Sorgulama teknolojisi: Anket araçlarının geçmişi, bugünü ve geleceği

Anketler en seksi konular değildir. Ancak ilk nüfus sayımının alınmasından bu yana çok yol kat ettiler ve son teknolojinin hafif bir dürtüsüyle daha gidecek çok şeyleri var.

Geçen hafta, işletmelerin müşteri katılımını ve büyümesini sağlamalarına yardımcı olacak üç yeni ürünü tanıttık. Bunlardan biri, sizi değerli müşteri içgörülerine bağlayan ve bu içgörüleri gerçek zamanlı olarak eyleme dönüştürmenizi sağlayan bir araç olan Intercom Anketleri idi. Intercom Anketleri, ilginç bir şekilde, özelliklerimizden biri hakkında geri bildirim almak için kullanıcılarımıza gönderdiğimiz anketin sonucuydu.

Bu, anketlerin doğası hakkında düşünmemizi sağladı. Sadece çevrimiçi anketler değil, her yerde her türlü anket. Ve böylece, sizi araştırmaların başlangıcına doğru hızlı bir tura çıkaracağımızı ve onun hikayesini – ya da daha doğrusu kısaltılmış bir versiyonunu – yüzyıllar önce Exodus Kitabı ve Çin mitolojisinde ilk bahsedildiği zamandan günümüze kadar anlatacağımızı düşündük. bugün sahip olduğumuz zahmetsiz, her yerde bulunan versiyona.

Bugün şunları duyacaksınız:

• Intercom'da Kıdemli Ürün Müdürü ve Intercom Surveys'in arkasındaki kişilerden biri olan Zoe Sinnott;
• Andrew Whitby: Veri Bilimcisi, Ekonomist ve The Sum of People: How the Census Has Shaped Nations, Antik Dünyadan Modern Çağa ;
• California'nın Baş Teknoloji İnovasyon Sorumlusu Rick Klau;
• Tristram Hooley, Inland Norway Üniversitesi'nde Araştırmacı ve Profesör ve Çevrimiçi Araştırma Nedir?

Elbette, çevrimiçi anketlerin geleceğine ve Intercom Anketlerinin bunda nasıl bir rol oynayabileceğine bakmak için biraz zaman ayırmasaydık, bu Intercom olmazdı. Ve onun hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, en son makalemizi okuyabilir veya kendi özellik sayfasını ziyaret edebilirsiniz.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. Apple Podcasts, Spotify, YouTube'da takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıdaki RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir transkripti var.

Mütevazi başlangıçlar

Liam: Merhaba ve Inside Intercom'a hoş geldiniz. Ben Liam Geraghty. En son sanal etkinliğimizdeydiyseniz – Intercom'da Yeni – henüz piyasaya sürdüğümüz harika yeni ürünlerden bazılarını duymuş olacaksınız. Bu ürünlerden biri de şirketlerin ürünleri içinden, tam doğru zamanda ve yerde soru sormalarını ve ardından aldıkları yanıtlar ve içgörülerle doğrudan harekete geçmelerini sağlayan Intercom Anketleri'dir. Bunun nedeni Intercom'un birbirine bağlı tek bir platform olmasıdır, bu nedenle anket sonuçları satış ekibinden pazarlama ekibine ve destek ekibine kadar herkes için güçlü iş akışlarını tetikleyebilir.

Çok yenilikçi ve beni bu noktaya götüren yol hakkında düşündürdü. Anketlerin tarihi, esasen bilgi toplamak ve yorumlamak için kullanılan teknolojinin tarihidir. Teknoloji geliştikçe, kendimizi geniş ölçekte tanıma kapasitemiz de arttı. Hepimiz bu teknolojiyi hayatımızın bir aşamasında deneyimlemişizdir. Zoe Sinnott'u al. Zoe, Intercom'da kıdemli bir ürün yöneticisi ve Intercom Surveys'in arkasındaki ekiplerden biridir.

Zoe Sinnott: Ailemin nüfus sayımını kağıt üzerinde doldurduklarını ve bunun ne olduğunu ve bunu neden yapmamız gerektiğini gerçekten merak ettiğimi hatırlıyorum. Birkaç yıl önce bir nüfus sayımı doldurduğumda, Kanada'da yaşıyordum ve nüfus sayımını çevrimiçi hale getirdiklerini görmekten gerçekten memnun oldum. Bu gerçek bir ilerlemeydi. Ama beni güldüren şey, doldurduğunuzdan emin olmak için kapınızı çalması için hala birini göndermeleriydi. Yani, evet, çok fazla değişmedi.

