Befragungstechnologie: Die Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft von Umfragetools

Umfragen sind nicht die heißesten Themen. Aber sie haben einen langen Weg zurückgelegt, seit die erste Volkszählung durchgeführt wurde, und mit einem leichten Anstoß durch die neueste Technologie haben sie noch viel mehr zu tun.

Letzte Woche haben wir drei brandneue Produkte eingeführt, die Unternehmen dabei helfen, die Kundenbindung und das Wachstum zu fördern. Eines davon war Intercom Surveys – ein Tool, das Sie mit wertvollen Kundenerkenntnissen verbindet und es Ihnen ermöglicht, diese Erkenntnisse in Echtzeit in Maßnahmen umzusetzen. Intercom Surveys war seltsamerweise das Ergebnis einer Umfrage, die wir an unsere Benutzer gesendet hatten, um ihr Feedback zu einer unserer Funktionen zu sammeln.

Dies brachte uns dazu, über die Natur von Umfragen nachzudenken. Nicht nur Online-Umfragen, sondern alle Arten von Umfragen, überall. Und so dachten wir, wir nehmen Sie mit auf eine kurze Tour zu den Anfängen der Vermessung und erzählen ihre Geschichte – oder besser gesagt, eine gekürzte Version – im Laufe der Zeit, von der ersten Erwähnung im Buch Exodus und der chinesischen Mythologie vor vielen Jahrhunderten zu der mühelosen, allgegenwärtigen Version, die wir heute haben.

Heute hören Sie von:

• Zoe Sinnott, Senior Product Manager bei Intercom und eine der Personen hinter Intercom Surveys;
• Andrew Whitby: Datenwissenschaftler, Ökonom und Autor von The Sum of the People: How the Census Has Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age ;
• Rick Klau, Chief Technology Innovation Officer von Kalifornien;
• Tristram Hooley, Forscher und Professor an der Inland Norway University und Mitautor des Buches What is Online Research?

Natürlich wäre dies kaum Intercom, wenn wir uns nicht einen Moment Zeit nehmen würden, um einen Blick in die Zukunft von Online-Umfragen zu werfen und wie Intercom Surveys dazu beitragen können. Und wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, können Sie unseren neuesten Artikel lesen oder die eigene Feature-Seite besuchen.

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Bescheidenen Anfängen

Liam: Hallo und willkommen bei Inside Intercom. Ich bin Liam Geraghty. Wenn Sie bei unserer letzten virtuellen Veranstaltung – New at Intercom – dabei waren, haben Sie sicher von einigen der erstaunlichen neuen Produkte gehört, die wir gerade auf den Markt gebracht haben. Eines dieser Produkte sind Intercom Surveys, die es Unternehmen ermöglichen, Fragen direkt in ihrem Produkt zur genau richtigen Zeit und am richtigen Ort zu stellen und dann mit den Antworten und Erkenntnissen, die sie erhalten, direkt Maßnahmen zu ergreifen. Das liegt daran, dass Intercom eine einzige verbundene Plattform ist, sodass die Umfrageergebnisse leistungsstarke Workflows für alle auslösen können, vom Vertriebsteam über das Marketingteam bis hin zum Supportteam.

Es ist so innovativ und hat mich dazu gebracht, über den Weg nachzudenken, der zu diesem Punkt geführt hat. Die Geschichte der Umfragen ist im Wesentlichen die Geschichte der Technologie, die zum Sammeln und Interpretieren von Informationen verwendet wird. Mit der Entwicklung der Technologie hat sich auch unsere Fähigkeit entwickelt, uns selbst in großem Maßstab zu kennen. Wir alle haben diese Technologie irgendwann in unserem Leben erlebt. Nehmen Sie Zoe Sinnott. Zoe ist Senior Product Manager bei Intercom und Mitglied des Teams hinter Intercom Surveys.

Zoe Sinnott: Ich erinnere mich, dass meine Eltern die Papierzählung ausgefüllt haben, und ich erinnere mich, dass ich wirklich neugierig war, was es war und warum wir es tun mussten. Das letzte Mal, als ich vor ein paar Jahren eine Volkszählung ausfüllte, lebte ich in Kanada und war wirklich erfreut zu sehen, dass sie die Volkszählung online gestellt hatten. Das war ein echter Fortschritt. Aber was mich zum Lachen brachte, war, dass sie immer noch jemanden herumgeschickt haben, der an Ihre Tür klopft, um sicherzustellen, dass Sie es ausgefüllt haben. Also, ja, es hat sich nicht allzu viel verändert.

