Intercom uncut'taki yenilikler: Tüm sanal lansman etkinliğimizi izleyin

İlk sanal küresel etkinliğimiz New at Intercom'dan yeni geldik.

Ürünümüz, hedeflerimiz ve önümüzdeki yol hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyen 2.500'den fazla müşteri, iş ortağı ve diğerleri bize katıldı. Etkinlik boyunca, müşteri katılımı ve iletişiminin geleceğine yönelik vizyonumuzu ve inançlarımızı araştırdık ve CEO Karen Peacock, Kurucu Ortak ve Baş Strateji Sorumlusu Des Traynor ve Baş Ürün Sorumlusu Paul Adams gibi Intercom liderlerinden aşağıdakileri dinledik: yanı sıra harika müşterilerimizden bazıları.

Intercom'u, modern müşteri yolculuğunun en kritik bileşenini sağlayan müşteri iletişim platformu olan Engagement OS olarak tanıttık: müşteri yolculuğu boyunca - edinmeden işe almaya, etkinleştirmeye, desteğe ve ötesine kadar sürekli katılım.

New at Intercom'un tüm kaydını paylaşıyoruz - başaramadıysanız veya sadece baştan yaşamak istiyorsanız, işte fırsatınız.

Ne bekleyebileceğinizi:

• CEO'muz Karen Peacock, Intercom'u Etkileşim İşletim Sistemi olarak tanıttı ve müşteri katılımının geleceği için vizyonumuzu ve müşterilerimizin müşteri beklentileri ile müşteri deneyimi arasındaki boşluğu doldurmasına yardımcı olmak için oynayacağımız rolü ortaya koydu.
• Des Traynor, Intercom'da vizyonumuza, misyonumuza ve yol haritamıza rehberlik eden altı benzersiz inancı ortaya koydu.
• Paul Adams, Intercom deneyiminizi bir sonraki düzeye taşıyacak üç inanılmaz yeni ürünü paylaştı: Anketler, Anahtar ve yeni nesil Gelen Kutumuz.
• Bu ürünlerin tasarlanması, planlanması ve geliştirilmesine öncülük eden ürün yöneticilerinden haber alacak ve her birinin müşterilerinizin şirketinizle olan deneyimini nasıl üst düzeye çıkarabileceklerine ilişkin benzersiz içgörülerini edineceksiniz.
• Atlassian'dan Wayne Stewart ve Coda'dan Brian Lederman da dahil olmak üzere, Intercom'un işlerini ölçeklendirmelerine nasıl yardımcı olduğunu keşfeden müşterilerimizden bazılarıyla tanışacaksınız.

Bu sadece yüzeyi kazıyarak - tam kaydı izleyin veya Intercom'da Yeni'yi deneyimlemek için etkinlik dökümünü okuyun ve ilk sanal etkinliğimizde paylaşılan tüm önemli duyuruları, sektör içgörülerini ve müşteri hikayelerini yakalayın.

Aşağıda, olayın hafifçe düzenlenmiş bir dökümü yer almaktadır.

Intercom CMO'su Anna Griffin: Merhaba ve Intercom platformuyla yeni inovasyonları ve yeni olasılıkları paylaşmak için tasarlanmış ilk sanal lansman etkinliğimiz New at Intercom'a hoş geldiniz. Kendiniz, ekibiniz, kuruluşunuz için bu hızlı değişim zamanlarında başarılı olmak için meraklı olmanız ve yeni şeyler, yeni fikirler keşfetme, yeni yöntemlerle çalışan yeni insanlarla tanışma ve öğrenme konusunda aç olmanız gerekecek. onlardan.

İşte tam da bu yüzden bugün buradasınız; keşfetmek, ilham almak ve sadakati artıran daha derin ilişkiler, değeri artıran marka deneyimleri ve işi büyüten müşteri anlayışları yaratmanın bu yeni yollarını keşfetmek. Bu sefer tadını çıkarın. Bugün ve gelecekte nelerin mümkün olduğunu hayal edin ve büyümeye hazırlanın. Ve bununla birlikte, gösteriyi başlatmanız için sizi CEO'muz Karen Peacock ile tanıştırmak istiyorum.

Karen Peacock, Intercom CEO'su: Teşekkürler Anna ve New at Intercom'da bize katıldığınız için hepinize teşekkür ederim. Intercom'da bizim için heyecan verici bir zaman. Geçen yıl onuncu yaş günümüzü kutladık ve oluşturduğumuz ürünler ve platform, inanılmaz müşterilerimiz, birlikte yürüttüğümüz sonuçlar, birlikte belirlediğimiz trendler ve yenilikçilik üzerine düşünme fırsatı bulduk. birlikte yaptığımız çalışmalar. Ve bugünün konusu da bu: yenilik.

“Siz müşterilerimiz için en fazla etkiyi sağlamak için piyasadaki en iyi, en yenilikçi ürünleri oluşturmaya kendimizi adadık. Ürün ve inovasyona yaptığımız yatırım seviyemiz bizi farklı kılıyor”

Ürünümüze, tasarımımıza ve mühendislik ekiplerimize her zaman büyük yatırımlar yaptık ve siz müşterilerimiz için en fazla etkiyi sağlamak için piyasadaki en iyi, en yenilikçi ürünleri oluşturmaya kendimizi adadık. Ürün ve inovasyona yaptığımız yatırım seviyemiz bizi farklı kılıyor. Ve kişisel olarak, inovasyon hızımızın yalnızca buradan hızlanmasını sağlamak için ürün yatırımımızı artırmaya devam etmeye adadım.

Bu nedenle bugün çığır açan yeni ürünleri duyurmaktan heyecan duyuyoruz ve sadece onlar hakkında konuşmaktan fazlasını yapacağız – onları tanıtacağız. Böylece onları gerçekten görecek ve size nasıl çığır açan bir değer sunacaklarını göreceksiniz. Bugün birçoğunuzu desteklediğimiz için çok heyecanlıyız. 25.000'den fazla müşterimiz var ve şu anda her ay Intercom'u aktif olarak kullanan 600 milyondan fazla son kullanıcımız var. Ve her ay Intercom'a giriş yapan ve 500 milyondan fazla mesaj göndermek ve 20 milyondan fazla konuşmayı yanıtlamak için platformumuzu kullanan 180.000'den fazla takım arkadaşımız var. İnternet ölçeğinde çalışıyoruz. Müşterilerimizle ve binlerce çalışanı ve milyonlarca kullanıcısı olan kuruluşları destekleyerek büyüyoruz.

Bugüne kadar elde ettiğimiz başarıyı müşterilerimize, sizlere borçluyuz. Yani ister yıllardır bizimle birlikte olun, ister yeni başlıyor olun, teşekkür ederim. Burada olmamızın sebebi sensin. Hem siz hem de müşterileriniz için en kişiselleştirilmiş, en etkili ve en iyi deneyimleri sağlamak için muazzam bir fırsat olduğunu biliyoruz. Ve hepimizin istediği de bu.

“Harika deneyimler öne çıkıyor. İşleri kolaylaştıran şirketleri hatırlıyoruz”

Öte yandan, tüketiciler olarak bunu alamamaya alışkınız. Beklemede kalmaya, spam'deki alakasız mesajlarla dolup taşmaya, gezinmesi ve kullanması zor yeni ürünler veya özellikler denemeye alışkınız. Bu yüzden harika deneyimler öne çıkıyor. İster Living Spaces'tan mobilya satın alıyor, ister Unity ile oyunlar yapıyor, isterse sizi işyerinde daha üretken kılan bir Atlassian ürünü kullanıyor olsun, işleri kolaylaştıran şirketleri hatırlıyoruz.

Intercom'da, gelecekte başarılı internet işletmeleri ve müşterileri arasındaki her etkileşimin kazanmak için kolay, proaktif, kişisel ve ölçekte etkili olacağına inanıyoruz. Hepimiz, özellikle geçen yıl, bu geleceğe dair bir bakış gördük. Müşterilerini meşgul eden işletmelerin kazandığını biliyoruz. İnternet işinin doğası, bu sonraki düzey deneyimleri sağlamak için değişmeli ve değişecektir.

İşletmeler sadakate bağlıdır ve sadakat ilişkilere bağlı olacaktır ve ilişkiler, müşterilerinize ne kadar iyi davrandığınız, ne kadar müsait olduğunuz, ne kadar dikkatli olduğunuz, ne kadar proaktif olduğunuz gibi devam eden bağlılığa bağlı olacaktır. Devam eden güçlü katılım, müşterileriniz için satış yapmak ve daha fazlasını yapmak, sadakati teşvik etmek, işletmelerin ihtiyaç duyduğu ve müşterilerin değer verdiği bir ölçekte büyümeyi sağlamak için yeni fırsatlar yaratacaktır.

Ve bu yüzden buradayız. Size yardımcı olmak, müşterilerinizle devam eden etkileşimi sürdürmenize yardımcı olmak ve onlara “Önemliyiz” diyen deneyimler sağlamak için buradayız. yardım edeceğiz. Senin için buradayız." Bunu da sizinle birlikte büyüyen modern yeni nesil araçlarla internet ölçeğinde yapıyoruz. Böylece, talepte bir artış gördüğünüzde, ekibiniz ne kadar büyük olursa olsun, bunu karşılayabilirsiniz.

“Sürekli katılımın internet işinin geleceği olduğuna ve bunun yeni bir işletim modeli gerektirdiğine inanıyoruz”

Devam eden katılımın internet işinin geleceği olduğuna ve bunun, şirketinizin her yönünü müşterileriniz etrafında birleştiren ve yeniden yönlendiren ve her fırsattan en iyi şekilde yararlanmak için olağanüstü müşteri deneyimleri sunan yeni bir işletim modeli gerektirdiğine inanıyoruz. İşte bu yüzden her fırsattan en iyi şekilde yararlanmanıza yardımcı olmak için buradayız.

Intercom, Engagement İşletim Sistemidir. Modern müşteri iletişim platformumuz, güçlü ilişkiler kurmak, büyümeyi ve ölçeği desteklemek için müşterilerle etkileşim kurmanıza yardımcı olur. Platformumuz birleşik bir sistemdir. Müşteri yolculuğu boyunca giderek artan bir şekilde tüm müşteri iletişimlerinin bel kemiği haline geliyor; satış, pazarlama ve destek arasında. Her temas noktasında güçlü müşteri ilişkileri kurarak müşteri kazanımını, katılımını, elde tutmayı ve müşterilerinizin yaşam boyu değerini en üst düzeye çıkaran güçlü bağlam içi deneyimler oluşturmanıza yardımcı olur. Modern katılımın neye benzediği hakkında daha fazla konuşmak için, endüstri trendlerini ve Intercom'daki temel inançlarımızı tartışmak üzere Kurucu Ortağımız ve Baş Strateji Sorumlumuz Des Traynor'a devretmeme izin verin.

Temel inançlarımız

Intercom'un Kurucu Ortağı ve Baş Strateji Sorumlusu Des Traynor: Teşekkürler Karen. Intercom'da yaklaşık on yıldır müşteri iletişimi alanında çalışıyoruz. Temel fikrimiz, “internet işini kişiselleştirmek” temel misyonumuz, ilk sürümden itibaren bizimleydi. Açıkçası ürünlerimiz bugün bulunduğumuz yerden biraz farklı başladı, ancak ana fikri en başından itibaren görebilirsiniz, bugün de ileride göreceğiniz şeyle aynı.

İşe başladığımızda, önceki teknoloji dönemleri için çözümler üretmemiz gerekmiyordu. Bildiğimiz internet işletmeleri için İnterkom kuruyorduk. Böylece, gördüğümüz tüm trendleri ve internet işletmelerinin müşterilerini nasıl edindiği, etkileşim kurduğu ve desteklediği konusunda gördüğümüz tüm tektonik değişimleri keşfetme ve bunlardan yararlanma özgürlüğüne sahip olduk. 2011'den beri gözlemlediğimiz bazı trendler ve Intercom'da inşa ettiğimiz şeyin temelini oluşturan bazı inançlar hakkında sizinle konuşmak istiyorum.

