Team Trifecta: Mengapa Menyelaraskan Kesuksesan Pelanggan dengan Penjualan & Pemasaran?

Banyak pembicaraan dibuat tentang pentingnya dan perlunya penjualan dan keselarasan pemasaran, dan memang demikian; keselarasan adalah strategi kunci untuk pertumbuhan perusahaan. Kami menyarankan untuk menambahkan area bisnis ketiga – kesuksesan pelanggan – ke bauran penyelarasan untuk apa yang kami sebut trifecta tim.

Trifecta adalah kata umum yang digunakan dalam pacuan kuda yang menggambarkan taruhan pada tiga kuda pertama yang menyelesaikan balapan dengan urutan yang benar. Kami ingin berfokus untuk menjadikan ketiga kelompok ini – penjualan, pemasaran, dan kesuksesan pelanggan – sebagai pemenang dengan bekerja sama, bukan bekerja dalam tiga silo terpisah.

Mengapa ini sangat penting? Mudah: pembeli modern tidak membedakan antara ketiga kelompok ini, mereka hanya melihat satu perusahaan. Akibatnya, ketika salah satu tim tidak sejalan dengan yang lain, bisnis secara keseluruhanlah yang menderita.

Kita semua tahu taruhan berat dibuat pada dua kuda poni pertama dalam tim trifecta – penjualan dan pemasaran – dan bagaimana mereka bekerja sama. Telah diketahui dengan baik bahwa penyelarasan dan konsistensi antara kedua grup ini memastikan Anda bisa mendapatkan hasil maksimal dari prospek Anda, mempercepat alur Anda, dan memastikan Anda tidak melewatkan peluang dalam proses akuisisi.

Mengapa keselarasan penting, dengan angka

Menurut survei Act-On, dari perusahaan yang melaporkan kurangnya keselarasan antara penjualan dan pemasaran, kami menemukan hanya 37 persen yang memenuhi target pendapatan mereka, dan hanya 7 persen yang melampaui target pendapatan mereka.

Sebaliknya, 81 persen perusahaan yang mengalahkan sasaran pendapatan mereka menggambarkan tim pemasaran dan penjualan mereka agak atau seluruhnya selaras.

Kami yakin kasus bisnis serupa dapat dibuat untuk menyertakan kesuksesan pelanggan dalam trifecta tim.

Salah satu ciri yang menentukan dari perusahaan berkinerja terbaik adalah skor kebahagiaan pelanggan mereka, yang rata-rata 90 persen berbanding rata-rata 68 persen untuk orang lain. Pelanggan yang bahagia cenderung tetap setia pada perusahaan yang membuat mereka bahagia, yang menghasilkan keuntungan luar biasa. Peningkatan dua persen dalam retensi pelanggan memiliki dampak yang sama pada laba seperti pemotongan biaya sebesar 10 persen. Dan mengurangi churn pelanggan sebesar 5 persen dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25 sampai 95 persen .

Menurut Forrester, memperoleh pelanggan baru biaya bisnis enam kali lebih banyak daripada memuaskan dan mempertahankan pelanggan saat ini . Dan Gartner Group melaporkan bahwa 80 persen pendapatan masa depan perusahaan yang mengejutkan hanya akan berasal dari 20 persen pelanggan yang ada.

Perusahaan B2B berkinerja terbaik, rata-rata, menginvestasikan 30 persen anggaran mereka dan 25 persen waktu mereka untuk memperluas hubungan pelanggan yang ada. Dan ini adalah investasi yang menghasilkan 50 persen dari total pendapatan mereka.

Sebagai perbandingan, rata-rata perusahaan B2B menginvestasikan hanya 20 persen dari anggaran mereka dan 15 persen dari waktu mereka untuk memperluas hubungan pelanggan, dan hanya memperoleh 30 persen dari total pendapatan mereka dari upaya tersebut.

Jelas bukan kebetulan bahwa perusahaan berkinerja terbaik lebih menekankan pada memaksimalkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada. Seperti yang ditunjukkan oleh data Forrester, hubungan yang ada dengan pelanggan saat ini menghasilkan pendapatan yang lebih dapat diprediksi dan lebih dapat diandalkan daripada sekadar memperoleh pelanggan baru.