„Es gab einen Zeitpunkt, an dem Daten im Megabyte-Bereich schwer zu bekommen waren. Und die Volkszählung war eine der Materialquellen.“

Liam: Es stimmt, jemand hat neulich buchstäblich bei mir angerufen, um das Formular für die irische Volkszählung 2022 abzugeben. Und eigentlich ist das ein ziemlich guter Ausgangspunkt für die heutige Folge – ein tiefes Eintauchen in diese Welt. Die Geschichte der Technologie hinter dem Stellen von Fragen und dem Entdecken von mehr über Menschen in großem Umfang.

Liam Geraghty: Okay. Mal sehen. Volkszählung von Irland. Name, Liam Geraghty. Wo bist du geboren? Dublin. Ich fülle das Volkszählungsformular aus. Seit dem letzten sind 6 Jahre vergangen. Die allererste irische Volkszählung wurde 1821 nach einem erfolglosen Versuch im Jahr 1813 durchgeführt. Und während ich alle meine Antworten ausfülle, die jedes kleine Kästchen markieren, fällt mir auf, dass es ein erstaunliches System ist, das es in der einen oder anderen Form schon seit Tausenden gibt von Jahren auf der ganzen Welt.

Fragen zu stellen führt zu Wissen, und die Welt hat immer versucht, mehr herauszufinden. Und das nicht nur über unsere Bevölkerungszahl oder unseren Geburtsort, sondern über jeden Aspekt unseres Lebens. Umfragen haben sich entwickelt, um es jedem zu ermöglichen, von Ihrer örtlichen Tierhandlung bis hin zu großen multinationalen Unternehmen, uns nach unserer Meinung zu ihren Produkten und Dienstleistungen zu fragen. Diese Neugier und Leidenschaft, den Einsatz von Umfragen voranzutreiben, begann mit der Volkszählung. In gewisser Weise war es das ursprüngliche Big Data.

Andrew Whitby: Es ist ein bisschen wild, darüber nachzudenken, aber es gab einen Zeitpunkt, an dem Daten im Megabyte-Bereich schwer zu bekommen waren. Und die Volkszählung war eine der Materialquellen. Volkszählungen und Steuerunterlagen gehörten zu den Dingen, die Regierungen auf der Ebene von Millionen von Menschen verfolgten, und praktisch niemand sonst in der Gesellschaft beobachtete so viele Dinge. Also, zumindest für vielleicht hundert Jahre, wuchsen die Datentechnologie und die Erfassung von Volkszählungen wirklich Hand in Hand.

Liam Geraghty: Das ist Andrew Whitby, Autor von The Sum of the People: How the Census Has Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age.

„Sie finden, dass diese Dinge viele tausend Jahre alt sind“

Andrew Whitby: Es ist schwierig, das genaue früheste Beispiel festzunageln, teilweise weil Volkszählungen so alt zu sein scheinen. Sie tauchen in Mythologien verschiedener Kulturen auf und in Zeiten, in denen wir wirklich nicht genau sagen können, ob sie datiert wurden oder ob sie überhaupt existierten. Aber Sie können Volkszählungen im Alten Testament der Bibel finden. Die erste Art von Erwähnung einer Volkszählung findet sich im Buch Exodus – dort gibt es eine Beschreibung eines Volkszählungsverfahrens, das eine Art Steuererhebung ist, wie es bei vielen dieser frühen Volkszählungen der Fall war, bei dem von jeder Person eine halbe Fessel eingezogen wurde , mit diesem Geld für den Bau des Tabernakels, einer Art Tempel in der Wüste.

In der jüdisch-christlichen Tradition gibt es diese frühe Volkszählung, aber Sie finden dasselbe zum Beispiel in der chinesischen Mythologie. Sie werden eine ähnliche Volkszählung finden, die 2000 Jahre vor unserer Zeitrechnung gesendet wurde – die Volkszählung von Yu dem Großen, einem berühmten mythologischen Kaiser Chinas, der für einen Großteil der Bemühungen zur Eindämmung der Überschwemmungen verantwortlich war, die einen Großteil des chinesischen Territoriums bewohnbar machten , lebensfähige landwirtschaftliche Fläche. Er soll die erste Volkszählung Chinas durchgeführt haben. Sie finden also, dass diese Dinge viele tausend Jahre alt sind. Und ich denke, wir können davon ausgehen, dass unabhängig davon, ob diese Ereignisse stattgefunden haben oder nicht, zu dieser Zeit eine Art Volkszählung stattfand.

Liam Geraghty: Das Wort Volkszählung ist ein römisches Wort. Es kommt aus dem Lateinischen, censere, bewerten.

