质疑技术：调查工具的过去、现在和未来

调查并不是最性感的话题。 但自第一次人口普查以来，他们已经走了很长一段路，而且，在最近技术的轻微推动下，他们还有很多工作要做。

上周，我们推出了三款全新产品，以帮助企业推动客户参与和增长。 其中之一是对讲调查 - 一种工具，可将您与宝贵的客户洞察联系起来，并使您能够将这些洞察实时转化为行动。 有趣的是，对讲调查是调查的结果，我们发送给用户以收集他们对我们的一项功能的反馈。

这让我们开始思考调查的性质。 不只是在线调查，还有各种调查，无处不在。 因此，我们认为我们会带您快速了解调查的开始，并讲述它的故事——或者更确切地说，是一个删节版——从几个世纪前《出埃及记》和中国神话中的第一次提及到我们今天拥有的轻松、无处不在的版本。

今天，您将听到：

• Zoe Sinnott，对讲机的高级产品经理，也是对讲机调查背后的人之一；
• Andrew Whitby：数据科学家、经济学家和《人民总和：人口普查如何塑造国家，从古代世界到现代》一书的作者；
• 加利福尼亚州首席技术创新官 Rick Klau；
• Tristram Hooley，挪威内陆大学研究员兼教授，《什么是在线研究？

当然，如果我们不花一点时间展望在线调查的未来以及对讲调查如何在其中发挥作用，这几乎不会是对讲。 如果您想了解更多关于它的信息，您可以阅读我们的最新文章或访问它自己的功能页面。

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卑微的开始

Liam：您好，欢迎来到 Inside Intercom。 我是利亚姆·杰拉蒂。 如果您参加了我们最近的虚拟活动 - Intercom 的新活动 - 您将会听说我们刚刚推出的一些令人惊叹的新产品。 其中一种产品是对讲调查，它允许公司在其产品中、在正确的时间和地点提出问题，然后根据他们获得的答案和见解采取直接行动。 这是因为对讲机是一个单一的连接平台，因此调查结果可以为从销售团队到营销团队再到支持团队的每个人触发强大的工作流程。

它是如此创新，它让我思考导致这一点的道路。 调查的历史本质上是用于收集和解释信息的技术的历史。 随着技术的发展，我们大规模了解自己的能力也在发展。 我们都在生活的某个阶段体验过这项技术。 以佐伊辛诺特为例。 Zoe 是 Intercom 的高级产品经理，也是 Intercom Surveys 背后的团队之一。

佐伊辛诺特：我记得我的父母填写了纸质人口普查，我记得我真的很好奇它是什么以及为什么我们必须这样做。 上一次填写人口普查是几年前，我住在加拿大，我很高兴看到他们将人口普查转移到网上。 那是真正的进步。 但让我发笑的是，他们仍然派人来敲你的门，以确保你填写。 所以，是的，它并没有太大变化。

“曾经有一段时间很难获得兆字节规模的数据。 人口普查是材料的来源之一”

利亚姆：是的，前几天有人打电话给我，要求填写爱尔兰 2022 年人口普查的表格。 实际上，这是今天剧集的一个很好的起点——深入了解这个世界。 大规模提出问题和发现更多关于人的技术背后的故事。

利亚姆·杰拉蒂：好的。 让我们来看看。 爱尔兰人口普查。 姓名，利亚姆·杰拉蒂。 你的出生地是哪里？ 都柏林。 我正在填写人口普查表。 距离上一次已经过去了 6 年。 第一次爱尔兰人口普查是在 1813 年的一次失败尝试后于 1821 年进行的。在填写我所有的答案并标记每个小方框时，我感到这是一个惊人的系统，它以一种或另一种形式存在了数千年年，遍及全世界。

提出问题会带来知识，而世界一直在寻求更多的发现。 不仅关乎我们的人口规模或出生地，还关乎我们生活的方方面面。 调查已经发展到允许每个人，从您当地的宠物店到大型跨国公司，都可以就他们的产品和服务征求我们的意见。 这种使用调查推进的好奇心和热情始于人口普查。 在某种程度上，它是原始的大数据。

