Tehnologia de chestionare: trecutul, prezentul și viitorul instrumentelor de sondaj

Sondajele nu sunt cele mai sexy dintre subiecte. Dar au parcurs un drum lung de când a fost făcut primul recensământ și, cu o ușoară ghiont din partea tehnologiei recente, mai au multe de făcut.

Săptămâna trecută, am introdus trei produse noi pentru a ajuta companiile să stimuleze implicarea și creșterea clienților. Unul dintre ele a fost Intercom Surveys – un instrument care vă conectează la informații valoroase despre clienți și vă permite să transformați aceste informații în acțiune în timp real. Intercom Surveys a fost, destul de curios, rezultatul unui sondaj, unul pe care l-am trimis utilizatorilor noștri pentru a le aduna feedbackul cu privire la una dintre funcțiile noastre.

Acest lucru ne-a făcut să ne gândim la natura sondajelor. Nu doar sondaje online, ci tot felul de sondaje, peste tot. Și așa, ne-am gândit să vă ducem într-un tur rapid la începuturile sondajelor și să le spunem povestea – sau mai degrabă, o versiune prescurtată – de-a lungul vremurilor, de la prima mențiune în Cartea Exodului și mitologia chineză cu multe secole în urmă. la versiunea fără efort, omniprezentă pe care o avem astăzi.

Astăzi, veți auzi de la:

• Zoe Sinnott, Senior Product Manager la Intercom și unul dintre oamenii din spatele Intercom Surveys;
• Andrew Whitby: cercetător de date, economist și autor al lucrării The Sum of the People: How the Census Has Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age ;
• Rick Klau, Chief Technology Inovation Officer din California;
• Tristram Hooley, cercetător și profesor la Universitatea din Inland Norway și coautor al cărții, Ce este cercetarea online?

Desigur, acesta nu ar fi Intercom dacă nu ne-am acorda o clipă pentru a privi viitorul sondajelor online și modul în care sondajele Intercom pot juca un rol în acest sens. Și dacă doriți să aflați mai multe despre acesta, puteți citi cel mai recent articol al nostru sau puteți vizita propria sa pagină de funcții.

Dacă îți place discuția noastră, vezi mai multe episoade din podcastul nostru. Puteți urmări pe Apple Podcasturi, Spotify, YouTube sau puteți accesa fluxul RSS în playerul dorit. Ceea ce urmează este o transcriere ușor editată a episodului.

Începuturi umile

Liam: Bună și bine ați venit la Inside Intercom. Sunt Liam Geraghty. Dacă ați fost la recentul nostru eveniment virtual – Nou la Intercom – veți fi auzit despre unele dintre noile produse uimitoare pe care tocmai le-am lansat. Unul dintre aceste produse este Intercom Surveys, care permite companiilor să pună întrebări chiar din produsul lor, exact la momentul și locul potrivit, apoi să ia măsuri directe cu răspunsurile și informațiile pe care le primesc. Acest lucru se datorează faptului că Intercomul este o singură platformă conectată, astfel încât rezultatele sondajului pot declanșa fluxuri de lucru puternice pentru toată lumea, de la echipa de vânzări, la echipa de marketing și la echipa de asistență.

Este atât de inovator și m-a făcut să mă gândesc la calea care a dus la acest punct. Istoria anchetelor este, în esență, istoria tehnologiei utilizate pentru colectarea și interpretarea informațiilor. Pe măsură ce tehnologia s-a dezvoltat, la fel și capacitatea noastră de a ne cunoaște pe noi înșine la scară largă. Cu toții am experimentat această tehnologie la un moment dat din viața noastră. Ia-o pe Zoe Sinnott. Zoe este manager senior de produs la Intercom și una din echipa din spatele Intercom Surveys.

Zoe Sinnott: Îmi amintesc că părinții mei au completat recensământul pe hârtie și îmi amintesc că eram curios despre ce era și de ce a trebuit să o facem. Ultima dată când am completat un recensământ, acum câțiva ani, locuiam în Canada și am fost foarte încântat să văd că au mutat recensământul pentru a fi online. Acesta a fost un real progres. Dar ceea ce m-a făcut să râd a fost că au trimis totuși pe cineva să-ți bată la ușă pentru a se asigura că ai completat-o. Deci, da, nu s-a schimbat prea mult.

