Müşteri katılımı neden 2022 ve sonrasında ticari büyümenin anahtarıdır?

İşinizi tutarlı, sürekli büyüme için nasıl kurarsınız?

Bu, işletmelerin her gün karşılaştığı milyon dolarlık sorudur. Buna cevap vermek için, işin geleceğini şekillendiren üç tekrar eden trend olduğuna inanıyoruz:

1. İlk olarak, tüm sektörlerdeki işletmeler dijital işletmeler olma baskısı ile karşı karşıya. Bu değişim halihazırda devam ederken, dijital dönüşüm oranı, COVID-19 pandemisinin etkisi nedeniyle artık önceden tahmin edilenden çok daha hızlı gerçekleşiyor.
2. İkincisi, tüketici düzeyinde deneyimler için beklentiler artıyor. İster B2C ister B2B olsun, tüm işletmeler artık kullanımı kolay, keyifli ve kişisel dijital deneyimler sunmalıdır. Bu sadece müşterilerin istediği (ve beklediği) değil, aynı zamanda ileriye dönük işletmeler için gelir üzerinde önemli bir etkisi olacaktır.
3. Üçüncüsü, satış, pazarlama, ürün ve destek arasındaki çizgiler bulanıklaşıyor. Bir müşteri ücretsiz deneme süresindeyken bir soruyla iletişime geçtiğinde, bu bir destek sorunu mu yoksa satış sorunu mu? Cevap evet - ikisi de. Bir potansiyel müşteri, giden pazarlamanızın ilgisini çektiğinde ve bir soru sormak için destek ekibinize ulaştığında, bu bir pazarlama, satış veya destek sorunu mudur? Evet, evet ve evet – bu herkesin işi. Olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratmak her zamankinden daha fazla her ekibin aklında olmalıdır - ancak bunu yapabilmek için birlikte sorunsuz bir şekilde çalışabilmeleri gerekir.

Bu üç trend – devam eden dijital dönüşüm, artan tüketici beklentileri ve ekipler arasındaki sorumlulukların bulanıklaşması – hepsi büyük ve inkar edilemez bir gerçeği ortaya koyuyor: müşteri deneyimi artık tüm şirketler için en üst düzeyde endişe kaynağı. Diğer bir deyişle, rekabetçi kalabilmek için işletmelerin ilgi çekici, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturarak müşterileri ilk sıraya koyması gerekir.

Ancak birçok şirketin mücadele ettiği yer burasıdır. Müşteri deneyimi - ve buna bağlı olarak, her temas noktasında sunduğunuz müşteri deneyimlerinin birleşik kümülatif etkisi olan müşteri katılımı - özellikle birden fazla ekip arasında uyumlu bir deneyim sağlamaya çalışırken, doğru ölçeğe ulaşmak zor olabilir ve kanallar. Ancak bu yeni ortamda başarılı olmak için işletmelerin müşteri katılımını göz önünde bulundurarak çalışması gerekiyor.

İşte bilmeniz gerekenler.

1. Hızlı dijital dönüşüm, işletmelerin ve tüketicilerin etkileşim kurma şeklini temelli değiştiriyor

Dijital dönüşüm zaten kaçınılmaz bir trenddi - ancak pandemi onu gerçekten iş açısından kritik hale getirdi.

Müşteriler mesajlaşma gibi dijital kanallar için net bir tercih göstermeye başlarken, COVID-19 müşterilerle çevrimiçi bağlantı kurma veya onlarla hiç bağlantı kurmama riskini artırma konusundaki bu baskıyı artırdı. Ardından McKinsey & Company, COVID-19 krizinin müşteri etkileşimlerinin dijitalleşmesini birkaç yıl hızlandırdığını tespit etti.

“Teknoloji yetenekleri, COVID-19 pandemisinin yüksekliği sırasında iş başarısının kilit faktörlerinden biriydi”

Bu eğilim yavaşlama belirtisi göstermiyor. International Data Corporation'a (IDC) göre, 2022 yılına kadar küresel GSYİH'nın %65'i dijitalleşecek ve dijital dönüşüme (DX) yapılan yatırımlar artmaya devam ediyor. 2020'de yalnızca %27'ye kıyasla, 2023'e kadar kuruluşların %75'inin kapsamlı DX uygulama yol haritalarına sahip olacağını tahmin ediyorlar.

