Technique de questionnement : le passé, le présent et l'avenir des outils d'enquête

Les sondages ne sont pas les sujets les plus sexy. Mais ils ont parcouru un long chemin depuis le premier recensement et, avec un léger coup de pouce de la technologie récente, ils ont encore beaucoup à faire.

La semaine dernière, nous avons lancé trois nouveaux produits pour aider les entreprises à stimuler l'engagement et la croissance des clients. L'un d'eux était Intercom Surveys - un outil qui vous connecte à des informations précieuses sur les clients et vous permet de transformer ces informations en action en temps réel. Intercom Surveys était, assez curieusement, le résultat d'un sondage que nous avions envoyé à nos utilisateurs pour recueillir leurs commentaires sur l'une de nos fonctionnalités.

Cela nous a fait réfléchir sur la nature des enquêtes. Pas seulement des sondages en ligne, mais toutes sortes de sondages, partout. Et donc, nous avons pensé vous emmener faire un tour rapide dans les débuts des enquêtes et raconter son histoire - ou plutôt, une version abrégée - à travers les époques, depuis la première mention dans le Livre de l'Exode et la mythologie chinoise il y a plusieurs siècles à la version sans effort et omniprésente que nous avons aujourd'hui.

Aujourd'hui, vous entendrez :

• Zoe Sinnott, chef de produit senior chez Intercom et l'une des personnes derrière Intercom Surveys ;
• Andrew Whitby : Scientifique des données, économiste et auteur de The Sum of the People : How the Census Has Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age ;
• Rick Klau, directeur de l'innovation technologique de la Californie ;
• Tristram Hooley, chercheur et professeur à l'Université de Norvège intérieure et co-auteur du livre Qu'est-ce que la recherche en ligne ?

Bien sûr, ce ne serait pas Intercom si nous ne prenions pas un moment pour envisager l'avenir des sondages en ligne et comment Intercom Surveys peut y jouer un rôle. Et si vous voulez en savoir plus à ce sujet, vous pouvez lire notre dernier article ou visiter sa propre page de fonctionnalités.

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Des débuts modestes

Liam : Bonjour et bienvenue sur Inside Intercom. Je suis Liam Geraghty. Si vous étiez à notre récent événement virtuel - Nouveau chez Intercom - vous aurez entendu parler de certains des nouveaux produits incroyables que nous venons de lancer. L'un de ces produits est Intercom Surveys, qui permet aux entreprises de poser des questions directement dans leur produit, exactement au bon moment et au bon endroit, puis d'agir directement avec les réponses et les informations qu'elles obtiennent. En effet, Intercom est une plate-forme connectée unique, de sorte que les résultats de l'enquête peuvent déclencher des flux de travail puissants pour tout le monde, de l'équipe commerciale à l'équipe marketing, en passant par l'équipe d'assistance.

C'est tellement innovant, et cela m'a fait réfléchir au chemin qui a conduit à ce point. L'histoire des enquêtes est essentiellement l'histoire de la technologie utilisée pour collecter et interpréter les informations. Au fur et à mesure que la technologie s'est développée, notre capacité à nous connaître à grande échelle s'est également développée. Nous avons tous expérimenté cette technologie à un moment donné de notre vie. Prenez Zoé Sinnott. Zoe est chef de produit senior chez Intercom et fait partie de l'équipe derrière Intercom Surveys.

Zoe Sinnott : Je me souviens que mes parents remplissaient le recensement papier, et je me souviens d'avoir été très curieuse de savoir ce que c'était et pourquoi nous devions le faire. La dernière fois que j'ai rempli un recensement, il y a quelques années, je vivais au Canada et j'étais vraiment content de voir qu'ils avaient déplacé le recensement en ligne. C'était un vrai progrès. Mais ce qui m'a fait rire, c'est qu'ils ont quand même envoyé quelqu'un frapper à votre porte pour s'assurer que vous l'aviez rempli. Donc, oui, ça n'a pas trop changé.

