تقنية طرح الأسئلة: أدوات المسح في الماضي والحاضر والمستقبل

الاستطلاعات ليست المواضيع الأكثر جاذبية. لكنهم قطعوا شوطًا طويلاً منذ إجراء أول تعداد سكاني ، ومع دفعة طفيفة من التكنولوجيا الحديثة ، فإن لديهم الكثير ليقطعوه.

في الأسبوع الماضي ، قدمنا ​​ثلاثة منتجات جديدة تمامًا لمساعدة الشركات على زيادة مشاركة العملاء ونموهم. أحدها كان Intercom Surveys - أداة تربطك برؤى العملاء القيّمة وتمكّنك من تحويل تلك الأفكار إلى عمل في الوقت الفعلي. كانت استطلاعات الاتصال الداخلي ، بشكل مثير للفضول ، نتيجة استطلاع ، أرسلناه إلى مستخدمينا لجمع ملاحظاتهم حول إحدى ميزاتنا.

دفعنا هذا إلى التفكير في طبيعة الاستطلاعات. ليس فقط الاستطلاعات عبر الإنترنت ، ولكن جميع أنواع الاستطلاعات ، في كل مكان. وهكذا ، اعتقدنا أننا سنأخذك في جولة سريعة في بدايات الاستطلاعات ونخبر قصتها - أو بالأحرى نسخة مختصرة - على مر العصور ، من أول ذكر في كتاب الخروج والأساطير الصينية منذ عدة قرون إلى النسخة السهلة الوجود التي لدينا اليوم.

اليوم ، سوف تسمع من:

• زوي سينوت ، كبير مديري المنتجات في Intercom وأحد الأشخاص الذين يقفون وراء Intercom Surveys ؛
• أندرو ويتبي: عالم بيانات ، وخبير اقتصادي ، ومؤلف كتاب مجموع الناس: كيف شكل التعداد الأمم ، من العالم القديم إلى العصر الحديث ؛
• ريك كلاو ، كبير مسؤولي الابتكار التكنولوجي في كاليفورنيا ؛
• تريسترام هولي ، باحث وأستاذ بجامعة Inland Norway ومؤلف مشارك لكتاب ما هو البحث عبر الإنترنت؟

بالطبع ، لن يكون هذا هو Intercom إذا لم نتوقف لحظة للتطلع إلى مستقبل الاستطلاعات عبر الإنترنت وكيف يمكن أن تلعب Intercom Surveys دورًا في ذلك. وإذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول هذا الموضوع ، يمكنك قراءة أحدث مقال لدينا أو زيارة صفحة الميزات الخاصة به.

إذا كنت تستمتع بمناقشتنا ، فاطلع على المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

بدايات متواضعة

حسام: مرحبًا ومرحبًا بكم في Inside Intercom. أنا ليام جيراغتي. إذا كنت في حدثنا الافتراضي الأخير - جديد في Intercom - فستكون قد سمعت عن بعض المنتجات الجديدة المذهلة التي أطلقناها للتو. أحد هذه المنتجات هو Intercom Surveys ، والذي يسمح للشركات بطرح الأسئلة من داخل منتجها ، في الوقت والمكان المناسبين تمامًا ، ثم اتخاذ إجراء مباشر بالإجابات والأفكار التي يحصلون عليها. ذلك لأن الاتصال الداخلي عبارة عن نظام أساسي متصل واحد ، لذا يمكن لنتائج الاستطلاع أن تؤدي إلى سير عمل قوي للجميع من فريق المبيعات ، إلى فريق التسويق ، إلى فريق الدعم.

إنه مبتكر للغاية ، وقد جعلني أفكر في المسار الذي أدى إلى هذه النقطة. تاريخ الاستطلاعات هو في الأساس تاريخ التكنولوجيا المستخدمة في جمع المعلومات وتفسيرها. مع تطور التكنولوجيا ، تطورت كذلك قدرتنا على معرفة أنفسنا على نطاق واسع. لقد اختبرنا جميعًا هذه التقنية في مرحلة ما من حياتنا. خذ زوي سينوت. Zoe هو مدير أول للمنتجات في Intercom وأحد الفريق وراء Intercom Surveys.

زوي سينوت: أتذكر والديّ قاموا بملء التعداد الورقي ، وأتذكر أنني كنت أشعر بالفضول حيال ما كان عليه ولماذا كان علينا القيام به. في آخر مرة قمت فيها بملء إحصاء ، قبل بضع سنوات ، كنت أعيش في كندا وسعدت حقًا برؤيتهم نقلوا التعداد ليكون على الإنترنت. كان هذا تقدمًا حقيقيًا. لكن ما جعلني أضحك هو أنهم ما زالوا يرسلون شخصًا ليطرق بابك للتأكد من ملئه. لذا ، نعم ، لم يتغير كثيرًا.

