6 wskazówek, jak stworzyć wspaniałą obsługę klienta podczas wakacji

Okres świąteczny zbliża się wielkimi krokami, a dla firm e-commerce często skutkuje to znacznie wyższymi wolumenami wsparcia dla Twojego zespołu.

Ma to jeszcze bardziej przyspieszyć ten sezon świąteczny ze względu na problemy z globalnym łańcuchem dostaw w następstwie COVID-19. Konwersacyjny lejek wsparcia może pomóc Ci pozostać na szczycie wsparcia, bez zwiększania kosztów ogólnych.

Poniżej dzielimy się naszymi ulubionymi wskazówkami dotyczącymi proaktywnego i automatycznego rozwiązywania zapytań na dużą skalę. Te wskazówki mają zastosowanie do wielu różnych narzędzi wsparcia konwersacyjnego, ale jeśli jesteś klientem Intercomu, są one przydatne już dziś i nie wymagają prac inżynieryjnych. Popołudnie spędzone na dostosowywaniu automatyzacji może odblokować szczęśliwszych klientów i godziny zaoszczędzone dla członków zespołu w okresie świątecznym.

Wskazówka 1: Automatycznie odpowiadaj na często zadawane pytania związane ze świętami

Dobrze skonstruowane chatboty pozwalają Ci udzielać szybkich odpowiedzi 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, na pytania, które często zadają Twoi klienci – te, które mogą uniemożliwiać im dokonanie zakupu. Na przykład badania wykazały, że czas dostawy i dostawy ma wpływ na 87% decyzji zakupowych kupujących. Korzystając z chatbota, takiego jak Resolution Bot, możesz natychmiast rozwiązać pytania dotyczące opcji dostawy i usunąć wszelkie wątpliwości, jakie mają. Rozdzielczość Bot może nawet przyspieszyć samoobsługę, oferując odpowiednie odpowiedzi na podstawie tego, co piszą klienci – jeszcze zanim nacisną klawisz Enter.

„Zalecamy zagłębienie się w dane z poprzednich lat i zidentyfikowanie wzorców, w których proste, częste zapytania najbardziej pochłaniają przepustowość Twojego zespołu”

Jak rozpoznać pytania, które należy zautomatyzować? Zalecamy zagłębienie się w dane z poprzednich lat i zidentyfikowanie wzorców, które proste, częste zapytania pochłaniają najwięcej przepustowości Twojego zespołu. Jeśli szukasz inspiracji, oto lista typowych pytań, które nasi klienci pozostawiają do rozwiązania Resolution Bot:

Wskazówka 2: z wyprzedzeniem odpowiadaj na najczęstsze pytania związane ze świętami, zanim otrzymają je klienci

Czy jest coś lepszego niż automatyczne rozwiązywanie częstych pytań? Aktywne rozwiązywanie problemów i rozwiązywanie zapytań , zanim staną się problemami!

Banery to przydatny i dyskretny sposób na podkreślenie istotnych informacji, które należy znać, gdy Twoi klienci poruszają się po Twojej witrynie – takich jak ostateczne daty gwarantowanej dostawy i zasady zwrotów w okresie świątecznym – dzięki czemu Twoi klienci nie muszą kontaktować się z Twoim zespołem lub idź kopać, aby znaleźć ważne informacje.

„Poprzez przejrzyste informowanie klientów o problemach, możesz pomóc im w dokonywaniu bardziej świadomych wyborów i zarządzaniu ich oczekiwaniami”

Możesz także użyć banerów do komunikowania wszelkich znanych problemów, ponownie uniemożliwiając skrzynkę odbiorczą Twojego zespołu pomocy technicznej przed wypełnieniem tych samych pytań. W przejrzysty sposób informując klientów o problemach – takich jak wydłużony czas przetwarzania lub opóźnienia w wysyłce – przed złożeniem zamówienia, możesz pomóc im w dokonywaniu bardziej świadomych wyborów, zarządzaniu ich oczekiwaniami i unikaniu niepotrzebnego zamieszania lub frustracji.

Wskazówka 3: Aktywnie pomagaj klientom na stronach, na których występują tarcia, takich jak strona kasy

Badanie ponad 18 milionów sesji e-commerce wykazało, że prawie 74% amerykańskich koszyków zakupów online zostało porzuconych w zeszłym sezonie świątecznym. Jednym z najlepszych sposobów pomocy klientom w zrealizowaniu zamówienia jest wywołanie ukierunkowanego, proaktywnego komunikatu na stronie kasy, aby zapobiegawczo odpowiadać na ich pytania.

Na przykład, jeśli klienci są na stronie kasy przez kilka minut, mogą mieć pytania dotyczące czasu wysyłki, zasad zwrotów lub czegoś innego. Możesz wywołać wiadomość wychodzącą, która zawiera linki do najczęściej zadawanych pytań związanych z zakupami, aby z góry otrzymywali istotne informacje i nie czuli potrzeby wysyłania wiadomości do Twojego zespołu.

Wskazówka 4: Daj klientom możliwość rozwiązania ich własnych problemów związanych ze świętami dzięki samoobsłudze

Dzisiejsi klienci zdecydowanie preferują samoobsługę. To z kolei pozwala skrócić czas poświęcany na proste sprawy i poprawić wyniki finansowe z wakacji. Według Harvard Business Review, w przypadku biznesu B2C, koszt transakcji samoobsługowej można mierzyć w groszach, podczas gdy średni koszt interakcji z usługą na żywo (telefon, e-mail lub czat internetowy) wynosi ponad 7 USD.

