6 نصائح لإنشاء تجربة دعم عملاء رائعة خلال العطلات

يقترب موسم العطلات بسرعة ، وبالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية ، غالبًا ما يؤدي ذلك إلى زيادة حجم الدعم لفريقك.

تم تعيين هذا لتسريع موسم العطلات هذا بسبب مشاكل سلسلة التوريد العالمية في أعقاب COVID-19. يمكن أن يساعدك مسار دعم المحادثة على البقاء في صدارة دعمك ، دون زيادة النفقات العامة.

أدناه ، نشارك نصائحنا المفضلة لحل الاستفسارات بشكل استباقي وتلقائي على نطاق واسع. تنطبق هذه النصائح على نطاق واسع على العديد من أدوات دعم المحادثة المختلفة ، ولكن إذا كنت أحد عملاء Intercom ، فهي قابلة للتنفيذ اليوم ولا تتطلب أي عمل هندسي. يمكن لفترة الظهيرة التي تقضيها في تخصيص الأتمتة اليوم أن تطلق العنان للعملاء الأكثر سعادة وساعات توفيرها لزملائك في الفريق خلال موسم العطلات.

النصيحة 1: أجب تلقائيًا على الأسئلة الشائعة حول العطلة

تتيح لك برامج الدردشة المصممة جيدًا تقديم إجابات سريعة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للأسئلة التي يطرحها عملاؤك بشكل متكرر - تلك التي قد تمنعهم من إجراء عملية شراء. على سبيل المثال ، أظهرت الدراسات أن أوقات الشحن والتسليم تؤثر على 87٪ من قرارات الشراء التي يتخذها المتسوقون. باستخدام روبوت محادثة مثل Resolution Bot ، يمكنك حل الأسئلة المتعلقة بخيارات التسليم على الفور وإزالة أي تردد لديهم. يمكن أن يساعد Resolution Bot في تسريع الخدمة الذاتية من خلال تقديم إجابات ذات صلة بناءً على ما يكتبه العملاء - قبل أن يضغطوا حتى على مفتاح الإدخال.

"نوصي بالبحث في البيانات من السنوات السابقة وتحديد الأنماط في ما تأكله الاستعلامات البسيطة والمتكررة في النطاق الترددي لفريقك"

كيف يمكنك تحديد الأسئلة التي يجب أتمتتها؟ نوصي بالبحث في البيانات من السنوات السابقة وتحديد الأنماط التي تتناولها الاستعلامات البسيطة والمتكررة في النطاق الترددي لفريقك أكثر من غيرها. إذا كنت تبحث عن مصدر إلهام ، فإليك قائمة بالأسئلة الشائعة التي يتركها عملاؤنا لـ Resolution Bot:

النصيحة 2: قم بالإجابة بشكل استباقي على أهم الأسئلة الشائعة المتعلقة بالعطلات قبل أن يحصل عليها العملاء

ما هو أفضل من حل الأسئلة المتكررة تلقائيًا؟ حل المشكلات بشكل استباقي وحل الاستفسارات قبل أن تصبح مشكلات في أي وقت!

تُعد اللافتات طريقة مفيدة وغير مزعجة لتسليط الضوء على المعلومات الأساسية التي تحتاج إلى المعرفة أثناء تنقل عملائك حول موقعك - ​​مثل المواعيد النهائية لسياسات التسليم والعودة المضمونة - لذلك لا يحتاج عملاؤك إلى الاتصال بفريقك أو اذهب للحفر للعثور على معلومات مهمة.

"من خلال إعلام عملائك بالمشكلات بشفافية ، يمكنك مساعدتهم على اتخاذ خيارات مدروسة وإدارة توقعاتهم"

يمكنك أيضًا استخدام الشعارات للإبلاغ عن أي مشكلات معروفة ، مما يمنع مرة أخرى علبة الوارد الخاصة بفريق الدعم من ملء الأسئلة نفسها. من خلال إعلام عملائك بشفافية بالمشكلات - مثل زيادة أوقات المعالجة أو تأخيرات الشحن - قبل تقديم طلباتهم ، يمكنك مساعدتهم على اتخاذ خيارات أكثر استنارة وإدارة توقعاتهم وتجنب الارتباك أو الإحباط غير الضروريين.

