Технология опроса: прошлое, настоящее и будущее инструментов опроса

Опросы — не самая сексуальная тема. Но они прошли долгий путь с тех пор, как была проведена первая перепись, и с небольшим толчком от новейших технологий им предстоит еще многое сделать.

На прошлой неделе мы представили три совершенно новых продукта, которые помогут компаниям стимулировать взаимодействие с клиентами и рост. Одним из них был Intercom Surveys — инструмент, который позволяет вам получать ценную информацию о клиентах и ​​превращать эту информацию в действия в режиме реального времени. Intercom Surveys, как ни странно, был результатом опроса, который мы разослали нашим пользователям, чтобы собрать их отзывы об одной из наших функций.

Это заставило нас задуматься о природе опросов. Не только онлайн-опросы, но и всевозможные опросы повсюду. Итак, мы подумали, что совершим для вас краткий экскурс в истоки изысканий и расскажем его историю – вернее, сокращенную версию – на протяжении времен, от первого упоминания в Книге Исхода и китайской мифологии много веков назад. к легкой, вездесущей версии, которую мы имеем сегодня.

Сегодня вы услышите от:

• Зои Синнотт, старший менеджер по продуктам в Intercom и один из людей, стоящих за Intercom Surveys;
• Эндрю Уитби: специалист по данным, экономист и автор книги «Сумма людей: как перепись сформировала нации, от древнего мира до современности» ;
• Рик Клау, директор по технологическим инновациям штата Калифорния;
• Тристрам Хули, исследователь и профессор Университета Внутренней Норвегии и соавтор книги « Что такое онлайн-исследования? »

Конечно, вряд ли это был бы Intercom, если бы мы не уделили время тому, чтобы заглянуть в будущее онлайн-опросов и узнать, какую роль в этом могут сыграть опросы Intercom. И если вы хотите узнать больше об этом, вы можете прочитать нашу последнюю статью или посетить его собственную страницу функций.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Скромное начало

Лиам: Привет и добро пожаловать в Inside Intercom. Я Лиам Джерати. Если вы были на нашем недавнем виртуальном мероприятии New at Intercom, вы наверняка слышали о некоторых удивительных новых продуктах, которые мы только что выпустили. Одним из таких продуктов является Intercom Surveys, который позволяет компаниям задавать вопросы прямо из своего продукта, в нужное время и в нужном месте, а затем предпринимать непосредственные действия на основе полученных ответов и идей. Это связано с тем, что Intercom представляет собой единую подключенную платформу, поэтому результаты опроса могут запускать мощные рабочие процессы для всех, от отдела продаж до отдела маркетинга и службы поддержки.

Это настолько новаторски, что заставило меня задуматься о пути, который привел меня к этому. История опросов — это, по сути, история технологии, используемой для сбора и интерпретации информации. По мере развития технологий росла и наша способность познавать себя в больших масштабах. Мы все сталкивались с этой технологией на каком-то этапе своей жизни. Возьмите Зои Синнотт. Зои — старший менеджер по продукту в Intercom и одна из команды Intercom Surveys.

Зои Синнотт: Я помню, как мои родители заполняли бумажную перепись, и я помню, как мне было очень любопытно, что это такое и почему мы должны это делать. В последний раз, когда я заполнял перепись несколько лет назад, я жил в Канаде, и я был очень рад видеть, что они перенесли перепись в онлайн. Это был настоящий прогресс. Но что меня рассмешило, так это то, что они все еще посылали кого-то постучать в вашу дверь, чтобы убедиться, что вы заполнили ее. Так что да, он не сильно изменился.

«Был момент, когда данные в мегабайтах было трудно найти. И перепись была одним из источников материала»

Лиам: Это правда, на днях кто-то буквально позвонил мне в дверь, чтобы заполнить анкету для переписи населения Ирландии 2022 года. И на самом деле, это неплохое начало для сегодняшнего эпизода — глубокое погружение в этот мир. История технологии, позволяющей задавать вопросы и узнавать больше о людях в масштабе.