„A existat un moment în care datele la scara de megaocteți au fost greu de găsit. Iar recensământul a fost una dintre sursele de material”

Liam: Este adevărat, cineva mi-a sunat literalmente la ușă zilele trecute pentru a trimite formularul pentru recensământul din 2022 din Irlanda. Și de fapt, acesta este un loc destul de bun de început pentru episodul de astăzi – o scufundare profundă în această lume. Povestea tehnologiei din spatele punerii de întrebări și descoperirii mai mult despre oameni, la scară.

Liam Geraghty: Bine. Să vedem. Recensământul Populației Irlandei. Nume, Liam Geraghty. Care este locul tău de naștere? Dublin. Completez formularul de recensământ. Au trecut 6 ani de la ultimul. Primul recensământ irlandez a fost efectuat în 1821, după o încercare nereușită în 1813. Și, în timp ce completam toate răspunsurile mele marcând fiecare căsuță mică, mi se pare că este un fel de sistem uimitor care, într-o formă sau alta, există de mii de oameni. de ani, peste tot în lume.

A pune întrebări duce la cunoaștere, iar lumea a căutat întotdeauna să afle mai multe. Și nu doar despre dimensiunea populației noastre sau despre locul nașterii, ci despre fiecare aspect al vieții noastre. Sondajele au evoluat pentru a permite tuturor, de la magazinul local de animale de companie la marile corporații multinaționale, să ne ceară părerile despre produsele și serviciile lor. Această curiozitate și pasiune de a avansa folosind sondaje au început odată cu recensământul. Într-un fel, a fost big data originală.

Andrew Whitby: Este cam sălbatic să te gândești la asta, dar a existat un moment în care datele de la scara de megaocteți erau greu de găsit. Iar recensământul a fost una dintre sursele de material. Recensămintele și registrele fiscale erau genul de lucruri pe care guvernele le țineau evidența la nivelul a milioane de oameni și, practic, nimeni altcineva din societate nu a ținut observații asupra atât de multe lucruri. Deci, într-adevăr, cel puțin pentru o sută de ani, tehnologia datelor și a recensământului a crescut cu adevărat mână în mână.

Liam Geraghty: Acesta este Andrew Whitby, autorul cărții The Sum of the People: How the Census Has Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age.

„Găsești că aceste lucruri datează cu multe mii de ani în urmă”

Andrew Whitby: Este dificil de stabilit cel mai vechi exemplu precis, în parte pentru că recensămintele par a fi atât de vechi. Ele apar în mitologiile diferitelor culturi și în vremuri în care nu putem fi foarte precisi cu privire la întâlniri sau chiar dacă au existat deloc. Dar puteți găsi recensăminte în Vechiul Testament al Bibliei. Primul fel de mențiune despre un recensământ este în cartea Exodul – există o descriere a unei proceduri de recensământ, care este un fel de colectare a impozitelor, așa cum au fost multe dintre aceste recensăminte timpurii, de colectare a unei jumătăți de lanț de la fiecare persoană. , cu banii aceia mergând spre construirea tabernacolului, un fel de templu în deșert.

În tradiția iudeo-creștină, aveți acel recensământ timpuriu, dar găsiți același lucru, de exemplu, în mitologia chineză. Veți găsi un recensământ trimis în mod similar cu 2000 de ani înaintea erei comune – recensământul lui Yu cel Mare, care a fost un faimos împărat mitologic al Chinei responsabil pentru multe eforturi de atenuare a inundațiilor care au făcut ca o mare parte din terenul Chinei să fie locuit. , suprafata agricola viabila. Se spunea că el a făcut primul recensământ al Chinei. Deci, găsești că aceste lucruri datează cu multe mii de ani în urmă. Și cred că putem presupune că, indiferent dacă acele evenimente s-au întâmplat sau nu, a existat un fel de recensământ în acea vreme.

