質疑技術：調查工具的過去、現在和未來

調查並不是最性感的話題。 但自第一次人口普查以來，他們已經走了很長一段路，而且，在最近技術的輕微推動下，他們還有很多工作要做。

上週，我們推出了三款全新產品，以幫助企業推動客戶參與和增長。 其中之一是對講調查 - 一種工具，可將您與寶貴的客戶洞察聯繫起來，並使您能夠將這些洞察實時轉化為行動。 有趣的是，對講調查是調查的結果，我們發送給用戶以收集他們對我們的一項功能的反饋。

這讓我們開始思考調查的性質。 不只是在線調查，還有各種調查，無處不在。 因此，我們認為我們會帶您快速了解調查的開始，並講述它的故事——或者更確切地說，是一個刪節版——從幾個世紀前《出埃及記》和中國神話中的第一次提及到我們今天擁有的輕鬆、無處不在的版本。

今天，您將聽到：

• Zoe Sinnott，對講機的高級產品經理，也是對講機調查背後的人之一；
• Andrew Whitby：數據科學家、經濟學家和《人民總和：人口普查如何塑造國家，從古代世界到現代》一書的作者；
• 加利福尼亞州首席技術創新官 Rick Klau；
• Tristram Hooley，挪威內陸大學研究員兼教授，《什麼是在線研究？

當然，如果我們不花一點時間展望在線調查的未來以及對講調查如何在其中發揮作用，這幾乎不會是對講。 如果您想了解更多關於它的信息，您可以閱讀我們的最新文章或訪問它自己的功能頁面。

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卑微的開始

Liam：您好，歡迎來到 Inside Intercom。 我是利亞姆·杰拉蒂。 如果您參加了我們最近的虛擬活動 - Intercom 的新活動 - 您將會聽說我們剛剛推出的一些令人驚嘆的新產品。 其中一種產品是對講調查，它允許公司在其產品中、在正確的時間和地點提出問題，然後根據他們獲得的答案和見解採取直接行動。 這是因為對講機是一個單一的連接平台，因此調查結果可以為從銷售團隊到營銷團隊再到支持團隊的每個人觸發強大的工作流程。

它是如此創新，它讓我思考導致這一點的道路。 調查的歷史本質上是用於收集和解釋信息的技術的歷史。 隨著技術的發展，我們大規模了解自己的能力也在發展。 我們都在生活的某個階段體驗過這項技術。 以佐伊辛諾特為例。 Zoe 是 Intercom 的高級產品經理，也是 Intercom Surveys 背後的團隊之一。

佐伊辛諾特：我記得我的父母填寫了紙質人口普查，我記得我真的很好奇它是什麼以及為什麼我們必須這樣做。 上一次填寫人口普查是幾年前，我住在加拿大，我很高興看到他們將人口普查轉移到網上。 那是真正的進步。 但讓我發笑的是，他們仍然派人來敲你的門，以確保你填寫。 所以，是的，它並沒有太大變化。

“曾經有一段時間很難獲得兆字節規模的數據。 人口普查是材料的來源之一”

利亞姆：是的，前幾天有人打電話給我，要求填寫愛爾蘭 2022 年人口普查的表格。 實際上，這是今天劇集的一個很好的起點——深入了解這個世界。 大規模提出問題和發現更多關於人的技術背後的故事。

利亞姆·杰拉蒂：好的。 讓我們來看看。 愛爾蘭人口普查。 姓名，利亞姆·杰拉蒂。 你的出生地是哪裡？ 都柏林。 我正在填寫人口普查表。 距離上一次已經過去了 6 年。 第一次愛爾蘭人口普查是在 1813 年的一次失敗嘗試後於 1821 年進行的。在填寫我所有的答案並標記每個小方框時，我感到這是一個驚人的系統，它以一種或另一種形式存在了數千年年，遍及全世界。

提出問題會帶來知識，而世界一直在尋求更多的發現。 不僅關乎我們的人口規模或出生地，還關乎我們生活的方方面面。 調查已經發展到允許每個人，從您當地的寵物店到大型跨國公司，都可以就他們的產品和服務徵求我們的意見。 這種使用調查推進的好奇心和熱情始於人口普查。 在某種程度上，它是原始的大數據。