النصيحة 3: ساعد العملاء بشكل استباقي في الصفحات التي يتعرضون فيها للخلاف ، مثل صفحة الدفع

وجدت دراسة أجريت على أكثر من 18 مليون جلسة تجارة إلكترونية أن ما يقرب من 74٪ من عربات التسوق عبر الإنترنت في الولايات المتحدة قد تم التخلي عنها في موسم العطلات الماضي. تتمثل إحدى أفضل الطرق لمساعدة العملاء في إكمال طلباتهم في تشغيل رسالة استباقية وموجهة على صفحة الخروج للإجابة بشكل استباقي على أسئلتهم.

على سبيل المثال ، إذا كان العملاء على صفحة الدفع لبضع دقائق ، فقد يكون لديهم أسئلة حول أوقات الشحن أو سياسة الإرجاع أو أي شيء آخر. يمكنك تشغيل رسالة صادرة ترتبط بأهم الأسئلة الشائعة المتعلقة بالشراء حتى يحصلوا على المعلومات ذات الصلة مقدمًا ولا يشعرون بالحاجة إلى مراسلة فريقك.

النصيحة 4: قم بتمكين العملاء من حل مشكلات العطلات الخاصة بهم من خلال الخدمة الذاتية

يفضل عملاء اليوم الخدمة الذاتية بأغلبية ساحقة. وهذا بدوره يتيح لك تقليل الوقت الذي تقضيه في حل المشكلات البسيطة وتحسين النتيجة النهائية لعطلتك. وفقًا لـ Harvard Business Review ، بالنسبة لشركة B2C ، يمكن قياس تكلفة معاملة الخدمة الذاتية بالبنسات ، بينما يبلغ متوسط ​​تكلفة تفاعل الخدمة الحية (الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الويب) أكثر من 7 دولارات.

تعد قنوات المراسلة والدردشة الحية قناة مثالية للخدمة الذاتية. على سبيل المثال ، إذا كنت تقوم بإنشاء مقالة أسئلة وأجوبة للتعامل مع الأسئلة الشائعة حول العطلات ، فيمكنك إبراز المحتوى للعملاء في Messenger بدلاً من جعلهم يبحثون عنه. وإذا كان لديك عملاء في جميع أنحاء العالم ، فيمكنك أيضًا تقديم محتوى المساعدة لهم تلقائيًا بلغتهم المفضلة لتوفير تجربة دعم عالمية محسّنة.

"يمكن للعملاء التحقق على الفور من حالة طلباتهم ، دون الحاجة إلى بدء محادثة"

علاوة على ذلك ، عند دمج التطبيقات مع Intercom Messenger ، يمكن لعملائك تجاوز مجرد الدردشة. يمكنهم الحصول على إجابات أسرع لأسئلة المعاملات ، مثل ، "ما حالة طلبي؟" من خلال الجمع بين Resolution Bot مع تطبيق Shopify ، يمكن للعملاء التحقق على الفور من حالة طلباتهم ، دون الحاجة إلى بدء محادثة.

النصيحة 5: إدارة توقعات العملاء وإعلامهم بالموعد المحتمل أن يتلقوا ردًا

هذه هي أسهل نصيحة وربما أهم نصيحة يتم تنفيذها من ورقة الغش الخاصة بنا. لتقليل إحباط العملاء ، قم بالإبلاغ بشكل استباقي بأوقات الاستجابة خلال العطلات. من خلال القيام بذلك ، يمكن للعملاء التخطيط لخطوتهم التالية بناءً على المعلومات في الوقت الفعلي ، بدلاً من الانتظار للحصول على استجابة قد تستغرق بضع ساعات.