"Bir zamanlar megabayt ölçeğindeki verilere ulaşmanın zor olduğu bir nokta vardı. Ve nüfus sayımı malzeme kaynaklarından biriydi”

Liam: Doğru, geçen gün birisi İrlanda'nın 2022 nüfus sayımına katılmak için resmen kapımı aradı. Ve aslında, bugünkü bölüm için başlamak için oldukça iyi bir yer – bu dünyaya derin bir dalış. Soru sormanın ve insanlar hakkında geniş ölçekte daha fazlasını keşfetmenin arkasındaki teknolojinin hikayesi.

Liam Geraghty: Tamam. Bakalım. İrlanda Nüfus Sayımı. İsim, Liam Geraghty. Doğum yerin neresi? Dublin. Nüfus sayımı formunu dolduruyorum. Sonuncusunun üzerinden 6 yıl geçti. İrlanda'da ilk nüfus sayımı, 1813'teki başarısız bir girişimin ardından 1821'de yapıldı. Tüm cevaplarımı her küçük kutuyu işaretleyerek doldururken, şu ya da bu şekilde binlerce yıldır var olan inanılmaz bir sistem olduğunu düşünüyorum. tüm dünyada yıllardır.

Soru sormak bilgiye götürür ve dünya her zaman daha fazlasını bulmaya çalışmıştır. Ve sadece nüfus büyüklüğümüz veya doğum yerimiz hakkında değil, hayatımızın her yönü hakkında. Anketler, yerel evcil hayvan dükkanınızdan büyük çok uluslu şirketlere kadar herkesin ürünleri ve hizmetleri hakkında fikirlerimizi sormasına izin verecek şekilde gelişti. Bu merak ve tutku, nüfus sayımıyla birlikte anketleri kullanarak ilerlemeye başladı. Bir bakıma, orijinal büyük veriydi.

Andrew Whitby: Bunu düşünmek biraz çılgınca ama bir zamanlar megabayt ölçeğinde verilere ulaşmanın zor olduğu bir dönem vardı. Ve nüfus sayımı malzeme kaynaklarından biriydi. Nüfus sayımları ve vergi kayıtları, hükümetlerin milyonlarca insan düzeyinde takip ettiği türden şeylerdi ve pratikte toplumdaki başka hiç kimse bu kadar çok şey hakkında gözlem yapmıyordu. Yani gerçekten, en azından belki yüz yıl boyunca, veri teknolojisi ve nüfus sayımı gerçekten el ele büyüdü.

Liam Geraghty: Bu Andrew Whitby, The Sum of the People: How the Census Has Shaped Nations, Antik Dünyadan Modern Çağa kitabının yazarı.

“Bunları binlerce yıl öncesine ait buluyorsunuz”

Andrew Whitby: Nüfus sayımları çok eski göründüğü için, en erken örneği kesin olarak belirlemek zor. Farklı kültürlerin mitolojilerinde ve flört etme veya hatta var olup olmadıkları konusunda gerçekten çok kesin olamadığımız zamanlarda ortaya çıkarlar. Ama nüfus sayımlarını İncil'in Eski Ahit'inde bulabilirsiniz. Bir nüfus sayımından ilk söz, Exodus kitabındadır - bu erken nüfus sayımlarının çoğunda olduğu gibi, her bir kişiden yarım pranga toplamanın bir tür vergi tahsilatı olan bir nüfus sayımı prosedürünün açıklaması vardır. , o parayla çölde bir tür tapınak olan meskenin inşasına gidiyor.

Yahudi-Hıristiyan geleneğinde, bu erken nüfus sayımına sahipsiniz, ancak aynı şeyi örneğin Çin mitolojisinde de buluyorsunuz. Ortak çağdan 2000 yıl önce benzer şekilde gönderilen bir nüfus sayımını bulacaksınız - Çin'in arazisinin çoğunu yaşanabilir hale getiren sel azaltma çabalarının çoğundan sorumlu olan Çin'in ünlü mitolojik imparatoru olan Büyük Yu'nun nüfus sayımı , uygun tarım alanı. Çin'in ilk nüfus sayımını yaptığı söyleniyor. Yani, bu şeyleri binlerce yıl öncesine ait buluyorsunuz. Ve sanırım, bu olaylar olsun ya da olmasın, o sırada bir tür nüfus sayımı yapıldığını varsayabiliriz.

Liam Geraghty: Sayım kelimesi Roma kökenli bir kelimedir. Değerlendirmek için Latince, buhurdan gelir.

