Questionando a tecnologia: o passado, o presente e o futuro das ferramentas de pesquisa

As pesquisas não são o mais sexy dos tópicos. Mas eles percorreram um longo caminho desde que o primeiro censo foi feito e, com um leve empurrão da tecnologia recente, eles têm muito mais a percorrer.

Na semana passada, lançamos três novos produtos para ajudar as empresas a impulsionar o envolvimento e o crescimento do cliente. Um deles foi o Intercom Surveys – uma ferramenta que conecta você a insights valiosos de clientes e permite transformar esses insights em ação em tempo real. O Intercom Surveys foi, curiosamente, o resultado de uma pesquisa que enviamos aos nossos usuários para obter feedback sobre um de nossos recursos.

Isso nos fez pensar sobre a natureza das pesquisas. Não apenas pesquisas on-line, mas todos os tipos de pesquisas, em todos os lugares. E assim, pensamos em levá-lo a um rápido passeio pelos primórdios das pesquisas e contar sua história – ou melhor, uma versão resumida – ao longo dos tempos, desde a primeira menção no Livro do Êxodo e na mitologia chinesa há muitos séculos para a versão sem esforço e onipresente que temos hoje.

Hoje, você ouvirá de:

• Zoe Sinnott, Gerente Sênior de Produto da Intercom e uma das pessoas por trás da Intercom Surveys;
• Andrew Whitby: Cientista de Dados, Economista e Autor de The Sum of the People: How the Census Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age ;
• Rick Klau, Diretor de Inovação Tecnológica da Califórnia;
• Tristram Hooley, pesquisador e professor da Inland Norway University e coautor do livro What is Online Research?

Claro, isso dificilmente seria a Intercom se não tivéssemos um momento para olhar para o futuro das pesquisas online e como a Intercom Surveys pode desempenhar um papel nisso. E se você quiser saber mais sobre isso, você pode ler nosso artigo mais recente ou visitar sua própria página de recursos.

Se você gosta de nossa discussão, confira mais episódios do nosso podcast. Você pode seguir no Apple Podcasts, Spotify, YouTube ou pegar o feed RSS no player de sua escolha. O que se segue é uma transcrição levemente editada do episódio.

Origens humildes

Liam: Olá e bem-vindo ao Inside Intercom. Eu sou Liam Geraghty. Se você esteve em nosso recente evento virtual – New at Intercom – você já deve ter ouvido falar sobre alguns dos incríveis novos produtos que acabamos de lançar. Um desses produtos é o Intercom Surveys, que permite que as empresas façam perguntas diretamente de seu produto, exatamente na hora e no local certos, e, em seguida, tomem ações diretas com as respostas e insights que obtêm. Isso porque o Intercom é uma única plataforma conectada, de modo que os resultados da pesquisa podem acionar fluxos de trabalho poderosos para todos, desde a equipe de vendas até a equipe de marketing e a equipe de suporte.

É tão inovador e me fez pensar sobre o caminho que levou a este ponto. A história das pesquisas é essencialmente a história da tecnologia usada para coletar e interpretar informações. À medida que a tecnologia se desenvolveu, nossa capacidade de nos conhecermos em grande escala também. Todos nós já experimentamos essa tecnologia em algum momento de nossas vidas. Leve Zoe Sinnott. Zoe é gerente sênior de produtos da Intercom e faz parte da equipe por trás da Intercom Surveys.

Zoe Sinnott: Lembro-me de meus pais preencherem o censo em papel e me lembro de estar muito curiosa sobre o que era e por que tínhamos que fazer isso. A última vez que preenchi um censo, há alguns anos, eu estava morando no Canadá e fiquei muito feliz ao ver que eles mudaram o censo para online. Isso foi um verdadeiro progresso. Mas o que me fez rir foi que eles ainda mandaram alguém bater na sua porta para ter certeza de que você a preencheu. Então, sim, não mudou muito.

“Houve um momento em que era difícil obter dados na escala de megabytes. E o censo foi uma das fontes de material”

Liam: É verdade, alguém literalmente ligou na minha porta outro dia para deixar o formulário para o censo de 2022 da Irlanda. E, na verdade, esse é um bom ponto de partida para o episódio de hoje – um mergulho profundo neste mundo. A história da tecnologia por trás de fazer perguntas e descobrir mais sobre as pessoas, em escala.