Liam Geraghty: Cuvântul recensământ este un cuvânt roman. Provine din latinescul censere, a evalua.

Andrew Whitby: Și asta indică că există această legătură puternică cu romanii. Romanii au avut un fel de procedură de recensământ de-a lungul perioadei republicane și apoi în imperiu, unde aveau să folosească recensământul pentru a-și structura societatea. Era foarte diferit de recensământul de astăzi, care este un exercițiu anonim. Astăzi, completați un formular, acesta intră într-un fel de agregat statistic și apoi acele agregate sunt publicate înapoi. Nu există informații individuale. Recensământul roman era foarte diferit de acesta. Stăteai în fața acestor oficiali importanți ai sistemului roman și te declarai: spuneai cine ești, ce vârstă ai, cine este soția ta, câți copii ai avut, ce fel de venituri financiare și terenuri ai putea avea... Și asta a fost folosit pentru a stabili straturile societății romane. Recensământul roman este unul dintre cele mai faimoase sisteme istorice de recensământ și de aici obținem cuvântul modern.

Liam Geraghty: S-au făcut recensăminte pe orice, de la mănunchiuri de fire înnodate până la tăblițe de ceară și erau gravate pe piatră dacă urmau să fie înregistrate, dar în cele din urmă urma să sosească o tehnologie care să transforme comunicarea și evidența – hârtia.

„Numărul de întrebări de recensământ devine dramatic mai mare și, la un moment dat, ajungi la acest punct de criză în care trebuie să ai o modalitate de a manipula literal, fizic această lucrare”

Andrew Whitby: Problema cu hârtia este că devine cam mare și greoaie. În Statele Unite, a existat această perioadă în care populația a crescut foarte dramatic, de la poate 4 milioane în primul recensământ din 1790 la mulți multipli de după aceea. În plus, numărul de întrebări devine mult mai mare – recensământul inițial din SUA solicita doar caracteristici de bază, cum ar fi sexul, vârsta și rasa. Dar mai târziu, au început să pună mult mai multe întrebări despre ocupații, dizabilități, educație și lucruri de genul acesta. Numărul întrebărilor de la recensământ devine dramatic mai mare și, la un moment dat, ajungeți la acest punct de criză în care trebuie să aveți o modalitate de a manipula literal, fizic această lucrare.

Un decalaj tot mai mare

Liam Geraghty: Gândește-te la asta. Milioane de intrări, fără software pentru foi de calcul. Oficialii recensământului s-au străduit să proceseze rapid și cu acuratețe informațiile pe care le-au colectat. Adică, până când grefierul șef al recensământului, Charles Seaton a inventat dispozitivul Seaton. A fost o descoperire în modul în care toate aceste date puteau fi interpretate.

Deci, imaginați-vă că lucrați la biroul de recensământ. Aveți acest chestionar pe o foaie mare și largă de hârtie, care arată similar cu o foaie de calcul pe care ați vedea-o în zilele noastre, dar doriți să comparați unele dintre coloane, cum ar fi rezultatele pentru bărbați și femei. Pentru că este această foaie mare de hârtie, sunt întinse, nu sunt una lângă alta, așa că este doar incomod. Aici intervine dispozitivul Seaton.

„Recensământul a avut un rol din ce în ce mai important, nu în ultimul rând acela de a stabili modul în care urma să fie repartizată reprezentarea politică”

Andrew Whitby: Dispozitivul Seaton avea acest sistem complicat de role în care puteai să iei această foaie largă și să o rulezi prin aceste role, astfel încât două coloane să apară una lângă alta. Pentru mine, este funcționalitatea exactă a caracteristicii de ascundere a coloanelor din Microsoft Excel, Google Sheets sau o foaie de calcul modernă, dar se realizează fizic și mecanic cu hârtie. Acesta a fost unul dintre modurile în care acești oficiali de recensământ s-au dezvoltat pentru a încerca să se ocupe de această hârtie masivă cu care devenise foarte greu de lucrat.

Liam Geraghty: Pe măsură ce mașinile de tabulare au evoluat, la fel și America. Recensământul Statelor Unite din 1880 a avut loc într-un moment crucial din istoria SUA.