Andrew Whitby: Bu da Romalılarla güçlü bir bağlantı olduğunu gösteriyor. Romalılar, Cumhuriyet dönemi boyunca ve ardından toplumlarını yapılandırmak için nüfus sayımını kullanacakları imparatorluğa kadar bir tür nüfus sayımı prosedürüne sahiptiler. Bugünkü nüfus sayımından çok farklıydı, ki bu isimsiz bir tatbikattır. Bugün, bir form dolduruyorsunuz, bir tür istatistiksel topluluğa giriyor ve sonra bu toplamlar tekrar yayınlanıyor. Bireysel bilgi yok. Roma nüfus sayımı bundan çok farklıydı. Roma sisteminin bu önemli görevlilerinin karşısında durur ve kendinizi ilan ederdiniz: kim olduğunuzu, yaşınızı, karınızın kim olduğunu, kaç çocuğunuz olduğunu, ne tür bir maddi geliriniz ve araziniz olabileceğini söylerdiniz… Ve bu, Roma toplumunun katmanlarını oluşturmak için kullanıldı. Roma nüfus sayımı, en ünlü tarihi nüfus sayımı sistemlerinden biridir ve modern sözcüğü buradan alıyoruz.

Liam Geraghty: Düğümlü iplik demetlerinden balmumu tabletlerine kadar her şey üzerinde sayımlar yapıldı ve kaydedilecek olsalar taşa kazındılar, ancak sonunda iletişimi ve kayıt tutmayı dönüştürecek bir teknoloji gelecekti - kağıt.

"Sayım sorularının sayısı çarpıcı biçimde artıyor ve bir noktada, bu makaleyi kelimenin tam anlamıyla, fiziksel olarak manipüle etmenin bir yolunu bulmanız gereken bu kriz noktasına ulaşıyorsunuz"

Andrew Whitby: Kağıdın sorunu, kağıdın biraz büyük ve hantal hale gelmesidir. Amerika Birleşik Devletleri'nde, nüfusun çok çarpıcı bir şekilde arttığı, ilk 1790 nüfus sayımında belki 4 milyondan sonra bunun birçok katına çıktığı bir dönem vardı. Ayrıca, soru sayısı çok daha fazla oluyor - ilk ABD nüfus sayımı sadece cinsiyet, yaş ve ırk gibi temel özellikleri soruyordu. Ancak daha sonra meslekler, engellilik, eğitim ve bunun gibi şeyler hakkında çok daha fazla soru sormaya başladılar. Sayım sorularının sayısı çarpıcı biçimde artar ve bir noktada, bu makaleyi tam anlamıyla, fiziksel olarak manipüle etmenin bir yolunu bulmanız gereken bu kriz noktasına ulaşırsınız.

Artan bir boşluk

Liam Geraghty: Bunu bir düşün. Milyonlarca giriş, elektronik tablo yazılımı yok. Sayım görevlileri, topladıkları bilgileri hızlı ve doğru bir şekilde işlemek için mücadele etti. Yani, Sayım Baş Katibi Charles Seaton, Seaton Aygıtını icat edene kadar. Tüm bu verilerin nasıl yorumlanabileceği konusunda bir atılımdı.

Yani, sayım ofisinde çalıştığınızı hayal edin. Bu anket, günümüzde göreceğiniz bir elektronik tabloya benzeyen büyük, geniş bir kağıt yaprağında var, ancak erkekler ve kadınlar için sonuçlar gibi bazı sütunları karşılaştırmak istiyorsunuz. Çünkü bu büyük bir kağıt parçası, yayılmışlar, yan yana değiller, bu yüzden sadece garip. Seaton Cihazının devreye girdiği yer burasıdır.

“Sayımın giderek daha önemli bir rolü vardı, bunlardan en önemlisi siyasi temsilin nasıl atanacağını belirlemekti”

Andrew Whitby: Seaton Cihazı, bu geniş levhayı alıp bu silindirlerden geçirebileceğiniz, böylece iki sütun yan yana görünecek şekilde, bu karmaşık silindir sistemine sahipti. Bana göre bu, Microsoft Excel'deki, Google E-Tablolar'daki veya modern bir elektronik tablodaki sütunları gizle özelliğinin tam işlevselliği, ancak fiziksel ve mekanik olarak kağıtla yapılıyor. Bu, nüfus sayımı görevlilerinin, üzerinde çalışılması gerçekten zor olan bu devasa kağıtla uğraşmak için geliştirdikleri yöntemlerden biriydi.

Liam Geraghty: Tablolama makineleri geliştikçe Amerika da gelişti. 1880 Amerika Birleşik Devletleri Nüfus Sayımı, ABD tarihinde çok önemli bir zamanda geldi.