Liam Geraghty: Ok. Vamos ver. Censo da População da Irlanda. Nome, Liam Geraghty. Qual é o seu local de nascimento? Dublin. Estou preenchendo o formulário do censo. Já se passaram 6 anos desde o último. O primeiro censo irlandês foi feito em 1821 após uma tentativa malsucedida em 1813. E enquanto preenchia todas as minhas respostas marcando cada pequena caixa, me parece que é um sistema incrível que, de uma forma ou de outra, existe há milhares anos, em todo o mundo.

Fazer perguntas leva ao conhecimento, e o mundo sempre procurou saber mais. E não apenas sobre o tamanho da nossa população ou local de nascimento, mas sobre todos os aspectos de nossas vidas. As pesquisas evoluíram para permitir que todos, desde sua loja de animais local até grandes corporações multinacionais, peçam nossas opiniões sobre seus produtos e serviços. Essa curiosidade e paixão por avançar usando pesquisas começaram com o censo. De certa forma, era o big data original.

Andrew Whitby: É meio louco pensar nisso, mas houve um momento em que era difícil obter dados na escala de megabytes. E o censo foi uma das fontes de material. Censos e registros fiscais eram o tipo de coisas que os governos acompanhavam no nível de milhões de pessoas, e praticamente ninguém mais na sociedade mantinha observações sobre tantas coisas. Então, realmente, pelo menos por talvez cem anos, a tecnologia de dados e censos realmente cresceu de mãos dadas.

Liam Geraghty: Esse é Andrew Whitby, autor de The Sum of the People: How the Census Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age.

“Você encontra essas coisas datando de muitos milhares de anos atrás”

Andrew Whitby: É difícil definir o primeiro exemplo preciso em parte porque os censos parecem ser muito antigos. Eles aparecem em mitologias de diferentes culturas e em tempos em que realmente não podemos ser muito precisos sobre namoro ou mesmo sobre se eles existiram. Mas você pode encontrar censos no Antigo Testamento da Bíblia. O primeiro tipo de menção a um censo está no livro de Êxodo - há uma descrição de um procedimento de recenseamento, que é uma espécie de cobrança de impostos, como muitos desses censos anteriores eram, de coletar meio grilhão de cada pessoa , com esse dinheiro indo para a construção do tabernáculo, uma espécie de templo no deserto.

Na tradição judaico-cristã, você tem esse censo inicial, mas encontra a mesma coisa, por exemplo, na mitologia chinesa. Você encontrará um censo enviado de forma semelhante de 2000 anos antes da era comum - o censo de Yu, o Grande, que era um famoso imperador mitológico da China responsável por muitos dos esforços de mitigação de inundações que tornaram grande parte do terreno da China habitável. , área agrícola viável. Diz-se que ele fez o primeiro censo da China. Então, você encontra essas coisas datando de muitos milhares de anos atrás. E acho que podemos supor que, se esses eventos aconteceram ou não, houve algum tipo de censo acontecendo na época.

Liam Geraghty: A palavra censo é uma palavra romana. Vem do latim censere, avaliar.

Andrew Whitby: E isso indica que há uma forte conexão com os romanos. Os romanos tiveram uma espécie de procedimento censitário durante todo o período republicano e depois no império, onde usariam o censo para estruturar sua sociedade. Era muito diferente do censo de hoje, que é um exercício anônimo. Hoje, você preenche um formulário, ele entra em algum tipo de agregado estatístico, e então esses agregados são publicados novamente. Não há informações individuais. O censo romano era muito diferente disso. Você estava diante desses importantes funcionários do sistema romano e se declarava: você dizia quem você era, qual era sua idade, quem era sua esposa, quantos filhos você tinha, que tipo de renda financeira e terras você poderia ter… E isso foi usado para estabelecer os estratos da sociedade romana. O censo romano é um dos mais famosos sistemas históricos de recenseamento, e é daí que tiramos a palavra moderna.

Liam Geraghty: Os censos eram feitos em tudo, desde feixes de fios atados a tábuas de cera, e eram gravados em pedra para serem registrados, mas eventualmente chegaria uma tecnologia que transformaria a comunicação e a manutenção de registros – o papel.

