질문 기술: 설문 조사 도구의 과거, 현재 및 미래

설문조사는 가장 섹시한 주제가 아닙니다. 그러나 그들은 첫 번째 인구 조사가 실시된 이후로 먼 길을 왔고, 최근 기술의 약간의 변화로 아직 갈 길이 많이 남아 있습니다.

지난 주, 우리는 기업이 고객 참여와 성장을 촉진하는 데 도움이 되는 3가지 새로운 제품을 소개했습니다. 그 중 하나는 귀중한 고객 통찰력에 연결하고 이러한 통찰력을 실시간으로 행동으로 전환할 수 있게 해주는 도구인 Intercom Survey입니다. Intercom Surveys는 흥미롭게도 설문조사의 결과였으며, 우리 기능 중 하나에 대한 피드백을 수집하기 위해 사용자에게 보냈습니다.

이것은 설문조사의 본질에 대해 생각하게 했습니다. 온라인 설문 조사뿐만 아니라 모든 종류의 설문 조사가 모든 곳에서 수행됩니다. 그래서 우리는 여러분을 설문조사의 시작으로 빠르게 안내하고 수세기 전 출애굽기와 중국 신화에서 처음 언급된 이래로 시대 전체에 걸쳐 그 이야기를 들려줄 것이라고 생각했습니다. 오늘날 우리가 가지고 있는 손쉬운 유비쿼터스 버전으로.

오늘은 다음과 같은 소식을 듣게 될 것입니다.

• Intercom의 수석 제품 관리자이자 Intercom Surveys 뒤에 있는 사람 중 한 명인 Zoe Sinnott;
• 앤드류 휘트비(Andrew Whitby): 데이터 과학자, 경제학자, 인구의 합계(Sum of the People: Census Has Shaped Nations, the Ancient World to Modern Age )의 저자 ;
• 캘리포니아의 최고 기술 혁신 책임자인 Rick Klau;
• Tristram Hooley, Inland Norway University의 연구원 겸 교수이자 온라인 연구란 무엇입니까?( What is Online Research?) 의 공동 저자입니다.

물론, 우리가 온라인 설문조사의 미래와 Intercom Surveys가 그 역할을 할 수 있는 방법을 미리 내다보지 않는다면 이것은 Intercom이 아닐 것입니다. 이에 대해 자세히 알아보려면 최신 기사를 읽거나 자체 기능 페이지를 방문하십시오.

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겸손한 시작

Liam: 안녕하세요. Inside Intercom에 오신 것을 환영합니다. 저는 리암 게라티입니다. 최근 가상 이벤트인 New at Intercom에 참석하셨다면 방금 출시한 놀라운 신제품에 대해 들어보셨을 것입니다. 이러한 제품 중 하나는 기업이 제품 내에서 정확한 시간과 장소에서 질문을 하고 얻은 답변과 통찰력으로 직접적인 조치를 취할 수 있도록 하는 Intercom Survey입니다. Intercom은 연결된 단일 플랫폼이기 때문에 설문조사 결과는 영업팀에서 마케팅팀, 지원팀에 이르기까지 모든 사람에게 강력한 워크플로를 유발할 수 있습니다.

그것은 매우 혁신적이며 이 지점에 이르게 된 경로에 대해 생각하게 했습니다. 설문조사의 역사는 본질적으로 정보를 수집하고 해석하는 데 사용되는 기술의 역사입니다. 기술이 발전함에 따라 우리 자신을 대규모로 알 수 있는 능력도 발전했습니다. 우리 모두는 삶의 어느 단계에서 이 기술을 경험했습니다. 조이 시노트를 보자. Zoe는 Intercom의 수석 제품 관리자이자 Intercom Surveys 팀 중 한 명입니다.

Zoe Sinnott: 부모님이 종이 인구 조사를 작성했던 것을 기억합니다. 그리고 그것이 무엇이고 왜 우리가 해야 하는지에 대해 정말 궁금했던 기억이 납니다. 몇 년 전 인구 조사를 마지막으로 작성했을 때 저는 캐나다에 살고 있었고 인구 조사를 온라인으로 전환한 것을 보고 정말 기뻤습니다. 그것은 진정한 진전이었습니다. 그러나 나를 웃게 만든 것은 그들이 여전히 당신이 그것을 채웠는지 확인하기 위해 문을 두드리도록 누군가를 보냈다는 것입니다. 예, 너무 많이 변경되지 않았습니다.