Andrew Whitby: Und das weist darauf hin, dass es diese starke Verbindung zu den Römern gibt. Die Römer hatten während der republikanischen Zeit und dann im Reich eine Art Volkszählungsverfahren, wo sie die Volkszählung nutzten, um ihre Gesellschaft zu strukturieren. Sie unterschied sich stark von der heutigen Volkszählung, die eine anonyme Übung ist. Heute füllt man ein Formular aus, es geht in eine Art statistisches Aggregat, und dann werden diese Aggregate wieder veröffentlicht. Es gibt keine individuellen Angaben. Die römische Volkszählung war ganz anders. Sie standen vor diesen wichtigen Beamten des römischen Systems und erklärten sich selbst: Sie würden sagen, wer Sie waren, wie alt Sie waren, wer Ihre Frau war, wie viele Kinder Sie hatten, welche Art von Einkommen und Ländereien Sie haben könnten … Und das wurde verwendet, um die Schichten der römischen Gesellschaft zu etablieren. Die römische Volkszählung ist eines der berühmtesten historischen Volkszählungssysteme, und daher kommt das moderne Wort.

Liam Geraghty: Es wurde alles gezählt, von Bündeln aus verknoteten Fäden bis hin zu Wachstafeln, und sie wurden in Stein graviert, wenn sie aufgezeichnet werden sollten, aber schließlich würde eine Technologie auf den Markt kommen, die die Kommunikation und Aufzeichnung verändern würde – Papier.

„Die Anzahl der Volkszählungsfragen wird dramatisch größer, und irgendwann erreicht man diesen Krisenpunkt, an dem man eine Möglichkeit haben muss, dieses Papier buchstäblich physisch zu manipulieren.“

Andrew Whitby: Das Problem mit Papier ist, dass es ziemlich groß und unhandlich wird. In den Vereinigten Staaten gab es diese Zeit, als die Bevölkerung sehr dramatisch gewachsen war, von vielleicht 4 Millionen bei der ersten Volkszählung von 1790 auf ein Vielfaches davon danach. Außerdem wird die Anzahl der Fragen viel größer – die ursprüngliche US-Volkszählung fragte nur nach grundlegenden Merkmalen wie Geschlecht, Alter und Rasse. Aber später fingen sie an, viel mehr Fragen zu Berufen, Behinderungen, Bildung und solchen Dingen zu stellen. Die Anzahl der Volkszählungsfragen wird dramatisch größer, und irgendwann erreicht man diesen kritischen Punkt, an dem man eine Möglichkeit haben muss, dieses Papier buchstäblich physisch zu manipulieren.

Eine zunehmende Kluft

Liam Geraghty: Denken Sie darüber nach. Millionen von Einträgen, keine Tabellenkalkulationssoftware. Volkszählungsbeamte hatten Mühe, die gesammelten Informationen schnell und genau zu verarbeiten. Das heißt, bis Charles Seaton, Chief Clerk of the Census, das Seaton-Gerät erfand. Es war ein Durchbruch bei der Interpretation all dieser Daten.

Stellen Sie sich also vor, Sie arbeiten im Zensusamt. Sie haben diesen Fragebogen auf einem großen, breiten Blatt Papier, das einer heutigen Tabellenkalkulation ähnelt, aber Sie möchten einige der Spalten vergleichen, z. B. die Ergebnisse für Männer und Frauen. Weil es dieses große Blatt Papier ist, sind sie ausgebreitet, sie sind nicht Seite an Seite, also ist es einfach umständlich. Hier kommt das Seaton-Gerät ins Spiel.

„Der Volkszählung kam eine immer wichtigere Rolle zu, nicht zuletzt um die Verteilung der politischen Vertretung zu bestimmen“

Andrew Whitby: Das Seaton-Gerät hatte dieses komplizierte Rollensystem, bei dem Sie dieses breite Blatt nehmen und es durch diese Rollen rollen konnten, sodass zwei Spalten nebeneinander erschienen. Für mich ist es die exakte Funktionalität der Funktion zum Ausblenden von Spalten in Microsoft Excel, Google Sheets oder einer modernen Tabellenkalkulation, aber es wird physisch und mechanisch mit Papier ausgeführt. Das war eine der Möglichkeiten, wie diese Volkszählungsbeamten versuchten, mit diesem riesigen Papier umzugehen, mit dem es wirklich schwierig geworden war, damit zu arbeiten.

Liam Geraghty: Mit der Entwicklung der Tabelliermaschinen entwickelte sich auch Amerika. Die US-Volkszählung von 1880 fand zu einem entscheidenden Zeitpunkt in der Geschichte der USA statt.

Rick Klau: Das Land durchlief diesen massiven Übergang von einem überwiegend ländlichen Land zu einer zunehmenden Konzentration auf städtische Standorte. Die Bevölkerung wuchs.

Liam Geraghty: Das ist Rick Klau.

