休暇中に優れたカスタマーサポート体験を作成するための6つのヒント

ホリデーシーズンが近づいており、eコマースビジネスの場合、チームのサポート量が大幅に増えることがよくあります。

これは、COVID-19に続く世界的なサプライチェーンの問題により、このホリデーシーズンをさらに加速させる予定です。 会話型サポートファネルは、オーバーヘッドを増やすことなく、サポートを常に把握するのに役立ちます。

以下では、クエリをプロアクティブかつ自動的に大規模に解決するためのお気に入りのヒントを紹介します。 これらのヒントは、さまざまな会話型サポートツールに広く適用されますが、インターコムをご利用の場合は、今日でも実用的であり、エンジニアリング作業は必要ありません。 今日、自動化のカスタマイズに費やす午後は、ホリデーシーズン中にチームメートのために節約されたより幸せな顧客と時間を解放することができます。

ヒント1：一般的な休日の質問に自動的に答える

巧妙に作成されたチャットボットを使用すると、顧客が頻繁に尋ねる質問（購入を妨げる可能性のある質問）に対して、24時間年中無休で迅速な回答を提供できます。 たとえば、調査によると、配送時間と配達時間は買い物客の購入決定の87％に影響を与えます。 Resolution Botのようなチャットボットを使用することで、配信オプションに関する質問を即座に解決し、ためらいを取り除くことができます。 Resolution Botは、エンターキーを押す前に、顧客が入力している内容に基づいて関連する回答を提供することで、セルフサービスのスピードアップにも役立ちます。

「過去数年間のデータを掘り下げて、単純で頻繁なクエリがチームの帯域幅を最も消費しているパターンを特定することをお勧めします」

自動化する質問をどのように特定できますか？ 過去数年間のデータを掘り下げて、単純で頻繁なクエリがチームの帯域幅を最も消費しているパターンを特定することをお勧めします。 インスピレーションを探している場合は、お客様が解決ボットに残す一般的な質問のリストを次に示します。

ヒント2：顧客がそれらを得る前に先制的にトップホリデーFAQに答える

よくある質問を自動的に解決するよりも優れている点は何ですか？ 問題が発生する前に、問題をプロアクティブに解決し、クエリを解決します。

バナーは、顧客がサイト内を移動するときに知っておく必要のある重要な情報（保証付き配達の締め切り日や休日の返品ポリシーなど）を強調するための便利で目立たない方法であるため、顧客はチームに連絡したり、重要な情報を見つけるために掘り進んでください。

「顧客に問題を透過的に通知することで、顧客がより多くの情報に基づいた選択を行い、期待を管理できるように支援できます」

バナーを使用して既知の問題を伝えることもできます。これにより、サポートチームの受信トレイが同じ質問でいっぱいになるのを防ぐことができます。 注文を行う前に、処理時間の増加や配送の遅延などの問題を顧客に透過的に通知することで、顧客がより多くの情報に基づいた選択を行い、期待を管理し、不必要な混乱やフラストレーションを回避できるように支援できます。

ヒント3：チェックアウトページなど、摩擦が発生しているページで顧客を積極的に支援する

1,800万を超えるeコマースセッションの調査によると、米国のオンラインショッピングカートの74％近くが昨年のホリデーシーズンに放棄されました。 顧客が注文を完了するのを支援する最良の方法の1つは、チェックアウトページでターゲットを絞ったプロアクティブなメッセージをトリガーして、先制的に質問に答えることです。

たとえば、顧客がチェックアウトページを数分間表示している場合、配送時間や返品ポリシーなどについて質問がある可能性があります。 購入に関連する上位のFAQにリンクするアウトバウンドメッセージをトリガーして、関連情報を事前に取得し、チームにメッセージを送信する必要を感じないようにすることができます。

ヒント4：セルフサービスで顧客が休日の問題を解決できるようにする

今日の顧客は、圧倒的にセルフサービスを好みます。 これにより、単純な問題に費やす時間を削減し、休日の収益を向上させることができます。 Harvard Business Reviewによると、B2Cビジネスの場合、セルフサービストランザクションのコストはペニーで測定できますが、ライブサービスインタラクション（電話、電子メール、またはWebチャット）の平均コストは合計で7ドルを超えます。