“O número de perguntas do censo se torna dramaticamente maior e, em algum momento, você chega a esse ponto de crise em que precisa ter uma maneira de manipular literalmente e fisicamente este papel”

Andrew Whitby: O problema com o papel é que ele se torna meio grande e pesado. Nos Estados Unidos, houve esse período em que a população cresceu muito dramaticamente, de talvez 4 milhões no primeiro censo de 1790 para muitos múltiplos depois. Além disso, o número de perguntas se torna muito maior – o censo inicial dos EUA estava apenas pedindo características básicas como sexo, idade e raça. Mas, mais tarde, eles começaram a fazer muito mais perguntas sobre ocupações, deficiência, educação e coisas assim. O número de perguntas do censo se torna dramaticamente maior e, em algum momento, você chega a esse ponto de crise em que precisa ter uma maneira de manipular literalmente e fisicamente este papel.

Uma lacuna crescente

Liam Geraghty: Pense nisso. Milhões de entradas, nenhum software de planilha. Os funcionários do censo lutaram para processar com rapidez e precisão as informações coletadas. Isto é, até o secretário-chefe do censo, Charles Seaton inventou o dispositivo Seaton. Foi um avanço em como todos esses dados poderiam ser interpretados.

Então, imagine que você trabalha no escritório do censo. Você tem esse questionário em uma folha de papel grande e larga, que se parece com uma planilha que você vê hoje em dia, mas deseja comparar algumas das colunas, como resultados para homens e mulheres. Porque é essa grande folha de papel, eles estão espalhados, eles não estão lado a lado, então é estranho. É aqui que entra o Seaton Device.

“O censo teve um papel cada vez mais importante, inclusive o de determinar como seria atribuída a representação política”

Andrew Whitby: O Seaton Device tinha um sistema complicado de rolos onde você podia pegar essa folha larga e enrolá-la por esses rolos para que duas colunas aparecessem lado a lado. Para mim, é a funcionalidade exata do recurso de ocultar colunas no Microsoft Excel, no Planilhas Google ou em uma planilha moderna, mas está sendo feito física e mecanicamente com papel. Essa foi uma das maneiras que esses funcionários do censo desenvolveram para tentar lidar com esse papel enorme que se tornou muito difícil de trabalhar.

Liam Geraghty: À medida que as máquinas de tabulação evoluíram, os Estados Unidos também evoluíram. O Censo dos Estados Unidos de 1880 ocorreu em um momento crucial da história dos Estados Unidos.

Rick Klau: O país estava passando por essa transição maciça de um país predominantemente rural para cada vez mais concentrado em locais urbanos. A população estava crescendo.

Liam Geraghty: Esse é Rick Klau.

Rick Klau: Atualmente o Diretor de Inovação Tecnológica do estado da Califórnia.

Liam Geraghty: E Rick diz que o país estava se tornando uma potência industrial.

Rick Klau: O censo teve um papel cada vez mais importante, inclusive para determinar como a representação política seria atribuída. Claro, depende da população, onde essas pessoas estão, quantas pessoas existem. E o censo era a única maneira que o governo tinha para saber quais eram esses números e como fazer as alocações políticas que viriam dele.

“O censo de 1880 só terminou de ser calculado oito anos depois”

Liam Geraghty: O problema com o país em crescimento era que o censo também estava crescendo. O governo estava coletando mais dados do que podia tabular.

Rick Klau: O censo de 1880 só terminou de ser calculado oito anos depois.

Liam Geraghty: Ou, em outras palavras, apenas dois anos antes do próximo censo começar.

Rick Klau: Bem, e se você entrou naquela década querendo saber como iríamos alocar a representação política, como atribuiríamos impostos e descobrir todas essas dependências necessárias que damos como certas hoje, então eles teriam que esperar oito anos antes mesmo de terem os dados brutos que lhes permitiriam agir. O que, claro, não é tão conveniente.

Liam Geraghty: É aqui que entra um cara chamado Herman Hollerith.

Rick Klau: Ele era um funcionário do escritório do censo em 1880, embora não tenha ficado para a conclusão do censo.

Liam Geraghty: Quem pode culpá-lo?

