휴일 동안 훌륭한 고객 지원 경험을 만들기 위한 6가지 팁

휴가 시즌이 빠르게 다가오고 있으며 전자 상거래 비즈니스의 경우 종종 팀에 대한 지원 볼륨이 크게 증가합니다.

이는 코로나19로 인한 글로벌 공급망 문제로 인해 이번 홀리데이 시즌에 더욱 가속화될 예정입니다. 대화식 지원 깔때기는 오버헤드를 늘리지 않고도 지원을 계속 받을 수 있도록 도와줍니다.

아래에서 대규모로 사전 예방적이고 자동으로 쿼리를 해결하기 위해 가장 좋아하는 팁을 공유합니다. 이 팁은 다양한 대화식 지원 도구에 광범위하게 적용되지만 Intercom 고객인 경우 현재 실행 가능하며 엔지니어링 작업이 필요하지 않습니다. 오늘 자동화를 사용자 정의하는 데 보내는 오후는 휴가 시즌 동안 더 행복한 고객과 팀원을 위해 절약된 시간을 확보할 수 있습니다.

팁 1: 일반적인 휴일 질문에 자동으로 답하기

잘 만들어진 챗봇을 사용하면 고객이 자주 묻는 질문, 즉 구매를 방해할 수 있는 질문에 대해 연중무휴 빠른 답변을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 연구에 따르면 배송 및 배송 시간은 쇼핑객의 구매 결정에 87%에 영향을 미칩니다. Resolution Bot과 같은 챗봇을 사용하면 배송 옵션에 대한 질문을 즉시 해결하고 그들이 가지고 있는 모든 망설임을 제거할 수 있습니다. Resolution Bot은 고객이 Enter 키를 누르기도 전에 입력하는 내용을 기반으로 관련 답변을 제공하여 셀프 서비스 속도를 높이는 데 도움이 될 수도 있습니다.

"작년의 데이터를 조사하고 단순하고 빈번한 쿼리가 팀의 대역폭을 가장 많이 차지하는 패턴을 식별하는 것이 좋습니다."

자동화할 질문을 어떻게 식별할 수 있습니까? 이전 연도의 데이터를 조사하고 단순하고 빈번한 쿼리가 팀의 대역폭을 가장 많이 차지하는 패턴을 식별하는 것이 좋습니다. 영감을 찾고 있다면 다음은 고객이 Resolution Bot에 남기는 일반적인 질문 목록입니다.

팁 2: 휴일에 자주 묻는 자주 묻는 질문에 고객이 문의하기 전에 미리 답변하세요.

자주 묻는 질문을 자동으로 해결하는 것보다 더 좋은 점은 무엇입니까? 문제가 되기 전에 사전에 문제 를 해결하고 쿼리 를 해결하십시오!

배너는 고객이 사이트를 탐색할 때 반드시 알아야 할 필수 정보(예: 배송 보장 마감일 및 휴일 반품 정책)를 강조하는 유용하고 눈에 거슬리지 않는 방법이므로 고객이 팀이나 중요한 정보를 찾기 위해 파고 들어갑니다.

"고객에게 문제를 투명하게 알려줌으로써 고객이 정보에 입각한 선택을 하고 기대치를 관리하도록 도울 수 있습니다."

또한 배너를 사용하여 알려진 문제를 전달하여 지원 팀의 받은 편지함이 동일한 질문으로 채워지지 않도록 할 수도 있습니다. 처리 시간 증가 또는 배송 지연과 같은 문제를 고객이 주문하기 전에 투명하게 알려 고객이 더 많은 정보에 입각한 선택을 하고 기대치를 관리하며 불필요한 혼란이나 좌절을 피하도록 도울 수 있습니다.

팁 3: 결제 페이지와 같이 마찰이 있는 페이지에서 고객을 사전에 돕습니다.

1,800만 회 이상의 전자상거래 세션에 대한 연구에 따르면 미국 온라인 쇼핑 카트의 거의 74%가 지난 휴가철에 버려진 것으로 나타났습니다. 고객이 주문을 완료하는 데 도움이 되는 가장 좋은 방법 중 하나는 체크아웃 페이지에서 사전 예방 메시지를 실행하여 질문에 미리 답변하는 것입니다.

예를 들어 고객이 몇 분 동안 체크아웃 페이지에 있는 경우 배송 시간, 반품 정책 또는 기타 사항에 대해 질문할 수 있습니다. 구매와 관련된 상위 FAQ로 연결되는 아웃바운드 메시지를 트리거하여 관련 정보를 미리 받고 팀에 메시지를 보낼 필요를 느끼지 않도록 할 수 있습니다.

팁 4: 고객이 셀프 서비스로 휴일 문제를 해결할 수 있도록 지원

오늘날의 고객들은 압도적으로 셀프 서비스를 선호합니다. 결과적으로 간단한 문제에 소요되는 시간을 줄이고 휴가 수익을 개선할 수 있습니다. Harvard Business Review에 따르면 B2C 비즈니스의 경우 셀프 서비스 거래 비용은 페니 단위로 측정할 수 있지만 라이브 서비스 상호 작용(전화, 이메일 또는 웹 채팅)의 평균 비용은 총 7달러 이상입니다.

