기가 1층 폭포가 되자 수도꼭지를 잠그고 컴퓨터를 켰다. 분명히 저만 그런 것은 아닙니다. 10명 중 거의 9명의 소비자가 온라인 리뷰를 읽고 지역 비즈니스의 품질을 판단했으며 그들 중 거의 40%가 정기적으로 그렇게 합니다.

Jerry's Plumbing이 A급 파이프보다 거의 700달러 저렴했지만 Jerry에게 전화하지 않았습니다. 그는 단 한 건의 리뷰도 가지고 있지 않았고 나는 조잡한 솜씨를 우연히 보고 싶지 않았습니다(마지막 소유자는 인터넷에서 크지 않았을 것임에 틀림없습니다). 상장되고 검토되는 것은 지역 기업에 신뢰성을 제공합니다. 크랙을 통과하는 이상한 Craigslist 영웅이 있지만 대부분의 사람들에게 리뷰가 있는 비즈니스는 즉각적인 관계를 형성합니다.

리뷰가 SEO에 미치는 영향

모든 비즈니스가 로컬 검색 순위에서 높은 점수를 얻기 위해 웹 사이트 전체에 [키워드]를 던져야 했던 시대는 지났습니다. 이를 위해 우리는 모두 감사합니다.

검색 엔진 순위에 영향을 미치는 수많은 요인(SERP 요인)이 있으며 그 중 다수는 리뷰를 포함합니다. 그 중 일부는 다음과 같습니다.

• 리뷰가 있는 타사 사이트의 다양성
• 타사 사이트의 권한 리뷰가 있습니다
• 기관 검토자(예: Yelp Elite, Google Local Guides 등)의 검토 수량
• 리뷰의 긍정적 감정
• 전반적인 리뷰 속도(네이티브 + 타사)
• 타사 기존 리뷰의 수량
• 리뷰의 제품/서비스 키워드

Google 및 기타 검색 엔진의 SEO 외에도 Yelpers는 "최고 평점" 및 "가장 많이 검토된"을 포함하도록 검색 옵션을 필터링할 수 있습니다. 지역 업체에 리뷰가 없으면 여기에 지역 인기 업체로 표시되지 않습니다. 소비자는 구매 의사를 밝히고 있습니다. Yelp 검색의 71%는 모바일 장치에서 이루어집니다. 즉, 고객이 이동 중이고 구매할 준비가 되어 있는 동안 리뷰를 확인하고 있습니다.

클릭 가능성

SEO와 관련된 것은 제가 클릭 가능성이라고 부르는 것입니다. 로컬 비즈니스의 핫 니스 요인과 같습니다. 다른 사람과 이야기하고 웃고 대화를 나누는 사람에게 다가갈 가능성이 더 높습니까, 아니면 세상을 등지고 구석에 앉아 있는 사람에게 다가갈 가능성이 더 높습니까? 이상한 비유? 그럼에도 불구하고 소비자는 리뷰가 많은 검색 결과를 클릭할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 이러한 비즈니스는 대화를 생성했습니다. 확인할 가치가 있는 무언가가 있어야 합니다. 어쨌든 소비자는 그렇게 생각합니다.

캘리포니아 인디오에 있는 부모님을 방문했을 때 부모님이 저녁을 먹으러 나가고 싶어할 때 우리 중 한 명이 "인디오 레스토랑"이라는 빠른 Google 검색을 수행합니다. 별점은 최상위 수준 검색에 즉시 나타납니다. 클릭 가능성이 더 높은 사람은 누구입니까? 당연히 더 좋은 평가를 받는 비즈니스입니다.

부정적인 온라인 리뷰에 응답하는 방법

"한 번도 실수하지 않은 사람은 새로운 것을 시도한 적이 없습니다." ― 알버트 아인슈타인

따라서 Mr. E의 말처럼 모든 비즈니스는 이상하게 나쁜 리뷰를 받을 가능성이 높습니다. 우리 모두가 항상 A 게임에 몰두할 수는 없기 때문입니다. 회사가 적절하게 대응하고 약간의 마케팅 마법을 뿌린다면 나쁜 리뷰도 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다.

그렇게 보기 어려울 수 있지만 부정적인 리뷰는 선물이 될 수 있습니다. 불평하는 모든 고객에 대해 다른 26명은 침묵합니다. 즉, 비즈니스가 나쁜 리뷰를 받으면 동일한 경험을 하고 아무 말도 하지 않는 수십 명의 다른 사람들이 있을 수 있습니다.

비즈니스 소유자는 피드백을 원하므로 비즈니스를 시도한 사람으로부터 빠른 비판을 받는 것보다 더 좋은 것은 무엇일까요? 물론 트롤과 불쾌한 사람들은 항상 있을 것입니다. 당신이 아무리 잘하고 있더라도, 수프가 더 수프였거나, 방이 더 넓거나, 동굴이 약간 덜 동굴 같았으면 하는 사람들이 항상 있을 것입니다. 이 점을 염두에 둔다면 부정적인 리뷰는 속이 후련하다기보다는 실제로 있는 그대로의 느낌이 들 수 있습니다. 즉, 훌륭한 피드백 소스입니다. 그 방어적인 느낌? 흔들어. 싫어하는 사람은 싫어할 것입니다. 그러나 부정적인 리뷰는 비즈니스 소유자가 알지 못하는 문제를 경고할 수 있습니다.

