Team Trifecta: Warum den Kundenerfolg mit Vertrieb und Marketing ausrichten?

Es wird viel über die Bedeutung und Notwendigkeit der Ausrichtung von Vertrieb und Marketing gesprochen, und das zu Recht; Alignment ist eine Schlüsselstrategie für das Unternehmenswachstum. Wir schlagen vor, dem Ausrichtungsmix für das, was wir das Team-Trifecta nennen, einen dritten Geschäftsbereich hinzuzufügen – den Kundenerfolg.

Trifecta ist ein im Pferderennen gebräuchliches Wort, das eine Wette auf die ersten drei Pferde beschreibt, die ein Rennen in der richtigen Reihenfolge beenden. Wir wollen uns darauf konzentrieren, alle drei dieser Gruppen – Verkauf, Marketing und Kundenerfolg – ​​zu Gewinnern zu machen, indem wir zusammenarbeiten, anstatt in drei getrennten Silos zu arbeiten.

Warum ist das so wichtig? Ganz einfach: Der moderne Einkäufer unterscheidet diese drei Gruppen nicht, er sieht nur das eine Unternehmen. Wenn eines dieser Teams nicht mit den anderen übereinstimmt, leidet folglich das Unternehmen als Ganzes.

Wir alle wissen, dass auf die ersten beiden Ponys im Team Trifecta – Vertrieb und Marketing – und wie sie zusammenarbeiten, viel gewettet wird. Es ist allgemein bekannt, dass die Abstimmung und Konsistenz zwischen diesen beiden Gruppen sicherstellt, dass Sie das Beste aus Ihren Interessenten herausholen, Ihre Pipeline beschleunigen und sicherstellen können, dass Sie keine Gelegenheiten im Akquiseprozess verpassen.

Warum die Ausrichtung wichtig ist, anhand der Zahlen

Laut einer Act-On-Umfrage haben von den Unternehmen, die eine mangelnde Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing melden, nur 37 Prozent ihre Umsatzziele erreicht und nur 7 Prozent ihre Umsatzziele übertroffen.

Im Gegensatz dazu beschrieben 81 Prozent der Unternehmen, die ihre Umsatzziele übertrafen, ihre Marketing- und Vertriebsteams als entweder einigermaßen oder vollständig aufeinander abgestimmt.

Wir glauben, dass ein ähnlicher Business Case dafür gemacht werden kann, den Kundenerfolg in die Team-Trifecta einzubeziehen.

Eines der bestimmenden Merkmale leistungsstärkster Unternehmen ist ihr Kundenzufriedenheitswert, der durchschnittlich 90 Prozent beträgt, gegenüber einem Durchschnitt von 68 Prozent für alle anderen. Zufriedene Kunden neigen dazu, den Unternehmen, die sie glücklich gemacht haben, treu zu bleiben, was zu außergewöhnlichen Vorteilen führt. Eine Steigerung der Kundenbindung um zwei Prozent wirkt sich genauso auf den Gewinn aus wie eine Kostensenkung um 10 Prozent. Und eine Reduzierung der Kundenabwanderung um 5 Prozent kann den Gewinn um 25 bis 95 Prozent steigern .

Laut Forrester kostet es ein Unternehmen sechsmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zufriedenzustellen und zu halten . Und die Gartner Group berichtet, dass erstaunliche 80 Prozent des zukünftigen Umsatzes eines Unternehmens von nur 20 Prozent seiner bestehenden Kunden stammen werden.

Die leistungsstärksten B2B-Unternehmen investieren im Durchschnitt 30 Prozent ihres Budgets und 25 Prozent ihrer Zeit in den Ausbau bestehender Kundenbeziehungen. Und das sind die Investitionen, die 50 Prozent ihres Gesamtumsatzes einbringen.

Zum Vergleich: Durchschnittliche B2B-Unternehmen investieren nur 20 Prozent ihres Budgets und 15 Prozent ihrer Zeit in den Ausbau von Kundenbeziehungen und erzielen nur 30 Prozent ihres Gesamtumsatzes aus diesen Bemühungen.

Es ist definitiv kein Zufall, dass die leistungsstärksten Unternehmen mehr Wert darauf legen, den Umsatz mit bestehenden Kunden zu maximieren. Wie die Forrester-Daten zeigen, bringen diese bestehenden Beziehungen zu aktuellen Kunden vorhersehbarere und zuverlässigere Einnahmen als nur die Gewinnung neuer Kunden.