Rick Klau: Țara trecea prin această tranziție masivă de la o țară preponderent rurală la din ce în ce mai concentrată în locații urbane. Populația era în creștere.

Liam Geraghty: Acesta este Rick Klau.

Rick Klau: În prezent, ofițer șef de inovare tehnologică pentru statul California.

Liam Geraghty: Și Rick spune că țara își devenise o putere industrială.

Rick Klau: Recensământul a avut un rol din ce în ce mai important, nu în ultimul rând acela de a determina modul în care va fi repartizată reprezentarea politică. Desigur, depinde de populație, de unde sunt acești oameni, de câți oameni sunt. Și recensământul era singurul mod în care guvernul avea să știe care sunt acele cifre și cum să facă apoi alocațiile politice care urmau să vină din el.

„Recensământul din 1880 nu a terminat de calculat decât opt ​​ani mai târziu”

Liam Geraghty: Problema cu țara în creștere a fost că și recensământul creștea. Guvernul strângea mai multe date decât putea să tabulare.

Rick Klau: Recensământul din 1880 nu a terminat de calculat decât opt ​​ani mai târziu.

Liam Geraghty: Sau, altfel spus, cu doar doi ani înainte de următorul recensământ trebuia să înceapă.

Rick Klau: Ei bine, și dacă ați intrat în acel deceniu dorind să știți cum vom aloca reprezentarea politică, cum vom atribui taxele și cum vom stabili toate aceste dependențe necesare pe care le considerăm de la sine înțelese astăzi, atunci trebuia să așteptați opt ani înainte de a avea măcar datele brute care să le permită să acționeze asupra lor. Ceea ce, desigur, nu este chiar atât de convenabil.

Liam Geraghty: Aici intervine un tip pe nume Herman Hollerith.

Rick Klau: A fost funcționar la biroul de recensământ în 1880, deși nu a rămas pentru încheierea recensământului.

Liam Geraghty: Cine îl poate învinovăți?

Rick Klau: Era un tip destul de precoce, care terminase facultatea la mijlocul adolescenței. Cred că avea 18 sau 19 ani când avea un loc de muncă în biroul de recensământ și a văzut direct cât de întrerupt era procesul de colectare, analiză și raportare a acestor date. La scurt timp după ce a fost frustrat de acel job la recensământ, a plecat pentru a deveni profesor de inginerie mecanică la MIT la vârsta de 22 de ani. Așadar, nu era un individ deosebit de răbdător, din câte putem spune.

Liam Geraghty: Ceea ce probabil l-a ajutat pe Hollerith să se gândească la o mașină care ar putea accelera procesul. Avea nevoie doar de puțină inspirație.

Mașina Hollerith

Rick Klau: O coincidență fascinantă, a avut un cumnat, cred că era, care era activ în afacerea cu textile. La un moment dat, Herman și cumnatul ăsta au împărțit un apartament sau o casă, iar cumnatul folosea ceva care exista de zeci de ani în afacerea cu textile, numit războaie jacquard, care folosea în esență cărți perforate pentru a depozitați modele foarte complexe pentru textile. Această noțiune de utilizare a cardurilor perforate pentru procese complexe nu era nouă pentru Herman Hollerith și, în acest moment, avea aproape un secol în industria textilă.

Liam Geraghty: Indiferent, a fost exact inspirația de care Hollerith avea nevoie.

Rick Klau: Ei stocau date. Și ceea ce Hollerith și-a dat seama a fost că, dacă erau date stocate pe cardurile perforate, ar putea construi o mașină care să numere ceea ce a fost stocat și să stocheze derivarea acelor calcule. Dacă vă gândiți la scopul unui recensământ, capturați o mulțime de date stocate despre câți oameni sunt, care sunt datele demografice ale acestora, unde locuiesc. Apoi a reușit să construiască o mașină care număra datele stocate și a făcut acest lucru, după cum vă puteți imagina, cu o viteză mult mai mare și cu o precizie mult mai mare decât au fost capabili să facă înainte.

Liam Geraghty: Hollerith s-a pus pe treabă la construirea mașinii sale.

