6 consejos para crear una gran experiencia de atención al cliente durante las vacaciones

La temporada navideña se acerca rápidamente y, para las empresas de comercio electrónico, eso a menudo resulta en volúmenes de soporte significativamente más altos para su equipo.

Esto se acelerará aún más en esta temporada navideña debido a los problemas de la cadena de suministro global a raíz de COVID-19. El embudo de soporte conversacional puede ayudarlo a mantenerse al tanto de su soporte, sin aumentar sus gastos generales.

A continuación, compartimos nuestros consejos favoritos para resolver consultas de manera proactiva y automática, a escala. Estos consejos se aplican ampliamente a muchas herramientas de soporte conversacional diferentes, pero si usted es un cliente de Intercom, son procesables hoy y no requieren trabajo de ingeniería. La tarde que dedica hoy a personalizar su automatización puede desbloquear clientes más felices y horas ahorradas para sus compañeros de equipo durante la temporada navideña.

Consejo 1: responda automáticamente las preguntas más comunes sobre las festividades

Los chatbots bien diseñados le permiten brindar respuestas rápidas las 24 horas del día, los 7 días de la semana a las preguntas que sus clientes hacen con frecuencia, las que podrían estar impidiéndoles realizar una compra. Por ejemplo, los estudios han demostrado que los tiempos de envío y entrega influyen en el 87 % de las decisiones de compra de los compradores. Al usar un chatbot como Resolution Bot, puede resolver instantáneamente preguntas sobre las opciones de entrega y eliminar cualquier duda que tengan. Resolution Bot incluso puede ayudar a acelerar el autoservicio al ofrecer respuestas relevantes basadas en lo que los clientes están escribiendo, incluso antes de que presionen la tecla Intro.

"Recomendamos profundizar en los datos de años anteriores e identificar patrones en las consultas simples y frecuentes que consumen más el ancho de banda de su equipo".

¿Cómo puede identificar qué preguntas automatizar? Recomendamos profundizar en los datos de años anteriores e identificar patrones en las consultas simples y frecuentes que consumen más el ancho de banda de su equipo. Si está buscando inspiración, aquí hay una lista de preguntas comunes que nuestros clientes le dejan a Resolution Bot:

Consejo 2: Responda de manera preventiva las principales preguntas frecuentes sobre vacaciones antes de que los clientes las tengan

¿Qué es incluso mejor que resolver automáticamente las preguntas frecuentes? ¡Resolviendo problemas de manera proactiva y resolviendo consultas antes de que se conviertan en problemas!

Los banners son una forma útil y discreta de resaltar la información esencial que deben conocer mientras sus clientes navegan por su sitio, como las fechas límite para la entrega garantizada y las políticas de devolución en días festivos, para que sus clientes no necesiten ponerse en contacto con su equipo o ir a excavar para encontrar información importante.

“Al informar de manera transparente a sus clientes sobre los problemas, puede ayudarlos a tomar decisiones más informadas y gestionar sus expectativas”

También puede usar Banners para comunicar cualquier problema conocido, nuevamente evitando que la bandeja de entrada de su equipo de soporte se llene con las mismas preguntas. Al informar de manera transparente a sus clientes sobre los problemas, como mayores tiempos de procesamiento o retrasos en el envío, antes de que realicen su pedido, puede ayudarlos a tomar decisiones más informadas, administrar sus expectativas y evitar confusiones o frustraciones innecesarias.

Sugerencia 3: ayude de manera proactiva a los clientes en las páginas en las que experimentan fricción, como la página de pago

Un estudio de más de 18 millones de sesiones de comercio electrónico encontró que casi el 74 % de los carritos de compras en línea de EE. UU. se abandonaron la última temporada navideña. Una de las mejores maneras de ayudar a los clientes a completar su pedido es activando un mensaje proactivo y dirigido en la página de pago para responder a sus preguntas de forma preventiva.

Por ejemplo, si los clientes están en la página de pago durante unos minutos, es posible que tengan preguntas sobre los tiempos de envío, la política de devoluciones o algo más. Puede activar un mensaje saliente que se vincule a sus principales preguntas frecuentes relacionadas con las compras para que obtengan la información relevante por adelantado y no sientan la necesidad de enviar un mensaje a su equipo.

Consejo 4: Permita que los clientes resuelvan sus propios problemas de vacaciones con el autoservicio

Los clientes de hoy en día prefieren abrumadoramente el autoservicio. A su vez, esto le permite reducir el tiempo que dedica a cuestiones sencillas y mejorar sus resultados durante las vacaciones. Según Harvard Business Review, para una empresa B2C, el costo de una transacción de autoservicio se puede medir en centavos, mientras que el costo promedio de una interacción de servicio en vivo (teléfono, correo electrónico o chat web) asciende a más de $7.