Sonuç olarak, dijital teknolojiler kritik farklılaştırıcılar olarak görülüyor. McKinsey & Company tarafından hazırlanan aynı rapora göre, teknolojinin stratejik önemine ilişkin yönetici zihniyetleri kriz sırasında kökten değişti. Maliyetleri düşürmek için kuruşları sıkıştırma günleri geride kaldı; bunun yerine, teknolojinin gerçek yatırım getirisi, yarısından fazlası teknolojiye rekabet avantajı sağlamak için daha fazla yatırım yaptıklarını veya tüm işi dijital teknolojiler etrafında yeniden odakladıklarını bildiren birçok yöneticinin aklının önündedir. Katılımcılar ayrıca, COVID-19 pandemisinin yüksekliği sırasında teknoloji yeteneklerinin iş başarısının kilit faktörlerinden biri olduğunu belirtti.

“Herhangi bir işletmenin dijital dönüşümünün etkili olması için, müşterilerinin ihtiyaçlarına lazerle odaklanması ve ilgili müşteri katılımını oluşturmak için bu yeni yeteneklerden yararlanması gerekiyor”

Ancak tüm teknolojilerde olduğu gibi, doğru araçlar savaşın sadece yarısıdır: ayrıca bunları doğru hedeflere hizmet etmek için kullandığınızdan emin olmanız gerekir. Deloitte'un belirttiği gibi, herhangi bir işletmenin dijital dönüşümünün etkili olması için, müşterilerinin ihtiyaçlarına lazerle odaklanması ve ilgili müşteri katılımını oluşturmak için bu yeni yeteneklerden yararlanması gerekiyor.

“Dijitalin yeni normalin ayrılmaz bir parçası haline gelmesiyle, insan deneyimini yükseltebilen bu markalar, müşterileriyle kalıcı bir duygusal bağ kurabilecek ve bu daha sonra dönüşümsel hale gelecek.”
– Dijitali kucaklamak: COVID-19 sonrası dünyada hayatta kalmaktan gelişmeye

Trendin sizin için çalışmasını sağlayın: Müşterilerinizle geniş ölçekte etkileşim kurmak için doğru teknoloji yığınını seçin

Sayısız araçlara zaman ve para harcamadan dijital dönüşüm ihtiyacını karşıladığınızdan ve geniş ölçekte ilgi çekici müşteri deneyimleri sağladığınızdan nasıl emin olabilirsiniz? Müşterilerinizle dijital yolculuklarının her aşamasında sorunsuz bir şekilde etkileşim kurmanıza olanak tanıyan entegre bir teknoloji yığını oluşturmaya yatırım yapın.

Bu sadece müşterilerinize en uygun anlarda ve tercih ettikleri mecra üzerinden ulaşmanızı sağlamaz. Tüm müşteri iletişim ihtiyaçlarınız için tek bir platform kullanarak, müşterileriniz hakkında daha derin ve daha uyumlu bir anlayış geliştirebilir, oyunun kurallarını değiştiren içgörülere ve sahne arkasında daha müşteri odaklı ve zaman kazandıran iş akışlarına yol açabilirsiniz. (Daha sonra daha fazlası.)

Ve mümkün olduğunca verimli olduğunuzdan emin olmak için, teknoloji yığınınızdaki diğer önemli araçlarla sorunsuz bir şekilde bütünleşen bir müşteri iletişim platformu arayın, böylece verimliliğinizi en üst düzeye çıkarabilirsiniz.

Trendin ilerisinde: Vend

Vend, pandeminin başlangıcında konuşma hacminin %24 arttığını görünce, telefon ve e-posta desteğini kapatmaya ve tamamen sohbete geçmeye karar verdiler. Chat'i birincil destek kanalları haline getirerek, temsilci üretkenliğini ve etkileşimini artırabildiler, gelen 5 görüşmeden 1'ini otomatik olarak çözebildiler ve %90'lık bir müşteri memnuniyeti puanı tutturabildiler.