메신저와 라이브 채팅은 셀프 서비스를 위한 이상적인 채널입니다. 예를 들어, 인기 있는 휴일 질문을 해결하기 위해 FAQ 기사를 만드는 경우 고객이 검색하도록 하는 대신 Messenger에서 해당 콘텐츠를 강조 표시할 수 있습니다. 또한 전 세계에 고객이 있는 경우 선호하는 언어로 도움말 콘텐츠를 자동으로 제공하여 향상된 글로벌 지원 경험을 제공할 수도 있습니다.

“고객은 대화를 시작하지 않고도 주문 상태를 즉시 확인할 수 있습니다.”

또한 앱을 Intercom Messenger와 통합하면 고객은 단순히 채팅을 넘어갈 수 있습니다. 그들은 "내 주문 상태는 무엇입니까?"와 같은 거래 질문에 더 빨리 응답할 수 있습니다. Resolution Bot과 Shopify 앱을 결합하면 고객은 대화를 시작하지 않고도 주문 상태를 즉시 확인할 수 있습니다.

팁 5: 고객의 기대치를 관리하고 언제 응답을 받을 수 있는지 알려주십시오.

이것은 치트 시트에서 구현하는 가장 쉽고 아마도 가장 중요한 팁입니다. 고객 불만을 줄이기 위해 휴일 동안 응답 시간을 사전에 전달 합니다. 이를 통해 고객은 몇 시간이 걸릴 수 있는 응답을 기다리지 않고 실시간 정보를 기반으로 다음 단계를 계획할 수 있습니다.

Intercom의 메신저를 사용하면 휴일 쇼핑객에 대한 명확한 기대치를 설정할 수 있습니다. 먼저 고객이 팀의 가용성이나 기타 중요한 지원 문제를 알 수 있도록 Messenger 소개를 조정하십시오. 둘째, 연장된 휴일 시간을 제공하는 경우 팀의 근무 시간과 예상 응답 시간을 조정할 수 있습니다. 팀의 가용성에 대한 가시성을 더욱 높이기 위해 챗봇을 사용하여 고객이 질문할 때마다 근무 시간을 공유할 수 있습니다.

팁 6: 복잡한 문제를 올바른 지원 팀에 최대한 빨리 전달

휴가철에는 고객과 지원 팀 모두의 스트레스 수준이 사상 최고인 경우가 많습니다. 기업들이 공급망 중단의 복합적인 영향을 탐색하려고 함에 따라 COVID-19의 영향으로 인해 이번 휴가 시즌에 가속화될 예정입니다. 딜로이트는 올해 홀리데이 소매 판매가 7%에서 9% 증가할 것으로 예측했으며 전자 상거래는 11%에서 15% 성장할 것으로 예상했습니다.

감정적이며 복잡한 쿼리와 같은 일부 질문에 대한 답변은 자동화되어서는 안 됩니다. 이러한 유형의 문제는 사람의 손길이 필요합니다. 예를 들어, 누군가가 기술적인 문제를 겪고 있거나 잘못 배송된 배송에 대해 당연히 화를 내는 경우 지원 팀이 최대한 빨리 응답할 수 있도록 해당 문제를 지원 팀에 전달하는 것이 좋습니다.

"기술적 문제이든 긴급한 문제이든 상관없이 고객의 쿼리에 대한 대화 데이터를 자동으로 수집하도록 맞춤형 봇을 설정할 수 있습니다."

Intercom을 사용하면 사용자 지정 봇을 설정하여 구매 질문, 기술 문제 또는 긴급한 문제 등 고객의 쿼리에 대한 대화 데이터를 자동으로 수집할 수 있습니다. 그런 다음 대화를 적절한 팀으로 라우팅하도록 봇을 설정하여 그들이 개입하여 고객에게 신속하고 공감적인 응답을 제공할 수 있도록 합니다.

당신이 할 수 있는 가장 공감할 수 있는 일 중 하나는 고객의 시간을 염두에 두는 것입니다. Intercom의 받은 편지함을 사용하는 경우 더 빠르고 개인적인 해결 방법을 제공하기 위해 대화를 안내하는 데 도움이 되는 고객 및 문제에 대한 많은 컨텍스트 데이터를 손쉽게 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 유사한 문제로 이전에 연락했는지 여부, 귀하로부터 구매한 제품 수, 상점에서 취한 조치 및 마지막으로 방문한 페이지를 볼 수 있습니다.

이러한 개인 정보는 많은 소개 질문을 하지 않고도 고객이 누구이며 고객의 요구 사항이 무엇인지 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 대신 당면한 문제를 해결하고 해결하는 핵심에 바로 접근할 수 있습니다. 예를 들어 중복 쿼리를 발견한 경우 고객이 그럴 필요가 없도록 사전에 확인하기만 하면 됩니다.

휴가 지원에 대한 최신 정보 유지

휴일은 더 많은 고객을 유치하고 수익을 창출할 수 있는 엄청난 기회이지만, 그로 인해 지원 팀에 추가 요구 사항이 발생하는 경우가 많습니다. Conversational Support Funnel로 무장하면 직원 수, 예산 또는 기록 시간을 늘리지 않고도 모든 규모에서 개인적이고 효율적인 지원을 제공하도록 팀의 역량을 강화할 수 있습니다.