“메가바이트 규모의 데이터를 구하기 어려웠던 때가 있었습니다. 그리고 인구 조사는 자료의 출처 중 하나였습니다.”

Liam: 사실입니다. 2022년 아일랜드 인구조사 양식을 제출하기 위해 누군가가 말 그대로 내 문에 전화를 걸었습니다. 그리고 사실, 그것은 오늘의 에피소드를 시작하기에 아주 좋은 곳입니다. 이 세계에 대한 심층 분석입니다. 대규모로 사람들에 대해 질문하고 더 많은 것을 발견하는 기술에 대한 이야기입니다.

리암 게라티: 좋아요. 봅시다. 아일랜드 인구 조사. 이름, 리암 게러티. 당신의 출생지는 무엇입니까? 더블린. 인구조사 양식을 작성하고 있습니다. 마지막으로 6년이 지났습니다. 최초의 아일랜드 인구 조사는 1813년 실패한 후 1821년에 이루어졌습니다. 그리고 각 작은 상자에 표시하는 모든 답변을 채우는 동안, 수천 년 동안 어떤 형태로든 존재해 온 놀라운 시스템이라는 생각이 듭니다. 몇 년 동안, 전 세계적으로.

질문은 지식으로 이어지며 세상은 항상 더 많은 것을 찾으려고 노력했습니다. 그리고 인구 규모나 출생지뿐만 아니라 우리 삶의 모든 측면에 관한 것입니다. 설문 조사는 지역 애완 동물 가게에서 거대한 다국적 기업에 이르기까지 모든 사람이 제품 및 서비스에 대한 의견을 요청할 수 있도록 발전했습니다. 이러한 호기심과 열정이 앞으로 나아가고자 하는 설문조사를 이용하여 센서스를 시작했습니다. 어떻게 보면 원래 빅데이터였다.

Andrew Whitby: 그것에 대해 생각하는 것은 일종의 야생이지만 메가바이트 규모의 데이터를 얻기 어려운 시점이 있었습니다. 그리고 인구 조사는 자료의 출처 중 하나였습니다. 인구 조사와 세금 기록은 정부가 수백만 명의 수준에서 추적하는 종류의 것이었고 실제로 사회의 어느 누구도 그 많은 것들을 관찰하지 않았습니다. 따라서 실제로 적어도 아마도 백 년 동안 데이터와 인구 조사 기술은 실제로 함께 성장했습니다.

Liam Geraghty: 바로 Sum of the People: How Census Has Shaped Nations, the Ancient World to Modern Age의 저자인 Andrew Whitby입니다.

"당신은 수천 년 전의 것을 발견합니다."

Andrew Whitby: 인구 조사가 너무 오래 된 것 같기 때문에 부분적으로 정확한 초기 예를 찾아내는 것은 어렵습니다. 그것들은 서로 다른 문화의 신화에서 그리고 우리가 실제로 데이트에 대해 또는 그것이 존재하는지에 대해 아주 정확하게 알 수 없는 시기에 나타납니다. 그러나 성경의 구약에서 인구 조사를 찾을 수 있습니다. 인구 조사에 대한 첫 번째 종류의 언급은 출애굽기에 있습니다. 인구 조사 절차에 대한 설명이 있습니다. 이는 초기 인구 조사에서처럼 각 사람에게서 족쇄 반을 징수하는 일종의 세금 징수입니다. , 그 돈으로 광야에 있는 일종의 성전인 장막을 건축하는 데 사용합니다.

유대-기독교 전통에서는 초기 인구 조사가 있지만, 예를 들어 중국 신화에서도 같은 것을 발견할 수 있습니다. 통용 시대 이전 2000년에서 유사하게 보내진 인구 조사 - 중국의 많은 지형을 살기 좋게 만든 홍수 완화 노력의 많은 책임이 있는 유명한 신화적인 중국 황제인 위 대왕의 인구 조사를 찾을 수 있습니다. , 실행 가능한 농업 지역. 그는 중국의 첫 번째 인구 조사를 수행했다고 합니다. 그래서, 당신은 수천 년 전으로 거슬러 올라가는 이러한 것들을 발견합니다. 그리고 그 사건이 발생했는지 여부에 관계없이 당시에 일종의 인구 조사가 진행 중이었다고 가정할 수 있다고 생각합니다.

Liam Geraghty: 인구 조사라는 단어는 로마 단어입니다. 평가하다라는 뜻의 라틴어 censere에서 왔다.