"Il fut un temps où les données à l'échelle des mégaoctets étaient difficiles à obtenir. Et le recensement était l'une des sources de matériel »

Liam : C'est vrai, quelqu'un a littéralement appelé à ma porte l'autre jour pour déposer le formulaire du recensement irlandais de 2022. Et en fait, c'est un très bon point de départ pour l'épisode d'aujourd'hui – une plongée profonde dans ce monde. L'histoire de la technologie qui permet de poser des questions et d'en savoir plus sur les gens, à grande échelle.

Liam Geraghty : D'accord. Voyons voir. Recensement de la population de l'Irlande. Nom, Liam Geraghty. Quel est votre lieu de naissance? Dublin. Je remplis le formulaire de recensement. Cela fait 6 ans depuis le dernier. Le tout premier recensement irlandais a été effectué en 1821 après une tentative infructueuse en 1813. Et tout en remplissant toutes mes réponses en marquant chaque petite case, je suis frappé par le fait que c'est une sorte de système étonnant qui, sous une forme ou une autre, existe depuis des milliers d'années, partout dans le monde.

Poser des questions mène à la connaissance, et le monde a toujours cherché à en savoir plus. Et pas seulement sur la taille de notre population ou notre lieu de naissance, mais sur tous les aspects de nos vies. Les sondages ont évolué pour permettre à chacun, de votre animalerie locale aux grandes multinationales, de demander notre avis sur leurs produits et services. Cette curiosité et cette passion d'aller de l'avant à l'aide d'enquêtes ont commencé avec le recensement. D'une certaine manière, c'était le big data d'origine.

Andrew Whitby : C'est un peu fou d'y penser, mais il fut un temps où les données à l'échelle des mégaoctets étaient difficiles à obtenir. Et le recensement était l'une des sources de matériel. Les recensements et les registres fiscaux étaient le genre de choses que les gouvernements surveillaient au niveau de millions de personnes, et pratiquement personne d'autre dans la société ne conservait des observations sur autant de choses. Donc vraiment, au moins pendant peut-être une centaine d'années, la technologie des données et du recensement a vraiment évolué de pair.

Liam Geraghty : C'est Andrew Whitby, auteur de The Sum of the People : How the Census Has Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age.

"Vous trouvez ces choses datant de plusieurs milliers d'années"

Andrew Whitby : Il est difficile de cerner le premier exemple précis, en partie parce que les recensements semblent très anciens. Ils apparaissent dans les mythologies de différentes cultures et à des époques où nous ne pouvons vraiment pas être très précis sur la datation ou même sur leur existence. Mais vous pouvez trouver des recensements dans l'Ancien Testament de la Bible. Le premier type de mention d'un recensement se trouve dans le livre de l'Exode - il y a une description d'une procédure de recensement, qui est une sorte de collecte d'impôts, comme beaucoup de ces premiers recensements l'étaient, consistant à collecter une demi-chaîne de chaque personne , avec cet argent pour la construction du tabernacle, une sorte de temple dans le désert.

Dans la tradition judéo-chrétienne, vous avez ce recensement précoce, mais vous trouvez la même chose, par exemple, dans la mythologie chinoise. Vous trouverez un recensement envoyé de la même manière à partir de 2000 ans avant l'ère commune - le recensement de Yu le Grand, qui était un célèbre empereur mythologique de Chine responsable d'une grande partie des efforts d'atténuation des inondations qui ont rendu une grande partie du terrain de la Chine vivable. , zone agricole viable. On dit qu'il a fait le premier recensement de la Chine. Donc, vous trouvez ces choses datant de plusieurs milliers d'années. Et je pense que nous pouvons supposer que, que ces événements se soient produits ou non, il y avait une sorte de recensement en cours à l'époque.

Liam Geraghty : Le mot recensement est un mot romain. Il vient du latin, censere, évaluer.

