الدليل النهائي للمراجعات عبر الإنترنت

كان على الشركات دائمًا إدارة سمعتها ، وكل ما تغير هو الوسيلة والسرعة التي يتم بها نقل المعلومات وعدد الأشخاص الذين تصل إليهم تلك المعلومات. اعتادت سمعة النشاط التجاري على أن تكون هي ما يقولونه عن أنفسهم في إعلاناتهم ومدى الوصول المحدود للعملاء عبر الكلام الشفهي. الآن ، يحدد العملاء الشركات من خلال تقديم ملاحظات في الوقت الفعلي من خلال المراجعات عبر الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي والمنتديات والقنوات الأخرى.

قد تستغرق إدارة السمعة الناجحة عبر الإنترنت وقتًا طويلاً. يمكنك استخدام المنتجات أو الخدمات أو الأشخاص لتقليل الإنفاق على الوقت ، ولكن مهما فعلت ، فإن الحفاظ على وجود نشاط تجاري عبر الإنترنت هو أحد أكثر الاستثمارات التي يمكنك القيام بها جديرة بالاهتمام. بالطبع ، أحد أكثر الجوانب حيوية لإدارة أي سمعة عبر الإنترنت هو الحصول على المراجعات عبر الإنترنت ومراقبتها والرد عليها وتضخيمها.

ما مدى أهمية المراجعات عبر الإنترنت؟

سوبر المخادع مهم. كانت المراجعات أكبر في عام 2015 مما كانت عليه في أي عام مضى. لم نكن نعرف حتى أنها يمكن أن تكبر! إنهم أكبر من دريك ودونالد وكارداشيان مجتمعين. تجربة العملاء هي التسويق الجديد. حسنًا ، ربما ليس جديدًا ، ولكن العودة إلى القواعد الشعبية في شكل رقمي. لا يمكن أن تكون أهمية الاستجابة للعملاء أكثر انتشارًا. توضح هذه الإحصائيات أن المراجعات في أذهان جميع المستهلكين:

• 88٪ قرأوا التقييمات عبر الإنترنت لتحديد جودة الأعمال المحلية (مقابل 85٪ في 2013)
• 39٪ يقرؤون المراجعات بانتظام (مقابل 32٪ في 2013)
• 12٪ فقط لا يقرؤون التقييمات (مقابل 15٪ في 2013)

لقد أعطانا Google سببًا آخر لوضع مراجعاتنا في مكانة أفواهنا. في ترميز Google - المحتوى المشروح الذي يظهر في البحث - لشركة أو منتج ، يمكن الآن تضمين المراجعات والتقييمات. "عندما يعثر Google على تعليقات صالحة أو ترميز تقييمات ، فقد نعرض مقتطفًا منسقًا يتضمن النجوم ومعلومات ملخصة أخرى من المراجعات أو التقييمات" (Google Developers). هذه أخبار ضخمة.

المستهلكون يتحكمون في المحادثة

لقد غيرت الشبكات الاجتماعية مثل Facebook و Twitter و Google+ و Foursquare طريقة تواصل الشركات بشكل كبير مقارنة بالوسائط التقليدية. إن السمعة اليوم تتعلق أكثر بما يقوله العملاء عن الأعمال التجارية وليس حول ما يقوله النشاط التجاري عن نفسه.

مواقع المراجعة عبارة عن محادثة ثنائية الاتجاه لصالح المستهلك - لم يعد بإمكان الشركات بث الرسالة التي تريد أن يراها الأشخاص. هناك طبيعة ديمقراطية للمراجعات ، حيث تتمتع العلامات التجارية والمستهلكون والمتصيدون بصوت متساوٍ في مساحة مشتركة. يمكن للعملاء الهذيان بشأن الأعمال التجارية أو السماح للجميع بمعرفة أن لديهم تجربة مروعة. مكنت وسائل الإعلام المكتسبة - مثل الإشارات والتعليقات والمشاركات - المستهلكين من الدفاع عن العلامات التجارية التي يهتمون بها. اليوم ، يمكن للمستهلكين التحدث مع العلامات التجارية والعكس صحيح. هذا خلق عالم من الفرص.

على الرغم من أن بعض الأشخاص يفكرون في مراقبة سمعتهم على أنها عمل روتيني مخيف أو مهمة شاقة ، فإن التعليقات الفورية هي شيء يبحث عنه معظم أصحاب الأعمال باستمرار. الاستجابة الفعالة للمراجعات السلبية وتضخيم الملاحظات الإيجابية أمر ضروري للنجاح. إن عدم الرد على العملاء على مواقع المراجعة ووسائل التواصل الاجتماعي أسوأ من وجود خط هاتف لا يتم الرد عليه ، لأن هناك آلاف الأشخاص يشهدون الإهمال.

في حين أن مواقع المراجعة والوسائط الاجتماعية هي أجزاء أساسية لإدارة السمعة الناجحة عبر الإنترنت ، فإن مراقبة الملف الرقمي للأعمال التجارية هي أكثر بكثير من مجرد الرد على المراجعات ووسائل التواصل الاجتماعي. يتعلق الأمر بكونك استباقيًا وإنشاء صورة أصلية عبر الإنترنت بمساعدة العملاء. المستهلكون متواطئون في التسويق الآن.

من التقليدي إلى الرقمي

لم تعد القصص تنتشر على شاشات التلفزيون أو في الإعلانات التجارية أو تُصفع على صفحات الصحف المطبوعة الجريئة بالحقيقة. يمكن للشركات أن تروي قصة - ويجب عليهم ذلك! - لكن المستهلكين أصبحوا الآن جزءًا من نسيج تلك القصة. هم متواطئون. هم النصف الآخر. من نواح كثيرة ، يملي المستهلكون القصة. يجب أن تكون القصة التي يرويها النشاط التجاري متسقة مع ما يختبره المستهلك. التناقضات تسبب مراجعات سلبية ؛ إذا وعد طبيب الأسنان بعدم الانتظار بأوقات وانتظر المريض لمدة 27 دقيقة ، فقد تكون المراجعة السلبية في الأفق. يجب أن يتطابق التسويق مع التجربة ، لأن المستهلكين يرون من خلال b٪ lls # $ * بسرعة كبيرة.

هل مازال لديك كابل؟ هل تشاهد الإعلانات التلفزيونية (ليس فقط أثناء Superbowl)؟ احصل على جريدة تصل إلى بابك؟ هل لديك هاتف منزلي؟ هل ترد على مكالمات هاتفية من أرقام لا تعرفها؟ حتى إذا أجبت بنعم على بعض هذه الأسئلة ، فمن الواضح أن ترى أن العالم يتغير وأن التسويق يجب أن يتبعه (أو الأفضل من ذلك ، أن يقود). أنت لا تعتقد أن بيبسي جيدة لأن بيونسيه تشربها ولا تشتري من المسوقين عبر الهاتف الذين يتصلون في وقت العشاء. وأنت مستهلك.

وقع أكثر من 50000000 شخص على Do Not Call Registry في عدة أسابيع. لقد ولت أيام بث رسالة للمستهلكين مثل الإسفنج. يتم الآن تقسيم الجماهير عبر منصات متعددة. ستفوز الشركات الموثوقة في اتصالاتها (وبالطبع تقدم منتجًا أو خدمة قيّمة).