Rick Klau: Ülke, çoğunlukla kırsal bir ülkeden giderek kentsel yerlerde yoğunlaşan bu büyük geçişten geçiyordu. Nüfus artıyordu.

Liam Geraghty: Bu Rick Klau.

Rick Klau: Şu anda California eyaletinin Baş Teknoloji İnovasyon Sorumlusu.

Liam Geraghty: Ve Rick, ülkenin endüstriyel bir güç olarak kendine geldiğini söylüyor.

Rick Klau: Nüfus sayımının giderek daha önemli bir rolü vardı, bunların en önemlisi siyasi temsilin nasıl atanacağını belirlemekti. Tabii ki, nüfusa, bu insanların nerede olduğuna, kaç kişinin olduğuna bağlı. Ve nüfus sayımı, hükümetin bu sayıların ne olduğunu ve ondan gelecek siyasi tahsisleri nasıl yapacağını bilmesinin tek yoluydu.

“1880 nüfus sayımı sekiz yıl sonrasına kadar hesaplanmayı bitirmedi”

Liam Geraghty: Büyüyen ülkeyle ilgili sorun, nüfus sayımının da artmasıydı. Hükümet çizebileceğinden daha fazla veri topluyordu.

Rick Klau: 1880 nüfus sayımı, sekiz yıl sonrasına kadar hesaplanmayı bitirmedi.

Liam Geraghty: Ya da başka bir deyişle, bir sonraki nüfus sayımının başlamasından sadece iki yıl önceydi.

Rick Klau: Peki, o on yıla siyasi temsili nasıl tahsis edeceğimizi, vergileri nasıl tahsis edeceğimizi ve bugün doğal kabul ettiğimiz tüm bu gerekli bağımlılıkları nasıl çözeceğimizi bilmek isteyerek girdiyseniz, o zaman onlar yapmak zorundaydılar. üzerinde harekete geçmelerine izin verecek ham verilere bile sahip olmadan önce sekiz yıl bekleyin. Hangi, elbette, o kadar uygun değil.

Liam Geraghty: İşte burada Herman Hollerith adında bir adam devreye giriyor.

Rick Klau: 1880'de nüfus sayımı ofisinde bir katipti, ancak sayımın sonuçlandırılması için etrafta dolaşmadı.

Liam Geraghty: Onu kim suçlayabilir?

Rick Klau: Oldukça erken gelişmiş bir adamdı, üniversiteyi onlu yaşlarının ortalarında bitirmişti. Sanırım nüfus sayımı dairesinde bir işi olduğunda 18 ya da 19 yaşındaydı ve bu verileri toplama, analiz etme ve raporlama sürecinin ne kadar bozuk olduğunu ilk elden görmeye başladı. Nüfus sayımındaki bu iş yüzünden hüsrana uğradıktan kısa bir süre sonra 22 yaşında MIT'de makine mühendisliği profesörü olmak için ayrıldı. Yani, anladığımız kadarıyla pek sabırlı bir insan değildi.

Liam Geraghty: Bu muhtemelen Hollerith'in süreci hızlandırabilecek bir makine hakkında düşünmesine yardımcı oldu. Sadece biraz ilhama ihtiyacı vardı.

Hollerith makinesi

Rick Klau: İlginç bir tesadüf, tekstil işinde aktif olan bir kayınbiraderi vardı sanırım. Bir noktada, Herman ve bu kayınbiraderi bir apartman dairesini veya bir evi paylaştılar ve kayınbiraderi, Jakarlı dokuma tezgahı adı verilen tekstil işinde on yıllardır var olan bir şeyi kullanıyordu. tekstiller için çok karmaşık tasarımları saklayın. Karmaşık işlemler için delikli kartların kullanılması fikri Herman Hollerith için yeni değildi ve bu noktada tekstil işinde neredeyse bir asırlık bir geçmişe sahipti.

Liam Geraghty: Ne olursa olsun, tam olarak Hollerith'in ihtiyaç duyduğu ilham buydu.

Rick Klau: Veri depoluyorlardı. Hollerith'in anladığı, delikli kartlarda saklanan veriler varsa, depolananları sayabilen ve bu hesaplamaların türevlerini depolayan bir makine yapabileceğiydi. Bir sayımın amacını düşünürseniz, orada kaç kişi olduğu, demografik özellikleri, nerede yaşadıkları hakkında çok sayıda depolanmış veri yakalarsınız. Daha sonra, depolanan verileri sayan ve tahmin edebileceğiniz gibi, daha önce yapabildiklerinden çok daha yüksek bir hızda ve çok daha yüksek doğrulukla yapan bir makine yapabildi.

Liam Geraghty: Hollerith, makinesini yapmaya başladı.

