質問技術：調査ツールの過去、現在、未来

公開: 2022-05-06

調査は最もセクシーなトピックではありません。しかし、彼らは最初の人口調査が行われてから長い道のりを歩んできました、そして最近の技術からのわずかな微調整で、彼らはまだまだたくさんあります。

先週、企業が顧客エンゲージメントと成長を促進するのに役立つ3つの新しい製品を紹介しました。それらの1つは、Intercom Surveysでした。これは、貴重な顧客インサイトに接続し、それらのインサイトをリアルタイムで行動に移すことができるツールです。 Intercom Surveysは、不思議なことに、私たちの機能の1つに関するフィードバックを収集するためにユーザーに送信した調査の結果でした。

これにより、調査の性質について考えるようになりました。オンライン調査だけでなく、あらゆる種類の調査。ですから、私たちはあなたを調査の始まりへのクイックツアーに連れて行き、何世紀も前の出エジプト記と中国神話の最初の言及から、その物語、またはむしろ簡略版を時代を通して伝えると思いました私たちが今日持っている楽な、ユビキタスなバージョンに。

今日、あなたはから聞くでしょう：

Intercomのシニアプロダクトマネージャーであり、IntercomSurveysの背後にいる人物の1人であるZoeSinnott氏。
Andrew Whitby：データサイエンティスト、エコノミスト、そしてThe Sum of the Peopleの著者：古代世界から現代まで、国勢調査がどのように国家を形作ったか;
カリフォルニア州の最高技術革新責任者、リック・クラウ。
トリストラム・ホーリー、ノルウェー内陸大学の研究者兼教授であり、本「オンライン研究とは」の共著者。

もちろん、オンライン調査の将来と、インターコム調査がその中でどのように役割を果たすことができるかを先読みしなければ、これはインターコムではありません。さらに詳しく知りたい場合は、最新の記事を読むか、独自の機能ページにアクセスしてください。

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謙虚な始まり

リアム：こんにちは、インサイドインターコムへようこそ。リアム・ゲラティです。最近のバーチャルイベントであるIntercomの新機能に参加した場合は、発売したばかりの驚くべき新製品のいくつかについて聞いたことがあるでしょう。それらの製品の1つはIntercomSurveysです。これにより、企業は製品内から正確に適切な時間と場所で質問をし、得られた回答と洞察を直接行動に移すことができます。これは、Intercomが単一の接続されたプラットフォームであるため、調査結果は、営業チームからマーケティングチーム、サポートチームに至るまで、すべての人に強力なワークフローをトリガーできるためです。

とても革新的で、このポイントに至るまでの道のりを考えさせられました。調査の歴史は、本質的に、情報の収集と解釈に使用されるテクノロジーの歴史です。技術が発達するにつれて、私たち自身を大規模に知る能力も発達しました。私たちは皆、人生のある段階でこの技術を経験しました。ゾーイ・シンノットを連れて行ってください。 Zoeは、Intercomのシニアプロダクトマネージャーであり、IntercomSurveysの背後にいるチームの1人です。

Zoe Sinnott：両親が国勢調査に記入したことを覚えています。それが何であるか、なぜそれをしなければならなかったのかについて本当に興味があったことを覚えています。数年前に最後に国勢調査に記入したとき、私はカナダに住んでいて、彼らが国勢調査をオンラインに移行したのを見て本当に嬉しかったです。それは本当の進歩でした。しかし、私を笑わせたのは、彼らがまだ誰かを送ってあなたのドアをノックして、あなたがそれを埋めたことを確認したことでした。だから、ええ、それはあまり変わっていません。

「メガバイト規模のデータを入手するのが困難だった時期がありました。そして、国勢調査は資料のソースの1つでした。」

リアム：確かに、先日、誰かが文字通り私のドアに電話して、アイルランドの2022年の国勢調査のフォームに立ち寄りました。そして実際、それは今日のエピソードを始めるのにかなり良い場所です–この世界への深いダイビング。大規模な質問をしたり、人々についてより多くのことを発見したりする背後にあるテクノロジーの物語。