Лиам Джерати: Хорошо. Давайте посмотрим. Перепись населения Ирландии. Имя, Лайам Джерати. Ваше место рождения? Дублин. Я заполняю анкету переписи. Прошло 6 лет с момента последнего. Первая в истории ирландская перепись была проведена в 1821 году после неудачной попытки в 1813 году. И, заполняя все мои ответы, отмечая каждую маленькую ячейку, мне кажется, что это своего рода удивительная система, которая в той или иной форме существует уже тысячи лет. лет во всем мире.

Задавание вопросов ведет к знаниям, а мир всегда стремился узнать больше. И не только о численности населения или месте рождения, но и о каждом аспекте нашей жизни. Опросы эволюционировали, чтобы позволить всем, от вашего местного зоомагазина до огромных транснациональных корпораций, узнать наше мнение об их продуктах и ​​услугах. Это любопытство и страсть к продвижению вперед с помощью опросов начались с переписи. В некотором смысле это были оригинальные большие данные.

Эндрю Уитби: Немного дико об этом думать, но был момент, когда данные в мегабайтном масштабе было трудно достать. И перепись была одним из источников материала. Переписи населения и налоговые отчеты были теми вещами, которые правительства отслеживали на уровне миллионов людей, и практически никто другой в обществе не вел наблюдений за столь многими вещами. Так что на самом деле, по крайней мере в течение ста лет, технологии сбора данных и проведения переписей действительно развивались рука об руку.

Лайам Джерати: Это Эндрю Уитби, автор книги «Сумма людей: как перепись сформировала нации, от древнего мира до современности».

«Вы находите, что эти вещи датируются много тысяч лет назад»

Эндрю Уитби: Трудно определить точный самый ранний пример отчасти потому, что переписи кажутся очень старыми. Они появляются в мифологиях разных культур и во времена, когда мы действительно не можем быть очень точными в датировке или даже в том, существовали ли они вообще. Но вы можете найти переписи в Ветхом Завете Библии. Первое упоминание о переписи есть в книге Исход — там описана процедура переписи, которая представляет собой своего рода сбор налогов, как и многие из этих ранних переписей, когда с каждого человека взимают полкандала. , на эти деньги пошли на строительство скинии, своего рода храма в пустыне.

В иудео-христианской традиции есть такая ранняя перепись, но то же самое вы найдете, например, в китайской мифологии. Вы найдете перепись, отправленную аналогичным образом за 2000 лет до нашей эры — перепись Ю Великого, который был известным мифологическим императором Китая, ответственным за множество усилий по смягчению последствий наводнения, которые сделали большую часть территории Китая пригодной для жизни. , жизнеспособный сельскохозяйственный район. Говорят, что он провел первую перепись населения Китая. Итак, вы находите, что эти вещи датируются много тысяч лет назад. И я думаю, мы можем предположить, что независимо от того, произошли ли эти события, в то время проводилась какая-то перепись населения.

Лайам Герати: Слово «перепись» — римское слово. Оно происходит от латинского censere, оценивать.

Эндрю Уитби: И это указывает на сильную связь с римлянами. У римлян была своего рода процедура переписи на протяжении всего республиканского периода, а затем в империи, где они использовали перепись для структурирования своего общества. Она сильно отличалась от сегодняшней переписи, которая проводится анонимно. Сегодня вы заполняете форму, она входит в какой-то статистический агрегат, а затем эти агрегаты снова публикуются. Индивидуальной информации нет. Римская перепись сильно отличалась от этого. Вы стояли перед этими важными сановниками римской системы и заявляли о себе: вы говорили, кто вы, сколько вам лет, кто ваша жена, сколько у вас детей, какие финансовые доходы и земли у вас могут быть… И это было использовано для установления слоев римского общества. Римская перепись — одна из самых известных исторических систем переписи, и именно отсюда мы получили современное слово.

Лайам Герати: Переписи проводились на всем, от связок ниток с узлами до восковых табличек, и они были выгравированы на камне, если их нужно было записывать, но в конечном итоге появилась технология, которая изменила связь и ведение записей — бумага.

