Teknologi pertanyaan: Alat survei masa lalu, sekarang, dan masa depan

Survei bukanlah topik yang paling seksi. Tapi mereka telah menempuh perjalanan jauh sejak sensus pertama dilakukan, dan, dengan sedikit dorongan dari teknologi terkini, masih banyak lagi yang harus mereka lakukan.

Minggu lalu, kami memperkenalkan tiga produk baru untuk membantu bisnis mendorong keterlibatan dan pertumbuhan pelanggan. Salah satunya adalah Survei Interkom – alat yang menghubungkan Anda dengan wawasan pelanggan yang berharga dan memungkinkan Anda mengubah wawasan tersebut menjadi tindakan secara real-time. Survei Interkom, cukup aneh, adalah hasil survei, yang kami kirimkan kepada pengguna kami untuk mengumpulkan umpan balik mereka tentang salah satu fitur kami.

Ini membuat kami berpikir tentang sifat survei. Bukan hanya survei online, tetapi semua jenis survei, di mana saja. Jadi, kami pikir kami akan membawa Anda dalam tur singkat ke awal survei dan menceritakan kisahnya – atau lebih tepatnya, versi singkat – sepanjang waktu, dari penyebutan pertama dalam Kitab Keluaran dan mitologi Cina berabad-abad yang lalu ke versi yang mudah dan ada di mana-mana yang kita miliki saat ini.

Hari ini, Anda akan mendengar dari:

• Zoe Sinnott, Manajer Produk Senior di Intercom dan salah satu orang di balik Survei Interkom;
• Andrew Whitby: Ilmuwan Data, Ekonom, dan Penulis The Sum of the People: How the Census Has Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age ;
• Rick Klau, Chief Technology Innovation Officer California;
• Tristram Hooley, Peneliti dan Profesor di Inland Norway University dan salah satu penulis buku, Apa itu Riset Online?

Tentu saja, ini bukanlah Interkom jika kita tidak meluangkan waktu sejenak untuk melihat ke depan pada masa depan survei online dan bagaimana Survei Interkom dapat berperan di dalamnya. Dan jika Anda ingin mengetahui lebih lanjut tentangnya, Anda dapat membaca artikel terbaru kami atau mengunjungi halaman fiturnya sendiri.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit dengan ringan.

Awal yang sederhana

Liam: Halo dan selamat datang di Inside Intercom. Saya Liam Geraghty. Jika Anda berada di acara virtual kami baru-baru ini – Baru di Intercom – Anda akan mendengar tentang beberapa produk baru yang menakjubkan yang baru saja kami luncurkan. Salah satu produk tersebut adalah Intercom Surveys, yang memungkinkan perusahaan mengajukan pertanyaan langsung dari dalam produk mereka, pada waktu dan tempat yang tepat, dan kemudian mengambil tindakan langsung dengan jawaban dan wawasan yang mereka dapatkan. Itu karena Intercom adalah satu platform yang terhubung, sehingga hasil survei dapat memicu alur kerja yang kuat untuk semua orang mulai dari tim penjualan, tim pemasaran, hingga tim dukungan.

Ini sangat inovatif, dan itu membuat saya berpikir tentang jalan yang mengarah ke titik ini. Sejarah survei pada dasarnya adalah sejarah teknologi yang digunakan untuk mengumpulkan dan menafsirkan informasi. Seiring berkembangnya teknologi, demikian juga kapasitas kita untuk mengenal diri kita sendiri dalam skala besar. Kita semua pernah mengalami teknologi ini pada tahap tertentu dalam hidup kita. Ambil Zoe Sinnott. Zoe adalah manajer produk senior di Intercom dan salah satu tim di balik Survei Interkom.

Zoe Sinnott: Saya ingat orang tua saya mengisi kertas sensus, dan saya ingat sangat ingin tahu tentang apa itu dan mengapa kami harus melakukannya. Terakhir kali saya mengisi sensus, beberapa tahun yang lalu, saya tinggal di Kanada dan saya sangat senang melihat mereka memindahkan sensus menjadi online. Itu adalah kemajuan yang nyata. Tapi yang membuat saya tertawa adalah mereka masih mengirim seseorang untuk mengetuk pintu Anda untuk memastikan Anda mengisinya. Jadi, ya, tidak terlalu banyak berubah.