Rick Klau: Ele era um cara bem precoce, tendo completado a faculdade no meio da adolescência. Acho que ele tinha 18 ou 19 anos quando trabalhou no censo e pôde ver em primeira mão o quão quebrado era o processo de coletar, analisar e relatar esses dados. Pouco depois de ficar frustrado com aquele trabalho no censo, ele saiu para se tornar um professor de engenharia mecânica no MIT aos 22 anos. Então, ele não era um indivíduo particularmente paciente, até onde podemos dizer.

Liam Geraghty: O que provavelmente ajudou Hollerith a pensar em uma máquina que poderia acelerar o processo. Ele só precisava de alguma inspiração.

A máquina Hollerith

Rick Klau: Uma coincidência fascinante, ele tinha um cunhado, acho que era, que atuava no ramo têxtil. Em algum momento, Herman e esse cunhado dividiram um apartamento ou uma casa, e o cunhado estava usando algo que existia há décadas no ramo têxtil chamado tear Jacquard, que basicamente usava cartões perfurados para armazenar designs muito complexos para têxteis. Essa noção de usar cartões perfurados para processos complexos não era nova para Herman Hollerith e, a essa altura, tinha quase um século no negócio têxtil.

Liam Geraghty: Independentemente disso, foi exatamente a inspiração que Hollerith precisava.

Rick Klau: Eles estavam armazenando dados. E o que Hollerith descobriu foi que, se houvesse dados armazenados nos cartões perfurados, ele poderia construir uma máquina que pudesse contar o que estava armazenado e armazenar a derivação desses cálculos. Se você pensar no propósito de um censo, estará capturando muitos dados armazenados sobre quantas pessoas existem, quais são seus dados demográficos, onde moram. Ele foi então capaz de construir uma máquina que contava os dados armazenados e o fazia, como você pode imaginar, a uma velocidade muito maior e com uma precisão muito maior do que eles eram capazes de fazer antes.

Liam Geraghty: Hollerith começou a trabalhar na construção de sua máquina.

Rick Klau: Acho que a necessidade foi a mãe da invenção literalmente aqui.

“Eles colocaram a máquina de Hollerith para trabalhar no censo de 1890. O trabalho foi feito em apenas dois anos, economizando US$ 5 milhões para o governo”

Liam Geraghty: O escritório do censo realizou um concurso. Eles disseram: “Se alguém quiser tentar nos ajudar a resolver esse problema, nós o contrataremos”.

Rick Klau: Apenas três pessoas entraram no concurso. O terceiro colocado tabulou os dados que o concurso havia definido em pouco mais de 55 horas. A máquina de Hollerith fez isso 10 vezes mais rápido, em pouco mais de cinco horas.

Liam Geraghty: Eles colocaram a máquina de Hollerith para trabalhar no censo de 1890. O trabalho foi feito em apenas dois anos, economizando US$ 5 milhões para o governo.

Rick Klau: Os EUA não eram o único país que precisava fazer um levantamento de sua população. Ele acaba abrindo uma empresa.

Liam Geraghty: As pessoas começaram a ver o potencial para isso, não apenas para censos em todo o mundo, mas para empresas – porque os dados nos cartões não precisavam ser sobre o tamanho da população. Eles podem ser sobre um cliente ou um produto.

“No passado, as pesquisas eram coisas que os outros faziam com você. Com a internet, tornou-se possível para qualquer pessoa criar uma pesquisa e ter os dados capturados de uma forma que facilitou resumir e sintetizar”

Rick Klau: Ele então encontra empresas adjacentes para armazenamento e tabulação de grandes conjuntos de dados para companhias de seguros, ferrovias, correios… e acaba fazendo negócios em todo o mundo. Acho que essa ideia de que as máquinas podem fazer coisas muito mais rápido do que nós pareceria muito familiar para ele. No passado, pesquisas eram coisas que outras pessoas faziam com você. Você foi solicitado a preencher pesquisas. Com a internet, tornou-se possível para qualquer pessoa criar uma pesquisa e ter os dados capturados de uma forma que facilitou a síntese e a síntese.

Liam Geraghty: Ok. É aqui que temos que percorrer a história: 1947 – Agora é possível usar teclados para inserir dados em vez de cartões perfurados; 1963 – é criado o rato, tal como o conhecemos hoje; 1975 – o primeiro computador portátil; 1986 – mais de 30 milhões de computadores estão em uso nos Estados Unidos; 1991 – a World Wide Web.