Andrew Whitby：想起来有点疯狂，但曾经有一段时间很难获得兆字节规模的数据。 人口普查是材料的来源之一。 人口普查和税收记录是政府在数百万人层面上记录的事情，而社会上几乎没有其他人对这么多事情进行过观察。 所以说真的，至少在一百年里，数据和人口普查的技术真的是齐头并进的。

Liam Geraghty：那是 Andrew Whitby，《人民的总和：人口普查如何塑造从古代世界到现代的国家》一书的作者。

“你会发现这些东西可以追溯到几千年前”

安德鲁·惠特比：很难确定最早的确切例子，部分原因是人口普查似乎太老了。 它们出现在不同文化的神话中，在我们真的不能非常精确地确定约会甚至它们是否存在的时候。 但是你可以在圣经旧约中找到人口普查。 第一次提到人口普查是在《出埃及记》一书中——对人口普查程序的描述，这是一种税收征收，就像许多早期的人口普查一样，从每个人身上收集半个镣铐，用这笔钱建造帐幕，一种沙漠中的寺庙。

在犹太-基督教传统中，你有早期的人口普查，但你在例如中国神话中发现同样的事情。 您会发现在普通时代之前的 2000 年进行的类似人口普查 - 大禹的人口普查，他是中国著名的神话皇帝，他负责许多减轻洪水的努力，使中国大部分地区成为宜居之地，可行的农业区。 据说他参加了中国的第一次人口普查。 所以，你会发现这些东西可以追溯到几千年前。 而且我认为我们可以假设，无论这些事件是否发生，当时都在进行某种形式的人口普查。

Liam Geraghty：人口普查这个词是一个罗马词。 它来自拉丁语 censere，用来评估。

安德鲁·惠特比：这表明与罗马人有着密切的联系。 罗马人在整个共和时期都有一种人口普查程序，然后进入帝国，在那里他们将利用人口普查来构建他们的社会。 这与今天的人口普查非常不同，后者是一项匿名活动。 今天，你填写一个表格，它会进入某种统计汇总，然后这些汇总会被发布回来。 没有个人信息。 罗马的人口普查与此大不相同。 你站在罗马体系的这些重要官员面前，你会宣布自己：你会说你是谁，你的年龄，你的妻子是谁，你有多少孩子，你可能拥有什么样的经济收入和土地……这被用来建立罗马社会的阶层。 罗马人口普查是历史上最著名的人口普查系统之一，这就是我们获得现代词汇的地方。

Liam Geraghty：从打结的线束到蜡片，对所有东西都进行了人口普查，如果要记录的话，它们会被刻在石头上，但最终，一种改变通信和记录保存的技术会出现——纸。

“人口普查问题的数量变得非常大，并且在某些时候，你会达到这个危机点，你需要有一种从字面上、物理上操纵这篇论文的方法”

Andrew Whitby：纸张的问题在于它变得有点大而且笨重。 在美国，有一个人口增长非常剧烈的时期，从 1790 年第一次人口普查时的 400 万增加到后来的数倍。 此外，问题的数量变得更多——最初的美国人口普查只是询问基本特征，例如性别、年龄和种族。 但后来，他们开始问更多关于职业、残疾、教育和诸如此类的问题。 人口普查问题的数量变得非常大，并且在某个时候，您会达到这个危机点，您需要有一种从字面上、物理上操纵这篇论文的方法。

差距越来越大

Liam Geraghty：考虑一下。 数以百万计的条目，没有电子表格软件。 人口普查官员努力快速准确地处理他们收集的信息。 也就是说，直到人口普查的首席文员，查尔斯·西顿发明了西顿装置。 这是如何解释所有这些数据的突破。

所以，想象一下你在人口普查办公室工作。 您将这份问卷放在一张大而宽的纸上，看起来类似于您现在看到的电子表格，但您想比较一些列，例如男性和女性的结果。 因为是这么大的一张纸，它们是摊开的，不是并排的，所以很别扭。 这就是 Seaton Device 的用武之地。

