Team Trifecta: Neden Müşteri Başarısını Satış ve Pazarlama ile Hizalayın?

Satış ve pazarlama uyumunun önemi ve ihtiyacı hakkında çok konuşuluyor ve haklı olarak; Uyum, şirketin büyümesi için kilit bir stratejidir. Üçlü takım dediğimiz şey için uyum karışımına üçüncü bir iş alanı - müşteri başarısı - eklemenizi öneririz.

Trifecta, bir yarışı doğru sırayla bitiren ilk üç at üzerine yapılan bahsi tanımlayan, at yarışlarında kullanılan yaygın bir kelimedir. Üç ayrı siloda çalışmak yerine birlikte çalışarak bu üç grubu (satış, pazarlama ve müşteri başarısı) kazananlar haline getirmeye odaklanmak istiyoruz.

Bu neden bu kadar önemli? Kolay: Modern alıcı bu üç grup arasında bir ayrım yapmaz, sadece bir şirketi görür. Sonuç olarak, bu ekiplerden biri diğerleriyle uyumlu olmadığında, zarar gören bir bütün olarak iştir.

Üçlü takım - satış ve pazarlama - ve birlikte nasıl çalıştıkları konusunda ilk iki midilli üzerine ağır bahislerin yapıldığını hepimiz biliyoruz. Bu iki grup arasındaki uyum ve tutarlılığın potansiyel müşterilerinizden en iyi şekilde yararlanmanızı, iş akışınızı hızlandırmanızı ve satın alma sürecinde fırsatları kaçırmamanızı sağladığı iyi bir şekilde kanıtlanmıştır.

Rakamlarla hizalama neden önemlidir?

Bir Act-On anketine göre, satış ve pazarlama arasında uyumsuzluk olduğunu bildiren şirketlerin yalnızca yüzde 37'sinin gelir hedeflerini karşıladığını ve yalnızca yüzde 7'sinin gelir hedeflerini aştığını gördük.

Buna karşılık, gelir hedeflerini aşan şirketlerin yüzde 81'i pazarlama ve satış ekiplerini kısmen veya tamamen uyumlu olarak tanımlıyor.

Müşteri başarısını ekip üçlüsüne dahil etmek için benzer bir iş gerekçesinin yapılabileceğine inanıyoruz.

En iyi performans gösteren şirketlerin tanımlayıcı özelliklerinden biri, diğer herkes için ortalama yüzde 68'e karşı ortalama yüzde 90 olan müşteri mutluluğu puanıdır. Mutlu müşteriler, onları mutlu eden şirketlere sadık kalma eğilimindedir ve bu da olağanüstü faydalar sağlar. Müşteriyi elde tutma oranındaki yüzde ikilik bir artış, karlar üzerinde maliyetleri yüzde 10 oranında düşürmekle aynı etkiye sahiptir. Ve müşteri kaybını yüzde 5 oranında azaltmak, karı yüzde 25 ila 95 oranında artırabilir .

Forrester'a göre, yeni bir müşteri kazanmak, bir işletmeye mevcut bir müşteriyi tatmin edip elde tutmaktan altı kat daha pahalıya mal oluyor . Ve Gartner Group, bir şirketin gelecekteki gelirinin şaşırtıcı bir şekilde yüzde 80'inin mevcut müşterilerinin yalnızca yüzde 20'sinden geleceğini bildirdi.

En iyi performans gösteren B2B şirketleri ortalama olarak bütçelerinin yüzde 30'unu ve zamanlarının yüzde 25'ini mevcut müşteri ilişkilerini genişletmeye ayırıyor. Bunlar da toplam gelirlerinin yüzde 50'sini getiren yatırımlar.

Karşılaştırma yapmak gerekirse, ortalama B2B şirketleri bütçelerinin yalnızca yüzde 20'sini ve zamanlarının yüzde 15'ini müşteri ilişkilerini genişletmeye ayırıyor ve toplam gelirlerinin yalnızca yüzde 30'unu bu çabalardan elde ediyor.

En iyi performans gösteren şirketlerin mevcut müşterilerden elde ettikleri geliri en üst düzeye çıkarmaya daha fazla önem vermesi kesinlikle tesadüf değildir. Forrester verilerinin gösterdiği gibi, mevcut müşterilerle olan bu mevcut ilişkiler, yalnızca yeni müşteriler edinmekten daha öngörülebilir ve daha güvenilir gelir sağlıyor.