Andrew Whitby: 그리고 이것은 로마인들과 강한 연관성이 있음을 나타냅니다. 로마인들은 공화당 기간 내내 일종의 인구 조사 절차를 거쳐 제국으로 들어와 사회를 구성하기 위해 인구 조사를 사용했습니다. 익명의 운동인 오늘날의 인구조사와는 많이 달랐다. 오늘날, 양식을 작성하면 일종의 통계 집계에 들어가고 그 집계가 다시 게시됩니다. 개인정보가 없습니다. 로마 인구 조사는 그것과 매우 달랐습니다. 당신은 로마 시스템의 이 중요한 관리들 앞에 서서 자신을 선언할 것입니다: 당신은 당신이 누구인지, 당신의 나이가 무엇인지, 당신의 아내가 누구인지, 당신이 가진 자녀가 몇 명인지, 재정적 수입과 토지의 종류를 말할 것입니다. 그리고 그것은 로마 사회의 지층을 확립하는 데 사용되었습니다. 로마 인구 조사는 가장 유명한 역사적 인구 조사 시스템 중 하나이며, 여기에서 현대 단어를 얻습니다.

Liam Geraghty: 매듭을 묶은 실 묶음에서 밀랍 정제에 이르기까지 모든 것에 대한 인구 조사가 이루어졌고 기록을 위해 돌에 새겨졌지만 결국에는 의사 소통과 기록 보관을 혁신할 기술인 종이가 도래할 것입니다.

"인구조사 질문의 수는 극적으로 늘어나고, 어느 시점에서 당신은 이 문서를 말 그대로, 물리적으로 조작할 방법이 필요한 이 위기 지점에 도달합니다."

Andrew Whitby: 종이의 문제는 크기가 커지고 다루기 어려워진다는 것입니다. 미국에서는 이 기간에 인구가 매우 극적으로 증가했습니다. 첫 번째 1790년 인구 조사에서는 아마도 400만 명이었을 것입니다. 또한 질문의 수도 훨씬 더 많아집니다. 초기 미국 인구 조사는 성별, 연령 및 인종과 같은 기본 특성을 묻는 것이었습니다. 그러나 나중에 그들은 직업, 장애, 교육 등에 대해 더 많은 질문을 하기 시작했습니다. 인구 조사 질문의 수는 극적으로 증가하고, 어느 시점에서 당신은 이 문서를 말 그대로, 물리적으로 조작하는 방법이 필요한 이 위기 지점에 도달합니다.

증가하는 격차

Liam Geraghty: 그것에 대해 생각해 보세요. 수백만 개의 항목이 있고 스프레드시트 소프트웨어가 없습니다. 인구 조사 담당자는 수집한 정보를 빠르고 정확하게 처리하는 데 어려움을 겪었습니다. 즉, 인구 조사의 수석 서기까지 Charles Seaton은 Seaton 장치를 발명했습니다. 이 모든 데이터를 해석할 수 있는 방법에 있어서 획기적인 사건이었습니다.

따라서 인구 조사 사무소에서 일한다고 상상해보십시오. 이 설문지는 오늘날 볼 수 있는 스프레드시트와 비슷하지만 남성과 여성에 대한 결과와 같은 일부 열을 비교하려는 크고 넓은 종이에 있습니다. 이 큰 종이라서 쭉 펼쳐져 있고 나란히 있지 않아서 어색할 뿐입니다. 이것이 Seaton Device가 등장하는 곳입니다.

"인구 조사는 정치적 대표성을 할당하는 방법을 결정하는 것보다 더 중요한 역할을 점점 더 중요하게 되었습니다."

Andrew Whitby: Seaton Device에는 이 넓은 시트를 가져와 롤러 사이로 굴려 두 개의 기둥이 나란히 나타나도록 할 수 있는 복잡한 롤러 시스템이 있습니다. 나에게 그것은 Microsoft Excel, Google Sheets 또는 최신 스프레드시트의 열 숨기기 기능의 정확한 기능이지만 종이를 사용하여 물리적으로 기계적으로 수행되고 있습니다. 그것이 이 인구 조사 관리들이 작업하기가 정말 어려워진 이 방대한 문서를 처리하기 위해 개발한 방법 중 하나였습니다.

Liam Geraghty: 표 작성 기계가 발전하면서 미국도 발전했습니다. 1880년의 미국 인구 조사는 미국 역사상 중요한 시기에 이루어졌습니다.

Rick Klau: 이 나라는 대부분 시골 국가에서 점점 더 도시 지역으로 집중되는 대규모 전환을 겪고 있었습니다. 인구가 증가하고 있었습니다.

리암 게라티: 릭 클라우입니다.

