オンライン レビューの究極のガイド

企業は常に評判を管理する必要がありました。変化したのは、媒体、情報が伝達される速度、およびその情報が届く人の数だけです。 ビジネスの評判は、以前は広告で自分自身について述べたことであり、限られた範囲の顧客が口コミで得たものでした。 現在、顧客は、オンライン レビュー、ソーシャル メディア、フォーラム、その他のチャネルを通じてリアルタイムのフィードバックを提供することで、ビジネスを定義しています。

オンラインでの評判をうまく管理するには、時間がかかる場合があります。 製品、サービス、または人を使用して時間の支出を削減できますが、何をするにしても、ビジネスのオンライン プレゼンスを維持することは、実行できる最も価値のある投資の 1 つです。 もちろん、オンラインの評判を管理する上で最も重要な側面の 1 つは、オンライン レビューの取得、監視、対応、増幅です。

オンライン レビューはどのくらい重要ですか。

超重要。 2015 年のレビュー数は、それ以前のどの年よりも大きくなりました。 彼らが大きくなる可能性さえ知りませんでした！ 彼らは、ドレイク、ドナルド、カーダシアンを合わせたよりも大きい. 顧客体験は新しいマーケティングです。 新しいものではないかもしれませんが、デジタルの形での草の根への回帰です。 顧客への対応の重要性は、これまで以上に広まっています。 これらの統計は、レビューがすべての消費者の心にあることを示しています。

• 88% がローカル ビジネスの質を判断するためにオンライン レビューを読んだことがあります (2013 年の 85% に対して)。
• 定期的にレビューを読む 39% (2013 年は 32%)
• レビューを読まないのはわずか 12% (2013 年は 15%)

Google は、私たちの口にレビューを掲載するもう 1 つの理由を私たちに与えてくれました。 Google のマークアップ (検索結果に表示される注釈付きコンテンツ) に、レビューや評価を含めることができるようになりました。 「Google が有効なレビューや評価マークアップを見つけた場合、レビューや評価から星やその他の概要情報を含むリッチ スニペットを表示することがあります」(Google Developers)。 これは大きなニュースです。

消費者が会話をコントロールする

Facebook、Twitter、Google+、Foursquare などのソーシャル ネットワークは、従来のメディアと比較して、企業のコミュニケーション方法を劇的に変えました。 今日の評判は、顧客がビジネスについて何を言うかということであり、ビジネス自体について何を言うかということではありません。

レビュー サイトは、消費者に有利な双方向の会話です。企業は、人々に見てもらいたいメッセージを発信することはできなくなりました。 レビューには民主的な性質があり、ブランド、消費者、トロールが共有スペースで平等に発言します。 顧客は、ビジネスについて絶賛したり、ひどい経験をしたことをみんなに知らせたりすることができます。 メンション、レビュー、シェアなどのアーンド メディアは、消費者が関心のあるブランドを支持する力を与えています。 今日、消費者はブランドと会話でき、その逆も可能です。 これにより、機会の世界が生まれました。

評判を監視することを恐ろしい雑用や困難な作業と考える人もいますが、ほとんどのビジネス オーナーは、即座のフィードバックを常に求めています。 否定的なレビューに効果的に対応し、肯定的なフィードバックを増幅することは、成功に不可欠です。 レビュー サイトやソーシャル メディアで顧客に応答しないことは、電話に出ないことよりも悪いことです。

レビュー サイトとソーシャル メディアは、オンラインでの評判を管理するために不可欠な要素ですが、ビジネスのデジタル プロファイルを監視することは、レビューやソーシャル メディアに対応することだけではありません。 それは積極的に顧客の助けを借りて本物のオンライン イメージを作成することです。 消費者は現在、マーケティングに加担しています。

従来からデジタルへ

テレビやコマーシャルで流布されたり、ざらざらした新聞の紙面に平手打ちされたりする話は、もはや真実ではありません。 企業はストーリーを語ることができますが、そうしなければなりません! しかし、消費者は今やそのストーリーの構成要素の一部になっています。 彼らは共謀しています。 彼らは残りの半分です。 多くの点で、消費者はストーリーを口述します。 ビジネスが語るストーリーは、消費者が経験するものと一致している必要があります。 矛盾は否定的なレビューを引き起こします。 歯科医が待ち時間なしを約束し、患者が 27 分間待機した場合、否定的なレビューが間近に迫っている可能性があります。 消費者は b%lls#$* をすぐに見抜くため、マーケティングはエクスペリエンスに一致させる必要があります。

ケーブルはまだありますか？ テレビコマーシャルを見ますか (スーパーボウルの間だけではありません)? 新聞を玄関まで配達してもらうには？ 自宅の電話をお持ちですか？ 知らない番号からの電話に応答しますか? これらのいくつかに「はい」と答えたとしても、世界が変化しており、マーケティングが追従しなければならないことは明らかです (できればリードすることをお勧めします)。 あなたは、ビヨンセがペプシを飲んでいて、夕食時に電話をかけてくるテレマーケティング業者から購入しないので、ペプシが良いとは信じていません。 そしてあなたは消費者です。

数週間で 50,000,000 人を超える人々が Do Not Call Registry に署名しました。 スポンジのような消費者にメッセージをブロードキャストする時代は終わりました。 オーディエンスは、複数のプラットフォーム間でセグメント化されるようになりました。 本物のコミュニケーションを行う (そしてもちろん、価値のある製品やサービスを提供する) 企業が勝ちます。

良いオンライン評判とは?

