6 consigli per creare un'ottima esperienza di assistenza clienti durante le vacanze

Le festività natalizie si stanno avvicinando rapidamente e, per le attività di e-commerce, ciò spesso si traduce in volumi di supporto significativamente più elevati per il tuo team.

Ciò è destinato ad accelerare ulteriormente le festività natalizie a causa dei problemi della catena di approvvigionamento globale sulla scia del COVID-19. La canalizzazione del supporto conversazionale può aiutarti a rimanere aggiornato sul tuo supporto, senza aumentare le tue spese generali.

Di seguito, condividiamo i nostri suggerimenti preferiti per la risoluzione proattiva e automatica delle query, su larga scala. Questi suggerimenti si applicano ampiamente a molti diversi strumenti di supporto conversazionale, ma se sei un cliente Intercom, sono attuabili oggi e non richiedono alcun lavoro di ingegneria. Il pomeriggio che trascorri oggi a personalizzare la tua automazione può sbloccare clienti più felici e ore risparmiate per i tuoi compagni di squadra durante le festività natalizie.

Suggerimento 1: rispondi automaticamente alle comuni domande sulle vacanze

I chatbot ben realizzati ti consentono di fornire risposte rapide 24 ore su 24, 7 giorni su 7, alle domande frequenti dei tuoi clienti, quelle che potrebbero impedire loro di effettuare un acquisto. Ad esempio, gli studi hanno dimostrato che i tempi di spedizione e consegna influenzano l'87% delle decisioni di acquisto degli acquirenti. Utilizzando un chatbot come Resolution Bot, puoi risolvere istantaneamente domande sulle opzioni di consegna e rimuovere eventuali esitazioni. Resolution Bot può anche aiutare a velocizzare il self-service offrendo risposte pertinenti in base a ciò che i clienti stanno digitando, prima ancora di premere il tasto Invio.

"Raccomandiamo di approfondire i dati degli anni precedenti e di identificare i modelli in cui le query semplici e frequenti stanno consumando maggiormente la larghezza di banda del tuo team"

Come puoi identificare quali domande automatizzare? Ti consigliamo di approfondire i dati degli anni precedenti e di identificare i modelli in cui le query semplici e frequenti stanno consumando maggiormente la larghezza di banda del tuo team. Se stai cercando ispirazione, ecco un elenco di domande comuni che i nostri clienti lasciano a Resolution Bot:

Suggerimento 2: rispondi preventivamente alle principali domande frequenti sulle vacanze prima che i clienti le ricevano

Cosa c'è di meglio che risolvere automaticamente le domande frequenti? Risolvere i problemi in modo proattivo e risolvere le domande prima che diventino problemi!

I banner sono un modo utile e discreto per evidenziare le informazioni essenziali da sapere mentre i tuoi clienti navigano nel tuo sito, come le date limite per la consegna garantita e le politiche di restituzione durante le festività, in modo che i tuoi clienti non debbano contattare il tuo team o vai a scavare per trovare informazioni importanti.

“Informando in modo trasparente i tuoi clienti dei problemi, puoi aiutarli a fare scelte più informate e gestire le loro aspettative”

Puoi anche utilizzare i banner per comunicare eventuali problemi noti, impedendo ancora una volta che la posta in arrivo del tuo team di supporto si riempia con le stesse domande. Informando in modo trasparente i tuoi clienti di problemi, come tempi di elaborazione aumentati o ritardi di spedizione, prima che effettuino l'ordine, puoi aiutarli a fare scelte più informate, gestire le loro aspettative ed evitare inutili confusioni o frustrazioni.

Suggerimento 3: aiuta in modo proattivo i clienti sulle pagine in cui sperimentano attrito, come la pagina di pagamento

Uno studio su oltre 18 milioni di sessioni di e-commerce ha rilevato che quasi il 74% dei carrelli degli acquisti online statunitensi è stato abbandonato durante le festività natalizie. Uno dei modi migliori per aiutare i clienti a completare il loro ordine è attivare un messaggio mirato e proattivo nella pagina di pagamento per rispondere in anticipo alle loro domande.

Ad esempio, se i clienti sono sulla pagina di pagamento per alcuni minuti, potrebbero avere domande sui tempi di spedizione, sulla politica di restituzione o su qualcos'altro. Puoi attivare un messaggio in uscita che si collega alle tue principali domande frequenti relative agli acquisti in modo che ottengano le informazioni pertinenti in anticipo e non sentano il bisogno di inviare messaggi al tuo team.

Suggerimento 4: consenti ai clienti di risolvere i propri problemi di vacanza con il self-service

I clienti di oggi preferiscono in modo schiacciante il self-service. A sua volta, questo ti consente di ridurre il tempo dedicato a problemi semplici e migliorare i profitti delle tue vacanze. Secondo l'Harvard Business Review, per un'azienda B2C, il costo di una transazione self-service può essere misurato in pochi centesimi, mentre il costo medio di un'interazione con un servizio live (telefono, e-mail o chat web) ammonta a più di $ 7.