Rick Klau: 현재 캘리포니아 주의 최고 기술 혁신 책임자입니다.

Liam Geraghty: 그리고 Rick은 이 나라가 산업 강국으로 부상하고 있다고 말했습니다.

Rick Klau: 인구 조사는 정치적 대표성을 할당하는 방법을 결정하는 것보다 더 중요한 역할을 점점 더 중요하게 되었습니다. 물론 인구, 그 사람들이 어디에 있는지, 얼마나 많은 사람들이 있는지에 따라 다릅니다. 그리고 인구 조사는 정부가 그 숫자가 무엇인지, 그리고 그 통계에서 나올 정치적 할당을 어떻게 해야 하는지 알아야 하는 유일한 방법이었습니다.

"1880년 인구 조사는 8년 후까지 계산이 끝나지 않았습니다."

Liam Geraghty: 성장하는 국가의 문제는 인구 조사도 증가하고 있다는 것입니다. 정부는 표로 만들 수 있는 것보다 더 많은 데이터를 수집하고 있었습니다.

Rick Klau: 1880년 인구 조사는 8년 후까지 계산이 끝나지 않았습니다.

Liam Geraghty: 다른 식으로 말하면 다음 인구조사가 시작되기 불과 ​​2년 전입니다.

Rick Klau: 글쎄요, 그리고 만약 당신이 그 10년 동안 우리가 정치적 대표성을 할당하는 방법, 세금을 할당하는 방법, 오늘날 당연하게 여기는 이러한 모든 필수 종속성을 파악하기를 원했다면 그들은 다음과 같이 해야 했습니다. 8년을 기다려야 하는 데 사용할 수 있는 원시 데이터를 얻기도 합니다. 물론 그렇게 편리한 것은 아닙니다.

Liam Geraghty: 여기에서 Herman Hollerith라는 사람이 등장합니다.

Rick Klau: 그는 1880년에 인구 조사 사무소의 서기였습니다. 그러나 그는 인구 조사가 끝날 때까지 주저하지 않았습니다.

Liam Geraghty: 누가 그를 비난할 수 있습니까?

Rick Klau: 그는 십대 중반에 대학을 졸업한 꽤 조숙한 사람이었습니다. 그가 인구 조사 사무소에 일할 당시 18, 19세였을 때 그 데이터를 수집, 분석, 보고하는 과정이 얼마나 망가졌는지 직접 목격한 것 같습니다. 인구 조사에서 그 직업에 좌절 한 직후 그는 22 세의 나이에 MIT의 기계 공학 교수가되기 위해 떠났습니다. 그래서 그는 우리가 말할 수있는 한 특별히 인내심이 많은 사람이 아니 었습니다.

Liam Geraghty: 아마도 Hollerith가 프로세스 속도를 높일 수 있는 기계에 대해 생각하게 하는 데 도움이 되었을 것입니다. 그는 단지 영감이 필요했습니다.

홀러리스 머신

Rick Klau: 놀라운 우연의 일치입니다. 그에게는 섬유 사업에서 활발히 활동하던 처남이 있었습니다. 어느 시점에서 Herman과 이 처남은 아파트나 집을 공유했고, 처남은 본질적으로 펀치 카드를 사용하는 자카드 직기라는 섬유 사업에서 수십 년 동안 존재했던 것을 사용하고 있었습니다. 직물에 대한 매우 복잡한 디자인을 저장합니다. 복잡한 공정에 펀치 카드를 사용한다는 이러한 개념은 Herman Hollerith에게 새로운 것이 아니었고 이 시점에서 섬유 산업에서 거의 100년이 되었습니다.

Liam Geraghty: 그럼에도 불구하고 Hollerith가 필요로 하는 영감은 바로 그것이었습니다.

Rick Klau: 그들은 데이터를 저장하고 있었습니다. 그리고 Hollerith가 알아낸 것은 펀치 카드에 데이터가 저장되어 있으면 저장된 내용을 세고 이러한 계산의 파생물을 저장할 수 있는 기계를 만들 수 있다는 것입니다. 인구 조사의 목적에 대해 생각해보면 얼마나 많은 사람들이 있는지, 인구 통계가 무엇인지, 어디에 살고 있는지에 대한 많은 저장된 데이터를 수집하고 있는 것입니다. 그런 다음 그는 저장된 데이터를 계산하는 기계를 구축할 수 있었고 상상할 수 있듯이 이전보다 훨씬 더 빠른 속도와 훨씬 더 높은 정확도로 그렇게 했습니다.