Liam Geraghty：わかりました。どれどれ。アイルランドの人口調査。名前、リアム・ゲラティ。あなたの出生地はどこですか？ダブリン。国勢調査フォームに記入しています。前回から6年になります。 1813年の試みが失敗した後、1821年に初めてのアイルランドの国勢調査が行われました。そして、それぞれの小さなボックスをマークする私の答えをすべて記入している間、それはある種の形で何千年も前から存在している一種の素晴らしいシステムだと思います。何年もの間、世界中で。

質問をすることは知識につながります、そして世界は常にもっと知りたいと思ってきました。そして、私たちの人口規模や出生地だけでなく、私たちの生活のあらゆる側面について。調査は、地元のペットショップから巨大な多国籍企業まで、誰もが自社の製品やサービスについて意見を求めることができるように進化しました。調査を使用して前進するというこの好奇心と情熱は、国勢調査から始まりました。ある意味、それは元々のビッグデータでした。

Andrew Whitby：考えるのはちょっとワイルドですが、メガバイト規模のデータを入手するのが難しい時期がありました。そして国勢調査は資料の出所の1つでした。国勢調査と税務記録は、政府が何百万人もの人々のレベルで追跡している種類のものであり、実際には、社会の他の誰もその多くのことを監視していませんでした。つまり、少なくとも100年間、データと国勢調査の技術は実際に密接に関連して成長しました。

Liam Geraghty：それは、The Sum of the People：How the Census Has Shaped Nations、from the Ancient World to theModernAgeの著者であるAndrewWhitbyです。

「あなたはこれらのものが何千年も前にさかのぼるのを見つけます」

Andrew Whitby：国勢調査は非常に古いように思われるため、最も初期の例を正確に特定することは困難です。それらは、異なる文化の神話や、交際について、あるいはそれらがまったく存在していたかどうかについてさえ、私たちが本当に正確にできないときに現れます。しかし、あなたは聖書の旧約聖書で国勢調査を見つけることができます。国勢調査の最初の種類の言及は出エジプト記にあります-これらの初期の国勢調査の多くがそうであったように、各人から半分の束縛を集めるという一種の税金徴収である国勢調査の手続きの説明があります、そのお金は、砂漠の一種の寺院である幕屋の建設に使われます。

ユダヤ教とキリスト教の伝統では、あなたはその初期の国勢調査を行っていますが、たとえば中国神話でも同じことがわかります。西暦の2000年前から同様に送信された国勢調査を見つけることができます。禹は、中国の地形の大部分を住みやすいものにする多くの洪水軽減努力を担当した中国の有名な神話の皇帝でした。、実行可能な農業地域。彼は中国の最初の国勢調査を行ったと言われています。だから、あなたはこれらのものが何千年も前にさかのぼることを見つけます。そして、それらの出来事が起こったかどうかにかかわらず、当時は何らかの国勢調査が行われていたと推測できます。

Liam Geraghty：国勢調査という言葉はローマ語です。評価するのはラテン語のcensereから来ています。

Andrew Whitby：そしてそれはローマ人との強いつながりがあることを示しています。ローマ人は、共和党時代を通して、そして国勢調査を使用して社会を構築する帝国に入るまで、一種の国勢調査手続きを行いました。これは、匿名の演習である今日の国勢調査とは大きく異なりました。今日、あなたはフォームに記入し、それはある種の統計的集計に入り、そしてそれらの集計は公開されます。個人情報はありません。ローマの国勢調査はそれとは非常に異なっていました。あなたはローマのシステムのこれらの重要な役人の前に立ち、自分自身を宣言します：あなたはあなたが誰であるか、あなたの年齢は何であるか、あなたの妻は誰であるか、あなたは何人の子供を持っているか、あなたはどんな種類の経済的収入と土地を持っているかもしれないかを言うでしょう…そしてそれはローマ社会の層を確立するために使用されました。ローマの国勢調査は、最も有名な歴史的な国勢調査システムの1つであり、そこから現代の言葉を得ることができます。