"كانت هناك فترة زمنية كان من الصعب فيها الحصول على بيانات بحجم ميغا بايت. وكان التعداد أحد المصادر المادية "

حسام: هذا صحيح ، اتصل شخص ما ببابي حرفيًا في ذلك اليوم لإسقاط نموذج التعداد السكاني لأيرلندا لعام 2022. وفي الواقع ، هذا مكان جيد جدًا لبدء حلقة اليوم - الغوص العميق في هذا العالم. قصة التكنولوجيا وراء طرح الأسئلة واكتشاف المزيد عن الأشخاص على نطاق واسع.

حسام جراجتي: حسنًا. دعونا نرى. تعداد سكان أيرلندا. الاسم ، ليام جيراغتي. ما هو مكانك الميلاد؟ دبلن. أقوم بملء استمارة التعداد. لقد مرت 6 سنوات منذ آخر سنة. تم إجراء أول إحصاء سكاني أيرلندي على الإطلاق في عام 1821 بعد محاولة فاشلة في عام 1813. وأثناء ملء جميع إجاباتي مع وضع علامة على كل مربع صغير ، يبدو لي أنه نظام رائع كان موجودًا بشكل أو بآخر منذ آلاف لسنوات ، في جميع أنحاء العالم.

طرح الأسئلة يؤدي إلى المعرفة ، وقد سعى العالم دائمًا لمعرفة المزيد. وليس فقط حول حجم السكان أو مكان الميلاد ، ولكن حول كل جانب من جوانب حياتنا. تطورت الاستطلاعات للسماح للجميع ، من متجر الحيوانات الأليفة المحلي الخاص بك إلى الشركات متعددة الجنسيات الضخمة ، بطلب آرائنا حول منتجاتهم وخدماتهم. بدأ هذا الفضول والشغف للمضي قدمًا باستخدام الاستطلاعات مع التعداد. بطريقة ما ، كانت البيانات الضخمة الأصلية.

أندرو ويتبي: من الصعب التفكير في الأمر ، ولكن كانت هناك فترة زمنية كان من الصعب فيها الحصول على بيانات على نطاق الميجابايت. وكان التعداد أحد المصادر المادية. كانت التعدادات والسجلات الضريبية من الأشياء التي تتبعها الحكومات على مستوى الملايين من الناس ، وعمليًا لم يحتفظ أي شخص آخر في المجتمع بملاحظات حول هذه الأشياء العديدة. لذلك حقًا ، على الأقل لمائة عام على الأقل ، نمت تكنولوجيا البيانات وإجراء الإحصاء جنبًا إلى جنب.

ليام جيراغتي: هذا هو أندرو ويتبي ، مؤلف كتاب مجموع الناس: كيف شكل التعداد الأمم ، من العالم القديم إلى العصر الحديث.

"تجد هذه الأشياء تعود إلى آلاف السنين"

أندرو ويتبي: من الصعب تحديد المثال المبكر الدقيق جزئيًا لأن التعدادات تبدو قديمة جدًا. لقد ظهرت في أساطير الثقافات المختلفة وفي الأوقات التي لا يمكننا فيها أن نكون دقيقين للغاية بشأن المواعدة أو حتى حول ما إذا كانت موجودة على الإطلاق. لكن يمكنك أن تجد التعدادات في العهد القديم من الكتاب المقدس. النوع الأول من ذكر التعداد موجود في كتاب الخروج - هناك وصف لإجراء التعداد ، وهو نوع من جمع الضرائب ، مثل الكثير من هذه التعدادات المبكرة ، لجمع نصف قيد من كل شخص ، مع هذا المال الذي يتجه نحو بناء المسكن ، وهو نوع من المعابد في الصحراء.

في التقليد اليهودي المسيحي ، لديك هذا التعداد المبكر ، لكنك تجد الشيء نفسه ، على سبيل المثال ، في الأساطير الصينية. ستجد تعدادًا سكانيًا تم إرساله بالمثل من 2000 عام قبل العصر المشترك - تعداد يو العظيم ، الذي كان إمبراطورًا أسطوريًا شهيرًا للصين مسؤولاً عن الكثير من جهود التخفيف من الفيضانات التي جعلت الكثير من تضاريس الصين صالحة للعيش. ، منطقة زراعية قابلة للحياة. قيل أنه أجرى أول تعداد سكاني للصين. لذلك ، تجد هذه الأشياء تعود إلى آلاف السنين. وأعتقد أننا يمكن أن نفترض أنه سواء حدثت هذه الأحداث أم لا ، كان هناك نوع من إجراء التعداد في ذلك الوقت.

ليام جيراغتي: إن كلمة تعداد هي كلمة رومانية. إنها تأتي من اللاتينية censere للتقييم.

