Tecnología de cuestionamiento: el pasado, presente y futuro de las herramientas de encuesta

Las encuestas no son los temas más atractivos. Pero han recorrido un largo camino desde que se realizó el primer censo y, con un ligero empujón de la tecnología reciente, aún les queda mucho por hacer.

La semana pasada, presentamos tres productos completamente nuevos para ayudar a las empresas a impulsar el crecimiento y la participación de los clientes. Una de ellas fue Intercom Surveys, una herramienta que lo conecta con información valiosa sobre los clientes y le permite convertir esa información en acción en tiempo real. Intercom Surveys fue, curiosamente, el resultado de una encuesta que enviamos a nuestros usuarios para recopilar sus comentarios sobre una de nuestras funciones.

Esto nos hizo pensar en la naturaleza de las encuestas. No solo encuestas en línea, sino todo tipo de encuestas, en todas partes. Entonces, pensamos en llevarlo a un recorrido rápido por los inicios de las encuestas y contar su historia, o mejor dicho, una versión abreviada, a lo largo de los tiempos, desde la primera mención en el Libro del Éxodo y la mitología china hace muchos siglos. a la versión ubicua y sin esfuerzo que tenemos hoy.

Hoy escucharás de:

• Zoe Sinnott, gerente sénior de productos en Intercom y una de las personas detrás de Intercom Surveys;
• Andrew Whitby: científico de datos, economista y autor de The Sum of the People: How the Census Has Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age ;
• Rick Klau, Director de Innovación Tecnológica de California;
• Tristram Hooley, investigador y profesor de la Inland Norway University y coautor del libro What is Online Research?

Por supuesto, esto difícilmente sería Intercom si no nos tomáramos un momento para mirar hacia el futuro de las encuestas en línea y cómo Intercom Surveys puede desempeñar un papel en eso. Y si desea obtener más información al respecto, puede leer nuestro último artículo o visitar su propia página de características.

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Principios humildes

Liam: Hola y bienvenido a Inside Intercom. Soy Liam Geraghty. Si estuvo en nuestro reciente evento virtual, New at Intercom, habrá oído hablar de algunos de los increíbles productos nuevos que acabamos de lanzar. Uno de esos productos es Intercom Surveys, que permite a las empresas hacer preguntas directamente desde su producto, en el momento y lugar exactos, y luego actuar directamente con las respuestas y los conocimientos que obtienen. Esto se debe a que Intercom es una única plataforma conectada, por lo que los resultados de la encuesta pueden desencadenar flujos de trabajo potentes para todos, desde el equipo de ventas hasta el equipo de marketing y el equipo de soporte.

Es muy innovador y me hizo pensar en el camino que condujo a este punto. La historia de las encuestas es esencialmente la historia de la tecnología utilizada para recopilar e interpretar la información. A medida que se ha desarrollado la tecnología, también lo ha hecho nuestra capacidad de conocernos a nosotros mismos a gran escala. Todos hemos experimentado esta tecnología en algún momento de nuestras vidas. Toma a Zoe Sinnott. Zoe es gerente sénior de productos en Intercom y forma parte del equipo detrás de Intercom Surveys.

Zoe Sinnott: Recuerdo que mis padres completaron el censo en papel, y recuerdo sentir mucha curiosidad sobre qué era y por qué teníamos que hacerlo. La última vez que llené un censo, hace unos años, vivía en Canadá y me complació mucho ver que habían movido el censo para que estuviera en línea. Eso fue un verdadero progreso. Pero lo que me hizo reír fue que todavía enviaron a alguien a llamar a tu puerta para asegurarse de que lo completaras. Entonces, sí, no ha cambiado demasiado.

“Hubo un momento en el que los datos en la escala de megabytes eran difíciles de conseguir. Y el censo fue una de las fuentes de material”

Liam: Es verdad, alguien literalmente llamó a mi puerta el otro día para dejar el formulario para el censo de Irlanda de 2022. Y, de hecho, ese es un buen punto de partida para el episodio de hoy: una inmersión profunda en este mundo. La historia de la tecnología detrás de hacer preguntas y descubrir más sobre las personas, a escala.