“人口普查的作用越来越重要，其中最重要的是确定如何分配政治代表权”

Andrew Whitby： Seaton 设备有这个复杂的滚轮系统，您可以将这张宽幅纸卷过这些滚轮，这样两列就会并排出现。 对我来说，这是 Microsoft Excel、Google 表格或现代电子表格中隐藏列功能的确切功能，但它是用纸物理和机械地完成的。 这是这些人口普查官员开发的方法之一，试图处理这份变得非常难以处理的庞大文件。

Liam Geraghty：随着制表机的发展，美国也在发展。 1880 年的美国人口普查正值美国历史上的一个关键时刻。

Rick Klau：这个国家正在经历从一个以农村为主的国家向越来越集中在城市地区的大规模转变。 人口在增长。

Liam Geraghty：那是 Rick Klau。

Rick Klau：现任加利福尼亚州首席技术创新官。

Liam Geraghty： Rick 说这个国家正在成为一个工业强国。

Rick Klau：人口普查的作用越来越重要，尤其是决定如何分配政治代表权。 当然，这取决于人口，这些人在哪里，有多少人。 人口普查是政府必须知道这些数字是什么以及如何从中进行政治分配的唯一途径。

“1880 年的人口普查直到八年后才完成计算”

Liam Geraghty：不断增长的国家的问题在于人口普查也在增长。 政府收集的数据比它可以列出的更多。

Rick Klau： 1880 年的人口普查直到八年后才完成计算。

Liam Geraghty：或者，换句话说，距离下一次人口普查开始只有两年时间。

里克克劳：嗯，如果你进入那个十年想知道我们将如何分配政治代表，我们将如何分配税收并找出我们今天认为理所当然的所有这些必要的依赖关系，那么他们必须等了八年，他们甚至还没有获得允许他们采取行动的原始数据。 当然，这并不是那么方便。

Liam Geraghty：这就是一个名叫 Herman Hollerith 的人进来的地方。

Rick Klau： 1880 年他是人口普查办公室的一名文员，尽管他并没有在人口普查结束时留下来。

Liam Geraghty：谁能责怪他？

Rick Klau：他是一个相当早熟的人，十几岁就完成了大学学业。 我想他在人口普查办公室工作的时候是 18 或 19 岁，并且亲眼目睹了收集、分析和报告这些数据的过程是多么糟糕。 在人口普查中对那份工作感到沮丧后不久，他在 22 岁时离开，成为麻省理工学院的机械工程教授。因此，据我们所知，他并不是一个特别有耐心的人。

Liam Geraghty：这可能有助于让 Hollerith 想到一台可以加快这一过程的机器。 他只是需要一些灵感。

霍勒瑞斯机器

Rick Klau：一个有趣的巧合，他有一个姐夫，我想是的，他活跃于纺织行业。 在某个时候，赫尔曼和这位姐夫合住了一间公寓或一所房子，而这位姐夫正在使用一种在纺织行业已经存在了几十年的东西，叫做提花织机，它本质上是使用打孔卡来存储非常复杂的纺织品设计。 对 Herman Hollerith 来说，在复杂流程中使用穿孔卡的概念并不新鲜，在这一点上，它在纺织行业已有近一个世纪的历史。

Liam Geraghty：无论如何，这正是 Hollerith 需要的灵感。

Rick Klau：他们正在存储数据。 Hollerith 发现，如果打孔卡上存储有数据，他可以建造一台机器，可以计算存储的内容并存储这些计算的推导。 如果您考虑人口普查的目的，您会捕获大量存储的数据，这些数据包括有多少人、他们的人口统计数据是什么、他们住在哪里。 然后，他能够建造一台机器来计算存储的数据，并且正如你所想象的那样，以比他们以前能够做到的更快的速度和更高的准确度来计算。