Rick Klau: Derzeit Chief Technology Innovation Officer für den Bundesstaat Kalifornien.

Liam Geraghty: Und Rick sagt, dass das Land sich als Industriemacht durchsetzen würde.

Rick Klau: Der Zensus spielte eine immer wichtigere Rolle, nicht zuletzt um die Verteilung der politischen Vertretung zu bestimmen. Natürlich hängt es von der Bevölkerung ab, wo diese Menschen sind, wie viele Menschen es gibt. Und die Volkszählung war die einzige Möglichkeit, wie die Regierung wissen musste, was diese Zahlen waren, und wie sie dann die daraus resultierenden politischen Zuweisungen vornehmen konnte.

„Die Volkszählung von 1880 wurde erst acht Jahre später fertig berechnet“

Liam Geraghty: Das Problem mit dem wachsenden Land war, dass auch die Volkszählung wuchs. Die Regierung sammelte mehr Daten, als sie tabellieren konnte.

Rick Klau: Die Volkszählung von 1880 wurde erst acht Jahre später fertig berechnet.

Liam Geraghty: Oder anders gesagt, nur zwei Jahre vor Beginn der nächsten Volkszählung.

Rick Klau: Nun, und wenn Sie in dieses Jahrzehnt gegangen sind und wissen wollten, wie wir die politische Vertretung verteilen würden, wie wir Steuern zuweisen und all diese notwendigen Abhängigkeiten herausfinden würden, die wir heute für selbstverständlich halten, dann mussten sie es tun acht Jahre warten, bevor sie überhaupt die Rohdaten hatten, die es ihnen ermöglichen würden, darauf zu reagieren. Was natürlich nicht so bequem ist.

Liam Geraghty: Hier kommt ein Typ namens Herman Hollerith ins Spiel.

Rick Klau: Er war 1880 Angestellter im Volkszählungsamt, blieb aber nicht bis zum Ende der Volkszählung.

Liam Geraghty: Wer kann es ihm verübeln?

Rick Klau: Er war ein ziemlich frühreifer Typ, der das College mit Mitte Teenager abgeschlossen hatte. Ich glaube, er war 18 oder 19 Jahre alt, als er einen Job im Volkszählungsamt hatte und aus erster Hand sehen konnte, wie kaputt der Prozess des Sammelns, Analysierens und Berichtens über diese Daten war. Kurz nachdem er von diesem Job bei der Volkszählung frustriert war, verließ er das MIT im Alter von 22 Jahren, um Maschinenbauprofessor am MIT zu werden. Soweit wir das beurteilen können, war er also kein besonders geduldiger Mensch.

Liam Geraghty: Was Hollerith wahrscheinlich dazu gebracht hat, über eine Maschine nachzudenken, die den Prozess beschleunigen könnte. Er brauchte nur etwas Inspiration.

Die Hollerith-Maschine

Rick Klau: Ein faszinierender Zufall, er hatte einen Schwager, glaube ich, der im Textilgeschäft tätig war. Irgendwann teilten sich Herman und dieser Schwager eine Wohnung oder ein Haus, und der Schwager benutzte etwas, das es seit Jahrzehnten im Textilgeschäft gab, den Jacquard-Webstuhl, der im Wesentlichen Lochkarten verwendete Speichern Sie sehr komplexe Designs für Textilien. Diese Idee, Lochkarten für komplexe Prozesse zu verwenden, war für Herman Hollerith nicht neu und zu diesem Zeitpunkt in der Textilbranche fast ein Jahrhundert alt.

Liam Geraghty: Unabhängig davon war es genau die Inspiration, die Hollerith brauchte.

Rick Klau: Sie haben Daten gespeichert. Und was Hollerith herausfand, war, dass er, wenn Daten auf den Lochkarten gespeichert waren, eine Maschine bauen konnte, die das Gespeicherte zählen und die Ableitung dieser Berechnungen speichern konnte. Wenn Sie über den Zweck einer Volkszählung nachdenken, erfassen Sie viele gespeicherte Daten darüber, wie viele Menschen es gibt, wie ihre demografischen Daten sind und wo sie leben. Er war dann in der Lage, eine Maschine zu bauen, die die gespeicherten Daten zählte, und dies, wie Sie sich vorstellen können, mit einer weitaus höheren Geschwindigkeit und mit einer weitaus höheren Genauigkeit als zuvor.

Liam Geraghty: Hollerith machte sich daran, seine Maschine zu bauen.

Rick Klau: Ich glaube, Not hat hier im wahrsten Sinne des Wortes erfinderisch gemacht.