Liam Geraghty: Está bien. Veamos. Censo de Población de Irlanda. Nombre, Liam Geraghty. ¿Cuál es tu lugar de nacimiento? Dublín. Estoy llenando el formulario del censo. Han pasado 6 años desde la última. El primer censo irlandés se realizó en 1821 después de un intento fallido en 1813. Y mientras completaba todas mis respuestas marcando cada pequeño cuadro, me sorprende que es un sistema increíble que de una forma u otra ha existido durante miles de años, en todo el mundo.

Hacer preguntas conduce al conocimiento, y el mundo siempre ha buscado saber más. Y no solo sobre el tamaño de nuestra población o el lugar de nacimiento, sino sobre todos los aspectos de nuestras vidas. Las encuestas han evolucionado para permitir que todos, desde su tienda local de mascotas hasta grandes corporaciones multinacionales, soliciten nuestra opinión sobre sus productos y servicios. Esta curiosidad y pasión por impulsar el uso de encuestas comenzó con el censo. En cierto modo, era el big data original.

Andrew Whitby: Es un poco loco pensar en ello, pero hubo un momento en el que los datos en la escala de megabytes eran difíciles de conseguir. Y el censo fue una de las fuentes de material. Los censos y los registros de impuestos eran el tipo de cosas que los gobiernos mantenían al tanto de millones de personas, y prácticamente nadie más en la sociedad mantenía observaciones sobre tantas cosas. Entonces, en realidad, al menos durante quizás cien años, la tecnología de datos y la realización de censos realmente crecieron de la mano.

Liam Geraghty: Ese es Andrew Whitby, autor de The Sum of the People: How the Census Has Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age.

“Encuentras que estas cosas datan de hace muchos miles de años”

Andrew Whitby: Es difícil precisar el ejemplo más antiguo preciso en parte porque los censos parecen ser muy antiguos. Aparecen en mitologías de diferentes culturas y en tiempos en los que realmente no podemos ser muy precisos sobre las fechas o incluso sobre si existieron. Pero puedes encontrar censos en el Antiguo Testamento de la Biblia. El primer tipo de mención de un censo se encuentra en el libro de Éxodo: hay una descripción de un procedimiento de censo, que es una especie de recaudación de impuestos, como lo fueron muchos de estos primeros censos, de recolectar la mitad de un grillete de cada persona. , con ese dinero destinado a la construcción del tabernáculo, una especie de templo en el desierto.

En la tradición judeocristiana, tienes ese censo temprano, pero encuentras lo mismo, por ejemplo, en la mitología china. Encontrará un censo enviado de manera similar desde 2000 años antes de la era común: el censo de Yu el Grande, quien fue un famoso emperador mitológico de China responsable de muchos de los esfuerzos de mitigación de inundaciones que hicieron que gran parte del terreno de China fuera habitable. , área agrícola viable. Se dice que realizó el primer censo de China. Entonces, encuentras que estas cosas datan de hace muchos miles de años. Y creo que podemos suponer que, ya sea que ocurrieran esos eventos o no, en ese momento se estaba realizando algún tipo de censo.

Liam Geraghty: La palabra censo es una palabra romana. Proviene del latín, censere, evaluar.

Andrew Whitby: Y eso indica que existe una fuerte conexión con los romanos. Los romanos tenían una especie de procedimiento de censo durante todo el período republicano y luego en el imperio donde usarían el censo para estructurar su sociedad. Era muy diferente al censo de hoy, que es un ejercicio anónimo. Hoy en día, completa un formulario, entra en algún tipo de agregado estadístico y luego esos agregados se vuelven a publicar. No hay información individual. El censo romano fue muy diferente de eso. Te presentabas ante estos importantes funcionarios del sistema romano y te declarabas: decías quién eras, cuál era tu edad, quién era tu esposa, cuántos hijos tenías, qué tipo de ingresos económicos y tierras podrías tener... Y eso se utilizó para establecer los estratos de la sociedad romana. El censo romano es uno de los sistemas históricos de censo más famosos, y de ahí es de donde obtenemos la palabra moderna.

Liam Geraghty: Se hicieron censos de todo, desde paquetes de hilo anudado hasta tabletas de cera, y se grabaron en piedra si se iban a registrar, pero eventualmente llegaría una tecnología que transformaría la comunicación y el mantenimiento de registros: el papel.