“Sadakat, kendisi tekrarlanan olumlu deneyimlerden gelen güçlü bir ilişkiden gelir. Müşterilere sürekli olarak kopuk, dağınık mesajlar veriyorsanız bu mümkün değil”

İlk olarak, tüm işletmeler internet işletmeleri haline geliyor. Ve bu sadece proje yönetimi yazılımı değil, pizzalarınız, taksileriniz, kitapçılarınız. Hepsi internet işletmeleridir ve hepsi sadakate, sürekli katılıma ve önemli bir yaşam boyu değere takıntılıdır. Böylece, genel müşteri deneyimi ve sadakati internet işletmeleri için çok önemli hale geldi. Sadakat, kendisi tekrarlanan olumlu deneyimlerden gelen güçlü bir ilişkiden gelir. Ve her biri kendi ortamına ve kendi amacına sahip, dağınık ve dağınık iletişim araçlarınız nedeniyle müşterilere sürekli olarak ayrık, dağınık mesajlar veriyorsanız bu mümkün değildir.

İkinci olarak, eski silolu şirket departmanlarının silolu aletler altında yıkılacağına inanıyoruz. Birincil platformların tüm müşteri iletişimlerini yöneteceğine ve yöneteceğine inanıyoruz. Bu karışık deneyimden uzaklaşmamızın tek yolu, “Bir form doldurun. Oh hayır bekle, bir bilet dosyala. Ah hayır, bu bir satış meselesi. Durmak yok, bu bir başarı meselesi. Bu aslında bir satış meselesi. Hayır, bu genel bir soruşturma." Bu bir karışıklık. Müşteriler ve işletmeler daha iyisini talep eder ve hak eder.

“Bir müşteriyle konuşmak için en iyi zaman, iki gün sonra bir takip ile değil, mağazanızda oldukları zamandır. Biz de bunu yapmanın bir yolu olarak bağlam içi mesajlaşmayı yarattık”

Üçüncüsü, bağlam içi, şirkete ait mesajlaşmanın müşteri iletişimleri için birincil kanal olacağına inanıyoruz. İlk Business Messenger'ı 2011'de oluşturduk çünkü pek çok yeni gereksinimin ortaya çıktığını gördük. Birincisi, açıkçası, insandan insana baskın kanal olarak mesajlaşmanın yükselişiydi. Ancak ikinci olarak, gönderdiğiniz mesajların etkisini en üst düzeye çıkarmak için diğer şirketlerin bağlam dışında değil bağlam içinde iletişim kurması gerektiğini gördük. Sonuçta, bir müşteriyle konuşmak için en iyi zaman, iki gün sonra bir takip ile değil, mağazanızda oldukları zamandır. Bu yüzden, tam da bunu yapmanın bir yolu olarak bağlam içi mesajlaşmayı oluşturduk.

Ve son olarak, şirketlerin benzersiz iş akışları oluşturmak için kanallarını yineleyebilmeleri ve geliştirebilmeleri gerekir. İşte bu yüzden Messenger'ımızı özelleştirilebilir olacak şekilde oluşturduk ve kendisini bir geliştirici platformu haline getirdik. Ve bu yüzden pek çok insanın onunla bütünleşmeye devam ettiğini görüyoruz. Sonuç olarak, müşteri katılımının geleceğinin büyük ölçüde bağlam içi mesajlaşmaya bağlı olacağına ve aynı zamanda tüm kanallarınız için tüm mesajlarınızı tek bir birincil platformdan düzenleme yeteneğine bağlı olacağına inanıyoruz.

Dördüncüsü, müşteri desteğinin nesilde bir kez görülen büyük bir değişimden geçtiğine inanıyoruz. Müşteri desteğinin saf biletlerden sohbetlere, bağlantısız, üçüncü taraf ürünlerinden derinlemesine entegre ve müşteri bilincine sahip çözümlere doğru ilerlediğini gördük. Statik bilet saptırma ve reddetme için tasarlanmış standart müşteri desteği gelen kutusunun mesajlaşma dünyasına ve çok oyunculu destek dünyasına uyum sağlamadığını gördük. Ayrıca, desteğin doğasının birçok dünyaya eklendiğini gördük. İnsan desteği, otomatik destek, self servis destek, proaktif destek var.

"Artan araç kayması, yardım belgelerinizin, yardım masanızın, sohbet robotlarınızın, proaktif destek mesajlarınızın hepsinin bir düzine farklı araca yayılabileceği anlamına geliyordu"

Artan araç kayması, yardım belgelerinizin, yardım masanızın, sohbet robotlarınızın, proaktif destek mesajlarınızın hepsinin bir düzine farklı araca yayılabileceği anlamına geliyordu ve biz bunun sürdürülebilir olmadığına inanıyoruz. Destek için tüm müşteri iletişiminiz için birincil bir platform olacaktır. Ve biz de baştan beri bunu inşa ediyoruz.

Beşincisi, müşteri mesajlaşmasının geleceğinin canlı veriler ve zengin içerikle destekleneceğine inanıyoruz. Tüm mesajlaşmaların dinamik içeriğe ve dinamik göndermeye sahip olması ve kanallar arasında kolayca bağlanması gerekir. Ek olarak, modern mesajlaşma, yalnızca tek yönlü bir patlama olmaktan ziyade kullanıcılar için eylemler içerecektir. Tıklamaların ve açılmaların çok ötesinde iş akışlarını tetikleyebilir, bu da müşterileriniz için çok daha iyi deneyimler ve işletmeniz için çok daha iyi sonuçlar sağlar. Bağlam içi mesajlaşmanın canlı doğası, canlı verilerin ve zengin bağlamın, müşterilerle konuşurken işletmenizin bilgisiz görünmesine neden olan mesajlar göndermekten kaçınmak için gerçekten gerekli olduğu anlamına gelir.

Des Traynor, New at Intercom'da "internet işini kişiselleştirmek" temel misyonumuz hakkında konuşuyor

Bunların çoğu, yalnızca güçlü birinci taraf verileriniz olduğunda gerçekten mümkün, ki bu aslında benim altıncı noktam. Üçüncü taraf tanımlama bilgisi parçalandığından, işletmeler artık haksız elde edilmiş verilere güvenemez. Verilerin paylaşılmasına izin verilmesine ilişkin, veri tutmanın yasallığına ilişkin kurallar ve düzenlemeler, piyasadaki pek çok pazarlama oyun kitabını paramparça etti. Birinci taraf verilerinin, işletmenizin yasal olarak toplayabileceği, sahip olabileceği ve müşterileriniz hakkında herhangi bir endişe duymadan deneyimlerini iyileştirmek için kullanabileceği verilerin çok önemli olacağına inanıyoruz.

Şimdi, kullanıcı bilgilerini bir deneyimi geliştirmek için anlamlı bir şekilde kullanabileceğiniz bir biçimde toplamanın zorluğu, pek çok işletmenin bunu yapmamasına veya standartların altında deneyimler sunmasına veya tutarsız kaynaklardan gelen tutarsız verileri kullanmasına neden oldu. İnterkom, en başından beri birinci taraf verileri üzerine kurulmuştur ve bugün bununla ilgili yaptığımız daha fazla çalışmayı göreceksiniz.

“Geçtiğimiz on yılda, işletmelerin yerleşik olarak etiketlenmek yerine, yazılımın geleceğinin bir parçası olmak için ayak uydurabilmeleri gereken pek çok yeni paradigmanın ortaya çıktığını gördük”

Son olarak, yazılım her zaman gelişir. Ve son on yılda, o kadar çok yeni paradigmanın ortaya çıktığını gördük ki işletmeler, yerleşik bir şirket olarak etiketlenmek yerine, yazılımın geleceğinin bir parçası olmak için ayak uydurabilmeli. Intercom'da takıntılı olduğumuz bir alan, ürünümüzün kendisi ve onu modern teknoloji yığınlarının ön saflarında tutuyor. Intercom'un ürettiği her şeyin geleceğe dönük olması gerektiğine inanıyoruz. Bu nedenle, kullanıcı arayüzünde gördüğümüz trendleri, en iyi modern ürünleri gözlemliyoruz ve daha sonra göreceğiniz şeylerden başlayarak, bunların daha fazlasını sürümlerimize getirmek için çalışıyoruz.

Size gözlemlediğimiz bu trendlerden bazılarında rehberlik edeyim. Son kullanıcı üretkenliği için tasarıma doğru bir kayma görüyoruz. Web 2.0 dönemi açıkça kullanım kolaylığı ile karakterize edildi. Daha sonra 2011 yılında Intercom'a başladığımızda beğeni, yorum, emoji vb. sosyal yazılım normlarının B2B yazılıma getirilmesiyle tanımlandı. Bu sonraki çağ, tamamen basitlik ve gücün ödün vermeden birleştirilmesiyle ilgilidir.

Buna iyi bir örnek, yeni nesil e-posta aracı olan Superhuman gibi bir şeydir. Büyük ölçüde üretkenliğe ve güce odaklanan güzel tasarım. Doğrusal, bunun bir başka örneğidir, tüm işleri UI'den mümkün olduğunca kaldırmak için tasarlanmış bir biletleme ve proje yönetimi çözümüdür. Ve gerçekten de height.app üçüncü bir uygulamadır. Yine, bilgi yoğunluğu anahtar fikirdir. Kullanıcı verimliliğini en üst düzeye çıkaran bir üründür.

Masa bahisleri haline gelen başka bir şey de çok oyunculu tasarım fikridir. Pitch gibi araçlar size yalnızca takım arkadaşlarınız olduğunu göstermekle kalmaz, yalnızca çevrimiçi olduklarını değil, aslında şu anda ne yapıyorsunuz? Miro, yine, kimin neyi, nerede, ne zaman yaptığını bulmak için sahne arkası sohbetleri yapmak yerine çok oyunculu bir deneyim yaratmak için tasarlanmış sanal bir beyaz tahta şirketidir.

Gördüğümüz üçüncü bir bileşen, bir anlamda komut satırının geri dönüşüdür. Sonsuz menüler arasında gezinmek zorunda kalmadan arama yapmanın ve işlem yapmanın yeni, daha kolay ve daha güçlü bir yolu. Yapmaya çalıştığınız şeyin ilk birkaç karakterine dokunmanız yeterlidir ve bu tür menü her şeyi halledecektir. Bunu Figma'da görüyoruz, bunu Superhuman'da görüyoruz ve daha fazlasını görüyoruz.

"Web kancaları aracılığıyla ürünleriniz ve üçüncü taraf ürünleri arasında botları, uygulamaları, mesajları, e-postaları, uygulama içi uygulamaları ve afişleri harmanlayan bir kampanya oluşturmak, başarılması inanılmaz derecede kolay hale gelen bir şey"

No-code'un yükselişini de görüyoruz. Seride eklediğimiz ve eklemeye devam edeceğimiz gibi kolay sürükle ve bırak kullanıcı arayüzü görüyoruz, burada yaratmada bu güzel basitlik asimetrisine ve yürütme gücüne sahipsiniz. Seriler aracılığıyla daha önce evet kategorisine uyan binlerce karmaşık kampanya oluşturuldu, teknik olarak mümkün, ancak tüm bunları yapmamın hiçbir yolu yok. Yapacak bir işim var. Botları, uygulamaları, mesajları, e-postaları, uygulama içi uygulamaları ve afişleri ürünleriniz arasında, üçüncü taraf ürünlerinde web kancaları aracılığıyla harmanlayan bir kampanya oluşturmak, bu sayede elde edilmesi inanılmaz derecede kolay hale gelen bir şey.