ما الذي يجعل سمعة جيدة على الإنترنت؟

أن تكون حاضرًا وتتمتع بسمعة طيبة يسيران جنبًا إلى جنب. إن عدم إدراجك في موقع مرجعي يستخدمه العملاء سيء مثل الحصول على تقييمات سيئة في مكان آخر. عندما يكون لدى العديد من ملفات تعريف النشاط التجاري عبر الإنترنت محتوى أنشأه المستخدم مثل المراجعات ، فإن سمعتها تؤدي إلى نتائج ملموسة. تحتاج إلى زيادة الرؤية والسمعة في وقت واحد ، وبناء تجربة حقيقية للعملاء.

يعد بناء حضور متسق عبر الإنترنت وسمعة إيجابية أمرًا مهمًا لكل من المستهلكين ومحركات البحث. تتضمن بعض أهم جوانب البصمة عبر الإنترنت ما يلي:

• عدد القوائم
• تناسق معلومات القائمة (الاسم ، العنوان ، الهاتف)
• المشاعر العامة في الاستعراضات
• التكرار أو السرعة الحالية للمراجعات الجديدة
• الحجم الإجمالي للمراجعات
• النشاط الاجتماعي والمشاركة (خاصة مع المراجعين)

يثق الناس في الإعلانات التقليدية بدرجة أقل بكثير من التوصيات الاجتماعية ومواقع المراجعة. ينظر العملاء إلى المحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم على أنه أكثر أصالة وأصالة ، ويتوقعون منهم أن يعكسوا تجربة العميل الفعلية. هذا يعني أن الحفاظ على السمعة يزداد أهمية بشكل متزايد.

ما يقرب من 95٪ من مستخدمي الهواتف الذكية بحثوا عن معلومات محلية عبر الإنترنت. ذكرت Google أن تسعة من كل 10 عمليات بحث تؤدي إلى اتخاذ إجراءات ، وأن أكثر من 50٪ تؤدي إلى مبيعات. في كثير من الأحيان ، يقرر العميل الشراء قبل دخول المتجر. إذا كان هناك نشاط تجاري يتمتع بحضور جيد على شبكة الإنترنت ، فسيأتي العملاء إليهم بدلاً من منافسهم. وهذا يشمل القوائم المحلية من أجل العثور عليها ؛ إدارة السمعة من أجل أن يتم اختيارهم ، و ؛ المنتجات الاجتماعية للكلام الشفهي. بمجرد وصولهم إلى المتجر ، يستخدم 79٪ هواتفهم الذكية بالداخل لإلقاء نظرة على التقييمات ومقارنة الأسعار والمقاييس الأخرى ، وينتهي الأمر بـ 74٪ منهم بإجراء عملية شراء. بالطبع ، أنت تعرف كل هذا - كان الاتجاه واضحًا لسنوات ومن المحتمل (بشكل كبير) تغيير عاداتك الشرائية.

توضح هذه الأرقام الفرصة: الحفاظ على سمعة جيدة على الإنترنت ، وجعل الناس في المنزل وإجراء عمليات بيع.

السمعة محركات التحويل

ما يراه الناس على الإنترنت مهم. يثق 74٪ من العملاء في التقييمات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية - وهذا تحول كبير في التفكير أصبح أكثر بروزًا عامًا بعد عام. هذا ، بالطبع ، يترجم إلى دولارات ، حيث يضع العملاء أموالهم في مكان ثقتهم. وجدت دراسة كلية هارفارد للأعمال ذلك المطعم الذي يشهد زيادة بنجمة واحدة على Yelp سيشهد زيادة في الإيرادات في أي مكان من خمسة إلى تسعة في المائة. مو المال مو ... من كل الأشياء الجيدة. لم أكن أعرف أبدًا ما كان يشتكي منه Biggie.

تجد معظم الشركات أن تطوير ملفها الشخصي الرقمي بمفردها يستغرق وقتًا طويلاً.

حيثما يرون المشاكل ، ترى الفرصة. وحيث ترى الفرصة ، ترى $$.

لماذا تعتبر المراجعات عبر الإنترنت مهمة؟

يجد سبعة وتسعون في المائة من المستهلكين معلومات عن الأعمال التجارية المحلية على الويب ، ويتخذ ما يقرب من 90 في المائة قرارات بناءً على ما تقوله المراجعات عبر الإنترنت. تخضع كل الأعمال التجارية للاختبار باستمرار ، ويتم نشر نتائج هذا الاختبار.

راجع مواقع مثل Yelp! يستضيف موقع TripAdvisor أكثر من 270 مليون تعليق ، وإذا كنت تفكر في أكثر من مليار مستخدم على Facebook و Twitter ، فهناك فرصة جيدة لأن يكون عملاؤك التجاريون المحليون موضوع الكثير من الأحاديث عبر الإنترنت. يجب أن يكونوا جزءًا من المحادثة.

المصداقية والثقة

أعلم أن حس الدعابة الذي يداعبه والدي يطاحن بالفعل ، ولكن إذا كنت تقرأ ، فهذا واضح بالفعل - يثق المستهلكون في الأعمال التجارية من خلال المراجعات عبر الإنترنت.

انظر لدينا: أفضل 10 مواقع للمراجعة للحصول على المزيد من آراء العملاء

عندما تقرر تجربة مطعم جديد لتناول العشاء ، كيف تختار مكانًا؟ ماذا عن تعطل سيارتك ، كيف تجد ميكانيكيًا؟ عندما تحول الحمام في الطابق الثاني من منزلي البالغ من العمر 104 أعوام إلى شلال في الطابق الأول ، قمت بإغلاق الصنابير وتشغيل جهاز الكمبيوتر الخاص بي. من الواضح أنني لست الوحيد - ما يقرب من 9 من كل 10 مستهلكين قرأوا المراجعات عبر الإنترنت لتحديد جودة الأعمال المحلية ، وما يقرب من 40٪ منهم يفعلون ذلك بانتظام.

على الرغم من أن شركة Jerry's Plumbing كانت أرخص بنحو 700 دولار من أنابيب الدرجة A ، إلا أنني لم أتصل بـ Jerry. لم يكن لديه مراجعة واحدة ولم أرغب في أن أتخيل صنعة رديئة (يجب ألا يكون آخر المالكين كبيرًا على الإنترنت). كونك مدرجًا وخاضعًا للمراجعة يوفر مصداقية للشركات المحلية. هناك بطل Craigslist الغريب الذي يخترق الثغرات ، ولكن بالنسبة لمعظم الناس ، فإن الأعمال التجارية التي لها مراجعات تخلق علاقة فورية.

كيف تؤثر المراجعات على تحسين محركات البحث

لقد ولت الأيام التي كان كل ما يتعين على الشركة القيام به هو إلقاء [الكلمة الرئيسية] الخاصة بهم في جميع أنحاء موقع الويب الخاص بهم للحصول على درجة عالية في ترتيب البحث المحلي. لهذا ، نحن جميعًا ممتنون.

هناك الكثير من العوامل التي تؤثر على تصنيف محرك البحث (عوامل SERP) والعديد منها يشمل المراجعات. بعض هؤلاء هم:

• تنوع مواقع الجهات الخارجية التي توجد عليها المراجعات
• سلطة مواقع الطرف الثالث التي المراجعات موجودة
• كمية المراجعات التي أجراها مراجعو الهيئة (على سبيل المثال ، Yelp Elite ، Google Local Guides ، إلخ)
• المشاعر الإيجابية في المراجعات
• السرعة الإجمالية للمراجعات (الأصلية + الجهة الخارجية)
• كمية المراجعات التقليدية للطرف الثالث
• الكلمات الرئيسية للمنتج / الخدمة في المراجعات

بصرف النظر عن تحسين محركات البحث على Google ومحركات البحث الأخرى ، يمكن لـ Yelpers تصفية خيارات البحث لتشمل "الأعلى تقييمًا" و "الأكثر مراجعة". إذا كانت الشركات المحلية تفتقر إلى المراجعات ، فلن تظهر كمفضلة محلية هنا. يعلن المستهلكون عن نية الشراء - 71٪ من عمليات البحث على Yelp جاءت من الأجهزة المحمولة ، مما يعني أنه بينما يتنقل العملاء ومستعدون للشراء ، فإنهم يتحققون من المراجعات.