出席することと評判が良いことは密接に関係しています。 顧客が使用する参照サイトに掲載されていないことは、どこかで悪いレビューがあるのと同じくらい悪いことです。 ビジネスのオンライン プロファイルの多くにレビューなどのユーザー生成コンテンツがある場合、その評判が目に見える結果をもたらします。 認知度と評判を同時に最大化し、本物の顧客体験を構築する必要があります。

一貫したオンライン プレゼンスと肯定的な評判を構築することは、消費者と検索エンジンの両方にとって重要です。 オンライン フットプリントの最も重要な側面には、次のようなものがあります。

• 出品数
• リスティング情報（名前、住所、電話番号）の一貫性
• レビューの全体的な感情
• 新しいレビューの頻度または現在の速度
• 全体のレビュー数
• 社会活動と関与（特にレビュアーと）

人々は、ソーシャルレコメンデーション サイトやレビュー サイトよりも、従来の広告をはるかに信頼していません。 顧客は、このユーザー生成コンテンツをより本物で信頼できるものと見なし、実際の顧客体験を反映することを期待しています。 これは、評判を維持することがますます重要になっていることを意味します。

スマートフォン ユーザーの 95% 近くが、ローカル情報をオンラインで検索したことがあります。 Google の報告によると、これらの検索のうち 10 件中 9 件がアクションにつながり、50% 以上が販売につながっています。 多くの場合、お客様は店舗に入る前に購入を決定します。 企業の Web プレゼンスが良好であれば、顧客は競合他社ではなくその企業にやって来ます。 これには、見つけてもらうためのローカル リスティングが含まれます。 選ばれるための評判管理、および; 口コミのソーシャル製品。 店舗に入ると、79% が店内でスマートフォンを使用してレビューを見て、価格やその他の指標を比較し、74% が最終的に購入に至ります。 もちろん、あなたはこれらすべてを知っています.トレンドは何年も前から明らかであり、おそらくあなたの購買習慣を（大幅に）変えました.

これらの数字は、好機を明確に示しています。オンラインでの高い評価を維持し、人々をドアに招き入れ、売上を上げることです。

評判がコンバージョンを促進する

人々がオンラインで見るものは重要です。 顧客の 74% は、個人的なおすすめと同じくらいオンライン レビューを信頼しています。これは、年々顕著になっている考え方の大きな変化です。 もちろん、これはドルに変換されます。顧客は信頼できる場所にお金を預けるからです。 ハーバード ビジネス スクールの調査によると、 Yelp で星が 1 つ増えると、レストランの収益は 5 ～ 9% 増加します。 Mo money mo... すべての良いものの。 ビギーが何について不平を言っているのか、私は知りませんでした。

ほとんどの企業は、自分たちのデジタル プロファイルを独自に構築するのは時間がかかりすぎると感じています。

彼らが問題を見るところに、あなたはチャンスを見ます。 そして、機会が見えるところには、$$ が表示されます。

オンライン レビューが重要な理由

消費者の 97% が Web で地元のビジネス情報を見つけており、90% 近くがオンライン レビューの内容に基づいて決定を下しています。 すべてのビジネスは常にテストされており、そのテストの結果が公開されています。

Yelp などのレビュー サイト! とトリップアドバイザーは合わせて 2 億 7000 万件以上のレビューをホストしており、Facebook と Twitter の 10 億人以上のユーザーを考慮すると、地元のビジネス クライアントが多くのオンライン チャットの対象となる可能性が高くなります。 彼らは会話の一部である必要があります。

信用と信頼

私のお父さんの冗談のようなユーモアのセンスがすでにあなたのギアをすり減らしていることは知っていますが、読んでいるなら、消費者がオンラインレビューでビジネスを信頼していることはすでに明らかです.

私たちを参照してください：より多くのカスタマーレビューを取得するためのトップ10レビューWebサイト

夕食に新しいレストランを試すことにしたとき、どのように場所を選びますか? 車が故障した場合、どうやって整備士を見つけますか? 築104年の家の2階のシャワーが1階の滝になった時、蛇口を閉めてパソコンの電源を入れました。 明らかに、私だけではありません。10 人中 9 人近くの消費者がオンライン レビューを読んで地元のビジネスの質を判断しており、その 40% 近くが定期的にそうしています。

Jerry's Plumbing は Grade A Pipes よりもほぼ 700 ドル安かったにもかかわらず、私は Jerry に電話しませんでした。 彼には 1 つのレビューもありませんでした。 リストされ、レビューされていることは、地元の企業に信頼性を提供します。 ひび割れを乗り越える奇妙なCraigslistのヒーローがいますが、ほとんどの人にとって、レビューのあるビジネスはすぐに関係を築きます.

レビューがSEOに与える影響

ビジネスがしなければならなかったすべてのことは、[キーワード] を Web サイト全体に放り投げて、ローカル検索ランクで高いスコアを獲得することでした。 このことに、私たちは皆感謝しています。

検索エンジンのランキングに影響を与える要因 (SERP 要因) は数多くあり、その多くにはレビューが含まれます。 それらのいくつかは次のとおりです。

• レビューが掲載されているサードパーティ サイトの多様性
• 第三者サイトの権限 レビューあり
• 機関のレビュアーによるレビューの量 (例: Yelp Elite、Google Local Guides など)
• レビューにおける肯定的な感情
• レビューの全体的な速度 (ネイティブ + サードパーティ)
• サードパーティの従来のレビューの量
• レビューの製品/サービス キーワード

Google やその他の検索エンジンでの SEO とは別に、Yelper は検索オプションをフィルタリングして、「最高評価」や「最もレビューされた」を含めることができます。 ローカル ビジネスにレビューがない場合、ここではローカルのお気に入りとして表示されません。 消費者は購入の意思を表明しています。Yelp での検索の 71% はモバイル デバイスからのものです。つまり、顧客は移動中で購入の準備ができている間、レビューをチェックしています。

クリック可能性

SEO に関連するのは、私がクリック可能性と呼んでいるものです。 それは地元企業にとってのホットな要因のようなものです。 他の人と話したり、笑ったり、会話をしている人、または世界に背を向けて隅に座っている人に近づく傾向がありますか? 変な喩え？ とにかく、消費者は、大量のレビューがある検索結果をクリックする可能性がはるかに高くなります. これらのビジネスは対話を生み出しました。チェックする価値のあるものがあるに違いありませんよね?! とにかく、消費者はそう思います。

私がカリフォルニア州インディオにいる両親を訪ねたとき、彼らは夕食に出かけたいと思っていました。 星の評価は、最上位の検索ですぐにポップアップ表示されます。 クリックしやすいのは誰ですか? 明らかに、より良い評価を持つビジネス。

否定的なオンライン レビューへの対応方法

「間違いを犯したことがない人は、新しいことに挑戦したことがありません。」 - アルバート・アインシュタイン

E 氏が言うように、すべてのビジネスは奇妙な悪い評価を受ける可能性があります。 会社が適切に対応し、マーケティングの魔法を少しかければ、悪いレビューはビジネスにとっても良いものになる可能性があります.