أندرو ويتبي: وهذا يشير إلى وجود صلة قوية بالرومان. كان لدى الرومان نوع من إجراء التعداد طوال الفترة الجمهورية ثم في الإمبراطورية حيث كانوا يستخدمون التعداد لبناء مجتمعهم. لقد كان مختلفًا تمامًا عن التعداد السكاني اليوم ، وهو تمرين مجهول الهوية. اليوم ، تقوم بملء نموذج ، ثم يتم إدخاله في نوع من التجميع الإحصائي ، ثم يتم نشر هذه المجاميع مرة أخرى. لا توجد معلومات فردية. كان الإحصاء الروماني مختلفًا تمامًا عن ذلك. لقد وقفت أمام هؤلاء المسؤولين المهمين في النظام الروماني وستعلن عن نفسك: ستقول من أنت ، وما هو عمرك ، ومن كانت زوجتك ، وكم عدد الأطفال لديك ، وما نوع الدخل المالي والأراضي التي قد تمتلكها ... وقد استخدم ذلك لتأسيس طبقات المجتمع الروماني. يعد التعداد الروماني أحد أشهر أنظمة التعداد التاريخية ، ومن هنا نحصل على الكلمة الحديثة.

ليام جيراغتي: تم إجراء التعدادات على كل شيء ، من حزم الخيوط المعقدة إلى أقراص الشمع ، وتم نقشها على الحجر إذا كان سيتم تسجيلها ، ولكن في النهاية ، ستصل تقنية من شأنها أن تحول الاتصالات وحفظ السجلات - الورق.

"يصبح عدد أسئلة التعداد أكبر بشكل كبير ، وفي مرحلة ما ، تصل إلى نقطة الأزمة هذه حيث تحتاج إلى طريقة للمعالجة الفعلية لهذه الورقة فعليًا"

أندرو ويتبي: مشكلة الورق هي أنه يصبح نوعًا ما كبيرًا وغير عملي. في الولايات المتحدة ، كانت هناك هذه الفترة التي نما فيها عدد السكان بشكل كبير للغاية ، من ربما 4 ملايين في أول تعداد عام 1790 إلى العديد من مضاعفات ذلك بعد ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، أصبح عدد الأسئلة أكبر بكثير - كان التعداد الأولي للولايات المتحدة يطلب فقط الخصائص الأساسية مثل الجنس والعمر والعرق. لكن فيما بعد ، بدأوا في طرح المزيد من الأسئلة حول المهن ، والإعاقة ، والتعليم ، وأشياء من هذا القبيل. يصبح عدد أسئلة التعداد أكبر بشكل كبير ، وفي مرحلة ما ، تصل إلى نقطة الأزمة هذه حيث تحتاج إلى طريقة للمعالجة الفعلية لهذه الورقة.

فجوة متزايدة

حسام جيراغتي: فكر في ذلك. الملايين من الإدخالات ، لا توجد برامج جداول بيانات. كافح مسؤولو التعداد لمعالجة المعلومات التي جمعوها بسرعة وبدقة. كان هذا ، حتى اخترع كبير موظفي التعداد ، تشارلز سيتون جهاز سيتون. لقد كان اختراقًا في كيفية تفسير كل هذه البيانات.

لذا ، تخيل أنك تعمل في مكتب الإحصاء. لديك هذا الاستبيان على ورقة كبيرة وعريضة ، والتي تبدو مشابهة لجدول البيانات الذي تراه في الوقت الحاضر ، لكنك تريد مقارنة بعض الأعمدة ، مثل نتائج الرجال والنساء. نظرًا لأنها هذه الورقة الكبيرة ، فهي منتشرة ، وليست جنبًا إلى جنب ، لذا فهي محرجة. هذا هو المكان الذي يأتي فيه جهاز سيتون.

"كان للتعداد دور متزايد الأهمية ، ليس أقله تحديد كيفية تعيين التمثيل السياسي"

أندرو ويتبي: كان لدى جهاز Seaton هذا النظام المعقد من البكرات حيث يمكنك أن تأخذ هذه الورقة العريضة وتدحرجها خلال هذه البكرات بحيث يظهر عمودين جنبًا إلى جنب. بالنسبة لي ، إنها الوظيفة الدقيقة لميزة إخفاء الأعمدة في Microsoft Excel أو Google Sheets أو جدول بيانات حديث ، ولكن يتم إجراؤها فعليًا وميكانيكيًا باستخدام الورق. كانت تلك إحدى الطرق التي طورها مسؤولو الإحصاء لمحاولة التعامل مع هذه الورقة الضخمة التي أصبح من الصعب حقًا العمل معها.

حسام جيراغتي: مع تطور آلات الجدولة ، تطورت أمريكا أيضًا. جاء تعداد الولايات المتحدة لعام 1880 في وقت حرج في تاريخ الولايات المتحدة.

ريك كلاو: كانت البلاد تمر بهذا التحول الهائل من بلد ريفي في الغالب إلى يتركز بشكل متزايد في المواقع الحضرية. كان عدد السكان ينمو.

ليام جيراغتي: هذا هو ريك كلاو.

ريك كلاو: يشغل حاليًا منصب كبير مسؤولي الابتكار التكنولوجي في ولاية كاليفورنيا.

ليام جيراغتي: ويقول ريك إن البلاد كانت تقترب من نفسها كقوة صناعية.