„Sie haben Holleriths Maschine für die Volkszählung von 1890 eingesetzt. Die Arbeit wurde in nur zwei Jahren erledigt und sparte der Regierung 5 Millionen Dollar.“

Liam Geraghty: Das Volkszählungsamt hat einen Wettbewerb veranstaltet. Sie sagten: „Wenn jemand versuchen möchte, uns bei der Lösung dieses Problems zu helfen, stellen wir Sie ein.“

Rick Klau: Nur drei Personen haben an dem Wettbewerb teilgenommen. Die drittplatzierte Einreichung tabellierte die Daten, die der Wettbewerb in etwas mehr als 55 Stunden ermittelt hatte. Holleriths Maschine erledigte das zehnmal schneller, in etwas mehr als fünf Stunden.

Liam Geraghty: Sie haben Holleriths Maschine für die Volkszählung von 1890 eingesetzt. Die Arbeit wurde in nur zwei Jahren erledigt und sparte der Regierung 5 Millionen Dollar.

Rick Klau: Die USA waren nicht das einzige Land, das seine Bevölkerung befragen musste. Am Ende gründet er ein Unternehmen.

Liam Geraghty: Die Leute begannen, das Potenzial dafür zu erkennen, nicht nur für Volkszählungen auf der ganzen Welt, sondern auch für Unternehmen – denn die Daten auf den Karten mussten sich nicht auf die Bevölkerungsgröße beziehen. Dabei kann es sich um einen Kunden oder ein Produkt handeln.

„In der Vergangenheit waren Umfragen Dinge, die andere einem angetan haben. Mit dem Internet wurde es für jeden möglich, eine Umfrage zu erstellen und die Daten auf eine Weise zu erfassen, die es einfacher machte, sie zusammenzufassen und zu synthetisieren.“

Rick Klau: Er findet dann benachbarte Unternehmen für die Speicherung und Tabellierung großer Datenmengen für Versicherungsgesellschaften, Eisenbahnen, Postämter … und am Ende macht er Geschäfte auf der ganzen Welt. Ich denke, diese Idee, dass Maschinen Dinge viel schneller erledigen können als wir, würde ihm sehr bekannt vorkommen. Früher waren Umfragen Dinge, die andere einem angetan haben. Sie wurden gebeten, Umfragen auszufüllen. Mit dem Internet wurde es für jeden möglich, eine Umfrage zu erstellen und die Daten so zu erfassen, dass sie einfacher zusammengefasst und synthetisiert werden konnten.

Liam Geraghty: Okay. Hier müssen wir durch die Geschichte blättern: 1947 – Es ist jetzt möglich, Tastaturen zur Eingabe von Daten anstelle von Lochkarten zu verwenden; 1963 – die Maus, wie wir sie heute kennen, entsteht; 1975 – der erste tragbare Computer; 1986 – mehr als 30 Millionen Computer sind in den Vereinigten Staaten im Einsatz; 1991 – das World Wide Web.

Vernetzte Welt

Liam Geraghty: Das World Wide Web war schnell. Nun, Sie wissen, was ich meine. Zum ersten Mal konnten Umfragen die gesamte Bevölkerung erreichen, nicht nur eines Landes, sondern der ganzen Welt.

Tristram Hooley: Umfragen, die Sie in den frühen 1990er Jahren in den frühen Tagen des Internets erhalten haben, ich erinnere mich, wie sie aussahen – viele Kreise mit Schaltflächen und Kästchen darin.

Liam Geraghty: Das ist Tristram Hooley. Tristram ist Professor an der Inland Norway University. In der Vergangenheit hat er mehrere Jahre damit verbracht, Online-Umfragen für Unternehmen durchzuführen, und er war Co-Autor des Buches What is Online Research, in dem die Autoren die Geburtsstunde der Online-Umfrage aufzeigen.

Tristram Hooley: Wir schätzen, dass die erste Online-Umfrage 1986 war. Es war eigentlich eine Umfrage über Umfragen, was immer eine schöne Sache ist. Sie haben im Grunde nur herausgefunden, ob es funktionieren würde. Das war vor dem World Wide Web. Das Internet existierte in verschiedenen Formen seit etwa den 1960er Jahren, und so begannen die Menschen in den 1980er Jahren damit zu experimentieren.

„In etwa 20 Jahren hat es sich von einer wirklich wilden und innovativen Sache zu etwas entwickelt, mit dem fast jedes Unternehmen auf irgendeine Weise experimentiert hat.“

Liam Geraghty: Ähnlich wie Holleriths Tabelliermaschinen zuerst hauptsächlich von Regierungen verwendet wurden, wurde das Internet in den 70er und 80er Jahren weitgehend nur von Akademikern in wissenschaftlichen Disziplinen und dem Militär genutzt.

