6 dicas para criar uma ótima experiência de suporte ao cliente durante as férias

A temporada de festas está se aproximando rapidamente e, para empresas de comércio eletrônico, isso geralmente resulta em volumes de suporte significativamente maiores para sua equipe.

Isso deve acelerar ainda mais esta temporada de festas devido a problemas globais na cadeia de suprimentos após o COVID-19. O funil de suporte conversacional pode ajudá-lo a manter-se atualizado sobre seu suporte, sem aumentar sua sobrecarga.

Abaixo, compartilhamos nossas dicas favoritas para resolver consultas de forma proativa e automática, em escala. Essas dicas se aplicam amplamente a muitas ferramentas de suporte de conversação diferentes, mas se você for um cliente da Intercom, elas são acionáveis ​​hoje e não requerem trabalho de engenharia. A tarde que você passa personalizando sua automação hoje pode desbloquear clientes mais felizes e economizar horas para seus colegas de equipe durante as festas de fim de ano.

Dica 1: responda automaticamente a perguntas comuns de feriados

Os chatbots bem elaborados permitem que você forneça respostas rápidas 24 horas por dia, 7 dias por semana, para as perguntas que seus clientes fazem com frequência – aquelas que podem estar impedindo-os de fazer uma compra. Por exemplo, estudos mostraram que os prazos de envio e entrega influenciam 87% das decisões de compra dos compradores. Ao usar um chatbot como o Resolution Bot, você pode resolver instantaneamente perguntas sobre as opções de entrega e remover quaisquer hesitações que eles tenham. O Resolution Bot pode até ajudar a acelerar o autoatendimento, oferecendo respostas relevantes com base no que os clientes estão digitando – antes mesmo de pressionar a tecla Enter.

“Recomendamos pesquisar dados de anos anteriores e identificar padrões em quais consultas simples e frequentes estão consumindo mais a largura de banda de sua equipe”

Como você pode identificar quais perguntas automatizar? Recomendamos pesquisar dados de anos anteriores e identificar padrões em quais consultas simples e frequentes estão consumindo mais a largura de banda de sua equipe. Se você está procurando inspiração, aqui está uma lista de perguntas comuns que nossos clientes deixam para o Resolution Bot:

Dica 2: responda preventivamente às principais perguntas frequentes sobre feriados antes que os clientes as recebam

O que é ainda melhor do que resolver automaticamente perguntas frequentes? Resolvendo problemas de forma proativa e resolvendo consultas antes que se tornem problemas!

Os banners são uma maneira útil e discreta de destacar informações essenciais à medida que seus clientes navegam pelo site - como datas limite para entrega garantida e políticas de devolução em feriados - para que seus clientes não precisem entrar em contato com sua equipe ou vá cavando para encontrar informações importantes.

“Ao informar de forma transparente seus clientes sobre os problemas, você pode ajudá-los a fazer escolhas mais informadas e gerenciar suas expectativas”

Você também pode usar Banners para comunicar quaisquer problemas conhecidos, evitando novamente que a caixa de entrada de sua equipe de suporte seja preenchida com as mesmas perguntas. Ao informar de forma transparente seus clientes sobre problemas – como aumento do tempo de processamento ou atrasos no envio – antes de fazer o pedido, você pode ajudá-los a fazer escolhas mais informadas, gerenciar suas expectativas e evitar confusões ou frustrações desnecessárias.

Dica 3: ajude os clientes de forma proativa em páginas em que eles enfrentam atritos, como a página de checkout

Um estudo com mais de 18 milhões de sessões de comércio eletrônico descobriu que quase 74% dos carrinhos de compras online dos EUA foram abandonados na última temporada de festas. Uma das melhores maneiras de ajudar os clientes a concluir seus pedidos é acionar uma mensagem direcionada e proativa na página de checkout para responder preventivamente às suas perguntas.

Por exemplo, se os clientes estiverem na página de checkout por alguns minutos, eles podem ter dúvidas sobre seus tempos de envio, política de devoluções ou qualquer outra coisa. Você pode acionar uma mensagem de saída vinculada às suas principais perguntas frequentes relacionadas a compras para que eles obtenham as informações relevantes antecipadamente e não sintam a necessidade de enviar mensagens para sua equipe.

Dica 4: Capacite os clientes a resolver seus próprios problemas de férias com autoatendimento

Os clientes de hoje preferem predominantemente o autoatendimento. Por sua vez, isso permite que você reduza o tempo gasto em questões simples e melhore seus resultados de férias. De acordo com a Harvard Business Review, para uma empresa B2C, o custo de uma transação de autoatendimento pode ser medido em centavos, enquanto o custo médio de uma interação de serviço ao vivo (telefone, e-mail ou chat na web) totaliza mais de US$ 7.