Liam Geraghty： Hollerith 开始着手制造他的机器。

Rick Klau：我认为必要性在这里简直就是发明之母。

“他们将霍勒瑞斯的机器用于 1890 年的人口普查。 这项工作在短短两年内完成，为政府节省了 500 万美元”

Liam Geraghty：人口普查办公室举办了一场比赛。 他们说：“如果有人想尝试帮助我们解决这个问题，我们会雇用你。”

Rick Klau：只有三个人参加了比赛。 第三名提交的数据将比赛在 55 小时多一点内设定的数据制成表格。 Hollerith 的机器在短短五个多小时内就将这一速度提高了 10 倍。

Liam Geraghty：他们将 Hollerith 的机器用于 1890 年的人口普查。 这项工作仅在两年内完成，为政府节省了 500 万美元。

Rick Klau：美国并不是唯一需要对其人口进行调查的国家。 他最终创办了一家公司。

Liam Geraghty：人们开始看到这方面的潜力，不仅是对世界各地的人口普查，对企业也是如此——因为卡片上的数据不必与人口规模有关。 它们可能与客户或产品有关。

“过去，调查是别人对你做的事情。 有了互联网，任何人都可以创建调查并以更容易总结和综合的方式捕获数据”

Rick Klau：然后，他为保险公司、铁路、邮局寻找存储和制表大型数据集的相邻业务……最终他在全球开展业务。 我认为机器可以比我们做得更快的想法对他来说很熟悉。 过去，调查是别人对你做的事情。 您被要求填写调查表。 有了互联网，任何人都可以创建调查并以更容易总结和综合的方式捕获数据。

利亚姆·杰拉蒂：好的。 这是我们必须回顾历史的地方： 1947 - 现在可以使用键盘输入数据而不是打孔卡； 1963 年——我们今天所知道的鼠标诞生了； 1975 年——第一台便携式计算机； 1986 年——超过 3000 万台计算机在美国使用； 1991 年——万维网。

互联世界

Liam Geraghty：万维网速度很快。 嗯，你知道我的意思。 调查第一次可以覆盖整个人口，不仅仅是一个国家，而是全世界。

Tristram Hooley：你曾经在 1990 年代早期的网络早期得到的调查，我记得它们的样子——很多圆圈，里面有按钮和框。

Liam Geraghty：那是 Tristram Hooley。 Tristram 是挪威内陆大学的教授。 过去，他花了数年时间为企业进行在线调查，并与人合着了《什么是在线研究》一书，其中作者指出了在线调查的诞生。

Tristram Hooley：我们认为第一次在线调查是在 1986 年。它实际上是关于调查的调查，这总是一件好事。 他们基本上只是在弄清楚它是否会起作用。 那是在万维网出现之前。 自 1960 年代以来，互联网以各种形式存在，因此，到 1980 年代，人们开始尝试这种方式。

“在大约 20 年的时间里，它从一个非常狂野和尖端的东西变成了几乎每个企业都以某种方式尝试过的东西”

Liam Geraghty：与 Hollerith 的制表机最初主要由政府使用类似，互联网在 70 年代和 80 年代主要仅由科学学科的学者和军队使用。

Tristram Hooley：从 1990 年代开始发生的事情是，我们有一种感觉，即普通民众都参与其中。 从我的角度来看，这真的变得非常有趣，因为您开始能够通过在线调查访问普通人群的某种子集。 它变得越来越容易。 你不必是技术天才就可以开始做这些事情，所以你开始看到越来越多的人在做这件事。 一旦进入 2000 年代，您就会拥有诸如 Web 2.0 技术之类的东西，并且作为其中的一部分，您会得到诸如 SurveyMonkey 之类的东西。 然后，它成为每个人都在做的完全无处不在的瘟疫。 所以，是的，在大约 20 年的时间里，它从一个非常狂野和前沿的东西变成了几乎每个企业都以某种方式尝试过的东西。

