6 เคล็ดลับในการสร้างประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในช่วงวันหยุด

ช่วงเทศกาลวันหยุดใกล้เข้ามาอย่างรวดเร็ว และสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ มักจะส่งผลให้มีการสนับสนุนทีมของคุณเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ซึ่งคาดว่าจะเร่งความเร็วในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้ต่อไปเนื่องจากปัญหาห่วงโซ่อุปทานทั่วโลกอันเนื่องมาจากสถานการณ์โควิด-19 Conversational Support Funnel สามารถช่วยให้คุณได้รับการสนับสนุนโดยไม่ต้องเพิ่มค่าใช้จ่าย

ด้านล่างนี้ เราแชร์เคล็ดลับที่เราโปรดปรานสำหรับการแก้ปัญหาเชิงรุกและอัตโนมัติตามขนาดที่ต้องการ เคล็ดลับเหล่านี้ใช้ได้กับเครื่องมือสนับสนุนการสนทนาที่หลากหลาย แต่ถ้าคุณเป็นลูกค้าอินเตอร์คอม สิ่งเหล่านี้สามารถนำไปใช้ได้จริงในปัจจุบันและไม่ต้องทำงานด้านวิศวกรรม ช่วงบ่ายที่คุณใช้ในการปรับแต่งระบบอัตโนมัติของคุณในวันนี้ สามารถปลดล็อกลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น และชั่วโมงที่เพื่อนร่วมทีมของคุณบันทึกไว้ในช่วงเทศกาลวันหยุด

เคล็ดลับที่ 1: ตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับวันหยุดโดยอัตโนมัติ

แชทบอทที่ออกแบบมาอย่างดีช่วยให้คุณตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันที่ลูกค้าของคุณถาม – คำถามที่อาจขัดขวางไม่ให้พวกเขาทำการซื้อ ตัวอย่างเช่น จากการศึกษาพบว่าเวลาในการจัดส่งและการส่งมอบมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้ซื้อถึง 87% ด้วยการใช้แชทบอท เช่น Resolution Bot คุณสามารถแก้ไขคำถามเกี่ยวกับตัวเลือกการจัดส่งได้ทันที และขจัดความลังเลที่พวกเขามี Resolution Bot ยังช่วยให้การบริการตนเองรวดเร็วขึ้นด้วยการนำเสนอคำตอบที่เกี่ยวข้องตามสิ่งที่ลูกค้ากำลังพิมพ์ ก่อนที่พวกเขาจะกดปุ่ม Enter

“เราขอแนะนำให้ขุดข้อมูลจากปีก่อนๆ และระบุรูปแบบว่าการสืบค้นธรรมดาและบ่อยประเภทใดที่กินเข้าไปในแบนด์วิดท์ของทีมคุณมากที่สุด”

คุณจะระบุคำถามที่จะทำให้เป็นอัตโนมัติได้อย่างไร เราแนะนำให้เจาะลึกข้อมูลจากปีก่อนๆ และระบุรูปแบบว่าคำค้นหาง่ายๆ ที่พบบ่อยประเภทใดที่กินเข้าไปในแบนด์วิดท์ของทีมคุณมากที่สุด หากคุณกำลังมองหาแรงบันดาลใจ ต่อไปนี้คือรายการคำถามทั่วไปที่ลูกค้าของเราทิ้งไว้ใน Resolution Bot:

เคล็ดลับ 2: ตอบคำถามที่พบบ่อยในช่วงวันหยุดพักร้อนล่วงหน้าก่อนที่ลูกค้าจะได้รับ

อะไรจะดีไปกว่าการตอบคำถามที่ใช้บ่อยโดยอัตโนมัติ แก้ปัญหาเชิงรุก และ แก้ไขปัญหา ก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา!

แบนเนอร์เป็นวิธีที่มีประโยชน์และไม่สร้างความรำคาญในการเน้นย้ำข้อมูลที่จำเป็นในขณะที่ลูกค้าของคุณไปยังส่วนต่างๆ ของไซต์ของคุณ เช่น วันที่ปิดรับการรับประกันและนโยบายการคืนสินค้าในวันหยุด ลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องติดต่อทีมของคุณหรือ ไปขุดค้นข้อมูลสำคัญ

“การแจ้งปัญหาให้กับลูกค้าของคุณอย่างโปร่งใส คุณสามารถช่วยให้พวกเขาตัดสินใจเลือกอย่างมีข้อมูลมากขึ้นและจัดการความคาดหวังของพวกเขาได้”

คุณยังสามารถใช้แบนเนอร์เพื่อแจ้งปัญหาที่ทราบได้ เพื่อป้องกันไม่ให้กล่องจดหมายของทีมสนับสนุนของคุณเต็มไปด้วยคำถามเดียวกัน ด้วยการแจ้งปัญหาให้กับลูกค้าของคุณอย่างโปร่งใส เช่น เวลาดำเนินการที่เพิ่มขึ้นหรือความล่าช้าในการจัดส่ง ก่อนที่พวกเขาจะทำการสั่งซื้อ คุณสามารถช่วยให้พวกเขาตัดสินใจเลือกอย่างมีข้อมูลมากขึ้น จัดการความคาดหวังของพวกเขา และหลีกเลี่ยงความสับสนหรือความยุ่งยากที่ไม่จำเป็น