النقر

يتعلق ما أسميه بخاصية تحسين محركات البحث SEO بإمكانية النقر. إنه مثل عامل الجاذبية للشركات المحلية. هل من المرجح أن تقترب من شخص يتحدث ويضحك ويتحدث مع الآخرين ، أو شخص يجلس في زاوية وظهره للعالم؟ تشبيه غريب؟ بغض النظر ، من المرجح أن ينقر المستهلكون على نتائج البحث التي تحتوي على عدد كبير من المراجعات. لقد أوجدت هذه الشركات حوارًا - يجب أن يكون هناك شيء ما يستحق التدقيق فيه ، أليس كذلك ؟! يعتقد المستهلكون ذلك ، على أي حال.

عندما أزور والديّ في إنديو ، كاليفورنيا ، ويريدان الخروج لتناول العشاء ، يجري أحدنا بحثًا سريعًا على Google: "مطعم إنديو". تنبثق تصنيفات النجوم فورًا في بحث المستوى الأعلى. من لديه المزيد من النقر؟ العمل مع تصنيف أفضل ، من الواضح.

كيفية الرد على المراجعات السلبية عبر الإنترنت

"أي شخص لم يرتكب أي خطأ لم يجرب أبدًا أي شيء جديد". - البرت اينشتاين

لذا ، كما يقول السيد E ، من المرجح أن تتلقى كل شركة مراجعة سيئة وغريبة - لا يمكننا جميعًا أن نكون في لعبة A طوال الوقت. يمكن أن تكون المراجعة السيئة مفيدة للأعمال التجارية إذا استجابت الشركة بشكل مناسب ورشّت عليها القليل من السحر التسويقي.

قد يكون من الصعب رؤيتها على هذا النحو ، لكن المراجعات السلبية يمكن أن تكون هدية. مقابل كل زبون يشتكي ، يلتزم 26 آخرون بالصمت. هذا يعني أنه إذا حصلت شركة ما على تقييم سيئ ، فقد يكون هناك العشرات من الأشخاص الآخرين الذين لديهم نفس التجربة ولا يقولون أي شيء.

يتوق أصحاب الأعمال إلى التعليقات ، فما الذي يمكن أن يكون أفضل من تلقي انتقادات سريعة من شخص جرب العمل؟ بالطبع ، سيكون هناك دائمًا متصيدون وأشخاص غير محبوبين. بغض النظر عن مدى روعتك ، سيكون هناك دائمًا عدد قليل من الأشخاص الذين يرغبون في أن يكون الحساء أكثر روعة ، أو كانت الغرف أكثر اتساعًا ، أو كان الكهف أقل تجويفًا قليلاً. إذا كنت تضع ذلك في اعتبارك ، يمكن أن تبدأ المراجعات السلبية في الشعور بقدر أقل من كونها ركلة في القناة الهضمية ، وتشبه كثيرًا ما هي عليه بالفعل: مصدر رائع للتعليقات. هذا الشعور الدفاعي؟ تخلص من. الكارهين سيكرهون. لكن المراجعات السلبية يمكن أن تنبه أصحاب الأعمال إلى مشاكل لم يعرفوها.

إليك بعض الأشياء التي يجب تذكرها عند الرد على التعليقات السلبية عبر الإنترنت:

• خذ بعض الوقت للرد. ليس كثيرًا من الوقت ، فأنت تريد أن يكون الأشخاص قادرين على الاعتماد على استجابتك السريعة ، ولكن تأكد من أنك لا تتفاعل فقط مع العاطفة. من الصعب ألا تأخذ رأيًا سيئًا على أنه هجوم شخصي ، لأن أصحاب الأعمال يهتمون كثيرًا بشركتهم. بينما تريد التأكد من عدم السماح لعواطفك بتولي المسؤولية ، فمن المهم أن تكتب بصدق. يمكن للمستجيبين أن يجعلوا الموقف أسوأ من خلال السخرية أو المخادعة.
• كن لطيفًا وصادقًا. أثناء الرد على شخص واحد ، ويجب أن يأتي ردك بهذه الطريقة ، تذكر أن الجمهور قد يكون أكبر بكثير وبعيد المدى. لن يرى الأشخاص الآخرون الذين يزورون موقع المراجعة الاستجابة فحسب ، بل من المحتمل أن يتمكن هؤلاء الأشخاص من مشاركة المراجعة والرد مع شبكاتهم الخاصة.
• كن دقيقا. إذا ذكر أحد العملاء شيئًا معينًا عن النشاط التجاري ، فاستخدمه في ردك. هذا لا يُظهر فقط أنك لست روبوتًا ، ولكنه يجعل المشتكي يشعر بأنه مسموع ومفهوم.
• تذكر أن التعليقات والنقد يمكن أن يكون مفيدًا. استغرق هذا المراجع وقتًا للاستثمار في العمل في محاولة لتحسينه - اشكره (حتى لو لم تتفق معه). يبحث أصحاب الأعمال دائمًا عن طريقة لفهم تجربة العميل ، ولا توجد طريقة أفضل من المراجعة. قد يكون لدى المراجع نقطة ذات صلة بالنشاط التجاري ، لذلك من المهم النظر في المحتوى دون اتخاذ موقف دفاعي. إذا كانت كل مراجعة سلبية تقول أن زوي هو الأسوأ ، فربما يحتاج تيمي إلى التحدث إليه. أو إطلاق نار.
• اعرض إجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال. لن ترغب أبدًا في إجراء حوار أقل من لطيف مع عميل غير سعيد في متجر مادي مع عملاء آخرين حولك ، فلماذا تفعل ذلك أمام أعين متابعين على الإنترنت؟ إن تقديم رقم هاتف وطريقة للاتصال بشكل خاص يضمن للمراجع أنك تريد إصلاح الموقف له ، وليس فقط للجمهور الرقمي. أيضًا ، إذا قررت تقديم خدمة مجانية أو مخفضة للتعويض عن التجربة السيئة ، فمن الأفضل عدم القيام بذلك أمام العملاء الآخرين والعملاء المحتملين - فقد يشجع ذلك المراجعات السيئة للحصول على أشياء مجانية. أنت تعرف من يحب الأشياء المجانية؟ أنا. والجميع.
• لا تتجاهلها. أي وقت مضى! تخيل أن المنافسين في شركة ما كانوا ينشرون إعلانات تخبرهم عن مدى فظاعتهم وأن النشاط التجاري كان هادئًا. قد لا تتم كتابة المراجعة السلبية بواسطة أحد المنافسين ، ولكن من المحتمل أن يكون الأشخاص الأكثر صلة هم من سيقرؤون المراجعة أكثر مما قد يشاهدون إعلانًا في الوسائط التقليدية. لقد بحث هؤلاء الأشخاص بالفعل في النشاط التجاري ويتخذون قرارًا بشأن الشراء. تأكد من أن الشركات المحلية هي جزء من المحادثة الجارية حولها ، عبر الإنترنت ، كل يوم.

