Team Trifecta: カスタマー サクセスとセールス & マーケティングを連携させる理由

販売とマーケティングの連携の重要性と必要性​​について多くのことが語られていますが、それは当然のことです。 連携は、会社の成長にとって重要な戦略です。 チーム トリフェクタと呼んでいるものの連携ミックスに、3 つ目のビジネス領域であるカスタマー サクセスを追加することをお勧めします。

Trifecta は競馬で使用される一般的な言葉で、正しい順序でレースを終了する最初の 3 頭の馬に賭けることを表します。 私たちは、これら 3 つのグループ (セールス、マーケティング、カスタマー サクセス) のすべてが、3 つの別々のサイロで作業するのではなく、協力して勝者になることに焦点を当てたいと考えています。

なぜこれが重要なのですか？ 簡単です。現代のバイヤーは、これら 3 つのグループを区別せず、1 つの企業しか見ていません。 その結果、これらのチームの 1 つが他のチームと一致しない場合、被害を受けるのはビジネス全体です。

チーム トリフェクタ (セールスとマーケティング) の最初の 2 頭のポニーと、それらがどのように連携するかについて、大きな賭けが行われていることは誰もが知っています。 これら 2 つのグループ間の整合性と一貫性により、見込み客を最大限に活用し、パイプラインを加速し、獲得プロセスで機会を逃さないようにすることができることが十分に確立されています。

数字で見る、アライメントが重要な理由

Act-On の調査によると、販売とマーケティングの整合性が欠如していると報告した企業のうち、収益目標を達成したのは 37% のみであり、収益目標を上回ったのは 7% のみでした。

対照的に、収益目標を達成した企業の 81% は、マーケティング チームと営業チームがある程度または完全に連携していると述べています。

チーム トリフェクタにカスタマー サクセスを含めることについても、同様のビジネス ケースを作成できると考えています。

業績の良い企業の決定的な特徴の 1 つは、顧客満足度スコアです。これは、他の企業の平均 68% に対して、平均 90% です。 幸せな顧客は、彼らを幸せにしてくれた会社に忠実であり続ける傾向があり、それは並外れた利益をもたらします. 顧客維持率が 2% 向上すると、コストを 10% 削減したのと同じ効果が利益にもたらされます。 また、顧客離れを5% 減らすことで、利益を 25 ～ 95% 増加させることができます。

Forrester によると、新規顧客を獲得するには、現在の顧客を満足させて維持するよりも 6 倍のコストがかかります。 また、Gartner Group は、企業の将来の収益の驚異的な 80% が、既存の顧客のわずか 20% からもたらされると報告しています。

上位の B2B 企業は平均して、予算の 30% と時間の 25% を既存の顧客関係の拡大に投資しています。 これらは、総収益の 50% を生み出す投資です。

比較として、平均的な B2B 企業は、顧客関係の拡大に予算の 20% と時間の 15% しか投資せず、その取り組みから総収益の 30% しか得られません。

上位の企業が既存の顧客からの収益を最大化することに重点を置いているのは、決して偶然ではありません。 Forrester のデータが示すように、現在の顧客とのこれらの既存の関係は、単に新規顧客を獲得するよりも、より予測可能で信頼性の高い収益をもたらします。

マーケティング チームが労力、予算、時間の一部を、顧客が成功し、満足し、成長していることを確認することに向けることは理にかなっています。

課題は、マーケティング担当者がこれを行うにはどうすればよいかということです。マーケティング チームは、組織との顧客接点のすべてで一貫したエクスペリエンスをどのように作成していますか?

まず第一に、チームの足並みをそろえるための型にはまった方法はありません。 すべての企業は異なり、多くの異なるモデルが正しい可能性があります。 しかし、簡単な質問をすることから始めて、あなたが調整に向けて努力しているかどうか、または前にいくつかの課題があるかどうかを確認できます.

整合性を評価するための 6 つの質問

• 明確にコミュニケーションできますか？
• 私たちは効果的に協力していますか？
• 私たちは共通の言語を話しますか？ 同じ用語を使用していますか? 「適格なリード」や「優良顧客」などの用語の定義は同じですか?
• 統合されたビジネスプロセスを採用していますか?
• 私たちは共有された目標に対して測定されていますか?
• 私たちは本当に共通の目標に向かって取り組んでいますか?

チーム トリフェクタを成功させるには、マーケティング、セールス、およびサポートの関係者が、会社との顧客の履歴に関する単一の共有ビューから作業する必要があります。 3 つすべてが非常に異なるシステムとツールを使用する傾向があるため、これは簡単なことではありません。

チーム トリフェクタの中で、マーケティングは連携を達成する上でリーダーシップを発揮する自然な候補です。 なぜマーケター？ 彼らは、顧客ライフサイクルのあらゆる段階に投資する唯一のチームです。 これは、営業やカスタマーサクセスの同僚に情報を提供し、力を与えることができる実用的な視点です。 そして彼らは、CRM やその他の種類のツールと組み合わせたインフラストラクチャ (通常はマーケティング テクノロジ) を持っており、この連携のバックボーンとなることができます。

たとえば、ここ Act-On では、マーケティング オートメーション プラットフォームを使用して新規顧客を歓迎しています。 また、当社のテクノロジーを使用して、当社の製品の特定の部分を採用していない顧客を特定し、その顧客に直接マーケティング キャンペーンを実施して、彼らに教育を受けさせ、製品との関わりを深めることができるかどうかを確認します。 これは、彼らが Act-On に関与すればするほど、より成功することがわかっているためです。

あなたが整列しているかどうかはどうですか？ これは、マーケティング、販売、およびサポートの利害関係者が、会社との顧客の履歴に関する単一の共有ビューから協力していることを意味します。 これが意味することは、相互に受け入れられる単一の目標セットの構築を開始し、誰をターゲットにするかを実際に定義できるということです。 そして、これは 3 つのグループすべてに利益をもたらします。 マーケティング担当者が、誰が良い顧客を作り、誰が参加し続け、最終的に製品で成功するかについてより多くの情報を持っている場合、それに応じてマーケティング プログラムを調整できます。 営業チームは販売に時間を費やすことが容易になり、カスタマー サクセス チームはそれらの関係を維持および拡大することに時間を費やすことが容易になります。

チーム トリフェクタとは、マーケティング、セールス、カスタマー サクセスの間の提携を主導し、未開発の機会を特定して活用し、勝利を収めることができるという考えです。

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