Şimdi, Intercom'da yeni nesil olarak tanımladığımız her şeyi kapsayamam, ancak yoğun kullanıcı arayüzü, uzman kullanıcılar için tasarım, hızlı hareket değiştirme, karanlık mod, kodsuz, AI/ML kullanımı, çok oyunculu deneyimler için tasarım gibi şeyleri kapsayabilir. , ürünleriniz bugün değilse, gelecekte böyle görünecek. Intercom'da, sürekli olarak daha iyi bir ürün deneyimi sunmaya inanıyoruz ve bu temaların geleceğimizde giderek daha fazla ortaya çıktığını göreceksiniz.

Görüş ve trendlerin geleceğinden bahsetmişken, kodda ve hepinizin kullanabileceği bir üründe tezahür etmedikçe bunların hiçbiri önemli değildir. Bu yüzden Intercom'daki Baş Ürün Sorumlumuz Bay Paul Adams'ı idare etmek istiyorum.

Intercom Baş Ürün Sorumlusu Paul Adams: Teşekkürler, Des. Burada olmak çok heyecan verici. Bizim için ayarladığınız için hepinize teşekkür ederiz. Bugün üç yepyeni ürünü duyuruyoruz. Bunlar üzerinde çok çalışıyoruz, müşterilerimizin bunları beta sürümünde kullanmasını sağladık ve şimdi çok daha fazla insanın bunları denemesi için heyecanlıyız, umarız çoğunuz bunları denemişsinizdir. Umarım bunları müşterilerle daha iyi ilişkiler kurmak ve iş büyümesine yardımcı olmak için kullanabilirsiniz.

“Gelecekte, ticaretin ticari ilişkilere değil, devam eden ilişkilere bağlı olacağını düşünüyoruz. Ve böylece kazananlar, gerçekten, gerçekten kişisel ilişkiler kurmaya odaklanan işletmeler olacak.”

İlk olarak, sahneyi ayarlamak istiyorum. Karen'ın Engagement OS vizyonumuzu gördünüz. Des'in yeni nesil müşteri katılımı ve destek çözümleri vizyonumuzu gördünüz. Ve misyonumuzun “internet işini kişiselleştirmek” olduğunu gördünüz. Bugünün kişisel olduğuna inanmıyoruz. Bir tür bilet kuyruğumuz var, 'cevap vermeyin' e-postaları alıyoruz, sözleşmeleri iptal etmek için aramanız gerekiyor. Bu şeyler hala varsayılan. Ancak gelecekte, ticaretin ticari ilişkilere değil, devam eden ilişkilere bağlı olacağını düşünüyoruz. Ve böylece kazananlar, gerçekten, gerçekten kişisel ilişkiler kurmaya odaklanan işletmeler olacak. Devam eden katılımın tüm müşteri ilişkilerinin geleceği olduğuna inanıyoruz.

Geçtiğimiz on yılda, birçoğunuz olmak üzere müşterilerimize tam da bu konuda yardımcı oluyoruz. 10 yılı aşkın bir süredir, müşteri ilişkilerinizi kurmanıza, web sitenizin ziyaretçilerinin kaydolmasına ve onları satış ekibinize bağlamasına, müşterilerinize katılmanıza, ürün kullanımlarını derinleştirmenize ve tüm sorgularını, satış sorgularını yanıtlamanıza yardımcı oluyoruz. , basitten karmaşığa doğru sorguları destekleyin. Ve son olarak Intercom Messenger, uygulama içi mesajlaşma, botlar, çok kanallı ve çok daha fazlasını kullanmak.

Atlassian Wayne Stewart ile görüşmede

Intercom'da altı şirket değerimiz var. Bunlardan biri, belki de en sevdiğimiz, müşterilerimizin başarısını takıntı haline getirmemizdir. İnşa ettiğimiz her şey müşterilerimizle ortaktır. Onların sorunlarıyla ilgileniyoruz. Özellikle büyüdükçe ve ölçeklenirken geri bildirimlerini dinliyoruz. Bu yüzden Atlassian'dan müşterilerimizden biri olan Wayne Stewart'ı getirmek istiyorum. Wayne, bize katıldığın için teşekkürler. Atlassian'daki rolünüz ve sorumluluklarınız ile başlayalım.

Wayne Stewart, CSS Bulut Büyümesi Başkanı - Atlassian'da DevOps ve BT: Teşekkürler, Paul. Atlassian'daki görevim, DevOps BT Bulut Ürünleri ekibinin Destek Yöneticisi olarak çalışmaktır. Atlassian'a fazla aşina olmayanlarınız için Confluence, Jira, Trello gibi ürünler üreten organizasyonuz. Özel destek fonksiyonumda, ekibimin odaklandığı iki ana ürün var ve bunlar OpsGenie ve Status Page olacak.

Paul Adams: Intercom'da büyük Atlassian hayranlarıyız.

Wayne Stewart: Bunu duyduğuma sevindim.

Paul Adams: Peki neden bize Intercom platformunu ilk kez nasıl kullanmaya başladığınızı ve nedenini anlatmıyorsunuz?

Wayne Stewart: Bu biraz geriye gidiyor. Intercom'u ilk olarak OpsGenie Atlassian tarafından satın alınmadan önce kullanmaya başladım ve satın almanın gerçekleştiği 2018 yılıydı. Büyümeye çalışan küçük bir başlangıç ​​şirketi olan OpsGenie'ye geldiğimde, dünya çapındaki müşterileri destekleyebilmek için ölçeklendirmemizi sağlayacak bir ürün arıyorduk. Ayrıca çok esnek bir şey arıyorduk. Böylece bir müşteri başarı yönetimi ekibi, bir destek ekibi çalıştırdım. Ön satış ekibimiz vardı. Gelen bir satış ekibimiz de vardı, temelde birkaç grup. Ve hepimiz, işimizi büyütmek için müşterilerimizle etkileşim kurabilmek için Intercom'u kullanmaya yöneldik. Neyse ki bizim için oldukça başarılı oldu ve sonunda Atlassian'ın satın alınmasına yol açtı.

Paul Adams: Güzel. Evet. Bunu duymak çok güzel, teşekkürler Wayne. Bugün erken saatlerde satış, pazarlama ve destek arasındaki organizasyonel siloların nasıl bozulduğundan bahsettik. Atlassian'da bu evrim sizin için nasıl görünüyor?

Wayne Stewart: Evet. Bu yüzden aslında bunu iki parça halinde yapmaya çalışacağım çünkü biraz önce bahsettiğim gibi, biz küçük bir başlangıç ​​organizasyonuyken, her ekibe ve her takıma Intercom aracılığıyla müşteriyle etkileşim kurmak için erişim sağladık. Yani bir fatura sorusu gelirse ve finanstan birine ihtiyacımız olursa, oradaydılar. Gelen bir hukuk sorusuysa, gelen bir güvenlik sorusuysa, herkes Intercom'daydı ve bu çözümü müşteriye ulaştırmak için Intercom'u kullanıyordu.

Atlassian çok daha büyük bir organizasyon, daha büyük bir gemi. Yani Atlassian'da temelde uymamız gereken yerleşik süreçler var. Bununla ilgili harika olan şey, aynı ekiplerin birçoğunun hala Intercom ürününü kullanmasıdır, ancak bu ekiplerle ilişki kurma şeklimiz farklı olabilir. Örneğin, ürün yönetimi hala müşterilerle doğrudan iletişim kurar ve grupları bir araya getirir, sorular sorar, özellikler hakkında sorular sorar, bu tür şeyler. Destek, açıkçası bunu hala müşterilerle doğrudan etkileşim kurmak ve yanıt vermek için kullanıyoruz. Ancak satış gibi ekipler için, onlara göndermemiz gereken verileri ayıklamak için harika API'niz aracılığıyla daha fazla entegrasyon sağlar, böylece onlar da katılabilirler.

Paul Adams, Atlassian'dan Wayne Stewart ile Intercom'un birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunmalarına nasıl yardımcı olduğu hakkında sohbet ediyor

Paul Adams: Atlassian'ın müşteri odaklı kuruluşlarının, müşterilerinize en iyi deneyimleri sağlama konusunda yüksek standartlara sahip olduğunu biliyorum ve bu yüksek standartları korumanıza yardımcı olmaktan gurur duyuyoruz. Öyleyse bize orada nasıl farklılaştığınızı anlatın.

Wayne Stewart: Evet. Bu ilginç bir tane. Çok erken öğrendiğimiz derslerden biri, müşterilerle tam o soruyu sorarken etkileşime girerseniz, ilk yanıt süresini çok sıkı tutarsınız, o müşterinin yaşadığı deneyim onlarla kalır. Bu harika bir deneyim, onunla birlikte uzaklaşıyorlar, hatırlıyorlar. Uzun süre sizinle müşteri olarak kalabilirler ve bunu gördük. Bu nedenle, Intercom aracılığıyla müşterilerle iletişim kurarken üç dakikalık bir ilk yanıt süremiz var.

İlginç bir şekilde, bu ilk yanıt süresine bu kadar odaklanmış olmamızın bir sonucu olarak, müşterilerle açtığımız çoğu vaka için ortalama iki saatlik bir ortalama kapatma süremiz olduğunu da gözlemledik. Soruyu soruyorlar, cevabını veriyoruz, belki ara sıra biraz şakalaşıyor ve konu kapanıyor. Dolayısıyla Intercom ile çalışma şeklimiz, müşterilere sunduğumuz hizmette bir fark yaratıyor.

Ölçek tarafında, tahmin edebileceğiniz gibi, ben geldiğimde, müşteri tabanımızda ayda 500 vaka alıyor olabiliriz. Bu 700'e, 1000'e, 1400'e yükseldi. Intercom'u müşteri tabanına, onlardan aldığımız sorulara geniş ölçekte hitap etmek için kullanabildik. Bu harika oldu. Müşteri memnuniyeti, oradaki küçük gülen surat simgeniz, o şeye bayılıyoruz. Çalışanlarımın müşterilerle etkileşim kurarken gerçekte nasıl olduklarını bilmek istiyorum ve aldığımız geri dönüşlerin %95'i temelde müşterilerin elimizdekilerden memnun olduğunu söylüyor. Intercom kullanmanın bir sonucu olarak inanılmaz derecede yüksek, sürekli bir CSAT'a sahibiz. Yani elimizdeki SLA'lar kulağa agresif gelebilir, ancak onları altı yıl içinde teslim etmek için Intercom'u kullanabilmek ve elimizdekilerden hala memnunuz.

Paul Adams: Evet. Çok havalı. Başarınızı görmek, müşteri başarımız bizim için gerçekten önemli, bu yüzden daha çok çalışmamız için bize ilham veriyor. Bugün size son soru Wayne, Atlassian'da Intercom'un geleceği için vizyonunuz nedir?

Wayne Stewart: Bizimle büyüyün diyerek özetleyebilir miyim lütfen? Pekala. Bunu oraya koydum çünkü ekibimin Atlassian içindeki amaçlarından biri de ürünleri kuluçkaya yatırmak. Geliştireceğimiz ve piyasaya süreceğimiz ürünler var. Sıfır müşteriyle veya mevcut müşteri tabanımızdan belki birkaç yüz kişiyle kapıdan çıkabilirler. Sonuçta 200.000 müşterimiz var. Bu yüzden ne zaman bir şey yayınlasak, genellikle bir çift onu alır. Ancak kapılarını açtığımız yepyeni ürünlerden OpsGenie ve Status Page gibi yıllardır piyasada olan ürünlere kadar her şeye sahibiz.