“Ada saatnya ketika data dalam skala megabita sulit didapat. Dan sensus adalah salah satu sumber materi”

Liam: Memang benar, seseorang benar-benar menelepon pintu saya tempo hari untuk menyerahkan formulir sensus 2022 Irlandia. Dan sebenarnya, itu adalah tempat yang bagus untuk memulai episode hari ini – menyelam jauh ke dalam dunia ini. Kisah teknologi di balik mengajukan pertanyaan dan menemukan lebih banyak tentang orang, dalam skala besar.

Liam Geraghty: Oke. Ayo lihat. Sensus Penduduk Irlandia. Nama, Liam Geraghty. Apa tempat lahir Anda? Dublin. Saya sedang mengisi formulir sensus. Sudah 6 tahun sejak yang terakhir. Sensus Irlandia pertama kali dilakukan pada tahun 1821 setelah upaya yang gagal pada tahun 1813. Dan saat mengisi semua jawaban saya dengan menandai setiap kotak kecil, saya terkejut bahwa ini adalah semacam sistem luar biasa yang dalam satu bentuk atau lainnya telah ada selama ribuan tahun. tahun, di seluruh dunia.

Mengajukan pertanyaan mengarah pada pengetahuan, dan dunia selalu mencari tahu lebih banyak. Dan bukan hanya tentang ukuran populasi atau tempat lahir kita, tetapi tentang setiap aspek kehidupan kita. Survei telah berkembang untuk memungkinkan semua orang, dari toko hewan peliharaan lokal Anda hingga perusahaan multinasional besar, untuk meminta pendapat kami tentang produk dan layanan mereka. Keingintahuan dan semangat untuk maju menggunakan survei ini dimulai dengan sensus. Di satu sisi, itu adalah data besar asli.

Andrew Whitby: Agak liar untuk memikirkannya, tetapi ada saatnya ketika data dalam skala megabita sulit didapat. Dan sensus adalah salah satu sumber materi. Sensus dan catatan pajak adalah jenis hal yang dilacak oleh pemerintah pada tingkat jutaan orang, dan praktis tidak ada orang lain di masyarakat yang terus mengamati banyak hal itu. Jadi sungguh, setidaknya selama mungkin seratus tahun, teknologi data dan pencacahan benar-benar berkembang seiring.

Liam Geraghty: Itu Andrew Whitby, penulis The Sum of the People: How the Census Has Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age.

“Anda menemukan hal-hal ini berkencan ribuan tahun yang lalu”

Andrew Whitby: Sulit untuk menentukan contoh paling awal yang tepat sebagian karena sensus tampaknya sudah sangat tua. Mereka muncul dalam mitologi budaya yang berbeda dan di saat-saat di mana kita benar-benar tidak bisa secara tepat tentang kencan atau bahkan tentang apakah mereka ada sama sekali. Tetapi Anda dapat menemukan sensus dalam Perjanjian Lama dari Alkitab. Jenis pertama penyebutan sensus adalah dalam kitab Keluaran – ada deskripsi prosedur pengambilan sensus, yang merupakan jenis pemungutan pajak, seperti banyak dari sensus awal ini, mengumpulkan setengah belenggu dari setiap orang , dengan uang itu digunakan untuk pembangunan tabernakel, semacam bait suci di padang gurun.

Dalam tradisi Yahudi-Kristen, Anda memiliki pencacahan awal, tetapi Anda menemukan hal yang sama, misalnya, dalam mitologi Cina. Anda akan menemukan sensus yang dikirim dengan cara yang sama dari 2000 tahun sebelum era umum – sensus Yu yang Agung, yang merupakan kaisar mitologi Tiongkok yang terkenal yang bertanggung jawab atas banyak upaya mitigasi banjir yang membuat sebagian besar wilayah Tiongkok menjadi layak huni. , daerah pertanian yang layak. Dia dikatakan telah mengambil sensus pertama Cina. Jadi, Anda menemukan hal-hal ini berkencan ribuan tahun yang lalu. Dan saya pikir kita dapat berasumsi bahwa apakah peristiwa itu terjadi atau tidak, ada semacam pengambilan sensus yang terjadi pada saat itu.

Liam Geraghty: Kata sensus adalah kata Romawi. Itu berasal dari bahasa Latin, censere, untuk menilai.