そのように見るのは難しいかもしれませんが、否定的なレビューは贈り物になる可能性があります. 苦情を言う顧客ごとに、他の 26 人は黙っています。 つまり、ビジネスが悪い評価を受けた場合、同じ経験をして何も言わない他の何十人もの人々がいる可能性があります.

ビジネス オーナーはフィードバックを切望しています。 もちろん、不快な荒らしや人々は常に存在します。 あなたがどんなに素晴らしいことをしていても、スープがもっと汁が多いこと、部屋がもっと広いこと、または洞窟の洞窟が少しだけ少ないことを望む人は常にいます. それを心に留めておけば、否定的なレビューは、腹を立てるようなものではなく、実際のレビューのように感じられるようになる可能性があります。つまり、フィードバックの優れたソースです。 あの防御感？ 振り払う。 言いたい奴には言わせとけ。 しかし、否定的なレビューは、事業主が知らなかった問題に注意を喚起する可能性があります。

否定的なオンライン レビューに返信する際は、次の点に注意してください。

• 返信には少しお時間をいただきます。 多くの場合、あなたは人々があなたの迅速な対応に頼ることができるようにしたいと考えていますが、純粋に感情に反応しないようにしてください. ビジネス オーナーは自分の会社を非常に気にかけているため、悪いレビューを個人攻撃と見なさないことは困難です。 感情に流されないようにしたいのですが、誠実に書くことが重要です。 対応者は、皮肉や不誠実に聞こえることで、状況を悪化させる可能性があります。
• 親切で誠実であること。 あなたが 1 人の人に返信している場合、あなたの返信はそのように伝わるはずですが、聴衆は潜在的にはるかに大きく、広範囲に及ぶ可能性があることを覚えておいてください。 レビュー サイトにアクセスした他のユーザーが応答を見るだけでなく、それらの人々がレビューと応答を自分のネットワークと共有する可能性があります。
• 具体的に。 顧客がビジネスについて特に言及している場合は、それを返信に使用します。 これは、あなたがロボットではないことを示すだけでなく、申立人に、話を聞いて理解してもらったと感じさせます。
• フィードバックや批判が役立つことを忘れないでください。 このレビュアーは、時間をかけてビジネスを改善するために投資してくれました — 彼らに感謝します (あなたが彼らに同意しなくても)。 ビジネス オーナーは常にカスタマー エクスペリエンスを理解する方法を探しており、レビューに勝る方法はありません。 レビュアーはビジネスに関連するポイントを持っている可能性があるため、防御的にならないようにコンテンツを検討することが重要です。 それぞれの否定的なレビューがゾーイが最悪だと言うなら、おそらくティミーは話をする必要があります. または発砲。
• 会話をオフラインにすることを申し出ます。 他の顧客がいる実店舗で、不幸な顧客と不快な会話をしたくないのに、なぜオンラインでより多くの注目を集める前でそれを行うのでしょうか? 電話番号と非公開の接続方法を提供することで、レビュアーは、デジタル オーディエンスだけでなく、レビュアーの状況を修正したいと思うようになります。 また、悪い経験を補うために無料または割引サービスを提供することに決めた場合、他の顧客や潜在的な顧客の前でこれを行うのは最善ではありません. 誰が無料のものを愛しているか知っていますか？ 自分。 そして他のみんな。
• 無視しないでください。 これまで！ ビジネスの競合他社が、彼らがどれほどひどいものであるかを宣伝し、ビジネスが冷え込んでいると想像してみてください。 否定的なレビューは競合他社によって書かれたものではないかもしれませんが、従来のメディアで広告を見るよりも、より関連性の高い人々がレビューを読んでいる可能性があります. これらの人々はすでにビジネスを検索しており、購入を決定しています。 地元の企業が、毎日オンラインで行われている会話の一部であることを確認してください。

レビュアーはビジネスに挑戦するためにやってきたことを思い出してください。 その後、貴重な時間を割いてフィードバックを提供してくれました。 否定論者をブランド大使に変えることは可能です。 人々は完璧を求めているわけではありません (これは、選出された政治家を見れば明らかですよね?)。 サルバドール・ダリがかつて言ったように、「完璧を恐れるな。完璧には決して到達できない」 消費者は、聞いてもらいたいと思っています。 彼らは、ブランドや地元のビジネスが本物であることを知りたがっています。

以下は、それを正しく行い、悪いレビューに肯定的な顧客体験を与えることができたビジネスのいくつかの例です.