“La cantidad de preguntas del censo se vuelve dramáticamente mayor y, en algún momento, llegas a este punto de crisis en el que necesitas tener una forma de manipular literalmente y físicamente este papel”

Andrew Whitby: El problema con el papel es que se vuelve algo grande y difícil de manejar. En los Estados Unidos, hubo un período en el que la población había crecido de forma muy espectacular, desde quizás 4 millones en el primer censo de 1790 hasta muchos múltiplos después. Además, la cantidad de preguntas aumenta mucho: el censo inicial de EE. UU. solo preguntaba por características básicas como el sexo, la edad y la raza. Pero más tarde, comenzaron a hacer muchas más preguntas sobre ocupaciones, discapacidades, educación y cosas por el estilo. La cantidad de preguntas del censo se vuelve dramáticamente mayor y, en algún momento, se llega a este punto de crisis en el que se necesita tener una forma de manipular literalmente y físicamente este papel.

Una brecha creciente

Liam Geraghty: Piensa en eso. Millones de entradas, sin software de hoja de cálculo. Los funcionarios del censo tuvieron dificultades para procesar de forma rápida y precisa la información que habían recopilado. Es decir, hasta que el Secretario Principal del Censo, Charles Seaton, inventó el Dispositivo Seaton. Fue un gran avance en la forma en que se podían interpretar todos estos datos.

Entonces, imagina que trabajas en la oficina del censo. Tiene este cuestionario en una hoja de papel grande y ancha, que se parece a una hoja de cálculo que vería hoy en día, pero desea comparar algunas de las columnas, como los resultados para hombres y mujeres. Debido a que es una gran hoja de papel, están esparcidos, no están uno al lado del otro, por lo que es incómodo. Aquí es donde entra en juego el dispositivo Seaton.

“El censo tenía un papel cada vez más importante, sobre todo para determinar cómo se asignaría la representación política”

Andrew Whitby: El dispositivo Seaton tenía este complicado sistema de rodillos en el que podía tomar esta hoja ancha y enrollarla a través de estos rodillos para que aparecieran dos columnas una al lado de la otra. Para mí, es la funcionalidad exacta de la función de ocultar columnas en Microsoft Excel, Google Sheets o una hoja de cálculo moderna, pero se hace física y mecánicamente con papel. Esa fue una de las formas en que estos funcionarios del censo desarrollaron para tratar de lidiar con este documento masivo con el que se había vuelto realmente difícil trabajar.

Liam Geraghty: A medida que evolucionaron las máquinas tabuladoras, también lo hizo Estados Unidos. El Censo de los Estados Unidos de 1880 llegó en un momento crucial en la historia de los Estados Unidos.

Rick Klau: El país estaba pasando por esta transición masiva de un país mayoritariamente rural a una concentración cada vez mayor en ubicaciones urbanas. La población estaba creciendo.

Liam Geraghty: Ese es Rick Klau.

Rick Klau: actualmente es el Director de Innovación Tecnológica del estado de California.

Liam Geraghty: Y Rick dice que el país se estaba convirtiendo en una potencia industrial.

Rick Klau: El censo tuvo un papel cada vez más importante, sobre todo para determinar cómo se asignaría la representación política. Por supuesto, depende de la población, dónde están esas personas, cuántas personas hay. Y el censo era la única forma que tenía el gobierno de saber cuáles eran esos números y cómo hacer las asignaciones políticas que se derivarían de él.

“El censo de 1880 no terminó de calcularse hasta ocho años después”

Liam Geraghty: El problema del país en crecimiento era que el censo también estaba creciendo. El gobierno estaba recopilando más datos de los que podía tabular.

Rick Klau: El censo de 1880 no terminó de calcularse hasta ocho años después.

Liam Geraghty: O, para decirlo de otra manera, solo dos años antes de que comenzara el próximo censo.

Rick Klau: Bueno, y si entró en esa década queriendo saber cómo íbamos a asignar la representación política, cómo íbamos a asignar impuestos y averiguar todas estas dependencias necesarias que damos por sentado hoy, entonces tenían que esperar ocho años antes de tener los datos sin procesar que les permitirían actuar en consecuencia. Lo cual, por supuesto, no es tan conveniente.

Liam Geraghty: Aquí es donde entra un tipo llamado Herman Hollerith.

Rick Klau: Fue empleado de la oficina del censo en 1880, aunque no se quedó hasta la conclusión del censo.

Liam Geraghty: ¿Quién puede culparlo?