Messengers e bate-papo ao vivo são um canal ideal para autoatendimento. Por exemplo, se você estiver criando um artigo de perguntas frequentes para responder a perguntas populares sobre feriados, poderá destacar o conteúdo para os clientes no Messenger em vez de fazer com que eles o pesquisem. E, se você tiver clientes em todo o mundo, poderá até mesmo fornecer a eles automaticamente o conteúdo de ajuda em seu idioma preferido para fornecer uma experiência de suporte global aprimorada.

“Os clientes podem verificar instantaneamente o status do pedido, sem precisar iniciar uma conversa”

Além disso, quando você integra aplicativos com o Intercom Messenger, seus clientes podem ir além de apenas conversar. Eles podem obter respostas mais rápidas a perguntas transacionais, como "Qual é o status do meu pedido?" Ao combinar o Resolution Bot com o aplicativo Shopify, os clientes podem verificar instantaneamente o status do pedido, sem precisar iniciar uma conversa.

Dica 5: Gerencie as expectativas dos clientes e informe-os quando é provável que eles recebam uma resposta

Esta é a dica mais fácil e talvez a mais importante para implementar em nossa folha de dicas. Para reduzir a frustração do cliente, comunique proativamente os tempos de resposta durante os feriados. Ao fazer isso, os clientes podem planejar seu próximo passo com base em informações em tempo real, em vez de esperar por uma resposta que pode levar algumas horas.

Com o Messenger da Intercom, você pode definir expectativas claras para os compradores de fim de ano. Primeiro, personalize a introdução do Messenger para informar seus clientes sobre a disponibilidade de sua equipe ou outros problemas importantes de suporte. Em segundo lugar, se você estiver oferecendo um horário de feriado prolongado, poderá ajustar o horário de expediente de sua equipe e os tempos de resposta esperados. Para trazer ainda mais visibilidade à disponibilidade de sua equipe, você pode usar um chatbot para compartilhar seu horário comercial sempre que um cliente fizer uma pergunta.

Dica 6: Encaminhe problemas complexos para a equipe de suporte certa o mais rápido possível

Durante as festas de fim de ano, os níveis de estresse de seus clientes e de sua equipe de suporte costumam estar no nível mais alto de todos os tempos. Isso deve acelerar nesta temporada de festas devido ao impacto do COVID-19, à medida que as empresas tentam navegar pelos efeitos compostos das interrupções na cadeia de suprimentos. A Deloitte previu um aumento de 7% a 9% nas vendas no varejo neste ano, com o comércio eletrônico previsto para crescer de 11% a 15%.

As respostas a algumas perguntas – como perguntas complexas e carregadas de emoção – nunca devem ser automatizadas. Esses tipos de problemas exigem um toque humano. Por exemplo, se alguém está enfrentando um problema técnico ou está compreensivelmente irritado com uma entrega extraviada, você deve encaminhar o problema para sua equipe de suporte para que eles possam responder o mais rápido possível.

“Você pode configurar um bot personalizado para coletar automaticamente dados de conversa de seu cliente sobre o assunto da consulta – seja um problema técnico ou até mesmo um assunto urgente”

Com o Intercom, você pode configurar um bot personalizado para coletar automaticamente dados de conversa de seu cliente sobre o assunto da consulta - seja uma questão de compra, um problema técnico ou até mesmo um assunto urgente. Em seguida, você configura o bot para encaminhar a conversa para a equipe certa para que eles possam intervir e fornecer ao cliente uma resposta rápida e empática.

Uma das coisas mais empáticas que você pode fazer é estar atento ao tempo do seu cliente. Se você estiver usando a Caixa de entrada da Intercom, terá muitos dados contextuais ao seu alcance sobre seu cliente e seu problema para ajudar a orientar a conversa para fornecer uma resolução mais rápida e pessoal. Por exemplo, você pode ver se eles entraram em contato antes com um problema semelhante, quantos produtos compraram de você, quais ações realizaram em sua loja e quais páginas visitaram pela última vez.

Esses detalhes pessoais ajudarão você a entender melhor quem é o cliente e quais são suas necessidades, sem fazer muitas perguntas introdutórias. Em vez disso, você pode ir direto ao cerne de abordar e resolver o problema em questão. Por exemplo, se você identificar uma consulta duplicada, simplesmente reconheça isso antecipadamente para que seus clientes não precisem.

Fique por dentro do seu suporte de férias

As festas de fim de ano são uma grande oportunidade para atrair mais clientes e gerar receita, mas com isso geralmente surgem demandas extras para sua equipe de suporte. Armado com o Funil de Suporte Conversacional, você pode capacitar sua equipe para fornecer suporte pessoal e eficiente em qualquer escala, sem aumentar seu número de funcionários, orçamento ou horas registradas.