アーンハルト・ホンダ

この返信は、最も単純で複製可能です。 マネージャーは心からの謝罪をし、レビュアーの主張に異議を唱えず、スタッフをバスの下に放り込むことを避けます。 電話番号と電子メールの両方の形式で連絡先情報を提供し、レビュアーに最適な方法で返信できるようにし、会話を世間の目から外すことができるようにします。

ボロコ

ニューイングランドにあるメキシカン ファーストフードの小さなチェーン、Boloco には、優れたレビュー処理の例が数多くあります。 同社のCEOであるジョン・ペッパーは、顧客への気配りで有名になりました。 以下は、ジョンがメニューからアイテムが削除されたことに腹を立てているダイナーに送信した電子メールです。 決定に関する人間の口調と詳細な説明は、私が今まで見たどの回答とも異なります。 このようなフィードバックが毎日表示されることはありません。

- オリジナルメッセージ -

From: ジョン・ペッパー [mailto:[email protected]]

送信日: 2006 年 1 月 24 日火曜日、午後 8 時 31 分

宛先: ベン

件名: RE: Boloco.com: お客様の反応

ベン、

まず、ご指摘ありがとうございます。 私たちは常にお客様からのご意見をお待ちしております…たとえお客様を喜ばせないことをしたとしても、それは私たちにとって大きな助けになります。

Roasted Veggies とその反応がどうなるか、とても心配していました。 そもそもそれらが消えた理由は、実際に注文した人がほとんどいなかったことと、準備時間と無駄の量（長時間座っていて捨てなければならないため）がメニューにそれらを維持することを正当化しなくなったためです。何年も前に…しかし、それらに住んでいた少数の率直な顧客のために、私たちはそれらを所定の位置に保ちました。 3 か月前に解雇されて以来、あなたはこの損失について書いた 7 人目です (非常に動揺している少数の従業員を除きます)。

純粋にビジネスの観点からすると、ローストベジを維持する意味はありませんでした。 ただし、顧客ロイヤルティの観点からは、あなたのメモ（および他の人も同様）を見て、明日メニューに戻したいと思います! 私たちが常に抱えている課題は、この 2 つのバランスを取ることです…お客様から毎週寄せられるリクエストの数に驚かれることでしょう。明らかに、すべての人に対応することはできませんが、すべての人に耳を傾け、彼らの言うことを考慮します。気をつけて。

これが今後数か月でどうなるかはわかりません。 彼らがしなければならない圧倒的なフィードバックを聞き始めない限り、彼らが戻ってくるとは約束できないことを私は知っています. 私たちは過去にアイテムを取り去り、それらを戻すしかありませんでした (つまり、バッファロー チキンは、暴動が起ころうとしているように感じた最も良い例です)…これまでのところ、これはそのようなものではありませんでした。アイテム。

あなたが実際に菜食主義者であるなら、私は豆腐を試すことさえ提案したくありません. 私の妻はそうです、そしてそれは彼女が宗教的に得ているものです。 それはあなたの標準的な豆腐ではありません.スパイスと風味があり、人々はそれを愛しています.

他の菜食主義者はファヒータを手に入れるでしょうが、私はあなたがローストベジとは大きく異なることに同意します.

そして最後に、他の人は私たちが販売している商品を「そのまま」、つまりチキンやステーキなしで手に入れることができます. 私たちのメニュー項目のほとんどはベジタリアンから始まり、鶏肉やステーキを追加した場合にのみ、そうでないものになります.

申し訳ありませんが、私はあなたが探している答えを持っていません。 これを補うために、そしてあなたを興奮させる何かを見つけるために私たちを数回訪問するために、あなたのBolocoカードの裏にある16桁のコードを送ってください（あなたが持っていない場合は1つを拾うことができます. 1つ持っていて、それを送ってください）そして、あなたが使用できるようにそこにいくつかのブリトーバックスを追加します. それが私たちにできる最低限のことであり、うまくいくものを見つけることができるかもしれません。 そうでない場合は、将来私たちが行うことで、あなたが私たちのレストランに戻ってくることを願っています.

乾杯、

ジョン

Boloco の別の例を次に示します。 これは、顧客が店を出る前にレストランが批判に対処できたという点でユニークです。 ある顧客が、近くの Boloco で流れている音楽が大きすぎるという苦情をツイートしました。 マーケティングはすぐにツイートに気づき、レストランに電話して音楽を下げるように伝えたので、レストランはそうしました。 その後、マーケティング担当者は女性の説明 (Twitter の写真から) を提供し、クッキーを彼女に届けました。 その後、「完了」という言葉を追加して彼女をリツイートしました。

そのツイートを送信した人物を想像してみてください。 あなたは完全に驚きますよね？ 彼女はそうだった。 顧客が Boloco を称賛するツイートを送信すると、多くのフォロワーが話題になり、共有し始めました。 その後、彼女はその経験についてブログ記事を書きました。その内容はその後、本やこの電子書籍を含む他のブログ記事に広がりました! Boloco は、騒音に関する苦情をレストランのインターネットでの評判に変えました。

好意的なオンライン レビューへの対応方法

悪い口コミへの対応方法を企業に教えることができますが、良い口コミの場合はどうでしょうか。 原則の多くは変わっていません。礼儀正しく、レビュー担当者に感謝し、時間をかけて慎重に回答してください。 ただし、いくつかの重要な違いがあります。 肯定的なレビューへの返信について、ビジネス クライアントに知っておいてもらいたいことがいくつかあります。 Cars.com は最近、サイト上で無作為に選択された 10,000 件の自動車販売店のレビューの調査を実施しました。 否定的なレビューだけでなく、すべてのレビューに回答したディーラーが最高の評価を受け、最も人気があることがわかりました。