Rick Klau: Cred că necesitatea a fost mama invenției, la propriu, aici.

„Au pus mașina lui Hollerith să lucreze la recensământul din 1890. Lucrarea a fost făcută în doar doi ani, economisind guvernului 5 milioane de dolari.”

Liam Geraghty: Biroul de recensământ a organizat un concurs. Ei au spus: „Dacă cineva vrea să încerce și să ne ajute să rezolvăm această problemă, te vom angaja.”

Rick Klau: Doar trei persoane s-au înscris la concurs. Pe locul trei au fost prezentate datele stabilite de concurs în puțin peste 55 de ore. Mașina lui Hollerith a făcut asta de 10 ori mai repede, în puțin peste cinci ore.

Liam Geraghty: Au pus mașina lui Hollerith să lucreze la recensământul din 1890. Lucrarea a fost realizată în doar doi ani, economisind guvernului 5 milioane de dolari.

Rick Klau: SUA nu au fost singura țară care trebuia să-și cerceteze populația. El ajunge să înființeze o companie.

Liam Geraghty: Oamenii au început să vadă potențialul pentru acest lucru, nu doar pentru recensămintele din întreaga lume, ci și pentru companii – pentru că datele de pe carduri nu trebuiau să fie despre dimensiunea populației. Ar putea fi despre un client sau despre un produs.

„În trecut, sondajele erau lucruri pe care ți le făceau alții. Odată cu internetul, oricine a devenit posibil să creeze un sondaj și să aibă datele capturate într-un mod care a făcut mai ușor de rezumat și de sintetizat.”

Rick Klau: Apoi găsește afaceri adiacente pentru stocarea și întabularea seturilor mari de date pentru companii de asigurări, pentru căi ferate, pentru oficii poștale... și ajunge să facă afaceri pe tot globul. Cred că ideea că mașinile pot face lucruri mult mai repede decât noi i-ar părea foarte familiară. În trecut, sondajele erau lucruri pe care ți le făceau alții. Vi s-a cerut să completați sondaje. Odată cu internetul, oricine a devenit posibil să creeze un sondaj și să aibă datele capturate într-un mod care a făcut mai ușor de rezumat și de sintetizat.

Liam Geraghty: Bine. Aici trebuie să trecem prin istorie: 1947 – Acum este posibil să folosim tastaturi pentru a introduce date în loc de carduri perforate; 1963 – este creat șoarecele, așa cum îl cunoaștem astăzi; 1975 – primul computer portabil; 1986 – peste 30 de milioane de calculatoare sunt în uz în Statele Unite; 1991 – World Wide Web.

Lumea conectată

Liam Geraghty: World Wide Web a fost rapid. Ei bine, știi ce vreau să spun. Pentru prima dată, sondajele ar putea ajunge la întreaga populație, nu doar a unei țări, ci și a lumii.

Tristram Hooley: Sondajele pe care le primeai în primele zile ale internetului, la începutul anilor 1990, îmi amintesc cum arătau – o mulțime de cercuri cu butoane și casete în ele.

Liam Geraghty: Acesta este Tristram Hooley. Tristram este profesor la Universitatea Inland Norway. În trecut, a petrecut câțiva ani rulând sondaje online pentru companii și a co-scris cartea, What is Online Research, în care autorii indică nașterea sondajului online.

Tristram Hooley: Considerăm că primul sondaj online a fost în 1986. A fost de fapt un sondaj despre sondaje, ceea ce este întotdeauna un lucru frumos. Practic, doar își dădeau seama dacă va funcționa. Asta a fost înainte de World Wide Web. Internetul a existat sub diferite forme încă din anii 1960 și astfel, prin anii 1980, oamenii au început să experimenteze acest lucru.

„Peste aproximativ 20 de ani, trece de la a fi un lucru cu adevărat sălbatic și de ultimă generație la a fi ceva cu care aproape orice afacere a experimentat într-un fel”

Liam Geraghty: Similar cu modul în care mașinile de tabelare ale lui Hollerith au fost folosite mai întâi de guverne, internetul a fost folosit în mare parte doar de către academicieni din disciplinele științifice și de către armată în anii 70 și 80.