تذكر أن المراجع دخل إلى العمل ليجربه. ثم أخذوا بعضًا من وقتهم الثمين لتقديم الملاحظات. من الممكن تحويل الرافض إلى سفير للعلامة التجارية. لا يبحث الناس عن الكمال (وهذا واضح عندما ننظر إلى سياسيينا المنتخبين ، أليس كذلك؟). وكما قال سلفادور دالي ذات مرة ، "لا تخف من الكمال - فلن تصل إليه أبدًا." يريد المستهلكون أن يشعروا بأنهم مسموعون. يريدون أن يعرفوا أن العلامة التجارية أو الأعمال المحلية أصيلة.

في ما يلي بعض الأمثلة على الشركات التي تمكنت من فهمها بشكل صحيح ، وتمكنت من وضع تجربة إيجابية للعملاء في تقييم سيء.

إيرنهاردت هوندا

هذا الرد هو أبسط ويمكن تكرارها. يقدم المدير اعتذارًا صادقًا ، ولا يجادل في ادعاءات المراجع ، ويتجنب إلقاء موظفيه تحت الحافلة. يوفرون معلومات الاتصال في شكل رقم هاتف وبريد إلكتروني ، مما يمنح المراجع القدرة على الرد بطريقة تناسبه بشكل أفضل ، بالإضافة إلى القدرة على إخراج المحادثة من أعين الجمهور.

بولوكو

Boloco ، سلسلة مكسيكية صغيرة للوجبات السريعة في نيو إنجلاند ، لديها العديد من الأمثلة على معالجة المراجعة الرائعة. أصبح جون بيبر ، الرئيس التنفيذي للشركة ، مشهورًا بالرعاية التي يعامل بها عملائه. ما يلي هو رسالة بريد إلكتروني أرسلها جون إلى مطعم كان منزعجًا من إزالة عنصر من القائمة. اللهجة البشرية والشرح التفصيلي للقرار لا يشبه أي رد رأيته من قبل. جهز نفسك ، فلن ترى ردود فعل مثل هذه كل يوم.

--رسالة أصلية--

من: John Pepper [mailto: [email protected]]

تاريخ الإرسال: الثلاثاء 24 يناير 2006 الساعة 8:31 مساءً

إلى بن

الموضوع: RE: Boloco.com: استجابة العميل

بن ،

بادئ ذي بدء ، شكرا لملاحظتك. نحن نقدر دائمًا الاستماع إلى آراء العملاء ... حتى لو فعلنا شيئًا لا يجعلهم سعداء ، فهذا يساعدنا كثيرًا.

كنا قلقين كثيرًا بشأن الخضروات المحمصة وما سيكون رد الفعل. السبب في اختفائهم في المقام الأول هو أن قلة قليلة من الأشخاص طلبوها بالفعل ، ومقدار وقت الإعداد والهدر (لأنهم كانوا يجلسون لفترة طويلة جدًا وكان علينا طردهم) توقفوا عن تبرير إبقائهم في القائمة منذ سنوات ... ولكن بسبب قلة العملاء الصريحين الذين عاشوا معهم ، فقد أبقيناهم في مكانهم. أنت الآن الشخص السابع الذي كتب عن هذه الخسارة منذ أن قمنا بإزالتها قبل ثلاثة أشهر (لا يشمل ذلك حفنة من موظفينا الذين يشعرون أيضًا بالضيق الشديد).

من وجهة نظر تجارية بحتة ، لم يكن من المنطقي الاحتفاظ بالخضروات المحمصة. من وجهة نظر ولاء العملاء ، ومع ذلك ، فإن ملاحظتك (والآخرين مثلها) تجعلني أرغب في إعادتهم إلى القائمة غدًا! التحدي الذي نواجهه دائمًا هو الموازنة بين الاثنين ... ستندهش من عدد الطلبات التي نتلقاها على أساس أسبوعي من عملائنا - من الواضح أننا لا نستطيع استيعاب الجميع ، لكننا نستمع إلى الجميع ، ونفكر في ما يقولونه بحرص.

لا أعرف كيف سيحدث هذا في الأشهر القادمة. أعلم أنني لا أستطيع أن أعدهم بأنهم سيعودون ما لم نبدأ في سماع تعليقات ساحقة يجب عليهم ذلك. لقد أخذنا بعض العناصر في الماضي ولم يكن لدينا خيار سوى إعادتها (على سبيل المثال. دجاج بافلو هو أفضل مثال حيث شعرنا أن أعمال شغب كانت على وشك الحدوث) ... حتى الآن ، لم يكن هذا أحد هؤلاء العناصر.

أكره حتى اقتراح تجربة التوفو ، إذا كنت نباتيًا في الواقع. زوجتي هي ، وهذا ما تحصل عليه دينياً. إنه ليس التوفو القياسي الخاص بك ، فهو يحتوي على توابل ونكهة ويحبها الناس!

النباتيون الآخرون سيحصلون على الفاهيتا ، على الرغم من أنني أتفق معك مختلفة تمامًا عن الخضار المحمصة.

وأخيرًا ، سيحصل الآخرون على أي من العناصر التي نبيعها "كما هي" ، أي بدون دجاج أو شريحة لحم. تبدأ معظم عناصر قائمتنا بالنباتات ، وفقط عندما تضيف دجاجًا أو شريحة لحم ، فإنها تصبح غير ذلك.

أنا آسف ليس لدي الإجابة التي تبحث عنها. لمحاولة التعويض عن ذلك ، ولإعطائك بضع زيارات إلينا للعثور على شيء آخر يحمسك ، أرسل لي الرمز المكون من 16 رقمًا على ظهر بطاقة Boloco الخاصة بك (يمكنك اختيار واحد إذا لم تفعل ذلك. t لديك واحدة ، وأرسلها لي بعد ذلك) وسأضيف بعض Burrito Bucks هناك لتستخدمها. إنه أقل ما يمكننا فعله ، وربما تجد شيئًا يعمل. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فإننا نأمل أن يعيدك شيء نفعله في المستقبل إلى مطاعمنا - لقد قدرنا بصدق عملك ونأمل أن نجد طريقة لاستعادته قريبًا.

هتافات،

جون

هذا مثال آخر من Boloco. هذا فريد من نوعه من حيث أن المطعم كان قادرًا على التعامل مع النقد قبل أن يغادر العميل المؤسسة. أرسل أحد العملاء تغريدة يشكو فيها من أن الموسيقى التي يتم تشغيلها في Boloco القريبة كانت عالية جدًا. لاحظ التسويق التغريدة على الفور واتصل بالمطعم وطلب منهم إيقاف تشغيل الموسيقى ، فقام المطعم بذلك. ثم قدم التسويق وصفًا للمرأة (من صورتها على Twitter) ، وحصل عليها ملف تعريف ارتباط. ثم أعادوا تغريدها مع إضافة كلمة "تم".

خذ ثانية لتتخيل أنك الشخص الذي أرسل هذه التغريدة. ستكون مبهورًا تمامًا ، أليس كذلك؟ هي كانت. أرسلت العميلة تغريدة تشيد فيها بـ Boloco ، ثم بدأ العديد من متابعيها في الحديث عنها ومشاركتها. ثم كتبت منشور مدونة عن التجربة ، وانتشر محتواها منذ ذلك الحين إلى الكتب ومنشورات المدونات الأخرى ، بما في ذلك هذا الكتاب الإلكتروني! قام Boloco بتحويل شكوى الضوضاء إلى شهرة على الإنترنت لمطعمهم.