«Количество вопросов переписи резко возрастает, и в какой-то момент вы достигаете критической точки, когда вам нужно иметь возможность буквально физически манипулировать этой бумагой».

Эндрю Уитби: Проблема с бумагой в том, что она становится большой и громоздкой. В Соединенных Штатах был период, когда население очень резко выросло, примерно с 4 миллионов по первой переписи 1790 года до многих кратных цифр после нее. Кроме того, количество вопросов становится намного больше — первоначальная перепись населения США просто спрашивала об основных характеристиках, таких как пол, возраст и раса. Но позже они стали задавать гораздо больше вопросов о профессиях, инвалидности, образовании и тому подобных вещах. Количество вопросов переписи становится значительно больше, и в какой-то момент вы достигаете критической точки, когда вам нужно иметь способ буквально, физически манипулировать этой бумагой.

Увеличивающийся разрыв

Лайам Джерати: Подумайте об этом. Миллионы записей, никаких программ для работы с электронными таблицами. Чиновники переписи изо всех сил пытались быстро и точно обработать собранную информацию. Так было до тех пор, пока главный клерк переписи населения Чарльз Ситон не изобрел устройство Ситона. Это был прорыв в том, как можно интерпретировать все эти данные.

Итак, представьте, что вы работаете в бюро переписи населения. У вас есть этот вопросник на большом, широком листе бумаги, который похож на электронную таблицу, которую вы видели бы в наши дни, но вы хотите сравнить некоторые столбцы, например, результаты для мужчин и женщин. Потому что это большой лист бумаги, они разбросаны, они не рядом, так что это просто неудобно. Вот тут-то и появляется устройство Seaton.

«Перепись играла все более важную роль, не последней из которых было определение того, как будет распределяться политическое представительство».

Эндрю Уитби: Устройство Seaton имело сложную систему роликов, в которой можно было взять этот широкий лист и прокрутить его через эти ролики так, чтобы две колонки появлялись рядом. Для меня это точная функциональность функции скрытия столбцов в Microsoft Excel, Google Sheets или современной электронной таблице, но это делается физически и механически с помощью бумаги. Это был один из способов, которым эти чиновники переписи разработали, чтобы попытаться справиться с этой огромной бумагой, с которой стало действительно трудно работать.

Лайам Герати: По мере развития счетных машин развивалась и Америка. Перепись населения США 1880 года пришлась на решающий момент в истории США.

Рик Клау: Страна переживала этот массовый переход от преимущественно сельской местности к все большей концентрации городов. Население росло.

Лайам Джерати: Это Рик Клау.

Рик Клау: в настоящее время директор по технологическим инновациям штата Калифорния.

Лайам Герати: И Рик говорит, что страна стала промышленной державой.

Рик Клау: Перепись играла все более важную роль, не последней из которых было определение того, как будет распределяться политическое представительство. Конечно, это зависит от населения, где эти люди, сколько их. И перепись была единственным способом, которым правительство должно было узнать, каковы были эти цифры и как затем произвести политические ассигнования, которые будут получены на их основе.

«Перепись 1880 года закончили подсчеты только через восемь лет»

Лайам Герати: Проблема с растущей страной заключалась в том, что перепись также росла. Правительство собирало больше данных, чем могло свести в таблицы.

Рик Клау: Перепись 1880 года была завершена только через восемь лет.

Лайам Герати: Или, другими словами, всего за два года до начала следующей переписи.

Рик Клау: Ну, и если вы вошли в то десятилетие, желая узнать, как мы собираемся распределять политическое представительство, как мы собираемся устанавливать налоги и вычислять все эти необходимые зависимости, которые мы принимаем как должное сегодня, тогда они должны были подождите восемь лет, прежде чем у них появятся необработанные данные, которые позволили бы им действовать в соответствии с ними. Что, конечно, не так уж и удобно.

Лайам Джерати: Здесь появляется парень по имени Герман Холлерит.

Рик Клау: Он был клерком в бюро переписи населения в 1880 году, хотя и не задерживался до завершения переписи.

Лиам Джерати: Кто может его винить?