다음은 부정적인 온라인 리뷰에 응답할 때 기억해야 할 몇 가지 사항입니다.

• 응답하는 데 시간을 할애하십시오. 많은 시간이 아니라 사람들이 당신의 빠른 응답에 의존할 수 있기를 원하지만 순전히 감정에 반응하지 않도록 하십시오. 비즈니스 소유자는 회사에 대한 관심이 많기 때문에 나쁜 리뷰를 인신공격으로 받아들이지 않는 것은 어렵습니다. 감정에 휘둘리지 않으려면 진심을 다해 글을 쓰는 것이 중요합니다. 응답자는 냉소적이거나 ​​솔직하지 못한 소리를 내어 상황을 악화시킬 수 있습니다.
• 친절하고 진실하십시오. 당신이 한 사람에게 응답하고 있고 당신의 응답이 그런 식으로 전달되어야 하는 동안 청중은 잠재적으로 훨씬 더 크고 광범위하다는 것을 기억하십시오. 리뷰 사이트를 방문하는 다른 사람들이 응답을 볼 수 있을 뿐만 아니라 해당 사람들이 자신의 네트워크와 리뷰 및 응답을 공유할 수 있습니다.
• 구체적이어야 합니다. 고객이 비즈니스에 대해 특히 언급하는 경우 회신에 사용하십시오. 이것은 당신이 로봇이 아니라는 것을 보여줄 뿐만 아니라 불평하는 사람이 듣고 이해한다고 느끼게 합니다.
• 피드백과 비판이 도움이 될 수 있음을 기억하십시오. 이 검토자는 비즈니스를 개선하기 위해 시간을 들여 비즈니스에 투자했습니다. 감사합니다(귀하가 동의하지 않더라도). 비즈니스 소유자는 항상 고객 경험을 이해하는 방법을 찾고 있으며 리뷰보다 더 좋은 방법은 없습니다. 리뷰어는 비즈니스에 대한 관련 포인트를 가지고 있을 수 있으므로 방어적이지 않고 콘텐츠를 고려하는 것이 중요합니다. 각각의 부정적인 리뷰가 Zoe가 최악이라고 말한다면 Timmy와 대화가 필요할 수 있습니다. 또는 발사.
• 대화를 오프라인으로 전환하겠다고 제안합니다. 주변에 있는 다른 고객과 실제 매장에서 불행한 고객과 덜 유쾌한 대화를 나누고 싶지 않을 것입니다. 그렇다면 왜 온라인에서 더 많은 사람들의 시선 앞에서 대화를 하시겠습니까? 전화번호와 개인적으로 연결할 수 있는 방법을 제공하면 검토자가 디지털 청중뿐만 아니라 상황을 수정하고 싶다는 확신을 갖게 됩니다. 또한 나쁜 경험을 만회하기 위해 무료 또는 할인 서비스를 제공하기로 결정한 경우 다른 고객 및 잠재 고객 앞에서 이러한 서비스를 제공하지 않는 것이 가장 좋습니다. 나쁜 리뷰가 무료 제품을 얻도록 부추길 수 있습니다. 누가 공짜를 좋아하는지 아세요? 나. 그리고 다른 모든 사람들.
• 그것을 무시하지 마십시오. 항상! 비즈니스의 경쟁업체가 자신이 얼마나 끔찍한지 알리는 광고를 내놓고 비즈니스가 냉담하다고 상상해 보십시오. 부정적인 리뷰는 경쟁업체가 작성하지 않았을 수도 있지만, 기존 미디어에서 광고를 보는 것보다 더 관련성이 높은 사람들이 리뷰를 읽을 가능성이 있습니다. 이 사람들은 이미 비즈니스를 검색했으며 구매 결정을 내리고 있습니다. 지역 비즈니스가 매일 온라인에서 진행되는 대화의 일부인지 확인하세요.

리뷰어는 기회를 주기 위해 비즈니스에 온 것임을 기억하십시오. 그런 다음 귀중한 시간을 내어 피드백을 제공했습니다. 반대론자를 브랜드 대사로 바꾸는 것은 가능합니다. 사람들은 완벽함을 추구하지 않습니다(선출된 정치인을 보면 분명하지 않습니까?). 그리고 Salvador Dali가 말했듯이 "완벽에 대한 두려움이 없습니다. 결코 도달하지 못할 것입니다." 소비자는 듣고 싶어합니다. 그들은 브랜드나 지역 비즈니스가 진짜인지 알고 싶어합니다.

다음은 잘못된 리뷰에 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있었던 비즈니스의 몇 가지 예입니다.

언하르트 혼다

이 응답은 가장 단순하고 복제 가능합니다. 매니저는 진심 어린 사과를 하고 리뷰어의 주장에 대해 이의를 제기하지 않으며 직원을 버스 아래로 던지지 않습니다. 전화번호와 이메일 형식으로 연락처 정보를 제공하여 리뷰어가 자신에게 가장 적합한 방식으로 회신할 수 있을 뿐만 아니라 대화를 대중의 눈에 띄지 않게 할 수 있습니다.

볼로코

뉴잉글랜드의 소규모 멕시코 패스트푸드 체인점인 Boloco는 탁월한 리뷰 처리 사례를 많이 보유하고 있습니다. 회사의 CEO인 John Pepper는 고객을 대하는 배려로 유명해졌습니다. 다음은 John이 메뉴에서 항목이 제거되어 화가 난 식당에게 보낸 이메일입니다. 결정에 대한 인간적인 어조와 자세한 설명은 내가 본 어떤 반응과도 다릅니다. 자신을 준비하십시오. 매일 이와 같은 피드백을 볼 수 없습니다.