Andrew Whitby : Et cela indique qu'il y a ce lien fort avec les Romains. Les Romains avaient une sorte de procédure de recensement tout au long de la période républicaine puis dans l'empire où ils utiliseraient le recensement pour structurer leur société. C'était très différent du recensement d'aujourd'hui, qui est un exercice anonyme. Aujourd'hui, vous remplissez un formulaire, il entre dans une sorte d'agrégat statistique, puis ces agrégats sont publiés. Il n'y a pas d'informations individuelles. Le recensement romain était très différent de cela. Vous vous présentiez devant ces hauts fonctionnaires du système romain et vous vous déclariez : vous disiez qui vous étiez, quel était votre âge, qui était votre femme, combien d'enfants vous aviez, quel genre de revenus financiers et de terres vous pouviez avoir... Et cela a été utilisé pour établir les couches de la société romaine. Le recensement romain est l'un des systèmes de recensement historiques les plus célèbres, et c'est de là que vient le mot moderne.

Liam Geraghty : Des recensements ont été effectués sur tout, des faisceaux de fils noués aux tablettes de cire, et ils ont été gravés sur la pierre s'ils devaient être enregistrés, mais finalement, une technologie arriverait qui transformerait la communication et la tenue de registres : le papier.

"Le nombre de questions de recensement devient considérablement plus grand, et à un moment donné, vous atteignez ce point de crise où vous devez avoir un moyen de manipuler littéralement, physiquement ce papier"

Andrew Whitby : Le problème avec le papier, c'est qu'il devient un peu volumineux et peu maniable. Aux États-Unis, il y a eu cette période où la population avait augmenté de façon très spectaculaire, passant de peut-être 4 millions lors du premier recensement de 1790 à de nombreux multiples par la suite. De plus, le nombre de questions devient beaucoup plus important - le recensement américain initial ne demandait que des caractéristiques de base telles que le sexe, l'âge et la race. Mais plus tard, ils ont commencé à poser beaucoup plus de questions sur les professions, le handicap, l'éducation, etc. Le nombre de questions de recensement devient considérablement plus important et, à un moment donné, vous atteignez ce point de crise où vous devez avoir un moyen de manipuler littéralement et physiquement ce papier.

Un écart croissant

Liam Geraghty : Pensez-y. Des millions d'entrées, pas de tableur. Les responsables du recensement ont eu du mal à traiter rapidement et avec précision les informations qu'ils avaient collectées. Autrement dit, jusqu'à ce que le greffier en chef du recensement, Charles Seaton ait inventé l'appareil Seaton. C'était une percée dans la façon dont toutes ces données pouvaient être interprétées.

Alors, imaginez que vous travaillez au bureau de recensement. Vous avez ce questionnaire sur une grande et large feuille de papier, qui ressemble à une feuille de calcul que vous verriez aujourd'hui, mais vous souhaitez comparer certaines colonnes, telles que les résultats pour les hommes et les femmes. Parce que c'est une grande feuille de papier, ils sont étalés, ils ne sont pas côte à côte, donc c'est juste gênant. C'est là qu'intervient l'appareil Seaton.

"Le recensement avait un rôle de plus en plus important, dont le moindre n'était pas de déterminer comment la représentation politique serait attribuée"

Andrew Whitby : L'appareil Seaton avait ce système compliqué de rouleaux où vous pouviez prendre cette large feuille et la rouler à travers ces rouleaux afin que deux colonnes apparaissent côte à côte. Pour moi, c'est la fonctionnalité exacte de la fonctionnalité de masquage des colonnes dans Microsoft Excel, Google Sheets ou une feuille de calcul moderne, mais cela se fait physiquement et mécaniquement avec du papier. C'était l'une des façons que ces responsables du recensement ont développée pour essayer de traiter cet énorme papier avec lequel il était devenu très difficile de travailler.

Liam Geraghty : Au fur et à mesure que les machines à tabuler évoluaient, l'Amérique aussi. Le recensement des États-Unis de 1880 est intervenu à un moment crucial de l'histoire des États-Unis.

Rick Klau : Le pays traversait cette transition massive d'un pays essentiellement rural à un pays de plus en plus concentré dans les zones urbaines. La population augmentait.

Liam Geraghty : C'est Rick Klau.

Rick Klau : actuellement directeur de l'innovation technologique pour l'État de Californie.

Liam Geraghty : Et Rick dit que le pays commençait à devenir une puissance industrielle.