Рик Клау: Он был довольно не по годам развитым парнем, закончив колледж в подростковом возрасте. Я думаю, ему было 18 или 19 лет, когда он работал в бюро переписи и воочию увидел, насколько нарушен процесс сбора, анализа и отчетности по этим данным. Вскоре после того, как его разочаровала эта работа во время переписи, он ушел, чтобы стать профессором машиностроения в Массачусетском технологическом институте в возрасте 22 лет. Так что, насколько мы можем судить, он не был особенно терпеливым человеком.

Лайам Герати: Что, вероятно, помогло Холлериту задуматься о машине, которая могла бы ускорить процесс. Ему просто нужно было вдохновение.

Машина Холлерита

Рик Клау: Удивительное совпадение, кажется, у него был зять, который занимался текстильным бизнесом. В какой-то момент Герман и его зять делили квартиру или дом, и зять использовал нечто, существовавшее десятилетиями в текстильном бизнесе, под названием жаккардовый ткацкий станок, который, по сути, использовал перфокарты для хранить очень сложные дизайны для текстиля. Эта идея использования перфокарт для сложных процессов не была новой для Германа Холлерита, и на тот момент в текстильном бизнесе она существовала почти столетие.

Лайам Герати: Как бы то ни было, это было именно то вдохновение, в котором нуждался Холлерит.

Рик Клау: Они хранили данные. И Холлерит понял, что если бы на перфокартах хранились данные, он мог бы построить машину, которая могла бы подсчитывать то, что было сохранено, и сохранять результаты этих вычислений. Если вы думаете о цели переписи, вы собираете много сохраненных данных о том, сколько людей есть, каковы их демографические данные, где они живут. Затем он смог построить машину, которая считала сохраненные данные и делала это, как вы можете себе представить, с гораздо большей скоростью и с гораздо большей точностью, чем они могли делать раньше.

Лайам Джерати: Холлерит приступил к созданию своей машины.

Рик Клау: Я думаю, что здесь необходимость буквально стала матерью изобретения.

«Они задействовали машину Холлерита для переписи 1890 года. Работа была сделана всего за два года, что сэкономило правительству 5 миллионов долларов».

Лайам Герати: Бюро переписи населения провело конкурс. Они сказали: «Если кто-то хочет попытаться помочь нам решить эту проблему, мы вас наймем».

Рик Клау: В конкурсе приняли участие всего три человека. В представлении, занявшем третье место, были представлены данные, полученные в ходе конкурса чуть более чем за 55 часов. Машина Холлерита сделала это в 10 раз быстрее, чуть более чем за пять часов.

Лайам Джерати: Они задействовали машину Холлерита для переписи населения 1890 года. Работа была сделана всего за два года, сэкономив правительству 5 миллионов долларов.

Рик Клау: США были не единственной страной, которая нуждалась в обследовании своего населения. В конце концов он открывает компанию.

Лайам Герати: Люди начали видеть в этом потенциал не только для переписей по всему миру, но и для предприятий, потому что данные на картах не обязательно должны были отражать численность населения. Они могут быть о клиенте или продукте.

«Раньше опросами занимались другие. Благодаря Интернету любой желающий может создать опрос и собрать данные таким образом, чтобы их было легче обобщать и синтезировать».

Рик Клау: Затем он находит смежные предприятия для хранения и табулирования больших наборов данных для страховых компаний, железных дорог, почтовых отделений… и в итоге он ведет бизнес по всему миру. Я думаю, что идея о том, что машины могут делать что-то намного быстрее, чем мы, показалась бы ему очень знакомой. В прошлом опросы были тем, что другие делали с вами. Вас попросили заполнить анкеты. Благодаря Интернету любой желающий может создать опрос и собрать данные таким образом, чтобы их было легче обобщать и синтезировать.

Лиам Джерати: Хорошо. Здесь мы должны пройтись по истории: 1947 год — теперь можно использовать клавиатуру для ввода данных вместо перфокарт; 1963 г. – создана мышь, какой мы ее знаем сегодня; 1975 г. – первый портативный компьютер; 1986 год – в США используется более 30 миллионов компьютеров; 1991 год – Всемирная паутина.

