6 conseils pour créer une excellente expérience de support client pendant les vacances

La saison des fêtes approche à grands pas et, pour les entreprises de commerce électronique, cela se traduit souvent par des volumes de support beaucoup plus élevés pour votre équipe.

Cela devrait encore accélérer cette saison des fêtes en raison des problèmes de chaîne d'approvisionnement mondiale à la suite de COVID-19. L'entonnoir de support conversationnel peut vous aider à rester au top de votre support, sans augmenter vos frais généraux.

Ci-dessous, nous partageons nos conseils préférés pour résoudre les requêtes de manière proactive et automatique, à grande échelle. Ces conseils s'appliquent largement à de nombreux outils d'assistance conversationnels différents, mais si vous êtes un client Intercom, ils sont applicables aujourd'hui et ne nécessitent aucun travail d'ingénierie. L'après-midi que vous passez à personnaliser votre automatisation aujourd'hui peut débloquer des clients plus satisfaits et des heures économisées pour vos coéquipiers pendant la période des fêtes.

Astuce 1 : Répondez automatiquement aux questions courantes sur les fêtes de fin d'année

Des chatbots bien conçus vous permettent de fournir des réponses rapides 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux questions que vos clients posent fréquemment - celles qui pourraient les empêcher de faire un achat. Par exemple, des études ont montré que les délais d'expédition et de livraison influencent 87 % des décisions d'achat des acheteurs. En utilisant un chatbot comme Resolution Bot, vous pouvez résoudre instantanément les questions sur les options de livraison et supprimer toutes les hésitations qu'ils ont. Resolution Bot peut même aider à accélérer le libre-service en offrant des réponses pertinentes en fonction de ce que les clients tapent - avant même qu'ils n'appuient sur la touche Entrée.

"Nous vous recommandons de creuser dans les données des années précédentes et d'identifier les tendances dans les requêtes simples et fréquentes qui consomment le plus la bande passante de votre équipe"

Comment identifier les questions à automatiser ? Nous vous recommandons de creuser dans les données des années précédentes et d'identifier les tendances dans les requêtes simples et fréquentes qui consomment le plus la bande passante de votre équipe. Si vous êtes à la recherche d'inspiration, voici une liste de questions courantes que nos clients laissent à Resolution Bot :

Astuce 2 : Répondez de manière préventive aux principales questions fréquentes sur les vacances avant que les clients ne les aient

Quoi de mieux que de résoudre automatiquement les questions fréquentes ? Résoudre les problèmes de manière proactive et résoudre les requêtes avant qu'elles ne deviennent des problèmes !

Les bannières sont un moyen utile et discret de mettre en évidence les informations essentielles à connaître lorsque vos clients naviguent sur votre site - telles que les dates limites pour la livraison garantie et les politiques de retour des vacances - afin que vos clients n'aient pas besoin de contacter votre équipe ou allez creuser pour trouver des informations importantes.

"En informant vos clients des problèmes de manière transparente, vous pouvez les aider à faire des choix plus éclairés et à gérer leurs attentes"

Vous pouvez également utiliser des bannières pour communiquer tout problème connu, empêchant à nouveau la boîte de réception de votre équipe d'assistance de se remplir des mêmes questions. En informant de manière transparente vos clients des problèmes - tels que les délais de traitement accrus ou les retards d'expédition - avant qu'ils ne passent leur commande, vous pouvez les aider à faire des choix plus éclairés, à gérer leurs attentes et à éviter toute confusion ou frustration inutile.

Astuce 3 : Aidez de manière proactive les clients sur les pages où ils rencontrent des frictions, comme la page de paiement

Une étude portant sur plus de 18 millions de sessions de commerce électronique a révélé que près de 74 % des paniers d'achat en ligne aux États-Unis ont été abandonnés au cours de la dernière période des Fêtes. L'un des meilleurs moyens d'aider les clients à terminer leur commande consiste à déclencher un message ciblé et proactif sur la page de paiement pour répondre de manière préventive à leurs questions.

Par exemple, si les clients sont sur la page de paiement pendant quelques minutes, ils peuvent avoir des questions sur vos délais de livraison, votre politique de retour ou autre chose. Vous pouvez déclencher un message sortant qui renvoie à vos principales FAQ liées aux achats afin qu'ils obtiennent les informations pertinentes à l'avance et ne ressentent pas le besoin d'envoyer un message à votre équipe.

Astuce 4 : Donnez aux clients les moyens de résoudre leurs propres problèmes de vacances grâce au libre-service

Les clients d'aujourd'hui préfèrent massivement le libre-service. En retour, cela vous permet de réduire le temps passé sur des problèmes simples et d'améliorer vos résultats de vacances. Selon le Harvard Business Review, pour une entreprise B2C, le coût d'une transaction en libre-service peut être mesuré en centimes, tandis que le coût moyen d'une interaction de service en direct (téléphone, e-mail ou chat Web) s'élève à plus de 7 $.

