Team Trifecta: Por que alinhar o sucesso do cliente com vendas e marketing?

Muito se fala sobre a importância e a necessidade do alinhamento entre vendas e marketing, e com razão; o alinhamento é uma estratégia fundamental para o crescimento da empresa. Sugerimos adicionar uma terceira área de negócios – sucesso do cliente – ao mix de alinhamento para o que estamos chamando de trio da equipe.

Trifecta é uma palavra comum usada em corridas de cavalos que descreve uma aposta nos três primeiros cavalos que terminam uma corrida na ordem correta. Queremos nos concentrar em tornar todos esses três grupos – vendas, marketing e sucesso do cliente – vencedores trabalhando juntos, em vez de trabalhar em três silos separados.

Por que isso é tão importante? Fácil: o comprador moderno não faz distinção entre esses três grupos, ele vê apenas uma empresa. Como resultado, quando uma dessas equipes está desalinhada com as outras, é o negócio como um todo que sofre.

Todos nós sabemos que as apostas pesadas são feitas nos dois primeiros pôneis da equipe trifecta – vendas e marketing – e como eles trabalham juntos. Está bem estabelecido que o alinhamento e a consistência entre esses dois grupos garantem que você obtenha o máximo de seus clientes em potencial, acelere seu pipeline e certifique-se de não perder oportunidades no processo de aquisição.

Por que o alinhamento é importante, pelos números

De acordo com uma pesquisa da Act-On, das empresas que relataram falta de alinhamento entre vendas e marketing, descobrimos que apenas 37% atingiram suas metas de receita e apenas 7% as excederam.

Por outro lado, 81% das empresas que superaram suas metas de receita descreveram suas equipes de marketing e vendas como parcialmente ou totalmente alinhadas.

Acreditamos que um caso de negócios semelhante pode ser feito para incluir o sucesso do cliente no trio da equipe.

Uma das características que definem as empresas de alto desempenho é a pontuação de satisfação do cliente, que tem uma média de 90% contra uma média de 68% para todos os outros. Clientes satisfeitos tendem a permanecer fiéis às empresas que os deixaram felizes, o que gera benefícios extraordinários. Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo impacto nos lucros que cortar custos em 10%. E reduzir a rotatividade de clientes em 5% pode aumentar os lucros de 25% a 95% .

De acordo com a Forrester, adquirir um novo cliente custa seis vezes mais para uma empresa do que satisfazer e reter um cliente atual . E o Gartner Group informa que impressionantes 80% da receita futura de uma empresa virá de apenas 20% de seus clientes existentes.

As empresas B2B de melhor desempenho, em média, investem 30% de seu orçamento e 25% de seu tempo para expandir os relacionamentos existentes com os clientes. E esses são os investimentos que rendem 50% de sua receita total.

Como comparação, as empresas B2B médias investem apenas 20% de seu orçamento e 15% de seu tempo para expandir o relacionamento com os clientes e obtêm apenas 30% de sua receita total com esses esforços.

Definitivamente, não é coincidência que as empresas de melhor desempenho dão mais ênfase à maximização da receita dos clientes existentes. Como mostram os dados da Forrester, esses relacionamentos existentes com os clientes atuais geram uma receita mais previsível e confiável do que apenas adquirir novos clientes.

Faz sentido para a equipe de marketing apontar parte de seu esforço, orçamento e tempo para garantir que seus clientes sejam bem-sucedidos, felizes e cresçam.

Portanto, o desafio é: como os profissionais de marketing podem fazer isso?Como a equipe de marketing cria uma experiência consistente em cada um dos pontos de contato do cliente com a organização?

Para começar, não há uma maneira padronizada de garantir que suas equipes estejam alinhadas. Cada empresa será diferente e muitos modelos diferentes podem estar certos. Mas você pode começar fazendo perguntas simples para identificar se está buscando o alinhamento ou se tem alguns desafios pela frente.

Seis perguntas para avaliar o alinhamento

• Podemos nos comunicar com clareza?
• Colaboramos de forma eficaz?
• Falamos uma língua comum? Estamos usando os mesmos termos? Temos as mesmas definições para termos como “lead qualificado” e “bom cliente”?
• Empregamos processos de negócios integrados?
• Somos medidos em relação a objetivos compartilhados?
• Estamos realmente trabalhando para um objetivo comum?

As partes interessadas em marketing, vendas e suporte em uma trifeta de equipe bem-sucedida precisam trabalhar a partir de uma única visão compartilhada do histórico de um cliente com a empresa. Isso não é tarefa fácil porque todos os três tendem a usar sistemas e ferramentas muito diferentes.

Dentro da equipe tríplice, o marketing é o candidato natural para assumir uma posição de liderança na obtenção do alinhamento. Por que profissionais de marketing? Bem, eles são a única equipe que investe em todas as etapas do ciclo de vida do cliente. Essa é uma perspectiva prática que também pode informar e capacitar seus colegas de vendas e sucesso do cliente. E eles têm a infraestrutura, geralmente a tecnologia de marketing, combinada com o CRM e outros tipos de ferramentas, que podem realmente ser a espinha dorsal desse alinhamento.

Por exemplo, aqui na Act-On, usamos nossa plataforma de automação de marketing para receber novos clientes. Também usamos nossa tecnologia para identificar clientes que não adotaram certas peças de nosso produto e, em seguida, direcionamos campanhas de marketing para eles para ver se podemos instruí-los e melhor se envolver com o produto. Fazemos isso porque sabemos que quanto mais engajados eles estiverem com o Act-On, mais bem-sucedidos eles serão.

Como você sabe se está alinhado? Isso significa que as partes interessadas em marketing, vendas e suporte estão trabalhando juntas a partir de uma única visão compartilhada do histórico de um cliente com a empresa. O que isso significa é que você pode começar a construir um único conjunto de metas mutuamente aceitável e realmente definir quem você está mirando. E isso beneficia todos os três grupos. Se o marketing tiver mais inteligência sobre quem é um bom cliente, quem permanece a bordo e quem terá sucesso com o produto, eles poderão ajustar seus programas de marketing de acordo. A equipe de vendas tem mais facilidade em vender, e a equipe de sucesso do cliente tem mais facilidade em manter e expandir esses relacionamentos.

A equipe trifeta é a ideia de que o marketing pode realmente liderar a criação de uma aliança entre marketing, vendas e sucesso do cliente e ser capaz de identificar e aproveitar oportunidades inexploradas para uma trifeta vencedora.

Quer aprender mais? Faça o download do nosso white paper, Além do alinhamento de vendas e marketing: adicione o sucesso do cliente para uma equipe vencedora Trifecta.