كيفية الرد على التقييمات الإيجابية عبر الإنترنت

يمكنك تعليم الشركات كيفية الرد على التعليقات السيئة ، ولكن ماذا عن التقييم الجيد؟ تظل العديد من المبادئ كما هي - كن مهذبًا ، اشكر المراجع وخذ بعض الوقت لتطوير استجابة مدروسة. لكن هناك بعض الاختلافات الرئيسية. فيما يلي بعض الأشياء التي يجب أن تتأكد من أن عملاء عملك يعرفون كيفية الرد على التعليقات الإيجابية. أجرى موقع Cars.com مؤخرًا دراسة على 10000 مراجعة لبيع السيارات تم اختيارها عشوائيًا على موقعهم. أظهر أن التجار الذين استجابوا لجميع المراجعات ، وليس فقط التعليقات السلبية ، حصلوا على أعلى التقييمات وكانوا الأكثر شعبية.

• شارك المراجعة. ضع هؤلاء الأطفال في العمل. بالطبع أنا لا أدعو إلى عمالة الأطفال ، نحن نتحدث عن المراجعات ، سخيفة. هذه شهادات للعصر الرقمي ، وإذا سألتني ، فهي أكثر إقناعًا من الإعلانات التجارية (على الرغم من أنني أمتلك رصاصة سحرية في خزانتي). من المنطقي فقط استخدام المراجعات الجيدة للتسويق. تجربة العملاء عبارة عن تسويق ، ومع استمرار تزايد عدد المستهلكين الذين يبحثون عن عمل تجاري قبل أن يدخلوه ، لم يكن هذا أكثر صحة من أي وقت مضى.
• حدد ما هو ذا قيمة. اسمحوا لي أن أثبت كنديةتي بهذا المثال. قد تعتقد صاحبة مطعم - زادي - أن أفضل شيء في قائمتها هو البوتين ، ولكن ماذا لو تحدثت كل مراجعة عن ذيول القندس؟ حسنًا ، ربما ينبغي عليها أن تبدأ في دفع هذه الأشياء في تسويقها قليلاً ، فمن الواضح أن هذا ما يريده المستهلكون. أو قد يكون مؤشرًا على عدم معرفة عدد كافٍ من الناس بالبوتين ، وقد يرغب زادي في تقديم عرض خاص للمستهلكين. بغض النظر عن كيفية عمله ، غالبًا ما يكون أصحاب الأعمال قريبين جدًا من عملهم ويمكن أن يكافحوا للتعرف على ما يحبه المستهلكون حقًا. المراجعات هي الطريقة الصحيحة لفك تشفير تجربة العميل الحقيقية.
• احصل على الشخصية. هل ذكر المراجع شيئًا محددًا عن النشاط التجاري؟ دون ترك التعليق طويلاً ، شارك حكاية شخصية أو قدم رأيًا مشتركًا. إذا أحب المراجع الديكور في مكتبك ، اشكره وأخبره من أين يأتي الإلهام. يضمن الاعتراف بنقاط معينة من المراجعة للمؤلف أنك قرأت ملاحظاتهم وفهمتها واستوعبتها.
• أثني على الموظفين إذا تم ذكرهم صراحة. يتم إخبارنا دائمًا بمدى أهمية خدمة العملاء ، وتعزز بياناتنا هذه الفكرة. في قاعدة بياناتنا التي تضم أكثر من 1.6 مليون تقييم عبر الإنترنت ، تظهر خدمة الكلمات والودية والوقاحة في 40٪ من المراجعات. من الواضح أن خدمة العملاء ضرورية في تمييز الأعمال التجارية ، لذا كافئ الموظفين الذين يبذلون جهدًا إضافيًا لجعل الشركة أكثر تميزًا. أولئك الذين سيمشون 500 ميل ... ثم 500 آخرين ... إلخ. إن مدح الموظفين الذين يتجاوزون التوقعات مفيد للروح المعنوية وسيساعد على إدامة الخدمة الجيدة.
• اسأل عن المراجعات. زاد متوسط ​​عدد المراجعات المكتوبة حول النشاط التجاري المعتاد كل عام. في حين أن هذه أخبار جيدة للشركات التي تروج لنفسها من خلال المراجعات ومواقع المراجعة ، لا يزال متوسط ​​النشاط التجاري لا يتلقى العديد من المراجعات سنويًا. أفضل طريقة للحصول على المزيد؟ بسأل! يمكن القيام بذلك بعدة طرق مختلفة ، اعتمادًا على هيكل العمل - في وقت الخروج ، أو بريد إلكتروني للمتابعة ، أو ملصق في النافذة أو برنامج آلي. سنحفر أكثر في ذلك بعد ذلك. عندما تحصل الشركة على شيء جيد ، فمن المفيد دائمًا الحفاظ على استمرارية الكرة.

تعد الاستجابة للمراجعات عبر الإنترنت ، الإيجابية والسلبية ، من العناصر الأساسية لخدمة العملاء في العصر الحديث. خدمة العملاء الجيدة هي عمل جيد. من الضروري تعليم الشركات كيفية الرد على التعليقات الإيجابية.

كيفية الحصول على المزيد من الاستعراضات

هل عرفته قبل أن تقرأ (مقشود؟ مفتوح؟ تنزيل؟ أيا كان ، فقط أسدي لي معروفًا وأتظاهر مثلك

اقرأها) هذه المدونة / الكتاب الإلكتروني ، لكنك الآن مقتنع أكثر من أي وقت مضى - تعد المراجعات عبر الإنترنت مهمة بالغة الأهمية للشركات المحلية. بالطبع ، لا تحتاج الشركات المحلية إلى المراجعات فحسب ، بل تحتاج إلى الكثير منها وتدفق مستمر.

نظرًا لأن 85٪ من المستهلكين يقرؤون ما يصل إلى 10 مراجعات وهناك نسبة أكبر من المستهلكين الذين يقرؤون الآن أكثر من 20 مراجعة ، فإن الأمر كله يتعلق بهذه الكمية. وفقًا لإحصائيات Reevoo ، يمكن أن يعني 50 تقييمًا أو أكثر لكل منتج زيادة بنسبة 4.6٪ في معدلات التحويل. ربما يكون ذلك لمجرد أنني مسوق ، لكن التفكير في زيادة معدل التحويل بنسبة 5٪ تقريبًا يبدو وكأنه ربح في اليانصيب. بالطبع ، لا أحد يبحث عن سنوات سابقة للبحث عن مراجعات إيجابية - كل ما هو في الأعلى سيكون بالتأكيد الأكثر قراءة. من أفضل الأشياء المتعلقة بالمراجعات معرفة طبيعة العمل (من وجهة نظر المعاصرين) في الوقت الحالي.