Devamını oku →

2. Olağanüstü, ilgi çekici deneyimler için tüketici beklentileri artıyor

Bu, yalnızca ürün odaklı büyümeye odaklanan işletmeler için yutulması zor bir hap: harika bir ürün artık yeterli değil. Sonuçta, Intercom'un kurucu ortağı ve Baş Strateji Sorumlusu Des Traynor'un dediği gibi, hemen hemen her ürün veya hizmet bir rakip tarafından kopyalanabilir. Peki nasıl öne çıkıyorsun? Pazardaki karşılaştırılabilir seçenekler bolluğu ile müşteriler, işlerini en iyi deneyimi sağlayan şirkete götürecektir.

"Amerikalıların %90'ı, müşteri hizmetlerinin bir markayı seçmeleri ve markaya devam eden sadakatleri için önemli olduğunu söylüyor"

Müşteri deneyimi, tüketiciler için kritik bir farklılaştırıcı haline geliyor ve işletmelerin kârlılıkları üzerinde doğrudan bir etkisi var. Microsoft'un araştırmasına göre, Amerikalıların %90'ı müşteri hizmetlerinin bir markayı seçmeleri ve markaya devam eden sadakatleri için önemli olduğunu söylüyor. Peki ya hizmet beklentileri karşılanmazsa? Müşterilerin yarısından fazlası (%58) ilişkiyi mutlu bir şekilde koparır. Öte yandan Salesforce, tüketicilerin %78'inin mükemmel hizmet aldıktan sonra bir hata yapan bir şirketi affedeceğini belirtiyor.

Ancak müşteriler şirketlerden mükemmel hizmet almayı bekleseler de, beklentileri ile gerçeklik arasındaki uçurum çok açık. Geçen yıl, destek liderlerinin %73'ünün müşteri beklentilerinin arttığını söylerken, yalnızca %42'sinin bu beklentileri karşıladıklarına inandığını gördük. Bu yıl, destek liderlerinin yalnızca %34'ünün artan beklentileri karşılayabileceklerinden emin olmasıyla, uçurum genişledi.

"Müşteri deneyimi ve mükemmel hizmet, yalnızca destek ekibinizin sorumluluğunda değildir - müşteriyle yüz yüze olan her ekibin ve her otomatik ve proaktif temas noktasının oynayacağı bir rol vardır"

Olağanüstü bir deneyim nelerden oluşur? Yeni başlayanlar için, müşteri deneyiminin ve mükemmel hizmetin yalnızca destek ekibinizin sorumluluğunda olmadığını, müşteriyle yüz yüze olan her ekibin ve her otomatik ve proaktif temas noktasının oynayacağı bir rolü olduğunu unutmamak önemlidir. Ne olursa olsun, her deneyim kişiselleştirilmiş ve kişisel olduğu kadar hızlı, kullanışlı, bilgili ve arkadaş canlısı olmalıdır. Baskı yok.

İşte tam bu noktada ustalıkla hazırlanmış ve kusursuz teknoloji yığınınız devreye giriyor. Birden fazla temas noktasında ve müşteri yolculuklarında müşteri deneyimlerinizi besleyen akıllı bir müşteri iletişim platformuyla, hızdan ödün vermeden veya ekiplerinizi yıpratmadan ölçekte kişisel kalabilirsiniz.

Trendin sizin için çalışmasını sağlayın: Her adımda kişiselleştirilmiş katılım sağlamak için otomasyonu kullanın

Kişiselleştirilmiş katılımın en güzel yanı, her zaman bir kişiyi dahil etmek zorunda olmamasıdır. Müşteriler, harika bir deneyim olduğu sürece, harika deneyimlerinin bir insandan mı yoksa bir bottan mı geldiğini umursamazlar. Sonuç olarak, bu onların ihtiyaçlarına bağlıdır: hızlı, kolay yanıtlar mı istiyorlar yoksa insan dokunuşu gerektiren daha karmaşık sorguları mı var?

İnsanları ve otomasyonu birlikte kullanarak, müşteriyle yüz yüze olan ekiplerinizi fazla zorlamadan verimli, etkili yanıtlar sağlayarak geniş ölçekte kişiselleştirilmiş katılım sunabilirsiniz. Özel botlar ve otomasyonla, sorguları çözmek veya potansiyel müşterileri elemek gibi basit şeylerle ilgilenerek, karmaşık sorunları olan VIP müşterilere yardımcı olmak veya büyük müşteri olmak gibi en fazla etki yaratabilecekleri alanlara odaklanmak için ekiplerinizin zamanını boşaltabilirsiniz. çizgi üzerinde logolar.