Liam Geraghty：国勢調査は、結び目のある糸の束からワックスの錠剤まで、あらゆるものに適用され、記録される場合は石に刻まれましたが、最終的には、コミュニケーションと記録管理を変革するテクノロジー、つまり紙が登場しました。

「国勢調査の質問の数は劇的に増え、ある時点で、この紙を文字通り物理的に操作する方法が必要になるこの危機的状況に到達します。」

Andrew Whitby：紙の問題は、紙が大きくて扱いにくいものになることです。米国では、人口が非常に劇的に増加したこの時期がありました。最初の1790年の国勢調査での400万人から、その後の数倍にまで増加しました。さらに、質問の数ははるかに多くなります。最初の米国の国勢調査では、性別、年齢、人種などの基本的な特性を求めていました。しかしその後、彼らは職業、障害、教育などについてもっと多くの質問をし始めました。国勢調査の質問の数は劇的に多くなり、ある時点で、この紙を文字通り物理的に操作する方法が必要になるこの危機的状況に到達します。

ギャップの拡大

Liam Geraghty：考えてみてください。何百万ものエントリ、スプレッドシートソフトウェアなし。国勢調査の職員は、収集した情報を迅速かつ正確に処理するのに苦労しました。つまり、国勢調査の主任書記官まで、チャールズ・シートンはシートン装置を発明しました。これは、このすべてのデータをどのように解釈できるかという点で画期的なことでした。

それで、あなたが国勢調査事務所で働いていると想像してください。このアンケートは、今日見られるスプレッドシートに似た大きくて幅の広い紙に書かれていますが、男性と女性の結果など、いくつかの列を比較したいと考えています。この大きな紙なので、散らばっていて、並んでいないので、ぎこちないです。これがSeatonデバイスの出番です。

「国勢調査はますます重要な役割を果たしました。その中でも特に、政治的代表がどのように割り当てられるかを決定することでした」

Andrew Whitby： Seaton Deviceには、この幅の広いシートを取り、2つの柱が並んで表示されるようにこれらのローラーに通すことができる、この複雑なローラーシステムがありました。私にとって、これはMicrosoft Excel、Googleスプレッドシート、または最新のスプレッドシートの列の非表示機能の正確な機能ですが、紙を使用して物理的および機械的に実行されています。これは、これらの国勢調査当局が、作業が非常に困難になったこの巨大な紙に対処するために開発した方法の1つでした。

Liam Geraghty：作表機が進化するにつれて、アメリカも進化しました。 1880年の米国国勢調査は、米国の歴史において決定的な時期を迎えました。

リック・クラウ：この国は、ほとんどが田舎の国から、ますます都市部に集中するようになるという、この大規模な移行を経験していました。人口は増えていました。

Liam Geraghty：それはリッククラウです。

Rick Klau：現在、カリフォルニア州の最高技術革新責任者。

Liam Geraghty：そして、リックは、国が産業大国として独自のものになりつつあると言います。

リック・クラウ：国勢調査はますます重要な役割を果たしました。特に、政治的代表がどのように割り当てられるかを決定することでした。もちろん、それは人口、それらの人々がどこにいるのか、何人の人々がいるのかに依存します。そして、国勢調査は、政府がそれらの数字が何であるか、そしてそれから来る政治的配分をどのように行うかを知る必要がある唯一の方法でした。

「1880年の国勢調査は8年後まで計算を終えませんでした」

Liam Geraghty：成長国の問題は、国勢調査も成長していることでした。政府は、集計できるよりも多くのデータを収集していました。

Rick Klau： 1880年の国勢調査は、8年後まで計算されていませんでした。

Liam Geraghty：言い換えれば、次の国勢調査が始まるわずか2年前です。

リック・クラウ：ええと、もしあなたがその10年間に、私たちがどのように政治的代表を割り当てるのか、どのように税金を割り当てるのか、そして今日私たちが当たり前と思っているこれらの必要な依存関係をすべて理解したいのなら、彼らはしなければなりませんでした彼らがそれに基づいて行動することを可能にする生データさえも手に入れる前に、8年待ってください。もちろん、これはそれほど便利ではありません。