Tristram Hooley: Ceea ce se întâmplă din anii 1990 este că avem acest sentiment că populația generală este de acord. Și din punctul meu de vedere, atunci devine cu adevărat destul de interesant pentru că începi să poți accesa un fel de subset al populației generale prin sondaje online. Devine din ce în ce mai ușor. Nu trebuie să fii un geniu tehnic pentru a începe să faci chestiile astea, și astfel începi să vezi din ce în ce mai mulți oameni care le fac. Odată ce ai intrat în anii 2000, ai lucruri precum Tehnologiile Web 2.0 și, ca parte a acestuia, apar lucruri precum SurveyMonkey și așa mai departe. Apoi, devine o ciumă completă omniprezentă a tuturor celor care o fac. Deci, da, peste aproximativ 20 de ani, trece de la a fi un lucru cu adevărat sălbatic și de ultimă generație la a fi ceva cu care aproape orice afacere a experimentat într-un fel.

Liam Geraghty: Web-ul a transformat într-adevăr sondajele. Înainte de atunci, companiile au urmat rutele tradiționale pentru a afla ce părere au clienții lor.

Tristram Hooley: Întotdeauna ai reușit să iei un clipboard și să te duci să ieși în evidență pe stradă și să pui întrebări oamenilor. Întotdeauna ați reușit să trimiteți prin poștă sondaje oamenilor și, de cel puțin o sută de ani, ați reușit întotdeauna să-i sunați la telefon și să le puneți întrebări.

Liam Geraghty: Aceste lucruri au devenit mult mai ușoare odată cu apariția internetului.

Tristram Hooley: Vă permite să accesați o comunitate care este mult mai largă decât comunitatea în care ați putea fi de fapt situat geografic. Vă permite să ajungeți la oameni care probabil nu se plimbă pe stradă sau ar putea să nu răspundă la apelurile telefonice. S-ar putea să vă permită, de exemplu, să anchetați populații precum prizonierii sau persoanele cu dizabilități care nu ar putea accesa prin intermediul formelor obișnuite de sondaj. Deci, are o serie de avantaje. Se deschide noi posibilități. De asemenea, probabil îl face mult mai ieftin, deși, evident, există încă costuri.

Dacă iubesc cu adevărat o anumită marcă sau o anumită companie, s-ar putea să vreau să am o anumită influență asupra modului în care își înțeleg clienții, ce ar putea dori să producă în viitor, cum ar putea dori să-și schimbe serviciul și așa mai departe. Și, așadar, există acele lucruri despre afilierea și afinitatea dvs. cu oamenii care vă pun întrebările și le puteți pirata puțin personalizând lucrurile în diferite moduri pe care le putem face online.

„Dacă vrei să pretinzi un fel de reprezentativitate a ceea ce faci, nu înseamnă doar ca oamenii să-l completeze, ci oamenii potriviți să-l completeze.”

Liam Geraghty: La fel ca atunci când recensământul american avea probleme pe vremea lui Hollerith, punerea online a sondajelor vine cu propriile provocări unice.

Tristram Hooley: Cel mai important este ca oamenii să le completeze. Și, evident, în mediul actual în care există literalmente milioane de sondaje online trimise tuturor în fiecare zi, multe dintre ele de probitate îndoielnică, într-adevăr, oamenii nu sunt masiv. înclinat să-l completezi. Trebuie să faci mâna pe o listă decentă de oameni – dacă o arunci pe rețelele de socializare probabil că nu va genera atât de mult. Depinde de cine ești și care este marca ta și așa mai departe, dar cum îi faci pe oameni să o completeze?