Rick Klau : Le recensement a joué un rôle de plus en plus important, dont le moindre n'était pas de déterminer comment la représentation politique serait attribuée. Bien sûr, cela dépend de la population, de l'endroit où se trouvent ces personnes, du nombre de personnes. Et le recensement était le seul moyen pour le gouvernement de savoir quels étaient ces chiffres et comment procéder ensuite aux allocations politiques qui en découleraient.

"Le recensement de 1880 n'a fini d'être calculé que huit ans plus tard"

Liam Geraghty : Le problème avec la croissance du pays était que le recensement augmentait également. Le gouvernement recueillait plus de données qu'il ne pouvait en compiler.

Rick Klau : Le recensement de 1880 n'a fini d'être calculé que huit ans plus tard.

Liam Geraghty : Ou, pour le dire autrement, seulement deux ans avant le début du prochain recensement.

Rick Klau : Eh bien, et si vous êtes entré dans cette décennie en voulant savoir comment nous allions allouer la représentation politique, comment nous allions répartir les impôts et comprendre toutes ces dépendances nécessaires que nous tenons pour acquises aujourd'hui, alors ils devaient attendre huit ans avant même d'avoir les données brutes qui leur permettraient d'agir en conséquence. Ce qui, bien sûr, n'est pas très pratique.

Liam Geraghty : C'est là qu'intervient un type nommé Herman Hollerith.

Rick Klau : Il était commis au bureau de recensement en 1880, bien qu'il ne soit pas resté pour la conclusion du recensement.

Liam Geraghty : Qui peut lui en vouloir ?

Rick Klau : C'était un gars assez précoce, ayant terminé l'université au milieu de son adolescence. Je pense qu'il avait 18 ou 19 ans lorsqu'il travaillait au bureau du recensement et qu'il a pu constater de visu à quel point le processus de collecte, d'analyse et de communication de ces données était défaillant. Peu de temps après avoir été frustré par ce travail lors du recensement, il est parti pour devenir professeur de génie mécanique au MIT à l'âge de 22 ans. Il n'était donc pas particulièrement patient, à notre connaissance.

Liam Geraghty : Ce qui a probablement aidé Hollerith à réfléchir à une machine qui pourrait accélérer le processus. Il avait juste besoin d'inspiration.

La machine Hollerith

Rick Klau : Coïncidence fascinante, il avait un beau-frère, je crois, qui était actif dans le secteur textile. À un moment donné, Herman et ce beau-frère ont partagé un appartement ou une maison, et le beau-frère utilisait quelque chose qui existait depuis des décennies dans le secteur du textile appelé le métier Jacquard, qui utilisait essentiellement des cartes perforées pour stocker des conceptions très complexes pour les textiles. Cette idée d'utiliser des cartes perforées pour des processus complexes n'était pas nouvelle pour Herman Hollerith et, à ce stade, était vieille de près d'un siècle dans l'industrie textile.

Liam Geraghty : Quoi qu'il en soit, c'était exactement l'inspiration dont Hollerith avait besoin.

Rick Klau : Ils stockaient des données. Et ce que Hollerith a compris, c'est que s'il y avait des données stockées sur les cartes perforées, il pourrait construire une machine qui pourrait compter ce qui était stocké et stocker la dérivation de ces calculs. Si vous pensez à l'objectif d'un recensement, vous capturez beaucoup de données stockées sur le nombre de personnes, leurs caractéristiques démographiques, leur lieu de résidence. Il a ensuite été en mesure de construire une machine qui comptait les données stockées et l'a fait, comme vous pouvez l'imaginer, à une vitesse bien supérieure et avec une précision bien supérieure à ce qu'ils avaient pu faire auparavant.

Liam Geraghty : Hollerith s'est mis au travail pour construire sa machine.

Rick Klau : Je pense que la nécessité était littéralement la mère de l'invention ici.

« Ils ont mis la machine de Hollerith au travail pour le recensement de 1890. Le travail a été fait en seulement deux ans, ce qui a permis au gouvernement d'économiser 5 millions de dollars.

Liam Geraghty : Le bureau du recensement a organisé un concours. Ils ont dit : « Si quelqu'un veut essayer de nous aider à résoudre ce problème, nous vous embaucherons.

