Tecnologia di interrogazione: passato, presente e futuro degli strumenti di indagine

I sondaggi non sono l'argomento più sexy. Ma hanno fatto molta strada da quando è stato effettuato il primo censimento e, con una leggera spinta dalla tecnologia recente, hanno molto altro da fare.

La scorsa settimana abbiamo introdotto tre nuovissimi prodotti per aiutare le aziende a promuovere il coinvolgimento e la crescita dei clienti. Uno di questi era Intercom Surveys, uno strumento che ti collega a preziose informazioni sui clienti e ti consente di trasformare tali informazioni in azioni in tempo reale. Intercom Surveys è stato, curiosamente, il risultato di un sondaggio che abbiamo inviato ai nostri utenti per raccogliere il loro feedback su una delle nostre funzionalità.

Questo ci ha fatto pensare alla natura dei sondaggi. Non solo sondaggi online, ma tutti i tipi di sondaggi, ovunque. E così, abbiamo pensato di accompagnarvi in ​​un veloce viaggio negli albori dei sondaggi e raccontarne la storia – o meglio, una versione ridotta – attraverso i tempi, dalla prima menzione nel Libro dell'Esodo e alla mitologia cinese molti secoli fa alla versione semplice e onnipresente che abbiamo oggi.

Oggi ascolterai:

• Zoe Sinnott, Senior Product Manager di Intercom e una delle persone dietro Intercom Surveys;
• Andrew Whitby: scienziato di dati, economista e autore di The Sum of the People: How the Census Has Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age ;
• Rick Klau, Chief Technology Innovation Officer della California;
• Tristram Hooley, ricercatore e professore all'Inland Norway University e coautore del libro What is Online Research?

Naturalmente, questo non sarebbe certo Intercom se non ci prendessimo un momento per guardare al futuro dei sondaggi online e al modo in cui Intercom Surveys può svolgere un ruolo in questo. E se vuoi saperne di più, puoi leggere il nostro ultimo articolo o visitare la sua pagina dedicata.

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Umili origini

Liam: Ciao e benvenuto in Inside Intercom. Sono Liam Geraghty. Se eri al nostro recente evento virtuale – New at Intercom – avrai sentito parlare di alcuni dei fantastici nuovi prodotti che abbiamo appena lanciato. Uno di questi prodotti è Intercom Surveys, che consente alle aziende di porre domande direttamente all'interno del loro prodotto, esattamente nel momento e nel luogo giusti, e quindi agire direttamente con le risposte e gli approfondimenti che ottengono. Questo perché Intercom è un'unica piattaforma connessa, quindi i risultati del sondaggio possono attivare potenti flussi di lavoro per tutti, dal team di vendita, al team di marketing, al team di supporto.

È così innovativo e mi ha fatto pensare al percorso che ha portato a questo punto. La storia delle indagini è essenzialmente la storia della tecnologia utilizzata per raccogliere e interpretare le informazioni. Con lo sviluppo della tecnologia, si è sviluppata anche la nostra capacità di conoscere noi stessi su larga scala. Abbiamo tutti sperimentato questa tecnologia ad un certo punto della nostra vita. Prendi Zoe Sinnott. Zoe è un senior product manager di Intercom e uno del team dietro Intercom Surveys.

Zoe Sinnott: Ricordo che i miei genitori compilavano il censimento cartaceo e ricordo di essere stato davvero curioso di sapere cosa fosse e perché dovevamo farlo. L'ultima volta che ho compilato un censimento, alcuni anni fa, vivevo in Canada e sono stato davvero contento di vedere che avevano spostato il censimento per essere online. Questo è stato un vero progresso. Ma quello che mi ha fatto ridere è che hanno comunque mandato qualcuno in giro a bussare alla tua porta per assicurarsi che tu lo riempissi. Quindi, sì, non è cambiato molto.

