在假期期間創造出色客戶支持體驗的 6 個技巧

假期即將來臨，對於電子商務企業來說，這通常會為您的團隊帶來顯著增加的支持量。

由於 COVID-19 之後的全球供應鏈問題，這將進一步加速這個假期。 對話式支持漏斗可以幫助您在支持方面保持領先，而不會增加您的開銷。

下面，我們分享我們最喜歡的大規模主動和自動解決查詢的技巧。 這些技巧廣泛適用於許多不同的會話支持工具，但如果您是對講機客戶，它們現在是可行的，不需要任何工程工作。 您今天花在自定義自動化上的那個下午可以讓您的客戶更加滿意，並在假期期間為您的隊友節省時間。

提示 1：自動回答常見的假期問題

精心設計的聊天機器人讓您可以 24/7 全天候快速回答客戶經常提出的問題——這些問題可能會阻止他們進行購買。 例如，研究表明，運輸和交貨時間會影響 87% 的購物者的購買決定。 通過使用像 Resolution Bot 這樣的聊天機器人，您可以立即解決有關交付選項的問題並消除他們的任何猶豫。 Resolution Bot 甚至可以通過根據客戶輸入的內容提供相關答案來幫助加快自助服務速度——甚至在他們按下回車鍵之前。

“我們建議深入挖掘前幾年的數據，並確定哪些簡單、頻繁的查詢最佔用團隊帶寬的模式”

您如何確定要自動化的問題？ 我們建議挖掘前幾年的數據，並確定哪些簡單、頻繁的查詢最佔用您團隊的帶寬。 如果您正在尋找靈感，以下是我們的客戶留給 Resolution Bot 的常見問題列表：

提示 2：在客戶收到熱門假期常見問題解答之前，先發製人地回答它們

還有什麼比自動解決常見問題更好的呢？ 在問題成為問題之前主動解決問題並解決問題！

橫幅是一種有用且不顯眼的方式，可以在您的客戶瀏覽您的網站時突出顯示必要的必要信息——例如保證交貨的截止日期和假日退貨政策——因此您的客戶無需聯繫您的團隊或去挖掘以找到重要信息。

“通過透明地告知客戶問題，您可以幫助他們做出更明智的選擇並管理他們的期望”

您還可以使用橫幅來傳達任何已知問題，從而再次防止您的支持團隊的收件箱填滿相同的問題。 通過在客戶下訂單之前透明地告知客戶問題（例如處理時間增加或發貨延遲），您可以幫助他們做出更明智的選擇，管理他們的期望，並避免不必要的困惑或沮喪。

提示 3：在客戶遇到摩擦的頁面（例如結帳頁面）上主動幫助客戶

一項針對超過 1800 萬個電子商務會話的研究發現，近 74% 的美國在線購物車在上個假日季節被丟棄。 幫助客戶完成訂單的最佳方法之一是在結帳頁面上觸發有針對性的主動消息，以搶先回答他們的問題。

例如，如果客戶在結帳頁面停留了幾分鐘，他們可能會對您的運輸時間、退貨政策或其他方面有疑問。 您可以觸發一條出站消息，該消息鏈接到與採購相關的主要常見問題解答，以便他們提前獲得相關信息，而無需向您的團隊發送消息。

提示 4：幫助客戶通過自助服務解決自己的假期問題

今天的客戶絕大多數更喜歡自助服務。 反過來，這可以讓您減少花在簡單問題上的時間並提高您的假期底線。 根據哈佛商業評論，對於 B2C 企業來說，自助交易的成本可以用幾美分來衡量，而實時服務交互（電話、電子郵件或網絡聊天）的平均成本總計超過 7 美元。

信使和實時聊天是自助服務的理想渠道。 例如，如果您正在創建常見問題解答文章來解決熱門的假期問題，您可以在 Messenger 中向客戶突出顯示內容，而不是讓他們搜索。 而且，如果您的客戶遍布世界各地，您甚至可以自動為他們提供首選語言的幫助內容，以提供增強的全球支持體驗。

“客戶可以立即檢查他們的訂單狀態，而無需開始對話”

此外，當您將應用程序與 Intercom Messenger 集成時，您的客戶不僅可以聊天。 他們可以更快地回答事務性問題，例如“我的訂單狀態如何？” 通過將 Resolution Bot 與 Shopify 應用程序相結合，客戶可以立即檢查他們的訂單狀態，而無需開始對話。

提示 5：管理客戶期望並讓他們知道何時可能會得到回應

這是從我們的備忘單中實現的最簡單，也許是最重要的提示。 為了減少客戶的挫敗感，請在假期主動溝通響應時間。 通過這樣做，客戶可以根據實時信息計劃下一步行動，而不是等待可能需要幾個小時的響應。

使用 Intercom 的 Messenger，您可以為假日購物者設定明確的期望。 首先，定制 Messenger 簡介，讓您的客戶了解您的團隊的可用性或其他重要的支持問題。 其次，如果您提供延長的假期時間，您可以調整團隊的辦公時間和預期的響應時間。 為了更清楚地了解您的團隊的可用性，您可以在客戶提出問題時使用聊天機器人來分享您的辦公時間。

提示 6：盡快將復雜問題提交給正確的支持團隊

在假期期間，您的客戶和支持團隊的壓力水平通常都處於歷史最高水平。 由於企業試圖應對供應鏈中斷的複合影響，由於 COVID-19 的影響，這將加速這個假日季節。 德勤預計今年假日零售額將增長 7% 至 9%，電子商務預計將增長 11% 至 15%。

有些問題的答案——比如情緒激動和復雜的查詢——永遠不應該自動化。 這些類型的問題需要人情味。 例如，如果有人遇到技術問題或對錯誤的交付感到憤怒，您可以將他們的問題發送給您的支持團隊，以便他們盡快回复。

“您可以設置自定義機器人來自動從客戶那裡收集有關他們查詢內容的對話數據——無論是技術問題還是緊急問題”

使用對講機，您可以設置自定義機器人，以自動從客戶那裡收集有關他們查詢內容的對話數據——無論是購買問題、技術問題，甚至是緊急事項。 然後，您將機器人設置為將對話路由到正確的團隊，以便他們可以介入並為客戶提供快速、善解人意的響應。

您可以做的最善解人意的事情之一就是注意客戶的時間。 如果您使用 Intercom 的收件箱，您將獲得大量關於您的客戶及其問題的上下文數據，以幫助指導對話以提供更快、更個性化的解決方案。 例如，您可以查看他們之前是否就類似問題與他們聯繫過、他們從您那裡購買了多少產品、他們在您的商店中採取了哪些操作以及他們上次訪問了哪些頁面。

這些個人詳細信息將幫助您更好地了解客戶是誰以及他們的需求是什麼，而無需問很多介紹性問題。 相反，您可以直接解決和解決手頭的問題。 例如，如果您發現重複的查詢，只需提前確認，這樣您的客戶就不必這樣做。

掌握假期支持

假期是吸引更多客戶和增加收入的巨大機會，但隨之而來的是對您的支持團隊的額外要求。 借助對話式支持漏斗，您可以授權您的團隊以任何規模提供個性化、高效的支持，而無需增加員工人數、預算或記錄時間。