Rick Klau : Seules trois personnes ont participé au concours. La troisième place a compilé les données que le concours avait établies en un peu plus de 55 heures. La machine de Hollerith a fait cela 10 fois plus vite, en un peu plus de cinq heures.

Liam Geraghty : Ils ont mis la machine de Hollerith au travail sur le recensement de 1890. Le travail a été fait en seulement deux ans, ce qui a permis au gouvernement d'économiser 5 millions de dollars.

Rick Klau : Les États-Unis n'étaient pas le seul pays à devoir sonder sa population. Il finit par créer une entreprise.

Liam Geraghty : Les gens ont commencé à en voir le potentiel, non seulement pour les recensements du monde entier, mais aussi pour les entreprises, car les données sur les cartes n'avaient pas besoin de concerner la taille de la population. Il peut s'agir d'un client ou d'un produit.

« Dans le passé, les sondages étaient des choses que les autres vous faisaient. Avec Internet, il est devenu possible pour n'importe qui de créer une enquête et de faire saisir les données d'une manière qui en facilite la synthèse et la synthèse.

Rick Klau : Il trouve ensuite des entreprises adjacentes pour le stockage et la tabulation de grands ensembles de données pour les compagnies d'assurance, les chemins de fer, les bureaux de poste… et il finit par faire des affaires dans le monde entier. Je pense que cette idée que les machines peuvent faire les choses beaucoup plus vite que nous lui semblerait très familière. Dans le passé, les sondages étaient des choses que les autres vous faisaient. On vous a demandé de remplir des sondages. Avec Internet, il est devenu possible pour quiconque de créer une enquête et de saisir les données d'une manière qui en facilite la synthèse et la synthèse.

Liam Geraghty : D'accord. C'est là que nous devons parcourir l'histoire : 1947 – Il est désormais possible d'utiliser des claviers pour saisir des données au lieu de cartes perforées ; 1963 – la souris, telle que nous la connaissons aujourd'hui, est créée ; 1975 – le premier ordinateur portable ; 1986 – plus de 30 millions d'ordinateurs sont utilisés aux États-Unis ; 1991 – le World Wide Web.

Monde connecté

Liam Geraghty : Le World Wide Web était rapide. Eh bien, vous savez ce que je veux dire. Pour la première fois, les enquêtes pouvaient atteindre l'ensemble de la population, non seulement d'un pays, mais du monde entier.

Tristram Hooley : Les sondages que vous aviez l'habitude de recevoir au début du Web au début des années 1990, je me souviens à quoi ils ressemblaient : de nombreux cercles avec des boutons et des cases.

Liam Geraghty : C'est Tristram Hooley. Tristram est professeur à l'Inland Norway University. Dans le passé, il a passé plusieurs années à mener des enquêtes en ligne pour les entreprises et il a co-écrit le livre Qu'est-ce que la recherche en ligne, dans lequel les auteurs soulignent la naissance de l'enquête en ligne.

Tristram Hooley : Nous estimons que le premier sondage en ligne date de 1986. C'était en fait un sondage sur les sondages, ce qui est toujours une bonne chose. Ils étaient simplement en train de déterminer si cela fonctionnerait. C'était avant le World Wide Web. Internet existait sous diverses formes depuis les années 1960 environ, et donc, dans les années 1980, les gens commençaient à expérimenter cela.

"En 20 ans environ, cela passe d'une chose vraiment sauvage et avant-gardiste à quelque chose que presque toutes les entreprises ont expérimenté d'une manière ou d'une autre"

Liam Geraghty : Semblable à la façon dont les machines à tabuler de Hollerith étaient principalement utilisées par les gouvernements en premier lieu, Internet n'était largement utilisé que par les universitaires dans les disciplines scientifiques et les militaires dans les années 70 et 80.