Pazarlama ekibinin çabalarının, bütçesinin ve zamanının bir kısmını müşterilerinin başarılı, mutlu ve büyümelerini sağlamaya ayırması mantıklıdır.

Öyleyse zorluk şu: Pazarlamacılar bunu nasıl yapabilir?Pazarlama ekibi, kuruluşla müşteri temas noktalarının her birinde tutarlı bir deneyimi nasıl yaratır?

Başlangıç ​​olarak, ekiplerinizin uyumlu olduğundan emin olmanın basit bir yolu yoktur. Her şirket farklı olacak ve birçok farklı model doğru olabilir. Ancak, hizalanmaya yönelik çaba gösterip göstermediğinizi veya önünüzde bazı zorluklar olup olmadığını belirlemek için basit sorular sorarak başlayabilirsiniz.

Hizalamayı ölçmek için altı soru

• Açıkça iletişim kurabilir miyiz?
• Etkin bir şekilde işbirliği yapıyor muyuz?
• Ortak bir dil konuşuyor muyuz? Aynı terimleri mi kullanıyoruz? "Nitelikli potansiyel müşteri" ve "iyi müşteri" gibi terimler için aynı tanımlara sahip miyiz?
• Entegre iş süreçleri kullanıyor muyuz?
• Ortak hedeflere göre ölçülüyor muyuz?
• Gerçekten ortak bir amaç için mi çalışıyoruz?

Başarılı bir ekip üçlüsünde pazarlama, satış ve destek paydaşları, şirketle bir müşterinin geçmişine ilişkin tek bir paylaşılan görünümden çalışmak zorundadır. Bu kolay bir başarı değil çünkü üçü de çok farklı sistemler ve araçlar kullanıyor.

Takım üçlüsü içinde, pazarlama, uyumu sağlamada liderlik pozisyonu almak için doğal bir adaydır. Neden pazarlamacılar? Müşteri yaşam döngüsünün her aşamasına yatırım yapan tek ekip onlar. Bu, satış ve müşteri başarısı meslektaşlarını da bilgilendirebilecek ve güçlendirebilecek pratik bir bakış açısıdır. Ve bu uyumun gerçekten belkemiğini oluşturabilecek CRM ve diğer araç türleri ile eşleştirilmiş, genellikle pazarlama teknolojisi olmak üzere altyapıya sahipler.

Örneğin, Act-On'da yeni müşterileri karşılamak için pazarlama otomasyonu platformumuzu kullanıyoruz. Teknolojimizi, ürünümüzün belirli parçalarını benimsemeyen müşterileri belirlemek için de kullanıyoruz ve ardından onları eğitip ürünle daha iyi ilgilendirip ilgilendiremeyeceğimizi görmek için pazarlama kampanyalarını onlara yönlendiriyoruz. Bunu yapıyoruz çünkü Act-On ile ne kadar meşgul olurlarsa o kadar başarılı olacaklarını biliyoruz.

Uyumlu olup olmadığınızı nasıl anlarsınız? Bu, pazarlama, satış ve destek paydaşlarının bir müşterinin şirket geçmişine ilişkin tek bir paylaşılan görünümden birlikte çalıştığı anlamına gelir. Bunun anlamı, karşılıklı olarak kabul edilebilir tek bir hedefler dizisi oluşturmaya başlayabilir ve kimi hedeflediğinizi gerçekten tanımlayabilirsiniz. Ve bu, üç grubun da yararınadır. Pazarlama, kimin iyi bir müşteri olduğu, kimin gemide kaldığı ve sonuçta kimin ürünle başarılı olacağı konusunda daha fazla bilgiye sahipse, pazarlama programlarını buna göre ayarlayabilirler. Satış ekibinin satış yapması daha kolaydır ve müşteri başarı ekibinin bu ilişkileri sürdürmesi ve genişletmesi daha kolaydır.

Team trifecta, pazarlamanın gerçekten pazarlama, satış ve müşteri başarısı arasında bir ittifak oluşturma sorumluluğunu üstlenebileceği ve kazanan bir üçlü için kullanılmayan fırsatları belirleyip bunlardan yararlanabileceği fikridir.

Daha fazla öğrenmek ister misiniz? Satış ve Pazarlama Uyumunun Ötesinde: Kazanan Bir Takım Trifecta için Müşteri Başarısını Ekleyin adlı teknik belgemizi indirin .