メッセンジャーとライブチャットは、セルフサービスの理想的なチャネルです。 たとえば、休日のよくある質問に対応するFAQ記事を作成している場合、Messengerで顧客にコンテンツを検索させる代わりに、そのコンテンツを強調表示することができます。 また、世界中に顧客がいる場合は、ヘルプコンテンツを好みの言語で自動的に提供して、グローバルなサポートエクスペリエンスを強化することもできます。

「顧客は会話を始めることなく、注文状況を即座に確認できます」

さらに、アプリをインターコムメッセンジャーと統合すると、顧客はチャットだけにとどまりません。 「注文状況は？」などのトランザクションの質問に対して、より迅速に回答することができます。 Resolution BotとShopifyアプリを組み合わせることで、顧客は会話を開始することなく、注文ステータスを即座に確認できます。

ヒント5：顧客の期待を管理し、応答が得られる可能性が高い時期を知らせます

これは、チートシートから実装するのが最も簡単でおそらく最も重要なヒントです。 顧客の不満を減らすために、休暇中の応答時間を積極的に伝えます。 そうすることで、顧客は、数時間かかる可能性のある応答を待つのではなく、リアルタイムの情報に基づいて次の動きを計画することができます。

インターコムのメッセンジャーを使用すると、休日の買い物客に明確な期待を設定できます。 まず、Messengerのイントロを調整して、チームの可用性やその他の重要なサポートの問題を顧客に認識させます。 次に、休日を延長する場合は、チームの営業時間と予想される応答時間を調整できます。 チームの可用性をさらに可視化するために、チャットボットを使用して、顧客が質問するたびに営業時間を共有できます。

ヒント6：複雑な問題を適切なサポートチームにできるだけ早くルーティングする

ホリデーシーズン中は、顧客とサポートチームの両方のストレスレベルが過去最高になることがよくあります。 これは、企業がサプライチェーンの混乱の複合的な影響を乗り越えようとするため、COVID-19の影響により、このホリデーシーズンを加速するように設定されています。 デロイトは今年、ホリデー小売売上高が7％から9％増加すると予測しており、eコマースは11％から15％増加すると予測しています。

感情的にチャージされた複雑なクエリなど、いくつかの質問への回答は決して自動化されるべきではありません。 これらのタイプの問題には、人間の手が必要です。 たとえば、誰かが技術的な問題を経験している場合、または配達の置き忘れについて当然のことながら怒っている場合は、サポートチームに問題を転送して、できるだけ早く返信できるようにする必要があります。

「カスタムボットを設定して、顧客からクエリの内容に関する会話データを自動的に収集できます。これが技術的な問題であるか、緊急の問題であるかは関係ありません。」

インターコムを使用すると、カスタムボットを設定して、購入に関する質問、技術的な問題、さらには緊急の問題など、顧客のクエリに関する会話データを自動的に収集できます。 次に、会話を適切なチームにルーティングするようにボットを設定します。これにより、チームが介入して、顧客に迅速で共感的な応答を提供できるようになります。

あなたができる最も共感的なことの1つは、顧客の時間を意識することです。 インターコムの受信トレイを使用している場合は、顧客とその問題に関する多くのコンテキストデータが手元にあり、会話をガイドしてより速く、より個人的な解決策を提供するのに役立ちます。 たとえば、以前に同様の問題について連絡があったかどうか、購入した商品の数、ストアで行ったアクション、最後にアクセスしたページなどを確認できます。

これらの個人的な詳細は、多くの紹介的な質問をすることなく、顧客が誰であり、彼らのニーズが何であるかをよりよく理解するのに役立ちます。 代わりに、目前の問題に対処して解決することの核心をつかむことができます。 たとえば、重複するクエリを見つけた場合は、顧客がそうする必要がないように、事前にそのことを認めるだけです。

ホリデーサポートを常に把握する

休日は、より多くの顧客を引き付け、収益を上げる大きな機会ですが、それに伴い、サポートチームに余分な要求が生じることがよくあります。 会話型サポートファネルを使用すると、人員、予算、記録時間を増やすことなく、チームがあらゆる規模で個人的で効率的なサポートを提供できるようになります。