Tristram Hooley : Ce qui se passe à partir des années 1990, c'est que nous avons l'impression que la population générale est dessus. Et de mon point de vue, c'est là que ça devient vraiment intéressant parce que vous commencez à pouvoir accéder à une sorte de sous-ensemble de la population générale grâce à des sondages en ligne. Cela devient de plus en plus facile. Vous n'avez pas besoin d'être un génie technique pour commencer à faire ce genre de choses, et donc vous commencez à voir de plus en plus de gens le faire. Une fois que vous entrez dans les années 2000, vous avez des choses comme les technologies Web 2.0, et dans le cadre de cela, vous obtenez des choses comme SurveyMonkey et ainsi de suite. Ensuite, cela devient un fléau omniprésent complet de tout le monde qui le fait. Alors oui, sur environ 20 ans, cela passe d'une chose vraiment sauvage et avant-gardiste à quelque chose que presque toutes les entreprises ont expérimenté d'une manière ou d'une autre.

Liam Geraghty : Le Web a vraiment transformé les sondages. Avant cela, les entreprises empruntaient les voies traditionnelles pour savoir ce que pensaient leurs clients.

Tristram Hooley : Vous avez toujours été en mesure d'obtenir un presse-papiers et d'aller vous démarquer dans la rue et de poser des questions aux gens. Vous avez toujours été en mesure d'envoyer des sondages aux gens par la poste, et pendant au moins une centaine d'années, vous avez toujours été en mesure de les appeler au téléphone et de leur poser des questions.

Liam Geraghty : Ces choses sont devenues tellement plus faciles avec l'arrivée d'Internet.

Tristram Hooley : Cela vous permet d'accéder à une communauté beaucoup plus large que la communauté dans laquelle vous pourriez être géographiquement situé. Cela vous permet d'atteindre des personnes qui ne se contentent peut-être pas de marcher dans la rue ou qui ne répondent pas aux appels téléphoniques. Cela pourrait vous permettre, par exemple, d'enquêter sur des populations telles que les prisonniers ou les personnes handicapées qui ne pourraient pas accéder aux formulaires d'enquête ordinaires. Donc, il a un certain nombre d'avantages. Il ouvre de nouvelles possibilités. Cela le rend aussi probablement beaucoup moins cher, bien qu'il y ait évidemment encore des coûts.

Si j'aime vraiment une marque ou une entreprise en particulier, je souhaiterais peut-être avoir une certaine influence sur la façon dont ils comprennent leurs clients, ce qu'ils pourraient vouloir produire à l'avenir, comment ils pourraient vouloir changer leur service, etc. Et donc, il y a ces choses sur votre affiliation et votre affinité avec les personnes qui vous posent les questions, et vous pouvez pirater cela un peu en personnalisant les choses de différentes manières que nous pouvons faire en ligne.

"Si vous voulez revendiquer une sorte de représentativité de ce que vous faites, il ne s'agit pas seulement d'amener les gens à le remplir - il s'agit d'amener les bonnes personnes à le remplir"

Liam Geraghty : Tout comme lorsque le recensement américain avait des problèmes à l'époque de Hollerith, la mise en ligne des enquêtes s'accompagne de défis uniques.

Tristram Hooley : Le plus important est de faire en sorte que les gens les remplissent. Et évidemment, dans l'environnement actuel où il y a littéralement des millions d'enquêtes en ligne envoyées à tout le monde chaque jour, dont beaucoup d'une probité douteuse, vraiment, les gens ne sont pas massivement enclin à le remplir. Vous devez vous procurer une liste décente de personnes – la jeter sur les réseaux sociaux ne générera probablement pas grand-chose. Cela dépend de qui vous êtes et de votre marque, etc., mais comment faites-vous pour que les gens le remplissent ?

Et puis, évidemment, selon la raison pour laquelle vous faites cela, si vous voulez revendiquer une sorte de représentativité de ce que vous faites, il ne s'agit pas seulement d'amener les gens à le remplir - il s'agit d'obtenir les bonnes personnes ou la bonne répartition des personnes pour le remplir. Et il est probablement plus difficile de le faire avec un sondage en ligne que si vous deviez envoyer les gens chez eux et leur envoyer un sondage sur papier. Vous pouvez probablement mieux deviner qui sont les gens et comment vous obtenez un échantillon représentatif. Donc, cela amène les gens dans toutes sortes de pirouettes statistiques où vous essayez de comprendre "Eh bien, d'accord, j'ai demandé à tous ces gens de le remplir, que puis-je extrapoler à partir de cela ? Je n'ai que trois jeunes pour le remplir. Puis-je réajuster le poids de ces chiffres pour que le nombre de jeunes soit plus proche de ce qu'il est dans la population ? Et c'est là que vous commencez à entrer dans un territoire potentiellement dangereux. C'est un gros problème, cette idée de représentativité avec les sondages en ligne.