• レビューを共有します。 それらの赤ちゃんを働かせてください。 もちろん、私は児童労働を擁護しているわけではありません。レビューについて話しているのです。ばかげています。 これらはデジタル時代の証言であり、私に言わせれば、インフォマーシャルよりも説得力があります (戸棚に Magic Bullet がありますが)。 良いレビューをマーケティングに利用することは理にかなっています。 カスタマー エクスペリエンスはマーケティングであり、ビジネスに参入する前にビジネスを検索する消費者の数は依然として増加しており、これはかつてないほど真実になっています。
• 何が価値があるかを判断します。 この例で私のカナダらしさを証明しましょう。 レストランのオーナーである Zadie は、彼女のメニューで最高のものはプーティンだと思うかもしれませんが、すべてのレビューがビーバーの尻尾について語っているとしたらどうでしょうか? まあ、彼女はマーケティングでこれらを少しプッシュし始めるべきかもしれません.それは明らかに消費者が望んでいることです. または、プーティンについて十分な数の人が知らないことを示している可能性があり、ザディは消費者に特別なものを提供したいと考えているかもしれません. それがどのように機能するかに関係なく、事業主は自分の仕事に非常に近いことが多く、消費者が本当に好きなものを認識するのに苦労することがあります. レビューは、真の顧客体験を解読するためのナンセンスな方法です。
• 個人的になる。 レビュー担当者はビジネスについて何か具体的なことを言及しましたか? コメントが長くなりすぎないように、個人的な逸話を共有したり、意見を共有したりしてください。 レビュアーがあなたのオフィスの装飾を気に入ってくれた場合は、彼らに感謝し、インスピレーションがどこから来たのかを伝えましょう。 レビューからの特定のポイントを認めることで、著者はフィードバックを読み、理解し、内面化することができます。
• 明示的に言及されている場合は、スタッフを称賛します。 私たちは常に顧客サービスの重要性を知らされており、私たちのデータはその考えを裏付けています. 160 万件を超えるオンライン レビューのデータベースでは、サービス、フレンドリー、無礼という言葉がレビューの 40% に表示されます。 ビジネスを差別化するためにカスタマー サービスが不可欠であることは明らかです。 500マイルを歩く人...そしてさらに500マイル...など。 期待を超えるスタッフを称賛することは、士気を高め、優れたサービスを永続させるのに役立ちます。
• レビューを求めます。 典型的なビジネスについて書かれたレビューの平均数は、毎年増加しています。 これは、レビューやレビュー サイトを通じて自社を宣伝している企業にとっては朗報ですが、平均的なビジネスはまだ年間に多くのレビューを受け取っていません。 より多くを得る最良の方法は？ 聞く！ これは、ビジネスの構造に応じて、さまざまな方法で行うことができます。たとえば、帰りのレジで、フォローアップ メールを送信したり、窓にステッカーを貼ったり、自動化されたソフトウェアを使ったりします。 次にそれをさらに掘り下げます。 会社が順調に進んでいる場合、ボールを転がし続けることは常に報われます。

肯定的であれ否定的であれ、オンライン レビューに返信することは、現代のカスタマー サービスの重要な要素です。 優れた顧客サービスは、優れたビジネスです。 肯定的なレビューへの対応方法を企業に教えることが不可欠です。

レビューを増やす方法

あなたは読む前にそれを知っていました（スキミング？開いた？ダウンロード？何でも、お願いだからあなたのふりをしてください

読んでください) このブログ/電子ブックを読んでください。オンライン レビューはローカル ビジネスにとってミッション クリティカルです。 もちろん、ローカル ビジネスにはレビューが必要なだけでなく、多くのレビューと絶え間ない流入が必要です。

消費者の 85% が 10 件までのレビューを読んでおり、現在 20 件を超えるレビューを読んでいる消費者の割合がより高いため、その量がすべてです。 Reevoo の統計によると、製品ごとに 50 件以上のレビューがあると、コンバージョン率が 4.6% 増加する可能性があります。 私がマーケティング担当者だからかもしれませんが、コンバージョン率を 5% 近く上げるという考えは、宝くじに当選したようなものです。 もちろん、何年も遡って肯定的なレビューを探している人はいません。一番上にあるものは確実に最も読まれます。 レビューの最も優れた点の 1 つは、ビジネスが現在どのようなものであるか (同時代の人々の目から) を知ることです。

だからあなたはそれを手に入れます。 しかし、クライアントがより多くのオンライン レビューを獲得できるようにするにはどうすればよいでしょうか?

• リストが正確であることを確認してください。 顧客がビジネスを検索するとき、簡単に見つけられる必要があります。 検索、検索、書き込みなど、顧客がレビューを残すのを妨げるものを与えないでください。 もちろん、オンラインでビジネスを見つけるための鍵となる一流のリスティング サービスを提供しています。
• 複数のレビュー サイトでプロファイルを設定します。 顧客がビジネスを見つけられない場合、彼らは間違いなくレビューを残しません。そのため、地元のビジネス クライアントがさまざまなレビュー サイトに掲載されていることを確認してください。 理想的なリストは業界によって異なりますが、Yelp、Facebook、Google はすべての業界の基本的なリストの一部です。 レビュー サイトを厳選することは危険な場合があります。消費者がどこで情報を検索するかを予測することはできません。 消費者が、本来あるべき場所だけでなく、探している場所でレビューを見つけられるようにします。 通常、これらのディレクトリ サイトでプロファイルを設定するのにそれほど時間はかかりません。
• 聞く。 これは誰もが知っているラブ ストーリーのようなもので、2 人の親友が恋に落ち、「ずっとそこにあったのに、私たちはまったく知らなかった」などと言います。 そのため、痛々しいほど明白ですが (特にロム コムに座っていることを余儀なくされている私たちにとって)、レビューを求める地元の企業は、レビューを取得する可能性がはるかに高くなります。 どんなにビジネスが好きでも、顧客は忙しいです。
• 顧客に認識させる。 物理的なビジネスに目に見える提案をすることは、顧客にとって良い思い出となります。 「Yelpでレビューしてください」と書かれた窓のステッカー、レジで支払う人に渡すカード、またはテーブルのテントカード。 穏やかなリマインダーは、しつこい害虫よりも常に優れています。
• 自動化されたソフトウェアを使用します。 電子メールで顧客にリマインダーを送信し、ビジネスの法廷から面倒な作業を取り除きます。 これを定期的に行うことで、レビューの数を少しずつ維持することができます。これにより、ビジネスは数か月ごとに急増するよりも信頼できるものになります. Vendasta は、市場で最高のレビュー生成ソフトウェア ツールを構築しました。リンクを取得するには、ツールとリソースのセクションにスキップしてください。