Rick Klau: Bence burada kelimenin tam anlamıyla gereklilik icadın anasıydı.

"Hollerith'in makinesini 1890 nüfus sayımında çalıştırdılar. İş sadece iki yılda tamamlandı ve hükümet 5 milyon dolar tasarruf sağladı”

Liam Geraghty: Nüfus dairesi bir yarışma düzenledi. “Bu sorunu çözmemize yardım etmek isteyen olursa sizi işe alırız” dediler.

Rick Klau: Yarışmaya sadece üç kişi katıldı. Üçüncülük başvurusu, yarışmanın 55 saatten biraz fazla bir süre içinde belirlediği verileri tablolaştırdı. Hollerith'in makinesi bunu 10 kat daha hızlı, beş saatten biraz fazla bir sürede yaptı.

Liam Geraghty: Hollerith'in makinesini 1890 nüfus sayımında çalıştırdılar. İş sadece iki yılda tamamlandı ve hükümet 5 milyon dolar tasarruf sağladı.

Rick Klau: Nüfusunu araştırması gereken tek ülke ABD değildi. Sonunda bir şirket kurar.

Liam Geraghty: İnsanlar sadece dünya çapındaki nüfus sayımları için değil, aynı zamanda işletmeler için de bunun potansiyelini görmeye başladılar - çünkü kartlardaki verilerin nüfus büyüklüğü ile ilgili olması gerekmiyordu. Bir müşteri veya bir ürün hakkında olabilirler.

“Geçmişte anketler, başkalarının size yaptığı şeylerdi. İnternet ile herkesin bir anket oluşturması ve verileri özetlemeyi ve sentezlemeyi kolaylaştıracak şekilde yakalaması mümkün hale geldi”

Rick Klau: Daha sonra sigorta şirketleri, demiryolları, postaneler için büyük veri setlerinin depolanması ve tablolaştırılması için bitişik işletmeler bulur… ve sonunda dünyanın her yerinde iş yapar. Bence makinelerin bizim yapabileceğimizden çok daha hızlı yapabileceği fikri ona çok tanıdık gelecek. Geçmişte anketler, başkalarının size yaptığı şeylerdi. Anketleri doldurmanız istendi. İnternet ile herkesin bir anket oluşturması ve verileri özetlemeyi ve sentezlemeyi kolaylaştıracak şekilde yakalaması mümkün hale geldi.

Liam Geraghty: Tamam. Tarihte gezinmemiz gereken yer burası: 1947 – Verileri girmek için artık delikli kartlar yerine klavyeleri kullanmak mümkün; 1963 – bugün bildiğimiz şekliyle fare yaratıldı; 1975 – ilk taşınabilir bilgisayar; 1986 – Amerika Birleşik Devletleri'nde 30 milyondan fazla bilgisayar kullanılıyor; 1991 – Dünya Çapında Ağ.

bağlantılı dünya

Liam Geraghty: World Wide Web hızlıydı. Ne demek istediğimi biliyorsun. Anketler ilk kez sadece bir ülkenin değil, dünyanın tüm nüfusuna ulaşabildi.

Tristram Hooley: 1990'ların başında İnternet'in ilk günlerinde elde ettiğiniz anketlerin neye benzediğini hatırlıyorum - içlerinde düğmeler ve kutular olan bir sürü daire.

Liam Geraghty: Bu Tristram Hooley. Tristram, Inland Norway Üniversitesi'nde profesördür. Geçmişte, işletmeler için çevrimiçi anketler yürüterek birkaç yıl geçirdi ve yazarların çevrimiçi anketin doğuşunu tam olarak belirlediği Çevrimiçi Araştırma Nedir adlı kitabın ortak yazarlarından biriydi.

Tristram Hooley: İlk çevrimiçi anketin 1986'da yapıldığını düşünüyoruz. Aslında anketlerle ilgili bir anketti, ki bu her zaman güzel bir şey. Temelde sadece işe yarayıp yaramayacağını anlamaya çalışıyorlardı. Bu World Wide Web'den önceydi. İnternet, 1960'lardan beri çeşitli biçimlerde vardı ve bu nedenle, 1980'lerde insanlar bunu denemeye başladılar.

“Yaklaşık 20 yılı aşkın bir süredir, gerçekten vahşi ve son teknoloji bir şey olmaktan, hemen hemen her işletmenin bir şekilde denediği bir şey haline geliyor”

Liam Geraghty: Hollerith'in çizelgeleme makinelerinin ilk olarak hükümetler tarafından kullanılmasına benzer şekilde, internet büyük ölçüde yalnızca bilimsel disiplinlerdeki akademisyenler ve 70'ler ve 80'lerde ordu tarafından kullanılıyordu.