“C'è stato un momento in cui era difficile reperire dati sulla scala dei megabyte. E il censimento era una delle fonti di materiale”

Liam: È vero, l'altro giorno qualcuno ha letteralmente chiamato la mia porta per inserire il modulo per il censimento irlandese del 2022. E in realtà, questo è un buon punto di partenza per l'episodio di oggi: un tuffo profondo in questo mondo. La storia della tecnologia alla base del porre domande e scoprire di più sulle persone, su larga scala.

Liam Geraghty: Va bene. Vediamo. Censimento della popolazione irlandese. Nome, Liam Geraghty. Qual è il tuo luogo di nascita? Dublino. Sto compilando il modulo di censimento. Sono passati 6 anni dall'ultimo. Il primo censimento irlandese in assoluto è stato effettuato nel 1821 dopo un tentativo fallito nel 1813. E mentre riempivo tutte le mie risposte contrassegnando ogni piccola casella, mi colpisce che si tratta di un sistema straordinario che in una forma o nell'altra è in circolazione da migliaia di persone. di anni, in tutto il mondo.

Fare domande porta alla conoscenza e il mondo ha sempre cercato di saperne di più. E non solo sulla dimensione della nostra popolazione o sul luogo di nascita, ma su ogni aspetto della nostra vita. I sondaggi si sono evoluti per consentire a tutti, dal tuo negozio di animali locale alle grandi multinazionali, di chiedere le nostre opinioni sui loro prodotti e servizi. Questa curiosità e passione per andare avanti utilizzando i sondaggi è iniziata con il censimento. In un certo senso, erano i big data originali.

Andrew Whitby: È un po' strano pensarci, ma c'è stato un momento in cui è stato difficile trovare dati sulla scala dei megabyte. E il censimento era una delle fonti di materiale. Censimenti e registri fiscali erano il genere di cose di cui i governi tenevano traccia a livello di milioni di persone, e praticamente nessun altro nella società teneva osservazioni su così tante cose. Quindi davvero, almeno per forse un centinaio di anni, la tecnologia dei dati e del censimento è cresciuta davvero di pari passo.

Liam Geraghty: Questo è Andrew Whitby, autore di The Sum of the People: How the Census Has Shaped Nations, from the Ancient World to the Modern Age.

"Trovi queste cose risalenti a molte migliaia di anni fa"

Andrew Whitby: È difficile definire con precisione il primo esempio, in parte perché i censimenti sembrano essere così vecchi. Appaiono nelle mitologie di culture diverse e in tempi in cui non possiamo essere molto precisi sulla datazione o addirittura sulla loro esistenza. Ma puoi trovare censimenti nell'Antico Testamento della Bibbia. Il primo tipo di menzione di un censimento è nel libro dell'Esodo: c'è una descrizione di una procedura di censimento, che è una specie di riscossione delle tasse, come molti di questi primi censimenti, di raccogliere mezzo ceppo da ogni persona , con quei soldi andiamo alla costruzione del tabernacolo, una specie di tempio nel deserto.

Nella tradizione giudaico-cristiana, hai quel primo censimento, ma trovi la stessa cosa, ad esempio, nella mitologia cinese. Troverai un censimento inviato in modo simile da 2000 anni prima dell'era comune: il censimento di Yu il Grande, che era un famoso imperatore mitologico della Cina responsabile di molti sforzi di mitigazione delle inondazioni che hanno reso vivibile gran parte del territorio cinese , zona agricola praticabile. Si diceva che avesse preso il primo censimento della Cina. Quindi, trovi queste cose che risalgono a molte migliaia di anni fa. E penso che possiamo presumere che, indipendentemente dal fatto che quegli eventi siano accaduti o meno, all'epoca fosse in corso una sorta di censimento.

Liam Geraghty: La parola censimento è una parola romana. Viene dal latino, censere, valutare.

