6 sfaturi pentru a crea o experiență excelentă de asistență pentru clienți în timpul sărbătorilor

Sezonul sărbătorilor se apropie cu pași repezi, iar pentru afacerile de comerț electronic, asta duce adesea la volume de asistență semnificativ mai mari pentru echipa ta.

Acest lucru este programat să accelereze și mai mult acest sezon de sărbători din cauza problemelor lanțului global de aprovizionare ca urmare a COVID-19. Canalul de asistență conversațională vă poate ajuta să rămâneți la curent cu suportul dvs., fără a vă crește cheltuielile generale.

Mai jos, vă împărtășim sfaturile noastre preferate pentru rezolvarea proactivă și automată a interogărilor, la scară. Aceste sfaturi se aplică pe scară largă pentru multe instrumente de asistență conversațională diferite, dar dacă sunteți client Intercom, acestea pot fi acționate astăzi și nu necesită lucrări de inginerie. După-amiaza pe care o petreceți personalizând automatizarea dvs. astăzi poate debloca clienți mai fericiți și ore salvate pentru colegii dvs. de echipă în perioada sărbătorilor.

Sfat 1: Răspunde automat la întrebările obișnuite de sărbători

Chatbot-urile bine concepute vă permit să oferiți răspunsuri rapide 24 de ore din 24, 7 zile din 7 la întrebările pe care clienții dvs. le pun frecvent - cele care ar putea să îi împiedice să facă o achiziție. De exemplu, studiile au arătat că termenii de expediere și livrare influențează 87% din deciziile de cumpărare ale cumpărătorilor. Folosind un chatbot precum Resolution Bot, puteți rezolva instantaneu întrebările despre opțiunile de livrare și puteți elimina orice ezitări pe care le au. Resolution Bot poate ajuta chiar și la accelerarea autoservirii, oferind răspunsuri relevante bazate pe ceea ce introduc clienții – înainte de a apăsa chiar tasta Enter.

„Recomandăm să explorați datele din anii precedenți și să identificați modele în care interogările simple și frecvente afectează cel mai mult lățimea de bandă a echipei dvs.”

Cum poți identifica ce întrebări să automatizezi? Vă recomandăm să explorați datele din anii precedenți și să identificați modele în care interogările simple și frecvente afectează cel mai mult lățimea de bandă a echipei dvs. Dacă sunteți în căutarea inspirației, iată o listă de întrebări frecvente pe care clienții noștri le lasă lui Resolution Bot:

Sfatul 2: Răspundeți preventiv la cele mai importante întrebări frecvente din vacanță înainte ca clienții să le aibă

Ce este chiar mai bun decât rezolvarea automată a întrebărilor frecvente? Rezolvarea proactivă a problemelor și rezolvarea interogărilor înainte ca acestea să devină probleme!

Bannerele sunt o modalitate utilă și discretă de a evidenția informațiile esențiale de care trebuie să cunoașteți pe măsură ce clienții dvs. navighează pe site-ul dvs. - cum ar fi datele limită pentru livrarea garantată și politicile de returnare în sărbători - astfel încât clienții dvs. să nu fie nevoiți să vă contacteze echipa sau caută pentru a găsi informații importante.

„Prin informarea transparentă a clienților cu privire la probleme, îi puteți ajuta să facă alegeri mai informate și să-și gestioneze așteptările”

De asemenea, puteți folosi Bannere pentru a comunica orice probleme cunoscute, prevenind din nou căsuța de e-mail a echipei de asistență să se umple cu aceleași întrebări. Informați-vă în mod transparent clienții cu privire la probleme – cum ar fi timpii de procesare măriți sau întârzierile de expediere – înainte de a-și face comanda, îi puteți ajuta să facă alegeri mai informate, să-și gestioneze așteptările și să evite confuzia sau frustrarea inutile.

Sfatul 3: ajutați în mod proactiv clienții pe paginile în care se confruntă cu probleme, cum ar fi pagina de finalizare a achiziției

Un studiu asupra a peste 18 milioane de sesiuni de comerț electronic a constatat că aproape 74% dintre cărucioarele de cumpărături online din SUA au fost abandonate sezonul trecut de sărbători. Una dintre cele mai bune modalități de a ajuta clienții să își finalizeze comanda este declanșarea unui mesaj proactiv și direcționat pe pagina de finalizare a comenzii pentru a răspunde preventiv la întrebările lor.

De exemplu, dacă clienții sunt pe pagina de finalizare a comenzii timp de câteva minute, ar putea avea întrebări despre timpii de expediere, politica de returnare sau altceva. Puteți declanșa un mesaj de ieșire care trimite la cele mai frecvente întrebări frecvente legate de achiziție, astfel încât aceștia să primească informațiile relevante din timp și să nu simtă nevoia să trimită un mesaj echipei dvs.

Sfatul 4: Împuterniciți clienții să își rezolve propriile probleme de vacanță cu autoservire

Clienții de astăzi preferă în mod covârșitor autoservirea. La rândul său, acest lucru vă permite să reduceți timpul petrecut cu probleme simple și să vă îmbunătățiți rezultatul de vacanță. Potrivit Harvard Business Review, pentru o afacere B2C, costul unei tranzacții cu autoservire poate fi măsurat în bani, în timp ce costul mediu al unei interacțiuni cu un serviciu live (telefon, e-mail sau chat web) totalizează mai mult de 7 USD.