Tristram Hooley: 1990'lardan itibaren, genel nüfusun bunun üzerinde olduğu hissini alıyoruz. Ve benim bakış açıma göre, o zaman gerçekten oldukça ilginç hale geliyor çünkü çevrimiçi anketler aracılığıyla genel nüfusun bir tür alt kümesine erişmeye başlıyorsunuz. Daha kolay ve daha kolay hale gelir. Bu şeyleri yapmaya başlamak için teknik bir dahi olmanıza gerek yok ve bu yüzden giderek daha fazla insanın bunu yaptığını görmeye başlıyorsunuz. 2000'lere girdiğinizde, Web 2.0 Teknolojileri gibi şeylere sahipsiniz ve bunun bir parçası olarak, SurveyMonkey ve benzeri şeyler geliyor. Sonra, bunu yapan herkesin tam bir vebası olur. Yani evet, yaklaşık 20 yıldan fazla bir süredir, gerçekten vahşi ve son teknoloji bir şey olmaktan, hemen hemen her işletmenin bir şekilde denediği bir şeye dönüşüyor.

Liam Geraghty: Web, anketleri gerçekten değiştirdi. Ondan önce işletmeler, müşterilerinin ne düşündüğünü öğrenmek için geleneksel yolları kullanıyordu.

Tristram Hooley: Her zaman bir pano alıp sokağa çıkıp insanlara sorular sorabildiniz. İnsanlara her zaman anketler gönderebildiniz ve en az yüz yıl kadar bir süredir onları telefonla arayıp soru sorabildiniz.

Liam Geraghty: İnternetin gelişiyle bu şeyler çok daha kolay hale geldi.

Tristram Hooley: Coğrafi olarak içinde bulunduğunuz topluluktan çok daha geniş bir topluluğa erişmenizi sağlar. Belki sadece caddede yürümekle kalmayan veya telefon görüşmelerine cevap vermeyen insanlara ulaşmanıza olanak tanır. Örneğin, sıradan anket biçimleriyle erişemeyecek olan mahkumlar veya engelliler gibi nüfusları araştırmanıza izin verebilir. Yani bir takım avantajları var. Yeni olanaklar açar. Belli ki hala maliyetleri olsa da, muhtemelen çok daha ucuza getiriyor.

Belirli bir markayı veya belirli bir şirketi gerçekten seviyorsam, müşterilerini nasıl anladıkları, gelecekte ne üretmek isteyebilecekleri, hizmetlerini nasıl değiştirmek isteyebilecekleri vb. üzerinde biraz etki sahibi olmak isteyebilirim. Ve böylece, size soruları soran insanlarla olan bağlantınız ve yakınlığınız hakkında şeyler var ve bunları çevrimiçi yapabileceğimiz çeşitli şekillerde kişiselleştirerek bunu biraz hackleyebilirsiniz.

“Yaptığınız şeyin bir çeşit temsili olduğunu iddia etmek istiyorsanız, bu sadece insanların onu doldurmasını sağlamak değil, doğru insanların onu doldurmasını sağlamaktır”

Liam Geraghty: Hollerith'in zamanında Amerikan nüfus sayımının sorunları olduğu gibi, anketleri çevrimiçi hale getirmek de kendine özgü zorlukları beraberinde getiriyor.

Tristram Hooley: En büyüğü, insanların bunları doldurmasını sağlamaktır. Ve açıkçası, her gün herkese tam anlamıyla milyonlarca çevrimiçi anketin gönderildiği mevcut ortamda, birçoğunun doğruluğu şüphelidir, gerçekten, insanlar kitlesel olarak değil doldurmaya meyillidir. Düzgün bir insan listesine sahip olmanız gerekir – onu sosyal medyaya atmak muhtemelen o kadar fazla bir şey getirmeyecektir. Kim olduğunuza ve markanızın ne olduğuna vb. bağlıdır, ancak insanların bunu doldurmasını nasıl sağlarsınız?