باستخدام Intercom's Messenger ، يمكنك تحديد توقعات واضحة للمتسوقين أثناء العطلات. أولاً ، قم بتخصيص مقدمة Messenger لجعل عملائك على دراية بتوافر فريقك أو مشكلات دعم مهمة أخرى. ثانيًا ، إذا كنت تقدم ساعات إجازة ممتدة ، فيمكنك تعديل ساعات عمل فريقك وأوقات الاستجابة المتوقعة. لإبراز مدى توفر فريقك بشكل أكبر ، يمكنك استخدام chatbot لمشاركة ساعات العمل في أي وقت يطرح فيه أحد العملاء سؤالاً.

نصيحة 6: قم بتوجيه المشكلات المعقدة إلى فريق الدعم المناسب في أسرع وقت ممكن

خلال موسم العطلات ، غالبًا ما تكون مستويات الإجهاد لدى عملائك وفريق الدعم لديك في أعلى مستوياتها على الإطلاق. تم تعيين هذا لتسريع موسم العطلات هذا بسبب تأثير COVID-19 حيث تحاول الشركات التغلب على الآثار المركبة لاضطرابات سلسلة التوريد. توقعت شركة Deloitte زيادة بنسبة 7٪ إلى 9٪ في مبيعات التجزئة خلال العطلات هذا العام ، مع توقع نمو التجارة الإلكترونية بنسبة 11٪ إلى 15٪.

لا ينبغي أبدًا أتمتة الإجابات على بعض الأسئلة - مثل الاستعلامات المشحونة عاطفياً والمعقدة. تتطلب هذه الأنواع من القضايا لمسة إنسانية. على سبيل المثال ، إذا كان شخص ما يواجه مشكلة فنية أو كان غاضبًا بشكل مفهوم بشأن التسليم في غير محله ، فستحتاج إلى توجيه مشكلته إلى فريق الدعم الخاص بك حتى يتمكن من الرد في أسرع وقت ممكن.

"يمكنك إعداد بوت مخصص لجمع بيانات المحادثة تلقائيًا من عميلك حول موضوع استعلامه - سواء كانت هذه مشكلة فنية أو حتى مسألة عاجلة"

باستخدام Intercom ، يمكنك إعداد Custom Bot لتجميع بيانات المحادثة تلقائيًا من عميلك حول موضوع استعلامه - سواء كان ذلك سؤال شراء أو مشكلة فنية أو حتى مسألة عاجلة. ثم تقوم بتعيين الروبوت لتوجيه المحادثة إلى الفريق المناسب حتى يتمكنوا من التدخل وتزويد العميل برد سريع وعاطفي.

من أكثر الأشياء التي يمكنك فعلها تعاطفاً هي الانتباه لوقت عميلك. إذا كنت تستخدم Inbox الخاص بـ Intercom ، فسيكون لديك الكثير من البيانات السياقية في متناول يدك حول عميلك ومشكلته للمساعدة في توجيه المحادثة لتوفير حل أسرع وأكثر شخصية. على سبيل المثال ، يمكنك معرفة ما إذا كانوا على اتصال من قبل بمشكلة مماثلة ، وعدد المنتجات التي اشتروها منك ، والإجراءات التي اتخذوها في متجرك ، وما هي الصفحات التي زاروها مؤخرًا.

ستساعدك هذه التفاصيل الشخصية على فهم هوية العميل واحتياجاته بشكل أفضل ، دون طرح الكثير من الأسئلة التمهيدية. بدلاً من ذلك ، يمكنك الوصول مباشرة إلى قلب معالجة المشكلة المطروحة وحلها. على سبيل المثال ، إذا اكتشفت استعلامًا مكررًا ، فما عليك سوى الإقرار بذلك مقدمًا حتى لا يضطر عملاؤك إلى ذلك.

ابق على رأس دعم عطلتك

تمثل العطلات فرصة كبيرة لجذب المزيد من العملاء وزيادة الإيرادات ، ولكن مع ذلك غالبًا ما تأتي طلبات إضافية من فريق الدعم الخاص بك. مسلحًا بمسار دعم المحادثة ، يمكنك تمكين فريقك من تقديم دعم شخصي وفعال على أي نطاق ، دون زيادة عدد الموظفين أو الميزانية أو الساعات التي يتم تسجيلها.