Ve bugüne kadar, bahsettiğim yüksek KBM'leri ve SLA'ları, oradaki harika müşteri deneyimlerini sunabilmek için tüm nüanslar için Intercom'dan yararlanabildik. Yani gelecekte aradığım şey bizimle birlikte büyümeye devam etmek. İyi haber şu ki, bunu Atlassian'da kullanan tek kuruluş biz değiliz. Intercom'u kullanan sadece benim destek ekibim değil. Dallandık. Müşteri gruplarını meşgul etmek için kullanan başka ürünler, diğer ürün yönetimi ekipleri var. Atlassian'da, dahili BT ekibimiz olan ve aslında hizmet sunumunun bir parçası olarak Intercom'u kullanan bir dahili ekip var. Sonuç olarak, altı yıl harika geçti, altı yıl daha istiyorum.

Paul Adams: Evet. Teşekkürler, Wayne. Ayrıca altı yıl ve daha fazlasını istiyoruz. Çok teşekkür ederim.

Wayne Stewart: Rica ederim . Seninle konuşmak harika.

Paul Adams: Aynı şekilde.

“İnternet ölçeği, her zamankinden çok daha fazla, milyonlarca ve milyonlarca çevrimiçi müşteri olduğu fikri ve bu çılgınca büyüyor. Ve internet hızı, internetin gerçek zamanlı olarak geliştiği fikri”

Bugün internet ölçeği ve internet hızı hakkında çok konuştuğumu duyacaksınız. İnternet ölçeği, her zamankinden çok daha fazla, milyonlarca ve milyonlarca çevrimiçi müşteri olduğu fikri ve bu çılgınca büyüyor. Ve internet hızı, internetin gerçek zamanlı olarak geliştiği fikri. Anlık bir platformdur. Önceki tüm teknolojilerden daha hızlı gelişir ve internetin geliştiği kadar hızlı gelişmeniz gerekir, aksi takdirde geride kalırsınız. Dolayısıyla internet ölçeği bu büyük fırsattır ve internet hızı bu fırsatı karşılamak için gerekliliktir. Bu yüzden Intercom'da hıza takıntılıyız, şirket olarak takıntılıyız. Vizyonumuzu gerçekleştirmek ve ürünü internet hızına uygun olarak sürekli daha iyi hale getirmek için çok çalışıyoruz.

Geçen yıl 150'den fazla ürün iyileştirmesi gönderdik ve şirket büyüdükçe ve ölçeklenirken hızı korumak için mücadele ediyoruz. Geçen yıl, bu 150 içinde, birçok şey, WhatsApp gibi yeni kanallar, işlemsel mesajlaşma gibi yeni yetenekler, büyük veri ve özel raporlar gibi raporlama iyileştirmeleri ve güçlü Salesforce entegrasyonları gönderdik. Ayrıca, konuşma konuları gibi en son makine öğrenimi teknolojisini ve makrolar gibi verimlilik iyileştirmelerini kullanan ürünler gönderdik. Ve şimdi Avrupa veri barındırma hizmeti sunuyoruz.

“Ürünü eşit derecede önemli iki şekilde geliştirmeye odaklanıyoruz. Bir, farklılaşma ve iki, endüstri standartları”

Yol haritasını çıkarırken ve ne üzerinde çalışacağımıza karar verirken, ürünü eşit derecede önemli iki şekilde geliştirmeye odaklanırız. Bir, farklılaşma ve iki, endüstri standartları. Bu şeyler ne anlama geliyor? Farklılaşma, yeni çözümün çekiciliği, İnterkom satın alma nedeni. Müşterilerin sorunlarına bakarız, pazardaki mevcut çözümlere bakarız ve yeni, daha iyi çözümler yaratmak için çalışırız. Müşterilerimize Intercom'u seçmeleri için daha fazla neden vermek istiyoruz çünkü en iyi, en güçlü yeni nesil çözüme sahibiz.

Ayrıca, alıcıların üründe olmasını bekledikleri endüstri standartlarına da bakıyoruz. Müşterilerimizle her gün konuşuyoruz. Intercom'u kabul edememelerinin veya kullanımlarını genişletememelerinin tüm nedenlerine bakıyoruz. Çoğu zaman bunun nedeni, müşterilerinin tıpkı bizim gibi büyümesi ve kendilerini ölçeklendirmesi ve daha büyük şirketler haline gelmeleridir. Ve bu endüstri standartları, bu daha büyük şirketlerin ihtiyaç duyduğu ve beklediği, eksik olan şeylerdir. Bu yüzden bunları olabildiğince hızlı kapatmak için çok çalışıyoruz.

150 öğenin çoğunluğu endüstri standartlarıydı ve Intercom'u daha büyük ölçekli müşteriler için mükemmel hale getiriyordu. Ve çoğu zaman müşterileri dinliyoruz, çoğu zaman 150'den fazla özelliği sunmak için çok çalışıyoruz. Bugün olsa da, bugün farklı. Üç büyük yeni nesil ürünü piyasaya sürüyoruz. İlk olarak, Intercom Switch adlı yepyeni bir ürün. Telefon iletişim merkezlerini ve modern mesajlaşmayı bir araya getirir. Switch'in uzun çağrı merkezi telefon kuyruklarını geçmişte bırakacağını umuyoruz.

Second, a complete redesign and a complete rebuild of our Inbox. We believe what we've built is the fastest, most efficient inbox ever created for customer communication teams. And last but not least, the next-generation Surveys product. It makes new things possible that are simply just not possible with any older generation surveys tool.

So first, Intercom Switch. Remember internet scale? The idea that business is fundamentally changing because of millions and millions of potential customers all over the world, and that number is growing. Now, also true is that these people, these millions of people have questions. They have many, many questions, and solutions designed and built in the last two decades are no longer fit for purpose. One example is the phone channel. One-to-one voice conversations with customers to answer questions and fix issues.

“Phone is a fantastic way to communicate … but phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else”

Phone is a fantastic way to communicate. It's an important one, and sometimes, phone's the best channel. People just need to talk. They need empathy or to be heard or need that urgency that only phone could provide. But phone does not work at internet scale. If you are on the phone, you're on the phone to only one person, making you wholly unavailable to anyone else. Phone is also a channel that we're using less and less in our personal lives. Think about our friends, our family, our colleagues, people we play sport with, do hobbies with. How often do you call them? Not very often.

How often do you message them? Messaging has taken over as the primary way our species communicates. And it's been a complete transformation within a decade. Niye ya? Because messaging is very often a superior channel to voice. It supports rich media, GIFs, bots, apps, the direct exchange of data. Messaging works in real time or any time. You've no missed calls with messaging, and it works anywhere. A loud place, a quiet place. Messaging works everywhere all the time. People prefer messaging and businesses need to adapt to this change. Many want to, by the way.

Many businesses have big call centers, big phone teams, and they're expensive. When you get stuck in a queue, businesses don't want that. They don't want customers stuck in a queue frustrated. They know that's not a good experience. But these businesses are struggling with internet scale, struggling to integrate legacy phone systems with modern efficient ways of communicating. There is a will to move off phone, but it is not easy until now. Switch is a new product that makes it easy for customers to switch from phone support to messaging.

When a customer calls a business and are inevitably told that they're in a queue, that the hold time is long, now with Switch they're offered a choice. They can stay on the call or seamlessly and immediately switch to messaging. All they've got to do is simply press a key number and they will get a choice to switch. They'll get an SMS. The SMS will have a link. They tap on the link and that opens the Intercom Messenger. So that is the first advantage of Switch, no queues.

The second advantage is faster answers. The Messenger has many powerful ways for customers to find their answers themselves, searching content, chatting to bots, chatting to support agents. And because Intercom recognizes their phone number from their customer record, they can get a personalized experience. They can be immediately routed to the right team or offered options specific to their circumstance. Because it is messaging, agents can answer more than one customer at a time. It is simply much more efficient than phone. Switch means businesses can provide faster support at lower cost and customers can get immediate answers.

Finally, because of its simplicity, Switch works with any phone system in the world. So we're excited about Switch. We hope it's going to usher in a new generation of solution, one that works at internet speed and at internet scale. So let's take a look at the product in more detail. Jasmine, over to you.

Product demo: Intercom Switch

Jasmine Jaume, Director of Product Marketing at Intercom : Thanks, Paul, and hi everyone. I'm very excited to show you Switch in action. To set the scene, let's imagine I'm a customer of a national consumer bank. Let's call it Exemplary Bank. Exemplary Bank has over a million customers. They provide support across a number of channels, including phone, email, and Intercom's Messenger. As Paul touched on a moment ago, in some situations, phone is a great and necessary channel. However, it is also the most expensive channel for Exemplary Bank and they want to move more of their support volume to the Messenger because it's more efficient and more scalable and it avoids them having to leave their customers waiting on hold.

Jasmine Jaume demonstrates Intercom Switch – Intercom's answer to long on-hold times

With Switch, Exemplary Bank can give their customers the choice. If they call in, they can wait to speak to an agent, or they can move their conversation to the Messenger and get a faster answer. This is particularly valuable during busy periods when wait times might be longer than usual. So, let's take a look at what that experience is like. As I said, I'm a customer of the bank and I recently opened a savings account with them. Now, lucky me, I'm buying a new car. I need to know what my transfer limit is on my account to make sure I'll be able to transfer the money to the dealer for the purchase. I can't find a clear answer to this on the website or my account page, so I call the customer service number to ask.

Exemplary bank automated phone message:
Thank you for calling Exemplary Bank. Your estimated wait time is 17 minutes.

Jasmine Jaume:
As you might expect, I get placed on hold, an experience I'm sure many of you have had to. But because Exemplary Bank is using Switch, I have a new option. I'm now given the choice to move my conversation to the Messenger simply by pressing 1. I immediately get a text with a link, which takes me straight into the Messenger. I'm greeted by a bot that knows I came through Switch and asks about my request. I type a question: “What is my transfer limit?” And then the bot gives me my answer right away. This only took a few seconds and I've already got what I needed. It was quick, convenient and lets me get on with my day. Before Switch, I'd still be waiting on hold, getting more and more frustrated.

But let's say my car purchase is going to cost more than my limit and I need to up it temporarily for this purchase. The bot gives me the option to raise the limit and asks me to input the amount. As raising my limit requires support agent authorization, my conversation is now triaged to a rep. It can even be prioritized automatically because I came through Switch. What's more, because Intercom recognizes my phone number, the rep who answers my query would be able to see my name and account details so they can provide me a personalized response. I can wait for the rep to respond right away, or I can come back to the conversation later when it's convenient for me.

As you can see, Switch makes it absolutely seamless to move my query to the Messenger and get the help I need much quicker than waiting on hold. Yep, I'd still be on hold without it. I might have even given up without even getting my answer. If you want to experience this flow for yourself, you can. Just dial the number onscreen to try it out (1-877-SWTCH-IT). The great news is that Switch is also really easy to set up and works with all phone systems, including modern platforms like Aircall and more traditional phone providers. We'll talk more about setup in our breakout session later today. So that's Switch. I hope you're as excited as we are about what this will enable for businesses and their customers. Handing back over to Paul now for another exciting announcement.

Paul Adams: Thanks Jasmine. Switch is available now. Just visit intercom.com/switch to learn more. Next, let's look at our new next-generation Inbox. We've already talked about internet scale, millions of potential customers, many with questions. Not only do we have this wave of inbound customer volume, we've got change in customer expectations. Customers expect responses fast. And if they don't get them, they become dissatisfied, which is really bad news for any business in the internet era who depends on customer loyalty.

“The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now”

The current generation of customer support solutions is simply not designed for this scale. Businesses and customers need something better – they need something designed for internet scale at internet speed and they need it now. Things have accelerated massively. We've moved to an internet economy with internet scale and the pandemic has accelerated it even further. So six to nine months ago, we looked at our Inbox product and knew we could make it better. Customers already like using it and user experience is cited as the reason why businesses choose Intercom, but it was designed in the 2010s. We knew it could be faster, more efficient, something designed for the 2020s. So we set ourselves a goal of making it the fastest, most efficient inbox for support teams in the world. We believe we've done it. İşte burada.