Și apoi, evident, în funcție de motivul pentru care faceți asta, dacă doriți să pretindeți un fel de reprezentativitate a ceea ce faceți, nu înseamnă doar să faceți oamenii să o completeze, ci să obțineți oamenii potriviți sau răspândirea potrivită a oamenilor. pentru a-l completa. Și probabil că este mai dificil să faci asta cu un sondaj online decât ar fi dacă ai trimite oamenilor prin poștă acasă și le-ai trimite un sondaj pe hârtie. Probabil că puteți ghici mai bine cine sunt oamenii și cum obțineți un eșantion reprezentativ. Așa că asta îi mută pe oameni în tot felul de joc-pokery statistic, unde încerci să-ți dai seama „Ei bine, am pus pe toți acești oameni să completeze, ce pot extrapola din asta? Am doar trei tineri de completat. Pot să reajustez ponderea acestor cifre, astfel încât numărul tinerilor să fie mai asemănător cu ceea ce este în populație?” Și atunci începi să intri pe un teritoriu potențial periculos. Aceasta este o problemă destul de mare, această idee de reprezentativitate cu sondaje online.

Viitorul sondajelor online

Liam Geraghty: Din partea utilizatorului – și aproape toți am experimentat asta din când în când –, sondajele online prost făcute sunt o durere de cap.

Zoe Sinnott: Un lucru care mă enervează cu adevărat este atunci când o companie te întreabă ceva ce mă aștept să știe deja despre mine. De exemplu, ei trimit un sondaj pe e-mailul dvs. solicitându-vă feedback. Și apoi, una dintre întrebările din sondaj este care este adresa ta de e-mail? Și cred că, evident, nu este personal și nu sunt sigur unde se duc datele. Asta e cu siguranță o supărare.

Liam Geraghty: Aceasta este Zoe Sinnott din nou, managerul senior de produs la Intercom, care a ajutat la conducerea dezvoltării Intercom Surveys.

Zoe Sinnott: Altul este când pun prea multe întrebări, nu? Voi răspunde patru sau cinci, probabil nu mai mult, și mă voi plictisi și mă voi lăsa. Și asta poate fi doar eu, dar nu sunt un fan al modului în care unele companii te păcălesc, făcându-le să crezi că poți prelua sondajul dintr-un e-mail și te gândești: „O, grozav, sondajul este în e-mail. Nu trebuie să merg nicăieri.” Apoi faceți clic pe el și apare într-o fereastră nouă. Și tu spui: „Oh, acum sunt enervat pentru că vreau să fie în e-mailul meu”. Nici eu nu sunt un fan al asta.

Liam Geraghty: Deci, ce urmează pentru sondajele online? Cum începi să schimbi ceva care a devenit omniprezent în viața noastră online și nu întotdeauna într-un mod bun?

Zoe Sinnott: Intercom Surveys este o nouă caracteristică pe care tocmai am lansat-o, care permite companiilor clienților noștri să pună întrebări clienților lor și pot face asta în contextul produsului lor, prin aplicațiile lor web mobile. Sondajele pot fi cu adevărat direcționate – puteți folosi toată puterea Intercomului în ceea ce privește regulile de audiență pentru a vă asigura că acele sondaje sunt direcționate către oamenii potriviți. Apoi, gândurile, feedback-ul și sentimentele pe care le captați sunt înregistrate și stocate în Intercom în timp real, ceea ce înseamnă că puteți lua măsuri pe baza datelor pe care le colectați pentru a genera experiențe personalizate pentru clienți.

„Sunt în context, ceea ce înseamnă că le pui întrebări clienților despre ceea ce fac în prezent în produsul tău. Și astfel, este mai probabil să obțineți rate de răspuns mai bune”

Liam Geraghty: Zoe spune că acest lucru va schimba într-adevăr modul în care companiile colectează și implementează feedback-ul clienților.

Zoe Sinnott: Ne gândim la sondaje în două părți. Deci, primul sunt sondajele propriu-zise. Credem că sunt mai bune decât sondajele tradiționale pe care le puteți primi prin e-mail în mai multe moduri. În primul rând, sunt în context, ceea ce înseamnă că le pui întrebări clienților despre ceea ce fac în prezent în produsul tău. Prin urmare, este mai probabil să obțineți rate de răspuns mai bune și rate de răspuns de calitate mai bună, deoarece deja se gândesc la asta.