Andrew Whitby: Dan itu menunjukkan ada hubungan yang kuat dengan Romawi. Bangsa Romawi memiliki semacam prosedur sensus sepanjang periode Republik dan kemudian ke kekaisaran di mana mereka akan menggunakan sensus untuk menyusun masyarakat mereka. Itu sangat berbeda dari sensus hari ini, yang merupakan latihan anonim. Hari ini, Anda mengisi formulir, formulir itu dimasukkan ke dalam semacam kumpulan statistik, dan kemudian kumpulan itu diterbitkan kembali. Tidak ada informasi individu. Sensus Romawi sangat berbeda dari itu. Anda berdiri di hadapan pejabat penting dari sistem Romawi ini dan Anda akan menyatakan diri Anda sendiri: Anda akan mengatakan siapa diri Anda, berapa usia Anda, siapa istri Anda, berapa banyak anak yang Anda miliki, pendapatan finansial dan tanah seperti apa yang mungkin Anda miliki… Dan itu digunakan untuk membentuk strata masyarakat Romawi. Sensus Romawi adalah salah satu sistem pengambilan sensus sejarah yang paling terkenal, dan dari situlah kita mendapatkan kata modern.

Liam Geraghty: Sensus dilakukan pada segala hal, mulai dari bundel benang yang diikat hingga tablet lilin, dan mereka diukir di atas batu jika ingin direkam, tetapi akhirnya, sebuah teknologi akan tiba yang akan mengubah komunikasi dan pencatatan – kertas.

“Jumlah pertanyaan sensus menjadi lebih besar secara dramatis, dan pada titik tertentu, Anda mencapai titik krisis ini di mana Anda perlu memiliki cara untuk memanipulasi makalah ini secara fisik”

Andrew Whitby: Masalah dengan kertas adalah kertas menjadi agak besar dan berat. Di Amerika Serikat, ada periode ini ketika populasi telah tumbuh sangat dramatis, dari mungkin 4 juta pada sensus pertama 1790 menjadi banyak kelipatannya sesudahnya. Plus, jumlah pertanyaan menjadi jauh lebih besar – sensus awal AS hanya menanyakan karakteristik dasar seperti jenis kelamin, usia, dan ras. Namun belakangan, mereka mulai bertanya lebih banyak tentang pekerjaan, disabilitas, pendidikan, dan hal-hal semacam itu. Jumlah pertanyaan sensus menjadi lebih besar secara dramatis, dan pada titik tertentu, Anda mencapai titik krisis ini di mana Anda perlu memiliki cara untuk memanipulasi makalah ini secara harfiah dan fisik.

Kesenjangan yang meningkat

Liam Geraghty: Pikirkan itu. Jutaan entri, tidak ada perangkat lunak spreadsheet. Petugas sensus berjuang untuk memproses informasi yang mereka kumpulkan dengan cepat dan akurat. Artinya, sampai Kepala Petugas Sensus, Charles Seaton menemukan Perangkat Seaton. Itu adalah terobosan dalam bagaimana semua data ini dapat ditafsirkan.

Jadi, bayangkan Anda bekerja di kantor sensus. Anda memiliki kuesioner ini pada selembar kertas besar dan lebar, yang terlihat mirip dengan spreadsheet yang Anda lihat saat ini, tetapi Anda ingin membandingkan beberapa kolom, seperti hasil untuk pria dan wanita. Karena ini selembar kertas besar, mereka tersebar, mereka tidak berdampingan, jadi hanya canggung. Di sinilah Perangkat Seaton masuk.

“Sensus memiliki peran yang semakin penting, tidak terkecuali untuk menentukan bagaimana perwakilan politik akan ditempatkan”

Andrew Whitby: Perangkat Seaton memiliki sistem penggulung yang rumit di mana Anda dapat mengambil lembaran lebar ini dan menggulungnya melalui penggulung ini sehingga dua kolom akan muncul berdampingan. Bagi saya, ini adalah fungsi yang tepat dari fitur kolom sembunyikan di Microsoft Excel, Google Spreadsheet, atau spreadsheet modern, tetapi ini dilakukan secara fisik dan mekanis dengan kertas. Itulah salah satu cara yang dikembangkan oleh petugas sensus ini untuk mencoba dan menangani kertas besar yang telah menjadi sangat sulit untuk dikerjakan.

Liam Geraghty: Seiring berkembangnya mesin tabulasi, begitu pula Amerika. Sensus Amerika Serikat tahun 1880 datang pada saat yang penting dalam sejarah AS.

Rick Klau: Negara ini sedang mengalami transisi besar-besaran dari negara yang sebagian besar pedesaan menjadi semakin terkonsentrasi di lokasi perkotaan. Populasi tumbuh.

Liam Geraghty: Itu Rick Klau.

Rick Klau: Saat ini menjabat sebagai Chief Technology Innovation Officer untuk negara bagian California.

Liam Geraghty: Dan Rick mengatakan negara itu akan menjadi kekuatan industrinya sendiri.