Mesagerii și chatul live sunt un canal ideal pentru autoservire. De exemplu, dacă creați un articol cu ​​întrebări frecvente pentru a răspunde întrebărilor populare de sărbători, puteți evidenția conținutul clienților în Messenger, în loc să îi faceți să îl caute. Și, dacă aveți clienți din întreaga lume, puteți chiar să le oferiți automat conținutul de ajutor în limba lor preferată pentru a oferi o experiență de asistență globală îmbunătățită.

„Clienții își pot verifica instantaneu starea comenzii, fără a fi nevoie să înceapă o conversație”

În plus, atunci când integrezi aplicații cu Intercom Messenger, clienții tăi pot merge dincolo de simpla conversație. Aceștia pot primi răspunsuri mai rapide la întrebările tranzacționale, cum ar fi „Care este starea comenzii mele?” Combinând Resolution Bot cu aplicația Shopify, clienții își pot verifica instantaneu starea comenzii, fără a fi nevoie să înceapă o conversație.

Sfatul 5: Gestionați așteptările clienților și spuneți-le când este posibil să primească un răspuns

Acesta este cel mai ușor și poate cel mai important sfat de implementat din foaia noastră de cheat. Pentru a reduce frustrarea clienților, comunicați proactiv timpii de răspuns în timpul sărbătorilor. Procedând astfel, clienții își pot planifica următoarea mișcare pe baza informațiilor în timp real, în loc să aștepte un răspuns care ar putea dura câteva ore.

Cu Intercom's Messenger, puteți stabili așteptări clare pentru cumpărătorii de vacanță. În primul rând, personalizați introducerea Messenger pentru a vă face clienții conștienți de disponibilitatea echipei sau de alte probleme importante de asistență. În al doilea rând, dacă oferiți ore de vacanță prelungite, puteți ajusta programul de lucru al echipei și timpii de răspuns așteptați. Pentru a aduce și mai multă vizibilitate disponibilității echipei dvs., puteți utiliza un chatbot pentru a vă împărtăși orele de lucru oricând un client pune o întrebare.

Sfat 6: Dirijați problemele complexe către echipa de asistență potrivită cât de curând

În perioada sărbătorilor, atât nivelul de stres al clienților, cât și al echipei de asistență este adesea la un nivel maxim. Acest lucru este programat să accelereze acest sezon de sărbători din cauza impactului COVID-19, pe măsură ce întreprinderile încearcă să navigheze în efectele compuse ale întreruperilor lanțului de aprovizionare. Deloitte a prognozat o creștere de 7% până la 9% a vânzărilor cu amănuntul de sărbători în acest an, comerțul electronic estimat că va crește cu 11% până la 15%.

Răspunsurile la unele întrebări – cum ar fi întrebările complexe și încărcate emoțional – nu ar trebui să fie niciodată automatizate. Aceste tipuri de probleme necesită o atingere umană. De exemplu, dacă cineva se confruntă cu o problemă tehnică sau este de înțeles supărat din cauza unei livrări greșite, veți dori să trimiteți problema către echipa dvs. de asistență, astfel încât să poată răspunde cât mai curând posibil.

„Puteți configura un bot personalizat pentru a colecta automat date de conversație de la clientul dvs. despre ce este întrebarea lor – indiferent dacă este o problemă tehnică sau chiar o problemă urgentă”

Cu Intercom, puteți configura un bot personalizat pentru a colecta automat date de conversație de la clientul dvs. despre ce este întrebarea acestuia - indiferent dacă este o întrebare de cumpărare, o problemă tehnică sau chiar o problemă urgentă. Apoi setați botul să direcționeze conversația către echipa potrivită, astfel încât aceasta să poată interveni și să ofere clientului un răspuns rapid și empatic.

Unul dintre cele mai empatice lucruri pe care le poți face este să fii atent la timpul clientului tău. Dacă utilizați Inbox-ul Intercom, veți avea la îndemână o mulțime de date contextuale despre clientul dvs. și problema acestuia pentru a ajuta la ghidarea conversației pentru a oferi o soluție mai rapidă și mai personală. De exemplu, puteți vedea dacă au mai fost în contact cu o problemă similară, câte produse au achiziționat de la dvs., ce acțiuni au întreprins în magazinul dvs. și ce pagini au vizitat ultima dată.

Aceste detalii personale vă vor ajuta să înțelegeți mai bine cine este clientul și care sunt nevoile acestuia, fără a pune o mulțime de întrebări introductive. În schimb, puteți ajunge direct în centrul abordării și soluționării problemei în cauză. De exemplu, dacă observați o interogare duplicată, pur și simplu confirmați-o din timp, astfel încât clienții să nu fie nevoiți să o facă.

Rămâneți la curent cu sprijinul dvs. de vacanță

Sărbătorile sunt o oportunitate uriașă de a atrage mai mulți clienți și de a genera venituri, dar odată cu acestea apar adesea cerințe suplimentare pentru echipa ta de asistență. Înarmat cu canalul de asistență conversațională, vă puteți împuternici echipa să ofere asistență personală și eficientă la orice scară, fără a vă crește numărul de angajați, bugetul sau orele înregistrate.