Подключенный мир

Лайам Герати: Всемирная паутина была быстрой. Ну, вы знаете, что я имею в виду. Впервые опросы могли охватить все население не только страны, но и всего мира.

Тристрам Хули: Опросы, которые вы использовали на заре Интернета в начале 1990-х годов, я помню, как они выглядели — множество кругов с кнопками и прямоугольниками внутри.

Лиам Джерати: Это Тристрам Хули. Тристрам — профессор Университета Внутренней Норвегии. В прошлом он несколько лет проводил онлайн-опросы для бизнеса и стал соавтором книги «Что такое онлайн-исследования», в которой авторы указывают на рождение онлайн-опросов.

Тристрам Хули: Мы считаем, что первый онлайн-опрос был проведен в 1986 году. На самом деле это был опрос об опросах, что всегда приятно. По сути, они просто выясняли, сработает ли это. Это было до всемирной паутины. Интернет в различных формах существовал примерно с 1960-х годов, и поэтому к 1980-м люди начали с ним экспериментировать.

«Примерно за 20 лет это превратилось из действительно дикой и передовой вещи в то, с чем так или иначе экспериментировал почти каждый бизнес».

Лайам Герати: Подобно тому, как счетные машины Холлерита в основном использовались правительствами, Интернет в основном использовался только учеными в научных дисциплинах и военными в 70-х и 80-х годах.

Тристрам Хули: Что происходит с 1990-х годов, так это то, что у нас появляется ощущение, что все население находится на этом. И с моей точки зрения, именно тогда это становится действительно интересным, потому что вы начинаете иметь доступ к какой-то части населения в целом через онлайн-опросы. Становится все легче и легче. Вам не нужно быть техническим гением, чтобы начать делать это, и вы начинаете видеть, что все больше и больше людей делают это. Как только вы попадаете в 2000-е, у вас появляются такие вещи, как технологии Web 2.0, и как часть этого вы получаете такие вещи, как SurveyMonkey и так далее. Затем это становится полной вездесущей чумой для всех, кто этим занимается. Так что да, за 20 лет это превратилось из действительно дикой и передовой вещи в то, с чем почти каждый бизнес так или иначе экспериментировал.

Лайам Герати: Интернет действительно изменил опросы. До этого предприятия использовали традиционные способы, чтобы узнать, что думают их клиенты.

Тристрам Хули: Всегда можно было достать блокнот, выделиться на улице и задать людям вопросы. Вы всегда могли рассылать людям опросы по почте, и, по крайней мере, лет сто или около того, вы всегда могли звонить им по телефону и задавать им вопросы.

Лайам Герати: С появлением Интернета эти вещи стали намного проще.

Тристрам Хули: Это позволяет вам получить доступ к сообществу, которое намного шире, чем сообщество, в котором вы фактически географически находитесь. Это позволяет вам связаться с людьми, которые, возможно, не просто ходят по улице или могут не отвечать на телефонные звонки. Это может позволить вам, например, опросить такие группы населения, как заключенные или инвалиды, которые не смогут получить доступ с помощью обычных форм опроса. Итак, у него есть ряд преимуществ. Он открывает новые возможности. Это также, вероятно, делает его намного дешевле, хотя, очевидно, это все еще требует затрат.

Если я действительно люблю конкретный бренд или конкретную компанию, я мог бы захотеть оказать некоторое влияние на то, как они понимают своих клиентов, что они могут захотеть производить в будущем, как они могут захотеть изменить свои услуги и так далее. Итак, есть вещи, связанные с вашей принадлежностью и близостью к людям, которые задают вам вопросы, и вы можете немного взломать это, персонализируя вещи различными способами, которые мы можем сделать в Интернете.

«Если вы хотите заявить о какой-то репрезентативности того, что вы делаете, нужно не просто привлечь людей, чтобы заполнить его, а привлечь к этому правильных людей».

Лайам Герати: Как и в случае с американской переписью во времена Холлерита, онлайн-опросы сопряжены со своими уникальными проблемами.