เคล็ดลับ 3: ช่วยเหลือลูกค้าในเชิงรุกในหน้าที่ประสบปัญหา เช่น หน้าชำระเงิน

จากการศึกษาเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซมากกว่า 18 ล้านเซสชั่น พบว่าเกือบ 74% ของตะกร้าสินค้าออนไลน์ในสหรัฐฯ ถูกละทิ้งช่วงเทศกาลวันหยุดที่ผ่านมา วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการช่วยให้ลูกค้าดำเนินการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้นคือการเรียกใช้ข้อความเชิงรุกที่เป็นเป้าหมายในหน้าการชำระเงินเพื่อตอบคำถามของพวกเขาล่วงหน้า

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าอยู่ในหน้าชำระเงินสักครู่ พวกเขาอาจมีคำถามเกี่ยวกับเวลาจัดส่ง นโยบายการคืนสินค้า หรืออย่างอื่น คุณสามารถเรียกใช้ข้อความขาออกที่เชื่อมโยงไปยังคำถามที่พบบ่อยยอดนิยมของคุณเกี่ยวกับการซื้อ เพื่อให้พวกเขาได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องล่วงหน้า และไม่รู้สึกว่าจำเป็นต้องส่งข้อความถึงทีมของคุณ

เคล็ดลับ 4: ส่งเสริมให้ลูกค้าแก้ไขปัญหาวันหยุดของตนเองด้วยบริการตนเอง

ลูกค้าในปัจจุบันต้องการบริการตนเองอย่างล้นหลาม ในทางกลับกัน วิธีนี้ช่วยให้คุณลดเวลาที่ใช้ไปกับปัญหาง่ายๆ และปรับปรุงผลกำไรในวันหยุดของคุณได้ ตามรายงานของ Harvard Business Review สำหรับธุรกิจแบบ B2C ค่าใช้จ่ายในการทำธุรกรรมแบบบริการตนเองสามารถวัดได้เป็นเพนนี ในขณะที่ต้นทุนเฉลี่ยของการโต้ตอบกับบริการสด (โทรศัพท์ อีเมล หรือแชททางเว็บ) รวมกันแล้วมากกว่า $7

ผู้ส่งสารและแชทสดเป็นช่องทางในอุดมคติสำหรับการบริการตนเอง ตัวอย่างเช่น หากคุณกำลังสร้างบทความคำถามที่พบบ่อยเพื่อตอบคำถามในช่วงวันหยุดที่เป็นที่นิยม คุณสามารถเน้นเนื้อหาให้กับลูกค้าใน Messenger แทนที่จะทำให้พวกเขาค้นหา และถ้าคุณมีลูกค้าอยู่ทั่วโลก คุณยังสามารถให้บริการเนื้อหาความช่วยเหลือโดยอัตโนมัติในภาษาที่ต้องการเพื่อมอบประสบการณ์การสนับสนุนระดับโลกที่ได้รับการปรับปรุง

“ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะการสั่งซื้อได้ทันที โดยไม่ต้องเริ่มการสนทนา”

ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อคุณรวมแอพเข้ากับ Intercom Messenger ลูกค้าของคุณสามารถทำอะไรได้มากกว่าแค่การแชท พวกเขาจะได้รับคำตอบที่รวดเร็วยิ่งขึ้นสำหรับคำถามเกี่ยวกับธุรกรรม เช่น "สถานะคำสั่งซื้อของฉันคืออะไร" เมื่อรวม Resolution Bot เข้ากับแอป Shopify ลูกค้าจะสามารถตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อได้ทันที โดยไม่ต้องเริ่มการสนทนา

เคล็ดลับ 5: จัดการความคาดหวังของลูกค้าและแจ้งให้พวกเขาทราบเมื่อพวกเขามีแนวโน้มที่จะได้รับการตอบกลับ

นี่เป็นเคล็ดลับที่ง่ายที่สุดและอาจเป็นเคล็ดลับที่สำคัญที่สุดในการดำเนินการจากเอกสารโกงของเรา เพื่อลดความคับข้องใจของลูกค้า โปรด แจ้งเวลาในการตอบกลับ ในช่วงวันหยุด การทำเช่นนี้ ลูกค้าสามารถวางแผนการย้ายครั้งต่อไปตามข้อมูลแบบเรียลไทม์ แทนที่จะรอคำตอบที่อาจใช้เวลาสองสามชั่วโมง