L'avenir des sondages en ligne

Liam Geraghty : Du côté de l'utilisateur – et nous en avons pratiquement tous fait l'expérience de temps à autre –, les sondages en ligne mal faits sont un casse-tête.

Zoe Sinnott : Une chose qui m'irrite vraiment, c'est lorsqu'une entreprise vous demande quelque chose que je m'attends à ce qu'elle sache déjà sur moi. Par exemple, ils envoient un sondage à votre adresse e-mail vous demandant des commentaires. Et puis, une des questions du sondage est quelle est votre adresse email ? Et je pense juste que ce n'est évidemment pas personnel, et je ne sais pas où vont les données. C'est définitivement une bête noire.

Liam Geraghty : C'est encore Zoe Sinnott, la chef de produit senior chez Intercom qui a aidé à diriger le développement d'Intercom Surveys.

Zoe Sinnott : Une autre, c'est quand ils posent trop de questions, n'est-ce pas ? Je vais répondre quatre ou cinq, probablement pas plus, et je vais m'ennuyer et laisser tomber. Et c'est peut-être juste moi, mais je ne suis pas fan de la façon dont certaines entreprises vous font croire que vous pouvez répondre à l'enquête à partir d'un e-mail et vous pensez : « Oh, super, l'enquête est dans l'e-mail. Je n'ai besoin d'aller nulle part. Et puis vous cliquez dessus et il apparaît sur une nouvelle fenêtre. Et vous vous dites "Oh, maintenant je suis ennuyé parce que je veux que ce soit dans mes e-mails". Je ne suis pas fan de ça non plus.

Liam Geraghty : Quelle est la prochaine étape pour les sondages en ligne ? Comment commencer à changer quelque chose qui est devenu omniprésent dans nos vies en ligne, et pas toujours dans le bon sens ?

Zoe Sinnott : Intercom Surveys est une nouvelle fonctionnalité que nous venons de lancer qui permet aux entreprises de nos clients de poser des questions à leurs clients, et ils peuvent le faire dans le contexte de leur produit, à travers leurs applications mobiles Web. Les sondages peuvent être vraiment ciblés - vous pouvez utiliser toute la puissance d'Intercom en termes de règles d'audience pour vous assurer que ces sondages ciblent les bonnes personnes. Ensuite, les pensées, les commentaires et les sentiments que vous capturez sont enregistrés et stockés dans Intercom en temps réel, ce qui signifie que vous pouvez prendre des mesures en fonction des données que vous collectez pour créer des expériences client personnalisées.

« Ils sont en contexte, ce qui signifie que vous posez des questions aux clients sur ce qu'ils font actuellement avec votre produit. Et ainsi, vous êtes plus susceptible d'obtenir de meilleurs taux de réponse "

Liam Geraghty : Zoe dit que cela va vraiment changer la façon dont les entreprises recueillent et mettent en œuvre les commentaires des clients.

Zoe Sinnott : Nous pensons aux sondages en deux parties. Ainsi, le premier concerne les enquêtes elles-mêmes. Nous pensons qu'ils sont meilleurs que les sondages traditionnels que vous pourriez recevoir par e-mail de plusieurs façons. Tout d'abord, ils sont en contexte, ce qui signifie que vous posez des questions aux clients sur ce qu'ils font actuellement dans votre produit. Et ainsi, vous êtes plus susceptible d'obtenir de meilleurs taux de réponse et des taux de réponse de meilleure qualité, car ils y pensent déjà.