ريك كلاو: كان للإحصاء دور متزايد الأهمية ، ليس أقله تحديد كيفية تعيين التمثيل السياسي. بالطبع ، يعتمد الأمر على عدد السكان ، وأين يوجد هؤلاء الأشخاص ، وعدد الأشخاص الموجودين هناك. وكان الإحصاء هو الطريقة الوحيدة التي يتعين على الحكومة أن تعرف بها هذه الأرقام وكيفية إجراء المخصصات السياسية التي ستأتي منها.

"إحصاء عام 1880 لم ينته من احتسابه إلا بعد ثماني سنوات"

ليام جيراغتي: كانت مشكلة الدولة المتنامية هي أن التعداد كان يتزايد أيضًا. كانت الحكومة تجمع بيانات أكثر مما يمكنها جدولة.

ريك كلاو: لم ينتهِ إحصاء عام 1880 إلا بعد ثماني سنوات.

ليام جيراغتي: أو بعبارة أخرى ، قبل عامين فقط من موعد بدء التعداد القادم.

ريك كلاو: حسنًا ، إذا دخلت هذا العقد في الرغبة في معرفة كيف سنخصص التمثيل السياسي ، وكيف كنا سنخصص الضرائب ونكتشف كل هذه التبعيات الضرورية التي نأخذها كأمر مسلم به اليوم ، فعندئذ كان عليهم أن يفعلوا ذلك انتظروا ثماني سنوات قبل أن يحصلوا حتى على البيانات الأولية التي من شأنها أن تسمح لهم بالعمل على أساسها. وهو بالطبع ليس بهذه السهولة.

Liam Geraghty: هنا يأتي دور رجل يُدعى Herman Hollerith.

ريك كلاو: كان كاتبًا في مكتب الإحصاء عام 1880 ، على الرغم من أنه لم يلتزم بإتمام التعداد.

حسام جراجتي: من يلومه؟

ريك كلاو: لقد كان رجلاً مبكر النضوج ، أكمل دراسته الجامعية في منتصف فترة المراهقة. أعتقد أنه كان يبلغ من العمر 18 أو 19 عامًا عندما كان لديه وظيفة في مكتب الإحصاء وتعرّف بشكل مباشر على مدى تعطل عملية جمع البيانات وتحليلها وإعداد التقارير عنها. بعد فترة وجيزة من إحباطه من تلك الوظيفة في التعداد ، غادر ليصبح أستاذًا للهندسة الميكانيكية في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا في سن 22. لذلك ، لم يكن شخصًا صبورًا بشكل خاص ، على حد علمنا.

ليام جيراغتي: وهو ما ساعد على الأرجح في جعل هوليريث يفكر في آلة يمكنها تسريع العملية. لقد احتاج فقط إلى بعض الإلهام.

آلة هوليريث

ريك كلاو: صدفة رائعة ، كان لديه صهر ، أعتقد أنه كان ، كان نشطًا في تجارة المنسوجات. في مرحلة ما ، كان هيرمان وصهره يشتركان في شقة أو منزل ، وكان صهره يستخدم شيئًا كان موجودًا منذ عقود في مجال المنسوجات يُدعى نول جاكار ، والذي كان يستخدم في الأساس بطاقات مثقبة من أجل تخزين تصاميم معقدة للغاية للمنسوجات. لم تكن فكرة استخدام البطاقات المثقبة للعمليات المعقدة جديدة على هيرمان هوليريث ، وفي هذه المرحلة ، كان عمرها ما يقرب من قرن من الزمان في مجال المنسوجات.

ليام جيراغتي: بغض النظر ، كان هذا هو بالضبط الإلهام الذي احتاجه هوليريث.

ريك كلاو: كانوا يخزنون البيانات. وما اكتشفه هوليريث هو أنه إذا كانت هناك بيانات مخزنة على البطاقات المثقوبة ، فيمكنه بناء آلة يمكنها حساب ما تم تخزينه وتخزين اشتقاق هذه الحسابات. إذا كنت تفكر في الغرض من التعداد ، فأنت تقوم بالتقاط الكثير من البيانات المخزنة حول عدد الأشخاص هناك ، والتركيبة السكانية الخاصة بهم ، والمكان الذي يعيشون فيه. ثم تمكن من بناء آلة تحسب البيانات المخزنة وفعل ذلك ، كما قد تتخيل ، بسرعة أكبر بكثير وبدقة أعلى بكثير مما كانوا قادرين على القيام به من قبل.

ليام جيراغتي: بدأ هوليريث العمل على بناء آلته.

ريك كلاو: أعتقد أن الضرورة كانت أم الاختراع بالمعنى الحرفي للكلمة هنا.

لقد وضعوا آلة هوليريث للعمل في تعداد 1890. تم إنجاز المهمة في عامين فقط ، مما وفر للحكومة 5 ملايين دولار "

ليام جيراغتي: أجرى مكتب الإحصاء مسابقة. قالوا ، "إذا أراد أي شخص أن يحاول مساعدتنا في حل هذه المشكلة ، فسوف نوظفك."