Ve sonra, açıkçası, bunu ne için yaptığınıza bağlı olarak, yaptığınız şeyin bir çeşit temsili olduğunu iddia etmek istiyorsanız, bu sadece insanların onu doldurmasını sağlamak değil - doğru insanları ya da insanların doğru yayılmasını sağlamak. Bunu doldurmak için. Ve muhtemelen bunu çevrimiçi bir anketle yapmak, insanları evlerine postalamak ve onlara kağıt tabanlı bir anket göndermekten daha zordur. İnsanların kim olduğu ve nasıl temsili bir örnek alacağınız konusunda muhtemelen daha iyi bir tahminde bulunabilirsiniz. Bu, insanları, "Pekala, tamam, doldurmam gereken tüm bu insanlar var, bundan ne çıkarım yapabilirim?" diye anlamaya çalıştığınız her türlü istatistiksel jiggery-pokary'ye yönlendirir. Doldurmam gereken sadece üç genç var. Bu rakamların ağırlığını, gençlerin sayısı nüfustakine daha yakın olacak şekilde yeniden ayarlayabilir miyim?” İşte o zaman potansiyel olarak tehlikeli bölgeye girmeye başlarsınız. Bu oldukça büyük bir sorun, çevrimiçi anketlerle temsiliyet fikri.

Çevrimiçi anketlerin geleceği

Liam Geraghty: Kullanıcı açısından - ve hemen hemen hepimiz bunu zaman zaman deneyimlemişizdir -, kötü yapılmış çevrimiçi anketler baş ağrısıdır.

Zoe Sinnott: Beni gerçekten rahatsız eden şeylerden biri, bir işletmenin benim hakkımda zaten bilmelerini beklediğim bir şeyi size sorması. Örneğin, sizden geri bildirim almak için e-postanıza bir anket gönderirler. Ardından, anketteki sorulardan biri e-posta adresiniz nedir? Ve bunun açıkça kişisel olmadığını düşünüyorum ve verilerin nereye gittiğinden emin değilim. Bu kesinlikle bir evcil hayvan çişi.

Liam Geraghty: Bu, Intercom Anketlerinin geliştirilmesine öncülük eden Intercom'un kıdemli ürün müdürü yine Zoe Sinnott.

Zoe Sinnott: Bir diğeri çok fazla soru sorduklarında, değil mi? Dört ya da beş cevap vereceğim, muhtemelen daha fazla değil ve sıkılıp bırakacağım. Ve bu kesinlikle sadece ben olabilirim, ancak bazı işletmelerin anketi bir e-postadan alabileceğinize inandırarak sizi kandırmasının hayranı değilim ve “Ah, harika, anket e-postada. Hiçbir yere gitmem gerekmiyor." Sonra üzerine tıklayın ve yeni bir pencerede açılır. Ve siz, "Ah, şimdi sinirlendim çünkü bunun e-postamda olmasını istiyorum" gibisiniz. Ben de bunun hayranı değilim.

Liam Geraghty: Peki çevrimiçi anketler için sırada ne var? Çevrimiçi yaşamlarımızda her yerde bulunan ve her zaman iyi bir şekilde olmayan bir şeyi değiştirmeye nasıl başlarsınız?

Zoe Sinnott: Intercom Surveys, müşterilerimizin işletmelerinin müşterilerine soru sormalarına olanak tanıyan ve bunu ürünleri bağlamında web mobil uygulamaları üzerinden yapabilmelerini sağlayan yeni kullanıma sunduğumuz yeni bir özelliktir. Anketler gerçekten hedeflenebilir - bu anketlerin doğru kişilere hedeflendiğinden emin olmak için hedef kitle kuralları açısından Intercom'un tüm gücünü kullanabilirsiniz. Ardından, yakaladığınız düşünceler, geri bildirimler ve duygular gerçek zamanlı olarak Intercom'da kaydedilir ve saklanır; bu, özel müşteri deneyimlerini yönlendirmek için topladığınız verilere dayalı olarak harekete geçebileceğiniz anlamına gelir.

“Bağlam içindeler, yani müşterilere ürününüzde şu anda yapmakta oldukları şey hakkında sorular soruyorsunuz. Bu nedenle, daha iyi yanıt oranları elde etme olasılığınız daha yüksektir”

Liam Geraghty: Zoe, bunun şirketlerin müşteri geri bildirimlerini toplama ve uygulama şeklini gerçekten değiştireceğini söylüyor.

Zoe Sinnott: Anketleri iki kısımda düşünüyoruz. Yani, ilki gerçek anketlerin kendisidir. Çeşitli şekillerde e-posta yoluyla alabileceğiniz geleneksel anketlerden daha iyi olduklarını düşünüyoruz. Her şeyden önce, bağlam içindedirler; bu, müşterilere ürününüzde şu anda yapmakta oldukları şey hakkında sorular sorduğunuz anlamına gelir. Ve böylece, zaten bunu düşündükleri için, sonuç olarak daha iyi yanıt oranları ve daha kaliteli yanıt oranları elde etme olasılığınız daha yüksektir.