Tristram Hooley: Was seit den 1990er Jahren passiert, ist, dass wir das Gefühl bekommen, dass die allgemeine Bevölkerung darauf steht. Und aus meiner Sicht wird es dann wirklich interessant, weil man beginnt, durch Online-Umfragen auf eine Art Untergruppe der allgemeinen Bevölkerung zuzugreifen. Es wird immer einfacher. Man muss kein technisches Genie sein, um mit diesem Zeug anzufangen, und so sieht man immer mehr Leute, die es tun. Sobald Sie in die 2000er Jahre kommen, gibt es Dinge wie Web 2.0-Technologien, und als Teil davon kommen Dinge wie SurveyMonkey und so weiter. Dann wird es zu einer allgegenwärtigen Plage für alle, die es tun. Also ja, im Laufe von etwa 20 Jahren hat es sich von einer wirklich wilden und innovativen Sache zu etwas entwickelt, mit dem fast jedes Unternehmen auf irgendeine Weise experimentiert hat.

Liam Geraghty: Das Web hat Umfragen wirklich verändert. Bis dahin gingen Unternehmen die traditionellen Wege, um herauszufinden, was ihre Kunden dachten.

Tristram Hooley: Du warst immer in der Lage, dir ein Klemmbrett zu schnappen und auf die Straße zu gehen und den Leuten Fragen zu stellen. Sie konnten Personenbefragungen schon immer per E-Mail versenden, und seit mindestens hundert Jahren konnten Sie sie immer telefonisch anrufen und ihnen Fragen stellen.

Liam Geraghty: Diese Dinge sind mit der Ankunft des Internets so viel einfacher geworden.

Tristram Hooley: Es ermöglicht Ihnen den Zugang zu einer Gemeinschaft, die viel größer ist als die Gemeinschaft, in der Sie sich geografisch befinden könnten. Es ermöglicht Ihnen, Menschen zu erreichen, die vielleicht nicht nur die Straße entlang gehen oder nicht auf Anrufe reagieren. Es könnte Ihnen beispielsweise ermöglichen, Bevölkerungsgruppen wie Gefangene oder behinderte Menschen zu befragen, die durch gewöhnliche Formen der Befragung nicht zugänglich wären. Es hat also eine Reihe von Vorteilen. Es eröffnet neue Möglichkeiten. Es macht es wahrscheinlich auch viel billiger, obwohl es offensichtlich immer noch Kosten gibt.

Wenn ich eine bestimmte Marke oder ein bestimmtes Unternehmen wirklich liebe, möchte ich vielleicht Einfluss darauf nehmen, wie sie ihre Kunden verstehen, was sie in Zukunft produzieren möchten, wie sie ihren Service ändern möchten und so weiter. Und da sind diese Dinge über Ihre Zugehörigkeit und Affinität zu den Leuten, die Ihnen die Fragen stellen, und Sie können das ein wenig hacken, indem Sie die Dinge auf verschiedene Weise personalisieren, was wir online tun können.

„Wenn Sie eine Art Repräsentativität für das beanspruchen möchten, was Sie tun, müssen Sie nicht nur die Leute dazu bringen, es auszufüllen – es müssen die richtigen Leute dazu gebracht werden, es auszufüllen.“

Liam Geraghty: Genauso wie zu Holleriths Zeiten, als die amerikanische Volkszählung Probleme hatte, bringt die Bereitstellung von Online-Umfragen seine eigenen einzigartigen Herausforderungen mit sich.

Tristram Hooley: Das Wichtigste ist, die Leute dazu zu bringen, sie auszufüllen. Und offensichtlich sind in der gegenwärtigen Umgebung, in der jeden Tag buchstäblich Millionen von Online-Umfragen an alle verschickt werden, viele von ihnen von fragwürdiger Redlichkeit, die Leute wirklich nicht massiv geneigt, es auszufüllen. Sie müssen sich eine anständige Liste von Leuten besorgen – es auf Social Media zu werfen, wird wahrscheinlich nicht allzu viel generieren. Es hängt davon ab, wer Sie sind und was Ihre Marke ist und so weiter, aber wie bringen Sie die Leute dazu, es auszufüllen?

Und wenn Sie dann, abhängig davon, wofür Sie das tun, eine Art Repräsentativität für das beanspruchen möchten, was Sie tun, müssen Sie nicht nur Leute dazu bringen, es auszufüllen – es geht darum, die richtigen Leute oder die richtige Streuung von Leuten zu bekommen und es ist wahrscheinlich schwieriger, dies mit einer Online-Umfrage zu tun, als wenn Sie die Leute zu sich nach Hause schicken und ihnen eine papierbasierte Umfrage schicken würden. Sie können wahrscheinlich besser einschätzen, wer die Personen sind und wie Sie eine repräsentative Stichprobe erhalten. Das bewegt die Leute also zu allen möglichen statistischen Spielereien, bei denen Sie versuchen, herauszufinden: „Nun, okay, ich habe all diese Leute dazu gebracht, es auszufüllen, was kann ich daraus extrapolieren? Ich habe nur drei junge Leute, die es ausfüllen müssen. Kann ich das Gewicht dieser Zahlen so anpassen, dass die Anzahl der jungen Leute der Bevölkerungszahl ähnlicher ist?“ Und dann fangen Sie an, in potenziell gefährliches Gebiet vorzudringen. Das ist ein ziemlich großes Thema, diese Idee der Repräsentativität bei Online-Umfragen.