ريك كلاو: ثلاثة أشخاص فقط شاركوا في المسابقة. قام تقديم المركز الثالث بجدولة البيانات التي حددتها المسابقة في ما يزيد قليلاً عن 55 ساعة. فعلت آلة هوليريث ذلك أسرع عشر مرات ، في ما يزيد قليلاً عن خمس ساعات.

ليام جيراغتي: وضعوا آلة هوليريث للعمل في تعداد 1890. تم إنجاز المهمة في غضون عامين فقط ، مما وفر للحكومة 5 ملايين دولار.

ريك كلاو: لم تكن الولايات المتحدة الدولة الوحيدة التي احتاجت إلى مسح سكانها. انتهى به الأمر بتأسيس شركة.

ليام جيراغتي: بدأ الناس يدركون إمكانات ذلك ، ليس فقط للتعدادات حول العالم ، ولكن للشركات - لأن البيانات الموجودة على البطاقات لا يجب أن تكون حول حجم السكان. يمكن أن تكون حول عميل أو منتج.

"في الماضي ، كانت الاستطلاعات أشياء يفعلها الآخرون بك. باستخدام الإنترنت ، أصبح من الممكن لأي شخص إنشاء استطلاع والحصول على البيانات التي تم التقاطها بطريقة تسهل تلخيصها وتوليفها "

ريك كلاو: وجد بعد ذلك شركات مجاورة لتخزين وجدولة مجموعات البيانات الضخمة لشركات التأمين والسكك الحديدية ومكاتب البريد ... وانتهى به الأمر بممارسة الأعمال التجارية في جميع أنحاء العالم. أعتقد أن هذه الفكرة القائلة بأن الآلات يمكنها القيام بالأشياء بشكل أسرع بكثير مما يمكننا أن نبدو مألوفًا له. في الماضي ، كانت الاستطلاعات أشياء يفعلها الآخرون بك. طُلب منك ملء الاستبيانات. باستخدام الإنترنت ، أصبح من الممكن لأي شخص إنشاء استطلاع والحصول على البيانات التي تم التقاطها بطريقة تجعل من السهل تلخيصها وتوليفها.

حسام جراجتي: حسنًا. هذا هو المكان الذي يتعين علينا فيه المرور عبر التاريخ: 1947 - من الممكن الآن استخدام لوحات المفاتيح لإدخال البيانات بدلاً من البطاقات المثقبة ؛ 1963 - تم إنشاء الفأر كما نعرفه اليوم ؛ 1975 - أول كمبيوتر محمول ؛ 1986 - أكثر من 30 مليون جهاز كمبيوتر قيد الاستخدام في الولايات المتحدة ؛ 1991 - شبكة الويب العالمية.

عالم متصل

حسام جيراغتي: كانت شبكة الويب العالمية سريعة. حسنًا ، أنت تعرف ما أعنيه. لأول مرة ، يمكن أن تصل الاستطلاعات إلى جميع السكان ، ليس فقط في بلد ما ، ولكن العالم.

Tristram Hooley: الاستطلاعات التي استخدمتها في الأيام الأولى للويب في أوائل التسعينيات ، أتذكر كيف كانت تبدو - الكثير من الدوائر بها أزرار ومربعات.

ليام جيراغتي: هذا هو تريسترام هولي. تريسترام أستاذ في جامعة Inland Norway. في الماضي ، أمضى عددًا من السنوات في إجراء استطلاعات الرأي عبر الإنترنت للشركات وشارك في تأليف كتاب What is Online Research ، حيث حدد المؤلفون ولادة الاستطلاع عبر الإنترنت.

تريسترام هولي: نعتقد أن أول استطلاع عبر الإنترنت كان في عام 1986. كان في الواقع استطلاعًا حول الاستطلاعات ، وهو أمر جيد دائمًا. كانوا في الأساس يكتشفون ما إذا كان سيعمل. كان ذلك قبل شبكة الويب العالمية. كان الإنترنت موجودًا في أشكال مختلفة منذ حوالي الستينيات ، وبحلول الثمانينيات ، بدأ الناس في تجربة هذا.

"على مدار 20 عامًا تقريبًا ، تحولت من كونها أمرًا جامحًا ومتطورًا حقًا إلى شيء جربته كل شركة تقريبًا بطريقة ما"

ليام جيراغتي: على غرار الطريقة التي استخدمت بها الحكومات آلات جدولة هوليريث في الغالب أولاً ، كان يتم استخدام الإنترنت إلى حد كبير فقط من قبل الأكاديميين في التخصصات العلمية والجيش في السبعينيات والثمانينيات.