حتى تحصل عليه. ولكن كيف يمكنك مساعدة عملائك في الحصول على المزيد من المراجعات عبر الإنترنت؟

• تأكد من دقة القوائم الخاصة بهم. عندما يبحث العملاء عن نشاط تجاري ، يجب أن يكون من السهل العثور عليه. لا تعطِ العملاء أي عقبات لترك تعليق - ابحث ، اعثر ، اكتب. نحن ، بالطبع ، نقدم بعض خدمات القوائم من الدرجة الأولى والتي تعتبر أساسية للحصول على أي عمل تجاري موجود عبر الإنترنت.
• قم بإعداد ملفات تعريف على مواقع مراجعة متعددة. إذا لم يتمكن العملاء من العثور على نشاط تجاري ، فلن يتركوا التعليقات بالتأكيد ، لذا تأكد من إدراج عملاء الأعمال المحليين في مجموعة متنوعة من مواقع المراجعة. تختلف القائمة المثالية حسب الصناعة ، لكن Yelp و Facebook و Google هي بعض الأساسيات لكل صناعة. قد يكون انتقاء مواقع المراجعة واختيارها أمرًا خطيرًا - لا يمكنك توقع المكان الذي سيبحث فيه المستهلكون عن المعلومات. تأكد من أن المستهلكين يمكنهم العثور على المراجعات في المكان الذي يبحثون فيه ، وليس المكان الذي تعتقد أنه يجب أن يكونوا فيه فقط. عادةً لا يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لإعداد ملفات التعريف على مواقع الدليل هذه ، لذلك تخطئ في جانب عمل الكثير.
• بسأل. هذه مثل قصة الحب التي يعرفها الجميع ، حيث يقع اثنان من أعز الأصدقاء في الحب ويقولان أشياء مثل "لقد كان هناك طوال الوقت ، ولم نكن نعرفه أبدًا". لذلك على الرغم من أنه واضح بشكل مؤلم (خاصة بالنسبة لأولئك منا الذين أجبروا على الجلوس من خلال rom com) ، فمن المرجح أن تحصل الشركات المحلية التي تطلب المراجعات على هذه التعليقات. بغض النظر عن مدى حبهم للأعمال التجارية ، فإن العملاء مشغولون.
• اجعل العملاء على دراية. يعد تقديم اقتراحات واضحة في الأعمال المادية تذكيرًا جيدًا للعملاء. ملصق في النافذة مكتوب عليه "راجعنا على Yelp" ، وهي بطاقة يمكنك تسليمها إلى الأشخاص الذين يدفعون على المنضدة أو بطاقات الخيمة على الطاولة. دائمًا ما يكون التذكير اللطيف أفضل من الآفة المزعجة.
• استخدم البرامج الآلية. أرسل تذكيرات إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني وأخرج الإجراءات القانونية من قاعة العمل. سيساعد القيام بذلك بانتظام في الحفاظ على هزيلة من المراجعات ، مما يجعل العمل التجاري أكثر جدارة بالثقة من الزيادات المفاجئة كل بضعة أشهر. قامت Vendasta ببناء بعض من أفضل أدوات برامج إنشاء المراجعة في السوق — انتقل إلى قسم الأدوات والموارد للحصول على الرابط.

إليك منشور آخر قمنا به حول 9 طرق للحصول على مزيد من المراجعات عبر الإنترنت ، إذا كنت بحاجة إلى مزيد من التفكير ؛ اقتراحات للعلف.

تؤثر القوائم على المراجعات أيضًا

لقد قرأت قصة منذ فترة كان لها صدى حقيقي لدي ، إذا كنت ستنغمس في ذلك. لقد أوضحت قصة The Serbian Crown حقًا أهمية القوائم عبر الإنترنت بالنسبة لي ، والتي ترتبط ارتباطًا وثيقًا بالمراجعات عبر الإنترنت. الاثنان لا ينفصلان. الحب والزواج والخوخ والقشدة وزبدة الفول السوداني والمربى والجن ونيكيا والقوائم والمراجعات. حسنا هيا بنا.

بعد أكثر من 40 عامًا في العمل ، أغلق مطعم The Serbian Crown - وهو مطعم في واشنطن العاصمة - أبوابه للأبد. كان The Crown مكانًا يستطيع فيه رواد المطعم المغامرون طلب طبق من لحم الكنغر أو الدب أو حتى لحم الأسد (نعم ، من المستغرب قانونيًا). في أوائل عام 2012 ، شهد المالك Rene Bertagna انخفاضًا مفاجئًا بنسبة 75 ٪ في أعمال العملاء خلال عطلة نهاية الأسبوع. نظرًا لكونه بعيدًا عن المسار المطروق ، فقد كان هذا هو الوقت الذي قام فيه بمعظم أعماله. استمر الركود. واستمر. اضطر Bertgana إلى الاستغناء عن الموظفين وكان في حيرة لماذا لم يعد طعام الأسد الشهي حدثًا "مانيًا".

أخيرًا ، اتصل به أحد الموظفين النظاميين لبيرتانا ليسأله عن سبب إغلاقه أيام السبت والأحد والاثنين. كان الطفل البالغ من العمر 74 عامًا من شمال إيطاليا قد سمع عن شبكة الإنترنت العالمية التي تحدث عنها الأطفال ، لكنه لم يكن موجودًا على Google مطلقًا (أعلم ، أليس كذلك؟). كما اتضح فيما بعد ، أخطأت Google في الإبلاغ عن التاج باعتباره مغلقًا في عطلات نهاية الأسبوع. كانت هذه مشكلة قاتلة ، حيث رأى رواد المطعم المحتملين الذين بحثوا في المطعم القائمة المنبثقة بعلامة حمراء "مغلق". استأجرت Bertgana شخصًا ما لمساعدته في إصلاح قائمته ، ولكن ، للأسف ، فات الأوان. أغلق التاج الصربي أبوابه للأبد.

مثال متطرف على القوائم غير الصحيحة التي انحرفت ، تحدث نسخة من هذا السيناريو كل يوم. في بعض الأحيان تكون ساعات العمل غير صحيحة أو العنوان غير الصحيح أو حالة رقم الهاتف المفقود. الحصول على مراجعات أمر ضروري. أن تكون مدرجًا (بشكل صحيح) في المواقع التي تستضيف مراجعات ، أمر بالغ الأهمية.

هل النشر طويل جدًا؟ تحميل أدناه.

مساعدة في الصرخة

لم يتم إنشاء جميع الاستعراضات على قدم المساواة. على الرغم من أن كل شركة لديها مواقع مراجعة محددة رأسية يجب أن يتم إدراجها عليها ، إلا أن هناك عددًا قليلاً من المواقع التي تحتاج إلى العثور على كل شركة فيها. من بينها Google و Yahoo و Bing و Facebook و Yelp. هنا حيث سنقدم لك بعض المساعدة في Yelp.

تم تصميم مراجعات Yelp لمساعدة الأشخاص في العثور على أعمال محلية رائعة مثل أطباء الأسنان ومصممي الشعر والميكانيكيين. لقد أصبح شائعًا للغاية على مدار العقد الماضي حيث تم تسجيل أكثر من 89 مليون مستخدم شهريًا وهم يراجعون الأعمال المحلية فقط على أجهزتهم المحمولة وحدها. يتم إجراء نية الشراء على الهاتف المحمول - حيث يتنقل المستهلكون ويتطلعون إلى الاستهلاك.

يرغب هؤلاء المستهلكون في مساعدة الآخرين مثلهم ، ومن هنا تأتي عملية المراجعة بأكملها. أصبح المستهلكون الذين يراجعون الأنشطة التجارية ويتركون تقييمات الأعمال على Yelp معروفين على نطاق واسع باسم "yelpers". Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. يترك موقع Yelpers التعليقات لمساعدة الآخرين في المجتمع على اتخاذ قرارات الشراء ، ومن المهم لعملائك من رجال الأعمال المحليين مراقبتها.

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; وبشكل أكثر تحديدًا ، حول مراجعات Yelp. لن يولي المستهلكون أي اهتمام لشركة صغيرة إذا كان كل ما يرونه هو السلبية المحيطة بصفحة مراجعة Yelp الخاصة بهم.