Trendin ilerisinde: Frame.io
Bulut tabanlı video işbirliği platformu Frame.io, iki milyon müşteriye nasıl kişiselleştirilmiş destek sağlıyor? Müşterilerini güçlendirmek ve ekiplerinin zamanını boşaltmak için otomasyonu akıllıca kullanan Frame.io, binlerce aylık görüşmede %96 gibi etkileyici bir CSAT puanını korurken, ilk yanıt süresinde %87,5'lik bir azalma gördü.

Devamını oku →

3. Her ekibin daha müşteri odaklı olması gerekir - çünkü müşteri katılımı herkesin işidir

Hem müşteri hem de işletme açısından satış, pazarlama, ürün ve destek arasındaki çizgiler bulanıklaşıyor. Bu nedenle, müşterilerin %76'sının bir şirketle iletişim kurarken departmanlar arasında tutarlı etkileşimler beklemesi şaşırtıcı değil.

Ne yazık ki, bu karşılanmayan müşteri beklentilerinin başka bir örneğidir. Tutarlı bir deneyim yerine, müşterilerin %54'ü genellikle ayrı departmanlarla iletişim kuruyormuş gibi hissettiklerini söylüyor. Daha da kötüsü: %65'i sık sık bilgileri farklı temsilcilere tekrarlamak veya yeniden açıklamak zorunda kaldığını ve bunun müşteriler için büyük bir zaman kaybı yarattığını bildirdi (korkunç bir müşteri deneyiminden bahsetmiyorum bile).

"Artık 'Üzgünüm, bu bir pazarlama/satış/ürün sorunu' demek için yeterince iyi değil - şimdi bu sadece bir müşteri sorunu"

Daha dinamik ve işbirlikçi bir dünyada işletmeler, müşterilerle ilişkiler kurmak ve onları uzun vadede elde tutmak için ekiplerin birlikte çalışması için uyumlu ve entegre bir yol arıyor. “Üzgünüm, bu bir pazarlama/satış/ürün sorunu” demek artık yeterince iyi değil – şimdi bu sadece bir müşteri sorunu.

Ancak bu müşteri odaklı yaklaşımı uygulamaya koymak için ekiplerin bu kusursuz müşteri deneyimini yaratmak için perde arkasında zahmetsizce işbirliği yapabilmesi gerekir. Ekiplerinizi perde arkasında zahmetsizce işbirliği yapmaları için güçlendirmek istiyorsanız, müşteri deneyiminin yanı sıra çalışan deneyimini de düşünmeniz gerekir.

“Mutlu, yetkilendirilmiş çalışanlar, mutlu ve yetkilendirilmiş müşterilerin anahtarıdır”

Bu, Gartner'ın "toplam deneyim" (TX) olarak adlandırdığı ve müşteri deneyimi, çalışan deneyimi ve kullanıcı deneyimi gibi birden çok deneyim disiplinini bir araya getiren ve herkeste daha fazla memnuniyet, bağlılık ve savunuculuk sağlayan bir iş stratejisidir. Bunların hepsinin birbiriyle bağlantılı olduğunu kabul eder: Mutsuz bir çalışan, kendileri olumlu bir deneyim yaşamadıklarında müşterilere olumlu bir deneyim sağlayamaz. Bunun yerine, mutlu, yetkilendirilmiş çalışanların mutlu, yetkilendirilmiş müşterilerin anahtarı olduğunu kabul etmeliyiz.

Trendin sizin için çalışmasını sağlayın: Daha iyi çalışan (ve müşteri) deneyimleri sağlamak için ekiplerinizin bağlı kalmasını sağlayın

Gartner, 2026 yılına kadar büyük kuruluşların %60'ının, dünya standartlarında müşteri ve çalışan savunuculuğu seviyelerine ulaşmak için iş modellerini dönüştürmek için toplam deneyimi kullanacağını tahmin ediyor.

Doğru araçlar, hem çalışan hem de müşteri deneyimlerini iyileştirmede önemli bir faktör olabilir. Bir çalışan olarak, işinizi yapmak için hantal, yavaş, güvenilmez bir aracın insafına kalmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur - belki de değiştirmeniz gereken birkaç bağlantısız, entegre olmayan hantal, yavaş, güvenilmez aracın insafına kalmak dışında günde birkaç kez arasında.