تريسترام هولي: ما حدث منذ التسعينيات هو أننا نشعر بأن عامة الناس يعيشون عليها. ومن وجهة نظري ، عندها يصبح الأمر مثيرًا للاهتمام حقًا لأنك تبدأ في أن تكون قادرًا على الوصول إلى نوع من المجموعات الفرعية من عامة السكان من خلال الاستطلاعات عبر الإنترنت. يصبح أسهل وأسهل. ليس عليك أن تكون عبقريًا تقنيًا لبدء القيام بهذه الأشياء ، ولذا تبدأ في رؤية المزيد والمزيد من الأشخاص يقومون بذلك. بمجرد دخولك إلى العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، ستحصل على أشياء مثل تقنيات الويب 2.0 ، وكجزء من ذلك ، تحصل على أشياء مثل SurveyMonkey وما إلى ذلك. ثم يصبح وباءً منتشرًا في كل مكان يفعله كل شخص. حسنًا ، على مدار 20 عامًا تقريبًا ، انتقلت من كونها شيئًا جامحًا ومتطورًا حقًا إلى شيء جربته كل شركة تقريبًا بطريقة ما.

ليام جيراغتي: لقد غيرت شبكة الإنترنت الاستطلاعات حقًا. قبل ذلك ، سلكت الشركات الطرق التقليدية لمعرفة رأي عملائها.

تريسترام هولي: لقد تمكنت دائمًا من الحصول على حافظة والذهاب والوقوف في الشارع وطرح أسئلة على الناس. لقد كنت دائمًا قادرًا على إرسال استطلاعات رأي الأشخاص بالبريد ، ولمدة مائة عام على الأقل أو نحو ذلك ، كنت دائمًا قادرًا على الاتصال بهم عبر الهاتف وطرح الأسئلة عليهم.

ليام جيراغتي: أصبحت هذه الأشياء أسهل بكثير مع وصول الإنترنت.

Tristram Hooley: يمكّنك من الوصول إلى مجتمع أوسع بكثير من المجتمع الذي قد تكون موجودًا فيه جغرافيًا. يسمح لك بالتواصل مع الأشخاص الذين ربما لا يمشون على طول الشارع أو قد لا يستجيبون للمكالمات الهاتفية. قد يسمح لك ، على سبيل المثال ، بمسح مجموعات سكانية مثل السجناء أو الأشخاص المعاقين الذين لن يتمكنوا من الوصول إليها من خلال أشكال المسح العادية. لذلك ، لديها عدد من المزايا. يفتح إمكانيات جديدة. من المحتمل أيضًا أن تجعله أرخص كثيرًا ، على الرغم من أنه من الواضح أنه لا يزال هناك تكاليف عليه.

إذا كنت حقًا أحب علامة تجارية معينة أو شركة معينة ، فقد أرغب في التأثير على كيفية فهمهم لعملائهم ، وما قد يرغبون في إنتاجه في المستقبل ، وكيف قد يرغبون في تغيير خدمتهم ، وما إلى ذلك. وهكذا ، هناك تلك الأشياء المتعلقة بانتمائك وتقاربك مع الأشخاص الذين يطرحون عليك الأسئلة ، ويمكنك اختراق ذلك قليلاً عن طريق تخصيص الأشياء بطرق مختلفة يمكننا القيام بها عبر الإنترنت.

"إذا كنت تريد أن تدعي نوعًا من التمثيل لما تفعله ، فالأمر لا يقتصر فقط على جعل الناس يملأونه - بل إنه يجعل الأشخاص المناسبين يملأونه"

ليام جيراغتي: تمامًا كما حدث عندما واجه الإحصاء السكاني الأمريكي مشاكل في أيام هوليريث ، فإن طرح الاستطلاعات عبر الإنترنت يأتي مع تحديات فريدة خاصة به.

تريسترام هولي: أكبر شيء هو حث الناس على ملئهم. ومن الواضح ، في البيئة الحالية حيث توجد ملايين من استطلاعات الرأي عبر الإنترنت التي يتم إرسالها إلى الجميع يوميًا ، والعديد منها مشكوك في استقامته ، حقًا ، الناس ليسوا على نطاق واسع تميل إلى ملئه. عليك الحصول على قائمة جيدة من الأشخاص - ربما لن يؤدي طرحها على وسائل التواصل الاجتماعي إلى توليد كل هذا القدر. يعتمد الأمر على هويتك وما هي علامتك التجارية وما إلى ذلك ، ولكن كيف تجعل الناس يملأونها؟

وبعد ذلك ، من الواضح ، اعتمادًا على ما تفعله من أجل هذا ، إذا كنت تريد أن تدعي نوعًا من التمثيل لما تفعله ، فهو لا يقتصر على دفع الناس لملئه - إنه الحصول على الأشخاص المناسبين أو الانتشار المناسب للأشخاص لملئه. وربما يكون القيام بذلك من خلال استطلاع عبر الإنترنت أكثر صعوبة مما لو كنت سترسل الناس بالبريد إلى منازلهم وترسل إليهم استبيانًا ورقيًا. يمكنك على الأرجح تخمين أفضل لمن هم وكيف تحصل على عينة تمثيلية. لذا فإن هذا ينقل الناس إلى جميع أنواع jiggery-pokery الإحصائية حيث تحاول اكتشاف "حسنًا ، حسنًا ، لقد جعلت كل هؤلاء الأشخاص يملئونها ، ما الذي يمكنني استقراءه من هذا؟ لدي ثلاثة شبان فقط لملئها. هل يمكنني تعديل وزن هذه الأرقام بحيث يكون عدد الشباب أقرب إلى عدد السكان؟ " وذلك عندما تبدأ في الدخول إلى منطقة يحتمل أن تكون خطرة. هذه مشكلة كبيرة ، فكرة التمثيل مع الاستطلاعات عبر الإنترنت.