Rick Klau: Sensus memiliki peran yang semakin penting, paling tidak untuk menentukan bagaimana perwakilan politik akan ditugaskan. Tentu saja, itu tergantung pada populasi, di mana orang-orang itu, berapa banyak orang di sana. Dan sensus adalah satu-satunya cara pemerintah mengetahui angka-angka itu dan bagaimana kemudian membuat alokasi politik yang akan datang darinya.

“Sensus 1880 tidak selesai dihitung sampai delapan tahun kemudian”

Liam Geraghty: Masalah dengan negara berkembang adalah bahwa sensus juga berkembang. Pemerintah mengumpulkan lebih banyak data daripada yang bisa ditabulasikan.

Rick Klau: Sensus 1880 tidak selesai dihitung sampai delapan tahun kemudian.

Liam Geraghty: Atau, dengan kata lain, hanya dua tahun sebelum sensus berikutnya akan dimulai.

Rick Klau: Nah, dan jika Anda pergi ke dekade itu ingin tahu bagaimana kita akan mengalokasikan perwakilan politik, bagaimana kita akan menetapkan pajak dan mencari tahu semua ketergantungan yang diperlukan yang kita anggap remeh hari ini, maka mereka harus menunggu selama delapan tahun bahkan sebelum mereka memiliki data mentah yang memungkinkan mereka untuk bertindak berdasarkan itu. Yang, tentu saja, tidak terlalu nyaman.

Liam Geraghty: Di sinilah seorang pria bernama Herman Hollerith masuk.

Rick Klau: Dia adalah pegawai di kantor sensus pada tahun 1880, meskipun dia tidak bertahan sampai akhir sensus.

Liam Geraghty: Siapa yang bisa menyalahkannya?

Rick Klau: Dia adalah pria yang cukup dewasa sebelum waktunya, setelah menyelesaikan kuliah di pertengahan masa remajanya. Saya pikir dia berusia 18 atau 19 tahun ketika dia bekerja di kantor sensus dan melihat secara langsung betapa rusaknya proses pengumpulan, analisis, dan pelaporan data itu. Tak lama setelah frustrasi dengan pekerjaan sensus itu, dia pergi untuk menjadi profesor teknik mesin di MIT pada usia 22 tahun. Jadi, sejauh yang kami tahu, dia bukan orang yang sangat sabar.

Liam Geraghty: Yang mungkin membantu membuat Hollerith memikirkan mesin yang bisa mempercepat prosesnya. Dia hanya butuh inspirasi.

Mesin Hollerith

Rick Klau: Suatu kebetulan yang menarik, dia memiliki saudara ipar, saya pikir itu, yang aktif dalam bisnis tekstil. Pada titik tertentu, Herman dan saudara ipar ini berbagi apartemen atau rumah, dan saudara ipar menggunakan sesuatu yang telah ada selama beberapa dekade dalam bisnis tekstil yang disebut alat tenun Jacquard, yang pada dasarnya menggunakan kartu punch untuk menyimpan desain yang sangat kompleks untuk tekstil. Gagasan menggunakan kartu punch untuk proses yang kompleks bukanlah hal baru bagi Herman Hollerith dan, pada titik ini, sudah berusia hampir satu abad dalam bisnis tekstil.

Liam Geraghty: Terlepas dari itu, itulah inspirasi yang dibutuhkan Hollerith.

Rick Klau: Mereka menyimpan data. Dan apa yang Hollerith temukan adalah bahwa jika ada data yang tersimpan di kartu punch, dia bisa membangun mesin yang bisa menghitung apa yang disimpan dan menyimpan turunan dari perhitungan itu. Jika Anda memikirkan tujuan sensus, Anda menangkap banyak data yang tersimpan tentang berapa banyak orang di sana, apa demografi mereka, di mana mereka tinggal. Dia kemudian dapat membangun mesin yang menghitung data yang disimpan dan melakukannya, seperti yang Anda bayangkan, dengan kecepatan yang jauh lebih besar dan dengan akurasi yang jauh lebih tinggi daripada yang dapat mereka lakukan sebelumnya.

Liam Geraghty: Hollerith mulai membangun mesinnya.

Rick Klau: Saya pikir kebutuhan adalah ibu dari penemuan secara harfiah di sini.

“Mereka menggunakan mesin Hollerith untuk bekerja pada sensus tahun 1890. Pekerjaan itu selesai hanya dalam dua tahun, menghemat $ 5 juta pemerintah ”

Liam Geraghty: Kantor sensus mengadakan kontes. Mereka berkata, "Jika ada yang ingin mencoba dan membantu kami memecahkan masalah ini, kami akan mempekerjakan Anda."

