在假期期间创造出色客户支持体验的 6 个技巧

假期即将来临，对于电子商务企业来说，这通常会为您的团队带来显着增加的支持量。

由于 COVID-19 之后的全球供应链问题，这将进一步加速这个假期。 对话式支持漏斗可以帮助您在支持方面保持领先，而不会增加您的开销。

下面，我们分享我们最喜欢的大规模主动和自动解决查询的技巧。 这些技巧广泛适用于许多不同的会话支持工具，但如果您是对讲机客户，它们现在是可行的，不需要任何工程工作。 您今天花在自定义自动化上的那个下午可以让您的客户更加满意，并在假期期间为您的队友节省时间。

提示 1：自动回答常见的假期问题

精心设计的聊天机器人让您可以 24/7 全天候快速回答客户经常提出的问题——这些问题可能会阻止他们进行购买。 例如，研究表明，运输和交货时间会影响 87% 的购物者的购买决定。 通过使用像 Resolution Bot 这样的聊天机器人，您可以立即解决有关交付选项的问题并消除他们的任何犹豫。 Resolution Bot 甚至可以通过根据客户输入的内容提供相关答案来帮助加快自助服务速度——甚至在他们按下回车键之前。

“我们建议深入挖掘前几年的数据，并确定哪些简单、频繁的查询最占用团队带宽的模式”

您如何确定要自动化的问题？ 我们建议挖掘前几年的数据，并确定哪些简单、频繁的查询最占用您团队的带宽。 如果您正在寻找灵感，以下是我们的客户留给 Resolution Bot 的常见问题列表：

提示 2：在客户收到热门假期常见问题解答之前，先发制人地回答它们

还有什么比自动解决常见问题更好的呢？ 在问题成为问题之前主动解决问题并解决问题！

横幅是一种有用且不显眼的方式，可以在客户浏览您的网站时突出显示必要的基本信息 - 例如保证交付的截止日期和假期退货政策 - 因此您的客户无需联系您的团队或去挖掘以找到重要信息。

“通过透明地告知客户问题，您可以帮助他们做出更明智的选择并管理他们的期望”

您还可以使用横幅来传达任何已知问题，从而再次防止您的支持团队的收件箱填满相同的问题。 通过在客户下订单之前透明地告知客户问题（例如处理时间增加或发货延迟），您可以帮助他们做出更明智的选择，管理他们的期望，并避免不必要的困惑或沮丧。

提示 3：在客户遇到摩擦的页面（例如结帐页面）上主动帮助客户

一项针对超过 1800 万个电子商务会话的研究发现，近 74% 的美国在线购物车在上个假日季节被丢弃。 帮助客户完成订单的最佳方法之一是在结帐页面上触发有针对性的主动消息，以抢先回答他们的问题。

例如，如果客户在结帐页面停留了几分钟，他们可能会对您的运输时间、退货政策或其他方面有疑问。 您可以触发一条出站消息，该消息链接到与采购相关的主要常见问题解答，以便他们提前获得相关信息，而无需向您的团队发送消息。

提示 4：帮助客户通过自助服务解决自己的假期问题

今天的客户绝大多数更喜欢自助服务。 反过来，这可以让您减少花在简单问题上的时间并提高您的假期底线。 根据哈佛商业评论，对于 B2C 企业来说，自助交易的成本可以用几美分来衡量，而实时服务交互（电话、电子邮件或网络聊天）的平均成本总计超过 7 美元。

信使和实时聊天是自助服务的理想渠道。 例如，如果您正在创建常见问题解答文章来解决热门的假期问题，您可以在 Messenger 中向客户突出显示内容，而不是让他们搜索。 而且，如果您的客户遍布世界各地，您甚至可以自动为他们提供首选语言的帮助内容，以提供增强的全球支持体验。

“客户可以立即检查他们的订单状态，而无需开始对话”

此外，当您将应用程序与 Intercom Messenger 集成时，您的客户不仅可以聊天。 他们可以更快地回答事务性问题，例如“我的订单状态如何？” 通过将 Resolution Bot 与 Shopify 应用程序相结合，客户可以立即检查他们的订单状态，而无需开始对话。

提示 5：管理客户期望并让他们知道何时可能会得到回应

这是从我们的备忘单中实现的最简单，也许是最重要的提示。 为了减少客户的挫败感，请在假期主动沟通响应时间。 通过这样做，客户可以根据实时信息计划下一步行动，而不是等待可能需要几个小时的响应。

使用 Intercom 的 Messenger，您可以为假日购物者设定明确的期望。 首先，定制 Messenger 简介，让您的客户了解您的团队的可用性或其他重要的支持问题。 其次，如果您提供延长的假期时间，您可以调整团队的办公时间和预期的响应时间。 为了更清楚地了解您的团队的可用性，您可以在客户提出问题时使用聊天机器人来分享您的办公时间。

提示 6：尽快将复杂问题提交给正确的支持团队

在假期期间，您的客户和支持团队的压力水平通常都处于历史最高水平。 由于企业试图应对供应链中断的复合影响，由于 COVID-19 的影响，这将加速这个假日季节。 德勤预计今年假日零售额将增长 7% 至 9%，电子商务预计将增长 11% 至 15%。

有些问题的答案——比如情绪激动和复杂的查询——永远不应该自动化。 这些类型的问题需要人情味。 例如，如果有人遇到技术问题或对错误的交付感到愤怒，您可以将他们的问题发送给您的支持团队，以便他们尽快回复。

“您可以设置一个自定义机器人，以自动从客户那里收集有关他们查询内容的对话数据——无论是技术问题还是紧急问题”

借助对讲机，您可以设置自定义机器人，以自动从客户那里收集有关他们查询内容的对话数据——无论是购买问题、技术问题，甚至是紧急事项。 然后，您将机器人设置为将对话路由到正确的团队，以便他们可以介入并为客户提供快速、善解人意的响应。

您可以做的最善解人意的事情之一就是注意客户的时间。 如果您使用 Intercom 的收件箱，您将获得大量关于您的客户及其问题的上下文数据，以帮助指导对话以提供更快、更个性化的解决方案。 例如，您可以查看他们之前是否曾就类似问题联系过、他们从您那里购买了多少产品、他们在您的商店中采取了哪些操作以及他们上次访问的页面。

这些个人详细信息将帮助您更好地了解客户是谁以及他们的需求是什么，而无需问很多介绍性问题。 相反，您可以直接解决和解决手头的问题。 例如，如果您发现重复的查询，只需提前确认，这样您的客户就不必这样做。

掌握假期支持

假期是吸引更多客户和增加收入的巨大机会，但随之而来的是对您的支持团队的额外要求。 借助对话式支持漏斗，您可以授权您的团队以任何规模提供个性化、高效的支持，而无需增加员工人数、预算或记录时间。