Andrew Whitby: E questo indica che c'è questo forte legame con i romani. I romani avevano una sorta di procedura di censimento per tutto il periodo repubblicano e poi nell'impero dove avrebbero usato il censimento per strutturare la loro società. Era molto diverso dal censimento di oggi, che è un esercizio anonimo. Oggi, compili un modulo, questo viene inserito in una sorta di aggregato statistico e quindi tali aggregati vengono nuovamente pubblicati. Non ci sono informazioni individuali. Il censimento romano era molto diverso da quello. Stavi davanti a questi importanti funzionari del sistema romano e ti dichiaravi: diresti chi eri, che età avevi, chi era tua moglie, quanti figli avevi, che tipo di reddito finanziario e di terre potresti avere... E questo fu usato per stabilire gli strati della società romana. Il censimento romano è uno dei più famosi sistemi storici di censimento, ed è da lì che traiamo la parola moderna.

Liam Geraghty: I censimenti venivano effettuati su tutto, dai fasci di fili annodati alle tavolette di cera, e venivano incisi su pietra se dovevano essere registrati, ma alla fine sarebbe arrivata una tecnologia che avrebbe trasformato la comunicazione e la registrazione: la carta.

"Il numero di domande sul censimento diventa drammaticamente più grande e, a un certo punto, si raggiunge questo punto di crisi in cui è necessario avere un modo per manipolare letteralmente e fisicamente questo documento"

Andrew Whitby: Il problema con la carta è che diventa un po' grande e ingombrante. Negli Stati Uniti c'è stato questo periodo in cui la popolazione era cresciuta in modo molto drammatico, da forse 4 milioni nel primo censimento del 1790 a molti multipli di quello successivo. Inoltre, il numero di domande diventa molto più grande: il censimento statunitense iniziale chiedeva solo caratteristiche di base come sesso, età e razza. Ma più tardi, hanno iniziato a fare molte più domande su occupazioni, disabilità, istruzione e cose del genere. Il numero di domande sul censimento diventa drammaticamente più grande e, a un certo punto, si raggiunge questo punto di crisi in cui è necessario disporre di un modo per manipolare letteralmente e fisicamente questo documento.

Un divario crescente

Liam Geraghty: Pensaci. Milioni di voci, nessun software per fogli di calcolo. I funzionari del censimento hanno lottato per elaborare in modo rapido e accurato le informazioni raccolte. Cioè, fino a quando l'impiegato capo del censimento, Charles Seaton, ha inventato il dispositivo Seaton. È stata una svolta nel modo in cui tutti questi dati potevano essere interpretati.

Quindi, immagina di lavorare all'ufficio del censimento. Hai questo questionario su un foglio di carta grande e largo, che sembra simile a un foglio di calcolo che vedresti al giorno d'oggi, ma vuoi confrontare alcune colonne, come i risultati per uomini e donne. Perché è questo grande foglio di carta, sono stesi, non sono uno accanto all'altro, quindi è solo imbarazzante. È qui che entra in gioco il dispositivo Seaton.

“Il censimento ha avuto un ruolo sempre più importante, non ultimo quello di determinare come sarebbe stata assegnata la rappresentanza politica”

Andrew Whitby: Il dispositivo Seaton disponeva di questo complicato sistema di rulli in cui si poteva prendere questo foglio largo e farlo rotolare attraverso questi rulli in modo che due colonne appaiano una accanto all'altra. Per me, è l'esatta funzionalità della funzione nascondi colonne in Microsoft Excel, Fogli Google o un foglio di calcolo moderno, ma viene eseguita fisicamente e meccanicamente con la carta. Questo è stato uno dei modi in cui questi funzionari del censimento si sono sviluppati per cercare di affrontare questo enorme documento con cui era diventato davvero difficile lavorare.

Liam Geraghty: Con l'evoluzione delle tabulatrici, si è evoluta anche l'America. Il censimento degli Stati Uniti del 1880 arrivò in un momento cruciale nella storia degli Stati Uniti.

Rick Klau: Il paese stava attraversando questa massiccia transizione da un paese prevalentemente rurale a un paese sempre più concentrato in aree urbane. La popolazione cresceva.