Messenger e chat dal vivo sono un canale ideale per il self-service. Ad esempio, se stai creando un articolo delle domande frequenti per rispondere alle domande più frequenti sulle vacanze, puoi evidenziare il contenuto ai clienti nel Messenger invece di farglielo cercare. E, se hai clienti in tutto il mondo, puoi persino offrire loro automaticamente il contenuto della guida nella loro lingua preferita per fornire un'esperienza di supporto globale migliorata.

"I clienti possono controllare istantaneamente lo stato del proprio ordine, senza dover avviare una conversazione"

Inoltre, quando integri le app con Intercom Messenger, i tuoi clienti possono andare oltre la semplice chat. Possono ottenere risposte più rapide a domande transazionali, come "Qual è lo stato del mio ordine?" Combinando Resolution Bot con l'app Shopify, i clienti possono controllare istantaneamente lo stato del proprio ordine, senza dover avviare una conversazione.

Suggerimento 5: gestisci le aspettative dei clienti e fagli sapere quando è probabile che ricevano una risposta

Questo è il suggerimento più semplice e forse il più importante da implementare dal nostro cheat sheet. Per ridurre la frustrazione dei clienti, comunica in modo proattivo i tempi di risposta durante le vacanze. In questo modo, i clienti possono pianificare la loro prossima mossa sulla base di informazioni in tempo reale, invece di aspettare una risposta che potrebbe richiedere alcune ore.

Con Intercom's Messenger, puoi stabilire aspettative chiare per gli acquirenti delle vacanze. Innanzitutto, personalizza l'introduzione di Messenger per informare i tuoi clienti della disponibilità del tuo team o di altri importanti problemi di supporto. In secondo luogo, se stai fornendo orari di ferie prolungati, puoi modificare gli orari di ufficio del tuo team e i tempi di risposta previsti. Per dare ancora più visibilità alla disponibilità del tuo team, puoi utilizzare un chatbot per condividere l'orario di ufficio ogni volta che un cliente fa una domanda.

Suggerimento 6: indirizzare i problemi complessi al team di supporto giusto il prima possibile

Durante le festività natalizie, i livelli di stress dei tuoi clienti e del tuo team di supporto sono spesso ai massimi livelli. Ciò accelererà le festività natalizie a causa dell'impatto del COVID-19 mentre le aziende cercano di affrontare gli effetti composti delle interruzioni della catena di approvvigionamento. Deloitte ha previsto un aumento del 7%-9% delle vendite al dettaglio per le festività quest'anno, con l'e-commerce previsto in crescita dall'11% al 15%.

Le risposte ad alcune domande, come quelle emotivamente complesse e complesse, non dovrebbero mai essere automatizzate. Questi tipi di problemi richiedono un tocco umano. Ad esempio, se qualcuno sta riscontrando un problema tecnico o è comprensibilmente arrabbiato per una consegna fuori luogo, ti consigliamo di indirizzare il problema al tuo team di supporto in modo che possa rispondere il prima possibile.

"Puoi configurare un Bot personalizzato per raccogliere automaticamente i dati di conversazione dai tuoi clienti su ciò che riguarda la loro richiesta, sia che si tratti di un problema tecnico o anche di una questione urgente"

Con Intercom, puoi configurare un Bot personalizzato per raccogliere automaticamente i dati di conversazione dai tuoi clienti su ciò che riguarda la loro domanda, che si tratti di una domanda di acquisto, di un problema tecnico o anche di una questione urgente. Quindi imposti il ​​bot per indirizzare la conversazione al team giusto in modo che possa intervenire e fornire al cliente una risposta rapida ed empatica.

Una delle cose più empatiche che puoi fare è essere consapevole del tempo del tuo cliente. Se stai utilizzando la Posta in arrivo di Intercom, avrai a portata di mano molti dati contestuali sul tuo cliente e sul suo problema per guidare la conversazione e fornire una risoluzione più rapida e personale. Ad esempio, puoi vedere se sono stati contattati in precedenza per un problema simile, quanti prodotti hanno acquistato da te, quali azioni hanno intrapreso nel tuo negozio e quali pagine hanno visitato l'ultima volta.

Questi dati personali ti aiuteranno a capire meglio chi è il cliente e quali sono le sue esigenze, senza fare molte domande introduttive. Invece, puoi andare dritto al cuore dell'affrontare e risolvere il problema in questione. Ad esempio, se trovi una query duplicata, riconoscila semplicemente in anticipo in modo che i tuoi clienti non debbano farlo.

Rimani aggiornato sul tuo supporto per le vacanze

Le vacanze sono un'enorme opportunità per attirare più clienti e aumentare le entrate, ma con ciò spesso arrivano richieste extra da parte del tuo team di supporto. Grazie alla canalizzazione del supporto conversazionale, puoi consentire al tuo team di fornire un supporto personale ed efficiente su qualsiasi scala, senza aumentare l'organico, il budget o le ore registrate.