Rick Klau: Era un chico bastante precoz, terminó la universidad a mediados de su adolescencia. Creo que tenía 18 o 19 años cuando tenía un trabajo en la oficina del censo y pudo ver de primera mano cuán fragmentado era el proceso de recopilación, análisis e informe de esos datos. Poco después de sentirse frustrado por ese trabajo en el censo, se fue para convertirse en profesor de ingeniería mecánica en el MIT a la edad de 22 años. Por lo tanto, no era una persona particularmente paciente, por lo que sabemos.

Liam Geraghty: Lo que probablemente ayudó a que Hollerith pensara en una máquina que pudiera acelerar el proceso. Solo necesitaba un poco de inspiración.

La máquina Hollerith

Rick Klau: Una coincidencia fascinante, tenía un cuñado, creo que era, que estaba activo en el negocio textil. En algún momento, Herman y este cuñado compartían un apartamento o una casa, y el cuñado estaba usando algo que había existido durante décadas en el negocio textil llamado telar Jacquard, que esencialmente usaba tarjetas perforadas para almacenar diseños muy complejos para textiles. Esta idea de usar tarjetas perforadas para procesos complejos no era nueva para Herman Hollerith y, en ese momento, tenía casi un siglo de antigüedad en el negocio textil.

Liam Geraghty: Independientemente, fue exactamente la inspiración que necesitaba Hollerith.

Rick Klau: Estaban almacenando datos. Y lo que Hollerith descubrió fue que si había datos almacenados en las tarjetas perforadas, podría construir una máquina que pudiera contar lo que estaba almacenado y almacenar la derivación de esos cálculos. Si piensa en el propósito de un censo, está capturando una gran cantidad de datos almacenados sobre cuántas personas hay, cuál es su demografía, dónde viven. Luego pudo construir una máquina que contaba los datos almacenados y lo hizo, como se puede imaginar, a una velocidad mucho mayor y con una precisión mucho mayor de lo que habían podido hacer antes.

Liam Geraghty: Hollerith se puso a trabajar en la construcción de su máquina.

Rick Klau: Creo que la necesidad fue la madre de la invención aquí, literalmente.

Pusieron a trabajar la máquina de Hollerith en el censo de 1890. El trabajo se hizo en solo dos años, lo que le ahorró al gobierno $5 millones”

Liam Geraghty: La oficina del censo realizó un concurso. Dijeron: “Si alguien quiere intentar ayudarnos a resolver este problema, lo contrataremos”.

Rick Klau: Solo tres personas participaron en el concurso. La presentación del tercer lugar tabuló los datos que el concurso había establecido en poco más de 55 horas. La máquina de Hollerith hizo eso 10 veces más rápido, en poco más de cinco horas.

Liam Geraghty: Pusieron a trabajar la máquina de Hollerith en el censo de 1890. El trabajo se realizó en solo dos años, lo que le ahorró al gobierno $ 5 millones.

Rick Klau: Estados Unidos no era el único país que necesitaba encuestar a su población. Termina montando una empresa.

Liam Geraghty: La gente empezó a ver el potencial de esto, no solo para los censos de todo el mundo, sino también para las empresas, porque los datos de las tarjetas no tenían que ser sobre el tamaño de la población. Pueden ser sobre un cliente o un producto.

“En el pasado, las encuestas eran cosas que otros te hacían. Con Internet, cualquiera pudo crear una encuesta y capturar los datos de una manera que hizo que fuera más fácil resumirlos y sintetizarlos”.

Rick Klau: Luego encuentra negocios adyacentes para el almacenamiento y la tabulación de grandes conjuntos de datos para compañías de seguros, ferrocarriles, oficinas de correos... y termina haciendo negocios en todo el mundo. Creo que esta idea de que las máquinas pueden hacer las cosas mucho más rápido que nosotros le resultaría muy familiar. En el pasado, las encuestas eran cosas que otros te hacían. Se le pidió que completara encuestas. Con Internet, se hizo posible que cualquier persona creara una encuesta y capturara los datos de una manera que hiciera que fuera más fácil resumirlos y sintetizarlos.