Rick Klau: Hanya tiga orang yang mengikuti kontes. Pengajuan tempat ketiga mentabulasi data yang telah ditetapkan kontes dalam waktu 55 jam lebih sedikit. Mesin Hollerith melakukannya 10 kali lebih cepat, hanya dalam waktu lima jam.

Liam Geraghty: Mereka menempatkan mesin Hollerith untuk bekerja pada sensus 1890. Pekerjaan itu selesai hanya dalam dua tahun, menghemat $ 5 juta pemerintah.

Rick Klau: AS bukan satu-satunya negara yang perlu mensurvei populasinya. Dia akhirnya memulai sebuah perusahaan.

Liam Geraghty: Orang-orang mulai melihat potensi ini, tidak hanya untuk sensus di seluruh dunia, tetapi juga untuk bisnis – karena data di kartu tidak harus tentang ukuran populasi. Mereka bisa tentang pelanggan atau produk.

“Di masa lalu, survei adalah hal-hal yang dilakukan orang lain kepada Anda. Dengan internet, siapa pun dapat membuat survei dan menangkap data dengan cara yang membuatnya lebih mudah untuk diringkas dan disintesis”

Rick Klau: Dia kemudian menemukan bisnis yang berdekatan untuk penyimpanan dan tabulasi kumpulan data besar untuk perusahaan asuransi, untuk kereta api, untuk kantor pos... dan dia akhirnya melakukan bisnis di seluruh dunia. Saya pikir gagasan bahwa mesin dapat melakukan hal-hal jauh lebih cepat daripada yang kita bisa akan terlihat sangat akrab baginya. Di masa lalu, survei adalah hal-hal yang dilakukan orang lain kepada Anda. Anda diminta untuk mengisi survei. Dengan internet, menjadi mungkin bagi siapa saja untuk membuat survei dan menangkap data dengan cara yang membuatnya lebih mudah untuk diringkas dan disintesis.

Liam Geraghty: Oke. Di sinilah kita harus menelusuri sejarah: 1947 – Sekarang mungkin menggunakan keyboard untuk memasukkan data, bukan kartu punch; 1963 - mouse, seperti yang kita kenal sekarang, dibuat; 1975 – komputer portabel pertama; 1986 – lebih dari 30 juta komputer digunakan di Amerika Serikat; 1991 – web di seluruh dunia.

Dunia yang terhubung

Liam Geraghty: World Wide Web sangat cepat. Nah, Anda tahu apa yang saya maksud. Untuk pertama kalinya, survei dapat menjangkau seluruh populasi, tidak hanya satu negara, tetapi juga dunia.

Tristram Hooley: Survei yang biasa Anda dapatkan di masa-masa awal web di awal 1990-an, saya ingat seperti apa bentuknya – banyak lingkaran dengan tombol dan kotak di dalamnya.

Liam Geraghty: Itu Tristram Hooley. Tristram adalah profesor di Inland Norway University. Di masa lalu, dia menghabiskan beberapa tahun menjalankan survei online untuk bisnis dan dia ikut menulis buku, Apa itu Riset Online, di mana penulis menunjukkan dengan tepat kelahiran survei online.

Tristram Hooley: Kami rasa survei online pertama dilakukan pada tahun 1986. Ini sebenarnya survei tentang survei, yang selalu merupakan hal yang menyenangkan. Mereka pada dasarnya hanya mencari tahu apakah itu akan berhasil. Itu sebelum World Wide Web. Internet telah ada dalam berbagai bentuk sejak sekitar tahun 1960-an, dan pada tahun 1980-an, orang mulai bereksperimen dengan ini.

“Selama sekitar 20 tahun, ini berubah dari hal yang benar-benar liar dan canggih menjadi sesuatu yang hampir setiap bisnis telah bereksperimen dengan cara tertentu”

Liam Geraghty: Mirip dengan bagaimana mesin tabulasi Hollerith sebagian besar digunakan oleh pemerintah pertama, internet sebagian besar hanya digunakan oleh akademisi dalam disiplin ilmu dan militer di tahun 70-an dan 80-an.