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. تم التدقيق في موقع Yelp بسبب تفضيله للشركات التي تدفع مقابل الإعلانات على موقعها وتسخر من الشركات التي ترفض. Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. وفقًا له ، بعد فترة وجيزة من اتصاله بـ Yelp ، بدأ عدد كبير من التعليقات السلبية في التدفق على صفحة Yelp الخاصة بشركته.

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. على الرغم من أن موقع Yelp ينفي وجود أي حقيقة في هذا السيناريو ، إلا أن هناك العديد من القصص المشابهة لقصة Ed Wells في فلوريدا. Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

مع ذلك ، نظرًا لأن Yelp أصبحت منصة اجتماعية محلية أكثر هيمنة للمراجعات عبر الإنترنت ، فقد حان الوقت للشركات للتعرف على قوة مراجعات Yelp. مع وجود أكثر من 142 مليون مستخدم على Yelp كل شهر وله تأثير كبير على نتائج محرك البحث المحلي من Google ، يمكن لـ Yelp حقًا مساعدة الشركات الصغيرة أو إلحاق الضرر بها. إن إدراك أهمية التواجد الإيجابي على Yelp يمكن أن يمنح شركة صغيرة ميزة على الشركات التي ترفض الانتباه إلى مراجعات Yelp الخاصة بهم! يعد تصفح المراجعات عبر الإنترنت الخطوة الأولى للعديد من المستهلكين في عملية الشراء ، وقد أثبت موقع Yelp أنه نقطة البداية. Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

احصائيات حول الاستعراضات عبر الإنترنت

1. 92٪ من المستهلكين يقرؤون الآن التقييمات عبر الإنترنت مقابل 88٪ في 2014 (Bright Local)
2. يُكوِّن 40٪ من المستهلكين رأيًا من خلال قراءة مراجعة واحدة إلى ثلاث مراجعات فقط مقابل 29٪ في عام 2014 ( Bright Local)
3. التصنيف بالنجوم هو العامل الأول الذي يستخدمه المستهلكون للحكم على الأعمال (برايت محلي)
4. 44٪ يقولون أنه يجب كتابة التقييم في غضون شهر واحد ليكون ذا صلة ، وهذا يسلط الضوء على أهمية الحداثة في المراجعات! (برايت محلي)
5. فقط 13٪ من المستهلكين يفكرون في استخدام شركة حاصلة على تصنيف نجمة أو نجمتين (برايت محلي)
6. 68٪ يقولون أن التقييمات الإيجابية تجعلهم يثقون في عمل محلي أكثر مقابل 72٪ في 2014 (Bright Local)
7. 43٪ من المستهلكين يبحثون عن نشاط تجاري من خلال المراجعات مرة واحدة على الأقل شهريًا مقابل 38٪ في عام 2014 (Bright Local)
8. 60٪ من المستهلكين أجروا عمليات بحث عن نشاط تجاري ست مرات على الأقل سنويًا مقابل 56٪ في عام 2014 (Bright Local)
9. كان هناك انخفاض كبير في أولئك الذين "لا يبحثون أبدًا" عن نشاط تجاري محلي عبر الإنترنت ، حيث انخفض من 22٪ إلى 9٪ ، وزيادة في أولئك الذين يبحثون عن عمل محلي يوميًا ، بزيادة من 7٪ إلى 14٪ (Bright) محلي)
10. 73٪ قرأوا التقييمات عبر الإنترنت على سطح المكتب (Bright Local)
11. 38٪ قرأوا التقييمات عبر الإنترنت على الإنترنت عبر الهاتف المحمول مقابل 24٪ على تطبيق الهاتف المحمول (Bright Local)
12. 29٪ قرأوا التعليقات على جهاز لوحي (برايت محلي)
13. يعتقد 33٪ أن جميع الشركات المحلية يجب أن يكون لديها مواقع ويب مصممة للجوال مقابل 25٪ في عام 2013 (Bright Local)
14. 61٪ من المرجح أن يتصلوا بنشاط تجاري محلي إذا كان لديهم موقع محسن للجوال (Bright Local)
15. 40٪ من المستهلكين يكوّنون رأيًا من خلال قراءة مراجعة واحدة إلى ثلاث مراجعات ، مقابل 29٪ في عام 2014 (Bright Local)
16. يقوم 73٪ من المستهلكين بتكوين رأي من خلال قراءة ما يصل إلى ستة مراجعات ، مقابل. 64٪ في عام 2014 (محلي مشرق)
17. يقوم 88٪ من المستهلكين بتكوين رأي من خلال قراءة ما يصل إلى عشرة مراجعات مقابل 84٪ في عام 2014 (Bright Local) . هذا يعني أنه من المهم أن يكون لديك مجموعة كبيرة من المراجعات ، حيث يقرأ العملاء المزيد من المراجعات الآن أكثر من كل السنوات الماضية.
18. فقط 12٪ مستعدون لقراءة أكثر من 10 تقييمات مقابل 16٪ في 2014 (برايت لوكال)
19. يقول 26٪ من المستهلكين أنه من المهم أن تستجيب شركة محلية لمراجعاتها (Bright Local)
20. قد يفكر 14٪ فقط من المستهلكين في استخدام شركة ذات تصنيف نجمة واحدة أو نجمتين (برايت محلي)
21. 57٪ من المستهلكين سيستخدمون شركة بتصنيف ثلاث نجوم (برايت محلي)
22. قد يستخدم 94٪ من المستهلكين شركة ذات تصنيف أربع نجوم (برايت محلي)
23. سيختار 51٪ من المستهلكين شركة محلية إذا كانت لديها تقييمات إيجابية (برايت محلي)
24. 80٪ يثقون في التقييمات بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية ، مقابل 83٪ في عام 2014 (Bright Local)
25. 48٪ سيزورون موقع الشركة بعد قراءة التقييمات الإيجابية (Bright Local)
26. 23٪ سيزورون أماكن العمل مباشرة بعد قراءة التقييمات الإيجابية (برايت محلي)
27. 9٪ من المستهلكين سوف يتصلون بشركة ما بعد قراءة التقييمات الإيجابية (برايت محلي)
28. تظل الموثوقية (27٪) والخبرة (21٪) والمهنية (18٪) أهم سمات المستهلكين (مجتمع الأعمال 2)
29. يهتم عدد أكبر من المستهلكين بـ "القيمة الجيدة" أكثر من ذي قبل ، بينما أقل اهتمامًا بـ "الخبرة" في النشاط التجاري (Bright Local)
30. لا تزال الكلمات الشفوية هي الطريقة الأكثر شيوعًا للتوصية للمستهلكين على الرغم من انخفاض بنسبة 2 ٪ سنويًا (برايت محلي)
31. في المتوسط ​​، سينظر المستهلك إلى أكثر من 10 مصادر معلومات قبل إجراء عملية شراء (Bazaarvoice ، 2012)
32. يقول أكثر من نصف الشباب الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و 34 عامًا إنهم يثقون في التقييمات عبر الإنترنت أكثر من آراء الأصدقاء والعائلة (Bazaarvoice ، 2012)
33. 88٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يدمجون المراجعات في قرار الشراء (webrepublic)
34. المستهلكون الذين يقرؤون التقييمات على هاتف ذكي هم أكثر عرضة للشراء بنسبة 127٪ من أولئك الذين يقرؤون التعليقات على أجهزة الكمبيوتر المكتبية (webrepublic)
35. تعتبر المراجعات مهمة بشكل خاص لعمليات البحث المحلية لأنها تؤثر على ما يصل إلى 10٪ من الترتيب (webrepublic)
36. يتم الوثوق فقط بالتعليقات من الأصدقاء والعائلة أكثر من المراجعة عبر الإنترنت. التعليقات من الخبراء وتأييد المشاهير أقل موثوقية من المراجعات عبر الإنترنت (webrepublic)
37. يفترض 30٪ من المستهلكين أن المراجعات عبر الإنترنت مزيفة إذا لم تكن هناك مراجعات سلبية (webrepublic)
38. المنصات الثلاثة عبر الإنترنت المخصصة للمراجعات التي تحظى بأكبر عدد من الزيارات العالمية هي: yelp و tripadvisor و foursquare (webrepublic)
39. قال 58٪ من المستهلكين أنهم بدأوا مؤخرًا (خلال السنوات الخمس الماضية) في ترك المزيد والمزيد من المراجعات عبر الإنترنت بناءً على خدمة العملاء (تأنيب)  
40. يزعم 100٪ من العملاء الذين يكسبون أكثر من 150 ألف دولار سنويًا ترك تعليقات عندما يتعلق الأمر بتجربة خدمة عملاء سيئة (تأنيب)
41. تقييمات 50 أو أكثر لكل منتج يمكن أن تعني زيادة بنسبة 4.6٪ في معدلات التحويل (Econsultancy)
42. من المرجح أن يقوم 63٪ من العملاء بالشراء من موقع يحتوي على تقييمات المستخدمين (Econsultancy)
43. من المرجح أن يشتري العملاء بنسبة 105٪ أثناء الزيارة ، عندما يتفاعل زوار الموقع مع كل من المراجعات وأسئلة العملاء وإجاباتهم ، وينفقون 11٪ أكثر من الزوار الذين لا يتفاعلون (Econsultancy)
44. تنتج المراجعات زيادة في المبيعات بنسبة 18٪ في المتوسط ​​(Econsultancy)
45. 64٪ من المستهلكين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت عند شراء عناصر التكنولوجيا (econsultancy)
46. يثق 68٪ من المستهلكين بالمراجعات أكثر عندما يرون درجات جيدة وسيئة (econsultancy)
47. ستكون مراجعة واحدة وثلاث مراجعات سيئة عبر الإنترنت كافية لردع غالبية المتسوقين (67٪) من شراء منتج أو خدمة (الاستشارات الاقتصادية)
48. سيتردد 86٪ من الأشخاص في الشراء من شركة لها تقييمات سلبية عبر الإنترنت (business2community)
49. عدد المراجعات عبر الإنترنت المنشورة كل دقيقة بواسطة مستخدمي Yelp هو 26،380 (business2community)
50. إذا قامت شركة ما بحل مشكلتها بسرعة وكفاءة ، فإن 95٪ من العملاء غير الراضين يعودون إلى عملك (Social Media Today)