Liam Geraghty: Quello è Rick Klau.

Rick Klau: Attualmente Chief Technology Innovation Officer per lo stato della California.

Liam Geraghty: E Rick dice che il paese stava diventando una potenza industriale.

Rick Klau: Il censimento ha avuto un ruolo sempre più importante, non ultimo quello di determinare come sarebbe stata assegnata la rappresentanza politica. Naturalmente, dipende dalla popolazione, da dove si trovano queste persone, da quante persone ci sono. E il censimento era l'unico modo in cui il governo aveva per sapere quali fossero quei numeri e come poi fare gli stanziamenti politici che ne sarebbero derivati.

"Il censimento del 1880 non finì di essere calcolato fino a otto anni dopo"

Liam Geraghty: Il problema con il paese in crescita era che anche il censimento stava crescendo. Il governo stava raccogliendo più dati di quanti ne potesse tabulare.

Rick Klau: Il censimento del 1880 non terminò di essere calcolato fino a otto anni dopo.

Liam Geraghty: O, per dirla in altro modo, solo due anni prima dell'inizio del prossimo censimento.

Rick Klau: Bene, e se sei andato in quel decennio volendo sapere come avremmo allocato la rappresentanza politica, come avremmo assegnato le tasse e capire tutte queste dipendenze necessarie che diamo per scontate oggi, allora hanno dovuto aspettare otto anni prima di avere anche i dati grezzi che avrebbero permesso loro di agire su di esso. Il che, ovviamente, non è poi così conveniente.

Liam Geraghty: È qui che entra in gioco un ragazzo di nome Herman Hollerith.

Rick Klau: Era un impiegato nell'ufficio del censimento nel 1880, anche se non si è fermato per la conclusione del censimento.

Liam Geraghty: Chi può biasimarlo?

Rick Klau: Era un ragazzo piuttosto precoce, avendo completato il college nella sua adolescenza. Penso che avesse 18 o 19 anni quando aveva un lavoro nell'ufficio del censimento e ha avuto modo di vedere in prima persona quanto fosse rotto il processo di raccolta, analisi e rendicontazione di quei dati. Poco dopo essere stato frustrato da quel lavoro al censimento, ha lasciato per diventare un professore di ingegneria meccanica al MIT all'età di 22 anni. Quindi, non era un individuo particolarmente paziente, per quanto ne sappiamo.

Liam Geraghty: Il che probabilmente ha aiutato Hollerith a pensare a una macchina in grado di accelerare il processo. Aveva solo bisogno di ispirazione.

La macchina Hollerith

Rick Klau: Una coincidenza affascinante, aveva un cognato, credo che fosse, che era attivo nel settore tessile. Ad un certo punto, Herman e questo cognato condividevano un appartamento o una casa, e il cognato stava usando qualcosa che esisteva da decenni nel settore tessile chiamato telaio Jacquard, che essenzialmente utilizzava schede perforate per memorizzare disegni molto complessi per i tessuti. Questa nozione di utilizzare schede perforate per processi complessi non era nuova per Herman Hollerith e, a questo punto, aveva quasi un secolo nel settore tessile.

Liam Geraghty: In ogni caso, era esattamente l'ispirazione di cui Hollerith aveva bisogno.

Rick Klau: Stavano archiviando dati. E quello che Hollerith ha capito è che se ci fossero stati dati memorizzati sulle schede perforate, avrebbe potuto costruire una macchina in grado di contare ciò che era stato memorizzato e memorizzare la derivazione di quei calcoli. Se pensi allo scopo di un censimento, stai acquisendo molti dati archiviati su quante persone ci sono, quali sono i loro dati demografici, dove vivono. È stato quindi in grado di costruire una macchina che contasse i dati archiviati e lo ha fatto, come puoi immaginare, a una velocità molto maggiore e con una precisione molto maggiore di quanto non fosse stato in grado di fare prima.

Liam Geraghty: Hollerith si è messo al lavoro per costruire la sua macchina.