Los mensajeros y el chat en vivo son un canal ideal para el autoservicio. Por ejemplo, si está creando un artículo de preguntas frecuentes para abordar preguntas populares sobre las festividades, puede resaltar el contenido para los clientes en Messenger en lugar de hacer que lo busquen. Y, si tiene clientes en todo el mundo, incluso puede brindarles automáticamente el contenido de ayuda en su idioma preferido para brindar una experiencia de soporte global mejorada.

“Los clientes pueden verificar instantáneamente el estado de su pedido, sin tener que iniciar una conversación”

Además, cuando integra aplicaciones con Intercom Messenger, sus clientes pueden ir más allá de simplemente chatear. Pueden obtener respuestas más rápidas a preguntas transaccionales, como "¿Cuál es el estado de mi pedido?" Al combinar Resolution Bot con la aplicación Shopify, los clientes pueden verificar instantáneamente el estado de su pedido, sin tener que iniciar una conversación.

Consejo 5: Gestione las expectativas de los clientes y hágales saber cuándo es probable que obtengan una respuesta

Este es el consejo más fácil y quizás el más importante para implementar de nuestra hoja de trucos. Para reducir la frustración de los clientes, comunique de manera proactiva los tiempos de respuesta durante las vacaciones. Al hacerlo, los clientes pueden planificar su próximo movimiento en función de la información en tiempo real, en lugar de esperar una respuesta que podría demorar algunas horas.

Con Messenger de Intercom, puede establecer expectativas claras para los compradores navideños. Primero, adapte la introducción de Messenger para que sus clientes estén al tanto de la disponibilidad de su equipo u otros problemas de soporte importantes. En segundo lugar, si proporciona un horario de vacaciones extendido, puede ajustar el horario de oficina de su equipo y los tiempos de respuesta esperados. Para brindar aún más visibilidad a la disponibilidad de su equipo, puede usar un chatbot para compartir su horario de oficina cada vez que un cliente haga una pregunta.

Consejo 6: Dirija los problemas complejos al equipo de soporte adecuado lo antes posible

Durante la temporada navideña, los niveles de estrés tanto de sus clientes como de su equipo de soporte suelen estar en su punto más alto. Esto se acelerará en esta temporada navideña debido al impacto de COVID-19 a medida que las empresas intentan navegar los efectos combinados de las interrupciones de la cadena de suministro. Deloitte ha pronosticado un aumento del 7% al 9% en las ventas minoristas navideñas este año, y se prevé que el comercio electrónico crezca del 11% al 15%.

Las respuestas a algunas preguntas, como consultas complejas y cargadas de emociones, nunca deben automatizarse. Este tipo de problemas requieren un toque humano. Por ejemplo, si alguien está experimentando un problema técnico o está comprensiblemente enojado por una entrega fuera de lugar, querrá enrutar su problema a su equipo de soporte para que puedan responder lo antes posible.

"Puede configurar un bot personalizado para recopilar automáticamente datos de conversación de su cliente sobre el tema de su consulta, ya sea un problema técnico o incluso un asunto urgente".

Con Intercom, puede configurar un bot personalizado para recopilar automáticamente datos de conversación de su cliente sobre el tema de su consulta, ya sea una pregunta de compra, un problema técnico o incluso un asunto urgente. Luego configura el bot para enrutar la conversación al equipo correcto para que pueda intervenir y brindarle al cliente una respuesta rápida y empática.

Una de las cosas más empáticas que puede hacer es tener en cuenta el tiempo de su cliente. Si está utilizando la Bandeja de entrada de Intercom, tendrá muchos datos contextuales al alcance de su mano sobre su cliente y su problema para ayudar a guiar la conversación para proporcionar una resolución más rápida y personal. Por ejemplo, puede ver si se han puesto en contacto antes con un problema similar, cuántos productos le han comprado, qué acciones han realizado en su tienda y qué páginas visitaron por última vez.

Estos detalles personales lo ayudarán a comprender mejor quién es el cliente y cuáles son sus necesidades, sin hacer muchas preguntas introductorias. En cambio, puede ir directamente al corazón de abordar y resolver el problema en cuestión. Por ejemplo, si detecta una consulta duplicada, simplemente reconózcalo por adelantado para que sus clientes no tengan que hacerlo.

Manténgase al tanto de su soporte de vacaciones

Las festividades son una gran oportunidad para atraer a más clientes y generar ingresos, pero eso a menudo conlleva demandas adicionales para su equipo de soporte. Armado con el embudo de soporte conversacional, puede empoderar a su equipo para que brinde soporte personal y eficiente a cualquier escala, sin aumentar su plantilla, presupuesto u horas registradas.