Tatillerde harika bir müşteri desteği deneyimi yaratmak için 6 ipucu

Tatil sezonu hızla yaklaşıyor ve e-ticaret işletmeleri için bu, genellikle ekibiniz için önemli ölçüde daha yüksek destek hacimleriyle sonuçlanır.

Bu, COVID-19'un ardından küresel tedarik zinciri sorunları nedeniyle bu tatil sezonunu daha da hızlandıracak. Konuşma Desteği Hunisi, ek yükünüzü artırmadan desteğinizin zirvesinde kalmanıza yardımcı olabilir.

Aşağıda, sorguları geniş ölçekte proaktif ve otomatik olarak çözmek için favori ipuçlarımızı paylaşıyoruz. Bu ipuçları, pek çok farklı konuşma destek aracı için genel olarak geçerlidir, ancak bir Intercom müşterisiyseniz, bugün eyleme geçirilebilirler ve mühendislik çalışması gerektirmezler. Bugün otomasyonunuzu özelleştirmek için harcadığınız öğleden sonra, tatil sezonunda daha mutlu müşterilerin ve takım arkadaşlarınız için tasarruf edilen saatlerin kilidini açabilir.

1. İpucu: Genel tatil sorularını otomatik olarak yanıtlayın

İyi hazırlanmış sohbet robotları, müşterilerinizin sıkça sorduğu, satın almalarını engelleyebilecek sorulara 7/24 hızlı yanıtlar vermenizi sağlar. Örneğin araştırmalar, nakliye ve teslimat sürelerinin alışveriş yapanların satın alma kararlarının %87'sini etkilediğini göstermiştir. Çözünürlük Botu gibi bir sohbet robotu kullanarak, teslimat seçenekleriyle ilgili soruları anında çözebilir ve sahip oldukları tereddütleri ortadan kaldırabilirsiniz. Çözünürlük Botu, müşterilerin yazdıklarına göre ilgili yanıtları daha giriş tuşuna basmadan önce sunarak self servisi hızlandırmaya bile yardımcı olabilir.

"Önceki yıllara ait verileri incelemenizi ve ekibinizin bant genişliğini en çok hangi basit, sık sorguların tükettiğine ilişkin kalıpları belirlemenizi öneririz."

Hangi soruları otomatikleştireceğinizi nasıl belirleyebilirsiniz? Önceki yıllara ait verileri incelemenizi ve ekibinizin bant genişliğini en çok hangi basit, sık sorguların tükettiğine ilişkin kalıpları belirlemenizi öneririz. İlham almak istiyorsanız, müşterilerimizin Çözünürlük Botu'na sorduğu yaygın soruların bir listesi:

2. İpucu: Tatille ilgili en önemli SSS'leri, müşteriler bunları almadan önce önceden yanıtlayın

Sık sorulan soruları otomatik olarak çözmekten daha iyi ne olabilir? Sorunları proaktif olarak çözün ve sorguları sorun haline gelmeden önce çözün!

Banner'lar, müşterileriniz sitenizde gezinirken - garantili teslimat için son tarihler ve tatil dönüşü politikaları gibi - temel bilinmesi gereken bilgileri vurgulamanın kullanışlı ve göze batmayan bir yoludur, böylece müşterilerinizin ekibinizle veya ekibinizle iletişime geçmesine gerek kalmaz. önemli bilgileri bulmak için kazmaya gidin.

“Müşterilerinizi konularda şeffaf bir şekilde bilgilendirerek daha bilinçli seçimler yapmalarına ve beklentilerini yönetmelerine yardımcı olabilirsiniz”

Ayrıca, destek ekibinizin gelen kutusunun aynı sorularla dolmasını önleyerek, bilinen sorunları iletmek için Banner'ları kullanabilirsiniz. Müşterilerinizi siparişlerini vermeden önce artan işlem süreleri veya nakliye gecikmeleri gibi sorunlar hakkında şeffaf bir şekilde bilgilendirerek, daha bilinçli seçimler yapmalarına, beklentilerini yönetmelerine ve gereksiz kafa karışıklığı veya hayal kırıklığından kaçınmalarına yardımcı olabilirsiniz.

3. İpucu: Müşterilere, ödeme sayfası gibi sürtüşme yaşadıkları sayfalarda proaktif olarak yardımcı olun

18 milyondan fazla e-ticaret oturumu üzerinde yapılan bir araştırma, ABD'deki çevrimiçi alışveriş sepetlerinin yaklaşık %74'ünün geçen tatil sezonunda terk edildiğini buldu. Müşterilerin siparişlerini tamamlamalarına yardımcı olmanın en iyi yollarından biri, sorularına önceden yanıt vermek için ödeme sayfasında hedefe yönelik, proaktif bir mesajı tetiklemektir.

Örneğin, müşteriler ödeme sayfasında birkaç dakika kalırsa, gönderim süreleriniz, iade politikanız veya başka bir şey hakkında soruları olabilir. İlgili bilgileri önceden almaları ve ekibinize mesaj gönderme ihtiyacı hissetmemeleri için satın almayla ilgili en sık sorulan sorulara bağlantı veren bir giden mesajı tetikleyebilirsiniz.

4. İpucu: Müşterilerin tatil sorunlarını self servis ile çözmelerini sağlayın

Günümüz müşterileri ezici bir çoğunlukla self-servisi tercih ediyor. Bu da, basit konulara harcanan zamanı azaltmanıza ve tatil kârlılığınızı iyileştirmenize olanak tanır. Harvard Business Review'a göre, bir B2C işletmesi için, bir self servis işlemin maliyeti kuruşlarla ölçülebilirken, canlı bir hizmet etkileşiminin (telefon, e-posta veya web sohbeti) ortalama maliyeti 7 dolardan fazladır.