Masuk akal bagi tim pemasaran untuk menunjukkan sebagian dari upaya, anggaran, dan waktu mereka untuk memastikan pelanggan mereka sukses, bahagia, dan berkembang.

Jadi tantangannya adalah: bagaimana pemasar dapat melakukan ini?Bagaimana tim pemasaran menciptakan pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak pelanggan dengan organisasi?

Pertama-tama, tidak ada cara yang mudah untuk memastikan tim Anda selaras. Setiap perusahaan akan berbeda, dan banyak model yang berbeda mungkin benar. Tapi Anda bisa mulai dengan mengajukan pertanyaan sederhana untuk mengidentifikasi apakah Anda berjuang menuju keselarasan, atau apakah Anda memiliki beberapa tantangan di depan.

Enam pertanyaan untuk mengukur keselarasan

• Bisakah kita berkomunikasi dengan jelas?
• Apakah kita berkolaborasi secara efektif?
• Apakah kita berbicara bahasa yang sama? Apakah kita menggunakan istilah yang sama? Apakah kita memiliki definisi yang sama untuk istilah seperti "prospek yang memenuhi syarat" dan "pelanggan yang baik"?
• Apakah kita menggunakan proses bisnis terintegrasi?
• Apakah kita diukur dengan tujuan bersama?
• Apakah kita benar-benar bekerja menuju tujuan bersama?

Pemangku kepentingan pemasaran, penjualan, dan dukungan dalam trifecta tim yang sukses harus bekerja dari satu pandangan bersama tentang riwayat pelanggan dengan perusahaan. Ini bukan hal yang mudah karena ketiganya cenderung menggunakan sistem dan alat yang sangat berbeda.

Di dalam trifecta tim, pemasaran adalah kandidat alami untuk mengambil posisi kepemimpinan dalam mencapai keselarasan. Mengapa pemasar? Yah, mereka adalah satu-satunya tim yang berinvestasi di setiap tahap siklus hidup pelanggan. Ini adalah perspektif praktis yang juga dapat menginformasikan dan memberdayakan rekan penjualan dan kesuksesan pelanggan mereka. Dan mereka memiliki infrastruktur, biasanya teknologi pemasaran, dipasangkan dengan CRM dan jenis alat lainnya, yang benar-benar dapat menjadi tulang punggung dari penyelarasan ini.

Misalnya, di sini di Act-On, kami menggunakan platform otomasi pemasaran kami untuk menyambut pelanggan baru. Kami juga menggunakan teknologi kami untuk mengidentifikasi pelanggan yang belum mengadopsi bagian tertentu dari produk kami, lalu mengarahkan kampanye pemasaran kepada mereka untuk melihat apakah kami dapat mendidik mereka dan lebih terlibat dengan produk tersebut. Kami melakukan ini karena kami tahu semakin terlibat mereka dengan Act-On, semakin sukses mereka nantinya.

Bagaimana Anda apakah Anda selaras? Ini berarti bahwa pemasaran, penjualan, dan pemangku kepentingan pendukung bekerja sama dari satu pandangan bersama tentang riwayat pelanggan dengan perusahaan. Artinya, Anda dapat mulai membuat satu kumpulan tujuan yang dapat diterima bersama, dan benar-benar menentukan siapa yang Anda targetkan. Dan ini menguntungkan ketiga kelompok tersebut. Jika pemasaran memiliki lebih banyak kecerdasan tentang siapa yang menjadi pelanggan yang baik, dan siapa yang bertahan, dan siapa yang pada akhirnya akan sukses dengan produknya, mereka dapat menyesuaikan program pemasaran mereka sesuai dengan itu. Tim penjualan memiliki waktu penjualan yang lebih mudah, dan tim kesuksesan pelanggan memiliki waktu yang lebih mudah untuk menjaga dan memperluas hubungan tersebut.

Trifecta tim adalah ide pemasaran yang benar-benar dapat memimpin muatan dalam menciptakan aliansi antara pemasaran, penjualan, dan kesuksesan pelanggan serta dapat mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang yang belum dimanfaatkan untuk memenangkan trifecta.

Ingin mempelajari lebih lanjut? Unduh buku putih kami, Beyond Sales & Marketing Alignment: Add Customer Success for a Winning Team Trifecta.