Team Trifecta：為什麼要將客戶成功與銷售和營銷結合起來？

很多人都在談論銷售和營銷協調的重要性和必要性，這是正確的； 對齊是公司發展的關鍵戰略。 我們建議將第三個業務領域——客戶成功——添加到我們稱之為團隊三重奏的對齊組合中。

Trifecta 是賽馬中的一個常用詞，描述了對以正確順序完成比賽的前三匹馬的投注。 我們希望通過共同努力而不是在三個獨立的孤島中工作，專注於使所有這三個群體——銷售、營銷和客戶成功——成為贏家。

為什麼這個這麼重要？ 簡單：現代買家不會區分這三組，他們只看到一家公司。 結果，當其中一個團隊與其他團隊不一致時，整個企業都會受到影響。

我們都知道，重金押注在團隊三重奏中的前兩個小馬——銷售和營銷——以及他們如何合作。 眾所周知，這兩個團隊之間的協調一致可確保您從潛在客戶中獲得最大收益，加速您的管道，並確保您不會在收購過程中錯失良機。

為什麼對齊很重要，由數字

根據一項 Act-On 調查，在報告銷售和營銷之間缺乏一致性的公司中，我們發現只有 37% 達到了他們的收入目標，只有 7% 超過了他們的收入目標。

相比之下，在實現收入目標的公司中，81% 的公司表示他們的營銷和銷售團隊在某種程度上或完全一致。

我們相信可以將客戶成功納入團隊三重奏中，從而形成類似的商業案例。

表現最好的公司的一個決定性特徵是他們的客戶滿意度得分，該得分平均為 90%，而其他公司的平均得分為 68%。 快樂的客戶往往會忠於讓他們快樂的公司，這會產生非凡的收益。 客戶保留率提高 2% 對利潤的影響與削減 10% 的成本相同。 將客戶流失率降低5% 可以將利潤提高 25% 到 95% 。

據 Forrester 稱，企業獲得一個新客戶的成本是滿足和留住現有客戶的六倍。 Gartner Group 報告稱，一家公司未來收入的驚人 80% 將來自僅 20% 的現有客戶。

表現最好的 B2B 公司平均將 30% 的預算和 25% 的時間用於擴展現有客戶關係。 這些投資產生了他們總收入的 50%。

相比之下，B2B 公司平均僅將 20% 的預算和 15% 的時間用於擴大客戶關係，並且僅從這些努力中獲得總收入的 30%。

表現最好的公司更加重視從現有客戶那裡獲得收入的最大化，這絕對不是巧合。 正如 Forrester 數據顯示的那樣，這些與當前客戶的現有關係產生的收入比僅僅獲得新客戶更可預測、更可靠。

營銷團隊將他們的一些努力、預算和時間用於確保他們的客戶成功、快樂和成長是有意義的。

所以挑戰是：營銷人員如何做到這一點？營銷團隊如何在與組織的每個客戶接觸點上創造一致的體驗？

首先，沒有千篇一律的方法來確保您的團隊保持一致。 每個公司都會不一樣，很多不同的模式可能都是對的。 但你可以先問一些簡單的問題，以確定你是否正在努力實現一致性，或者你是否面臨一些挑戰。

衡量一致性的六個問題

• 我們能清楚地溝通嗎？
• 我們是否有效合作？
• 我們有共同語言嗎？ 我們使用相同的術語嗎？ 我們對“合格潛在客戶”和“好客戶”等術語有相同的定義嗎？
• 我們是否採用集成業務流程？
• 我們是否根據共同目標進行衡量？
• 我們真的在朝著一個共同的目標努力嗎？

在一個成功的三連勝團隊中，市場營銷、銷售和支持利益相關者必鬚根據與公司的客戶歷史的單一共享視圖開展工作。 這並非易事，因為這三者都傾向於使用截然不同的系統和工具。

在團隊三連勝中，市場營銷是在實現一致性方面發揮領導作用的自然人選。 為什麼是營銷人員？ 好吧，他們是唯一投資於客戶生命週期每個階段的團隊。 這是一個實用的觀點，也可以為他們的銷售和客戶成功同事提供信息和授權。 他們擁有基礎設施，通常是營銷技術，與 CRM 和其他類型的工具相結合，這確實可以成為這種結盟的支柱。

例如，在 Act-On，我們使用我們的營銷自動化平台來歡迎新客戶。 我們還使用我們的技術來識別尚未採用我們產品的某些部分的客戶，然後將營銷活動定向到他們，看看我們是否可以讓他們接受教育並更好地參與產品。 我們這樣做是因為我們知道他們對 Act-On 的參與度越高，他們就會越成功。

你如何對齊？ 這將意味著營銷、銷售和支持利益相關者將根據與公司的客戶歷史的單一共享視圖一起工作。 這意味著您可以開始建立一套相互都能接受的目標，並真正定義您的目標人群。 這對所有三個群體都有好處。 如果營銷人員更了解誰是好客戶，誰會留下來，以及誰最終會在產品上取得成功，他們就可以相應地調整他們的營銷計劃。 銷售團隊更容易銷售，客戶成功團隊更容易保持和擴展這些關係。

團隊三連勝的理念是，營銷可以真正領導在營銷、銷售和客戶成功之間建立聯盟，並能夠識別和利用未開發的機會來贏得三連勝。

想了解更多？ 下載我們的白皮書，超越銷售和營銷協調：為成功的團隊三重奏添加客戶成功。