"Satış, destek, pazarlama ve ürün genelindeki tüm müşteri iletişim ihtiyaçlarınız için tek bir platform kullanarak daha iyi çalışan ve müşteri deneyimleri yaratabilirsiniz"

Dijital dönüşümünüzün bir parçası olarak, teknoloji yığınınızı küçültmeye ve cephaneliğinizdeki diğer temel uygulamalarla iyi çalışan çok amaçlı araçlara odaklanmaya çalışmalısınız. Seçtiğiniz araçlar, çalışanlarınız için hayatı daha kolay, daha basit, daha verimli ve daha üretken hale getirmelidir.

Örneğin, satış, destek, pazarlama ve ürün genelindeki tüm müşteri iletişim ihtiyaçlarınız için tek bir platform kullanarak daha iyi çalışan ve müşteri deneyimleri oluşturabilirsiniz. Her ekibe müşterinin bugüne kadarki geçmişinin bütünsel bir görünümünü veren tek bir merkezi iletişim platformuyla, ekiplere yolculuklarının her aşamasında müşterilerle daha verimli bir şekilde iletişim kurmak için ihtiyaç duydukları görünürlüğü ve bağlamı sağlayabilirsiniz.

Buna karşılık, bu onların tüm işletme genelinde daha etkili bir şekilde işbirliği yapmalarını sağlar. Silo halindeki bilgileri kovalamak veya sorguları yeniden yönlendirmek için zaman kaybetmek yerine, her ekip üyesi daha derin içgörüler elde ederek daha hızlı çalışmalarına ve daha güçlü ilişkiler kurmalarına olanak tanır.

Sonuç? Müşterilerle tam olarak doğru zamanda kişiselleştirilmiş iletişim ve deneyimlerle etkileşime geçmek için ihtiyaç duydukları kaynaklar verilen ve daha memnun müşterilere yol açan daha yetkin çalışanlar.

Trendin ilerisinde: Atlassian
Yazılım devi Atlassian, 200.000'den fazla müşteriye mümkün olan en iyi deneyimleri sunmak için çok çalışan 7.000'den fazla çalışana sahiptir. Atlassian ekibi, müşteri iletişim ihtiyaçlarını destekleyen Intercom sayesinde, iş birliğinin tüm alanlarında büyümeyi teşvik etmelerini sağlayan gelişmiş işbirliği ve iletişim deneyimi yaşadı.

Devamını oku →

Daha iyi müşteri deneyimleri, daha iyi müşteri katılımına yol açar

Dijital dönüşüm ve daha fazla işlevler arası işbirliği yoluyla daha iyi, daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratmak, yalnızca daha mutlu müşteriler anlamına gelmez. Müşteri yolculuğu boyunca tüm bu olumlu deneyimler, daha iyi ilişkiler oluşturmak için bir basamak yukarı çıkıyor - bu da azalan kayıp, artan genişleme ve daha iyi elde tutma gibi inanılmaz iş sonuçları sağlıyor.

Tek seferlik bağlantılardan daha fazlası olan bu deneyimler, hem size hem de müşterilerinize fayda sağlayan müşteri yaşam döngüsü boyunca devam eden bir diyaloga olanak tanıyan fırsatlar haline gelir. Bağlam içinde, zamanında ve veri açısından zengin iletişimleri kullanarak dijital olarak yönlendirilirler, ancak temelde insan ve kişisel kalırlar.

Müşterileriniz hakkında nasıl düşündüğünüzdeki bu uzun vadeli değişim, bir sonraki büyüme dalganızın anahtarıdır. Bu nedenle sektör lideri şirketler, Etkileşim İşletim Sistemi Intercom'a güveniyor. İnternet işinin hızı ve ölçeği için oluşturulmuş, edinmeden işe almaya, etkinleştirmeye, desteğe ve ötesine kadar tüm yolculuk boyunca etkileşimi sağlayan müşteri iletişim platformudur. Böylece her müşteri ihtiyaç duyduğu şeyi alır ve işletmeniz her fırsattan en iyi şekilde yararlanır.

Bir sonraki büyüme dalganız için hazır mısınız? Intercom'un nasıl yardımcı olabileceğini görün.

Engagement İşletim Sistemi hakkında daha fazla bilgi edinin