Haberciler ve canlı sohbet, self servis için ideal bir kanaldır. Örneğin, popüler tatil sorularına yönelik bir SSS makalesi oluşturuyorsanız, içeriği aramalarını sağlamak yerine Messenger'da müşterilerinize vurgulayabilirsiniz. Ve dünyanın her yerinden müşterileriniz varsa, gelişmiş bir küresel destek deneyimi sağlamak için onlara yardım içeriğini tercih ettikleri dilde otomatik olarak sunabilirsiniz.

“Müşteriler, bir konuşma başlatmak zorunda kalmadan sipariş durumlarını anında kontrol edebilir”

Dahası, uygulamaları Intercom Messenger ile entegre ettiğinizde müşterileriniz sadece sohbet etmenin ötesine geçebilir. "Sipariş durumum nedir?" gibi işlem sorularına daha hızlı yanıtlar alabilirler. Çözünürlük Botunu Shopify uygulamasıyla birleştirerek müşteriler, bir konuşma başlatmak zorunda kalmadan sipariş durumlarını anında kontrol edebilir.

5. İpucu: Müşteri beklentilerini yönetin ve yanıt alma olasılıklarının ne zaman olduğunu onlara bildirin

Bu, hile sayfamızdan uygulamak için en kolay ve belki de en önemli ipucudur. Müşteri hayal kırıklığını azaltmak için tatiller sırasında yanıt sürelerini proaktif olarak iletin. Böylece müşteriler, birkaç saat sürebilecek bir yanıt beklemek yerine, gerçek zamanlı bilgilere dayanarak bir sonraki hareketlerini planlayabilirler.

Intercom's Messenger ile yılbaşı alışverişi yapanlar için net beklentiler belirleyebilirsiniz. İlk olarak, müşterilerinizin ekibinizin kullanılabilirliği veya diğer önemli destek sorunlarından haberdar olmasını sağlamak için Messenger girişini özelleştirin. İkinci olarak, uzatılmış tatil saatleri sağlıyorsanız, ekibinizin çalışma saatlerini ve beklenen yanıt sürelerini ayarlayabilirsiniz. Ekibinizin uygunluk durumunu daha da fazla görünür kılmak için, bir müşteri soru sorduğunda çalışma saatlerinizi paylaşmak için bir sohbet robotu kullanabilirsiniz.

6. İpucu: Karmaşık sorunları en kısa sürede doğru destek ekibine yönlendirin

Tatil sezonunda hem müşterilerinizin hem de destek ekibinizin stres seviyeleri genellikle tüm zamanların en yüksek seviyesindedir. Bu, işletmeler tedarik zinciri kesintilerinin bileşik etkileri arasında gezinmeye çalışırken COVID-19'un etkisi nedeniyle bu tatil sezonunu hızlandıracak şekilde ayarlandı. Deloitte, bu yıl tatil perakende satışlarında %7 ila %9'luk bir artış öngörüyor ve e-ticaretin %11 ila %15 arasında büyüyeceği tahmin ediliyor.

Duygu yüklü ve karmaşık sorgular gibi bazı soruların yanıtları asla otomatikleştirilmemelidir. Bu tür sorunlar insani bir dokunuş gerektirir. Örneğin, birisi teknik bir sorun yaşıyorsa veya yanlış teslimat nedeniyle anlaşılır bir şekilde kızgınsa, en kısa sürede yanıt verebilmeleri için bu sorunu destek ekibinize yönlendirmek isteyeceksiniz.

"İster teknik bir sorun, ister acil bir konu olsun, müşterinizden sorgularının neyle ilgili olduğuna ilişkin konuşma verilerini otomatik olarak toplamak için bir Özel Bot oluşturabilirsiniz."

Intercom ile, müşterinizden sorgularının ne hakkında - bu bir satın alma sorusu, teknik bir sorun veya hatta acil bir mesele - hakkında konuşma verilerini otomatik olarak toplamak için bir Özel Bot oluşturabilirsiniz. Ardından, sohbeti doğru ekibe yönlendirmek için botu ayarlarsınız, böylece onlar devreye girebilir ve müşteriye hızlı, empatik bir yanıt verebilir.

Yapabileceğiniz en empatik şeylerden biri, müşterinizin zamanına dikkat etmektir. Intercom'un Gelen Kutusu'nu kullanıyorsanız, daha hızlı, daha kişisel bir çözüm sağlamak için görüşmeyi yönlendirmeye yardımcı olmak için müşteriniz ve sorunları hakkında parmaklarınızın ucunda çok sayıda bağlamsal veriye sahip olacaksınız. Örneğin, benzer bir sorunla daha önce iletişime geçip geçmediklerini, sizden kaç ürün aldıklarını, mağazanızda hangi işlemleri yaptıklarını ve en son hangi sayfaları ziyaret ettiklerini görebilirsiniz.

Bu kişisel ayrıntılar, çok sayıda giriş sorusu sormadan müşterinin kim olduğunu ve ihtiyaçlarının ne olduğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır. Bunun yerine, eldeki sorunu ele almanın ve çözmenin tam kalbine gidebilirsiniz. Örneğin, yinelenen bir sorgu tespit ederseniz, müşterilerinizin bunu yapmasına gerek kalmaması için bunu önceden kabul edin.

Tatil desteğinizin zirvesinde kalın

Tatiller, daha fazla müşteri çekmek ve gelir sağlamak için büyük bir fırsattır, ancak bununla birlikte genellikle destek ekibinizden ekstra talepler gelir. Konuşma Desteği Hunisiyle donanmış olarak, çalışan sayınızı, bütçenizi veya günlüğe kaydedilen saatleri artırmadan ekibinize her ölçekte kişisel, verimli destek sunmasını sağlayabilirsiniz.