We think, we hope this new inbox is going to set a new standard, where the apps we use at work are just as good as the apps we use personally. It not only looks better, it feels better, it works better. It works way better because it was built for internet speed and designed for internet scale. It's got four main benefits that make it next-generation. One, as you heard from Des, it is modern. It has modern consumer-grade design. It is not from the 1990s like all the tools we use today. It is for the 2020s. It's got the latest technology from the cutting edge.

It uses that technology to be blazing fast. No loading screens, no spinners, no waiting. It is immediate. Faster customer answers, higher customer satisfaction. It is a full keyboard-first experience, something for the 2020s. Using Command K, agents can find anything, any information within seconds, and take immediate action – 1, 2, 3 key presses and they are done. It's also highly configurable. Managers, teams, agents, they can set the Inbox up just the way they want, which makes them even faster. So let's look at the product in more detail. Patrick, over to you.

Product demo: Intercom's next-gen Inbox

Patrick Andrews, Director of Product Management at Intercom: Thanks, Paul. Herkese merhaba. It's a pleasure to introduce you to Intercom's next-generation Inbox. As I show you around, I want you to imagine that I'm a support rep at Exemplary Bank who answered Jasmine's query in the previous Switch demo. Support reps handle hundreds of conversations like Jasmine's every day. And customers often expect responses within minutes or even seconds. Multiple conversations need to be worked on concurrently. And the quality of the response has a direct impact on business performance. This all adds up to a high pressure environment where rep efficiency and speed is critical. And this is the exact environment that our new Inbox has been designed for. Let me show you around.

“We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn”

The Intercom Inbox is what support and customer facing teams use to handle customer conversations from the Intercom Messenger, email, or any integrated channel. The first thing I want to highlight is the completely new design and user experience. We've heard from customers that support inboxes are typically complex, noisy, and clunky to use, which slows down responding to customers. We've worked extremely hard to make our Inbox simple, familiar, and easy to use, and easy to learn. It feels more like the tools we use in our personal lives than complex business software.

Conversation lists and the thread are simple by default, making them quick and easy to scan and understand. But rich extra information and actions like viewing and switching to a different inbox, viewing conversation events, or accessing extra context about the customer or conversation can be expanded when needed.

The second thing I want to highlight is how fast the Inbox is to use. We've invested big in loading time performance. And this is because when you're working at internet scale, every second counts. Moving between conversations is instant. It enables you to view and action conversations at lightning speed. Even moving between inboxes with tens, hundreds, or thousands of live conversations is instant. Our new inbox has a 10x performance improvement on the previous version and is now blazingly fast. And that's even for our biggest customers operating at a huge scale.

“When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience”

This improvement is significant. When you're working in an inbox day in, day out, saving time on every interaction adds up to have a big impact on efficiency and your experience. But speed alone isn't just about loading times. It's about how fast you can take actions too. We know that reps who use keyboard shortcuts are significantly more efficient than those using a mouse. And that's why we've designed the whole Inbox experience to be fully controllable with your keyboard. J and K moves you up and down conversations, square brackets to quickly show and hide the sidebars, R to start a reply, N to add a note.

Geleneksel kısayollar zahmetli, hata yapması kolay ve hatırlaması zor olduğundan, Gelen Kutusu'ndaki her eylemi tek bir yerden klavyeyle kontrol etmenizi sağlayan Komut K adlı yeni bir özellik oluşturduk. Windows'ta Komut K veya Kontrol K'ye basın ve ardından ne yapmak istediğinizi arayın. K Komutu, bir makro bulmak ve ayarlamak, konuşmaya bir GIF eklemek, başka bir takım arkadaşına veya ekibe atamak, konuşmayı ertelemek, konuşmayı kapatmak, sağ kenar çubuğundaki bağlam bölümlerini genişletmek ve hatta atlamak için kullanılabilir. 'tümü' listesi gibi Gelen Kutusunun farklı bir bölümüne veya belirli bir gelen kutusuna. Ve tüm bu eylemlerin de doğrudan bir kısayol tuşu vardır. Örneğin, makro için M, erteleme için Z ve gelen kutusunun başka bir bölümüne gitmek için G. Inbox'ın tüm gücü parmaklarınızın ucunda, yeni Inbox'ın kullanımını çok daha hızlı hale getiriyor.

Son olarak, gelen kutusu yapılandırılabilirliğinden bahsetmek istiyorum. Gelen Kutumuz, her biri verimli çalışmak için önemli olan benzersiz tercihlere sahip birçok farklı türde işletme, kişi ve rol tarafından kullanılır. Bunu akılda tutarak, yeni Gelen Kutumuzu yüksek düzeyde yapılandırılabilir olacak şekilde tasarladık. Sağ taraftaki çubuk, temsilci başına tamamen özelleştirilebilir. Hangi bağlamın gösterileceğini seçebilir ve dört iş akışını destekleyebilen herkese açık uygulama mağazamızdaki yüzlerce uygulamadan uygulamalar yükleyebilirsiniz. Örneğin, Jira, Statuspage ve Salesforce. Kendi benzersiz kullanım durumlarınız için tamamen ısmarlama uygulamalar bile oluşturabilirsiniz. Örneğin, Exemplary Bank'ın kendi güvenlik doğrulama uygulaması vardır.

Ayrıca temsilci düzeyinde yapılandırılabilir olan gelen kutusu dili, Intercom'u küresel ekipler için harika hale getirir. Lansman sırasında Fransızca, Almanca ve Brezilya Portekizcesini destekleyeceğiz ve yakında çok daha fazlası gelecek. Ve tabii ki Gelen Kutusu'nu hem aydınlık hem de karanlık modda kullanabilirsiniz. Aslında yerleşik bir yerel karanlık mod özelliğine sahip tek destek gelen kutusu biziz.

Patrick Andrews, Intercom'un yeni nesil Gelen Kutusunun en heyecan verici özelliklerinden bazılarını New at Intercom'da gösteriyor

Ve son olarak, ama kesinlikle en az değil, sol alt köşedeki geçiş düğmesiyle erişilebilen Tablo Düzeni adlı tamamen yeni bir düzen seçeneği sunduk. Ve elbette, Komutan K aracılığıyla da. Tablo Düzeni, öncelikle vardiya yöneticileri ve konuşmaların doğru şekilde önceliklendirilmesini, yanıtların yüksek kalitede olmasını ve ekiplerin en etkin şekilde kullanılmasını sağlayarak internet ölçeğinde desteğin ele alınmasında oynadıkları kritik rol için tasarlanmıştır. Tablo Düzeni, konuşmaların çok daha yoğun bir görünümünü sağlayarak bekleme süresi, SLA ve atanan gibi önemli özelleştirilebilir bilgileri hızla taramanıza olanak tanır.

Sohbet içeriğini hızlı bir şekilde önizleyebilir ve gerekirse 'yeniden ata', 'öncelik olarak işaretle' veya 'not bırak' gibi hızlı bir işlem gerçekleştirebilirsiniz. Ve bu, Gelen Kutusu'nun geri kalanı gibi, hepsi de klavye öncelikli kontrol ile oluşturulmuştur. Bu yeni tablo görünümünü, size canlı gelen kutusu ve aracı performans metrikleri sağlayan, yakın zamanda yayınlanan gerçek zamanlı pano ile birleştirdiğinizde, yeni Gelen Kutumuz, yöneticilerin de işlerini hızlı ve etkili bir şekilde yapabilmelerini sağlamak için gerçekten zengin bir araç setine sahiptir. İşte bu, Intercom'un son derece hızlı, klavye öncelikli olacak şekilde tasarlanmış ve yüksek düzeyde yapılandırılabilir, basit, kullanımı kolay tasarımıyla farklı işletmeler, insanlar ve destek ekibi rolleri için son derece verimli kullanılmasını sağlayan yeni nesil Gelen Kutusuydu. Bu benden bir paket. Paul'e geri dön.

Paul Adams: Teşekkürler Patrick. Gerçekten harika bir iş var. Bu nedenle, beta sürümümüzün bir parçası olarak Inbox'ı kullanan müşterilerden şimdiden harika geri bildirimler alıyoruz. Teknoloji şirketi ve gıda dağıtım platformu Vault, 10 milyondan fazla müşterisini desteklemek için Intercom'u kullanıyor. 3000 kişilik destek ekibi, Intercom'da haftada bir milyonun üzerinde görüşmeyi yönetiyor ve 60 saniyenin altında bir ilk yanıt süresine ulaşıyor, bu da bu ölçekte oldukça inanılmaz bir hizmet.

"Bu tür bir tasarım bir sonraki seviyedir ve bizimki gibi hızlı tempolu bir şirket için kritik öneme sahiptir" – Vault, yemek dağıtım platformu

Bu alıntıyı bizimle paylaşma nezaketini gösterdiler. "Yeni nesil Gelen Kutusu'nda en çok dikkatimi çeken şey hız. Bunu gerçekten beğendim. Minimalist ve odak noktamın nerede olması gerektiğini açıkça ortaya koyuyor. Bu tür bir tasarım bir sonraki seviyedir ve bizimki gibi hızlı tempolu bir şirket için kritik öneme sahiptir.” Demek yeni nesil Gelen Kutumuz bu. Şu anda beta aşamasındadır. 2. Çeyrekte tüm Intercom müşterilerinin kullanımına sunulacak ve mevcut müşterilerimiz, mevcut Intercom Gelen Kutunuzda göreceğiniz bir bağlantıdan bugün bekleme listesine katılabilir.

O halde bugün son yeni ürün duyurumuz hakkında konuşalım. Yeni nesil Anketler ürünümüz, başka hiçbir anket ürününün yapamayacağı şeyleri yapabilen anket ürünü. Müşterilerimizin çoğu, uzun süredir Anketler oluşturmamızı istiyor. Intercom'u kullanan, üründe ne yaptıklarını gören, üründe onlarla konuşan müşteriler hakkında zaten çok şey öğreniyorlar, ancak aynı zamanda Intercom'u kullanarak doğrudan soru sormanın bir yolunu da istiyorlardı. Kullandıkları tüm anket araçlarının Intercom'dan, teknoloji yığınından bağlantısı kesilmişti; bu da, Intercom'u kullanan müşterilerle etkileşim kurmaya kıyasla düşük yanıt oranlarıyla hedefli ve özelleştirilmiş anketler oluşturmayı zorlaştırıyordu.

O halde anketler konusunda dürüst olalım. Ne sıklıkla, bizden anket yapmamızı isteyen kötü hedeflenmiş geniş kapsamlı bir e-posta görüyoruz? E-postayı açan bizler için, doldurmak için kaç tanesine tıklıyoruz? Ve sayfalarca soru dolu bu yeni web sayfasını açtıklarından, kaç tanesini doğru ve özenle dolduruyoruz? çok değil. Dolayısıyla bir çözüm oluşturmaya baktığımızda, bunun daha iyi bir yol olacağını görebiliyorduk. Ve oluşturduğumuz bu Surveys ürününün daha iyi olmasının ilk yolu budur. Anketler doğrudan ürününüze gömülür. Yani müşterilerinize ürün hakkında soru sorduğunuzda, onlar ürünün içindedir. Yüksek kaliteli cevaplar almak için onlardan bir sürü şeyi hatırlamalarını istemenize gerek yok.

“İşletmeler, Anketler ürününü kullanarak sadece soru sormazlar, aynı zamanda doğrudan harekete geçebilirler”

Ancak Surveys ürünümüzün en büyük farkı yalnızca bu değil, daha sonra yapabilecekleridir. İşletmeler, Anketler ürününü kullanarak sadece soru sormazlar, ayrıca doğrudan harekete geçebilirler. Intercom, satış, pazarlama ve destek genelinde tek bir müşteri iletişim platformu olduğundan, yanıtlarla daha fazlasını yapabiliriz. Anket sorularına verilen yanıtlar doğrudan müşteri profiline yazılır ve bu da daha sonra her yerde iş akışlarını otomatik olarak tetikleyebilir.