Liam Geraghty：ここでHermanHollerithという名前の男が登場します。

リック・クラウ：彼は1880年に国勢調査事務所の事務員でしたが、国勢調査の結論に固執しませんでした。

Liam Geraghty：誰が彼を責めることができますか？

リック・クラウ：彼はかなり早熟な男で、10代半ばに大学を卒業しました。彼が国勢調査事務所に勤務していて、そのデータの収集、分析、報告のプロセスがいかに壊れているかを直接目にしたとき、彼は18歳か19歳だったと思います。国勢調査でのその仕事に不満を感じた直後、彼は22歳でMITの機械工学教授になるために去りました。したがって、私たちが知る限り、彼は特に忍耐強い個人ではありませんでした。

Liam Geraghty：これはおそらくホレリスにプロセスをスピードアップできるマシンについて考えさせるのに役立ちました。彼はただいくつかのインスピレーションを必要としていました。

ホレリスマシン

リック・クラウ：興味深い偶然ですが、彼には義理の兄弟がいました。彼は繊維ビジネスで活躍していたと思います。ある時点で、ハーマンとこの義理の兄弟はアパートや家を共有し、義理の兄弟は、本質的にパンチカードを使用していたジャカード織機と呼ばれる繊維ビジネスに何十年も存在していたものを使用していましたテキスタイルの非常に複雑なデザインを保存します。複雑なプロセスにパンチカードを使用するというこの概念は、ハーマンホレリスにとって目新しいものではなく、この時点で、繊維業界ではほぼ1世紀前のものでした。

Liam Geraghty：とにかく、それはまさにホレリスが必要としたインスピレーションでした。

Rick Klau：彼らはデータを保存していました。そして、ホレリスが理解したのは、パンチカードにデータが保存されていれば、保存されているものをカウントしてそれらの計算の導出を保存できるマシンを構築できるということでした。国勢調査の目的について考えると、何人の人々がいるか、彼らの人口統計が何であるか、彼らがどこに住んでいるかについて、多くの保存されたデータをキャプチャしています。その後、彼は保存されたデータをカウントするマシンを構築することができ、ご想像のとおり、以前よりもはるかに高速で、はるかに高い精度でカウントしました。

Liam Geraghty：ホレリスは自分のマシンの構築に取り掛かっています。

Rick Klau：必要性は、文字通りここで発明の母だったと思います。

「彼らはホレリスの機械を1890年の国勢調査に使用しました。この仕事はわずか2年で完了し、政府は500万ドルを節約しました。」

Liam Geraghty：国勢調査事務所がコンテストを開催しました。彼らは、「誰かが私たちがこの問題を解決するのを手伝ってくれることを望んでいるなら、私たちはあなたを雇います」と言いました。

Rick Klau：コンテストに参加したのは3人だけでした。 3位の提出物は、コンテストが55時間強で設定したデータを表にしたものです。ホレリスのマシンは、5時間強で10倍速くなりました。

Liam Geraghty：彼らはホレリスの機械を1890年の国勢調査で動作させるようにしました。この仕事はわずか2年で完了し、政府は500万ドルを節約しました。

リック・クラウ：人口を調査する必要があったのは米国だけではありませんでした。彼は結局会社を始めた。

Liam Geraghty：カードのデータは人口規模である必要がなかったため、世界中の国勢調査だけでなく、企業にとっても、この可能性が人々に認識され始めました。それらは、顧客または製品に関するものである可能性があります。

「以前は、調査は他の人があなたにしたことでした。インターネットを使えば、誰でも調査を作成し、要約と統合を容易にする方法でデータを収集することが可能になりました。」

Rick Klau：彼はその後、保険会社、鉄道、郵便局向けの大規模なデータセットの保存と集計のために隣接するビジネスを見つけました…そして彼は世界中でビジネスを行うことになります。機械は私たちが彼に非常に馴染みがあるように見えるよりもはるかに速く物事を行うことができるというこの考えを私は思います。以前は、調査は他の人があなたにしたことでした。あなたは調査に記入するように頼まれました。インターネットを利用すれば、誰でも簡単に調査を作成し、データを収集して要約および合成することが可能になりました。