Liam Geraghty：网络确实改变了调查。 在此之前，企业采取传统途径来了解客户的想法。

Tristram Hooley：你总是能够拿到一个剪贴板，然后在街上脱颖而出，向人们提问。 你总是能够邮寄人们的调查，至少一百年左右，你总是能够打电话给他们并问他们问题。

Liam Geraghty：随着互联网的到来，这些事情变得容易多了。

Tristram Hooley：它使您能够访问一个比您实际所处的社区更广泛的社区。它使您可以接触到那些可能不只是在街上行走或可能不接电话的人。 例如，它可能允许您调查无法通过普通调查形式访问的囚犯或残疾人等人群。 所以，它有很多优点。 它开辟了新的可能性。 它也可能使它便宜很多，尽管它显然仍然有成本。

如果我真的很喜欢某个特定的品牌或特定的公司，我可能想对他们如何理解客户、他们未来可能想要生产什么、他们可能想要如何改变他们的服务等产生一些影响。 因此，关于您与向您提出问题的人的关系和亲和力有一些事情，您可以通过我们可以在线执行的各种方式个性化事情来破解这一点。

“如果你想声称你所做的事情具有某种代表性，这不仅仅是让人们填写它 - 它是让合适的人填写它”

Liam Geraghty：就像在 Hollerith 时代美国人口普查出现问题一样，在线进行调查也有其独特的挑战。

Tristram Hooley：最大的问题是让人们填写它们。显然，在当前环境中，每天都有数百万在线调查被发送给每个人，其中许多是有问题的，真的，人们并没有大量倾向于填写它。你必须得到一份体面的人名单——把它扔到社交媒体上可能不会产生那么多。 这确实取决于您是谁以及您的品牌是什么等等，但是您如何让人们填写呢？

然后，很明显，取决于你这样做的目的，如果你想声称你所做的事情具有某种代表性，这不仅仅是让人们填写它——它是让合适的人或正确的人传播填写它。使用在线调查可能比将人们邮寄到他们家并向他们发送纸质调查更难。 您可能可以更好地猜测人们是谁以及如何获得具有代表性的样本。 所以这会让人们陷入各种各样的统计谜题中，你试图找出“好吧，好吧，我让所有这些人来填补它，我能从中推断出什么？ 我只有三个年轻人来填写。我可以重新调整这些数字的权重，使年轻人的数量更接近人口中的数量吗？ 这就是你开始进入潜在危险领域的时候。 这是一个相当大的问题，这种在线调查具有代表性的想法。

在线调查的未来

Liam Geraghty：从用户的角度来看——我们几乎所有人都不时经历过这种情况——糟糕的在线调查令人头疼。

Zoe Sinnott：真正让我恼火的一件事是，当一家企业问你一些我希望他们已经知道我的事情时。 例如，他们会向您的电子邮件发送调查问卷，要求您提供一些反馈。 然后，调查中的一个问题是您的电子邮件地址是什么？ 而且我只是认为这显然不是个人的，我不确定数据的去向。 这绝对是个小问题。

Liam Geraghty：这又是 Zoe Sinnott，Intercom 的高级产品经理，他帮助领导了 Intercom Surveys 的开发。

Zoe Sinnott：另一个是当他们问太多问题时，对吧？ 我会回答四五个，可能不会更多，我会感到无聊并放弃。 这绝对可能只有我一个人，但我不喜欢某些企业欺骗您相信您可以从电子邮件中接受调查并且您认为，“哦，太好了，调查在电子邮件中。 我不必去任何地方。” 然后你点击它，它会弹出一个新窗口。 你会说，“哦，现在我很生气，因为我希望它出现在我的电子邮件中。” 我也不是那个的粉丝。

Liam Geraghty：那么在线调查的下一步是什么？ 您如何开始改变在我们的在线生活中无处不在的东西，但并不总是以一种好的方式？

Zoe Sinnott： Intercom Surveys 是我们刚刚推出的一项新功能，它允许我们客户的企业向他们的客户提出问题，他们可以在他们的产品环境中通过他们的网络移动应用程序这样做。 调查可以真正有针对性 - 您可以根据受众规则使用对讲机的所有功能，以确保这些调查针对正确的人。 然后，您捕获的想法、反馈和情绪会实时记录并存储在 Intercom 中，这意味着您可以根据收集的数据采取行动，以推动定制的客户体验。