Tristram Hooley: Apa yang terjadi dari tahun 1990-an adalah bahwa kita mendapatkan pengertian bahwa populasi umum ada di dalamnya. Dan dari sudut pandang saya, saat itulah menjadi sangat menarik karena Anda mulai dapat mengakses semacam subset dari populasi umum melalui survei online. Ini menjadi lebih mudah dan lebih mudah. Anda tidak perlu menjadi seorang jenius teknis untuk mulai melakukan hal ini, sehingga Anda mulai melihat semakin banyak orang melakukannya. Setelah Anda memasuki tahun 2000-an, Anda memiliki hal-hal seperti Teknologi Web 2.0, dan sebagai bagian dari itu, Anda mendapatkan hal-hal seperti SurveyMonkey dan seterusnya. Kemudian, itu menjadi wabah di mana-mana dari semua orang yang melakukannya. Jadi ya, selama sekitar 20 tahun, ini berubah dari hal yang sangat liar dan canggih menjadi sesuatu yang hampir setiap bisnis telah bereksperimen dengan cara tertentu.

Liam Geraghty: Web benar-benar mengubah survei. Sebelum itu, bisnis mengambil rute tradisional untuk mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan mereka.

Tristram Hooley: Anda selalu bisa mendapatkan papan klip dan tampil menonjol di jalan dan mengajukan pertanyaan kepada orang-orang. Anda selalu dapat mengirimkan survei kepada orang-orang, dan setidaknya selama seratus tahun atau lebih, Anda selalu dapat menelepon mereka dan mengajukan pertanyaan kepada mereka.

Liam Geraghty: Hal-hal itu menjadi jauh lebih mudah dengan hadirnya Internet.

Tristram Hooley: Ini memungkinkan Anda untuk mengakses komunitas yang jauh lebih luas daripada komunitas tempat Anda sebenarnya secara geografis berada. Ini memungkinkan Anda untuk menjangkau orang-orang yang mungkin tidak hanya berjalan di sepanjang jalan atau mungkin tidak menanggapi panggilan telepon. Ini mungkin memungkinkan Anda, misalnya, untuk mensurvei populasi seperti tahanan atau orang cacat yang tidak akan dapat mengakses melalui bentuk survei biasa. Jadi, itu punya sejumlah keuntungan. Ini membuka kemungkinan baru. Ini juga mungkin membuatnya jauh lebih murah, meskipun jelas masih ada biaya untuk itu.

Jika saya benar-benar menyukai merek atau perusahaan tertentu, saya mungkin ingin memiliki pengaruh pada bagaimana mereka memahami pelanggan mereka, apa yang mungkin ingin mereka hasilkan di masa depan, bagaimana mereka ingin mengubah layanan mereka, dan seterusnya. Jadi, ada hal-hal tentang afiliasi dan kedekatan Anda dengan orang-orang yang mengajukan pertanyaan kepada Anda, dan Anda dapat meretasnya sedikit dengan mempersonalisasikan hal-hal dalam berbagai cara yang dapat kita lakukan secara online.

“Jika Anda ingin mengklaim semacam keterwakilan dari apa yang Anda lakukan, itu bukan hanya membuat orang mengisinya – tetapi mendapatkan orang yang tepat untuk mengisinya”

Liam Geraghty: Sama seperti ketika sensus Amerika mengalami masalah di masa Hollerith, membawa survei online datang dengan tantangan uniknya sendiri.

Tristram Hooley: Yang terbesar adalah membuat orang mengisinya. Dan jelas, di lingkungan saat ini di mana ada jutaan survei online yang dikirim ke semua orang setiap hari, banyak di antaranya dengan kejujuran yang dipertanyakan, sungguh, orang tidak secara besar-besaran cenderung untuk mengisinya. Anda harus mendapatkan daftar orang yang layak – membuangnya di media sosial mungkin tidak akan menghasilkan sebanyak itu. Itu tergantung pada siapa Anda dan apa merek Anda dan sebagainya, tetapi bagaimana Anda membuat orang mengisinya?

Dan kemudian, jelas, tergantung pada apa yang Anda lakukan ini, jika Anda ingin mengklaim semacam keterwakilan dari apa yang Anda lakukan, itu bukan hanya membuat orang mengisinya – itu mendapatkan orang yang tepat atau penyebaran orang yang tepat untuk mengisinya. Dan mungkin lebih sulit untuk melakukannya dengan survei online daripada jika Anda mengirim orang ke rumah mereka dan mengirimkan survei berbasis kertas. Anda mungkin dapat menebak dengan lebih baik siapa orangnya dan bagaimana Anda mendapatkan sampel yang representatif. Jadi itu menggerakkan orang ke segala macam statistik jiggery-pokery di mana Anda mencoba dan mencari tahu, “Baiklah, saya meminta semua orang ini untuk mengisinya, apa yang bisa saya perkirakan dari ini? Saya hanya punya tiga orang muda untuk mengisinya. Bisakah saya menyesuaikan kembali bobot angka-angka ini sehingga jumlah orang muda lebih mirip dengan apa yang ada di populasi? Dan saat itulah Anda mulai masuk ke wilayah yang berpotensi berbahaya. Itu masalah yang cukup besar, gagasan keterwakilan dengan survei online.