Liam Geraghty：わかりました。ここで、履歴を圧縮する必要があります。1947 –パンチカードの代わりにキーボードを使用してデータを入力できるようになりました。 1963年–今日私たちが知っているように、マウスが作成されました。 1975 –最初のポータブルコンピュータ。 1986 –米国では3000万台以上のコンピューターが使用されています。 1991 –ワールドワイドウェブ。

コネクテッドワールド

Liam Geraghty：WorldWideWebは高速でした。さて、あなたは私が何を意味するか知っています。初めて、調査は国だけでなく世界の全人口に届くようになりました。

Tristram Hooley： 1990年代初頭にウェブの初期に行った調査では、ボタンやボックスが入ったたくさんの円がどのように見えたかを覚えています。

Liam Geraghty：それはTristramHooleyです。 Tristramは、ノルウェー内陸大学の教授です。過去に、彼は企業のためのオンライン調査を実行するのに何年も費やし、著者がオンライン調査の誕生を正確に指摘する本、What isOnlineResearchを共同執筆しました。

Tristram Hooley：最初のオンライン調査は1986年だったと思います。それは実際には調査に関する調査でしたが、これは常に素晴らしいことです。彼らは基本的にそれがうまくいくかどうかを考えているだけでした。それはワールドワイドウェブの前でした。インターネットは1960年代頃からさまざまな形で存在していたため、1980年代までに人々はこれを実験し始めました。

「約20年以上で、それは本当にワイルドで最先端のものから、ほとんどすべての企業が何らかの方法で実験したものになります。」

Liam Geraghty：ホレリスの作表機が最初に政府によって主に使用されたのと同様に、インターネットは主に科学分野の学者と70年代と80年代の軍隊によってのみ使用されました。

Tristram Hooley： 1990年代から何が起こっているのかというと、私たちは一般の人々がそれに乗っているというこの感覚を得るということです。そして、私の観点からすると、オンライン調査を通じて一般人口のある種のサブセットにアクセスできるようになるので、それは本当に非常に興味深いものになります。どんどん簡単になります。あなたはこのようなことを始めるのに技術的な天才である必要はありません、そしてそれであなたはますます多くの人々がそれをしているのを見始めます。 2000年代に入ると、Web 2.0テクノロジーのようなものが手に入り、その一部として、SurveyMonkeyなどのようなものが登場します。そして、それはそれをしているすべての人の完全な遍在する疫病になります。そうですね、約20年以上にわたって、それは本当にワイルドで最先端のものから、ほとんどすべての企業が何らかの方法で実験したものになります。

Liam Geraghty：ウェブは本当に調査を変革しました。それ以前は、企業は従来のルートを使用して、顧客の考えを調べていました。

Tristram Hooley：あなたはいつもクリップボードを手に入れて、通りに出て目立ち、人々に質問することができました。あなたは常に人々の調査を郵送することができました、そして少なくとも百年かそこらの間、あなたは彼らに電話で彼らに電話をして彼らに質問することが常にできました。

Liam Geraghty：インターネットの登場により、これらのことは非常に簡単になりました。

Tristram Hooley：実際に地理的に位置しているコミュニティよりもはるかに広いコミュニティにアクセスできます。通りを歩いているだけではない、または電話に応答しない可能性がある人々に連絡することができます。たとえば、通常の調査ではアクセスできない囚人や障害者などの人口を調査できる場合があります。したがって、多くの利点があります。それは新しい可能性を開きます。明らかにまだコストがかかりますが、それはおそらくそれをはるかに安くします。

特定のブランドや特定の会社が本当に好きなら、彼らが顧客をどのように理解しているか、将来何を作りたいか、サービスをどのように変えたいかなどに影響を与えたいと思うかもしれません。ですから、あなたの所属や質問をしている人々との親和性についてはそういうことがあります。オンラインでできるさまざまな方法で物事をパーソナライズすることで、それを少しハックすることができます。