Örneğin, burada gösterildiği gibi, bir B2B şirketinden yapılan bir anket, bir müşteriye şirketlerindeki rolünün ne olduğunu soruyor. Bu, müşteri kaydına yazılır ve daha sonra her türlü iletişim ve eylem için bir giriş kriteri haline gelir. Örneğin, role özel içeriğe sahip bir uygulama içi mesajı tetiklemek. Yani pazarlama alanında çalışıyorsanız, işte sizin gibi pazarlamacı olan insanlar için bir ürün turu. Veya yine anket yanıtına göre özelleştirilmiş bir takip e-postası gönderebilirsiniz. Veya yine birisinin bir ankette verdiği cevaba özel olarak üründe bir ürün turunu tetikleyebilirsiniz. Böylece, canlı bir anket oluşturabilir ve ardından yanıtlara dayalı olarak üründe doğrudan eylemi yönlendiren iş akışları oluşturabilirsiniz. Otomatik, gerçek zamanlı, internet hızında ve internet ölçeğinde.

Geçmişte, diğer anket araçlarıyla bu bağlantılı iş akışlarını kurmak kolay değildir. Tipik olarak, anketler ürünü, yine dijital benimseme ürününden farklı olan pazarlama otomasyon ürününden farklıdır. Birbirlerine bağlı değiller. Ancak Intercom bağlı bir müşteri iletişim platformu olduğundan, bunların kurulumu kolaydır, dakikalar içinde mümkündür ve açıkçası kodsuz, kullanımı kolay bir arayüze sahiptir. Ancak bu iş akışları yalnızca pazarlama ile sınırlı değildir. Gelecekteki gelen destek sorgularını yönlendirmek için anket yanıtlarını kullanabilir veya bunları satış ekibi iş akışlarını tetiklemek için kullanabilirsiniz. Intercom, müşterilerimizin teknoloji yığınlarının diğer bölümleriyle entegre olduğu için, kullandığınız diğer araçlarda, istediğiniz sayıda araçta iş akışlarını tetikleyebilirsiniz. Örneğin, Salesforce'taki bir Intercom anketi tarafından tetiklenen satış iş akışları.

“Gelecekte en iyi birinci taraf verilerine sahip şirketler büyük rekabet avantajlarına sahip olacak. Müşterinin deneyimini derinlemesine kişiselleştirebilecekler ve bu, Intercom Surveys'e yalnızca bir anket aracı olma potansiyelini değil, aynı zamanda kritik bir stratejik iş aracı olma potansiyelini de veriyor.”

Anketler açıkça birinci taraf verilerini toplar. Müşterilere doğrudan sorular soruyor ve bu hiç de kolay değil. Tipik olarak müşteriler hakkında ek birinci taraf verileri toplamak kolay değildir. Bu noktada artan gizliliğin internette yaygın olduğunu çok iyi biliyoruz. Gelecekte en iyi birinci taraf verilerine sahip şirketler büyük rekabet avantajlarına sahip olacak. Müşterinin deneyimini derinlemesine kişiselleştirebilecekler ve bu, Intercom Surveys'e yalnızca bir anket aracı olma potansiyelini değil, aynı zamanda kritik bir stratejik iş aracı olma potansiyelini de veriyor. Anket ürün bağlamında sorulduğundan, yanıt oranları çok daha yüksektir ve bu yanıtların kalitesi daha doğrudur çünkü insanlar anketi e-postalarında olduğu gibi bağlamın dışına çıkarmazlar ve konuyu hatırlamaya çalışırlar. soruların cevapları.

Son olarak, Intercom tek bir platform olduğu için anketler web ve mobil arasında sorunsuz bir şekilde çalışır. İstediğiniz platforma hedefleyebilirsiniz. Son olarak, e-posta yapmanız gerekiyorsa, e-postanın hala oynayacak bir rolü vardır. Örneğin, artık ürününüzü kullanmayan ve anketinize katılmak için ürüne geri gelmeyen müşterileri hedeflemek - bunu da yapabilirsiniz. Anketler için gerçekten heyecanlıyız. Müşterilere ne düşündüklerini, ihtiyaç duyduklarını ve hissettiklerini sormak için sadece daha iyi bir çözüm olmadığını, aynı zamanda müşterilerimiz için stratejik bir iş aracı olacağını düşünüyoruz. Onlara içgörü sağlayacaktır. Müşteri eylemlerini tetikleyecek ve bu da işlerinin büyümesine yardımcı olacak. Bu yüzden ürünü daha detaylı incelemek için şimdi Zoe'ye geçmek istedim.

Ürün demosu: İnterkom Anketleri

Zoe Sinnott, Kıdemli Ürün Müdürü: Teşekkürler Paul ve herkese merhaba. Buradayım. Bu demonun amaçları doğrultusunda, Örnek Banka'daki başarı ekibinin bir parçası olduğumu ve şu anda bizimle bir tasarruf hesabı açan yeni müşterilerin bu hesabı hızlı bir şekilde etkinleştirmelerine yardımcı olmak için mücadele ettiğimizi hayal edin. Buna yaklaşmanın en iyi yolu, son derece kişiselleştirilmiş bir işe alım deneyimi tasarlamaktır, ancak müşterilerimizin farklı hedefleri ve ihtiyaçları vardır, bu da bunu geniş ölçekte yapmayı zorlaştırır.

Ancak Intercom Surveys ile bu artık sadece mümkün değil, aynı zamanda çok kolay. Eski işe alım kampanyamız, müşterileri eğitmek ve onlara başlamaları için ipuçları vermek için gönderilen basit bir dizi mesajla bu sorunu çözmeye çalışıyordu. Ancak, kampanya katılımı düşüktü ve sonuç olarak etkinleştirme oranımız düşüktü. Dahası, sorunun, müşteriler bize söylediği için işe alım sürecimizin etkisiz olması olduğunu biliyorduk.

Neyse ki Intercom, kurulumu hızlı ve kolay olan ve ürünümüze uyacak şekilde güzel bir şekilde şekillendirilebilen anketler yayınladı. Ayrıca, müşterileri meşgul olduklarında yakalamak için web ve mobil uygulamalar arasında sorunsuz bir şekilde gönderilebilir veya alternatif olarak, gerektiğinde üründe aktif olmayanlara ulaşmak için e-posta ve diğer kanallar aracılığıyla da gönderilebilirler. Bu nedenle, müşterilerimizin tasarruf hedeflerini belirlemek ve mevcut tasarruf planlarından ne kadar emin olduklarını anlamak için bunun gibi basit bir anket, kişiselleştirilmiş bir ilk katılım deneyimini desteklemek için ihtiyaç duyduğumuz bilgileri sağlayacaktır. Şimdi bunu Intercom'da nasıl bir araya getireceğimize bir göz atalım.

"Sorulara verilen yanıtları Intercom'da bir öznitelik olarak kaydedebiliyorum, bu da bu özelliği delicesine güçlü kılıyor, çünkü verileri takip mesajlarını ve iş akışlarını güçlendirmek için kullanabiliyorum"

Burada, tasarruf hesabı açan herhangi bir müşteriye göndereceğimiz iki soruyla kısa ve tatlı bir işe alım anketi hazırladığımı görebilirsiniz. Burada, sorulara verilen yanıtları Intercom'da bir öznitelik olarak kaydedebildiğimi fark edeceksiniz, bu da bu özelliği delicesine güçlü kılıyor, çünkü bu, verileri takip mesajlarını ve iş akışlarını güçlendirmek için kullanabileceğim anlamına geliyor. Müşterilerin bu güzel teşekkür mesajını tamamladıktan sonra alacaklarını görebilirsiniz. Ayrıca bunun mobilde nasıl görüneceğini de kontrol edebilirim.

Bu yüzden anketi yayınlamadan önce, takip eylemlerini tetiklemek için toplanan verileri nasıl kullanacağıma bir göz atalım. Bir müşteri anketi tamamladığında ve birincil tasarruf hedefi eşleşmesi "ev" olduğunda tetiklenecek bir Seride ilk katılım kampanyası oluşturdum. Daha sonra, daha fazla rehberliğe ve yardıma ihtiyaç duyan oldukça acemi tasarruf sahipleri olarak kabul edeceğimiz için deneyim seviyelerinin dörtten düşük olup olmadığını kontrol edecek. Ve bu kriterlere dayalı olarak, bu müşteriler, başlamalarına yardımcı olacak ekstra e-posta temas noktalarının yanı sıra daha fazla ürün içi eğitim alacak. Ve tüm içerik, bir ev için tasarruf etme hedeflerine göre kişiselleştirilmiştir.

Ve daha sofistike ev koruyucularımız için, tasarruf potlarını hızla en üst düzeye çıkarmalarına yardımcı olacak yoğun ürün içi rehberlik ve gelişmiş ipuçları alacaklar. Bu, müşterilerimize bugün sahip olduğumuzdan çok daha kişiselleştirilmiş bir işe alım deneyimi sunacak ve aktivasyon oranımızı büyük ölçüde artıracak.

Peki. Anket şu anda yayında, hadi müşterilerimizin neler göreceğine bir göz atalım. Böylece bir müşteri tasarruf hesabını açtıktan sonra anketi alır ve hemen doldurmaya başlayabilir. Devam edeceğim ve bir ev için para biriktirdiğimi söyleyeceğim ve mevcut tasarruf planımdan pek emin olmadığımı kabul edeceğim. Gördüğünüz gibi, bu anketler düşük sürtüşme ve markamızın tarzıyla büyük ölçüde uyumludur, bu harika çünkü müşterilerimizin ankete tabi tutulduklarını hissetmeyeceği ve daha iyi yanıt oranları alacağımız anlamına geliyor. Ve bu arada, burada gördüğünüz gibi, ben de mobil uygulama üzerinden giriş yapmış olsaydım aynı sorunsuz deneyimi yaşayacaktım.

Şimdi, anket yanıtlarım kaydedildiği için, bir ev için biriktirmeye başlamak için yeni tasarruf hesabımı nasıl kuracağıma ilişkin kişiselleştirilmiş rehberlik içeren Serideki ürün turlarından birini alacağım. Yeni bir müşteri olarak, bu, işletmenin ihtiyaçlarıma dikkat ettiklerini göstermenin harika bir yolu ve her şey birkaç dakika içinde gerçekleşti.

Zoe Sinnott, Intercom'un işletmelerin müşteri içgörüleri toplamasını ve bunlara göre anında harekete geçmesini sağlayan yeni aracı Surveys'i gösteriyor

Şimdi iş şapkamı tekrar takayım ve yanıtlar gelmeye başladığına göre Intercom'da ne gördüğümüzü size göstereyim. Böylece anketimin performansını doğrudan Intercom'da kontrol edebilir ve anketi kaç kişinin aldığını kolayca görebilirim. kaç tanesi cevap verdi. Ayrıca her soruyu daha derinlemesine inceleyebilir ve müşterilerimizin ne için para biriktirdiğinin dökümünü görebilirim. Ve tabii ki, gerekirse daha derin bir analiz için tüm bu verileri kolayca keşfedebilirim.

Yakında piyasaya sürülecek olan bir başka heyecan verici güncelleme de anket sonuçlarımızı Intercom'da halihazırda sakladığımız diğer tüm müşteri verileriyle, örneğin yaşları, meslekleri, konumları, adını siz koyun. Bu, Intercom'un dışına çıkaramayacağımız kesinlikle öldürücü içgörülere kolayca erişmemizi sağlayacak. Ancak Intercom'da saklanan yanıtlarla yapabileceğimiz tek harika şey bu değil. Müşteri kaydında bir öznitelik olarak depolandıkları için, basit anket soruları, seri olarak işe alım yolculuğunda gördüğümüz gibi otomatik olarak güçlü iş akışlarına dönüşebilir.