La deuxième chose est qu'ils peuvent atteindre les utilisateurs où qu'ils se trouvent, que ce soit votre application Web, votre application mobile, et ils peuvent également être envoyés via un lien via un e-mail ou une notification push si nécessaire. Comme je l'ai déjà mentionné, ils peuvent être hyper-ciblés afin que vous puissiez atteindre les utilisateurs au bon moment. Et ils peuvent être personnalisés et personnalisés pour donner l'apparence de la marque et correspondre à leur ton et à leur style afin que vous puissiez faire des choses comme changer la couleur et vous assurer qu'elle correspond à la page sur laquelle l'enquête est présentée. Vous pouvez inclure des détails sur le client tels que son nom ou son entreprise dans le contexte de l'enquête elle-même. Et donc, cela semble beaucoup plus personnel et vous n'avez même pas l'impression d'être interrogé du tout.

Liam Geraghty : L'autre partie d'Intercom Surveys est la manière dont les données peuvent être exploitées via Intercom pour piloter des actions et des flux de travail d'une manière qui, selon Zoe, est vraiment magique.

Zoe Sinnott : Cela implique des fonctionnalités telles que la possibilité de stocker les réponses que vous obtenez en tant qu'attribut utilisateur dans Intercom, puis de les utiliser pour envoyer les utilisateurs sur différents chemins et campagnes afin de leur offrir une expérience de messagerie plus personnalisée. Vous pouvez également utiliser ces données pour personnaliser leur expérience d'assistance. Et, bien sûr, faites des rapports et des analyses en utilisant les données que vous avez collectées directement dans Intercom, ou même envoyez ces données à d'autres outils comme Salesforce ou Slack ou où que se trouvent vos équipes.

Nous pensons que c'est infiniment mieux que les enquêtes traditionnelles envoyées par e-mail, qui obtiendraient généralement de faibles taux de réponse d'un sous-ensemble d'utilisateurs biaisé. Les données ne sont pas très fiables et elles sont normalement capturées dans un outil auquel personne n'a accès, vous ne pouvez donc pas vraiment utiliser les données pour faire grand-chose. C'est à peu près un jeu à somme nulle pour l'entreprise qui demande les commentaires et les clients qui les donnent.

Liam Geraghty : Zoe dit que l'un des avantages des sondages par intercom est qu'ils seront là au moment même où ils seront nécessaires.

"Ce qui est incroyablement différent, c'est la vitesse à laquelle nous pouvons passer de la réflexion sur l'enquête que nous voulons envoyer à l'envoi et à l'obtention des résultats"

Zoe Sinnott : Oui, exactement. Je veux dire, vous pensez à une expérience vraiment simple. Vous voulez savoir quelle a été l'expérience de quelqu'un pendant le processus de paiement - il a acheté quelque chose dans votre boutique en ligne et vous pouvez soit lui envoyer un e-mail trois jours plus tard et essayer d'obtenir des commentaires, soit envoyer un sondage immédiatement après avoir avez terminé et vous pouvez obtenir ces commentaires pour le moment. C'est infiniment plus puissant.

Liam Geraghty : Que penses-tu que des gens comme Herman Hollerith et Charles Seaton penseraient du chemin parcouru dans ce domaine ?

Zoe Sinnott : Les enquêtes elles-mêmes n'ont pas vraiment beaucoup changé. Évidemment, ils sont plus engageants et plus beaux, mais la nature d'un sondage est la même. Ce qui est incroyablement différent et ce qui les choquerait vraiment, c'est la vitesse à laquelle nous pouvons passer de la réflexion sur l'enquête que nous voulons envoyer à l'envoi et à l'obtention des résultats. J'imagine que cela leur a pris des mois ou des années. Et puis, évidemment, la façon dont nous pouvons connecter les données et les exploiter automatiquement pour mener des actions vraiment puissantes. Je pense que c'est quelque chose qui les étonnerait aussi.

Liam Geraghty : Mes remerciements à Andrew Whitby, Rick Klau, Tristram Hooley et Zoe Sinnott. Vous pouvez en savoir plus sur les sondages Intercom et ce qu'ils peuvent faire pour votre entreprise sur intercom.com. Il ne me reste plus qu'à finir de remplir ce formulaire de recensement. Nous serons de retour la semaine prochaine pour plus d'intercom intérieur.