「自分がしていることのある種の代表性を主張したいのなら、それは単に人々にそれを記入させるだけではありません。それは適切な人々にそれを記入させることです。」

Liam Geraghty：ホレリスの時代にアメリカ国勢調査で問題が発生したときと同じように、調査をオンラインにすることには独自の課題が伴います。

Tristram Hooley：最大の問題は、人々に記入してもらうことです。そして明らかに、文字通り何百万ものオンライン調査が毎日すべての人に送信されている現在の環境では、それらの多くは疑わしい可能性を持っています。それを記入する傾向があります。あなたはまともな人々のリストを手に入れる必要があります-ソーシャルメディアにそれを捨てることはおそらくそれほど多くを生み出さないでしょう。それはあなたが誰であるか、あなたのブランドが何であるかなどに依存しますが、どのように人々にそれを記入させるのですか？

そして、明らかに、あなたがこれを何のために行っているかに応じて、あなたがあなたがしていることのある種の代表性を主張したいのであれば、それは単に人々にそれを記入させるだけではありません-それは適切な人々または人々の適切な広がりを得ていますそして、オンライン調査では、人々を自宅に郵送して紙ベースの調査を送信する場合よりも、おそらくそれを行うのは難しいでしょう。あなたはおそらく、人々が誰であるか、そしてあなたが代表的なサンプルをどのように入手するかについてより良い推測をすることができます。だから、それは人々をあらゆる種類の統計的ジゲリーポケリーに動かし、そこであなたは理解しようとします。記入する若者は3人だけです。これらの数字の重みを再調整して、若者の数を人口の数に近づけることはできますか？」そして、それはあなたが潜在的に危険な領域に入り始めるときです。これは非常に大きな問題であり、オンライン調査での代表性という考え方です。

オンライン調査の未来

Liam Geraghty：ユーザーの側から見ると、そして私たちのほとんどすべてがこれを時々経験していますが、ひどく行われたオンライン調査は頭痛の種です。

Zoe Sinnott：私を本当に苛立たせているのは、企業があなたに、私についてすでに知っていると期待していることを尋ねたときです。たとえば、フィードバックを求めるアンケートをメールに送信します。そして、調査の質問の1つは、あなたのメールアドレスは何ですか？そして、それは明らかに個人的なものではないと思います。データがどこに行くのかわかりません。それは間違いなくペットピーブです。

Liam Geraghty： IntercomSurveysの開発を主導したIntercomのシニアプロダクトマネージャーであるZoeSinnottです。

Zoe Sinnott：もう1つは、質問が多すぎる場合ですよね？私は4つか5つ、おそらくそれ以上は答えないでしょう、そして私は退屈して降ります。これは間違いなく私だけかもしれませんが、一部の企業があなたをだましてメールからアンケートに回答できると信じ込ませ、「ああ、アンケートはメールに含まれている」と思うのは好きではありません。どこにも行く必要はありません。」次に、それをクリックすると、新しいウィンドウが表示されます。そして、あなたは「ああ、今はメールに入れたいのでイライラしている」と言っています。私もそのファンではありません。

Liam Geraghty：では、オンライン調査の次は何ですか？私たちのオンライン生活で遍在するようになり、必ずしも良い方法ではない何かをどのように変え始めますか？

Zoe Sinnott： Intercom Surveysは、お客様のビジネスがお客様に質問できるようにするためにリリースしたばかりの新機能であり、Webモバイルアプリケーション全体で、製品のコンテキストでそれを行うことができます。調査は実際に対象を絞ることができます。オーディエンスルールの観点からインターコムのすべての機能を使用して、これらの調査が適切な人々を対象としていることを確認できます。次に、キャプチャした考え、フィードバック、および感情がリアルタイムでインターコムに記録および保存されます。つまり、収集したデータに基づいてアクションを実行し、カスタマイズされた顧客エクスペリエンスを推進できます。

「彼らは文脈の中にあります。つまり、あなたは顧客にあなたの製品で現在行っていることについて質問しているということです。そのため、回答率が向上する可能性が高くなります。」