Bu verileri kullanarak Intercom'daki mevcut raporları dilimleyebilir ve parçalara ayırabiliriz. Örneğin, müşteri tasarruf hedeflerinin aldığımız destek görüşmelerinin sayısını nasıl etkilediğini görebildim, böylece self servis desteğimizin belirli alanlarını iyileştirmek için yakınlaştırabildik. Veya Messenger ana ekranını, ev satın alma hakkında daha fazla bilgi edinmelerine yardımcı olmak için bu makaleler gibi hedeflerine göre kişiselleştirilmiş yararlı içeriği gösterecek şekilde yapılandırabilirim. Ve tüm bunlar, müşterilerimi daha iyi anlamak için oluşturduğum basit bir anketin arkasından gerçekleşiyor. Sorabileceğim ve dayanarak harekete geçebileceğim tonlarca başka soru var.

"Topladığınız birinci taraf verileri, müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurmaya yardımcı olmak için Intercom platformunda gerçekten güçlü yollarla kullanılabilir"

Müşterilerimizin markamız hakkında ne düşündüklerini NPS tarzı bir soruyla anlamak için bir anket kullanabilir ve ardından yanıtları onları savunuculuk ve kötüleyici kampanyalara ayırmak için kullanabilirim. Veya ziyaretçinin niyetini belirlemek ve yeni potansiyel müşteriler oluşturmak için bir anket kullanabilirim. Örneğin, cep telefonu numaralarını veya e-posta adreslerini toplayabilir ve onlara tasarruf hedeflerinin ne olduğunu sorabilir ve ardından bu verileri daha kişiselleştirilmiş bir yetiştirme kampanyasına dahil etmek için kullanabilirim. Veya müşterilerin neden ürünümüzden vazgeçtiğini öğrenmek için anketi kullanabilir ve verileri bir kayıptan tasarruf kampanyasına girmek için kullanabilirim. Bu vakalar tam anlamıyla müşteri yolculuğunun tamamını kapsar ve daha sonraki ara oturumda bunlardan daha fazlasını paylaşacağız, bu yüzden bizi izlemeye devam edin.

Benden şimdilik bu kadar. Burada gördüğünüz gibi, Intercom, müşterilerinize web ve mobil üzerinden sorunsuz bir şekilde hedefe yönelik anketler göndermeyi inanılmaz derecede hızlı ve kolay hale getirir; bu da, daha kaliteli ve çok daha fazla yanıt alacağınız anlamına gelir. Ayrıca, topladığınız birinci taraf verileri, müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurmanıza yardımcı olmak için Intercom platformunda gerçekten güçlü şekillerde kullanılabilir. Bu nedenle, müşteri duyarlılığınızı daha iyi anlamak için nasıl anketler oluşturacağınızı ve toplanan verilerle nasıl daha fazla işlem yapacağınızı göstereceğimiz Engage ara oturumunda bize katılın. Şimdi sana dönelim, Paul.

Brian Lederman, Coda ile görüşmede

Paul Adams: Çok teşekkürler Zoe. Anketleri çalışırken gördüğünüze göre, Anketlerin gücü hakkında ilk elden konuşabilecek bir müşteriden haber alalım. Brian, geldiğin için çok teşekkürler. Burada olman harika. Belki bir başlangıç ​​olarak, neden kendinizi tanıtmıyorsunuz ve bize Coda'nın müşteri katılımımız için vizyonundan bahsetmiyorsunuz.

Coda Satış, Başarı ve Destek Başkanı Brian Lederman: Evet. Teşekkürler Paul. Burada olmaktan gerçekten mutluyum. Ben Brian Lederman. Bana sahip olduğun için teşekkürler. Coda'da Satış, Başarı ve Destek bölümünün başındayım. Coda, bildiğiniz gibi, ekipler için hepsi bir arada bir dokümandır. Belgelerin, elektronik tabloların ve uygulamaların en iyi bileşenlerini bir araya getiriyoruz ve tek bir birleşik yüzeyde sunuyoruz. Ve Coda çok yatay bir üründür. Birçok farklı insan için birçok şey yapabiliriz ve bu, müşteri deneyimine yönelik herkese uyan tek bir yaklaşımımız olmadığı anlamına gelir. Desteğin ve müşteri deneyiminin Coda için gerçekten büyük bir farklılaştırıcı olmasını sağlamak için çok önemli bir çalışma prensibimiz var ve Intercom bunda gerçekten büyük bir rol oynuyor. Şimdiye kadar çalışıyor. Aslında STK'mızın %90'ın altında olduğu tek bir çeyreğimiz olmadı. Güç vermemize yardım ettiğiniz için teşekkürler.

Paul Adams: Evet, kesinlikle. Bu harika, inanılmaz puanlar. Biz büyük Coda kullanıcılarıyız, Intercom'da büyük Coda hayranlarıyız. Pekala, bunun hakkında daha fazla konuşalım. Peki bugün müşterilerinizin ilgisini nasıl çekiyorsunuz? Intercom vizyonunuza nasıl uyuyor?

Brian Lederman: Evet, Intercom ilk günden beri müşteri deneyiminin gerçekten büyük bir parçası oldu. Müşterimiz olmadan önce Intercom'umuz olduğundan oldukça eminim. Ve tabii ki tüm müşteri destek deneyimimizi güçlendirir. Kullanıcı yolculuğumuzu gerçekten güçlendirdiğinden emin olmak için ürünümüze yoğun bir şekilde bağlı. Intercom'u müşterilerimizle bire bir ve bire çok pazarlama etkileşimlerinde bulunmak için de kullanıyoruz. Bu, pandemide müşterilerle iletişim kurmak için yeni yollara geçmemiz gerektiğinde gerçekten yardımcı oldu. Ama şimdi gerçek dünyaya geri dönüyoruz ve aslında mesajlaşmayı yüz yüze etkinliklere yönlendirmek için Intercom'u kullanıyoruz. Bu tür pazarlama etkileşimlerini güçlendirmek için Intercom'u kullanmak gerçekten eğlenceliydi.

"İnterkom, kullanıcı karakterlerimizi ve onların Coda ile yolculuklarının neresinde olduklarını anlamamıza gerçekten yardımcı oluyor, böylece o kullanıcının kim olduğuna ve ürünümüzle ilgili deneyimlerinin neresinde olduklarına dayalı olarak gerçekten zengin ve kişisel bir deneyim sunmaya devam edebiliyoruz" – Brian Lederman, Coda

Brian Lederman: Çok yatay bir ürüne sahip olmakla ilgili şeylerden biri, her bir kullanıcı için çok bağlamsal bir deneyim sağlamanın zor olmasıdır. Ve böylece Intercom, kullanıcı karakterlerimizi ve Coda ile yolculuklarında nerede olduklarını anlamamıza gerçekten yardımcı oluyor, böylece kim olduklarına, o kullanıcının kim olduğuna ve deneyimlerinin neresinde olduklarına dayalı olarak gerçekten zengin ve kişisel bir deneyim sunmaya devam edebiliyoruz. ürünümüz ile.

Paul Adams: Evet, bu harika. Gerçekten, gerçekten harika. Açıkçası Intercom, kullandığınız tek araç veya sistem değildir. Peki Intercom'un yanında kullandıklarınız neler?

Brian Lederman: Coda kesinlikle Coda üzerinde çalışır. Gerçekten çok zengin kullanıcı verilerini ve müşteri deneyimi verilerini Coda'ya çekmek için Intercom ile yaptığımız entegrasyon olan Intercom Pack'e gerçekten çok güveniyoruz. Bu bize bu bilgiyi gerçekten sentezleme ve analiz etme ve tabii ki işbirliği yapma ve şirketin geri kalanıyla paylaşma yeteneği verir. Satış ve pazarlama tarafında da Salesforce'u kullanıyoruz, böylece Intercom'u CRM'imize gerçekten sorunsuz bir şekilde entegre ettik. Bu, gerekli tüm kullanıcı ayrıntılarını ve müşteri bilgilerini tek bir yerde gerçekten sağlamamızı sağlar. Dolayısıyla, kullandığınız sistem etkileşimi ne olursa olsun, Intercom ve diğer araçlarımızla hala aynı tek gerçek kaynağına sahibiz.

Paul Adams: Evet. Bu şekilde kullandığınızı duymak harika. Bu şekilde birçok farklı müşteri iletişimi türü için kullanılmasını ve daha sonra açıkça müşterilerin teknoloji yığınlarıyla bağlantı kurmasını amaçlıyoruz.

Brian Lederman: Evet. Tüm farklı ekiplerimize işlerini yapmak için kullanacakları aracı sağlayabilmeyi gerçekten istiyoruz, ancak kesinlikle veri bütünlüğünü feda etmiyoruz ve gerçekten de bilgi katma değeri için bu hızlı zamanı sağlıyoruz.

Paul Adams'a, Intercom'un Coda'nın müşterileriyle birlikte ölçeklenmesine nasıl yardımcı olduğunu tartışmak üzere Brian Lederman katıldı.

Paul Adams: Evet. Güzel. Anketler denilen başka bir şey. Anketleri beta sürümünde kullanıma sunduk. Beta'da kullanıyordunuz. Bize oradaki deneyiminizden bahsedin. En çok değeri nerede sağlıyor?

Brian Lederman: Evet, parçası olmak gerçekten harika bir beta oldu. Bizi de dahil ettiğiniz için teşekkürler. Anketleri iki ana nedenden dolayı kullanıyoruz. Biri NPS'yi ölçmek, diğeri ise işe başlama yolculuğunu daha anlamlı bir şekilde anlamaktır. Bu nedenle, bu kullanıcı kişiliğini gerçekten geliştirmek ve kullanıcı geri bildirimlerinde daha bağlamsal ve kişisel bir deneyim alanı sağlamaya çalışmak istiyoruz. Bu nedenle, müşterilerimizi daha iyi anlamamıza yardımcı olacak bu zengin niteliklere gerçekten sahip oluyoruz. Anketleri, elbette, müşterilerimiz için gerçekten sorunsuz ve zarif bir deneyim olan üründe sunuyoruz ve gerçekten alakalı bilgilerle gerçekten iyi yanıtlar aldığımızı düşünüyoruz.

Dolayısıyla bilgiyi bir kez yakaladıktan sonra, onu ekiplerimiz için sentezleyebilir ve bu verileri daha sonra aşağı yöndeki davranışı güçlendirmek için kullanabiliriz. Örnek olarak, belki biraz kötüleyen bir anket sonucumuz varsa, Coda ile ilk yolculuklarında olumsuz ya da çok iyi olmayan bir deneyim yaşayan biri varsa, o bilgiyi alabilir ve o kişinin eline verebiliriz. bir CSM veya destek tarafında gerçekten doğru anda devreye girecek biri.

"Müşteriyi ihtiyaç anında karşılamak ve bu hayal kırıklığı anını bir ışık anına dönüştürmek için doğru düzeyde etkileşim sağlayabileceğimiz fikri gerçekten güçlüydü" – Brian Lederman, Coda

Müşteriyi ihtiyaç anında karşılamak ve bu hayal kırıklığı anını bir ışık anına dönüştürmek için doğru düzeyde etkileşim sağlayabileceğimiz fikri gerçekten güçlüydü. Aynı zamanda, elbette gerçekten harika anket yanıtlarımız var. Bizim de çok mutlu müşterilerimiz var. Bu keyifli anları alıp gerçekten büyütmek ya da belki o kişiyi daha fazla bir satış ilişkisine dahil etmek, bu bilgiyi satış ekibinin eline almak istiyoruz. Bu yüzden bizim için gerçekten güçlü bir araç oldu ve parçası olmak gerçekten eğlenceli bir beta oldu.