Rick Klau: Penso che la necessità sia stata letteralmente la madre dell'invenzione qui.

“Hanno messo in funzione la macchina di Hollerith nel censimento del 1890. Il lavoro è stato fatto in soli due anni, facendo risparmiare al governo 5 milioni di dollari”

Liam Geraghty: L'ufficio del censimento ha organizzato un concorso. Hanno detto: "Se qualcuno vuole provare ad aiutarci a risolvere questo problema, ti assumeremo".

Rick Klau: Solo tre persone hanno partecipato al concorso. La presentazione del terzo posto ha tabulato i dati che il concorso aveva impostato in poco più di 55 ore. La macchina di Hollerith lo ha fatto 10 volte più velocemente, in poco più di cinque ore.

Liam Geraghty: Hanno messo in funzione la macchina di Hollerith nel censimento del 1890. Il lavoro è stato completato in soli due anni, facendo risparmiare al governo 5 milioni di dollari.

Rick Klau: Gli Stati Uniti non erano l'unico paese che aveva bisogno di esaminare la propria popolazione. Finisce per avviare un'azienda.

Liam Geraghty: La gente ha iniziato a vedere il potenziale di questo, non solo per i censimenti in tutto il mondo, ma per le aziende, perché i dati sulle schede non dovevano riguardare la dimensione della popolazione. Potrebbero riguardare un cliente o un prodotto.

“In passato, i sondaggi erano cose che altri ti facevano. Con Internet è diventato possibile per chiunque creare un sondaggio e ottenere i dati acquisiti in un modo che rendesse più facile la sintesi e la sintesi”

Rick Klau: Quindi trova attività adiacenti per l'archiviazione e la tabulazione di grandi set di dati per compagnie assicurative, ferrovie, uffici postali... e finisce per fare affari in tutto il mondo. Penso che l'idea che le macchine possano fare le cose molto più velocemente di noi gli sembrerebbe molto familiare. In passato, i sondaggi erano cose che altri ti facevano. Ti è stato chiesto di compilare i sondaggi. Con Internet è diventato possibile per chiunque creare un sondaggio e acquisire i dati in un modo che ne rendesse più facile la sintesi e la sintesi.

Liam Geraghty: Va bene. Qui è dove dobbiamo scorrere la storia: 1947 – È ora possibile utilizzare le tastiere per inserire i dati invece delle schede perforate; 1963 – viene creato il topo, come lo conosciamo oggi; 1975 – il primo computer portatile; 1986 – negli Stati Uniti sono in uso più di 30 milioni di computer; 1991 – il World Wide Web.

Mondo connesso

Liam Geraghty: Il World Wide Web è stato veloce. Bene, sai cosa intendo. Per la prima volta, i sondaggi potrebbero raggiungere l'intera popolazione, non solo di un Paese, ma del mondo.

Tristram Hooley: I sondaggi che ricevevi agli albori del web nei primi anni '90, ricordo che aspetto avevano: molti cerchi con pulsanti e caselle.

Liam Geraghty: Quello è Tristram Hooley. Tristram è professore alla Inland Norway University. In passato ha trascorso diversi anni conducendo sondaggi online per le aziende e ha co-scritto il libro What is Online Research, in cui gli autori individuano la nascita del sondaggio online.

Tristram Hooley: Riteniamo che il primo sondaggio online sia stato nel 1986. In realtà era un sondaggio sui sondaggi, il che è sempre una bella cosa. Fondamentalmente stavano solo cercando di capire se avrebbe funzionato. Era prima del World Wide Web. Internet esisteva in varie forme dagli anni '60 circa e quindi, negli anni '80, le persone stavano iniziando a sperimentarlo.

"In circa 20 anni, si passa dall'essere una cosa davvero selvaggia e all'avanguardia ad essere qualcosa che quasi tutte le aziende hanno sperimentato in qualche modo"

Liam Geraghty: Simile al modo in cui le tabulatrici di Hollerith sono state utilizzate principalmente dai governi prima, Internet è stato ampiamente utilizzato solo da accademici in discipline scientifiche e militari negli anni '70 e '80.