ด้วย Messenger ของ Intercom คุณสามารถกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนสำหรับผู้ซื้อในช่วงวันหยุดได้ ขั้นแรก ปรับแต่งอินโทรของ Messenger เพื่อให้ลูกค้าของคุณทราบถึงความพร้อมของทีมหรือปัญหาการสนับสนุนที่สำคัญอื่นๆ ประการที่สอง หากคุณขยายเวลาทำการในวันหยุด คุณสามารถปรับเวลาทำการของทีมและเวลาตอบสนองที่คาดหวังได้ เพื่อให้ทีมของคุณมองเห็นได้ชัดเจนยิ่งขึ้น คุณสามารถใช้แชทบอทเพื่อแชร์เวลาทำการของคุณได้ทุกเมื่อที่ลูกค้าถามคำถาม

เคล็ดลับ 6: กำหนดเส้นทางปัญหาที่ซับซ้อนไปยังทีมสนับสนุนที่เหมาะสมโดยเร็วที่สุด

ในช่วงเทศกาลวันหยุด ทั้งลูกค้าและทีมสนับสนุนมักมีความเครียดสูงเป็นประวัติการณ์ การดำเนินการนี้คาดว่าจะเร่งขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้เนื่องจากผลกระทบของโควิด-19 เนื่องจากธุรกิจต่างๆ พยายามสำรวจผลกระทบเชิงซ้อนของการหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน Deloitte คาดการณ์ว่ายอดค้าปลีกในช่วงเทศกาลวันหยุดจะเพิ่มขึ้น 7% ถึง 9% ในปีนี้ โดยอีคอมเมิร์ซคาดการณ์ว่าจะเติบโต 11% เป็น 15%

คำตอบสำหรับคำถามบางข้อ เช่น คำถามเกี่ยวกับอารมณ์และคำถามที่ซับซ้อน ไม่ควรเป็นแบบอัตโนมัติ ปัญหาประเภทนี้ต้องการสัมผัสของมนุษย์ ตัวอย่างเช่น หากมีคนประสบปัญหาทางเทคนิคหรือโกรธที่เข้าใจได้เกี่ยวกับการจัดส่งผิดที่ คุณจะต้องกำหนดเส้นทางปัญหาของพวกเขาไปยังทีมสนับสนุนเพื่อให้พวกเขาสามารถตอบกลับโดยเร็วที่สุด

“คุณสามารถตั้งค่า Custom Bot เพื่อรวบรวมข้อมูลการสนทนาจากลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติว่าคำถามของพวกเขาเกี่ยวกับอะไร – ไม่ว่าจะเป็นปัญหาทางเทคนิคหรือแม้แต่เรื่องเร่งด่วน”

ด้วย Intercom คุณสามารถตั้งค่า Custom Bot เพื่อรวบรวมข้อมูลการสนทนาจากลูกค้าของคุณโดยอัตโนมัติว่าคำถามของพวกเขาเกี่ยวกับอะไร ไม่ว่าจะเป็นคำถามในการซื้อ ปัญหาทางเทคนิค หรือแม้แต่เรื่องเร่งด่วน จากนั้นคุณตั้งค่าบอทเพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังทีมที่เหมาะสม เพื่อให้พวกเขาสามารถเข้ามาและให้การตอบสนองที่รวดเร็วและเอาใจใส่แก่ลูกค้า

สิ่งหนึ่งที่เห็นอกเห็นใจมากที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือคำนึงถึงเวลาของลูกค้า หากคุณกำลังใช้กล่องขาเข้าของอินเตอร์คอม คุณจะมีข้อมูลเชิงบริบทมากมายเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและปัญหาของพวกเขาที่ปลายนิ้วของคุณ เพื่อช่วยแนะนำการสนทนาเพื่อให้การแก้ปัญหาที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูว่าพวกเขาเคยติดต่อกับปัญหาที่คล้ายคลึงกันมาก่อนหรือไม่ มีผลิตภัณฑ์กี่ชิ้นที่พวกเขาซื้อจากคุณ การกระทำที่พวกเขาทำในร้านค้าของคุณ และหน้าที่พวกเขาเข้าชมล่าสุด

รายละเอียดส่วนบุคคลเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจได้ดีขึ้นว่าใครคือลูกค้าและความต้องการของลูกค้า โดยไม่ต้องถามคำถามเบื้องต้นมากมาย คุณสามารถเข้าถึงหัวใจของการจัดการและแก้ไขปัญหาได้ทันที ตัวอย่างเช่น หากคุณพบคำค้นหาที่ซ้ำกัน เพียงรับทราบล่วงหน้าเพื่อไม่ให้ลูกค้าของคุณต้องทำ

อยู่เหนือการสนับสนุนวันหยุดของคุณ

วันหยุดเป็นโอกาสอันยิ่งใหญ่ในการดึงดูดลูกค้าและเพิ่มรายได้ แต่ด้วยความต้องการพิเศษจากทีมสนับสนุนของคุณมักมาพร้อมกับความต้องการ ด้วย Conversational Support Funnel คุณสามารถเพิ่มขีดความสามารถให้กับทีมของคุณในการสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพในทุกขนาด โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน งบประมาณ หรือชั่วโมงที่บันทึกไว้