6 Tipps für einen großartigen Kundensupport während der Feiertage

Die Weihnachtszeit rückt immer näher und für E-Commerce-Unternehmen führt dies oft zu einem deutlich höheren Supportvolumen für Ihr Team.

Dies wird sich in dieser Weihnachtszeit aufgrund globaler Lieferkettenprobleme im Zuge von COVID-19 weiter beschleunigen. Der Conversational Support Funnel kann Ihnen helfen, den Überblick über Ihren Support zu behalten, ohne Ihren Overhead zu erhöhen.

Im Folgenden teilen wir unsere Lieblingstipps für die proaktive und automatische Auflösung von Abfragen in großem Maßstab. Diese Tipps gelten im Großen und Ganzen für viele verschiedene Konversations-Support-Tools, aber wenn Sie ein Intercom-Kunde sind, sind sie heute umsetzbar und erfordern keine technische Arbeit. Der Nachmittag, den Sie heute damit verbringen, Ihre Automatisierung anzupassen, kann glücklichere Kunden und gesparte Stunden für Ihre Teamkollegen während der Weihnachtszeit freischalten.

Tipp 1: Häufige Urlaubsfragen automatisch beantworten

Mit gut gestalteten Chatbots können Sie rund um die Uhr schnelle Antworten auf die Fragen liefern, die Ihre Kunden häufig stellen – diejenigen, die sie möglicherweise von einem Kauf abhalten. Studien haben beispielsweise gezeigt, dass Versand- und Lieferzeiten 87 % der Kaufentscheidungen von Käufern beeinflussen. Durch die Verwendung eines Chatbots wie Resolution Bot können Sie Fragen zu Zustellungsoptionen sofort klären und jegliches Zögern ausräumen. Resolution Bot kann sogar dazu beitragen, den Self-Service zu beschleunigen, indem relevante Antworten basierend auf der Eingabe der Kunden angeboten werden – bevor sie überhaupt die Eingabetaste drücken.

„Wir empfehlen, in Daten aus früheren Jahren zu graben und Muster zu identifizieren, bei denen einfache, häufige Abfragen die Bandbreite Ihres Teams am meisten belasten.“

Wie können Sie identifizieren, welche Fragen automatisiert werden sollen? Wir empfehlen, in Daten aus früheren Jahren zu graben und Muster zu identifizieren, bei denen einfache, häufige Abfragen die Bandbreite Ihres Teams am meisten belasten. Wenn Sie nach Inspiration suchen, finden Sie hier eine Liste mit häufig gestellten Fragen, die unsere Kunden an Resolution Bot senden:

Tipp 2: Beantworten Sie präventiv häufig gestellte Fragen zu Feiertagen, bevor Kunden sie haben

Was ist noch besser, als häufige Fragen automatisch zu lösen? Probleme proaktiv lösen und Anfragen lösen, bevor sie überhaupt zu Problemen werden!

Banner sind eine nützliche und unaufdringliche Möglichkeit, wichtige wichtige Informationen hervorzuheben, während Ihre Kunden auf Ihrer Website navigieren – wie z Gehen Sie graben, um wichtige Informationen zu finden.

„Indem Sie Ihre Kunden transparent über Probleme informieren, können Sie ihnen helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen und ihre Erwartungen zu erfüllen.“

Sie können auch Banner verwenden, um bekannte Probleme zu kommunizieren, wodurch wiederum verhindert wird, dass sich der Posteingang Ihres Support-Teams mit denselben Fragen füllt. Indem Sie Ihre Kunden vor der Bestellung transparent über Probleme wie längere Bearbeitungszeiten oder Versandverzögerungen informieren, können Sie ihnen helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen, ihre Erwartungen zu verwalten und unnötige Verwirrung oder Frustration zu vermeiden.

Tipp 3: Helfen Sie Kunden proaktiv auf Seiten, auf denen sie Probleme haben, wie z. B. auf der Checkout-Seite

Eine Studie mit mehr als 18 Millionen E-Commerce-Sitzungen ergab, dass fast 74 % der Online-Warenkörbe in den USA in der letzten Weihnachtszeit aufgegeben wurden. Eine der besten Möglichkeiten, Kunden beim Abschließen ihrer Bestellung zu helfen, besteht darin, eine gezielte, proaktive Nachricht auf der Checkout-Seite auszulösen, um ihre Fragen präventiv zu beantworten.

Wenn Kunden beispielsweise einige Minuten auf der Checkout-Seite sind, haben sie möglicherweise Fragen zu Ihren Versandzeiten, Rückgaberichtlinien oder etwas anderem. Sie können eine ausgehende Nachricht auslösen, die auf Ihre wichtigsten FAQs im Zusammenhang mit dem Einkauf verweist, damit sie die relevanten Informationen im Voraus erhalten und nicht das Bedürfnis verspüren, Ihrem Team eine Nachricht zu senden.

Tipp 4: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, ihre eigenen Urlaubsprobleme mit Self-Service zu lösen

Die Kunden von heute bevorzugen überwiegend Self-Service. Auf diese Weise können Sie wiederum die Zeit reduzieren, die Sie für einfache Probleme aufwenden, und Ihr Urlaubsergebnis verbessern. Laut Harvard Business Review können die Kosten einer Self-Service-Transaktion für ein B2C-Unternehmen in Cent gemessen werden, während die durchschnittlichen Kosten einer Live-Service-Interaktion (Telefon, E-Mail oder Web-Chat) mehr als 7 US-Dollar betragen.