Komunikatory i czat na żywo są idealnym kanałem do samoobsługi. Na przykład, jeśli tworzysz artykuł z najczęściej zadawanymi pytaniami, aby odpowiedzieć na popularne pytania świąteczne, możesz wyróżnić treść klientom w Messengerze, zamiast zmuszać ich do wyszukiwania. A jeśli masz klientów na całym świecie, możesz nawet automatycznie udostępniać im treść pomocy w preferowanym przez nich języku, aby zapewnić lepszą obsługę globalną.

„Klienci mogą błyskawicznie sprawdzić status swojego zamówienia, bez konieczności rozpoczynania rozmowy”

Co więcej, gdy zintegrujesz aplikacje z komunikatorem Intercom Messenger, Twoi klienci mogą wyjść poza zwykłe rozmowy. Mogą szybciej uzyskiwać odpowiedzi na pytania dotyczące transakcji, np. „Jaki jest status mojego zamówienia?” Łącząc Resolution Bot z aplikacją Shopify, klienci mogą natychmiast sprawdzić status swojego zamówienia, bez konieczności rozpoczynania rozmowy.

Wskazówka 5: Zarządzaj oczekiwaniami klientów i daj im znać, kiedy prawdopodobnie otrzymają odpowiedź

To najłatwiejsza i być może najważniejsza wskazówka do zastosowania z naszej ściągawki. Aby zmniejszyć frustrację klientów, proaktywnie informuj o czasie reakcji w okresie świątecznym. W ten sposób klienci mogą zaplanować kolejny ruch w oparciu o informacje w czasie rzeczywistym, zamiast czekać na odpowiedź, która może zająć kilka godzin.

Z komunikatorem Intercomu możesz jasno określić oczekiwania dla kupujących w święta. Najpierw dostosuj wprowadzenie Messengera, aby Twoi klienci byli świadomi dostępności Twojego zespołu lub innych ważnych problemów z pomocą techniczną. Po drugie, jeśli zapewniasz wydłużone godziny świąteczne, możesz dostosować godziny pracy swojego zespołu i oczekiwane czasy reakcji. Aby zapewnić jeszcze większą widoczność dostępności Twojego zespołu, możesz użyć chatbota, aby udostępniać godziny pracy w dowolnym momencie, gdy klient zadaje pytanie.

Wskazówka 6: Kieruj złożone problemy do odpowiedniego zespołu wsparcia JAK NAJSZYBCIEJ

W okresie świątecznym poziom stresu zarówno klientów, jak i zespołu wsparcia jest często najwyższy w historii. Ma to przyspieszyć ten sezon świąteczny ze względu na wpływ COVID-19, ponieważ firmy próbują radzić sobie ze złożonymi skutkami zakłóceń łańcucha dostaw. Deloitte prognozuje w tym roku wzrost sprzedaży detalicznej w okresie świątecznym o 7% do 9%, przy czym przewiduje się, że e-commerce wzrośnie o 11% do 15%.

Odpowiedzi na niektóre pytania – takie jak zapytania naładowane emocjonalnie i złożone – nigdy nie powinny być zautomatyzowane. Tego typu problemy wymagają ludzkiego dotyku. Na przykład, jeśli ktoś ma problem techniczny lub jest zrozumiały zły z powodu niewłaściwie umieszczonej dostawy, zechcesz skierować ten problem do zespołu pomocy technicznej, aby mógł odpowiedzieć jak najszybciej.

„Możesz skonfigurować niestandardowego bota, aby automatycznie zbierać dane dotyczące rozmów od klienta na temat ich zapytania – niezależnie od tego, czy jest to kwestia techniczna, czy nawet pilna sprawa”

Dzięki interkomowi możesz skonfigurować niestandardowego bota, aby automatycznie zbierać dane dotyczące rozmów od klienta na temat ich zapytania – niezależnie od tego, czy jest to pytanie dotyczące zakupu, problem techniczny, czy nawet pilna sprawa. Następnie ustawiasz bota, aby kierował rozmowę do odpowiedniego zespołu, aby mógł wkroczyć i zapewnić klientowi szybką, empatyczną odpowiedź.

Jedną z najbardziej empatycznych rzeczy, które możesz zrobić, jest zwracanie uwagi na czas klienta. Jeśli korzystasz ze Skrzynki odbiorczej Intercomu, będziesz mieć na wyciągnięcie ręki wiele danych kontekstowych dotyczących klienta i jego problemu, które pomogą poprowadzić rozmowę w celu zapewnienia szybszego i bardziej osobistego rozwiązania. Możesz na przykład sprawdzić, czy kontaktowali się już wcześniej z podobnym problemem, ile produktów kupili od Ciebie, jakie działania wykonali w Twoim sklepie i jakie strony ostatnio odwiedzali.

Te dane osobowe pomogą Ci lepiej zrozumieć, kim jest klient i jakie są jego potrzeby, bez zadawania wielu wstępnych pytań. Zamiast tego możesz przejść od razu do sedna rozwiązania problemu. Na przykład, jeśli zauważysz zduplikowane zapytanie, po prostu potwierdź to z góry, aby Twoi klienci nie musieli tego robić.

Bądź na bieżąco ze wsparciem świątecznym

Święta to ogromna szansa na przyciągnięcie większej liczby klientów i zwiększenie przychodów, ale często wiąże się to z dodatkowymi wymaganiami dla zespołu wsparcia. Uzbrojony w konwersacyjny lejek wsparcia, możesz umożliwić swojemu zespołowi zapewnianie osobistego, wydajnego wsparcia na dowolną skalę, bez zwiększania liczby pracowników, budżetu czy zarejestrowanych godzin.