هل النشر طويل جدًا؟ تحميل أدناه.

الأدوات والموارد

كل موقع مراجعة فريد من نوعه ويهتم واهتمامه بالقائمة والمحافظة عليه بشكل صحيح. فيما يلي إرشادات المراجعة لبعض الأنظمة الأساسية الأكثر أهمية:

• Google My Business
• عواء
• شخصيات قصص الابطال الخارقين
• سيتي سيرش
• YP.com

يعد الاحتفاظ بالقوائم يدويًا ومراقبة المراجعات عبر الإنترنت على كل موقع أمرًا شاقًا. إن رئيسي دائمًا ما يعزف على عدم طرح مشكلة على الطاولة بدون حل ، لذلك بالطبع ، لن أحلم بفعل ذلك من أجلك. لقد بنينا سمعتنا على بناء السمعة وتطوير البرامج للمساعدة.

• إدارة السمعة
  • برنامج إدارة سمعة العلامة البيضاء للوكالات الرقمية لمساعدة الشركات المحلية في مراقبة جميع جوانب سمعتها عبر الإنترنت.

• R معاينة المراقبة
  • جزء حيوي من إدارة السمعة هو مراقبة المراجعة. يمكن تقسيم التعليقات عبر الإنترنت إلى فئتين: الإشارات المنظمة وغير المنظمة. يبحث نظامنا عن كليهما ، مما يجعل من السهل تتبع ما يقوله الناس أينما يقولون.

• جيل المراجعة
  • يُمكّن برنامج Review Generation عملائك من إنشاء مراجعات جديدة وعرض الشهادات على منصات متعددة وإدارة ملاحظات العملاء ومراقبة إحصاءات المراجعة القيمة. يمكنهم طلب المراجعات بشكل فردي أو جماعي ، وإضافة عنصر واجهة مستخدم إلى موقع الويب الخاص بهم والتضخيم في مواقع الطرف الثالث ذات الصلة. يستعرض مو مو المال!
• رؤية القوائم
  • تذكر كيف قلت أن القوائم تأتي جنبًا إلى جنب مع المراجعات؟ تراقب إدارة السمعة غالبية الدلائل عبر الإنترنت ومواقع المراجعة والشبكات الاجتماعية. المصادر خاصة بفئة النشاط التجاري ، لذا سواء كان عملاؤك مطاعم في UrbanSpoon أو وكلاء سيارات على DealerRater ، فسيكونون على يقين من حصولهم على البيانات التي يبحثون عنها.
• مدير المهام
  • قدم كل هذه الخدمات كنموذج خدمة افعلها معي. سيساعدك برنامج Task manager على إنشاء القوائم وتصحيحها ، والاستفادة بشكل أفضل من المراجعات وإنشاء حضور عبر الإنترنت. يمكنك زيادة الإيرادات من خلال توفير الرؤية والمراجعة وخدمات الوسائط الاجتماعية لعملائك من واجهة واحدة قابلة للتطوير.
• الوكالة الرقمية
  • مدير المهام يبدو جيدًا ولكن أليس لدى أي شخص وقت لذلك؟ ستقوم وكالتنا الرقمية الداخلية بتنفيذ جميع الأعمال نيابة عنك ، باسمك. إنه ربح للجانبين.

استنتاج

انتقلت التقييمات عبر الإنترنت من "ممتع" إلى "أساسي". نظرًا لأن العملاء يتطلعون إلى هذه المواقع للحصول على تعليقات ، فإن تحديث الملفات الشخصية والرد على المراجعات وإشراك العملاء يصبح أكثر أهمية بشكل متزايد. الحفاظ على الكلمات الإيجابية الشفوية عبر الإنترنت هو خدمة عملاء العصر الرقمي.

في عام 2016 ، ستنفق الشركات المحلية 80 مليار دولار على حلول وخدمات التسويق الرقمي ، مع إدارة سمعة تفخر بـ 1.3 مليار دولار من هذا الجزء ، بزيادة 216٪ عن عام 2015 (بوريل). سيرتفع التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 248٪ عن العام الماضي ، ليأخذ 2.2 مليار دولار من الكعكة. في حين أن المراجعات عبر الإنترنت كانت سائدة لسنوات عديدة ، فإن أصحاب الأعمال والمستهلكين على حد سواء يدركون الآن سلسلة التحديات والفرص.

التعليقات هي الأسود الجديد. يعد إنشاء المراجعات والرد عليها وإشراك المستهلكين عبر الإنترنت أمرًا ضروريًا لنجاح الشركات المحلية.

هذا منشور عملاق ، كما نعلم. يمكنك تنزيل الدليل الكامل من خلال النقر على الصورة أدناه.