Masa depan survei online

Liam Geraghty: Dari sisi pengguna – dan hampir semua dari kita pernah mengalami hal ini dari waktu ke waktu –, survei online yang dibuat dengan buruk membuat pusing.

Zoe Sinnott: Satu hal yang benar-benar mengganggu saya adalah ketika sebuah bisnis menanyakan sesuatu yang saya harap mereka sudah tahu tentang saya. Misalnya, mereka mengirim survei ke email Anda untuk meminta umpan balik. Dan kemudian, salah satu pertanyaan dalam survei adalah apa alamat email Anda? Dan saya hanya berpikir bahwa itu jelas bukan pribadi, dan saya tidak yakin ke mana data itu pergi. Itu pasti menjengkelkan hewan peliharaan.

Liam Geraghty: Itu Zoe Sinnott lagi, manajer produk senior di Intercom yang membantu memimpin pengembangan Survei Interkom.

Zoe Sinnott: Satu lagi adalah ketika mereka mengajukan terlalu banyak pertanyaan, bukan? Saya akan menjawab empat atau lima, mungkin tidak lebih, dan saya akan bosan dan berhenti. Dan ini pasti hanya saya, tetapi saya bukan penggemar cara beberapa bisnis menipu Anda agar percaya bahwa Anda dapat mengambil survei dari email dan Anda berpikir, “Oh, bagus, surveinya ada di email. Aku tidak perlu pergi kemana-mana.” Dan kemudian Anda mengkliknya dan itu muncul di jendela baru. Dan Anda seperti, "Oh, sekarang saya kesal karena saya ingin itu ada di email saya." Saya juga bukan penggemar itu.

Liam Geraghty: Jadi apa selanjutnya untuk survei online? Bagaimana Anda mulai mengubah sesuatu yang telah ada di mana-mana dalam kehidupan online kita, dan tidak selalu dengan cara yang baik?

Zoe Sinnott: Survei Interkom adalah fitur baru yang baru saja kami luncurkan yang memungkinkan bisnis pelanggan kami mengajukan pertanyaan kepada pelanggan mereka, dan mereka dapat melakukannya dalam konteks produk mereka, di seluruh aplikasi seluler web mereka. Survei dapat benar-benar ditargetkan – Anda dapat menggunakan semua kekuatan Intercom dalam hal aturan audiens untuk memastikan survei tersebut ditargetkan pada orang yang tepat. Kemudian, pemikiran, umpan balik, dan sentimen yang Anda tangkap dicatat dan disimpan di Intercom secara real-time, yang berarti Anda dapat mengambil tindakan berdasarkan data yang Anda kumpulkan untuk mendorong pengalaman pelanggan yang disesuaikan.

“Mereka berada dalam konteks, yang berarti Anda mengajukan pertanyaan kepada pelanggan tentang hal yang sedang mereka lakukan di produk Anda. Jadi, Anda cenderung mendapatkan tingkat respons yang lebih baik”

Liam Geraghty: Zoe mengatakan ini benar-benar akan mengubah cara perusahaan mengumpulkan dan menerapkan umpan balik pelanggan.

Zoe Sinnott: Kami memikirkan survei dalam dua bagian. Jadi, yang pertama adalah survei sebenarnya itu sendiri. Menurut kami survei tersebut lebih baik daripada survei tradisional yang mungkin Anda terima melalui email dalam beberapa cara. Pertama-tama, mereka berada dalam konteks, yang berarti Anda mengajukan pertanyaan kepada pelanggan tentang hal yang sedang mereka lakukan di produk Anda. Jadi, Anda lebih mungkin untuk mendapatkan tingkat respons yang lebih baik dan tingkat respons kualitas yang lebih baik sebagai hasilnya karena mereka sudah memikirkannya.