Mundo conectado

Liam Geraghty: A World Wide Web era rápida. Bem, você sabe o que quero dizer. Pela primeira vez, as pesquisas podem atingir toda a população, não apenas de um país, mas do mundo.

Tristram Hooley: Pesquisas que você costumava obter nos primeiros dias da web no início dos anos 1990, lembro como elas eram – muitos círculos com botões e caixas neles.

Liam Geraghty: Esse é Tristram Hooley. Tristram é professor da Inland Norway University. No passado, ele passou vários anos realizando pesquisas on-line para empresas e co-escreveu o livro What is Online Research, no qual os autores apontam o nascimento da pesquisa on-line.

Tristram Hooley: Achamos que a primeira pesquisa online foi em 1986. Na verdade, era uma pesquisa sobre pesquisas, o que é sempre bom. Eles estavam basicamente apenas descobrindo se isso funcionaria. Isso foi antes da World Wide Web. A Internet existia em várias formas desde a década de 1960 e, portanto, na década de 1980, as pessoas estavam começando a experimentar isso.

“Ao longo de cerca de 20 anos, deixou de ser uma coisa realmente selvagem e de ponta para algo que quase todas as empresas experimentaram de alguma forma”

Liam Geraghty: Semelhante a como as máquinas de tabulação de Hollerith foram usadas principalmente pelos governos primeiro, a internet foi amplamente usada apenas por acadêmicos em disciplinas científicas e militares nos anos 70 e 80.

Tristram Hooley: O que acontece a partir da década de 1990 é que temos essa sensação de que a população em geral está nisso. E do meu ponto de vista, é aí que fica realmente interessante porque você começa a poder acessar algum tipo de subconjunto da população em geral por meio de pesquisas online. Fica cada vez mais fácil. Você não precisa ser um gênio técnico para começar a fazer essas coisas, então você começa a ver mais e mais pessoas fazendo isso. Depois de entrar na década de 2000, você tem coisas como Web 2.0 Technologies e, como parte disso, coisas como SurveyMonkey e assim por diante. Então, torna-se uma praga onipresente completa de todo mundo fazendo isso. Então, sim, ao longo de cerca de 20 anos, deixou de ser uma coisa realmente selvagem e de ponta para algo que quase todas as empresas experimentaram de alguma forma.

Liam Geraghty: A web realmente transformou as pesquisas. Antes disso, as empresas seguiam os caminhos tradicionais para descobrir o que seus clientes pensavam.

Tristram Hooley: Você sempre foi capaz de pegar uma prancheta e se destacar na rua e fazer perguntas às pessoas. Você sempre foi capaz de enviar pesquisas às pessoas e, por pelo menos cem anos, você sempre foi capaz de ligar para elas e fazer perguntas.

Liam Geraghty: Essas coisas ficaram muito mais fáceis com a chegada da Internet.

Tristram Hooley: Ele permite que você acesse uma comunidade que é muito mais ampla do que a comunidade em que você pode estar geograficamente localizado. Ele permite que você alcance pessoas que talvez não estejam apenas andando pela rua ou não respondam a chamadas telefônicas. Pode permitir, por exemplo, pesquisar populações como prisioneiros ou pessoas com deficiência que não seriam capazes de acessar por meio de formas comuns de pesquisa. Então, tem uma série de vantagens. Abre novas possibilidades. Provavelmente também o torna muito mais barato, embora obviamente ainda haja custos.

Se eu realmente amo uma determinada marca ou uma determinada empresa, posso querer ter alguma influência sobre como eles entendem seus clientes, o que eles podem querer produzir no futuro, como eles podem querer mudar seu serviço e assim por diante. E assim, há essas coisas sobre sua afiliação e afinidade com as pessoas que estão fazendo as perguntas, e você pode hackear isso um pouco personalizando as coisas de várias maneiras que podemos fazer online.

“Se você quer reivindicar algum tipo de representatividade do que está fazendo, não é apenas fazer com que as pessoas o preencham – é fazer com que as pessoas certas o preencham”

Liam Geraghty: Assim como quando o censo americano teve problemas na época de Hollerith, trazer pesquisas online vem com seus próprios desafios únicos.