مستقبل الاستطلاعات عبر الإنترنت

ليام جيراغتي: من جانب المستخدم - وقد مررنا جميعًا بهذا الأمر من وقت لآخر - فإن الاستطلاعات التي يتم إجراؤها على الإنترنت بشكل سيء تمثل صداعًا.

زوي سينوت: الشيء الوحيد الذي يزعجني حقًا هو عندما تطلب منك شركة ما شيئًا أتوقع أن يعرفوه بالفعل عني. على سبيل المثال ، يرسلون استطلاعًا إلى بريدك الإلكتروني ويطلبون منك بعض التعليقات. وبعد ذلك ، أحد الأسئلة في الاستطلاع هو ما هو عنوان بريدك الإلكتروني؟ وأعتقد فقط أنه من الواضح أنه ليس شخصيًا ، ولست متأكدًا إلى أين تذهب البيانات. هذا بالتأكيد حيوان أليف غيظ.

Liam Geraghty: هذا هو Zoe Sinnott مرة أخرى ، مدير المنتج الأول في Intercom الذي ساعد في قيادة تطوير استطلاعات Intercom.

زوي سينوت: شخص آخر عندما يسألون الكثير من الأسئلة ، أليس كذلك؟ سأجيب على أربعة أو خمسة ، ربما ليس أكثر ، وسأشعر بالملل وأتوقف. وقد يكون هذا بالتأكيد أنا فقط ، لكنني لست معجبًا بالطريقة التي تخدعك بها بعض الشركات للاعتقاد بأنه يمكنك إجراء الاستبيان من رسالة بريد إلكتروني وتعتقد ، "أوه ، رائع ، الاستبيان موجود في البريد الإلكتروني. لست مضطرًا للذهاب إلى أي مكان ". ثم تضغط عليها وتنبثق في نافذة جديدة. وأنت مثل ، "أوه ، الآن أنا منزعج لأنني أريد أن يكون في بريدي الإلكتروني." أنا لست من محبي ذلك أيضًا.

ليام جيراغتي: إذن ما التالي للاستطلاعات عبر الإنترنت؟ كيف تبدأ في تغيير شيء أصبح موجودًا في كل مكان في حياتنا على الإنترنت ، وليس دائمًا بطريقة جيدة؟

Zoe Sinnott: Intercom Surveys هي ميزة جديدة أطلقناها للتو والتي تسمح لشركات عملائنا بطرح أسئلة على عملائهم ، ويمكنهم القيام بذلك في سياق منتجهم ، عبر تطبيقات الهاتف المحمول على الويب. يمكن أن تكون الاستطلاعات مستهدفة حقًا - يمكنك استخدام كل قوة الاتصال الداخلي فيما يتعلق بقواعد الجمهور للتأكد من أن هذه الاستطلاعات تستهدف الأشخاص المناسبين. بعد ذلك ، يتم تسجيل الأفكار والتعليقات والمشاعر التي تلتقطها وتخزينها في الاتصال الداخلي في الوقت الفعلي ، مما يعني أنه يمكنك اتخاذ إجراءات بناءً على البيانات التي تجمعها لتوجيه تجارب العملاء المخصصة.

"إنها في السياق ، مما يعني أنك تسأل العملاء أسئلة حول الشيء الذي يفعلونه حاليًا في منتجك. ومن ثم ، فمن المرجح أن تحصل على معدلات استجابة أفضل "

Liam Geraghty: يقول Zoe إن هذا سيغير حقًا كيفية قيام الشركات بجمع وتنفيذ ملاحظات العملاء.

زوي سينوت: نفكر في الاستطلاعات في جزأين. لذا ، فإن الأول هو الاستطلاعات الفعلية نفسها. نعتقد أنها أفضل من الاستطلاعات التقليدية التي قد تتلقاها عبر البريد الإلكتروني بعدة طرق. أولاً وقبل كل شيء ، هم في السياق ، مما يعني أنك تسأل العملاء أسئلة حول الشيء الذي يفعلونه حاليًا في منتجك. وبالتالي ، من المرجح أن تحصل على معدلات استجابة أفضل ومعدلات استجابة أفضل نتيجة لذلك لأنهم يفكرون بالفعل في ذلك.