Andrew Whitby：想起來有點瘋狂，但曾經有一段時間很難獲得兆字節規模的數據。 人口普查是材料的來源之一。 人口普查和稅收記錄是政府在數百萬人層面上記錄的事情，而社會上幾乎沒有其他人對這麼多事情進行過觀察。 所以說真的，至少在一百年裡，數據和人口普查的技術真的是齊頭並進的。

Liam Geraghty：那是 Andrew Whitby，《人民的總和：人口普查如何塑造從古代世界到現代的國家》一書的作者。

“你會發現這些東西可以追溯到幾千年前”

安德魯·惠特比：很難確定最早的確切例子，部分原因是人口普查似乎太老了。 它們出現在不同文化的神話中，在我們真的不能非常精確地確定約會甚至它們是否存在的時候。 但是你可以在聖經舊約中找到人口普查。 第一次提到人口普查是在《出埃及記》一書中——對人口普查程序的描述，這是一種稅收徵收，就像許多早期的人口普查一樣，從每個人身上收集半個鐐銬，用這筆錢建造帳幕，一種沙漠中的寺廟。

在猶太-基督教傳統中，你有早期的人口普查，但你在例如中國神話中發現同樣的事情。 你會發現在普通時代之前的 2000 年進行的人口普查 - 大禹的人口普查，他是中國著名的神話皇帝，他負責許多減災工作，使中國大部分地區成為宜居之地，可行的農業區。 據說他參加了中國的第一次人口普查。 所以，你會發現這些東西可以追溯到幾千年前。 而且我認為我們可以假設，無論這些事件是否發生，當時都在進行某種形式的人口普查。

Liam Geraghty：人口普查這個詞是一個羅馬詞。 它來自拉丁語 censere，用來評估。

安德魯·惠特比：這表明與羅馬人有著密切的聯繫。 羅馬人在整個共和時期都有一種人口普查程序，然後進入帝國，在那裡他們將利用人口普查來構建他們的社會。 這與今天的人口普查非常不同，後者是一項匿名活動。 今天，你填寫一個表格，它會進入某種統計匯總，然後這些匯總會被發布回來。 沒有個人信息。 羅馬的人口普查與此大不相同。 你站在羅馬體系的這些重要官員面前，你會宣布自己：你會說你是誰，你的年齡，你的妻子是誰，你有多少孩子，你可能擁有什麼樣的經濟收入和土地……這被用來建立羅馬社會的階層。 羅馬人口普查是歷史上最著名的人口普查系統之一，這就是我們獲得現代詞彙的地方。

Liam Geraghty：從打結的線束到蠟片，對所有東西都進行了人口普查，如果要記錄的話，它們會被刻在石頭上，但最終，一種改變通信和記錄保存的技術出現了——紙。

“人口普查問題的數量變得非常大，並且在某些時候，你會達到這個危機點，你需要有一種從字面上、物理上操縱這篇論文的方法”

Andrew Whitby：紙張的問題在於它變得有點大而且笨重。 在美國，有一個人口增長非常劇烈的時期，從 1790 年第一次人口普查時的 400 萬增加到後來的數倍。 此外，問題的數量變得更多——最初的美國人口普查只是詢問基本特徵，例如性別、年齡和種族。 但後來，他們開始問更多關於職業、殘疾、教育和諸如此類的問題。 人口普查問題的數量變得非常大，並且在某個時候，您會達到這個危機點，您需要有一種從字面上、物理上操縱這篇論文的方法。

差距越來越大

Liam Geraghty：考慮一下。 數以百萬計的條目，沒有電子表格軟件。 人口普查官員努力快速準確地處理他們收集的信息。 也就是說，直到人口普查的首席文員，查爾斯·西頓發明了西頓裝置。 這是如何解釋所有這些數據的突破。

所以，想像一下你在人口普查辦公室工作。 您將這份問卷放在一張大而寬的紙上，看起來類似於您現在看到的電子表格，但您想比較一些列，例如男性和女性的結果。 因為是這麼大的一張紙，它們是攤開的，不是並排的，所以很彆扭。 這就是 Seaton Device 的用武之地。