Liam Geraghty: Está bien. Aquí es donde tenemos que repasar la historia: 1947: ahora es posible usar teclados para ingresar datos en lugar de tarjetas perforadas; 1963: se crea el ratón, tal como lo conocemos hoy; 1975: la primera computadora portátil; 1986: más de 30 millones de computadoras están en uso en los Estados Unidos; 1991 – la red mundial.

mundo conectado

Liam Geraghty: La World Wide Web fue rápida. Bueno, ya sabes a lo que me refiero. Por primera vez, las encuestas podían llegar a toda la población, no solo de un país, sino del mundo.

Tristram Hooley: Las encuestas que solías obtener en los primeros días de la web a principios de la década de 1990, recuerdo cómo se veían: muchos círculos con botones y cuadros en ellos.

Liam Geraghty: Ese es Tristram Hooley. Tristram es profesor en la Universidad del Interior de Noruega. En el pasado, pasó varios años realizando encuestas en línea para empresas y coescribió el libro What is Online Research, en el que los autores señalan el nacimiento de la encuesta en línea.

Tristram Hooley: Creemos que la primera encuesta en línea fue en 1986. En realidad, era una encuesta sobre encuestas, lo que siempre es bueno. Básicamente, solo estaban averiguando si funcionaría. Eso fue antes de la World Wide Web. Internet había existido en varias formas desde aproximadamente la década de 1960 y, por lo tanto, en la década de 1980, la gente comenzó a experimentar con esto.

“Durante unos 20 años, pasó de ser algo realmente salvaje y vanguardista a ser algo con lo que casi todas las empresas han experimentado de alguna manera”

Liam Geraghty: De manera similar a cómo las máquinas tabuladoras de Hollerith fueron utilizadas principalmente por los gobiernos primero, Internet fue utilizada en gran medida solo por académicos en disciplinas científicas y militares en los años 70 y 80.

Tristram Hooley: Lo que sucede desde la década de 1990 es que tenemos la sensación de que la población en general está en ello. Y desde mi punto de vista, ahí es cuando realmente se vuelve bastante interesante porque comienzas a poder acceder a algún tipo de subconjunto de la población general a través de encuestas en línea. Se vuelve más y más fácil. No tienes que ser un genio técnico para empezar a hacer estas cosas, por lo que empiezas a ver a más y más personas haciéndolo. Una vez que entras en la década de 2000, tienes cosas como las tecnologías Web 2.0, y como parte de eso, obtienes cosas como SurveyMonkey y demás. Entonces, se convierte en una plaga omnipresente completa de todos los que lo hacen. Así que sí, durante unos 20 años, pasó de ser algo realmente salvaje y vanguardista a ser algo con lo que casi todas las empresas han experimentado de alguna manera.

Liam Geraghty: La web realmente transformó las encuestas. Antes de eso, las empresas tomaban las rutas tradicionales para saber qué pensaban sus clientes.

Tristram Hooley: Siempre has podido conseguir un sujetapapeles e ir y destacarte en la calle y hacer preguntas a la gente. Siempre ha podido enviar encuestas a la gente por correo, y durante al menos cien años, siempre ha podido llamarlos por teléfono y hacerles preguntas.

Liam Geraghty: Esas cosas se volvieron mucho más fáciles con la llegada de Internet.

Tristram Hooley: le permite acceder a una comunidad que es mucho más amplia que la comunidad en la que podría estar ubicado geográficamente. Le permite comunicarse con personas que tal vez no solo estén caminando por la calle o que no respondan a las llamadas telefónicas. Podría permitirle, por ejemplo, encuestar a poblaciones como prisioneros o personas discapacitadas que no podrían acceder a través de las formas ordinarias de encuesta. Por lo tanto, tiene una serie de ventajas. Abre nuevas posibilidades. Probablemente también lo haga mucho más barato, aunque obviamente todavía tiene costos.

Si realmente amo una marca en particular o una compañía en particular, es posible que desee tener alguna influencia sobre cómo entienden a sus clientes, qué es lo que podrían querer producir en el futuro, cómo podrían querer cambiar su servicio, etc. Y entonces, están esas cosas sobre su afiliación y afinidad con las personas que le hacen las preguntas, y puede modificar eso un poco al personalizar las cosas de varias maneras que podemos hacer en línea.

“Si desea reclamar algún tipo de representatividad de lo que está haciendo, no se trata solo de lograr que las personas lo completen, sino de lograr que las personas adecuadas lo completen”

Liam Geraghty: Al igual que cuando el censo estadounidense tuvo problemas en la época de Hollerith, poner las encuestas en línea presenta sus propios desafíos únicos.

