6 tips untuk menciptakan pengalaman dukungan pelanggan yang luar biasa selama liburan

Musim liburan semakin dekat, dan untuk bisnis e-niaga, hal itu sering kali menghasilkan volume dukungan yang jauh lebih tinggi untuk tim Anda.

Ini diatur untuk lebih mempercepat musim liburan ini karena masalah rantai pasokan global setelah COVID-19. Corong Dukungan Percakapan dapat membantu Anda tetap di atas dukungan Anda, tanpa meningkatkan biaya overhead Anda.

Di bawah ini, kami membagikan kiat favorit kami untuk secara proaktif dan otomatis menyelesaikan kueri, dalam skala besar. Kiat-kiat ini berlaku secara luas untuk banyak alat dukungan percakapan yang berbeda, tetapi jika Anda adalah pelanggan Interkom, kiat-kiat tersebut dapat ditindaklanjuti hari ini dan tidak memerlukan pekerjaan teknis. Sore yang Anda habiskan untuk menyesuaikan otomatisasi Anda hari ini dapat membuka kunci pelanggan yang lebih bahagia dan jam yang dihemat untuk rekan tim Anda selama musim liburan.

Tip 1: Secara otomatis menjawab pertanyaan liburan umum

Chatbot yang dibuat dengan baik memungkinkan Anda memberikan jawaban cepat 24/7 untuk pertanyaan yang sering diajukan pelanggan Anda – pertanyaan yang mungkin mencegah mereka melakukan pembelian. Misalnya, penelitian telah menunjukkan bahwa pengiriman dan waktu pengiriman mempengaruhi 87% keputusan pembelian pembeli. Dengan menggunakan chatbot seperti Resolution Bot, Anda dapat langsung menjawab pertanyaan tentang opsi pengiriman dan menghilangkan keraguan yang mereka miliki. Resolution Bot bahkan dapat membantu mempercepat layanan mandiri dengan menawarkan jawaban yang relevan berdasarkan apa yang diketik pelanggan – bahkan sebelum mereka menekan tombol enter.

“Kami menyarankan untuk menggali data dari tahun-tahun sebelumnya dan mengidentifikasi pola dalam kueri sederhana dan sering yang paling banyak memakan bandwidth tim Anda”

Bagaimana Anda bisa mengidentifikasi pertanyaan apa yang harus diotomatisasi? Kami menyarankan untuk menggali data dari tahun-tahun sebelumnya dan mengidentifikasi pola dalam kueri sederhana yang sering memakan bandwidth tim Anda. Jika Anda mencari inspirasi, berikut adalah daftar pertanyaan umum yang diajukan pelanggan kami ke Resolution Bot:

Tip 2: Jawab FAQ liburan teratas sebelum pelanggan memilikinya

Apa yang lebih baik daripada secara otomatis menyelesaikan pertanyaan yang sering diajukan? Secara proaktif memecahkan masalah dan menyelesaikan pertanyaan sebelum menjadi masalah!

Spanduk adalah cara yang berguna dan tidak mencolok untuk menyoroti informasi penting yang perlu diketahui saat pelanggan Anda menjelajahi situs Anda – seperti tanggal batas untuk pengiriman yang dijamin dan kebijakan pengembalian liburan – sehingga pelanggan Anda tidak perlu menghubungi tim Anda atau pergi menggali untuk menemukan informasi penting.

“Dengan memberi tahu pelanggan Anda tentang masalah secara transparan, Anda dapat membantu mereka membuat pilihan yang lebih tepat dan mengelola harapan mereka”

Anda juga dapat menggunakan Spanduk untuk mengomunikasikan masalah yang diketahui, sekali lagi mencegah kotak masuk tim dukungan Anda diisi dengan pertanyaan yang sama. Dengan memberi tahu pelanggan Anda secara transparan tentang masalah – seperti peningkatan waktu pemrosesan atau penundaan pengiriman – sebelum mereka melakukan pemesanan, Anda dapat membantu mereka membuat pilihan yang lebih tepat, mengelola ekspektasi mereka, dan menghindari kebingungan atau frustrasi yang tidak perlu.

Tip 3: Secara proaktif membantu pelanggan di halaman yang mengalami gesekan, seperti halaman checkout

Sebuah studi lebih dari 18 juta sesi e-niaga menemukan bahwa hampir 74% dari keranjang belanja online AS ditinggalkan musim liburan lalu. Salah satu cara terbaik untuk membantu pelanggan menyelesaikan pesanan mereka adalah dengan memicu pesan proaktif yang ditargetkan di halaman checkout untuk menjawab pertanyaan mereka terlebih dahulu.

Misalnya, jika pelanggan berada di halaman pembayaran selama beberapa menit, mereka mungkin memiliki pertanyaan tentang waktu pengiriman, kebijakan pengembalian, atau hal lainnya. Anda dapat memicu pesan keluar yang tertaut ke FAQ teratas Anda yang terkait dengan pembelian sehingga mereka mendapatkan informasi yang relevan di awal dan tidak merasa perlu mengirim pesan ke tim Anda.

Tip 4: Berdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah liburan mereka sendiri dengan layanan mandiri

Pelanggan saat ini sangat menyukai layanan mandiri. Pada gilirannya, ini memungkinkan Anda mengurangi waktu yang dihabiskan untuk masalah sederhana dan meningkatkan keuntungan liburan Anda. Menurut Harvard Business Review, untuk bisnis B2C, biaya transaksi swalayan dapat diukur dalam sen, sedangkan biaya rata-rata interaksi layanan langsung (telepon, email, atau obrolan web) berjumlah lebih dari $7.