—–원본 메시지—–

보낸 사람: John Pepper [mailto:[email protected]]

보냄: 2006년 1월 24일 화요일 오후 8:31

받는 사람: 벤

제목: RE: Boloco.com: 고객 응답

벤,

우선, 귀하의 의견에 감사드립니다. 우리는 항상 고객의 의견에 귀를 기울이고 있습니다. 고객이 만족하지 못하는 일을 하더라도 큰 도움이 됩니다.

우리는 Roasted Veggies와 반응이 어떨지 많이 걱정했습니다. 처음에 그들이 사라진 이유는 실제로 주문한 사람이 거의 없었고 준비 시간과 낭비의 양(너무 오래 앉아 있어서 우리가 버려야 했기 때문에) 메뉴에 두는 것을 정당화할 수 없었기 때문입니다. 몇 년 전… 그러나 소수의 노골적인 고객이 있었기 때문에 우리는 그것들을 제자리에 두었습니다. 귀하는 3개월 전에 이 손실에 대해 글을 쓴 7번째 사람입니다(상당히 화가 난 소수의 직원은 제외).

순전히 사업적인 관점에서 볼 때 구운 채소를 보관하는 것은 말이 되지 않았습니다. 그러나 고객 충성도의 관점에서 귀하의 메모(및 이와 유사한 다른 메모)는 내일 다시 메뉴에 포함시키고 싶게 만듭니다! 우리가 항상 가지고 있는 과제는 이 두 가지의 균형을 맞추는 것입니다. 매주 고객으로부터 받는 요청의 수에 놀랄 것입니다. 분명히 모든 사람을 수용할 수는 없지만 모든 사람의 말을 듣고 그들이 말하는 것을 고려합니다. 주의하여.

앞으로 몇 달 동안 이것이 어떻게 될지 모르겠습니다. 반드시 돌아오라는 압도적인 피드백을 듣기 시작하지 않는 한 그들이 돌아올 것이라고 약속할 수 없다는 것을 알고 있습니다. 우리는 과거에 아이템을 제거했고 다시 가져올 수 밖에 없었습니다. 항목.

실제로 채식주의자인 경우 두부를 먹어 보라고 제안하는 것도 싫어합니다. 내 아내는 그것이 그녀가 종교적으로 얻는 것입니다. 그것은 당신의 표준 두부가 아니라 향신료와 풍미가 있고 사람들이 그것을 좋아합니다!

다른 채식주의자들은 파히타를 먹겠지만 나는 당신이 볶은 채소와는 많이 다르다는 데 동의합니다.

그리고 마지막으로 다른 사람들은 우리가 판매하는 모든 품목을 "있는 그대로" 즉, 치킨이나 스테이크 없이 얻을 것입니다. 대부분의 메뉴 항목은 채식으로 시작하며 치킨이나 스테이크를 추가해야만 다르게 됩니다.

원하시는 답이 없어서 죄송합니다. 이 문제를 해결하고 당신을 흥분시키는 다른 것을 찾기 위해 우리를 몇 번 방문할 수 있도록 Boloco 카드 뒷면에 있는 16자리 코드를 보내주십시오(필요하지 않은 경우 하나를 선택할 수 있음). 그런 다음 저에게 보내주세요) 그러면 제가 거기에 사용할 Burrito Bucks를 추가하겠습니다. 그것은 우리가 할 수 있는 최소한의 일이고 아마도 당신은 효과가 있는 것을 찾을 수 있을 것입니다. 그렇지 않다면 앞으로 우리가 하는 일이 귀하를 우리 레스토랑으로 다시 데려오기를 바랍니다. 귀하의 비즈니스에 진심으로 감사드리며 곧 다시 수익을 올릴 수 있는 방법을 찾을 수 있기를 바랍니다.

건배,

남자

다음은 Boloco의 또 다른 예입니다. 이것은 고객이 식당을 떠나기도 전에 식당이 비판을 처리할 수 있다는 점에서 독특합니다. 인근 볼로코에서 흘러나오는 음악 소리가 너무 크다는 고객의 트윗이 올라왔다. 마케팅은 그 트윗을 바로 알아차리고 식당에 전화를 걸어 음악을 낮추라고 했고 식당은 그렇게 했습니다. 그런 다음 마케팅 부서에서 해당 여성에 대한 설명(트위터 사진에서 가져옴)을 제공하고 쿠키를 전달했습니다. 그런 다음 "완료"라는 단어를 추가하여 그녀를 리트윗했습니다.

그 트윗을 보낸 사람이 자신이라고 상상해 보세요. 당신은 완전히 놀랐을 것입니다, 그렇죠? 그녀는. 그 고객은 Boloco를 칭찬하는 트윗을 보냈고, 그 후 많은 그녀의 팔로워들이 이에 대해 이야기하고 공유하기 시작했습니다. 그런 다음 그녀는 경험에 대한 블로그 게시물을 작성했으며 그 내용은 이후 이 전자책을 포함하여 책 및 기타 블로그 게시물로 퍼졌습니다! Boloco는 소음 불만을 레스토랑의 인터넷 명성으로 바꿨습니다.