İkincisi, ister web uygulamanız, ister mobil uygulamanız olsun, nerede olurlarsa olsunlar kullanıcılara ulaşabilmeleri ve gerektiğinde bir e-posta veya push bildirimi yoluyla bir bağlantı yoluyla gönderilebilmeleridir. Daha önce de belirttiğim gibi, kullanıcılara tam olarak doğru zamanda ulaşabilmeniz için hiper hedefli olabilirler. Ayrıca, marka gibi görünmesi ve hissettirmesi ve ton ve tarzlarına uyması için özelleştirilebilir ve kişiselleştirilebilirler, böylece rengi değiştirmek ve anketin sunulduğu sayfaya uyduğundan emin olmak gibi şeyler yapabilirsiniz. Anketin içeriğine, adı veya şirketi gibi müşteriyle ilgili ayrıntıları ekleyebilirsiniz. Ve böylece, çok daha kişisel bir his veriyor ve ankete katıldığınızı bile hissetmiyorsunuz.

Liam Geraghty: Intercom Surveys'in diğer kısmı, Zoe'nin gerçekten sihirli yollar olduğunu söylediği eylemler ve iş akışlarını yönlendirmek için verilerin Intercom aracılığıyla kullanılma şeklidir.

Zoe Sinnott: Bu, Intercom'da bir kullanıcı özelliği olarak aldığınız yanıtları saklayabilme ve ardından bunu kullanıcıları farklı yollara ve kampanyalara göndermek için kullanarak onlara daha kişiselleştirilmiş bir mesajlaşma deneyimi sunmak gibi yetenekleri içerir. Bu verileri destek deneyimlerini kişiselleştirmek için de kullanabilirsiniz. Ve elbette, doğrudan Intercom'da topladığınız verileri kullanarak raporlama ve analiz yapın, hatta bu verileri Salesforce veya Slack gibi diğer araçlara veya ekipleriniz nerede olursa olsun gönderin.

E-posta yoluyla gönderilen ve genellikle önyargılı bir kullanıcı alt kümesinden düşük yanıt oranları alacak olan geleneksel anketlerden sonsuz derecede daha iyi olduğunu düşünüyoruz. Veriler çok güvenilir değildir ve normalde kimsenin erişimi olmayan bir araçta yakalanır, bu nedenle verileri çok fazla şey yapmak için gerçekten kullanamazsınız. Hem geri bildirim isteyen işletme hem de bunu veren müşteriler için hemen hemen sıfır toplamlı bir oyundur.

Liam Geraghty: Zoe, Intercom Surveys'in avantajlarından birinin, tam da ihtiyaç duyulduğu anda orada olması olduğunu söylüyor.

"İnanılmaz derecede farklı olan şey, göndermek istediğimiz anketi düşünmekten, onu gerçekten göndermeye ve sonuçları almaya kadar geçebileceğimiz hızdır"

Zoe Sinnott: Evet, kesinlikle. Demek istediğim, gerçekten basit bir deneyim hakkında düşünüyorsun. Birinin ödeme işlemi sırasında nasıl bir deneyim yaşadığını öğrenmek istiyorsunuz - çevrimiçi mağazanızdan bir şey satın aldılar ve onlara üç gün sonra bir e-posta gönderip geri bildirim almayı deneyebilir veya hemen bir anket gönderebilirsiniz. bitirdiniz ve şu anda bu geri bildirimi alabilirsiniz. Sonsuz derecede daha güçlü.

Liam Geraghty: Sizce Herman Hollerith ve Charles Seaton gibi insanlar bu alanda ne kadar yol kat ettiğimiz hakkında ne düşünüyor?

Zoe Sinnott: Anketlerin kendisi pek fazla değişmedi. Açıkçası, daha ilgi çekici ve güzeller, ancak anketin doğası aynı. İnanılmaz derecede farklı olan ve gerçekten şok olacakları şey, göndermek istediğimiz anketi düşünmekten gerçekten göndermek ve sonuçları almak için geçebileceğimiz hızdır. Sanırım bunu yapmak aylar hatta yıllar aldı. Ve sonra, tabii ki, verileri birbirine bağlama ve gerçekten güçlü eylemler sağlamak için otomatik olarak ondan yararlanma şeklimiz. Bence bu onların da şaşıracağı bir şey.

Liam Geraghty: Andrew Whitby, Rick Klau, Tristram Hooley ve Zoe Sinnott'a teşekkür ederim. Intercom Anketleri ve işletmeniz için neler yapabileceği hakkında daha fazla bilgiyi intercom.com'da bulabilirsiniz. Bana kalan tek şey bu nüfus sayımı formunu doldurmayı bitirmek. Daha fazla Inside Intercom için önümüzdeki hafta geri döneceğiz.