Hal kedua adalah mereka dapat menjangkau pengguna di mana pun mereka berada, baik itu aplikasi web Anda, aplikasi seluler Anda, dan mereka juga dapat dikirim melalui tautan melalui email atau pemberitahuan push jika diperlukan. Seperti yang sudah saya sebutkan, mereka dapat menjadi hyper-targeted sehingga Anda dapat menjangkau pengguna pada saat yang tepat. Dan mereka dapat dikustomisasi dan dipersonalisasi agar terlihat dan terasa seperti merek dan cocok dengan nada dan gaya mereka sehingga Anda dapat melakukan hal-hal seperti mengubah warna dan memastikannya sesuai dengan halaman tempat survei disajikan. Anda dapat memasukkan detail tentang pelanggan seperti nama atau perusahaan mereka dalam konteks survei itu sendiri. Jadi, rasanya jauh lebih pribadi dan bahkan tidak terasa seperti Anda sedang disurvei sama sekali.

Liam Geraghty: Bagian lain dari Survei Interkom adalah cara data dapat dimanfaatkan melalui Interkom untuk mendorong tindakan dan alur kerja dengan cara yang menurut Zoe benar-benar ajaib.

Zoe Sinnott: Itu melibatkan kemampuan seperti dapat menyimpan respons yang Anda dapatkan sebagai atribut pengguna di Intercom, dan kemudian menggunakannya untuk mengarahkan pengguna ke jalur dan kampanye yang berbeda untuk memberi mereka pengalaman perpesanan yang lebih dipersonalisasi. Anda juga dapat menggunakan data tersebut untuk mempersonalisasi pengalaman dukungan mereka. Dan, tentu saja, lakukan pelaporan dan analisis menggunakan data yang telah Anda kumpulkan langsung di Intercom, atau bahkan kirimkan data tersebut ke alat lain seperti Salesforce atau Slack atau di mana pun tim Anda berada.

Kami pikir ini jauh lebih baik daripada survei tradisional yang dikirim melalui email, yang biasanya mendapatkan tingkat respons rendah dari sebagian pengguna yang bias. Data tidak terlalu dapat diandalkan dan biasanya disimpan dalam alat yang tidak dapat diakses oleh siapa pun, jadi Anda tidak dapat benar-benar menggunakan data untuk melakukan banyak hal. Ini cukup banyak permainan zero-sum untuk bisnis yang meminta umpan balik dan pelanggan yang memberikannya.

Liam Geraghty: Zoe mengatakan salah satu keuntungan dari Survei Interkom adalah bahwa itu akan ada di sana pada saat dibutuhkan.

“Yang sangat berbeda adalah kecepatan yang kami dapat dari memikirkan survei yang ingin kami kirim hingga benar-benar mengirimkannya dan mendapatkan hasilnya”

Zoe Sinnott: Ya, persis. Maksud saya, Anda berpikir tentang pengalaman yang sangat sederhana. Anda ingin mengetahui seperti apa pengalaman seseorang selama proses pembayaran – mereka membeli sesuatu dari toko online Anda dan Anda dapat mengirimi mereka email tiga hari kemudian dan mencoba dan mendapatkan umpan balik, atau Anda dapat mengirim survei langsung setelah mereka telah selesai dan Anda bisa mendapatkan umpan balik itu saat ini. Ini jauh lebih kuat.

Liam Geraghty: Menurut Anda, apa pendapat orang-orang seperti Herman Hollerith dan Charles Seaton tentang seberapa jauh kita telah melangkah di bidang ini?

Zoe Sinnott: Survei itu sendiri tidak banyak berubah. Jelas, mereka lebih menarik dan cantik, tetapi sifat surveinya sama. Apa yang sangat berbeda dan mereka akan benar-benar terkejut adalah kecepatan di mana kita dapat beralih dari memikirkan survei yang ingin kita kirim untuk benar-benar mengirimkannya dan mendapatkan hasilnya. Saya membayangkan itu membutuhkan waktu berbulan-bulan atau bertahun-tahun untuk melakukannya. Dan kemudian, tentu saja, cara kita dapat menghubungkan data dan secara otomatis memanfaatkannya untuk mendorong tindakan yang sangat kuat. Saya pikir itu adalah sesuatu yang membuat mereka kagum juga.

Liam Geraghty: Terima kasih saya kepada Andrew Whitby, Rick Klau, Tristram Hooley, dan Zoe Sinnott. Anda dapat mengetahui lebih lanjut tentang Survei Interkom dan apa yang dapat dilakukan untuk bisnis Anda di intercom.com. Satu-satunya hal yang harus saya lakukan adalah menyelesaikan pengisian formulir sensus ini. Kami akan kembali minggu depan untuk lebih banyak Inside Intercom.