긍정적인 온라인 리뷰에 응답하는 방법

비즈니스에 나쁜 리뷰에 대응하는 방법을 가르칠 수 있지만 좋은 리뷰는 어떻습니까? 대부분의 원칙은 동일하게 유지됩니다. 정중하고 검토자에게 감사하며 사려 깊은 응답을 개발하는 데 시간을 할애하십시오. 그러나 몇 가지 주요 차이점이 있습니다. 다음은 비즈니스 고객이 긍정적인 리뷰에 응답하는 방법에 대해 알아야 할 몇 가지 사항입니다. Cars.com은 최근 자사 사이트에서 무작위로 선택된 10,000개의 자동차 판매점 리뷰에 대한 연구를 수행했습니다. 부정적인 리뷰뿐만 아니라 모든 리뷰에 응답한 딜러가 가장 높은 평가를 받고 가장 인기가 있는 것으로 나타났습니다.

• 리뷰를 공유합니다. 그 아기들을 일하게 하십시오. 물론 저는 아동 노동을 옹호하는 것이 아닙니다. 우리는 리뷰에 대해 이야기하고 있습니다. 이것들은 디지털 시대에 대한 평가이며, 나에게 묻는다면 정보 광고보다 더 매력적입니다(내 찬장에 Magic Bullet이 있지만). 마케팅을 위해 좋은 리뷰를 사용하는 것이 합리적입니다. 고객 경험은 곧 마케팅이며, 비즈니스에 들어가기도 전에 해당 비즈니스를 검색하는 소비자의 수가 계속 증가하고 있는 상황에서 이는 그 어느 때보다 사실입니다.
• 가치가 무엇인지 결정하십시오. 이 예를 통해 저의 캐나다인임을 증명하겠습니다. 식당 주인인 Zadie는 자신의 메뉴에서 가장 좋은 것이 푸틴이라고 생각할 수 있지만 모든 리뷰에서 비버 꼬리에 대해 이야기한다면 어떨까요? 글쎄, 아마도 그녀는 마케팅에서 이것들을 조금씩 추진해야 할 것입니다. 그것은 분명히 소비자가 원하는 것입니다. 또는 푸틴에 대해 아는 사람이 충분하지 않다는 표시일 수 있으며 Zadie는 소비자에게 스페셜을 제공하기를 원할 수 있습니다. 작동 방식에 관계없이 비즈니스 소유자는 종종 자신의 작업에 매우 가깝고 소비자가 실제로 좋아하는 것을 인식하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 리뷰는 진정한 고객 경험을 해독하는 실용적인 방법입니다.
• 개인화하십시오. 검토자가 비즈니스에 대해 구체적으로 언급했습니까? 댓글이 너무 길어지지 않도록 개인적인 일화를 공유하거나 공유 의견을 제시하세요. 리뷰어가 사무실의 장식이 마음에 든다면 그들에게 감사를 표하고 어디서 영감을 얻었는지 알려주세요. 리뷰의 특정 포인트를 인정하면 저자가 자신의 피드백을 읽고 이해하고 내면화했음을 알릴 수 있습니다.
• 명시적으로 언급된 경우 직원을 칭찬합니다. 우리는 항상 고객 서비스가 얼마나 중요한지 듣고 있으며 데이터는 그 개념을 강화합니다. 160만 개가 넘는 온라인 리뷰 데이터베이스에서 서비스, 친절, 무례라는 단어가 리뷰의 40%에 나타납니다. 비즈니스를 차별화하는 데 고객 서비스가 필수적이라는 것은 분명하므로 회사를 더욱 특별하게 만들기 위해 더 많은 노력을 기울이는 직원에게 보상을 제공하십시오. 500마일을 걸은 사람들...그리고 500마일을 더...등. 기대를 뛰어넘는 직원을 칭찬하는 것은 사기에 좋고 좋은 서비스를 지속하는 데 도움이 될 것입니다.
• 리뷰를 요청하십시오. 일반적인 비즈니스에 대해 작성된 평균 리뷰 수는 매년 증가했습니다. 리뷰 및 리뷰 사이트를 통해 자신을 홍보하는 회사에게는 희소식이지만 평균 비즈니스는 여전히 연간 많은 리뷰를 받지 못합니다. 더 많은 것을 얻을 수 있는 가장 좋은 방법은? 묻다! 이 작업은 비즈니스 구조에 따라 다양한 방법으로 수행할 수 있습니다. 종료할 때까지, 후속 이메일, 창의 스티커 또는 자동화된 소프트웨어에서 이를 수행할 수 있습니다. 다음에 더 자세히 살펴보겠습니다. 회사에 좋은 일이 생기면 항상 공을 계속 굴리는 것이 좋습니다.

긍정적이든 부정적이든 온라인 리뷰에 응답하는 것은 현대 고객 서비스의 핵심 요소입니다. 좋은 고객 서비스는 좋은 사업입니다. 비즈니스에 긍정적인 리뷰에 응답하는 방법을 가르치는 것이 중요합니다.

더 많은 리뷰를 받는 방법

읽기도 전에 알았지?

읽어보십시오) 이 블로그/전자책이지만 이제 온라인 리뷰가 지역 비즈니스에 매우 중요하다는 사실을 그 어느 때보다 확신하게 되실 것입니다. 물론 지역 비즈니스는 리뷰가 필요할 뿐만 아니라 많은 리뷰와 지속적인 유입이 필요합니다.