Tristram Hooley: Quello che succede dagli anni '90 è che abbiamo la sensazione che la popolazione generale sia coinvolta. E dal mio punto di vista, è allora che diventa davvero interessante perché inizi ad essere in grado di accedere a una sorta di sottoinsieme della popolazione generale attraverso sondaggi online. Diventa sempre più facile. Non devi essere un genio tecnico per iniziare a fare queste cose, e così inizi a vedere sempre più persone che le fanno. Una volta entrati negli anni 2000, hai cose come le tecnologie Web 2.0 e, come parte di queste, ottieni cose come SurveyMonkey e così via. Quindi, diventa una piaga onnipresente completa di tutti coloro che lo fanno. Quindi sì, in circa 20 anni, passa dall'essere una cosa davvero selvaggia e all'avanguardia ad essere qualcosa che quasi tutte le aziende hanno sperimentato in qualche modo.

Liam Geraghty: Il web ha davvero trasformato i sondaggi. Prima di allora, le aziende seguivano le strade tradizionali per scoprire cosa pensavano i loro clienti.

Tristram Hooley: Sei sempre stato in grado di prendere un blocco per appunti e andare a distinguerti per strada e fare domande alla gente. Sei sempre stato in grado di inviare sondaggi alle persone e per almeno un centinaio di anni sei sempre stato in grado di chiamarli al telefono e porre loro domande.

Liam Geraghty: Queste cose sono diventate molto più facili con l'arrivo di Internet.

Tristram Hooley: Ti consente di accedere a una comunità molto più ampia della comunità in cui potresti effettivamente trovarti geograficamente. Ti consente di raggiungere le persone che forse non stanno solo camminando per strada o potrebbero non rispondere alle telefonate. Potrebbe consentire, ad esempio, di sondare popolazioni come detenuti o disabili che non sarebbero in grado di accedere attraverso le normali forme di rilevamento. Quindi, ha una serie di vantaggi. Apre nuove possibilità. Probabilmente lo rende anche molto più economico, anche se ovviamente ci sono ancora dei costi.

Se amo davvero un particolare marchio o una particolare azienda, potrei voler avere una certa influenza su come capiscono i loro clienti, cosa potrebbero voler produrre in futuro, come potrebbero voler cambiare il loro servizio e così via. E quindi, ci sono quelle cose sulla tua affiliazione e affinità con le persone che ti stanno ponendo le domande, e puoi modificarle un po' personalizzando le cose in vari modi che possiamo fare online.

"Se vuoi rivendicare una sorta di rappresentatività di ciò che stai facendo, non è solo convincere le persone a riempirlo, ma convincere le persone giuste a riempirlo"

Liam Geraghty: Proprio come quando il censimento americano aveva problemi ai tempi di Hollerith, portare i sondaggi online comporta sfide uniche.

Tristram Hooley: Il più grande è convincere le persone a compilarli. E ovviamente, nell'ambiente attuale in cui ci sono letteralmente milioni di sondaggi online inviati a tutti ogni giorno, molti dei quali di discutibile onestà, davvero, le persone non sono massicciamente incline a riempirlo. Devi procurarti un elenco decente di persone: buttarlo sui social media probabilmente non genererà molto. Dipende da chi sei e qual è il tuo marchio e così via, ma come fai a convincere le persone a riempirlo?