“人口普查的作用越來越重要，其中最重要的是確定如何分配政治代表權”

Andrew Whitby： Seaton 設備有這個複雜的滾輪系統，您可以將這張寬幅紙捲過這些滾輪，這樣兩列就會並排出現。 對我來說，這是 Microsoft Excel、Google 表格或現代電子表格中隱藏列功能的確切功能，但它是用紙物理和機械地完成的。 這是這些人口普查官員開發的方法之一，試圖處理這份變得非常難以處理的龐大文件。

Liam Geraghty：隨著製表機的發展，美國也在發展。 1880 年的美國人口普查正值美國歷史上的一個關鍵時刻。

Rick Klau：這個國家正在經歷從一個以農村為主的國家向越來越集中在城市地區的大規模轉變。 人口在增長。

Liam Geraghty：那是 Rick Klau。

Rick Klau：現任加利福尼亞州首席技術創新官。

Liam Geraghty： Rick 說這個國家正在成為一個工業強國。

Rick Klau：人口普查的作用越來越重要，尤其是決定如何分配政治代表權。 當然，這取決於人口，這些人在哪裡，有多少人。 人口普查是政府必須知道這些數字是什麼以及如何從中進行政治分配的唯一途徑。

“1880 年的人口普查直到八年後才完成計算”

Liam Geraghty：不斷增長的國家的問題在於人口普查也在增長。 政府收集的數據比它可以列出的更多。

Rick Klau： 1880 年的人口普查直到八年後才完成計算。

Liam Geraghty：或者，換句話說，距離下一次人口普查開始只有兩年時間。

里克克勞：嗯，如果你進入那個十年想知道我們將如何分配政治代表，我們將如何分配稅收並找出我們今天認為理所當然的所有這些必要的依賴關係，那麼他們必須等了八年，他們甚至還沒有獲得允許他們採取行動的原始數據。 當然，這並不是那麼方便。

Liam Geraghty：這就是一個名叫 Herman Hollerith 的人進來的地方。

Rick Klau： 1880 年他是人口普查辦公室的一名文員，儘管他並沒有在人口普查結束時留下來。

Liam Geraghty：誰能責怪他？

Rick Klau：他是一個相當早熟的人，十幾歲就完成了大學學業。 我想他在人口普查辦公室工作的時候是 18 或 19 歲，並且親眼目睹了收集、分析和報告這些數據的過程是多麼糟糕。 在人口普查中對那份工作感到沮喪後不久，他在 22 歲時離開，成為麻省理工學院的機械工程教授。因此，據我們所知，他並不是一個特別有耐心的人。

Liam Geraghty：這可能有助於讓 Hollerith 想到一台可以加快這一過程的機器。 他只是需要一些靈感。

霍勒瑞斯機器

Rick Klau：一個有趣的巧合，他有一個姐夫，我想是的，他活躍於紡織行業。 在某個時候，赫爾曼和這位姐夫合住了一間公寓或一所房子，而這位姐夫正在使用一種在紡織行業已經存在了幾十年的東西，叫做提花織機，它本質上是使用打孔卡來存儲非常複雜的紡織品設計。 對 Herman Hollerith 來說，在復雜流程中使用穿孔卡的概念並不新鮮，在這一點上，它在紡織行業已有近一個世紀的歷史。

Liam Geraghty：無論如何，這正是 Hollerith 需要的靈感。

Rick Klau：他們正在存儲數據。 Hollerith 發現，如果打孔卡上存儲有數據，他可以建造一台機器，可以計算存儲的內容並存儲這些計算的推導。 如果您考慮人口普查的目的，您會捕獲大量存儲的數據，這些數據包括有多少人、他們的人口統計數據是什麼、他們住在哪裡。 然後，他能夠建造一台機器來計算存儲的數據，並且正如你所想像的那樣，以比他們以前能夠做到的更快的速度和更高的準確度來計算。