Liam Geraghty: Hollerith는 기계 제작에 착수했습니다.

Rick Klau: 여기에서 필연성은 발명의 어머니라고 생각합니다.

“그들은 Hollerith의 기계를 1890년 인구 조사에 투입했습니다. 이 작업은 단 2년 만에 완료되어 정부에서 500만 달러를 절약했습니다.”

Liam Geraghty: 인구 조사 사무소에서 경연 대회를 개최했습니다. 그들은 “누군가 우리가 이 문제를 해결하도록 돕고 싶다면 당신을 고용할 것입니다.”라고 말했습니다.

Rick Klau: 세 사람만 대회에 참가했습니다. 3위 제출은 콘테스트가 55시간 조금 넘게 설정한 데이터를 표로 작성했습니다. Hollerith의 기계는 불과 5시간 만에 10배 더 빠른 작업을 수행했습니다.

Liam Geraghty: 그들은 Hollerith의 기계를 1890년 인구 조사에 투입했습니다. 이 작업은 단 2년 만에 완료되어 정부에서 500만 달러를 절약했습니다.

Rick Klau: 미국만이 인구 조사가 필요한 유일한 나라가 아니었습니다. 그는 결국 회사를 차립니다.

Liam Geraghty: 사람들은 전 세계 인구 조사뿐만 아니라 기업에서도 이에 대한 가능성을 보기 시작했습니다. 카드에 있는 데이터가 인구 규모에 관한 것일 필요가 없기 때문입니다. 고객이나 제품에 관한 것일 수 있습니다.

“과거에 설문조사는 다른 사람들이 당신에게 하는 일이었습니다. 인터넷을 통해 누구나 설문조사를 만들고 요약 및 종합하기 쉬운 방식으로 데이터를 캡처할 수 있게 되었습니다.”

Rick Klau: 그런 다음 그는 보험 회사, 철도, 우체국 등을 위한 대규모 데이터 세트의 저장 및 표 작성을 위해 인접 비즈니스를 찾고 결국 전 세계에서 사업을 하게 됩니다. 나는 기계가 우리가 할 수 있는 것보다 훨씬 더 빨리 일을 할 수 있다는 이 생각이 그에게 매우 친숙하게 보일 것이라고 생각합니다. 과거에 설문조사는 다른 사람들이 귀하에게 하는 일이었습니다. 설문조사를 작성해 달라는 요청을 받았습니다. 인터넷을 통해 누구나 설문조사를 만들고 요약 및 종합하기 쉬운 방식으로 데이터를 캡처할 수 있게 되었습니다.

리암 게라티: 좋아요. 여기에서 역사를 압축해야 합니다. 1947 – 이제 펀치 카드 대신 키보드를 사용하여 데이터를 입력할 수 있습니다. 1963년 – 오늘날 우리가 알고 있는 쥐가 만들어졌습니다. 1975년 – 최초의 휴대용 컴퓨터 1986년 – 3천만 대 이상의 컴퓨터가 미국에서 사용 중입니다. 1991 – 월드 와이드 웹.

연결된 세상

Liam Geraghty: 월드 와이드 웹은 빨랐습니다. 무슨 말인지 알잖아요. 처음으로 설문조사가 한 국가뿐만 아니라 전 세계 인구에 도달할 수 있게 되었습니다.

Tristram Hooley: 1990년대 초 웹 초창기에 받았던 설문조사를 보니 버튼과 상자가 있는 많은 원이 어떻게 생겼는지 기억이 납니다.

Liam Geraghty: Tristram Hooley입니다. Tristram은 Inland Norway University의 교수입니다. 과거에 그는 여러 해 동안 기업을 위한 온라인 설문조사를 진행했으며 온라인 설문조사의 탄생을 정확히 밝히는 What is Online Research라는 책을 공동 저술했습니다.

Tristram Hooley: 우리는 첫 번째 온라인 설문조사가 1986년이라고 생각합니다. 그것은 사실 설문조사에 대한 설문조사였습니다. 항상 좋은 일입니다. 그들은 기본적으로 그것이 효과가 있는지 여부를 파악하고 있었습니다. 월드 와이드 웹 이전이었습니다. 인터넷은 1960년대부터 다양한 형태로 존재했고, 1980년대에 이르러 사람들은 이를 실험하기 시작했습니다.

"약 20년 동안, 그것은 정말 거칠고 최첨단에서 거의 모든 비즈니스가 어떤 식으로든 실험한 것으로 바뀌었습니다."