これは、オンラインでより多くのレビューを得る 9 つの方法についての別の投稿です。 飼料の提案。

リスティングはレビューにも影響します

少し前に、とても共感した話を読みました。 セルビアの王冠の話は、私にとってオンライン リスティングの重要性を実感させてくれました。オンライン リスティングは、オンライン レビューと非常に密接に結びついています。 この 2 つは不可分です。 愛と結婚、桃とクリーム、ピーナッツ バターとジャム、ジンと Nykea、リストとレビュー。 それでは、行きましょう。

40 年以上のビジネスを経て、ワシントン DC のレストラン、セルビア クラウンは完全に閉店しました。 クラウンは、冒険好きなダイナーがカンガルー、クマ、さらにはライオンの肉のプレートを注文できる場所でした (はい、驚くべきことに合法的に)。 2012 年初頭、所有者の Rene Bertagna は、週末に顧客ビジネスが突然 75% 減少したことを経験しました。 少し人里離れた道を歩んでいたので、これは彼が彼のビジネスのほとんどを行った時間でした. 不況が続いた。 そして続けた。 ベルトガーナはスタッフを解雇しなければならず、ライオンの珍味がもはや「たてがみ」のイベントではなくなった理由に戸惑いました。

最後に、Bertgana の常連の 1 人が彼に電話をかけて、土曜、日曜、月曜が閉まっている理由を尋ねました。 北イタリア出身の 74 歳の彼は、子供たちが話しているワールド ワイド ウェブについては聞いたことがありましたが、Google を利用したことはありませんでした (知っていますよね!?)。 判明したように、Google はクラウンが週末に閉鎖されていると誤って報告していました。 これは致命的な問題でした。レストランを検索した潜在的なダイナーは、リストが赤い「閉店」サインでポップアップ表示されるのを見ました. Bertgana はリストの修正を手伝ってくれる人を雇いましたが、残念ながら手遅れでした。 セルビアの王冠は永久にその扉を閉じました。

誤ったリスティングがうまくいかない極端な例として、このシナリオのバージョンが毎日発生しています。 時間の誤り、住所の誤り、または電話番号の欠落が原因の場合もあります。 レビューを集めることは不可欠です。 レビューをホストするサイトに (適切に) リストされていること、重要。

投稿が長すぎますか？ 以下からダウンロードしてください。

Yelp のヘルプ

すべてのレビューが同じように作成されているわけではありません。 各企業には、リストアップする必要のある特定のレビュー サイトがありますが、すべての企業を見つける必要があるサイトがいくつかあります。 それらには、Google、Yahoo、Bing、Facebook、Yelp が含まれます。 ここでは、Yelp に関するヘルプを提供します。

Yelp のレビューは、歯科医、ヘアスタイリスト、メカニックなどの優れた地元のビジネスを人々が見つけられるように設計されています。 過去 10 年間で非常に人気が高まり、モバイル デバイスだけで 1 か月に 8,900 万人以上のユーザーがローカル ビジネスをレビューしていることが記録されています。 消費者は外出先で消費しようとしています。

これらの消費者は、自分と同じような人を助けたいと思っているため、レビュープロセス全体が必要です。 ビジネスをレビューし、Yelp にビジネス レビューを残す消費者は、「イェルパー」として広く知られるようになりました。 Yelpers are gaining lots of attention—South Park produced an episode all about Yelp where they joked about some…unsavoury practices and Post Films created a documentary called the Billion Dollar Bully. Neither portrays Yelp in a particularly favourable light, but regardless of perception, there's no debating that local businesses need to be on Yelp. Yelper はレビューを残して、コミュニティ内の他のユーザーが購入の決定を下すのを助けます。地元のビジネス クライアントがレビューを監視することが重要です。

Why Yelp matters

Yelp matters because it is big. I don't believe in that too big to fail nonsense, but Yelp has got the sticky factor and a core of loyal followers. As the world's largest outlet for online reviews grows, it might be time for all small businesses to start caring about what is said online; 具体的には、Yelp のレビューについてです。 消費者は、Yelp のレビュー ページを取り巻く否定的な意見ばかりを目にする場合、中小企業に注意を払うことはありません。

Yelp scores nearly 30% higher than it's next leading competitor in terms of most frequently used review sites. With almost half of consumers using Yelp, local business clients can't ignore the giant. Growing over 140 million dollars between 2013 and 2014, Yelp is set to continue on its growth.

The downside of Yelp reviews

Many small businesses don't like Yelp, as their algorithm is ambiguous, and can surface negativity towards small businesses. Yelp は、サイト上の広告にお金を払う企業を優遇し、拒否する企業を嘲笑しているとして精査されてきました。 Ed Wells is a business owner in Jupiter, Florida (his restaurant is out of this world), who owns a local restaurant, Chowderheads. Wells contacted Yelp about his reviews, and says he was cursed out for not buying advertisements on the site. 彼によると、彼が Yelp に連絡した直後に、彼のビジネスの Yelp ページに大量の否定的なレビューが流れ始めました。

In addition to this, like the claim of other small businesses, there was reason to believe that the positive online reviews about his company were being filtered out. Yelp はこのシナリオに真実があることを否定していますが、フロリダでの Ed Wells の話に似た話がたくさんあります。 Cliff Biggers, who had enjoyed a 4.5 star rating on Yelp, said: “Our ratings began to drop on Yelp soon after we declined the advertising package that was strongly promoted to us by Yelp. Suddenly all of our favourable ratings were filtered out, and favourable customer reviews stayed up on the site for a few hours or less before they, too disappeared into the NOT RECOMMENDED section.” Small businesses feel out of control in maintaining their review portfolio on Yelp because they don't understand it. Nobody does, for that matter.