Liam Geraghty： Hollerith 開始著手製造他的機器。

Rick Klau：我認為必要性在這裡簡直就是發明之母。

“他們將霍勒瑞斯的機器用於 1890 年的人口普查。 這項工作在短短兩年內完成，為政府節省了 500 萬美元”

Liam Geraghty：人口普查辦公室舉辦了一場比賽。 他們說：“如果有人想嘗試幫助我們解決這個問題，我們會僱用你。”

Rick Klau：只有三個人參加了比賽。 第三名提交的數據將比賽在 55 小時多一點內設定的數據製成表格。 Hollerith 的機器在短短五個多小時內就將這一速度提高了 10 倍。

Liam Geraghty：他們將 Hollerith 的機器用於 1890 年的人口普查。 這項工作僅在兩年內完成，為政府節省了 500 萬美元。

Rick Klau：美國並不是唯一需要對其人口進行調查的國家。 他最終創辦了一家公司。

Liam Geraghty：人們開始看到這方面的潛力，不僅是對世界各地的人口普查，對企業也是如此——因為卡片上的數據不必與人口規模有關。 它們可能與客戶或產品有關。

“過去，調查是別人對你做的事情。 有了互聯網，任何人都可以創建調查並以更容易總結和綜合的方式捕獲數據”

Rick Klau：然後，他為保險公司、鐵路、郵局尋找存儲和製表大型數據集的相鄰業務……最終他在全球開展業務。 我認為機器可以比我們做得更快的想法對他來說很熟悉。 過去，調查是別人對你做的事情。 您被要求填寫調查表。 有了互聯網，任何人都可以創建調查並以更容易總結和綜合的方式捕獲數據。

利亞姆·杰拉蒂：好的。 這是我們必須回顧歷史的地方： 1947 - 現在可以使用鍵盤輸入數據而不是打孔卡； 1963 年——我們今天所知道的鼠標誕生了； 1975 年——第一台便攜式計算機； 1986 年——超過 3000 萬台計算機在美國使用； 1991 年——萬維網。

互聯世界

Liam Geraghty：萬維網速度很快。 嗯，你知道我的意思。 調查第一次可以覆蓋整個人口，不僅僅是一個國家，而是全世界。

Tristram Hooley：你曾經在 1990 年代早期的網絡早期得到的調查，我記得它們的樣子——很多圓圈，裡面有按鈕和框。

Liam Geraghty：那是 Tristram Hooley。 Tristram 是挪威內陸大學的教授。 過去，他花了數年時間為企業進行在線調查，並與人合著了《什麼是在線研究》一書，其中作者指出了在線調查的誕生。

Tristram Hooley：我們認為第一次在線調查是在 1986 年。它實際上是關於調查的調查，這總是一件好事。 他們基本上只是在弄清楚它是否會起作用。 那是在萬維網出現之前。 自 1960 年代以來，互聯網以各種形式存在，因此，到 1980 年代，人們開始嘗試這種方式。

“在大約 20 年的時間裡，它從一個非常狂野和尖端的東西變成了幾乎每個企業都以某種方式嘗試過的東西”

Liam Geraghty：與 Hollerith 的製表機最初主要由政府使用類似，互聯網在 70 年代和 80 年代主要僅由科學學科的學者和軍隊使用。

Tristram Hooley：從 1990 年代開始發生的事情是，我們有一種感覺，即普通民眾都參與其中。 從我的角度來看，這真的變得非常有趣，因為您開始能夠通過在線調查訪問普通人群的某種子集。 它變得越來越容易。 你不必是技術天才就可以開始做這些事情，所以你開始看到越來越多的人在做這件事。 一旦進入 2000 年代，您就會擁有諸如 Web 2.0 技術之類的東西，並且作為其中的一部分，您會得到諸如 SurveyMonkey 之類的東西。 然後，它成為每個人都在做的完全無處不在的瘟疫。 所以，是的，在大約 20 年的時間裡，它從一個非常狂野和前沿的東西變成了幾乎每個企業都以某種方式嘗試過的東西。

Liam Geraghty：網絡確實改變了調查。 在此之前，企業採取傳統途徑來了解客戶的想法。

Tristram Hooley：你總是能夠拿到一個剪貼板，然後在街上脫穎而出，向人們提問。 你總是能夠郵寄人們的調查，至少一百年左右，你總是能夠打電話給他們並問他們問題。