Die Zukunft von Online-Umfragen

Liam Geraghty: Von Seiten der Nutzer – und so ziemlich jeder von uns hat das hin und wieder erlebt – bereiten schlecht gemachte Online-Umfragen Kopfschmerzen.

Zoe Sinnott: Eine Sache, die mich wirklich irritiert, ist, wenn ein Unternehmen Sie etwas fragt, von dem ich erwarte, dass es bereits etwas über mich weiß. Beispielsweise senden sie eine Umfrage an Ihre E-Mail-Adresse, in der Sie um Feedback gebeten werden. Und dann ist eine der Fragen in der Umfrage, wie lautet Ihre E-Mail-Adresse? Und ich denke nur, dass es offensichtlich nicht persönlich ist, und ich bin mir nicht sicher, wohin die Daten gehen. Das ist definitiv ein Haustier ärgern.

Liam Geraghty: Das ist wieder Zoe Sinnott, Senior Product Manager bei Intercom, die an der Entwicklung von Intercom Surveys mitgewirkt hat.

Zoe Sinnott: Eine andere ist, wenn sie zu viele Fragen stellen, richtig? Ich antworte vier oder fünf, wahrscheinlich nicht mehr, und ich langweile mich und breche ab. Und das kann definitiv nur ich sein, aber ich bin kein Fan davon, wie einige Unternehmen Sie glauben machen, dass Sie die Umfrage aus einer E-Mail nehmen können, und Sie denken: „Oh, großartig, die Umfrage ist in der E-Mail. Ich muss nirgendwo hingehen.“ Und dann klicken Sie darauf und es erscheint über einem neuen Fenster. Und du denkst: „Oh, jetzt bin ich genervt, weil ich möchte, dass es in meiner E-Mail steht.“ Ich bin auch kein Fan davon.

Liam Geraghty: Wie geht es also mit Online-Umfragen weiter? Wie beginnt man, etwas zu ändern, das in unserem Online-Leben allgegenwärtig geworden ist, und nicht immer auf eine gute Art und Weise?

Zoe Sinnott: Intercom Surveys ist eine neue Funktion, die wir gerade eingeführt haben und die es den Unternehmen unserer Kunden ermöglicht, ihren Kunden Fragen zu stellen, und sie können dies im Kontext ihres Produkts über ihre mobilen Webanwendungen tun. Die Umfragen können wirklich zielgerichtet sein – Sie können die gesamte Leistungsfähigkeit von Intercom in Bezug auf die Zielgruppenregeln nutzen, um sicherzustellen, dass diese Umfragen an die richtigen Personen gerichtet sind. Anschließend werden die von Ihnen erfassten Gedanken, Rückmeldungen und Stimmungen in Intercom in Echtzeit aufgezeichnet und gespeichert, was bedeutet, dass Sie auf der Grundlage der von Ihnen erfassten Daten Maßnahmen ergreifen können, um maßgeschneiderte Kundenerlebnisse zu fördern.

„Sie stehen im Kontext, was bedeutet, dass Sie den Kunden Fragen zu dem stellen, was sie gerade in Ihrem Produkt tun. Daher ist es wahrscheinlicher, dass Sie bessere Rücklaufquoten erhalten.“

Liam Geraghty: Zoe sagt, dass dies die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenfeedback sammeln und umsetzen, wirklich verändern wird.

Zoe Sinnott: Wir stellen uns Umfragen in zwei Teilen vor. Das erste sind also die eigentlichen Umfragen selbst. Wir glauben, dass sie in vielerlei Hinsicht besser sind als herkömmliche Umfragen, die Sie möglicherweise per E-Mail erhalten. Erstens stehen sie im Kontext, was bedeutet, dass Sie Kunden Fragen zu dem stellen, was sie gerade in Ihrem Produkt tun. Daher ist es wahrscheinlicher, dass Sie als Ergebnis bessere Rücklaufquoten und Rücklaufquoten von besserer Qualität erhalten, weil sie bereits darüber nachdenken.