소비자의 85%가 최대 10개의 리뷰를 읽고 현재 20개 이상의 리뷰를 읽는 소비자의 비율이 더 높기 때문에 그 양에 관한 것입니다. Reevoo 통계에 따르면 제품당 50개 이상의 리뷰가 있으면 전환율이 4.6% 증가할 수 있습니다. 마케터라서 그런지도 모르지만 전환율을 5% 가까이 높일 수 있다는 생각은 거의 복권에 당첨된 것처럼 들립니다. 물론 긍정적인 리뷰를 찾기 위해 몇 년을 뒤돌아보는 사람은 없습니다. 맨 위에 있는 것이 무엇이든 확실히 가장 많이 읽히는 리뷰가 될 것입니다. 리뷰의 가장 좋은 점 중 하나는 (동시대인의 눈으로) 현재 비즈니스가 어떤지 아는 것입니다.

그래서 당신은 그것을 얻습니다. 하지만 고객이 더 많은 온라인 리뷰를 받도록 어떻게 도울 수 있습니까?

• 목록이 정확한지 확인하십시오. 고객이 업체를 검색할 때 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 고객이 리뷰를 남기는 데 방해가 되지 않도록 검색하고, 찾고, 작성하세요. 물론 우리는 온라인에서 비즈니스를 찾는 데 핵심적인 일부 최고 수준의 목록 서비스를 제공합니다.
• 여러 리뷰 사이트에서 프로필을 설정합니다. 고객이 업체를 찾을 수 없다면 리뷰를 남기지 않을 것이므로 지역 비즈니스 고객이 다양한 리뷰 사이트에 등록되어 있는지 확인하십시오. 이상적인 목록은 산업에 따라 다르지만 Yelp, Facebook 및 Google은 모든 산업의 기본입니다. 리뷰 사이트를 고르고 선택하는 것은 위험할 수 있습니다. 소비자가 어디에서 정보를 검색할지 예상할 수 없기 때문입니다. 소비자가 있어야 한다고 생각하는 곳이 아니라 그들이 찾고 있는 곳에서 리뷰를 찾을 수 있는지 확인하세요. 일반적으로 이러한 디렉토리 사이트에 프로필을 설정하는 데 오래 걸리지 않으므로 너무 많이 만드는 편이 좋습니다.
• 묻다. 이것은 모두가 아는 러브 스토리와 같습니다. 두 명의 가장 친한 친구가 사랑에 빠지고 "그것은 항상 거기에 있었고 우리는 그것을 전혀 몰랐습니다. "라고 말합니다. 따라서 매우 명백하지만(특히 롬컴을 통해 앉아 있어야 하는 우리의 경우) 리뷰를 요청하는 지역 비즈니스는 리뷰를 얻을 가능성이 훨씬 더 높습니다. 아무리 사업을 좋아해도 고객은 바쁘다.
• 고객에게 알리십시오. 물리적 비즈니스에 가시적인 제안을 하는 것은 고객에게 좋은 알림이 됩니다. 창문에 "Review us on Yelp"라고 적힌 스티커, 계산대에서 지불하는 사람들에게 건네줄 수 있는 카드 또는 테이블 위의 텐트 카드. 부드러운 알림은 잔소리하는 해충보다 항상 낫습니다.
• 자동화 소프트웨어를 사용하십시오. 이메일을 통해 고객에게 미리 알림을 보내고 비즈니스 법원에서 다리를 빼십시오. 이를 정기적으로 수행하면 몇 달에 한 번씩 급증하는 것보다 비즈니스를 더 신뢰할 수 있는 리뷰가 조금씩 유지되는 데 도움이 됩니다. Vendasta는 시장에서 최고의 리뷰 생성 소프트웨어 도구를 구축했습니다. 링크를 얻으려면 도구 및 리소스 섹션으로 건너뛰십시오.

생각할 거리가 더 필요한 경우 온라인에서 더 많은 리뷰를 얻을 수 있는 9가지 방법에 대한 또 다른 게시물이 있습니다. 사료에 대한 제안.

목록은 리뷰에도 영향을 미칩니다.

얼마 전에 저에게 정말 반향을 불러일으킨 이야기를 읽었습니다. Serbian Crown의 이야기는 저에게 온라인 리뷰와 매우 밀접하게 연결된 온라인 목록의 중요성을 진정으로 깨닫게 했습니다. 이 둘은 분리할 수 없습니다. 사랑과 결혼, 복숭아와 크림, 땅콩 버터와 잼, 진과 Nykea, 목록 및 리뷰. 그래서 우리는 간다.

40년이 넘는 사업 끝에 워싱턴 DC에 있는 레스토랑 Serbian Crown은 영원히 문을 닫았습니다. The Crown은 모험을 좋아하는 사람들이 캥거루, 곰 또는 심지어 사자 고기를 주문할 수 있는 곳이었습니다(예, 놀랍게도 합법적입니다). 2012년 초 소유주인 Rene Bertagna 는 주말 동안 고객 비즈니스가 75% 급감했습니다. 구타당한 길에서 조금 벗어나서 그가 대부분의 사업을 한 시간이었습니다. 슬럼프는 계속됐다. 그리고 계속했다. Bertgana는 직원을 해고해야 했고 왜 자신의 사자 진미가 더 이상 "갈기" 이벤트가 아닌지 의아해했습니다.