“他们在上下文中，这意味着您正在向客户询问他们目前在您的产品中所做的事情。 因此，您更有可能获得更好的响应率”

Liam Geraghty： Zoe 说这真的会改变公司收集和实施客户反馈的方式。

Zoe Sinnott：我们将调查分为两部分。 因此，首先是实际调查本身。 我们认为它们在很多方面都优于您可能通过电子邮件收到的传统调查。 首先，它们在上下文中，这意味着您正在向客户询问有关他们当前在您的产品中所做的事情的问题。 因此，您更有可能因此获得更好的响应率和更高质量的响应率，因为他们已经在考虑这一点。

第二件事是，无论用户身在何处，他们都可以接触到用户，无论是您的 Web 应用程序、您的移动应用程序，而且如果需要，还可以通过电子邮件或推送通知的链接发送。 正如我已经提到的，它们可以具有超目标性，因此您可以在正确的时刻接触到用户。 它们可以进行定制和个性化，使其外观和感觉像品牌，并匹配他们的色调和风格，这样你就可以做一些事情，比如改变颜色，并确保它与展示调查的页面相匹配。 您可以在调查本身的上下文中包含有关客户的详细信息，例如他们的姓名或公司。 因此，它感觉更加个人化，甚至根本感觉不到你正在接受调查。

Liam Geraghty：对讲调查的另一部分是通过对讲利用数据的方式，以佐伊所说的真正神奇的方式来推动行动和工作流程。

Zoe Sinnott：这涉及能够将您获得的响应存储为对讲机中的用户属性等功能，然后使用它来向用户发送不同的路径和活动，从而为他们提供更加个性化的消息传递体验。 您还可以使用这些数据来个性化他们的支持体验。 当然，使用您直接在 Intercom 中收集的数据进行报告和分析，甚至将这些数据发送到其他工具，如 Salesforce 或 Slack 或您的团队所在的任何地方。

我们认为它比通过电子邮件发送的传统调查要好得多，后者通常会从有偏见的用户子集中获得低响应率。 数据不是很可靠，通常是在没有人可以访问的工具中捕获的，因此您不能真正使用数据做很多事情。 对于寻求反馈的企业和提供反馈的客户来说，这几乎是一场零和游戏。

Liam Geraghty： Zoe 说 Intercom Surveys 的优势之一是它会在需要的时候出现。

“令人难以置信的不同之处在于，我们从考虑要发送的调查到实际发送并获得结果的速度”

佐伊辛诺特：是的，没错。 我的意思是，你想到一个非常简单的体验。 您想了解某人在结账过程中的体验——他们从您的网上商店购买了东西，您可以在三天后向他们发送电子邮件并尝试获取反馈，或者您可以在他们之后立即发送调查已经完成，您现在可以得到反馈。 它的威力无限大。

Liam Geraghty：您认为像 Herman Hollerith 和 Charles Seaton 这样的人会如何评价我们在这个领域取得的进展？

Zoe Sinnott：调查本身并没有太大变化。 显然，它们更具吸引力和美丽，但调查的性质是相同的。 令人难以置信的不同以及他们真正感到震惊的是，我们可以从考虑要发送的调查到实际发送并获得结果的速度。 我想这需要他们几个月或几年的时间才能完成。 然后，很明显，我们可以连接数据并自动利用它来推动真正强大的行动。 我想这也是他们会感到惊讶的事情。

Liam Geraghty：感谢 Andrew Whitby、Rick Klau、Tristram Hooley 和 Zoe Sinnott。 您可以在 intercom.com 上找到有关 Intercom 调查的更多信息以及它可以为您的业务做些什么。 我唯一要做的就是完成这张人口普查表的填写。 我们将在下周回来了解更多内部对讲机。