Die zweite Sache ist, dass sie Benutzer überall erreichen können, sei es Ihre Webanwendung, Ihre mobile App, und sie können bei Bedarf auch über einen Link per E-Mail oder Push-Benachrichtigung gesendet werden. Wie ich bereits erwähnt habe, können sie hyper-zielgerichtet sein, sodass Sie Benutzer genau im richtigen Moment erreichen. Und sie können angepasst und personalisiert werden, damit sie wie die Marke aussehen und sich anfühlen und ihrem Ton und Stil entsprechen, sodass Sie beispielsweise die Farbe ändern und sicherstellen können, dass sie zu der Seite passt, auf der die Umfrage präsentiert wird. Im Rahmen der Umfrage selbst können Sie Details zum Kunden wie seinen Namen oder sein Unternehmen angeben. Und so fühlt es sich viel persönlicher an und fühlt sich nicht einmal so an, als würden Sie überhaupt befragt.

Liam Geraghty: Der andere Teil von Intercom Surveys ist die Art und Weise, wie die Daten über Intercom genutzt werden können, um Aktionen und Arbeitsabläufe auf wirklich magische Weise voranzutreiben, wie Zoe sagt.

Zoe Sinnott: Dazu gehören Funktionen wie die Möglichkeit, die Antworten, die Sie erhalten, als Benutzerattribut in Intercom zu speichern und diese dann zu verwenden, um Benutzer auf verschiedene Pfade und Kampagnen zu schicken, um ihnen ein personalisierteres Messaging-Erlebnis zu bieten. Sie können diese Daten auch verwenden, um ihre Support-Erfahrung zu personalisieren. Und erstellen Sie natürlich Berichte und Analysen mit den Daten, die Sie direkt in Intercom gesammelt haben, oder senden Sie diese Daten sogar an andere Tools wie Salesforce oder Slack oder wo immer sich Ihre Teams befinden.

Wir denken, dass es unendlich viel besser ist als herkömmliche Umfragen, die per E-Mail gesendet werden und bei einer voreingenommenen Untergruppe von Benutzern normalerweise niedrige Rücklaufquoten erhalten. Die Daten sind nicht sehr zuverlässig und werden normalerweise in einem Tool erfasst, auf das niemand Zugriff hat, sodass Sie die Daten nicht wirklich für viel tun können. Es ist so ziemlich ein Nullsummenspiel sowohl für das Unternehmen, das um Feedback bittet, als auch für die Kunden, die es geben.

Liam Geraghty: Zoe sagt, dass einer der Vorteile von Intercom Surveys darin besteht, dass es genau in dem Moment zur Verfügung steht, in dem es benötigt wird.

„Was unglaublich anders ist, ist die Geschwindigkeit, mit der wir vom Denken an die Umfrage, die wir versenden möchten, zum tatsächlichen Versenden und Abrufen der Ergebnisse übergehen können.“

Zoe Sinnott: Ja, genau. Ich meine, du denkst an eine wirklich einfache Erfahrung. Sie möchten wissen, wie jemand während des Checkout-Prozesses war – er hat etwas in Ihrem Online-Shop gekauft und Sie können ihm entweder drei Tage später eine E-Mail senden und versuchen, Feedback zu erhalten, oder Sie können direkt danach eine Umfrage senden fertig sind und Sie können dieses Feedback im Moment erhalten. Es ist unendlich mächtiger.

Liam Geraghty: Was würden Leute wie Herman Hollerith und Charles Seaton Ihrer Meinung nach darüber sagen, wie weit wir auf diesem Gebiet gekommen sind?

Zoe Sinnott: Die Umfragen selbst haben sich nicht wirklich verändert. Offensichtlich sind sie ansprechender und schöner, aber die Art einer Umfrage ist die gleiche. Was unglaublich anders ist und wovon sie wirklich schockiert wären, ist die Geschwindigkeit, mit der wir vom Denken an die Umfrage, die wir versenden möchten, zum tatsächlichen Versenden und Abrufen der Ergebnisse übergehen können. Ich kann mir vorstellen, dass sie dafür Monate oder Jahre gebraucht haben. Und dann natürlich die Art und Weise, wie wir die Daten verbinden und automatisch nutzen können, um wirklich leistungsstarke Aktionen voranzutreiben. Ich denke, das ist etwas, worüber sie auch staunen würden.

Liam Geraghty: Mein Dank gilt Andrew Whitby, Rick Klau, Tristram Hooley und Zoe Sinnott. Auf intercom.com erfahren Sie mehr über Intercom-Umfragen und was sie für Ihr Unternehmen tun können. Das Einzige, was ich noch tun muss, ist, dieses Volkszählungsformular fertig auszufüllen. Wir sind nächste Woche für mehr Inside Intercom wieder da.