E poi, ovviamente, a seconda del motivo per cui lo stai facendo, se vuoi rivendicare una sorta di rappresentatività di ciò che stai facendo, non è solo convincere le persone a riempirlo, ma trovare le persone giuste o la giusta diffusione di persone per compilarlo. E probabilmente è più difficile farlo con un sondaggio online di quanto lo sarebbe se dovessi spedire le persone a casa loro e inviare loro un sondaggio cartaceo. Probabilmente puoi indovinare meglio chi sono le persone e come ottenere un campione rappresentativo. Quindi questo spinge le persone in ogni sorta di jiggery-pokery statistico in cui provi a capire "Bene, ok, ho tutte queste persone per riempirlo, cosa posso estrapolare da questo? Ho solo tre giovani per compilarlo. Posso riadattare il peso di queste cifre in modo che il numero dei giovani sia più simile a quello della popolazione?” Ed è allora che inizi a entrare in un territorio potenzialmente pericoloso. Questo è un grosso problema, questa idea di rappresentatività con i sondaggi online.

Il futuro dei sondaggi online

Liam Geraghty: Dal lato dell'utente – e praticamente tutti noi lo abbiamo sperimentato di tanto in tanto –, i sondaggi online mal realizzati sono un mal di testa.

Zoe Sinnott: Una cosa che mi irrita davvero è quando un'azienda ti chiede qualcosa che mi aspetto che sappia già di me. Ad esempio, inviano un sondaggio alla tua e-mail chiedendoti un feedback. E poi, una delle domande del sondaggio è qual è il tuo indirizzo email? E penso solo che ovviamente non sia personale e non sono sicuro di dove stiano andando i dati. È sicuramente una seccatura da compagnia.

Liam Geraghty: Quella è di nuovo Zoe Sinnott, il senior product manager di Intercom che ha aiutato a guidare lo sviluppo di Intercom Surveys.

Zoe Sinnott: Un altro è quando fanno troppe domande, giusto? Risponderò quattro o cinque, probabilmente non di più, e mi annoierò e lascerò. E questo sicuramente potrei essere solo io, ma non sono un fan del modo in cui alcune aziende ti ingannano facendoti credere che puoi rispondere al sondaggio da un'e-mail e pensi: "Oh, fantastico, il sondaggio è nell'e-mail. Non devo andare da nessuna parte". E poi fai clic su di esso e si apre in una nuova finestra. E tu dici "Oh, ora sono infastidito perché voglio che sia nella mia e-mail". Neanche io sono un fan di questo.

Liam Geraghty: Allora quali sono le prospettive per i sondaggi online? Come si inizia a cambiare qualcosa che è diventato onnipresente nelle nostre vite online e non sempre in modo positivo?

Zoe Sinnott: Intercom Surveys è una nuova funzionalità che abbiamo appena lanciato che consente alle aziende dei nostri clienti di porre domande ai propri clienti e possono farlo nel contesto del loro prodotto, attraverso le loro applicazioni web mobili. I sondaggi possono essere davvero mirati: puoi utilizzare tutta la potenza di Intercom in termini di regole del pubblico per assicurarti che quei sondaggi siano mirati alle persone giuste. Quindi, i pensieri, i feedback e i sentimenti che acquisisci vengono registrati e archiviati in Intercom in tempo reale, il che significa che puoi intraprendere azioni in base ai dati raccolti per guidare le esperienze dei clienti su misura.

“Sono nel contesto, il che significa che stai ponendo ai clienti domande su cosa stanno facendo attualmente nel tuo prodotto. E quindi, è più probabile che tu ottenga tassi di risposta migliori"

Liam Geraghty: Zoe afferma che questo cambierà davvero il modo in cui le aziende raccolgono e implementano i feedback dei clienti.

Zoe Sinnott: Pensiamo ai sondaggi in due parti. Quindi, il primo sono i sondaggi veri e propri. Pensiamo che siano migliori dei sondaggi tradizionali che potresti ricevere via e-mail in diversi modi. Prima di tutto, sono nel contesto, il che significa che stai ponendo ai clienti domande su cosa stanno facendo attualmente nel tuo prodotto. Di conseguenza, è più probabile che tu ottenga tassi di risposta migliori e tassi di risposta di qualità migliore perché ci stanno già pensando.