Les messageries et le chat en direct sont un canal idéal pour le libre-service. Par exemple, si vous créez un article de FAQ pour répondre à des questions de vacances populaires, vous pouvez mettre en évidence le contenu pour les clients dans Messenger au lieu de les forcer à le rechercher. Et, si vous avez des clients dans le monde entier, vous pouvez même leur proposer automatiquement le contenu de l'aide dans la langue de leur choix pour offrir une expérience d'assistance mondiale améliorée.

"Les clients peuvent vérifier instantanément l'état de leur commande, sans avoir à démarrer une conversation"

De plus, lorsque vous intégrez des applications à Intercom Messenger, vos clients peuvent aller au-delà du simple chat. Ils peuvent obtenir des réponses plus rapides aux questions transactionnelles, telles que "Quel est l'état de ma commande ?" En combinant Resolution Bot avec l'application Shopify, les clients peuvent vérifier instantanément l'état de leur commande, sans avoir à démarrer une conversation.

Astuce 5 : Gérez les attentes des clients et faites-leur savoir quand ils sont susceptibles d'obtenir une réponse

C'est le conseil le plus simple et peut-être le plus important à mettre en œuvre à partir de notre aide-mémoire. Pour réduire la frustration des clients, communiquez de manière proactive les temps de réponse pendant les vacances. Ce faisant, les clients peuvent planifier leur prochain déménagement sur la base d'informations en temps réel, au lieu d'attendre une réponse qui pourrait prendre quelques heures.

Avec Messenger d'Intercom, vous pouvez définir des attentes claires pour les acheteurs de vacances. Tout d'abord, personnalisez l'intro de Messenger pour informer vos clients de la disponibilité de votre équipe ou d'autres problèmes d'assistance importants. Deuxièmement, si vous offrez des heures de vacances prolongées, vous pouvez ajuster les heures de bureau de votre équipe et les temps de réponse prévus. Pour apporter encore plus de visibilité sur la disponibilité de votre équipe, vous pouvez utiliser un chatbot pour partager vos heures de bureau chaque fois qu'un client pose une question.

Astuce 6 : Acheminez les problèmes complexes vers la bonne équipe d'assistance dès que possible

Pendant la saison des fêtes, le niveau de stress de vos clients et de votre équipe d'assistance est souvent à son plus haut niveau. Cela devrait s'accélérer en cette saison des fêtes en raison de l'impact du COVID-19 alors que les entreprises tentent de gérer les effets combinés des perturbations de la chaîne d'approvisionnement. Deloitte a prévu une augmentation de 7 à 9 % des ventes au détail des Fêtes cette année, le commerce électronique devant croître de 11 à 15 %.

Les réponses à certaines questions - comme les requêtes chargées d'émotion et complexes - ne devraient jamais être automatisées. Ces types de problèmes nécessitent une touche humaine. Par exemple, si quelqu'un rencontre un problème technique ou est naturellement en colère à propos d'une livraison mal placée, vous souhaiterez transmettre son problème à votre équipe d'assistance afin qu'elle puisse répondre dès que possible.

"Vous pouvez configurer un bot personnalisé pour collecter automatiquement les données de conversation de votre client sur le sujet de sa requête, qu'il s'agisse d'un problème technique ou même d'une question urgente"

Avec Intercom, vous pouvez configurer un bot personnalisé pour collecter automatiquement les données de conversation de votre client sur le sujet de sa requête, qu'il s'agisse d'une question d'achat, d'un problème technique ou même d'une question urgente. Ensuite, vous configurez le bot pour acheminer la conversation vers la bonne équipe afin qu'elle puisse intervenir et fournir au client une réponse rapide et empathique.

L'une des choses les plus empathiques que vous puissiez faire est d'être conscient du temps de votre client. Si vous utilisez la boîte de réception d'Intercom, vous aurez à portée de main de nombreuses données contextuelles sur votre client et son problème pour vous aider à orienter la conversation afin de fournir une résolution plus rapide et plus personnelle. Par exemple, vous pouvez voir s'ils ont déjà été en contact avec un problème similaire, combien de produits ils vous ont achetés, quelles actions ils ont entreprises dans votre boutique et quelles pages ils ont visitées pour la dernière fois.

Ces informations personnelles vous aideront à mieux comprendre qui est le client et quels sont ses besoins, sans poser beaucoup de questions d'introduction. Au lieu de cela, vous pouvez aller droit au cœur du traitement et de la résolution du problème en question. Par exemple, si vous repérez une requête en double, reconnaissez-le simplement dès le départ afin que vos clients n'aient pas à le faire.

Restez au top de votre support de vacances

Les vacances sont une énorme opportunité d'attirer plus de clients et de générer des revenus, mais cela s'accompagne souvent de demandes supplémentaires pour votre équipe d'assistance. Armé de l'entonnoir d'assistance conversationnelle, vous pouvez donner à votre équipe les moyens de fournir une assistance personnelle et efficace à n'importe quelle échelle, sans augmenter votre effectif, votre budget ou les heures enregistrées.