마지막으로 Bertgana의 단골 중 한 명이 그에게 전화를 걸어 왜 그가 토요일, 일요일, 월요일에 문을 닫는지 물었습니다. 북부 이탈리아 출신의 74세 노인은 아이들이 이야기하는 월드 와이드 웹에 대해 들어봤지만 Google에 가본 적은 없었습니다(알아요!?). 결과적으로 Google은 Crown이 주말에 문을 닫는 것으로 잘못 보고했습니다. 레스토랑을 검색한 잠재 고객이 빨간색 "닫힘" 표시와 함께 목록 팝업을 보았기 때문에 이것은 치명적인 문제였습니다. Bertgana는 자신의 목록을 수정하는 데 도움을 줄 사람을 고용했지만 아쉽게도 너무 늦었습니다. Serbian Crown은 영원히 문을 닫았습니다.

잘못된 목록이 잘못된 극단적인 예인 이 시나리오 버전은 매일 발생합니다. 때로는 잘못된 시간, 잘못된 주소 또는 누락된 전화번호의 경우입니다. 리뷰를 받는 것은 필수적입니다. 리뷰를 호스팅하는 사이트에 (적절하게) 나열되는 것은 매우 중요합니다.

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Yelp에 대한 도움말

모든 리뷰는 동등하게 생성되지 않습니다. 각 비즈니스에는 나열해야 하는 수직 특정 리뷰 사이트가 있지만 모든 회사를 찾아야 하는 몇 가지 사이트가 있습니다. 여기에는 Google, Yahoo, Bing, Facebook 및 Yelp가 포함됩니다. 여기 Yelp에 대한 도움말이 있습니다.

Yelp 리뷰는 사람들이 치과의사, 헤어 스타일리스트, 기계공과 같은 훌륭한 지역 비즈니스를 찾는 데 도움이 되도록 설계되었습니다. 지난 10년 동안 인기가 높아져 매달 8,900만 명 이상의 사용자가 모바일 장치만으로 지역 비즈니스를 검토하는 것으로 기록되었습니다. 구매 의도는 모바일에서 만들어집니다. 소비자는 이동 중이며 소비할 방법을 찾고 있습니다.

이러한 소비자는 자신과 같은 다른 사람들을 돕고 싶어하므로 전체 검토 프로세스가 필요합니다. 기업 리뷰를 작성하고 Yelp에 비즈니스 리뷰를 남기는 소비자는 '옐퍼'로 널리 알려지게 되었습니다. Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Yelpers는 커뮤니티의 다른 사람들이 구매 결정을 내리는 데 도움이 되도록 리뷰를 남깁니다. 지역 비즈니스 고객이 이를 주시하는 것이 중요합니다.

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; 보다 구체적으로 Yelp 리뷰에 대해. 소비자는 Yelp 리뷰 페이지를 둘러싼 부정적인 면만 볼 경우 소기업에 관심을 두지 않을 것입니다.

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. Yelp는 자신의 사이트에서 광고 비용을 지불하는 기업을 선호하고 거부하는 기업을 조롱한 것으로 면밀히 조사되었습니다. Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. 그에 따르면 Yelp에 연락한 직후 그의 비즈니스 Yelp 페이지에 많은 부정적인 리뷰가 쏟아지기 시작했습니다.

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. Yelp는 이 시나리오에 대한 진실이 없다고 부인하지만 플로리다의 Ed Wells의 이야기와 유사한 많은 이야기가 있습니다. Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

그럼에도 불구하고 Yelp가 온라인 리뷰를 위한 보다 지배적인 소셜 로컬 플랫폼이 됨에 따라 기업이 Yelp 리뷰의 힘을 인식해야 할 때입니다. 매달 1억 4,200만 명 이상의 Yelp 사용자와 Google의 지역 검색 엔진 결과에 큰 영향을 미치는 Yelp는 소기업에 실제로 도움이 될 수도 있고 해가 될 수도 있습니다. Yelp에서 긍정적인 존재의 중요성을 인식하면 소규모 비즈니스가 Yelp 리뷰에 주의를 기울이지 않는 비즈니스보다 유리할 수 있습니다! 온라인 리뷰 탐색은 구매 과정에서 많은 소비자에게 첫 번째 단계이며 Yelp는 출발점임이 입증되었습니다. Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