Tristram Hooley: Lo más importante es hacer que la gente las complete. Y, obviamente, en el entorno actual en el que se envían literalmente millones de encuestas en línea a todo el mundo todos los días, muchas de ellas de probidad cuestionable, en realidad, la gente no responde masivamente. inclinado a completarlo. Tienes que conseguir una lista decente de personas; publicarla en las redes sociales probablemente no generará tanto. Depende de quién eres y cuál es tu marca, etc., pero ¿cómo logras que la gente lo complete?

Y luego, obviamente, dependiendo de para qué esté haciendo esto, si desea reclamar algún tipo de representatividad de lo que está haciendo, no se trata solo de lograr que la gente lo llene, sino de obtener a las personas adecuadas o a la distribución correcta de personas. para completarlo. Y probablemente sea más difícil hacerlo con una encuesta en línea que si enviara a las personas por correo a sus hogares y les enviara una encuesta en papel. Probablemente pueda adivinar mejor quiénes son las personas y cómo obtiene una muestra representativa. Entonces, eso lleva a las personas a todo tipo de juegos estadísticos en los que intentas averiguar: "Bueno, está bien, tengo a todas estas personas para completarlo, ¿qué puedo extrapolar de esto? Solo tengo tres jóvenes para llenarlo. ¿Puedo reajustar el peso de estas cifras para que el número de jóvenes sea más parecido a lo que hay en la población? Y ahí es cuando empiezas a entrar en territorio potencialmente peligroso. Ese es un gran problema, esta idea de representatividad con las encuestas en línea.

El futuro de las encuestas en línea

Liam Geraghty: Desde el punto de vista del usuario, y casi todos hemos experimentado esto de vez en cuando, las encuestas en línea mal hechas son un dolor de cabeza.

Zoe Sinnott: Una cosa que realmente me irrita es cuando una empresa te pregunta algo que espero que ya sepan sobre mí. Por ejemplo, envían una encuesta a su correo electrónico pidiéndole algunos comentarios. Y luego, una de las preguntas de la encuesta es ¿cuál es su dirección de correo electrónico? Y creo que obviamente no es personal, y no estoy seguro de adónde van los datos. Eso es definitivamente un motivo favorito.

Liam Geraghty: Esa es Zoe Sinnott nuevamente, la gerente senior de productos de Intercom que ayudó a liderar el desarrollo de Intercom Surveys.

Zoe Sinnott: Otra es cuando hacen demasiadas preguntas, ¿verdad? Responderé cuatro o cinco, probablemente no más, y me aburriré y me iré. Y esto definitivamente puede ser solo yo, pero no soy un fanático de la forma en que algunas empresas te engañan para que creas que puedes completar la encuesta desde un correo electrónico y piensas: “Oh, genial, la encuesta está en el correo electrónico. No tengo que ir a ningún lado”. Y luego haces clic en él y aparece en una nueva ventana. Y dices: "Oh, ahora estoy molesto porque quiero que esté en mi correo electrónico". Yo tampoco soy fan de eso.

Liam Geraghty: Entonces, ¿qué sigue para las encuestas en línea? ¿Cómo empiezas a cambiar algo que se ha vuelto omnipresente en nuestras vidas en línea, y no siempre en el buen sentido?

Zoe Sinnott: Intercom Surveys es una nueva función que acabamos de lanzar que permite a las empresas de nuestros clientes hacer preguntas a sus clientes, y pueden hacerlo en el contexto de su producto, a través de sus aplicaciones móviles web. Las encuestas pueden estar realmente dirigidas: puede usar todo el poder de Intercom en términos de reglas de audiencia para asegurarse de que esas encuestas estén dirigidas a las personas adecuadas. Luego, los pensamientos, comentarios y sentimientos que captura se registran y almacenan en Intercom en tiempo real, lo que significa que puede tomar medidas en función de los datos que recopila para impulsar experiencias de cliente personalizadas.

“Están en contexto, lo que significa que estás haciendo preguntas a los clientes sobre lo que están haciendo actualmente en tu producto. Y así, es más probable que obtenga mejores tasas de respuesta”

Liam Geraghty: Zoe dice que esto realmente va a cambiar la forma en que las empresas recopilan e implementan los comentarios de los clientes.