Messenger und Live-Chat sind ein idealer Kanal für Self-Service. Wenn Sie beispielsweise einen FAQ-Artikel erstellen, um beliebte Urlaubsfragen zu beantworten, können Sie den Inhalt für Kunden im Messenger hervorheben, anstatt sie danach suchen zu lassen. Und wenn Sie Kunden auf der ganzen Welt haben, können Sie ihnen sogar automatisch die Hilfeinhalte in ihrer bevorzugten Sprache bereitstellen, um ein verbessertes globales Support-Erlebnis zu bieten.

„Kunden können ihren Bestellstatus sofort überprüfen, ohne ein Gespräch beginnen zu müssen.“

Wenn Sie Apps in den Intercom Messenger integrieren, können Ihre Kunden darüber hinaus über das bloße Chatten hinausgehen. Sie können schnellere Antworten auf Transaktionsfragen erhalten, z. B. „Wie ist mein Bestellstatus?“. Durch die Kombination von Resolution Bot mit der Shopify-App können Kunden ihren Bestellstatus sofort überprüfen, ohne ein Gespräch beginnen zu müssen.

Tipp 5: Verwalten Sie die Kundenerwartungen und teilen Sie ihnen mit, wann sie voraussichtlich eine Antwort erhalten

Dies ist der am einfachsten umzusetzende und vielleicht wichtigste Tipp aus unserem Spickzettel. Um Kundenfrust zu reduzieren, kommunizieren Sie proaktiv Reaktionszeiten während der Feiertage. Auf diese Weise können Kunden ihren nächsten Schritt auf der Grundlage von Echtzeitinformationen planen, anstatt auf eine Antwort zu warten, die einige Stunden dauern kann.

Mit dem Messenger von Intercom können Sie klare Erwartungen an Urlaubskäufer setzen. Passen Sie zunächst das Messenger-Intro an, um Ihre Kunden auf die Verfügbarkeit Ihres Teams oder andere wichtige Supportprobleme aufmerksam zu machen. Zweitens können Sie, wenn Sie längere Urlaubszeiten anbieten, die Bürozeiten Ihres Teams und die erwarteten Reaktionszeiten anpassen. Um die Verfügbarkeit Ihres Teams noch sichtbarer zu machen, können Sie einen Chatbot verwenden, um Ihre Bürozeiten zu teilen, wann immer ein Kunde eine Frage stellt.

Tipp 6: Leiten Sie komplexe Probleme so schnell wie möglich an das richtige Support-Team weiter

Während der Weihnachtszeit ist der Stresspegel sowohl Ihrer Kunden als auch Ihres Support-Teams oft auf einem Allzeithoch. Dies wird sich in dieser Weihnachtszeit aufgrund der Auswirkungen von COVID-19 beschleunigen, da Unternehmen versuchen, die zusammengesetzten Auswirkungen von Unterbrechungen der Lieferkette zu bewältigen. Deloitte prognostiziert für dieses Jahr einen Anstieg der Weihnachtseinzelhandelsumsätze um 7 % bis 9 %, wobei der E-Commerce voraussichtlich um 11 % bis 15 % wachsen wird.

Antworten auf einige Fragen – wie emotional aufgeladene und komplexe Anfragen – sollten niemals automatisiert werden. Diese Art von Problemen erfordert eine menschliche Note. Wenn beispielsweise jemand ein technisches Problem hat oder sich verständlicherweise über eine verlegte Lieferung ärgert, sollten Sie das Problem an Ihr Support-Team weiterleiten, damit es so schnell wie möglich antworten kann.

„Sie können einen benutzerdefinierten Bot einrichten, um automatisch Konversationsdaten von Ihren Kunden darüber zu sammeln, worum es bei ihrer Anfrage geht – ob es sich um ein technisches Problem oder sogar um eine dringende Angelegenheit handelt.“

Mit Intercom können Sie einen benutzerdefinierten Bot einrichten, um automatisch Gesprächsdaten von Ihren Kunden darüber zu sammeln, worum es bei ihrer Anfrage geht – ob es sich um eine Kauffrage, ein technisches Problem oder sogar eine dringende Angelegenheit handelt. Dann stellen Sie den Bot so ein, dass er die Konversation an das richtige Team weiterleitet, damit sie eingreifen und dem Kunden schnell und einfühlsam antworten können.

Eines der einfühlsamsten Dinge, die Sie tun können, ist, auf die Zeit Ihrer Kunden zu achten. Wenn Sie den Posteingang von Intercom verwenden, haben Sie viele kontextbezogene Daten über Ihren Kunden und sein Problem zur Hand, um das Gespräch zu leiten und eine schnellere, persönlichere Lösung zu bieten. Sie können beispielsweise sehen, ob sie sich schon einmal wegen eines ähnlichen Problems gemeldet haben, wie viele Produkte sie bei Ihnen gekauft haben, welche Aktionen sie in Ihrem Shop durchgeführt haben und welche Seiten sie zuletzt besucht haben.

Diese persönlichen Daten helfen Ihnen, besser zu verstehen, wer der Kunde ist und was seine Bedürfnisse sind, ohne viele einleitende Fragen stellen zu müssen. Stattdessen können Sie das Problem direkt angehen und lösen. Wenn Sie beispielsweise eine doppelte Suchanfrage entdecken, bestätigen Sie dies einfach im Voraus, damit Ihre Kunden dies nicht tun müssen.

Bleiben Sie bei Ihrer Urlaubsunterstützung auf dem Laufenden

Die Feiertage sind eine großartige Gelegenheit, mehr Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern, aber damit gehen oft zusätzliche Anforderungen an Ihr Support-Team einher. Mit dem Conversational Support Funnel können Sie Ihr Team in die Lage versetzen, persönlichen, effizienten Support in jeder Größenordnung bereitzustellen, ohne Ihre Mitarbeiterzahl, Ihr Budget oder Ihre erfassten Stunden zu erhöhen.