Messenger dan obrolan langsung adalah saluran yang ideal untuk layanan mandiri. Misalnya, jika Anda membuat artikel FAQ untuk menjawab pertanyaan liburan populer, Anda dapat menyorot konten tersebut kepada pelanggan di Messenger alih-alih membuat mereka mencarinya. Dan, jika Anda memiliki pelanggan di seluruh dunia, Anda bahkan dapat secara otomatis menyajikan konten bantuan kepada mereka dalam bahasa pilihan mereka untuk memberikan pengalaman dukungan global yang ditingkatkan.

“Pelanggan dapat langsung memeriksa status pesanan mereka, tanpa harus memulai percakapan”

Terlebih lagi, saat Anda mengintegrasikan aplikasi dengan Intercom Messenger, pelanggan Anda dapat melakukan lebih dari sekadar mengobrol. Mereka bisa mendapatkan respons yang lebih cepat untuk pertanyaan transaksional, seperti, "Bagaimana status pesanan saya?" Dengan menggabungkan Resolution Bot dengan aplikasi Shopify, pelanggan dapat langsung memeriksa status pesanan mereka, tanpa harus memulai percakapan.

Kiat 5: Kelola harapan pelanggan dan beri tahu mereka kapan mereka kemungkinan akan mendapat tanggapan

Ini adalah tip termudah dan mungkin yang paling penting untuk diterapkan dari lembar contekan kami. Untuk mengurangi frustrasi pelanggan, komunikasikan waktu respons secara proaktif selama liburan. Dengan demikian, pelanggan dapat merencanakan langkah selanjutnya berdasarkan informasi waktu nyata, daripada menunggu respons yang mungkin memakan waktu beberapa jam.

Dengan Messenger Intercom, Anda dapat menetapkan harapan yang jelas untuk pembeli liburan. Pertama, sesuaikan pengantar Messenger untuk membuat pelanggan Anda mengetahui ketersediaan tim Anda atau masalah dukungan penting lainnya. Kedua, jika Anda memberikan jam libur yang diperpanjang, Anda dapat menyesuaikan jam kantor tim Anda dan waktu respons yang diharapkan. Untuk menghadirkan lebih banyak visibilitas ke ketersediaan tim Anda, Anda dapat menggunakan chatbot untuk membagikan jam kerja Anda kapan pun pelanggan mengajukan pertanyaan.

Kiat 6: Arahkan masalah kompleks ke tim dukungan yang tepat secepatnya

Selama musim liburan, tingkat stres pelanggan dan tim pendukung Anda sering kali berada pada titik tertinggi. Ini diatur untuk mempercepat musim liburan ini karena dampak COVID-19 ketika bisnis mencoba menavigasi efek majemuk dari gangguan rantai pasokan. Deloitte telah memperkirakan peningkatan 7% hingga 9% dalam penjualan ritel liburan tahun ini, dengan e-commerce diprediksi tumbuh 11% hingga 15%.

Jawaban untuk beberapa pertanyaan – seperti pertanyaan yang bermuatan emosi dan kompleks – tidak boleh diotomatisasi. Jenis masalah ini membutuhkan sentuhan manusia. Misalnya, jika seseorang mengalami masalah teknis atau marah karena pengiriman yang salah tempat, Anda dapat mengarahkan masalah mereka ke tim dukungan Anda sehingga mereka dapat membalas secepatnya.

“Anda dapat mengatur Bot Kustom untuk secara otomatis mengumpulkan data percakapan dari pelanggan Anda tentang pertanyaan mereka – apakah itu masalah teknis atau bahkan masalah mendesak”

Dengan Intercom, Anda dapat mengatur Bot Kustom untuk secara otomatis mengumpulkan data percakapan dari pelanggan Anda tentang pertanyaan mereka – apakah itu pertanyaan pembelian, masalah teknis, atau bahkan masalah mendesak. Kemudian Anda mengatur bot untuk mengarahkan percakapan ke tim yang tepat sehingga mereka dapat turun tangan dan memberikan respons yang cepat dan empatik kepada pelanggan.

Salah satu hal paling empatik yang dapat Anda lakukan adalah memperhatikan waktu pelanggan Anda. Jika Anda menggunakan Kotak Masuk Intercom, Anda akan memiliki banyak data kontekstual di ujung jari Anda tentang pelanggan Anda dan masalah mereka untuk membantu memandu percakapan guna memberikan resolusi yang lebih pribadi dan lebih cepat. Misalnya, Anda dapat melihat apakah mereka pernah berhubungan sebelumnya dengan masalah serupa, berapa banyak produk yang mereka beli dari Anda, tindakan apa yang telah mereka lakukan di toko Anda, dan halaman apa yang terakhir mereka kunjungi.

Detail pribadi ini akan membantu Anda lebih memahami siapa pelanggan dan apa kebutuhan mereka, tanpa mengajukan banyak pertanyaan pengantar. Sebaliknya, Anda bisa langsung ke inti menangani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi. Misalnya, jika Anda melihat kueri duplikat, cukup akui itu di muka sehingga pelanggan Anda tidak perlu melakukannya.

Tetap di atas dukungan liburan Anda

Liburan adalah peluang besar untuk menarik lebih banyak pelanggan dan mendorong pendapatan, tetapi dengan itu sering kali muncul tuntutan ekstra pada tim dukungan Anda. Berbekal Conversational Support Funnel, Anda dapat memberdayakan tim Anda untuk memberikan dukungan pribadi yang efisien dalam skala apa pun, tanpa menambah jumlah karyawan, anggaran, atau jam kerja Anda.