Zoe Sinnott: Pensamos en las encuestas en dos partes. Entonces, la primera son las propias encuestas. Creemos que son mejores que las encuestas tradicionales que puede recibir por correo electrónico de varias maneras. En primer lugar, están en contexto, lo que significa que está haciendo preguntas a los clientes sobre lo que están haciendo actualmente en su producto. Por lo tanto, es más probable que obtenga mejores tasas de respuesta y tasas de respuesta de mejor calidad como resultado porque ya están pensando en ello.

Lo segundo es que pueden llegar a los usuarios dondequiera que estén, ya sea su aplicación web, su aplicación móvil, y también pueden enviarse a través de un enlace a través de un correo electrónico o una notificación automática si es necesario. Como ya mencioné, pueden ser hiperdirigidos para que pueda llegar a los usuarios exactamente en el momento adecuado. Y se pueden personalizar y personalizar para que se vean y se sientan como la marca y coincidan con su tono y estilo para que pueda hacer cosas como cambiar el color y asegurarse de que encaje con la página en la que se presenta la encuesta. Puede incluir detalles sobre el cliente, como su nombre o su empresa, en el contexto de la encuesta en sí. Y así, se siente mucho más personal y ni siquiera se siente como si estuviera siendo encuestado en absoluto.

Liam Geraghty: La otra parte de Intercom Surveys es la forma en que los datos se pueden aprovechar a través de Intercom para impulsar acciones y flujos de trabajo en lo que Zoe dice que son formas realmente mágicas.

Zoe Sinnott: Eso implica capacidades como poder almacenar las respuestas que obtiene como un atributo de usuario en Intercom, y luego usar eso para enviar a los usuarios por diferentes caminos y campañas para brindarles una experiencia de mensajería más personalizada. También puede usar esos datos para personalizar su experiencia de soporte. Y, por supuesto, realice informes y análisis utilizando los datos que ha recopilado directamente en Intercom, o incluso envíe esos datos a otras herramientas como Salesforce o Slack o donde sea que estén sus equipos.

Creemos que es infinitamente mejor que las encuestas tradicionales que se enviaban por correo electrónico, que normalmente obtienen tasas de respuesta bajas de un subconjunto sesgado de usuarios. Los datos no son muy confiables y normalmente se capturan en una herramienta a la que nadie tiene acceso, por lo que realmente no puede usar los datos para hacer mucho. Es más o menos un juego de suma cero tanto para la empresa que solicita la retroalimentación como para los clientes que la brindan.

Liam Geraghty: Zoe dice que una de las ventajas de Intercom Surveys es que estará allí en el momento en que se necesite.

“Lo que es increíblemente diferente es la velocidad a la que podemos pasar de pensar en la encuesta que queremos enviar a enviarla y obtener los resultados”

Zoe Sinnott: Sí, exactamente. Quiero decir, piensas en una experiencia realmente simple. Desea saber cómo fue la experiencia de alguien durante el proceso de pago: compraron algo en su tienda en línea y puede enviarles un correo electrónico tres días después e intentar obtener comentarios, o puede enviar una encuesta inmediatamente después de que ellos han terminado y puede obtener esa retroalimentación en este momento. Es infinitamente más poderoso.

Liam Geraghty: ¿Qué crees que pensarían personas como Herman Hollerith y Charles Seaton sobre lo lejos que hemos llegado en este campo?

Zoe Sinnott: Las encuestas en sí no han cambiado mucho. Obviamente, son más atractivos y hermosos, pero la naturaleza de una encuesta es la misma. Lo que es increíblemente diferente y lo que realmente les sorprendería es la velocidad a la que podemos pasar de pensar en la encuesta que queremos enviar a enviarla y obtener los resultados. Me imagino que les llevó meses o años hacerlo. Y luego, obviamente, la forma en que podemos conectar los datos y aprovecharlos automáticamente para impulsar acciones realmente poderosas. Creo que eso es algo que también les sorprendería.

Liam Geraghty: Mi agradecimiento a Andrew Whitby, Rick Klau, Tristram Hooley y Zoe Sinnott. Puede encontrar más información sobre Intercom Surveys y lo que puede hacer por su negocio en intercom.com. Lo único que me queda por hacer es terminar de llenar este formulario del censo. Volveremos la semana que viene para más Inside Intercom.