Tristram Hooley: A maior delas é fazer com que as pessoas as preencham. E, obviamente, no ambiente atual, onde há literalmente milhões de pesquisas on-line sendo enviadas para todos todos os dias, muitas delas de probidade questionável, na verdade, as pessoas não são massivamente Você tem que ter uma lista decente de pessoas – jogá-la nas redes sociais provavelmente não vai gerar muito. Depende de quem você é e qual é a sua marca e assim por diante, mas como você consegue que as pessoas a preencham?

E então, obviamente, dependendo do motivo pelo qual você está fazendo isso, se você quiser reivindicar algum tipo de representatividade do que você está fazendo, não é apenas fazer com que as pessoas o preencham - é conseguir as pessoas certas ou a distribuição certa de pessoas E provavelmente é mais difícil fazer isso com uma pesquisa on-line do que seria se você enviasse as pessoas para suas casas e enviasse uma pesquisa em papel. Você provavelmente pode adivinhar melhor quem são as pessoas e como obter uma amostra representativa. Então, isso leva as pessoas a todos os tipos de jiggery-pokery estatística onde você tenta descobrir “Bem, ok, eu tenho todas essas pessoas para preencher, o que posso extrapolar disso? Só tenho três jovens para preencher. Posso reajustar o peso desses números para que o número de jovens seja mais parecido com o da população?” E é aí que você começa a entrar em território potencialmente perigoso. Essa é uma grande questão, essa ideia de representatividade com pesquisas online.

O futuro das pesquisas online

Liam Geraghty: Do lado do usuário – e praticamente todos nós já passamos por isso de vez em quando –, pesquisas online mal feitas são uma dor de cabeça.

Zoe Sinnott: Uma coisa que realmente me irrita é quando uma empresa pergunta algo que eu espero que eles já saibam sobre mim. Por exemplo, eles enviam uma pesquisa para o seu e-mail solicitando alguns comentários. E então, uma das perguntas da pesquisa é qual é o seu endereço de e-mail? E acho que obviamente não é pessoal, e não tenho certeza para onde os dados estão indo. Isso é definitivamente uma implicância.

Liam Geraghty: Essa é Zoe Sinnott novamente, a gerente sênior de produtos da Intercom que ajudou a liderar o desenvolvimento do Intercom Surveys.

Zoe Sinnott: Outra é quando eles fazem muitas perguntas, certo? Vou responder quatro ou cinco, provavelmente não mais, e vou ficar entediado e cair fora. E isso definitivamente pode ser só eu, mas não sou fã da forma como algumas empresas fazem você acreditar que pode responder a pesquisa por e-mail e pensa: “Ótimo, a pesquisa está no e-mail. Eu não tenho que ir a lugar nenhum.” E então você clica nele e ele aparece em uma nova janela. E você fica tipo, “Ah, agora estou chateado porque quero que esteja no meu e-mail”. Também não sou fã disso.

Liam Geraghty: Então, o que vem a seguir para pesquisas online? Como você começa a mudar algo que se tornou onipresente em nossas vidas online, e nem sempre de uma maneira boa?

Zoe Sinnott: O Intercom Surveys é um novo recurso que acabamos de lançar que permite que as empresas de nossos clientes façam perguntas a seus clientes, e eles podem fazer isso no contexto de seu produto, em seus aplicativos móveis da web. As pesquisas podem ser realmente direcionadas – você pode usar todo o poder da Intercom em termos de regras de audiência para garantir que essas pesquisas sejam direcionadas às pessoas certas. Em seguida, os pensamentos, comentários e sentimentos que você captura são registrados e armazenados no Intercom em tempo real, o que significa que você pode realizar ações com base nos dados coletados para gerar experiências personalizadas do cliente.

“Eles estão em contexto, o que significa que você está fazendo perguntas aos clientes sobre o que eles estão fazendo atualmente em seu produto. E assim, é mais provável que você obtenha melhores taxas de resposta”

Liam Geraghty: Zoe diz que isso realmente vai mudar a forma como as empresas coletam e implementam o feedback dos clientes.