Es ist sinnvoll, dass das Marketingteam einen Teil seiner Bemühungen, seines Budgets und seiner Zeit darauf verwendet, sicherzustellen, dass seine Kunden erfolgreich, zufrieden und wachsend sind.

Die Herausforderung lautet also: Wie können Vermarkter dies tun?Wie schafft das Marketingteam ein konsistentes Erlebnis über alle Kundenkontaktpunkte mit dem Unternehmen hinweg?

Zunächst einmal gibt es keine einfache Methode, um sicherzustellen, dass Ihre Teams aufeinander abgestimmt sind. Jedes Unternehmen wird anders sein, und viele verschiedene Modelle können richtig sein. Sie können jedoch damit beginnen, einfache Fragen zu stellen, um festzustellen, ob Sie eine Ausrichtung anstreben oder ob Sie einige Herausforderungen vor sich haben.

Sechs Fragen, um die Ausrichtung zu messen

• Können wir klar kommunizieren?
• Arbeiten wir effektiv zusammen?
• Sprechen wir eine gemeinsame Sprache? Verwenden wir dieselben Begriffe? Haben wir die gleichen Definitionen für Begriffe wie „qualifizierter Lead“ und „guter Kunde“?
• Setzen wir integrierte Geschäftsprozesse ein?
• Werden wir an gemeinsamen Zielen gemessen?
• Arbeiten wir wirklich auf ein gemeinsames Ziel hin?

Die Marketing-, Vertriebs- und Support-Stakeholder in einem erfolgreichen Trifecta-Team müssen von einer einzigen gemeinsamen Sicht auf die Historie eines Kunden mit dem Unternehmen aus arbeiten. Dies ist keine leichte Aufgabe, da alle drei sehr unterschiedliche Systeme und Tools verwenden.

Innerhalb des Teams Trifecta ist das Marketing der natürliche Kandidat für die Übernahme einer Führungsposition bei der Erreichung der Ausrichtung. Warum Marketer? Nun, sie sind das einzige Team, das in jede Phase des Kundenlebenszyklus investiert. Dies ist eine praktische Perspektive, die auch ihre Vertriebs- und Kundenerfolgskollegen informieren und stärken kann. Und sie haben die Infrastruktur, normalerweise die Marketingtechnologie, gepaart mit dem CRM und anderen Arten von Tools, die wirklich das Rückgrat dieser Ausrichtung sein können.

Hier bei Act-On nutzen wir beispielsweise unsere Marketing-Automatisierungsplattform, um neue Kunden willkommen zu heißen. Wir verwenden unsere Technologie auch, um Kunden zu identifizieren, die bestimmte Teile unseres Produkts nicht angenommen haben, und führen dann direkte Marketingkampagnen an sie durch, um zu sehen, ob wir sie aufklären und besser mit dem Produkt beschäftigen können. Wir tun dies, weil wir wissen, dass sie umso erfolgreicher sein werden, je mehr sie sich für Act-On engagieren.

Wie finden Sie heraus, ob Sie ausgerichtet sind? Dies bedeutet, dass Marketing-, Vertriebs- und Support-Stakeholder von einer einzigen gemeinsamen Sicht auf die Historie eines Kunden mit dem Unternehmen aus zusammenarbeiten. Das bedeutet, dass Sie damit beginnen können, eine einzige, für beide Seiten akzeptable Reihe von Zielen aufzubauen und wirklich zu definieren, wen Sie ansprechen. Und davon profitieren alle drei Gruppen. Wenn das Marketing mehr Informationen darüber hat, wer ein guter Kunde ist und wer an Bord bleibt und wer letztendlich mit dem Produkt erfolgreich sein wird, kann es seine Marketingprogramme entsprechend anpassen. Dem Vertriebsteam fällt es leichter zu verkaufen, und dem Kundenerfolgsteam fällt es leichter, diese Beziehungen zu pflegen und auszubauen.

Das Team Trifecta ist die Idee, dass Marketing wirklich die Führung übernehmen kann, wenn es darum geht, eine Allianz zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenerfolg zu schaffen und ungenutzte Möglichkeiten für ein erfolgreiches Trifecta zu identifizieren und zu nutzen.

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