Liam Geraghty: Hollerith의 표 작성 기계가 정부에서 처음으로 주로 사용되었던 것과 마찬가지로 인터넷은 70년대와 80년대에 과학 분야의 학계와 군대에서만 주로 사용되었습니다.

Tristram Hooley: 1990년대부터 우리는 일반 대중이 그 일을 하고 있다는 느낌을 받습니다. 제 관점에서 보면 온라인 설문조사를 통해 일반 인구의 일부에 접근할 수 있게 되었기 때문에 매우 흥미로워집니다. 점점 더 쉬워집니다. 이 일을 시작하기 위해 기술 천재가 될 필요는 없으며 점점 더 많은 사람들이 이 일을 하는 것을 보게 됩니다. 2000년대에 들어서면 Web 2.0 기술과 같은 것을 갖게 되며 그 일부로 SurveyMonkey 등과 같은 것을 얻게 됩니다. 그러면 그것은 모든 사람이 그것을 하는 완전한 도처에 있는 역병이 됩니다. 예, 약 20년이 지나면서 그것은 정말 거칠고 최첨단의 것에서 거의 모든 비즈니스가 어떤 식으로든 실험해 온 것으로 바뀌었습니다.

Liam Geraghty: 웹은 실제로 설문조사를 변화시켰습니다. 그 전에는 기업이 고객의 생각을 알아내기 위해 전통적인 방식을 택했습니다.

Tristram Hooley: 당신은 항상 클립보드를 가지고 거리에 나가 사람들에게 질문할 수 있었습니다. 당신은 항상 사람들에게 설문조사를 우편으로 보낼 수 있었고, 적어도 100년 정도 동안, 당신은 항상 그들에게 전화를 걸어 질문을 할 수 있었습니다.

Liam Geraghty: 인터넷이 등장하면서 그런 것들이 훨씬 쉬워졌습니다.

Tristram Hooley: 실제로 지리적으로 위치한 커뮤니티보다 훨씬 더 넓은 커뮤니티에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 길을 걷고 있지 않거나 전화를 받지 않을 수 있는 사람들에게 다가갈 수 있습니다. 예를 들어, 일반적인 형태의 조사로는 접근할 수 없는 죄수나 장애인과 같은 인구를 조사할 수 있습니다. 따라서 여러 가지 장점이 있습니다. 새로운 가능성을 열어줍니다. 또한 비용이 분명히 여전히 있지만 훨씬 더 저렴하게 만들 수도 있습니다.

내가 특정 브랜드나 특정 회사를 정말 사랑한다면 고객을 이해하는 방법, 고객이 미래에 무엇을 생산하고 싶은지, 서비스를 변경하는 방법 등에 영향을 미치고 싶을 수 있습니다. 그래서, 당신에게 질문을 하는 사람들과 당신의 소속 및 친밀감에 대한 그런 것들이 있으며, 우리가 온라인에서 할 수 있는 다양한 방식으로 일들을 개인화함으로써 그것을 조금 해킹할 수 있습니다.

"당신이 하고 있는 일에 대한 일종의 대표성을 주장하고 싶다면 사람들이 채우도록 하는 것이 아니라 적절한 사람들이 채우도록 하는 것입니다."

Liam Geraghty: Hollerith 시대에 미국 인구 조사에 문제가 있었던 것처럼 온라인 설문 조사에는 고유한 문제가 따릅니다.

Tristram Hooley: 가장 큰 것은 사람들이 채우도록 하는 것입니다. 그리고 문자 그대로 매일 수백만 개의 온라인 설문조사가 모든 사람에게 전송되는 현재 환경에서 그 중 상당수는 사실 여부가 의심스럽습니다. 채우려는 경향이 있습니다. 적절한 사람들의 목록을 확보해야 합니다. 소셜 미디어에 그것을 던지는 것은 아마도 그렇게 많이 생성되지 않을 것입니다. 그것은 당신이 누구이고 당신의 브랜드가 무엇인지 등에 달려 있지만 어떻게 사람들이 그것을 채우게합니까?