Darnell Holloway, head of Yelp's business outreach offers some insight on Yelp's algorithm. “How it works is that it's a computer algorithm and it analyzes every single review that gets written based on quality, reliability, and each user's activity on Yelp. So it can actually see a lot of back-end data about what each person who's writing reviews does on the site and what their habits are.” Good in theory doesn't always play out as good in practice, and business owners are often not thrilled to find positive customer reviews sink to the non recommended section.

それでも、Yelp がオンライン レビューのソーシャル ローカル プラットフォームとしてより支配的になっているため、企業は Yelp レビューの威力を認識するときが来ています。 毎月 1 億 4,200 万人を超えるユーザーが Yelp を利用しており、Google のローカル検索エンジンの結果に大きな影響を与えている Yelp は、中小企業を本当に助けたり傷つけたりすることができます。 Yelp での肯定的な存在の重要性を認識することで、中小企業は、Yelp のレビューに注意を払うことを拒否する企業よりも有利になります! オンライン レビューを閲覧することは、多くの消費者にとって購入プロセスの最初のステップであり、Yelp はその出発点であることが証明されています。 Pay attention to online reviews, and let Yelp help.

The Top 10 Review Sites

These review sites are relevant for almost every business in nearly every vertical. Where possible, companies should claim their listing, as well as being aware of customer chatter on all sites. Aside from these 10 key sites, each vertical needs to address industry specific reviews, like TripAdvisor, DealerRater, Cars.com, etc.

オンラインレビューに関する統計

1. 現在、消費者の 92% がオンライン レビューを読んでいるのに対し、2014 年には 88% でした(Bright Local)
2. 消費者の 40% は、2014 年の 29% に対して、1 ～ 3 つのレビューを読むだけで意見を形成しています(ブライト ローカル )
3. スター評価は、消費者がビジネスを判断するために使用する第 1 の要素です(Bright Local)
4. 44% は、関連性があるためには 1 か月以内にレビューを書く必要があると述べています。これは、レビューの新しさの重要性を強調しています! (明るいローカル)
5. 消費者のわずか 13% のみが、1 つまたは 2 つの星評価(Bright Local)を持つビジネスの利用を検討しています。
6. 2014 年の 72% に対し、68% が肯定的なレビューによって地元のビジネスをより信頼できるようになったと回答(Bright Local)
7. 消費者の 43% が、2014 年の 38% に対して、1 か月に 1 回以上のレビューでビジネスを検索しています(Bright Local)
8. 2014 年の 56% に対し、消費者の 60% が 1 年に 6 回以上ビジネスを検索している(Bright Local)
9. オンラインでローカル ビジネスを「まったく」検索しない人は 22% から 9% に大幅に減少し、ローカル ビジネスを毎日検索する人は 7% から 14% に増加しました(Brightローカル）
10. 73% がデスクトップでオンライン レビューを読んだことがある(Bright Local)
11. 38% がモバイル インターネットでオンライン レビューを読んだことがあるのに対し、モバイル アプリで 24% を読んだことがある(Bright Local)
12. 29% がタブレットでレビューを読んだことがあります(Bright Local)
13. 2013 年の 25% に対し、33% はすべてのローカル ビジネスがモバイル向けに設計されたウェブサイトを持つべきだと考えています(Bright Local)
14. モバイル向けに最適化されたサイト(Bright Local)を使用している場合、61% がローカル ビジネスに連絡する可能性が高くなります。
15. 2014 年の 29% に対して、消費者の 40% が 1 ～ 3 つのレビューを読んで意見を形成しています(Bright Local)
16. 消費者の 73% は、最大 6 つのレビューを読んで意見を形成しています。 2014年64％ （ブライトローカル）
17. 消費者の 88% は、2014 年の 84% に対して、最大 10 件のレビューを読んで意見を形成しています(Bright Local) 。 これは、顧客が過去よりも多くのレビューを読んでいるため、大量のレビューを持つことが重要であることを意味します.
18. 2014 年の 16% に対し、10 件以上のレビューを読む準備ができているのは 12% のみ(Bright Local)
19. 消費者の 26% は、ローカル ビジネスがレビューに返信することが重要であると述べています(Bright Local)
20. 消費者のわずか 14% のみが、1 つまたは 2 つの星評価のビジネスの使用を検討します(Bright Local)
21. 消費者の 57% が 3 つ星評価(Bright Local)のビジネスを利用する
22. 消費者の 94% が 4 つ星評価(Bright Local)のビジネスを利用する
23. 消費者の 51% は、肯定的なレビューがあれば地元のビジネスを選択します(Bright Local)
24. 2014 年の 83% に対して、80% が個人的なおすすめと同じくらいレビューを信頼しています(Bright Local)
25. 48% が肯定的なレビューを読んだ後、企業の Web サイトを訪問します(Bright Local)
26. 23% は、肯定的なレビューを読んだ後、直接店舗を訪れます(Bright Local)
27. 消費者の 9% は、肯定的なレビューを読んだ後、企業に電話をかけます(Bright Local)
28. 信頼性 (27%)、専門知識 (21%)、プロフェッショナリズム (18%) が、依然として消費者にとって最も重要な属性です(Business2community)
29. 以前よりも消費者の「価値」への関心が高まり、ビジネスの「専門性」への関心は低下している(Bright Local)
30. 口コミは、前年比 2% の減少にもかかわらず、依然として消費者に最も人気のあるレコメンド方法です(Bright Local) 。
31. 平均して、消費者は購入前に 10 以上の情報源を調べます(Bazaarvoice、2012 年)
32. 18 歳から 34 歳の若者の半数以上が、友人や家族の意見よりもオンライン レビューを信頼すると述べています(Bazaarvoice、2012 年)。
33. オンライン ショッパーの 88% が購入の決定にレビューを取り入れています(webrepublic)
34. スマートフォンでレビューを読んだ消費者は、デスクトップでレビューを読んだ消費者よりも購入する可能性が 127% 高い(webrepublic)
35. レビューはランキングの最大 10% に影響を与えるため、ローカル検索では特に重要です(webrepublic)。
36. 友人や家族からのレビューのみが、オンライン レビューよりも信頼されます。 専門家や著名人の推薦によるレビューは、オンライン レビューよりも信頼性が低い(webrepublic)
37. 消費者の 30% は、否定的なレビューがない場合、オンライン レビューは偽物であると考えています(webrepublic)
38. 最もグローバルなトラフィックを持つレビュー専用の 3 つのオンライン プラットフォームは、yelp、tripadvisor、foursquare (webrepublic) です。
39. 消費者の58%が、最近 (過去 5 年以内に) カスタマー サービスに基づいてオンライン レビューをますます多く残すようになったと述べています(reprevive)。  
40. 年間 150,000 ドル以上を稼ぐ顧客の100%が、カスタマー サービスの質が悪い場合にレビューを残すと主張しています(reprev)。
41. 商品ごとに 50 件以上のレビューがあると、コンバージョン率が 4.6% 増加する可能性があります(Econsultancy)
42. 顧客の 63% は、ユーザー レビューがあるサイトから購入する可能性が高くなります(Econsultancy)
43. サイト訪問者がレビューと顧客の質問と回答の両方とやり取りする場合、訪問中に 105% の顧客が購入する可能性が高くなり、対話しない訪問者よりも 11% 多く支出します(Econsultancy)
44. レビューは売上を平均 18%押し上げます (Econsultancy)
45. 消費者の 64% が、テクノロジー製品を購入する際にオンライン レビューを読む(econsultancy)
46. 消費者の 68% は、良い点と悪い点の両方を見ると、レビューをより信頼します(econsultancy)
47. 悪いオンライン レビューが 1 つから 3 つあれば、買い物客の大多数 (67%) が製品やサービスの購入を思いとどまらせるのに十分です ( econsultancy )。
48. 86% の人が、オンラインで否定的なレビューがあるビジネスからの購入をためらう(business2community)
49. Yelp ユーザーが毎分投稿するオンライン レビューの数は 26,380 (business2comunity)
50. ビジネスが問題を迅速かつ効率的に解決した場合、不満を抱いた顧客の 95% があなたのビジネスに戻ってきます(Social Media Today)