Liam Geraghty： Zoeは、これにより、企業が顧客からのフィードバックを収集して実装する方法が大きく変わると述べています。

Zoe Sinnott：調査は2つの部分に分かれています。ですから、1つ目は実際の調査そのものです。さまざまな方法でメールで受け取る可能性のある従来の調査よりも優れていると思います。まず第一に、彼らは文脈にあります。つまり、あなたは顧客にあなたの製品で現在行っていることについて質問しているということです。そのため、彼らはすでにそれについて考えているので、結果として、より良い応答率とより良い品質の応答率を得る可能性が高くなります。

2つ目は、Webアプリケーション、モバイルアプリなど、どこにいてもユーザーにリーチできることです。また、必要に応じて、電子メールまたはプッシュ通知を介してリンクを介して送信することもできます。すでに述べたように、それらはハイパーターゲットにすることができるので、正確に適切なタイミングでユーザーにリーチできます。また、ブランドのように見えるようにカスタマイズしてパーソナライズし、色調やスタイルを一致させることができるため、色を変更したり、調査が表示されているページに合うようにすることができます。調査自体のコンテキストに、名前や会社などの顧客に関する詳細を含めることができます。そのため、それははるかに個人的な感じであり、あなたが調査されているようにさえ感じません。

Liam Geraghty： Intercom Surveysの他の部分は、Intercomを介してデータを活用し、Zoeが言うところのアクションとワークフローを推進する方法です。

Zoe Sinnott：これには、ユーザー属性として取得した応答をインターコムに保存し、それを使用してユーザーをさまざまなパスやキャンペーンに送り、よりパーソナライズされたメッセージングエクスペリエンスを提供できるなどの機能が含まれます。そのデータを使用して、サポートエクスペリエンスをパーソナライズすることもできます。もちろん、Intercomで直接収集したデータを使用してレポートと分析を行ったり、SalesforceやSlackなどの他のツールやチームのどこにでもそのデータを送信したりできます。

電子メールで送信された従来の調査よりもはるかに優れていると考えています。従来の調査では、偏ったユーザーのサブセットからの回答率が低くなります。データの信頼性は低く、通常は誰もアクセスできないツールでキャプチャされるため、データを実際に使用して多くのことを行うことはできません。これは、フィードバックを求めているビジネスとそれを提供している顧客の両方にとって、ほぼゼロサムのゲームです。

Liam Geraghty： Zoeは、Intercom Surveysの利点の1つは、必要なときにすぐに利用できることだと言います。

「信じられないほど違うのは、送信したい調査を考えてから実際に送信して結果を得るまでの速度です。」

Zoe Sinnott：そうですね。つまり、あなたは本当に単純な経験について考えます。チェックアウトプロセス中の誰かの体験を知りたい場合は、オンラインショップから何かを購入し、3日後にメールを送信してフィードバックを受け取るか、すぐにアンケートを送信することができます。終了しました。現時点でそのフィードバックを受け取ることができます。それは無限に強力です。

Liam Geraghty：ハーマン・ホレリスやチャールズ・シートンのような人々は、私たちがこの分野でどれだけ遠くまで来たかについてどう思いますか？

Zoe Sinnott：調査自体はそれほど変わっていません。明らかに、彼らはより魅力的で美しいですが、調査の性質は同じです。信じられないほど違うのは、彼らが本当にショックを受けるのは、私たちが送りたい調査を考えてから実際にそれを送って結果を得るまでのスピードです。それには数ヶ月から数年かかったと思います。そして、明らかに、データを接続し、それを自動的に活用して非常に強力なアクションを実行する方法。それも彼らも驚かされると思います。

Liam Geraghty： Andrew Whitby、Rick Klau、Tristram Hooley、ZoeSinnottに感謝します。インターコムサーベイの詳細と、インターコムサーベイがビジネスに何をもたらすかについては、intercom.comをご覧ください。私に残された唯一のことは、この国勢調査フォームへの記入を完了することです。 Inside Intercomの詳細については、来週戻ってきます。

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