Liam Geraghty：隨著互聯網的到來，這些事情變得容易多了。

Tristram Hooley：它使您能夠訪問一個比您實際所處的社區更廣泛的社區。它使您可以接觸到那些可能不只是在街上行走或可能不接電話的人。 例如，它可能允許您調查無法通過普通調查形式訪問的囚犯或殘疾人等人群。 所以，它有很多優點。 它開闢了新的可能性。 它也可能使它便宜很多，儘管它顯然仍然有成本。

如果我真的很喜歡某個特定的品牌或特定的公司，我可能想對他們如何理解客戶、他們未來可能想要生產什麼、他們可能想要如何改變他們的服務等產生一些影響。 因此，關於您與向您提出問題的人的關係和親和力有一些事情，您可以通過我們可以在線執行的各種方式個性化事情來破解這一點。

“如果你想聲稱你所做的事情具有某種代表性，這不僅僅是讓人們填寫它 - 它是讓合適的人填寫它”

Liam Geraghty：就像在 Hollerith 時代美國人口普查出現問題一樣，在線進行調查也有其獨特的挑戰。

Tristram Hooley：最大的問題是讓人們填寫它們。顯然，在當前環境中，每天都有數百萬在線調查被發送給每個人，其中許多是有問題的，真的，人們並沒有大量傾向於填寫它。你必須得到一份體面的人名單——把它扔到社交媒體上可能不會產生那麼多。 這確實取決於您是誰以及您的品牌是什麼等等，但是您如何讓人們填寫呢？

然後，很明顯，取決於你這樣做的目的，如果你想聲稱你所做的事情具有某種代表性，這不僅僅是讓人們填寫它——它是讓合適的人或正確的人傳播填寫它。使用在線調查可能比將人們郵寄到他們家並向他們發送紙質調查更難。 您可能可以更好地猜測人們是誰以及如何獲得具有代表性的樣本。 所以這會讓人們陷入各種各樣的統計謎題中，你試圖找出“好吧，好吧，我讓所有這些人來填補它，我能從中推斷出什麼？ 我只有三個年輕人來填寫。我可以重新調整這些數字的權重，使年輕人的數量更接近人口中的數量嗎？ 這就是你開始進入潛在危險領域的時候。 這是一個相當大的問題，這種在線調查具有代表性的想法。

在線調查的未來

Liam Geraghty：從用戶的角度來看——我們幾乎所有人都不時經歷過這種情況——糟糕的在線調查令人頭疼。

Zoe Sinnott：真正讓我惱火的一件事是，當一家企業問你一些我希望他們已經知道我的事情時。 例如，他們會向您的電子郵件發送調查問卷，要求您提供一些反饋。 然後，調查中的一個問題是您的電子郵件地址是什麼？ 而且我只是認為這顯然不是個人的，我不確定數據的去向。 這絕對是個小問題。

Liam Geraghty：這又是 Zoe Sinnott，Intercom 的高級產品經理，他幫助領導了 Intercom Surveys 的開發。

Zoe Sinnott：另一個是當他們問太多問題時，對吧？ 我會回答四五個，可能不會更多，我會感到無聊並放棄。 這絕對可能只有我一個人，但我不喜歡某些企業欺騙您相信您可以從電子郵件中接受調查並且您認為，“哦，太好了，調查在電子郵件中。 我不必去任何地方。” 然後你點擊它，它會彈出一個新窗口。 你會說，“哦，現在我很生氣，因為我希望它出現在我的電子郵件中。” 我也不是那個的粉絲。

Liam Geraghty：那麼在線調查的下一步是什麼？ 您如何開始改變在我們的在線生活中無處不在的東西，但並不總是以一種好的方式？

Zoe Sinnott： Intercom Surveys 是我們剛剛推出的一項新功能，它允許我們客戶的企業向他們的客戶提出問題，他們可以在他們的產品環境中通過他們的網絡移動應用程序這樣做。 調查可以真正有針對性 - 您可以根據受眾規則使用對講機的所有功能，以確保這些調查針對正確的人。 然後，您捕獲的想法、反饋和情緒會實時記錄並存儲在 Intercom 中，這意味著您可以根據收集的數據採取行動，以推動定制的客戶體驗。