Al doilea lucru este că pot ajunge la utilizatori oriunde s-ar afla, fie că este aplicația dvs. web, aplicația dvs. mobilă, și pot fi, de asemenea, trimise printr-un link printr-un e-mail sau printr-o notificare push, dacă este necesar. După cum am menționat deja, acestea pot fi hiperdirecționate, astfel încât să puteți ajunge la utilizatori exact în momentul potrivit. Și pot fi personalizate și personalizate pentru a face să arate și să se simtă ca marca și să se potrivească cu tonul și stilul lor, astfel încât să puteți face lucruri precum schimbarea culorii și să vă asigurați că se potrivește cu pagina pe care este prezentat sondajul. Puteți include detalii despre client, cum ar fi numele sau compania lor, în contextul sondajului în sine. Și așa, se simte mult mai personal și nici măcar nu se simte ca și cum ai fi intervievat deloc.

Liam Geraghty: Cealaltă parte a Intercom Surveys este modul în care datele pot fi valorificate prin Intercom pentru a determina acțiuni și fluxuri de lucru în ceea ce Zoe spune că sunt moduri cu adevărat magice.

Zoe Sinnott: Aceasta implică capabilități precum posibilitatea de a stoca răspunsurile pe care le primiți ca atribut de utilizator în Intercom și apoi să le folosiți pentru a trimite utilizatorii pe diferite căi și campanii pentru a le oferi o experiență de mesagerie mai personalizată. De asemenea, puteți utiliza acele date pentru a personaliza experiența lor de asistență. Și, bineînțeles, faceți raportări și analize folosind datele pe care le-ați colectat direct în Intercom sau chiar trimiteți acele date către alte instrumente precum Salesforce sau Slack sau oriunde sunt echipele dvs.

Credem că este infinit mai bun decât sondajele tradiționale care au fost trimise prin e-mail, care ar obține de obicei rate scăzute de răspuns de la un subset părtinitor de utilizatori. Datele nu sunt foarte fiabile și sunt în mod normal capturate într-un instrument la care nimeni nu are acces, așa că nu puteți folosi datele pentru a face prea multe. Este aproape un joc cu sumă zero atât pentru afacerea care solicită feedback, cât și pentru clienții care îl oferă.

Liam Geraghty: Zoe spune că unul dintre avantajele Intercom Surveys este că va fi acolo chiar în momentul în care este nevoie.

„Ceea ce este incredibil de diferit este viteza cu care putem trece de la a ne gândi la sondajul pe care vrem să-l trimitem la a-l trimite efectiv și a obține rezultate”

Zoe Sinnott: Da, exact. Adică te gândești la o experiență cu adevărat simplă. Vrei să afli cum a fost experiența cuiva în timpul procesului de finalizare a comenzii – a cumpărat ceva din magazinul tău online și poți fie să îi trimiți un e-mail trei zile mai târziu și să încerci să obții feedback, fie poți trimite un sondaj imediat după ce au au terminat și puteți obține acel feedback în acest moment. Este infinit mai puternic.

Liam Geraghty: Ce crezi că ar face oameni ca Herman Hollerith și Charles Seaton despre cât de departe am ajuns în acest domeniu?

Zoe Sinnott: Sondajele în sine nu s-au schimbat atât de mult. Evident, sunt mai atractive și mai frumoase, dar natura unui sondaj este aceeași. Ceea ce este incredibil de diferit și de ceea ce ar fi cu adevărat șocați este viteza cu care putem trece de la a ne gândi la sondajul pe care vrem să-l trimitem la a-l trimite efectiv și a obține rezultate. Îmi imaginez că le-a luat luni sau ani să facă. Și apoi, evident, modul în care putem conecta datele și le putem folosi automat pentru a conduce acțiuni cu adevărat puternice. Cred că este ceva de care ar fi și ei uimiți.

Liam Geraghty: Mulțumirile mele lui Andrew Whitby, Rick Klau, Tristram Hooley și Zoe Sinnott. Puteți afla mai multe despre Intercom Surveys și ce poate face pentru afacerea dvs. pe intercom.com. Singurul lucru care mi-a rămas de făcut este să termin de completat acest formular de recensământ. Vom reveni săptămâna viitoare pentru mai multe interfon interior.