Zoe Sinnott: Pensamos em pesquisas em duas partes. Então, o primeiro são as pesquisas propriamente ditas. Achamos que são melhores do que as pesquisas tradicionais que você pode receber por e-mail de várias maneiras. Em primeiro lugar, eles estão no contexto, o que significa que você está fazendo perguntas aos clientes sobre o que eles estão fazendo atualmente em seu produto. E assim, é mais provável que você obtenha melhores taxas de resposta e taxas de resposta de melhor qualidade como resultado, porque eles já estão pensando nisso.

A segunda coisa é que eles podem alcançar os usuários onde quer que estejam, seja seu aplicativo da web, seu aplicativo móvel, e eles também podem ser enviados por um link por e-mail ou uma notificação por push, se necessário. Como já mencionei, eles podem ser hiperdirecionados para que você possa alcançar os usuários exatamente no momento certo. E eles podem ser personalizados e personalizados para que pareçam com a marca e combinem com seu tom e estilo, para que você possa fazer coisas como alterar a cor e garantir que ela se encaixe na página em que a pesquisa está sendo apresentada. Você pode incluir detalhes sobre o cliente, como nome ou empresa, no contexto da própria pesquisa. E assim, parece muito mais pessoal e nem parece que você está sendo pesquisado.

Liam Geraghty: A outra parte do Intercom Surveys é a forma como os dados podem ser aproveitados através do Intercom para conduzir ações e fluxos de trabalho no que Zoe diz serem formas realmente mágicas.

Zoe Sinnott: Isso envolve recursos como poder armazenar as respostas que você está recebendo como um atributo de usuário no Intercom e, em seguida, usar isso para enviar os usuários por diferentes caminhos e campanhas para oferecer a eles uma experiência de mensagens mais personalizada. Você também pode usar esses dados para personalizar sua experiência de suporte. E, claro, faça relatórios e análises usando os dados que você coletou diretamente no Intercom, ou até mesmo envie esses dados para outras ferramentas como Salesforce ou Slack ou onde quer que suas equipes estejam.

Achamos que é infinitamente melhor do que as pesquisas tradicionais enviadas por e-mail, que normalmente obteriam baixas taxas de resposta de um subconjunto tendencioso de usuários. Os dados não são muito confiáveis ​​e normalmente são capturados em uma ferramenta que ninguém tem acesso, então você não pode realmente usar os dados para fazer muito. É praticamente um jogo de soma zero tanto para a empresa que está pedindo o feedback quanto para os clientes que o estão dando.

Liam Geraghty: Zoe diz que uma das vantagens do Intercom Surveys é que ele estará lá no momento em que for necessário.

“O que é incrivelmente diferente é a velocidade com que podemos passar de pensar na pesquisa que queremos enviar para realmente enviá-la e obter os resultados”

Zoe Sinnott: Sim, exatamente. Quero dizer, você pensa em uma experiência muito simples. Você quer descobrir como foi a experiência de alguém durante o processo de checkout – eles compraram algo em sua loja online e você pode enviar um e-mail três dias depois e tentar obter feedback, ou você pode enviar uma pesquisa imediatamente após eles terminou e você pode obter esse feedback no momento. É infinitamente mais poderoso.

Liam Geraghty: O que você acha que pessoas como Herman Hollerith e Charles Seaton achariam do quão longe chegamos neste campo?

Zoe Sinnott: As pesquisas em si não mudaram muito. Obviamente, eles são mais atraentes e bonitos, mas a natureza de uma pesquisa é a mesma. O que é incrivelmente diferente e com o que eles ficariam realmente chocados é a velocidade com que podemos passar de pensar na pesquisa que queremos enviar para realmente enviá-la e obter os resultados. Imagino que levaram meses ou anos para fazer. E então, obviamente, a maneira como podemos conectar os dados e aproveitá-los automaticamente para impulsionar ações realmente poderosas. Eu acho que isso é algo que eles ficariam impressionados também.

Liam Geraghty: Meus agradecimentos a Andrew Whitby, Rick Klau, Tristram Hooley e Zoe Sinnott. Você pode descobrir mais sobre a Intercom Surveys e o que ela pode fazer pelo seu negócio em intercom.com. A única coisa que me resta fazer é terminar de preencher este formulário de censo. Estaremos de volta na próxima semana para mais Inside Intercom.