La seconda cosa è che possono raggiungere gli utenti ovunque si trovino, sia che si tratti della tua applicazione web, della tua app mobile, e possono anche essere inviati tramite un collegamento tramite un'e-mail o una notifica push, se necessario. Come ho già detto, possono essere iper-mirati in modo da poter raggiungere gli utenti esattamente nel momento giusto. E possono essere personalizzati e personalizzati per far sembrare e sentire come il marchio e abbinare il loro tono e stile in modo da poter fare cose come cambiare il colore e assicurarti che si adatti alla pagina su cui viene presentato il sondaggio. Puoi includere dettagli sul cliente come il suo nome o la sua azienda nel contesto del sondaggio stesso. E così, sembra molto più personale e non ti sembra nemmeno di essere intervistato.

Liam Geraghty: L'altra parte di Intercom Surveys è il modo in cui i dati possono essere sfruttati attraverso Intercom per guidare le azioni e i flussi di lavoro in quelli che Zoe dice sono modi davvero magici.

Zoe Sinnott: Ciò implica funzionalità come la possibilità di memorizzare le risposte che stai ricevendo come attributo utente in Intercom, e quindi utilizzarle per inviare gli utenti lungo percorsi e campagne diversi per offrire loro un'esperienza di messaggistica più personalizzata. Puoi anche utilizzare quei dati per personalizzare la loro esperienza di supporto. E, naturalmente, esegui report e analisi utilizzando i dati che hai raccolto direttamente in Intercom, o persino invia tali dati ad altri strumenti come Salesforce o Slack o ovunque si trovino i tuoi team.

Pensiamo che sia infinitamente migliore dei sondaggi tradizionali inviati tramite e-mail, che in genere otterrebbero tassi di risposta bassi da un sottoinsieme parziale di utenti. I dati non sono molto affidabili e normalmente vengono acquisiti in uno strumento a cui nessuno ha accesso, quindi non puoi davvero usare i dati per fare molto. È praticamente un gioco a somma zero sia per l'azienda che chiede il feedback che per i clienti che lo stanno dando.

Liam Geraghty: Zoe dice che uno dei vantaggi di Intercom Surveys è che sarà lì proprio nel momento in cui sarà necessario.

"Ciò che è incredibilmente diverso è la velocità con cui possiamo passare dal pensare al sondaggio che vogliamo inviare all'invio effettivo e ottenere i risultati"

Zoe Sinnott: Sì, esatto. Voglio dire, pensi a un'esperienza davvero semplice. Vuoi scoprire com'è stata l'esperienza di qualcuno durante il processo di pagamento: ha acquistato qualcosa dal tuo negozio online e puoi inviargli un'e-mail tre giorni dopo e provare a ottenere un feedback, oppure puoi inviare un sondaggio subito dopo hanno finito e puoi ricevere quel feedback al momento. È infinitamente più potente.

Liam Geraghty: Cosa pensi che persone come Herman Hollerith e Charles Seaton farebbero di quanto siamo arrivati ​​in questo campo?

Zoe Sinnott: I sondaggi stessi non sono cambiati molto. Ovviamente, sono più coinvolgenti e belli, ma la natura di un sondaggio è la stessa. Ciò che è incredibilmente diverso e ciò di cui rimarrebbero davvero scioccati è la velocità con cui possiamo passare dal pensare al sondaggio che vogliamo inviare all'invio effettivo e ottenere i risultati. Immagino che ci siano voluti mesi o anni per farlo. E poi, ovviamente, il modo in cui possiamo connettere i dati e sfruttarli automaticamente per guidare azioni davvero potenti. Penso che sia qualcosa di cui rimarrebbero stupiti anche loro.

Liam Geraghty: Ringrazio Andrew Whitby, Rick Klau, Tristram Hooley e Zoe Sinnott. Puoi scoprire di più su Intercom Surveys e cosa può fare per la tua azienda su intercom.com. L'unica cosa che mi resta da fare è finire di compilare questo modulo di censimento. Torneremo la prossima settimana per ulteriori informazioni su Inside Intercom.