6 советов, как создать отличную службу поддержки в праздничные дни

Праздничный сезон быстро приближается, и для предприятий электронной коммерции это часто приводит к значительному увеличению объемов поддержки для вашей команды.

Это должно еще больше ускорить этот праздничный сезон из-за проблем с глобальной цепочкой поставок после COVID-19. Воронка разговорной поддержки может помочь вам оставаться на вершине своей поддержки, не увеличивая свои накладные расходы.

Ниже мы делимся нашими любимыми советами по упреждающему и автоматическому разрешению запросов в масштабе. Эти советы широко применимы ко многим различным инструментам поддержки разговоров, но если вы являетесь клиентом Intercom, они актуальны уже сегодня и не требуют инженерной работы. Послеобеденное время, которое вы потратите на настройку своей автоматизации сегодня, может сделать клиентов более счастливыми и сэкономить время для ваших товарищей по команде во время курортного сезона.

Совет 1. Автоматически отвечайте на распространенные праздничные вопросы

Хорошо продуманные чат-боты позволяют круглосуточно и без выходных давать быстрые ответы на часто задаваемые клиентами вопросы, которые могут помешать им совершить покупку. Например, исследования показали, что время доставки и доставки влияют на решения покупателей о покупке в 87 % случаев. Используя чат-бота, такого как Resolution Bot, вы можете мгновенно решать вопросы о вариантах доставки и устранять любые сомнения, которые у них есть. Resolution Bot может даже помочь ускорить самообслуживание, предлагая релевантные ответы на основе того, что вводят клиенты, еще до того, как они нажмут клавишу ввода.

«Мы рекомендуем изучить данные за предыдущие годы и выявить закономерности в том, какие простые и частые запросы больше всего потребляют пропускную способность вашей команды».

Как определить, какие вопросы автоматизировать? Мы рекомендуем изучить данные за предыдущие годы и выявить закономерности в том, какие простые и частые запросы больше всего потребляют пропускную способность вашей команды. Если вы ищете вдохновения, вот список распространенных вопросов, которые наши клиенты оставляют в Resolution Bot:

Совет 2. Заблаговременно отвечайте на часто задаваемые вопросы о праздниках до того, как они попадут к клиентам

Что может быть лучше, чем автоматическое решение частых вопросов? Упреждающее решение проблем и решение вопросов , прежде чем они станут проблемами!

Баннеры — это полезный и ненавязчивый способ выделить важную информацию, которую нужно знать, когда ваши клиенты перемещаются по вашему сайту, например, даты окончания гарантированной доставки и правила возврата в праздничные дни, поэтому вашим клиентам не нужно связываться с вашей командой или копать, чтобы найти важную информацию.

«Прозрачно информируя своих клиентов о проблемах, вы можете помочь им сделать более осознанный выбор и оправдать их ожидания»

Вы также можете использовать баннеры, чтобы сообщать о любых известных проблемах, опять же предотвращая заполнение почтового ящика вашей службы поддержки одними и теми же вопросами. Прозрачно информируя своих клиентов о проблемах, таких как увеличение времени обработки или задержки доставки, до того, как они сделают свой заказ, вы можете помочь им сделать более осознанный выбор, оправдать их ожидания и избежать ненужной путаницы или разочарования.

Совет 3. Проактивно помогайте клиентам на страницах, где они сталкиваются с трудностями, например на странице оформления заказа.

Исследование более 18 миллионов сеансов электронной коммерции показало, что почти 74% корзин онлайн-покупателей в США были брошены в прошлый праздничный сезон. Один из лучших способов помочь покупателям выполнить свой заказ — запустить целевое упреждающее сообщение на странице оформления заказа, чтобы заблаговременно ответить на их вопросы.

Например, если клиенты находятся на странице оформления заказа в течение нескольких минут, у них могут возникнуть вопросы о сроках доставки, политике возврата или о чем-то еще. Вы можете инициировать исходящее сообщение, которое ссылается на ваши часто задаваемые вопросы, связанные с покупками, чтобы они заранее получали соответствующую информацию и не чувствовали необходимости сообщать вашей команде.

Совет 4. Предоставьте клиентам возможность самостоятельно решать проблемы, связанные с праздниками, с помощью самообслуживания

Сегодняшние клиенты в подавляющем большинстве предпочитают самообслуживание. В свою очередь, это позволяет сократить время, затрачиваемое на решение простых вопросов, и повысить итоговую прибыль в отпуске. Согласно Harvard Business Review, для бизнеса B2C стоимость транзакции самообслуживания может измеряться в копейках, в то время как средняя стоимость взаимодействия в режиме реального времени (телефон, электронная почта или веб-чат) составляет более 7 долларов.