“他們在上下文中，這意味著您正在向客戶詢問他們目前在您的產品中所做的事情。 因此，您更有可能獲得更好的響應率”

Liam Geraghty： Zoe 說這真的會改變公司收集和實施客戶反饋的方式。

Zoe Sinnott：我們將調查分為兩部分。 因此，首先是實際調查本身。 我們認為它們在很多方面都優於您可能通過電子郵件收到的傳統調查。 首先，它們在上下文中，這意味著您正在向客戶詢問有關他們當前在您的產品中所做的事情的問題。 因此，您更有可能因此獲得更好的響應率和更高質量的響應率，因為他們已經在考慮這一點。

第二件事是，無論用戶身在何處，他們都可以接觸到用戶，無論是您的 Web 應用程序、您的移動應用程序，而且如果需要，還可以通過電子郵件或推送通知的鏈接發送。 正如我已經提到的，它們可以具有超目標性，因此您可以在正確的時刻接觸到用戶。 它們可以進行定制和個性化，使其看起來和感覺像品牌，並匹配他們的色調和風格，這樣你就可以做一些事情，比如改變顏色，並確保它與展示調查的頁面相匹配。 您可以在調查本身的上下文中包含有關客戶的詳細信息，例如他們的姓名或公司。 因此，它感覺更加個人化，甚至根本感覺不到你正在接受調查。

Liam Geraghty：對講調查的另一部分是通過對講利用數據的方式，以佐伊所說的真正神奇的方式來推動行動和工作流程。

Zoe Sinnott：這涉及能夠將您獲得的響應作為用戶屬性存儲在 Intercom 中的功能，然後使用它來向用戶發送不同的路徑和活動，為他們提供更加個性化的消息傳遞體驗。 您還可以使用這些數據來個性化他們的支持體驗。 當然，使用您直接在 Intercom 中收集的數據進行報告和分析，甚至將這些數據發送到其他工具，如 Salesforce 或 Slack 或您的團隊所在的任何地方。

我們認為它比通過電子郵件發送的傳統調查要好得多，後者通常會從有偏見的用戶子集中獲得低響應率。 數據不是很可靠，通常是在沒有人可以訪問的工具中捕獲的，因此您不能真正使用數據做很多事情。 對於尋求反饋的企業和提供反饋的客戶來說，這幾乎是一場零和遊戲。

Liam Geraghty： Zoe 說 Intercom Surveys 的優勢之一是它會在需要的時候出現。

“令人難以置信的不同之處在於，我們從考慮要發送的調查到實際發送並獲得結果的速度”

佐伊辛諾特：是的，沒錯。 我的意思是，你想到一個非常簡單的體驗。 您想了解某人在結賬過程中的體驗——他們從您的網上商店購買了東西，您可以在三天后向他們發送電子郵件並嘗試獲得反饋，或者您可以在他們之後立即發送調查已經完成，您現在可以得到反饋。 它的威力無限大。

Liam Geraghty：您認為像 Herman Hollerith 和 Charles Seaton 這樣的人會如何評價我們在這個領域取得的進展？

Zoe Sinnott：調查本身並沒有太大變化。 顯然，它們更具吸引力和美麗，但調查的性質是相同的。 令人難以置信的不同以及他們真正感到震驚的是，我們可以從考慮要發送的調查到實際發送並獲得結果的速度。 我想這需要他們幾個月或幾年的時間才能完成。 然後，很明顯，我們可以連接數據並自動利用它來推動真正強大的行動。 我想這也是他們會感到驚訝的事情。

Liam Geraghty：感謝 Andrew Whitby、Rick Klau、Tristram Hooley 和 Zoe Sinnott。 您可以在 intercom.com 上找到有關 Intercom 調查的更多信息以及它可以為您的業務做些什麼。 我唯一要做的就是完成這張人口普查表的填寫。 我們將在下週回來了解更多內部對講機。