그리고 분명히, 당신이 이 일을 하는 목적에 따라, 당신이 하고 있는 일에 대한 일종의 대표성을 주장하고 싶다면, 그것은 단지 사람들이 그것을 채우도록 하는 것이 아니라 올바른 사람들을 얻거나 사람들을 올바르게 퍼뜨리는 것입니다. 그리고 아마도 사람들을 집으로 우편으로 보내 종이 설문조사를 보내는 것보다 온라인 설문조사를 통해 그렇게 하는 것이 더 어려울 것입니다. 사람들이 누구이며 대표 표본을 얻는 방법을 더 잘 추측할 수 있습니다. 그래서 그것은 사람들을 온갖 종류의 통계적 재미난 장난으로 몰아가서 "글쎄요, 이 모든 사람들이 채우도록 했습니다. 이것으로부터 무엇을 외삽할 수 있습니까?" 나는 그것을 채울 젊은이가 세 명뿐입니다. 이 수치의 무게를 다시 조정하여 젊은이의 수가 인구의 수와 더 비슷하도록 할 수 있습니까?” 그리고 그 때 당신은 잠재적으로 위험한 영역에 들어가기 시작합니다. 이는 온라인 설문조사의 대표성에 대한 아이디어인 상당히 큰 문제입니다.

온라인 설문조사의 미래

Liam Geraghty: 사용자 측면에서 – 그리고 거의 우리 모두가 때때로 이것을 경험했습니다 – 잘못 만들어진 온라인 설문조사는 골치 아픈 일입니다.

Zoe Sinnott: 저를 정말 짜증나게 하는 한 가지는 회사에서 저에 대해 이미 알고 있을 것으로 예상되는 무언가를 요구할 때입니다. 예를 들어, 피드백을 요청하는 설문조사를 귀하의 이메일로 보냅니다. 그런 다음 설문 조사의 질문 중 하나는 이메일 주소가 무엇입니까? 그리고 제 생각에는 분명히 개인적인 것이 아니라 데이터가 어디로 가는지 모르겠습니다. 그것은 확실히 애완 동물의 오만입니다.

Liam Geraghty: Intercom Surveys의 개발을 주도한 Intercom의 수석 제품 관리자인 Zoe Sinnott입니다.

Zoe Sinnott: 또 다른 문제는 너무 많은 질문을 하는 것입니다. 맞죠? 나는 4-5개, 아마도 더 이상은 아닐 것이라고 대답할 것이고, 나는 지루해져서 자리를 비울 것이다. 그리고 이것은 분명히 저에게만 해당될 수 있지만 일부 기업에서 여러분이 이메일에서 설문조사를 받을 수 있다고 믿도록 속이고 “오, 좋아요, 설문조사는 이메일에 있습니다. 나는 아무데도 갈 필요가 없다.” 그리고 클릭하면 새창으로 뜹니다. 그리고 당신은 "아, 이제 나는 그것이 내 이메일에 있기를 원하기 때문에 짜증이납니다."라고 말할 것입니다. 나도 그 팬이 아니다.

Liam Geraghty: 온라인 설문조사의 다음 단계는 무엇입니까? 항상 좋은 방식은 아니지만 우리의 온라인 생활에서 유비쿼터스 된 것을 어떻게 바꾸기 시작합니까?

Zoe Sinnott: Intercom Surveys는 고객의 기업이 고객에게 질문할 수 있도록 하는 새로운 기능입니다. 고객은 웹 모바일 애플리케이션 전반에 걸쳐 제품 컨텍스트에서 그렇게 할 수 있습니다. 설문 조사는 실제로 대상이 될 수 있습니다. 청중 규칙 측면에서 Intercom의 모든 기능을 사용하여 해당 설문 조사가 올바른 사람들을 대상으로 하는지 확인할 수 있습니다. 그러면 수집한 생각, 피드백, 감정이 실시간으로 인터콤에 기록되고 저장됩니다. 즉, 수집한 데이터를 기반으로 조치를 취하여 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

“그들은 컨텍스트에 있습니다. 즉, 고객이 현재 귀하의 제품에서 하고 있는 작업에 대해 질문을 하고 있다는 뜻입니다. 따라서 더 나은 응답률을 얻을 가능성이 더 높습니다.”

Liam Geraghty: Zoe는 이것이 기업이 고객 피드백을 수집하고 구현하는 방식을 정말로 바꿀 것이라고 말합니다.

Zoe Sinnott: 우리는 설문조사를 두 부분으로 생각합니다. 따라서 첫 번째는 실제 설문 조사 자체입니다. 여러 면에서 이메일을 통해 받을 수 있는 기존 설문조사보다 낫다고 생각합니다. 우선, 컨텍스트에 있습니다. 즉, 고객이 현재 제품에서 하고 있는 작업에 대해 질문을 하고 있습니다. 따라서 그들은 이미 그것에 대해 생각하고 있기 때문에 결과적으로 더 나은 응답률과 더 나은 품질의 응답률을 얻을 가능성이 더 큽니다.