온라인 리뷰에 대한 통계

1. 현재 소비자의 92%가 온라인 리뷰를 읽습니다. 2014년에는 88% (Bright Local)
2. 소비자의 40%는 1~3개의 리뷰만 보고 의견을 형성합니다. vs. 2014년 29% ( Bright Local)
3. 별점은 소비자가 기업을 판단하는 1순위 요소 (브라이트로컬)
4. 44%는 관련성 있는 리뷰를 1개월 이내에 작성해야 한다고 말합니다. 이는 리뷰에서 최신성의 중요성을 강조합니다! (브라이트 로컬)
5. 소비자의 13%만이 별점 1개 또는 2개 (Bright Local) 가 있는 비즈니스 사용을 고려합니다.
6. 68%는 긍정적인 리뷰가 지역 업체를 더 신뢰하게 만든다고 말합니다. 2014년에는 72% (Bright Local)
7. 소비자의 43%가 한 달에 한 번 이상 리뷰로 업체를 검색합니다. 2014년에는 38% (Bright Local)
8. 소비자의 60%는 2014년 56%에 비해 연간 6회 이상 업체를 검색했습니다 (Bright Local).
9. 온라인에서 지역 업체를 "절대" 검색하지 않는 사람들은 22%에서 9%로 상당히 감소했으며, 매일 지역 업체를 검색하는 사람들은 7%에서 14%로 증가했습니다 (Bright 현지의)
10. 73%는 데스크톱에서 온라인 리뷰를 읽었습니다 (Bright Local).
11. 38%는 모바일 인터넷에서 온라인 리뷰를 읽었고 24%는 모바일 앱 (Bright Local) 에서 읽었습니다.
12. 29%는 태블릿에서 리뷰를 읽었습니다 (Bright Local).
13. 33%는 모든 지역 기업이 모바일용으로 설계된 웹사이트를 가져야 한다고 생각합니다. 2013년에는 25% (Bright Local)
14. 61%는 모바일에 최적화된 사이트가 있는 경우 지역 비즈니스에 연락할 가능성이 더 높습니다 (Bright Local).
15. 소비자의 40%가 1~3개의 리뷰를 읽고 의견을 형성합니다. vs. 2014년 29% (브라이트로컬)
16. 73%의 소비자가 최대 6개의 리뷰를 읽고 의견을 형성합니다. 2014년 64% (브라이트로컬)
17. 88%의 소비자가 10개의 리뷰를 읽고 의견을 형성합니다. vs. 2014년 84% (Bright Local) . 이는 고객이 지난 몇 년 동안보다 지금 더 많은 리뷰를 읽고 있기 때문에 많은 리뷰를 보유하는 것이 중요하다는 것을 의미합니다.
18. 12%만이 10개 이상의 리뷰를 읽을 준비가 되어 있습니다. vs. 2014년 16% (Bright Local)
19. 소비자의 26%는 지역 비즈니스가 리뷰에 응답하는 것이 중요하다고 말합니다 (Bright Local).
20. 소비자의 14%만이 별점 1개 또는 2개 등급 (Bright Local) 이 있는 비즈니스 사용을 고려할 것입니다.
21. 소비자의 57%는 별 3개 등급 (Bright Local) 이 있는 비즈니스를 사용합니다.
22. 소비자의 94%는 별점 4개 (Bright Local) 를 받은 업체를 이용합니다.
23. 소비자의 51%는 긍정적인 리뷰가 있는 지역 비즈니스를 선택합니다 (Bright Local).
24. 80% 신뢰도 개인 추천만큼 리뷰, vs. 2014년 83% (브라이트로컬)
25. 48%는 긍정적인 리뷰를 읽은 후 회사 웹사이트를 방문합니다 (Bright Local).
26. 23%는 긍정적인 리뷰를 읽은 후 직접 사업장을 방문할 것입니다 (Bright Local).
27. 9%의 소비자는 긍정적인 리뷰를 읽은 후 업체에 전화를 겁니다 (Bright Local).
28. 신뢰성(27%), 전문성(21%) 및 전문성(18%)은 여전히 ​​소비자에게 가장 중요한 속성입니다 (Business2community).
29. 이전보다 '좋은 가치'에 대한 소비자의 관심은 높아지고 기업의 '전문성'에 대한 관심은 줄어듦 (브라이트로컬)
30. 입소문은 전년 대비 2% 감소했지만 여전히 소비자에게 가장 인기 있는 추천 방법입니다 (Bright Local).
31. 평균적으로 소비자는 구매하기 전에 10개 이상의 정보 소스를 살펴봅니다 (Bazaarvoice, 2012).
32. 18세에서 34세 사이의 젊은이 중 절반 이상 이 친구와 가족의 의견 보다 온라인 리뷰를 더 신뢰한다고 말했습니다 (Bazaarvoice, 2012).
33. 온라인 쇼핑객의 88%가 리뷰를 구매 결정에 반영합니다 (webrepublic).
34. 스마트폰에서 리뷰를 읽는 소비자는 데스크톱에서 리뷰를 읽는 소비자보다 구매할 가능성이 127% 더 높습니다 (webrepublic).
35. 리뷰는 순위의 최대 10%에 영향을 미치기 때문에 지역 검색에 특히 중요합니다 (webrepublic).
36. 온라인 리뷰보다 친구와 가족의 리뷰만 더 신뢰할 수 있습니다. 전문가의 리뷰와 유명인의 추천은 온라인 리뷰보다 신뢰도가 낮습니다 (webrepublic).
37. 소비자의 30%는 부정적인 리뷰가 없으면 온라인 리뷰가 가짜라고 생각합니다 (webrepublic).
38. 전 세계적으로 가장 많은 트래픽이 발생하는 리뷰 전용 온라인 플랫폼 3개: yelp, tripadvisor, foursquare (webrepublic)
39. 소비자의 58% 는 최근(지난 5년 이내) 고객 서비스 (reprevive) 를 기반으로 점점 더 많은 온라인 리뷰를 남기기 시작했다고 말했습니다.  
40. 연간 $150,000 이상을 버는 고객의 100% 가 열악한 고객 서비스 경험에 대해 리뷰를 남긴다고 주장합니다 (회생).
41. 제품당 50개 이상의 리뷰는 전환율 4.6% 증가를 의미할 수 있습니다 (Econsultancy).
42. 고객의 63%는 사용자 리뷰가 있는 사이트에서 구매할 가능성이 더 높습니다 (Econsultancy).
43. 105%의 고객은 사이트 방문자가 리뷰와 고객 질문 및 답변 모두와 상호 작용할 때 방문하는 동안 구매할 가능성이 더 높으며 상호 작용하지 않는 방문자보다 11% 더 많은 비용을 지출합니다 (Econsultancy).
44. 리뷰는 평균 18%의 판매 증가를 가져옵니다(Econsultancy).
45. 소비자의 64%는 기술 항목을 구매할 때 온라인 리뷰를 읽습니다 (econsultancy).
46. 소비자의 68%는 좋은 점수와 나쁜 점수를 모두 볼 때 리뷰를 더 신뢰합니다 (econsultancy).
47. 1~3개의 나쁜 온라인 리뷰는 대다수(67%)의 쇼핑객 이 제품 또는 서비스 구매 를 단념시키기에 충분합니다( econsultancy ).
48. 86%의 사람들이 부정적인 온라인 리뷰가 있는 비즈니스에서 구매를 주저합니다 (business2community).
49. Yelp 사용자가 1분마다 게시하는 온라인 리뷰 수는 26,380개입니다 (business2community).
50. 비즈니스가 문제를 빠르고 효율적으로 해결하면 불만 고객의 95%가 비즈니스로 돌아옵니다 (Social Media Today)