Paul Adams: Evet, bu bizim için gerçekten heyecan verici, çünkü Anketleri tasarlarken niyetimiz şuydu, evet, NPS yapabilirsiniz, evet, müşterilere soru sorabilirsiniz, ancak asıl güç daha sonra ne olacağıdır. Ve bu düşüncenin bir kısmının, sizin gibi şirketlerin aşağı yönde şeyler yaptığı betada doğrulandığını görmek, gerçekten, gerçekten harika.

Brian Lederman: Intercom entegrasyonuyla da bunu gerçekten çok ileri götürmeyi başardık çünkü bu bilgiyi içeri getiriyoruz ve ardından organizasyon genelinde paylaşıyoruz. Yani mühendislerimiz, ürün ekibimiz, herkes müşterilerimizin ne dediğini bilmek istiyor. Ve böylece Intercom Anketleri ve ardından Coda Paketi, tüm organizasyon genelinde müşterinin bu sesini sağlamamızı gerçekten mümkün kılıyor. Gerçekten eğlenceliydi.

Paul Adams: Harika. Bunu duymak bizim için gerçekten çok güzel. Yani açıkçası Coda'da tüm ekiplerde, derin yollardan Intercom'u çokça kullanıyorsunuz, dediğiniz gibi. Sıradaki ne? Mesela buradan nereye gidiyorsun? Coda'nın Intercom ile ortaklığının geleceği ne olacak?

Brian Lederman: Evet. Aynı düzeyde müşteri deneyimini her ölçekte sunmaya devam etmemiz gerekiyor. Ve büyüdükçe Intercom ile ortak olmaya devam edeceğiz. İnanılmaz derecede hızlı büyüyoruz ve gerçekten çevik ve çevik olup bizimle birlikte büyümek için bir araca ihtiyacımız var. Bu yıl, bizim için de daha fazla çok kanallı deneyimler açmak için gerçekten önemli bir yıl. Bu nedenle, müşterilerin bizimle iletişim kurmaları için daha fazla yol sağlamak için Intercom ekibiyle ortak olmayı dört gözle bekliyoruz.

Paul Adams: Evet. Harika. Çok teşekkür ederim. Geldiğiniz için teşekkürler ve tüm harika girdiler için teşekkürler.

Brian Lederman: Evet. Bana sahip olduğun için teşekkürler.

Paul Adams: Hiç de değil.

Anketler bugün mevcuttur. Mevcut müşteriler için 14 günlük ücretsiz deneme sunuyoruz. Intercom'da yeniyseniz, nasıl başlayacağınız hakkında daha fazla bilgi edinmek için intercom.com/surveys adresini ziyaret edin.

Bir şey daha, Intercom tek bir bağlantılı platform olduğundan, her şey her şeyle çalışır. Üç yeni ürünün tümü birlikte çalışır. Böylece Exemplary Bank, daha iyi deneyimler ve nihayetinde iş büyümesi sağlamak için satış, pazarlama ve destek genelinde tek bir birleşik platform kullanabilir. Az önce gördüğünüz gibi, Örnek Banka yeni bir müşteri hakkında bilgi toplamak için bir anketi tetikleyebilir. Ekip, anket yanıtlarına dayalı olarak, kişiselleştirilmiş bir işe alım deneyimi oluşturarak bankanın müşterilerinin tasarruf etmesine yardımcı olabilir.

O zaman bir müşterinin, diyelim ki Jasmine olduğunu, yeni bir araba almak istediğini hayal edin. Transfer limitini bilmiyor ve öğrenmek için arıyor. Elbette sıraya alınır, beklemeye alınır. Ancak artık beklemek zorunda kalmak yerine, Intercom Switch'i kullanarak sorunsuz bir şekilde mesajlaşmaya geçebilir. Ve Messenger'a geçtiğinde, hızlı kişiselleştirilmiş destek alacak çünkü Intercom, Exemplary Bank'ın Jasmine olduğunu anlamasına yardımcı oluyor. Jasmine'in kurtardığını biliyorlar. Harika bir kredi puanına sahip olduğunu biliyorlar ve tüm bu zengin veriler, Exemplary Bank'ın transferini onaylamasını kolaylaştırıyor.

Bu da banka için daha iyi. Destek ekipleri, yeni Gelen Kutusu sayesinde Jasmine'in talebini hiç olmadığı kadar hızlı ve verimli bir şekilde çözebilir. Jasmine'in para transfer etme eylemi de bir anketi tetikleyebilir, bankanın Jasmine'in ne yaptığını düşündüğünü bilmesine yardımcı olabilir ve onlara gelecek için önemli müşteri verileri verebilir. Piyasadaki başka hiçbir ürün bu birleştirilmiş deneyimi sağlayamaz. Ancak Intercom ile her şeyin birbirine bağlı olduğu tek bir müşteri iletişim platformu olduğumuz için bu sadece mümkün değil, aynı zamanda kolay. Ve bununla birlikte, heyecan verici son bir duyuruyu paylaşmak için Leandra'ya teslim etmek istiyorum.

Intercom'un Premier Hizmetler programıyla tanışın

Intercom'da Gelir İdaresi Başkanı Leandra Fishman: Teşekkürler, Paul. Ne muhteşem yenilikler. Müşterilerimizin ne kadar heyecanlanacağını biliyorum ve bu yeni ürünlerin sağlayacağı değeri görmek için sabırsızlanıyorum. Ve şimdi, müşterilerimize gerçek stratejik ortaklar olmaya devam etmemize yardımcı olacak son heyecan verici duyurumuzu paylaşmaktan çok mutluyum. Müşteri başarısı burada Intercom'da yaptığımız her şeyin merkezinde yer alır ve self servis çevrimiçi kaynaklardan bir Intercom uzmanının rehberli desteğine kadar müşterilerimize Intercom'da başarılı olmalarını sağlamak için desteklemek için birçok seçenek sunmaktan gurur duyuyoruz. İhtiyacınız olan yardım düzeyi ne olursa olsun, sunmak için buradayız.

“Başarınız bizim başarımız olduğundan, yeni teklifimizle, Intercom'un ustaca uygulanmasını sağlamak için yolun her adımında yanınızda olacağız, böylece siz ve ekipleriniz Intercom'dan gördüğünüz değeri en üst düzeye çıkarmak için destekleneceksiniz”

Ve bugünden başlayarak, yeni bir şey olan Premier Hizmetler programımızı sunmaktan heyecan duyuyoruz. Premier Hizmetler, müşterilerimizin işlerini geliştirirken ve büyütürken Intercom'un çığır açan değerini görmelerini sağlar. Müşteri çözümlerimiz ve destek ekiplerimizdeki uzmanlar tarafından yönetilen özel Intercom ekibiniz, uygulamadan eğitime ve sürekli birinci sınıf desteğe kadar sizi optimum kullanıma yönlendirecektir. Sizin başarınız bizim başarımız olduğundan, yeni teklifimiz ile Intercom'un ustaca uygulanmasını sağlamak için yolun her adımında yanınızda olacağız, böylece siz ve ekipleriniz Intercom'dan gördüğünüz değeri en üst düzeye çıkarmak için desteklenecektir.

Peki neler dahil? Sen karar ver. Her program, tüm yol boyunca size rehberlik edecek özel Intercom yardımı ile ekibinizin ve işletmenizin özel ihtiyaçlarına uyacak şekilde özelleştirilmiştir. Premier Onboarding'den başlayarak seçebileceğiniz ve aralarından seçim yapabileceğiniz üç farklı hizmet sunmaktan heyecan duyuyoruz. Premier Onboarding, ekiplerinizi Intercom ile hazır hale getirerek değer elde etme süresini artırır. İlk olarak, veri uygulamasından uygulama ve entegrasyon eklemeye kadar olan yükleme sürecinde size yol göstereceğiz. Ardından, iş hedeflerinize dayalı olarak, ekibiniz için en iyi yapılandırmalar ve iş akışları, ayarlar ve otomasyon konusunda size tavsiyelerde bulunacak ve rehberlik edeceğiz. Ayrıca, Intercom'un en iyi uygulamaları konusunda eğitim aldığınızdan ve platformdan en yüksek değeri elde ettiğinizden emin olmak için, kilit kullanıcılarınız için sürekli ve özelleştirilmiş eğitim oturumları düzenleyeceğiz.

Sıradaki Premier Başarı. Premier Success, Intercom kullanımınızı optimize eder ve siz büyüdükçe uygulamanızın adapte olmasını sağlar. Intercom yapılandırmanızın devam eden proje yönetimi ve tam çalışma alanı denetimleri ve incelemeleri ile Intercom kurulumunuzun sorunsuz çalışmasını sağlamak için kişiselleştirilmiş öneriler alacaksınız. Ayrıca, beta programlarına erişim, özel güvenlik incelemeleri, doğrudan ürün ekibimize gelen özellik talepleri ve çok daha fazlasıyla ürün ve Ar-Ge ekiplerimizle sürekli etkileşim içinde olacaksınız, bunların tümü doğru iş akışlarını kurduğunuzdan ve devam ettiğini gördüğünüzden emin olmak için. Intercom kullanımından elde edilen değer.

Ve son olarak, Premier Desteğimiz var. Premier Destek, tam olarak ihtiyacınız olduğunda size daha hızlı yardım sağlar. Gelişmiş teknik becerilere sahip özel bir destek ekibine erişiminiz olacak ve 10 dakika gibi kısa bir sürede bile ekibimizin sunduğu en hızlı yanıt süresiyle görüntülü destek görüşmeleri planlama seçeneğine sahip olacaksınız. We pride ourselves in providing the best possible customer support, and Premier Support truly follows you to ensure you are able to maintain your day-to-day workflows.

Whether you choose one service or all three, your Intercom team will work with you hand in hand to ensure you see tangible breakthrough success. You can get started with Premier Services today by talking to your relationship manager or chatting with sales on the Intercom Messenger on our homepage.

This new offering is just one exciting example of how we're continuing to support our customers in new ways. We're also making huge investments in our platform to meet your growing needs. Here are a few examples. We now offer European data hosting with our world-class data security and privacy compliance. Customer trust is so important to us at Intercom and localized hosting along with many of our industry certifications help you engage with your customers safely and securely. Keep an eye out for localized hosting coming soon in Australia. We're very excited about that.

And as you've heard today, we're also continuing to innovate to better serve your global teams and most complex use cases. We're continuing to scale our platform and you'll see bulk features and permission releases coming soon. We're so thrilled to bring these new updates to you today, and we are here with you every step of the way, whether you're a team of 5, 500, or 5000. Thanks for trusting us as a partner. And Karen, take us home.

Karen Peacock: I am so excited about the future and everything we just announced today. We talked about Switch. No more waiting on hold. Now you can switch to messaging with a single tap. We talked about our next generation Inbox, helping you and your support teams be blazingly fast. We talked about Surveys, to capture customer insights and act on them in real time to build personalized experiences. And Premier Services, to maximize the value that you're getting from Intercom with dedicated onboarding and success and support.

As you can see, we are investing deeply in our products and innovation and delivering breakthrough value to customers. I want to thank Wayne Stewart from Atlassian and Brian Lederman from Coda for joining us a few minutes ago. And we have folks from 2U and Code for America who I want to thank in advance for joining our breakout sessions coming up next. We believe ongoing engagement is the future of internet business, and Intercom is your Engagement OS. We are honored to work with you and to be your partner as you build strong relationships with your customers, drive growth, and scale. Çok teşekkür ederim.

Anna Griffin: Thank you, Karen, and a genuine thank you to everyone involved at New at Intercom : our presenters, the demo team, our customers and partners, and the folks behind the scenes who listen and learn from you to build our new products, and the team who made all this happen today. After today, I hope you'll agree that the moment of engagement when prospects and customers are in your product, on your site thinking about your brand and open to what you have to say, to share and sell, is your very best opportunity to form a human connection. Building engagement is your business, your bottom line, your future, and we're here to help you make the most of it. Thank you for sharing your time, and most of all, for inspiring us.

Ready to learn more about Intercom, the Engagement OS? Click here for more details.