두 번째는 웹 애플리케이션, 모바일 앱 등 어디에 있든 사용자에게 도달할 수 있으며 필요한 경우 이메일이나 푸시 알림을 통해 링크를 통해 보낼 수도 있다는 것입니다. 이미 언급했듯이 사용자에게 정확히 적절한 순간에 도달할 수 있도록 하이퍼 타겟을 지정할 수 있습니다. 또한 브랜드처럼 보이고 느껴지도록 사용자 정의하고 개인화할 수 있으며 색조와 스타일에 맞게 색상을 변경하고 설문조사가 표시되는 페이지에 맞는지 확인하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 설문 조사의 맥락에서 이름이나 회사와 같은 고객에 대한 세부 정보를 포함할 수 있습니다. 그래서 훨씬 더 개인적인 느낌이 들고 설문 조사를 받고 있다는 느낌조차 들지 않습니다.

Liam Geraghty: Intercom Surveys의 다른 부분은 데이터를 Intercom을 통해 활용하여 Zoe가 말한 대로 정말 마법 같은 방식으로 작업과 워크플로를 구동할 수 있는 방법입니다.

Zoe Sinnott: 여기에는 수신한 응답을 Intercom에 사용자 속성으로 저장한 다음 이를 사용하여 사용자를 다양한 경로와 캠페인으로 보내 보다 개인화된 메시징 경험을 제공하는 것과 같은 기능이 포함됩니다. 해당 데이터를 사용하여 지원 경험을 개인화할 수도 있습니다. 물론 Intercom에서 직접 수집한 데이터를 사용하여 보고 및 분석을 수행하거나 해당 데이터를 Salesforce, Slack과 같은 다른 도구 또는 팀이 있는 곳이면 어디든 보낼 수도 있습니다.

일반적으로 편향된 사용자 하위 집합에서 낮은 응답률을 얻을 수 있는 이메일을 통해 전송된 기존 설문 조사보다 훨씬 낫다고 생각합니다. 데이터는 그다지 신뢰할 수 없으며 일반적으로 아무도 액세스할 수 없는 도구에 캡처되므로 데이터를 사용하여 많은 작업을 수행할 수 없습니다. 피드백을 요청하는 비즈니스와 피드백을 제공하는 고객 모두에게 거의 제로섬 게임입니다.

Liam Geraghty: Zoe는 Intercom Surveys의 장점 중 하나가 그것이 필요한 바로 그 순간에 있다는 것입니다.

"매우 다른 점은 보낼 설문 ​​조사를 생각하고 실제로 보내고 결과를 얻는 속도입니다."

Zoe Sinnott: 네, 맞습니다. 내 말은, 당신은 정말 간단한 경험에 대해 생각합니다. 체크아웃 과정에서 누군가의 경험이 어땠는지 알고 싶어합니다. 온라인 상점에서 물건을 구입했으며 3일 후에 이메일을 보내고 피드백을 받거나 구매 직후 바로 설문조사를 보낼 수 있습니다. 완료되었으며 현재 피드백을 받을 수 있습니다. 훨씬 더 강력합니다.

Liam Geraghty: Herman Hollerith와 Charles Seaton과 같은 사람들은 우리가 이 분야에서 얼마나 멀리 왔는지에 대해 어떻게 생각합니까?

Zoe Sinnott: 설문조사 자체는 그렇게 많이 바뀌지 않았습니다. 분명히 그들은 더 매력적이고 아름답지만 설문 조사의 본질은 동일합니다. 엄청나게 다른 점과 그들이 정말로 충격을 받은 것은 우리가 보내고자 하는 설문 조사를 생각하고 실제로 그것을 보내고 결과를 얻는 데까지 갈 수 있는 속도입니다. 나는 그들이 그것을 하는 데 몇 달 또는 몇 년이 걸렸다고 생각합니다. 그리고 분명히 데이터를 연결하고 자동으로 활용하여 정말 강력한 조치를 취할 수 있습니다. 그들도 놀랄 만한 일이라고 생각합니다.

Liam Geraghty: Andrew Whitby, Rick Klau, Tristram Hooley, Zoe Sinnott에게 감사드립니다. Intercom Surveys에 대한 자세한 내용과 Intercom Surveys가 귀하의 비즈니스에 미치는 영향은 intercom.com에서 확인할 수 있습니다. 이 인구 조사 양식을 작성하는 일만 남았습니다. 다음 주에 Inside Intercom에 대해 자세히 알아보겠습니다.