投稿が長すぎますか？ 以下からダウンロードしてください。

ツールとリソース

各レビュー サイトは独自のものであり、適切にリストし、維持するために細心の注意を払っています。 以下は、最も重要なプラットフォームのレビュー ガイドラインです。

• Google マイ ビジネス
• イェルプ
• フォースクエア
• シティサーチ
• YP.com

リストを手動で管理し、すべてのサイトでオンライン レビューを監視するのは困難です。 私の上司はいつも私に、解決策のない問題を持ち出さないようにと言い張っています。 私たちは、評判を築き、支援するソフトウェアを開発することで評判を築きました。

• 評判管理
  • デジタル エージェンシー向けのホワイト レーベルの評判管理ソフトウェアで、ローカル ビジネスがオンラインでの評判のあらゆる側面を監視するのに役立ちます。

• レビューモニタリング
  • レピュテーション マネジメントの重要な部分は、レビューの監視です。 オンライン コメントは、構造化されたメンションと構造化されていないメンションの 2 つのカテゴリに分類できます。 私たちのシステムは両方を探し出し、人々が何を言っているのかを簡単に追跡できるようにします。

• レビュー生成
  • Review Generation は、クライアントが新しいレビューを生成し、複数のプラットフォームで証言を紹介し、顧客からのフィードバックを管理し、貴重なレビュー統計を監視できるようにします。 レビューを個別または一括でリクエストしたり、ウェブサイトにウィジェットを追加したり、関連するサードパーティ サイトで増幅したりできます。 モレビューもお金も！
• リストの可視性
  • リスティングはレビューと密接に関連していると言ったのを覚えていますか? Reputation Management は、オンライン ディレクトリ、レビュー サイト、およびソーシャル ネットワークの大部分を監視します。 ソースはビジネスのカテゴリに固有であるため、クライアントが UrbanSpoon のレストランであろうと、DealerRater の自動車ディーラーであろうと、探しているデータを確実に取得できます。
• タスクマネージャー
  • これらすべてのサービスを do-it-with-me サービス モデルとして提供します。 タスク マネージャー ソフトウェアは、リストの作成と修正、レビューの最大限の活用、オンライン プレゼンスの作成に役立ちます。 スケーラブルな 1 つのインターフェイスからクライアントに可視性、レビュー、ソーシャル メディア サービスを提供することで、収益を増やします。
• デジタルエージェンシー
  • タスク マネージャーは良さそうに聞こえますが、それをする時間がない人はいませんか? 当社の社内デジタル エージェンシーが、お客様の名前ですべての作業を行います。 それはウィンウィンウィンです。

結論

オンライン レビューは、「あると便利」から「必須」に変わりました。 顧客がこれらのサイトにフィードバックを求めているため、プロファイルの更新、レビューへの返信、および顧客との関わりがますます重要になっています。 オンラインで肯定的な口コミを維持することは、デジタル時代のカスタマー サービスです。

2016 年には、地元企業はデジタル マーケティング ソリューションとサービスに 800 億ドルを費やし、評判管理はその 13 億ドルを誇り、2015 年から 216% 増加します (ボレル)。 ソーシャル メディア マーケティングは、昨年から 248% 増加し、パイの 22 億ドルを占めることになります。 オンライン レビューは何年にもわたって普及してきましたが、ビジネス オーナーも消費者も同様に、さまざまな課題と機会を認識するようになりました。

レビューはニューブラックです。 レビューの作成、レビューへの返信、オンラインでの消費者の関与は、ローカル ビジネスの成功に不可欠です。

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