Тристрам Хули: Самая большая проблема — заставить людей заполнить их. И, очевидно, в нынешних условиях, когда всем ежедневно рассылаются буквально миллионы онлайн-опросов, многие из которых сомнительной честности, на самом деле, люди не массово склонен заполнить его. Вам нужно заполучить приличный список людей — выбрасывание его в социальные сети, вероятно, не принесет столько. Это зависит от того, кто вы, какой у вас бренд и так далее, но как заставить людей заполнить его?

И затем, очевидно, в зависимости от того, для чего вы это делаете, если вы хотите заявить о какой-то репрезентативности того, что вы делаете, это не просто заставить людей заполнить его — это получить нужных людей или правильное распределение людей. заполнить его. И это, вероятно, сложнее сделать с помощью онлайн-опроса, чем если бы вы отправляли людей по почте на дом и отправляли им бумажный опрос. Вероятно, вы сможете лучше угадать, кто такие люди и как получить репрезентативную выборку. Так что это толкает людей на всевозможные статистические махинации, где вы пытаетесь выяснить: «Ну, хорошо, я заставил всех этих людей заполнить это, что я могу экстраполировать из этого? У меня есть только трое молодых людей, чтобы заполнить его. Могу ли я скорректировать вес этих цифр, чтобы количество молодых людей больше соответствовало количеству населения?» И вот тогда вы начинаете проникать на потенциально опасную территорию. Это довольно большая проблема, эта идея репрезентативности онлайн-опросов.

Будущее онлайн-опросов

Лайам Герати: Со стороны пользователя — а почти все мы время от времени сталкивались с этим — плохо составленные онлайн-опросы — это головная боль.

Зои Синнотт: Одна вещь, которая меня действительно раздражает, это когда бизнес спрашивает вас о чем-то, что я ожидаю, что они уже знают обо мне. Например, они отправляют опрос на вашу электронную почту с просьбой оставить отзыв. И потом, один из вопросов в опросе: какой у вас адрес электронной почты? И я просто думаю, что это явно не личное, и я не уверен, куда идут данные. Это определенно любимая мозоль.

Лайам Джерати: Это снова Зои Синнотт, старший менеджер по продукту в Intercom, которая помогала руководить разработкой Intercom Surveys.

Зои Синнотт: Еще один случай, когда они задают слишком много вопросов, верно? Я отвечу на четыре-пять, наверное, не больше, и мне надоест, и я уйду. И это определенно может быть только я, но я не поклонник того, как некоторые компании обманывают вас, заставляя поверить, что вы можете пройти опрос по электронной почте, и вы думаете: «О, отлично, опрос в электронном письме. Мне не нужно никуда идти». Затем вы нажимаете на него, и он появляется в новом окне. И вы такой: «О, теперь я раздражен, потому что я хочу, чтобы это было в моей электронной почте». Я тоже не фанат этого.

Лайам Герати: Что дальше с онлайн-опросами? Как начать менять то, что стало повсеместным в нашей онлайн-жизни, и не всегда в лучшую сторону?

Зои Синнотт: Intercom Surveys — это новая функция, которую мы только что запустили, которая позволяет компаниям наших клиентов задавать вопросы своим клиентам, и они могут делать это в контексте своего продукта через свои мобильные веб-приложения. Опросы могут быть действительно целевыми — вы можете использовать всю мощь Intercom с точки зрения правил аудитории, чтобы убедиться, что эти опросы нацелены на нужных людей. Затем полученные вами мысли, отзывы и чувства записываются и сохраняются в Intercom в режиме реального времени, а это означает, что вы можете предпринимать действия на основе собранных данных для создания индивидуального клиентского опыта.

«Они в контексте, а это значит, что вы задаете клиентам вопросы о том, что они в данный момент делают с вашим продуктом. Таким образом, у вас больше шансов получить более высокие показатели отклика».

Лайам Герати: Зои говорит, что это действительно изменит то, как компании собирают и реализуют отзывы клиентов.