الشيء الثاني هو أنه يمكنهم الوصول إلى المستخدمين أينما كانوا ، سواء كان ذلك عبر تطبيق الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك ، ويمكن أيضًا إرسالها عبر رابط عبر بريد إلكتروني أو إشعار دفع إذا لزم الأمر. كما ذكرت سابقًا ، يمكن استهدافهم بشكل مفرط حتى تتمكن من الوصول إلى المستخدمين في الوقت المناسب تمامًا. ويمكن تخصيصها وإضفاء الطابع الشخصي عليها لجعلها تبدو وكأنها العلامة التجارية وتتوافق مع لونها وأسلوبها حتى تتمكن من القيام بأشياء مثل تغيير اللون والتأكد من ملاءمته للصفحة التي يتم تقديم الاستطلاع عليها. يمكنك تضمين تفاصيل حول العميل مثل اسمه أو شركته في سياق الاستطلاع نفسه. وهكذا ، يبدو الأمر شخصيًا بدرجة أكبر ولا يشعر حتى أنك خاضع للاستطلاع على الإطلاق.

Liam Geraghty: الجزء الآخر من Intercom Surveys هو الطريقة التي يمكن بها الاستفادة من البيانات من خلال الاتصال الداخلي لتوجيه الإجراءات وسير العمل فيما يقول Zoe إنها طرق سحرية حقًا.

Zoe Sinnott: يتضمن ذلك إمكانات مثل القدرة على تخزين الردود التي تحصل عليها كسمة مستخدم في Intercom ، ثم استخدام ذلك لإرسال المستخدمين إلى مسارات وحملات مختلفة لمنحهم تجربة مراسلة أكثر تخصيصًا. يمكنك أيضًا استخدام هذه البيانات لتخصيص تجربة الدعم الخاصة بهم. وبالطبع ، قم بإعداد التقارير والتحليل باستخدام البيانات التي جمعتها مباشرة في الاتصال الداخلي ، أو حتى إرسال تلك البيانات إلى أدوات أخرى مثل Salesforce أو Slack أو أينما كانت فرقك.

نعتقد أنه أفضل بلا حدود من الاستطلاعات التقليدية التي تم إرسالها عبر البريد الإلكتروني ، والتي عادة ما تحصل على معدلات استجابة منخفضة من مجموعة فرعية متحيزة من المستخدمين. البيانات ليست موثوقة للغاية وعادة ما يتم التقاطها في أداة لا يمكن لأي شخص الوصول إليها ، لذلك لا يمكنك استخدام البيانات لفعل الكثير. إنها إلى حد كبير لعبة محصلتها صفر لكل من الأعمال التي تطلب التعليقات والعملاء الذين يقدمونها.

Liam Geraghty: تقول Zoe إن إحدى مزايا Intercom Surveys هي أنها ستكون موجودة في اللحظة التي تحتاج إليها.

"الأمر المختلف بشكل لا يصدق هو السرعة التي يمكننا بها الانتقال من التفكير في الاستطلاع الذي نريد إرساله إلى إرساله فعليًا والحصول على النتائج"

زوي سينوت: أجل ، بالضبط. أعني أنك تفكر في تجربة بسيطة حقًا. تريد معرفة ما كانت عليه تجربة شخص ما أثناء عملية الدفع - لقد اشتروا شيئًا من متجرك عبر الإنترنت ويمكنك إما إرسال بريد إلكتروني إليهم بعد ثلاثة أيام ومحاولة الحصول على تعليقات ، أو يمكنك إرسال استطلاع على الفور بعد ذلك انتهيت ويمكنك الحصول على هذه التعليقات في الوقت الحالي. إنه أقوى بلا حدود.

ليام جيراغتي: ما رأيك في أن الناس مثل هيرمان هوليريث وتشارلز سيتون سيصلون إلى أي مدى وصلنا إليه في هذا المجال؟

زوي سينوت: الاستطلاعات نفسها لم تتغير كثيرًا حقًا. من الواضح أنهم أكثر جاذبية وجمالًا ، لكن طبيعة الاستطلاع هي نفسها. ما هو مختلف بشكل لا يصدق وما سيصابون بالصدمة حقًا هو السرعة التي يمكننا بها الانتقال من التفكير في الاستطلاع الذي نريد إرساله إلى إرساله بالفعل والحصول على النتائج. أتخيل أن ذلك استغرق شهورًا أو سنوات. ومن ثم ، من الواضح ، الطريقة التي يمكننا بها ربط البيانات والاستفادة منها تلقائيًا لدفع إجراءات قوية حقًا. أعتقد أن هذا شيء سيدهشهم أيضًا.

ليام جيراغتي: شكري لأندرو ويتبي ، وريك كلاو ، وتريسترام هولي ، وزوي سينوت. يمكنك معرفة المزيد حول استطلاعات Intercom وما يمكن أن تفعله لعملك على intercom.com. الشيء الوحيد المتبقي بالنسبة لي هو الانتهاء من ملء استمارة التعداد. سنعود الأسبوع المقبل لمزيد من الاتصال الداخلي الداخلي.