Мессенджеры и чат — идеальный канал самообслуживания. Например, если вы создаете статью часто задаваемых вопросов, чтобы ответить на популярные праздничные вопросы, вы можете выделить контент для клиентов в Messenger, вместо того, чтобы заставлять их искать его. А если у вас есть клиенты по всему миру, вы даже можете автоматически предоставлять им справку на предпочитаемом ими языке, чтобы обеспечить расширенную глобальную поддержку.

«Клиенты могут мгновенно проверить статус своего заказа, не вступая в диалог»

Более того, когда вы интегрируете приложения с Intercom Messenger, ваши клиенты могут не только общаться в чате. Они могут быстрее получать ответы на транзакционные вопросы, например: «Каков статус моего заказа?» Объединив Resolution Bot с приложением Shopify, клиенты могут мгновенно проверять статус своего заказа, не вступая в диалог.

Совет 5. Управляйте ожиданиями клиентов и сообщайте им, когда они могут получить ответ

Это самый простой и, пожалуй, самый важный совет из нашей шпаргалки. Чтобы уменьшить разочарование клиентов, заранее сообщайте о времени отклика в праздничные дни. Таким образом, клиенты могут планировать свой следующий шаг на основе информации в режиме реального времени, вместо того, чтобы ждать ответа, который может занять несколько часов.

С помощью Intercom Messenger вы можете установить четкие ожидания для праздничных покупателей. Во-первых, настройте вступление Messenger, чтобы ваши клиенты знали о доступности вашей команды или других важных вопросах поддержки. Во-вторых, если вы предоставляете дополнительные часы отпуска, вы можете настроить часы работы вашей команды и ожидаемое время ответа. Чтобы сделать доступность вашей команды еще более наглядной, вы можете использовать чат-бота, чтобы сообщать о своих рабочих часах в любое время, когда клиент задает вопрос.

Совет 6. Направляйте сложные вопросы в нужную службу поддержки как можно скорее

Во время курортного сезона уровень стресса как у ваших клиентов, так и у вашей службы поддержки часто достигает рекордно высокого уровня. Это должно ускорить этот праздничный сезон из-за воздействия COVID-19, поскольку предприятия пытаются справиться со сложными последствиями сбоев в цепочке поставок. Deloitte прогнозирует рост розничных продаж в праздничные дни в этом году на 7-9%, а объем электронной коммерции, по прогнозам, вырастет на 11-15%.

Ответы на некоторые вопросы, такие как эмоционально заряженные и сложные вопросы, никогда не должны быть автоматизированы. Такие вопросы требуют человеческого участия. Например, если у кого-то возникла техническая проблема или он по понятным причинам рассержен неуместной доставкой, вы можете направить его проблему в свою службу поддержки, чтобы они могли ответить как можно скорее.

«Вы можете настроить Custom Bot для автоматического сбора данных разговоров ваших клиентов о том, о чем их запрос — будь то техническая проблема или даже срочное дело»

С помощью Intercom вы можете настроить настраиваемого бота для автоматического сбора данных разговоров ваших клиентов о том, о чем их запрос — будь то вопрос о покупке, техническая проблема или даже срочная проблема. Затем вы настраиваете бота на направление разговора к нужной команде, чтобы они могли вмешаться и предоставить клиенту быстрый и чуткий ответ.

Одна из самых чутких вещей, которые вы можете сделать, — это помнить о времени вашего клиента. Если вы используете папку «Входящие» Intercom, у вас под рукой будет множество контекстных данных о вашем клиенте и его проблеме, которые помогут направить разговор и обеспечить более быстрое и личное решение. Например, вы можете узнать, обращались ли они ранее с похожей проблемой, сколько продуктов они приобрели у вас, какие действия они предприняли в вашем магазине и какие страницы они посетили в последний раз.

Эти личные данные помогут вам лучше понять, кто клиент и каковы его потребности, не задавая много вводных вопросов. Вместо этого вы можете перейти прямо к сути решения и решения проблемы. Например, если вы обнаружите повторяющийся запрос, просто подтвердите это заранее, чтобы вашим клиентам не пришлось этого делать.

Оставайтесь на вершине поддержки вашего праздника

Праздники — это прекрасная возможность привлечь больше клиентов и увеличить доход, но вместе с этим часто возникает дополнительная нагрузка на вашу службу поддержки. Вооружившись диалоговой воронкой поддержки, вы можете предоставить своей команде индивидуальную и эффективную поддержку в любом масштабе, не увеличивая штат сотрудников, бюджет или отработанное время.