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도구 및 리소스

각 리뷰 사이트는 고유하며 올바르게 나열하고 유지하기 위해 주의를 기울입니다. 다음은 가장 중요한 일부 플랫폼에 대한 검토 지침입니다.

• 구글 마이 비즈니스
• 개가 깽깽 우는 소리
• 정사각형
• 도시검색
• YP.com

목록을 수동으로 유지 관리하고 모든 사이트에서 온라인 리뷰를 모니터링하는 것은 힘든 일입니다. 내 상사는 해결책 없이는 문제를 테이블에 가져오지 말라고 항상 나에게 거침없이 말하므로 물론 당신에게 그렇게 하는 것은 꿈도 꾸지 못할 것입니다. 우리는 명성을 쌓고 도움이 되는 소프트웨어를 개발하여 명성을 쌓았습니다.

• 평판 관리
  • 지역 기업이 온라인 평판의 모든 측면을 모니터링할 수 있도록 도와주는 디지털 에이전시용 화이트 라벨 평판 관리 소프트웨어입니다.

• 검토 모니터링
  • 평판 관리의 중요한 부분은 검토 모니터링입니다. 온라인 댓글은 구조화된 멘션과 구조화되지 않은 멘션의 두 가지 범주로 나눌 수 있습니다. 우리의 시스템은 두 가지 모두를 찾아내어 사람들이 어디에서 말하는지 쉽게 추적할 수 있습니다.

• 검토 생성
  • Review Generation은 고객이 새로운 리뷰를 생성하고, 여러 플랫폼에서 평가를 보여주고, 고객 피드백을 관리하고, 귀중한 리뷰 통계를 모니터링할 수 있도록 지원합니다. 개별적으로 또는 일괄적으로 리뷰를 요청하고, 웹사이트에 위젯을 추가하고, 관련 제3자 사이트에서 증폭할 수 있습니다. 모 리뷰 모 돈!
• 목록 가시성
  • 리스팅은 리뷰와 밀접한 관련이 있다고 제가 어떻게 말했는지 기억하십니까? 평판 관리는 대부분의 온라인 디렉토리, 리뷰 사이트 및 소셜 네트워크를 모니터링합니다. 소스는 비즈니스 카테고리에 따라 다르므로 고객이 UrbanSpoon의 레스토랑이든 DealerRater의 자동차 판매점이든 관계없이 원하는 데이터를 얻을 수 있습니다.
• 작업 관리자
  • 이러한 모든 서비스를 do-it-with-me 서비스 모델로 제공하십시오. 작업 관리자 소프트웨어는 목록을 작성 및 수정하고 리뷰를 가장 잘 활용하며 온라인 인지도를 높이는 데 도움이 됩니다. 확장 가능한 하나의 인터페이스에서 고객에게 가시성, 검토 및 소셜 미디어 서비스를 제공하여 수익을 늘리십시오.
• 디지털 에이전시
  • 작업 관리자는 좋은 것 같지만 아무도 그럴 시간이 없나요? 우리의 사내 디지털 에이전시가 귀하의 이름으로 귀하를 위해 모든 작업을 수행합니다. 윈-윈-윈입니다.

결론

온라인 리뷰는 "있으면 좋은"에서 필수로 이동했습니다. 고객이 피드백을 받기 위해 이러한 사이트를 찾음에 따라 프로필 업데이트, 리뷰에 응답 및 고객 참여가 점점 더 중요해집니다. 온라인에서 긍정적인 입소문을 유지하는 것은 디지털 시대의 고객 서비스입니다.

2016년 지역 기업은 디지털 마케팅 솔루션 및 서비스에 800억 달러를 지출할 것이며 평판 관리는 2015년보다 216% 증가한 13억 달러를 자랑할 것입니다(Borrell). 소셜 미디어 마케팅은 작년보다 248% 증가하여 22억 달러의 파이를 차지할 것입니다. 수년 동안 온라인 리뷰가 보편화되었지만 비즈니스 소유자와 소비자 모두 이제 다양한 도전과 기회를 인식하고 있습니다.

리뷰는 새로운 검정입니다. 리뷰 생성, 리뷰에 응답 및 온라인 소비자 참여는 지역 비즈니스의 성공에 필수적입니다.

이것은 거대한 게시물입니다. 아래 이미지를 클릭하면 전체 가이드를 다운로드할 수 있습니다.