Зои Синнотт: Мы думаем об опросах в двух частях. Итак, во-первых, это сами опросы. Мы считаем, что они лучше, чем традиционные опросы, которые вы можете получать по электронной почте несколькими способами. Во-первых, они в контексте, а это значит, что вы задаете клиентам вопросы о том, что они в данный момент делают с вашим продуктом. Таким образом, у вас больше шансов получить более высокие показатели ответов и более качественные ответы в результате, потому что они уже думают об этом.

Во-вторых, они могут связаться с пользователями, где бы они ни находились, будь то ваше веб-приложение, ваше мобильное приложение, а также они могут быть отправлены по ссылке через электронную почту или push-уведомление, если это необходимо. Как я уже упоминал, они могут быть гипертаргетированы, чтобы вы могли обращаться к пользователям именно в нужный момент. И их можно настроить и персонализировать, чтобы они выглядели и ощущались как бренд, соответствовали их тону и стилю, чтобы вы могли делать такие вещи, как изменение цвета и убедиться, что он соответствует странице, на которой представлен опрос. Вы можете включить сведения о клиенте, такие как его имя или название компании, в контекст самого опроса. Таким образом, это кажется более личным и даже не кажется, что вас вообще опрашивают.

Лайам Герати: Другая часть Intercom Surveys — это то, как данные могут быть использованы через Intercom для управления действиями и рабочими процессами, что, по словам Зои, действительно волшебно.

Зои Синнотт: Это включает в себя такие возможности, как возможность сохранять ответы, которые вы получаете, как атрибут пользователя в Intercom, а затем использовать это, чтобы отправлять пользователей по разным путям и кампаниям, чтобы предоставить им более персонализированный опыт обмена сообщениями. Вы также можете использовать эти данные для персонализации поддержки. И, конечно же, создавайте отчеты и анализ, используя данные, которые вы собрали непосредственно в Intercom, или даже отправляйте эти данные в другие инструменты, такие как Salesforce или Slack, или где бы ни находились ваши команды.

Мы думаем, что это намного лучше, чем традиционные опросы, рассылаемые по электронной почте, которые обычно дают низкий процент ответов от предвзятого подмножества пользователей. Данные не очень надежны, и обычно они фиксируются в инструменте, к которому никто не имеет доступа, поэтому вы не можете использовать данные для каких-либо действий. Это в значительной степени игра с нулевой суммой как для бизнеса, который запрашивает обратную связь, так и для клиентов, которые ее дают.

Лайам Джерати: Зои говорит, что одним из преимуществ опросов по внутренней связи является то, что они будут доступны именно в тот момент, когда это необходимо.

«Что невероятно отличается, так это скорость, с которой мы можем перейти от обдумывания опроса, который мы хотим отправить, к его фактической отправке и получению результатов».

Зои Синнотт: Да, именно так. Я имею в виду, вы думаете о действительно простом опыте. Вы хотите узнать, каково было чьему-то опыту в процессе оформления заказа — они купили что-то в вашем интернет-магазине, и вы можете либо отправить им электронное письмо через три дня и попытаться получить отзыв, либо вы можете отправить опрос сразу после того, как они закончили, и вы можете получить этот отзыв в данный момент. Это бесконечно мощнее.

Лайам Джерати: Как вы думаете, что люди вроде Германа Холлерита и Чарльза Ситона могут сказать о том, как далеко мы продвинулись в этой области?

Зои Синнотт: Сами опросы особо не изменились. Очевидно, что они более привлекательны и красивы, но суть опроса та же. Что невероятно отличается и что они были бы действительно шокированы, так это скорость, с которой мы можем перейти от обдумывания опроса, который мы хотим отправить, к его фактической отправке и получению результатов. Думаю, на это у них ушли месяцы или годы. И затем, очевидно, то, как мы можем соединять данные и автоматически использовать их для осуществления действительно мощных действий. Я думаю, это то, что они тоже были бы поражены.

Лайам Джерати: Благодарю Эндрю Уитби, Рика Клау, Тристрама Хули и Зои Синнотт. Вы можете узнать больше об опросах Intercom и о том, что они могут сделать для вашего бизнеса, на сайте intercom.com. Мне осталось только закончить заполнение этой переписной анкеты. Мы вернемся на следующей неделе, чтобы узнать больше о Inside Intercom.